融創(chuàng)地產(chǎn)360度客戶服務(wù)作業(yè)指引

1、融創(chuàng)地產(chǎn)360°客戶服務(wù)全程體驗管理作業(yè)指引融創(chuàng)集團(tuán)客戶服務(wù)部2012年07月目 錄第一章 總則3第二章 適用范圍3第三章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分配4第四章 工作流程4第五章 管理規(guī)定16第六章 附則16第一章 總則第一條 目的 為規(guī)范項目公司銷售部、客服部、物業(yè)公司及集團(tuán)公司物業(yè)管理部(客服部)的客戶服務(wù)行為，實現(xiàn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點標(biāo)準(zhǔn)化，打造融創(chuàng)地產(chǎn)服務(wù)品牌，推動客戶滿意度、忠誠度提升，特制定本辦法。第二條 相關(guān)定義1、360°是指客戶從“潛在客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺山豢蛻簟?，直至“收房裝修”、“長期居住”的全過程。2、客戶服務(wù)全程體驗是指客戶看房、購房、入住全過程中對融創(chuàng)地產(chǎn)提供的一

2、系列服務(wù)的感知程度。公司針對與客戶的每一個觸點開展體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，搭建客戶服務(wù)全程體驗平臺，真正做到產(chǎn)品致臻，服務(wù)致遠(yuǎn)。第二章 適用范圍第三條 適用范圍1、本辦法適用于融創(chuàng)地產(chǎn)及其所屬項目公司客戶服務(wù)全程體驗管理工作。2、本辦法僅適用于銷售型物業(yè)，持有型物業(yè)將另行制訂補(bǔ)充細(xì)則。第三章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分配第四條 組織機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)全程體驗所涉及的組織機(jī)構(gòu)有項目公司銷售部、客服部、項目管理部、物業(yè)公司及集團(tuán)公司營銷中心、物業(yè)管理部（客服部）。第五條 職責(zé)分配項目公司銷售部、客服部、項目管理部及物業(yè)公司是客戶服務(wù)全程體驗每一步驟具體服務(wù)的執(zhí)行部門；集團(tuán)營銷中心、物業(yè)管理部是客戶服務(wù)全程體驗的統(tǒng)籌

3、、管理及監(jiān)督部門。第六條 項目公司銷售部職責(zé)1、負(fù)責(zé)接聽客戶來電、接待客戶來訪、產(chǎn)品介紹、簽約、按揭辦理等；2、負(fù)責(zé)銷售說辭編制、銷售道具制作、銷售現(xiàn)場包裝、項目推廣及暖場活動的組織。第七條 項目公司客服部職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶入住辦理、產(chǎn)權(quán)辦理、投訴處理等；2、負(fù)責(zé)依據(jù)集團(tuán)“客戶俱樂部”活動規(guī)劃持續(xù)開展客戶保養(yǎng)活動。第八條 項目公司項目管理部職責(zé)1、負(fù)責(zé)配合項目公司銷售部做好工地現(xiàn)場的包裝展示工作；2、參與審核項目公司銷售部的宣傳文件、銷售道具等。第九條 集團(tuán)公司營銷中心職責(zé)1、負(fù)責(zé)配合集團(tuán)物業(yè)管理部編制、修訂融創(chuàng)地產(chǎn)360°客戶服務(wù)作業(yè)指引中集團(tuán)公司營銷中心、項目公司銷售部所涉及的相關(guān)

4、服務(wù)內(nèi)容；2、負(fù)責(zé)對項目公司銷售部所承擔(dān)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)籌、監(jiān)督、指導(dǎo)及培訓(xùn)。第十條 集團(tuán)公司物業(yè)管理部職責(zé)1、負(fù)責(zé)牽頭組織融創(chuàng)地產(chǎn)360°客戶全程客戶服務(wù)作業(yè)指引的編制、修訂及后期實施工作；2、負(fù)責(zé)對項目公司客服部、項目管理部及物業(yè)公司所承擔(dān)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)籌、監(jiān)督、指導(dǎo)及培訓(xùn)。第四章 工作流程第十一條 簽約前體驗服務(wù)一：項目推廣應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映項目及公司信息1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶初步了解項目信息、公司信息的愿望，幫助客戶真實、全面、高效地了解項目產(chǎn)品與公司品牌。2、牽頭部門：項目公司銷售部。3、參與部門：項目管理部、項目成本部、廣告公司、制作公司及媒體發(fā)布公司。4、實現(xiàn)方式

