crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析LWD剖析

1、軟件需求規(guī)格說(shuō)明書項(xiàng)目名稱：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目代號(hào)：CRM-001撰 寫 人：李海靜、吳治波、董志云創(chuàng)建時(shí)間：2014-05-19修訂記錄Date（日期）Version（版本）Description（描述）Author（作者）2014-05-19V1.0文檔完成初稿李海靜2014-05-23V1.1文檔完成稿李海靜、吳治波、董志云1 概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，遠(yuǎn)創(chuàng)軟件技術(shù)有限公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄

2、，提高新客戶的開發(fā)能力?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作。客戶服務(wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過(guò)程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。1.1 目的本文檔描述遠(yuǎn)創(chuàng)軟件技術(shù)有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求。通過(guò)LWD項(xiàng)目組對(duì)遠(yuǎn)創(chuàng)軟件技術(shù)有限公司客戶關(guān)系管理的需求進(jìn)行調(diào)研，并且與遠(yuǎn)創(chuàng)軟件技術(shù)有限公司人員進(jìn)行反復(fù)交流后形成該文檔。編寫此文的目的是為下一步進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)開發(fā)提供參考依據(jù)，同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。1.2 范圍本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)四個(gè)功能模塊。1.3 讀者對(duì)

3、象文中涵蓋用戶對(duì)系統(tǒng)的要求，因此本文的主要讀者為L(zhǎng)WD項(xiàng)目組需求部門人員及設(shè)計(jì)和開發(fā)人員。1.4 參考文檔網(wǎng)上的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)資料1.5 術(shù)語(yǔ)定義系統(tǒng)用戶：遠(yuǎn)創(chuàng)軟件技術(shù)有限公司員工?？蛻簦嘿?gòu)買LWD公司產(chǎn)品或有意向購(gòu)買LWD公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶?？蛻舴?wù)：由客戶提出申請(qǐng)，需要LWD公司員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類型。2 系統(tǒng)說(shuō)明2.1 概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，但不包括產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng)。這三類數(shù)據(jù)將由遠(yuǎn)創(chuàng)軟件技術(shù)有限公司銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。2.2 用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與

4、權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。銷售主管：對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃?？蛻艚?jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。高管：審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。2.3 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如下：圖2-1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖2.4 當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用Microsoft Access數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)及展示。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，

5、且規(guī)范，易于維護(hù)。3 功能性需求本系統(tǒng)分營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)四個(gè)模塊。3.1 營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過(guò)程的管理。營(yíng)銷的過(guò)程是開發(fā)新客戶的過(guò)程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇。客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行情況填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束

6、的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.1 銷售機(jī)會(huì)管理3.1.1.1 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)3.1.1.1.1 業(yè)務(wù)概述見3.1節(jié)的描述。3.1.1.1.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.1.3 輸入要素創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入以下信息：表 1數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀機(jī)會(huì)來(lái)源文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機(jī)會(huì)描述文本是創(chuàng)建人自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是3.1.1.1.4

7、處理流程從頁(yè)面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新記錄。3.1.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。3.1.1.2 修改銷售機(jī)會(huì)3.1.1.2.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。3.1.1.2.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.2.3 輸入要素在銷售機(jī)會(huì)管理的列表頁(yè)面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。在編輯頁(yè)面，可以對(duì)機(jī)會(huì)來(lái)源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機(jī)會(huì)描述進(jìn)行編輯。3.1.1.2.4 處理流程在列表頁(yè)面選擇“未分配”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。3.1

8、.1.2.5 輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。3.1.1.3 刪除銷售機(jī)會(huì)3.1.1.3.1 業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)可以刪除。刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人，否則不可刪除。3.1.1.3.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.3.3 輸入要素在“未指派”的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。3.1.1.3.4 處理流程點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。3.1.1.3.5 輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。3.1.1.4 指派銷售機(jī)會(huì)3.1.1.4.1 業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行