5、：銷售說辭、樓書、海報、戶型圖、規(guī)劃沙盤、單體模型、工地圍檔及廣告發(fā)布等。5、服務(wù)要點：銷售說辭、銷售道具及宣傳推廣文件應(yīng)嚴(yán)格按照項目自身特點及國家法規(guī)進(jìn)行設(shè)計、制作、展示、發(fā)布，并經(jīng)項目管理部設(shè)計工程人員、法務(wù)人員審核確認(rèn)后方可執(zhí)行。服務(wù)二：銷售現(xiàn)場應(yīng)真實、系統(tǒng)地展示公司與項目形象1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶進(jìn)一步了解項目信息、公司信息的愿望，幫助客戶選擇理想產(chǎn)品。2、牽頭部門：項目公司銷售部。3、參與部門：項目管理部、物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：售樓處、樣板示范區(qū)及工地現(xiàn)場等。5、服務(wù)要點：（1）售樓處、樣板示范區(qū)、工地現(xiàn)場應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙及產(chǎn)品配置進(jìn)行施工展示，樣板示范區(qū)需經(jīng)項目管理部設(shè)計人員、

6、工程管理人員檢驗后方可開放；（2）售樓處應(yīng)嚴(yán)格按照集團(tuán)要求擺放公司品牌及“客戶俱樂部”宣傳資料；陳列公司及項目榮譽(yù)證書；公示企業(yè)資質(zhì)證書、項目五證、銷售人員上崗信息、銷售房源及價格信息、簽約合同文本、項目風(fēng)險提示、投訴渠道等；（2）樣板示范區(qū)應(yīng)根據(jù)項目自身情況，盡可能做到毛坯樣板間、精裝樣板間、園林示范區(qū)、工法展示區(qū)的全面展示，使客戶能夠全面真實地體驗所購買的產(chǎn)品；示范區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙進(jìn)行施工，禁止為追求展示效果而任意放大、縮小空間尺寸，樣板間及工法展示中與設(shè)計圖紙或?qū)嶋H配置不一致地方，應(yīng)設(shè)置公示牌提醒客戶；（4）工地現(xiàn)場應(yīng)實施規(guī)范化管理，包括施工材料擺放、工地人員著裝、行為舉止等；現(xiàn)場包

7、裝應(yīng)嚴(yán)格按照視覺識別手冊執(zhí)行。服務(wù)三：銷售代表應(yīng)熱情、專業(yè)地為客戶介紹產(chǎn)品，解惑答疑，增強(qiáng)公司、項目對客戶的吸引1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶全面了解項目信息的愿望，幫助客戶做出理性選擇，充分展示誠信、責(zé)任的公司理念，贏取客戶信任。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：接聽來電、接待來訪。5、服務(wù)要點：1、銷售代表應(yīng)嚴(yán)格按照項目公司規(guī)定銷售說辭、行為規(guī)范及接待流程接聽客戶來電來訪，增強(qiáng)客戶購買信心，爭做客戶貼心專業(yè)的置業(yè)顧問；2、銷售代表應(yīng)及時更新EAS系統(tǒng)中的客戶交互記錄，并做好客戶后期的持續(xù)跟蹤保養(yǎng)。服務(wù)四：舉辦客戶活動對潛在客戶進(jìn)行持續(xù)保養(yǎng)。1、服務(wù)目標(biāo)：為產(chǎn)品銷售贏得

8、主動，搭建企業(yè)、項目與客戶深入溝通交流的平臺。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：項目客服部、物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：舉辦專題活動，邀請潛在客戶及老客戶參加。5、服務(wù)要點：（1）圍繞公司品牌、項目特點及客戶特征舉辦豐富多彩的專題活動，通過活動傳播公司、項目理念，建立良好的客戶關(guān)系；（2）做好充分的準(zhǔn)備工作，包括通知發(fā)布、物料準(zhǔn)備、現(xiàn)場包裝、接待人員培訓(xùn)等，使客戶在良好的氛圍中體驗最好的服務(wù)，得到心理上的滿足；（3）活動結(jié)束后應(yīng)認(rèn)真做好活動的后評估工作，為后續(xù)活動提供有益的經(jīng)驗；（4）活動應(yīng)統(tǒng)一以“客戶俱樂部名稱”冠名，逐步樹立公司服務(wù)品牌。第十二條 簽約體驗服務(wù)五：簽約專員應(yīng)耐心、詳盡地講

9、解合同條款，展示誠信地產(chǎn)形象1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶希望公平交易、不愿吃虧的心理。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：項目公司全體及物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：商品房買賣合同。5、服務(wù)要點：（1）合同范本編制應(yīng)做到客觀、公平、公正；（2）銷售代表、簽約專員應(yīng)在客戶簽約前提醒客戶認(rèn)真閱讀合同范本，以確?？旖?、高效簽約；（3）合同簽訂過程中，簽約專員應(yīng)提醒客戶閱讀重要條款，耐心講解答疑，不躲避，不隱藏，不使客戶產(chǎn)生歧義。服務(wù)六：簽約專員應(yīng)熱情周到，簽約流程應(yīng)簡單順暢，簽約環(huán)境應(yīng)安靜舒適，使客戶享有“客戶至上”的體驗。1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶享受尊貴服務(wù)的愿望。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：項

10、目財務(wù)部。4、實現(xiàn)方式：簽約流程、簽約場所。5、服務(wù)要點：（1）簽約流程應(yīng)簡單順暢，減少客戶等待時間；（2）簽約專員應(yīng)耐心介紹簽約流程，按流程引領(lǐng)客戶完成簽約工作，銷售代表應(yīng)全程陪同；（3）簽約現(xiàn)場應(yīng)舒適安靜，客戶等待時應(yīng)提供雜志、報紙、飲品、甜點等，幫助客戶愉快度過等待時間。 第十三條 簽約后入住前體驗服務(wù)七：對銷售服務(wù)進(jìn)行滿意度回訪1、服務(wù)目標(biāo)：了解客戶對銷售過程中所提供的各項服務(wù)的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進(jìn)行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿意度。2、牽頭部門：集團(tuán)公司物業(yè)管理部。3、參與部門：集團(tuán)公司營銷中心。4、實現(xiàn)方式：電話訪問、面訪或問卷調(diào)查。5、服務(wù)要點：1、對客戶在銷

11、售、簽約、按揭辦理環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)滿意情況進(jìn)行回訪，回訪問題設(shè)置應(yīng)簡潔明了，回訪人員應(yīng)專業(yè)親切，避免引起客戶抵觸情緒；2、應(yīng)在每月月初對前月已成交客戶進(jìn)行電話回訪或問卷調(diào)查。 服務(wù)八：工程進(jìn)展信息通報1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶在購買房屋后至房屋交付前這一階段，希望能夠更多地了解項目工程進(jìn)度及所購房屋建設(shè)狀況的愿望。2、牽頭部門：項目客服部（項目客服部未建立之前由銷售部牽頭）。3、參與部門：項目銷售部、項目管理部。4、實現(xiàn)方式：以短信、郵件或客戶通訊形式向業(yè)主進(jìn)行通報。5、服務(wù)要點：將工程進(jìn)展中的關(guān)鍵信息，予以及時迅速通報。要求以下關(guān)鍵的工程節(jié)點必須向客戶進(jìn)行通報：樣板示范區(qū)開放、主體結(jié)構(gòu)封頂

12、、外裝修工程竣工、內(nèi)裝修及機(jī)電安裝工程竣工、市政配套竣工、外圍園林竣工、整體竣工驗收通過、物業(yè)接管驗收通過、各項市政管線接駁貫通及收樓樣板區(qū)開放。服務(wù)九：工地開放日（或體驗日）1、服務(wù)目標(biāo)：“提前看房活動”可以讓成交客戶提前了解房屋建設(shè)狀況，對房屋質(zhì)量進(jìn)行預(yù)驗收，增進(jìn)與客戶的親密接觸。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：項目銷售部、項目管理部。4、實現(xiàn)方式：項目客服部邀請客戶參觀工地現(xiàn)場，了解樓盤規(guī)劃設(shè)計情況及建設(shè)進(jìn)展情況；邀請客戶參加項目設(shè)計、工程現(xiàn)場座談會，請客戶對房屋的相關(guān)設(shè)計及工程質(zhì)量情況發(fā)表意見，以便及時調(diào)整和完善。5、服務(wù)要點： 時間節(jié)點工作內(nèi)容相關(guān)部門交付前5個月前期設(shè)計質(zhì)量