9、指派。每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。3.1.1.4.2 使用者銷售主管3.1.1.4.3 輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，輸入指派時(shí)間。3.1.1.4.4 處理流程選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。3.1.1.4.5 輸出要素指派成功后提示“指派成功”，該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。3.1.2 客戶開發(fā)計(jì)劃對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.2.1 制定開發(fā)計(jì)劃3.1.2.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃

10、。3.1.2.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.1.3 輸入要素在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息?？蛻艚?jīng)理可以通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來(lái)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容。3.1.2.1.4 處理流程首先選擇一“已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。3.1.2.1.5 輸出要素提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。3.1.2.2 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃3.1.2.2.1 業(yè)務(wù)概述完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。3.1.2.2.2 使用者客戶經(jīng)

11、理3.1.2.2.3 輸入要素對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。3.1.2.3 開發(fā)成功3.1.2.3.1 業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購(gòu)買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功?？蛻糸_發(fā)成功時(shí)，需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。3.1.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.3.3 輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。3.1.2.3.4 處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)

12、系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。3.1.2.3.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.1.2.4 開發(fā)失敗3.1.2.4.1 業(yè)務(wù)概述某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒有采購(gòu)需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。3.1.2.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.4.3 輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作?；蛘咴趫?zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。3.1.2.4.4 處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。3.1.2.4.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.2 客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維

13、護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。3.2.1 客戶信息管理3.2.1.1 編輯客戶信息3.2.1.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔?。3.2.1.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.1.3 輸入要素新建客戶信息時(shí)要輸入客戶編號(hào)、名稱、地區(qū)、客戶經(jīng)理、客戶等級(jí)、客戶滿意度、客戶信用度、地址、電話、郵政編碼、客戶類型等。3.2.1.1.4 處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存”按鈕，返回列

14、表頁(yè)面。3.2.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。3.2.1.2 管理客戶聯(lián)系人3.2.1.2.1 業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。3.2.1.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.2.3 輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。3.2.1.2.4 處理流程選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。3.2.1.2.5 輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。3.2.1.3 管理客戶交往記錄3.2.1.3.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。3.2.1.3.2 使用者客

15、戶經(jīng)理3.2.1.3.3 輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫一個(gè)備注信息。交往記錄可以修改。3.2.1.3.4 處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后針對(duì)這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。3.2.1.3.5 輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。3.2.1.4 查看客戶歷史訂單3.2.1.4.1 業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)。3.2.1.4.2 使用者客戶經(jīng)

16、理3.2.1.4.3 輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。3.2.1.4.4 處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。3.2.1.4.5 輸出要素針對(duì)某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁(yè)顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。3.2.2 客戶流失管理系統(tǒng)將對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒有購(gòu)買行為的。3.2.2.1 客戶流失預(yù)警3.2.2.1.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過(guò)6個(gè)月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.2.

17、2.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.1.3 輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒有輸入界面。3.2.2.1.4 處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過(guò)6個(gè)月沒有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失”。3.2.2.1.5 輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。3.2.2.2 暫緩客戶流失3.2.2.2.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)

18、中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施。3.2.2.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.2.3 輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。3.2.2.2.4 處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。3.2.2.2.5 輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。3.2.2.3 確認(rèn)客戶流失3.2.2.3.1 業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。3.2.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.3.3 輸入要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因。3.2.2.3.4 處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。3.2.

19、2.3.5 輸出要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。3.3 服務(wù)管理處理流程圖 3.3.1 服務(wù)創(chuàng)建3.3.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過(guò)客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。3.3.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.1.3 輸入要素當(dāng)客戶經(jīng)理收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面如下圖所示。服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。3.3.1.4 處理流程服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁(yè)面，顯示

20、空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。3.3.1.5 輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。3.3.2 服務(wù)分配3.3.2.1 業(yè)務(wù)概述銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。3.3.2.2 使用者銷售主管3.3.2.3 輸入要素分給的對(duì)象通過(guò)選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。3.3.2.4 處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。3.3.2.5 輸出要素服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時(shí)間。3.3.3 服務(wù)處理3.3.3.1 業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。3.3.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.3.3 輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。3.3.3.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理。填寫處理方法后提交。3.3.3.5 輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。3.3.4 服務(wù)反饋3.3.4.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫處理結(jié)