13、摸底前期設(shè)計類問題排查，檢查出共性問題項目客服部項目管理部項目銷售部交付前100天第一次模擬驗收組織專門隊伍,對每一套房子逐戶檢查項目客服部項目管理部項目銷售部物業(yè)公司交付前3個月項目風(fēng)險預(yù)控會議梳理可能導(dǎo)致客戶不滿意的共性及個性問題項目客服部項目管理部項目銷售部物業(yè)公司交付前70天第二次模擬驗收一模整改完成,進(jìn)行第二次模擬驗收,并驗證一摸整改情況項目客服部項目管理部項目銷售部物業(yè)公司交付前2個月提前看房準(zhǔn)備會議確定項目風(fēng)險問題解決方案；落實提前看房具體操作細(xì)節(jié)。項目客服部項目管理部項目銷售部物業(yè)公司交付前50天全面風(fēng)險排查包括證照,法律合同,現(xiàn)場設(shè)計與施工質(zhì)量,業(yè)主投訴與生活不便等等方面，提

14、交管理層和各端口。項目客服部項目管理部項目銷售部物業(yè)公司項目成本部交付前40天細(xì)部和收尾處理第二次模擬驗收整改完成，進(jìn)行細(xì)部和收尾處理。項目管理部交付前1個月組織提前看房活動請業(yè)主來看自己的房子并提出意見 ,活動結(jié)束后對問題進(jìn)行匯總整理分類，并安排相關(guān)部門及責(zé)任單位全力整改。項目客服部項目管理部項目銷售部物業(yè)公司第十三條 入住辦理體驗服務(wù)十：便捷、高效的入伙服務(wù)1、服務(wù)目標(biāo)：滿足客戶享受尊貴服務(wù)的愿望。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：項目公司全體及物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：簡化入住流程，提前進(jìn)行入住模擬，熟悉各項服務(wù)，擬定應(yīng)對的應(yīng)急預(yù)案，開展有序高效的手續(xù)辦理，及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。5、服

15、務(wù)要點： （1）入住現(xiàn)場應(yīng)向客戶公示入住辦理流程、竣工驗收手續(xù)、實測報告，可采用易拉寶、海報等方式；（2）入住流程應(yīng)簡單、順暢，減少客戶等待時間；（3）入住服務(wù)人員應(yīng)耐心介紹入住流程，按流程引領(lǐng)客戶完成入住手續(xù)，服務(wù)人員應(yīng)做到全程陪同客戶；（4）入住現(xiàn)場布置應(yīng)舒適、優(yōu)雅，在客戶等待時應(yīng)提供雜志、報紙、飲品、甜點等，幫助客戶愉快度過等待時間。 第十三條 入住后體驗服務(wù)十一：交付服務(wù)滿意度、集中整改滿意度回訪1、服務(wù)目標(biāo)：了解客戶對入住辦理過程中所提供的各項服務(wù)的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進(jìn)行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿意度。2、牽頭部門：集團(tuán)公司物業(yè)管理部（客服部）。3、參與部門：項

16、目銷售部、項目管理部、項目綜合部、物業(yè)公司、集團(tuán)公司營銷策劃部。4、實現(xiàn)方式：電話訪問、面訪或調(diào)查問卷回收5、服務(wù)要點：1、就客戶在交付環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)以及交付中集中整改的滿意情況進(jìn)行回訪。回訪問題設(shè)置應(yīng)簡潔明了，回訪人員應(yīng)專業(yè)親切，避免引起客戶抵觸情緒；2、應(yīng)在每月月初對前月入住客戶進(jìn)行電話回訪或問卷調(diào)查。服務(wù)十二：專業(yè)的裝修咨詢及講座1、服務(wù)目標(biāo)：滿足業(yè)主喬遷新居對新居裝飾的需求，通過人性化的增值服務(wù)為客戶提供良好的居住體驗，提高客戶滿意水平 2、牽頭部門：項目客服部3、參與部門：項目管理部、項目銷售部、物業(yè)公司4、實現(xiàn)方式：聯(lián)系合作商家為業(yè)主提供有針對性的裝修咨詢及講座，或提供該方

17、面的相關(guān)信息給業(yè)主，為業(yè)主提供便利5、服務(wù)要點：恭喜喬遷，組織裝修講座，對交付后即將裝修的客戶，組織與裝修相關(guān)的專題性講座，為客戶裝修提供參考信息。服務(wù)十三：推廣“客戶大使”制，開展“管家式”服務(wù)1、服務(wù)目標(biāo)：通過點對點的溝通及一對一的服務(wù)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和責(zé)任意識，提高服務(wù)的效能。2、牽頭部門：項目客服部3、參與部門：物業(yè)公司、項目管理部4、實現(xiàn)方式：建立項目“客戶大使”制度5、服務(wù)要點：專人負(fù)責(zé)一定輔之以物業(yè)公司的片區(qū)承包管理，主動切近與關(guān)注客戶，及時傾聽客戶的聲音，督促公司各部門采取相關(guān)措施滿足客戶的合理需求。 服務(wù)十四：快速高效的日常投訴處理及維修服務(wù)1、服務(wù)目標(biāo)：履行合同約定

18、的相關(guān)售后服務(wù)義務(wù)，彌補(bǔ)客戶對房屋質(zhì)量缺陷的不滿，提高客戶滿意度。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：項目銷售部、物業(yè)公司、項目管理部。4、實現(xiàn)方式：便捷高效的服務(wù)流程。5、服務(wù)要點：1、客服專員應(yīng)親切、專業(yè)地受理客戶來電、來訪投訴，耐心解答客戶問題，并及時將客戶投訴信息反饋給相關(guān)部門解決；2、客服專員應(yīng)及時更新客戶投訴記錄，做到及時跟蹤、及時反饋、及時關(guān)閉，與客戶保持良好的接觸與互動。服務(wù)十五：保修期到期前公示1、服務(wù)目標(biāo)：保證房屋遺留質(zhì)量問題能夠得到集中及時整改，避免后期不必要的損失，提高客戶滿意度。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：物業(yè)公司、項目管理部、項目成本部。4、實現(xiàn)方式

19、：樓道張貼告示、電話、短信、郵件。5、服務(wù)要點：項目客服部應(yīng)聯(lián)合項目成本部、依據(jù)項目合同臺帳建立工程保修期限臺帳，定期整理即將到期的工程項目，并依合同約定在房屋保修即將到期前2個月向小區(qū)業(yè)主做提前告知，提醒業(yè)主對房屋質(zhì)量問題進(jìn)行排查，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時向物業(yè)公司進(jìn)行報修。由物業(yè)公司匯總整理業(yè)主這一期間報修的工程質(zhì)量問題，反饋給相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行限期整改。服務(wù)十六：房屋整改滿意度調(diào)查1、服務(wù)目標(biāo)：了解客戶對房屋維修整改過程中所提供的各項服務(wù)的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進(jìn)行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿意度。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：電話訪問、面訪或調(diào)

20、查問卷回收。5、服務(wù)要點：要求在客戶投訴處理完成后一周內(nèi)，對所有房屋整改服務(wù)是否滿意作回訪，回訪內(nèi)容務(wù)必包含對維修整改的結(jié)果是否滿意、對維修整改的過程是否滿意、對維修整改的負(fù)責(zé)人是否滿意，并做好相關(guān)記錄。服務(wù)十七：借助“客戶俱樂部”平臺為客戶提供更多的增值服務(wù)和人文關(guān)懷1、服務(wù)目標(biāo)：為客戶提供更多的增值服務(wù)體驗，建立和諧的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠誠。2、牽頭部門：集團(tuán)公司物業(yè)管理部（客服部）。3、參與部門：項目銷售部、物業(yè)公司、集團(tuán)公司物業(yè)管理部（客服部）。4、實現(xiàn)方式：客戶俱樂部運營。5、服務(wù)要點：（1）豐富多彩的社區(qū)文化活動。各項目應(yīng)根據(jù)項目的實際情況，在集團(tuán)物業(yè)管理部（客服部）的指導(dǎo)下，定期

21、開展日?？蛻絷P(guān)系維護(hù)活動。（2）聯(lián)盟商家優(yōu)惠、置業(yè)優(yōu)惠等各種權(quán)益的提供。（3）“客戶俱樂部”會刊定期發(fā)放。每期雜志都向業(yè)主發(fā)放，隨之讓客戶及時了解融創(chuàng)地產(chǎn)新項目信息，對業(yè)主持續(xù)關(guān)懷。（4）生日、節(jié)日祝福短信。在認(rèn)購客戶的生日和重要節(jié)日，通過短信平臺向客戶寄發(fā)祝福短信。（5）設(shè)立專項基金，對公司交付滿一定年限（一般為3-5年，可根據(jù)項目實際情況組織實施開展）的項目進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備，公共景觀、綠化的更新改造升級，以提升社區(qū)居住質(zhì)量，改善老業(yè)主居住環(huán)境，促進(jìn)項目保值增值，費用在集團(tuán)公司物業(yè)管理部（客服部）品牌建設(shè)費用中列支。第五章 管理規(guī)定為進(jìn)一步規(guī)范、監(jiān)管客戶服務(wù)全流程體驗管理的實施過程，做出主要管理規(guī)定如下：1.在項目開發(fā)建設(shè)的各個階段，項目公司應(yīng)嚴(yán)格按照以上程序開展3