滿期給付溝通

1、2013年年6月月1日日積極應對積極應對,守住底線守住底線關于平穩(wěn)度過關于平穩(wěn)度過2013年年6月滿期給付高峰的應對宣導月滿期給付高峰的應對宣導背景 從今年開始，壽險行業(yè)將逐步進入滿期給付和退保高峰期。據(jù)測算，未來三年行業(yè)滿期給付和退保金額年均增速超過20%，真正的高峰將在2015年。應對滿期給付和退保風險，是當前和今后一個時期行業(yè)面臨的重大而艱巨的任務。中國人壽滿期給付和退保金支出量大，占行業(yè)的比重高，尤其要高度重視，完善措施，做好各項應對工作。保監(jiān)會主席助理黃洪在公司調研時的講話保監(jiān)會主席助理黃洪在公司調研時的講話5月16日，總公司首席運營官許恒平、業(yè)務管理部副總經(jīng)理黃志偉專門就滿期給付工

2、作到我省佛山分公司調研，并召開滿期、退保調研座談會，要求一是高度重視，積極應對，要有全局意識，充分認識做好滿期給付和退保工作的重要性和迫切性；二是強化服務，化解投訴，做好形勢研判和風險排查，摸清風險底數(shù)，明確應對工作安排；三是全力以赴，守住底線，注意應急處置，強化屬地管理，將出現(xiàn)的糾紛與群體事件苗頭解決在個案上，做到守土有責。省公司于5月20日下發(fā)關于平穩(wěn)度過2013年6月的滿期給付高峰期的應對宣導，要求確保到6月30日前實付率達到90%以上，6月6日省公司將召開專項工作會議，將對進度落后的分公司進行通報批評并進行談話。2013年年6月將迎來今年的又一次滿期給付高峰月將迎來今年的又一次滿期給付

3、高峰6月滿期月滿期形勢形勢應對應對關鍵關鍵常見實務常見實務指引指引分公司分公司應對要求應對要求創(chuàng)造高質量的創(chuàng)造高質量的滿期服務滿期服務目錄目錄Contents 努力實現(xiàn)“平穩(wěn)渡過滿期高峰，堅決守住不出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性風險這條底線”的總體目標。02010304201104-1一、一、2013年年6月滿期給付形勢月滿期給付形勢 受投資收益和分紅給付壓力的影響，公司分紅水平可能低于客戶預期受投資收益和分紅給付壓力的影響，公司分紅水平可能低于客戶預期 低收入客戶、中老年客戶，客戶對收益的高低比較敏感，可能會產(chǎn)生一些信訪投訴件，嚴重的可能會引發(fā)群體事件，二季度將會派發(fā)2012年保單分紅，從前期了解的情況

4、看，今年分紅仍不理想，存在客戶投訴或不滿的潛在風險較高，加上本年業(yè)務沖刺壓力，滿期給付形勢嚴峻，壓力將進一步加大。同時，目前全國其他地區(qū)已有因同業(yè)糾紛處理不當產(chǎn)生群體性事件，有可能產(chǎn)生相互傳導波及的風險。聯(lián)系方式缺失，影響實付水平聯(lián)系方式缺失，影響實付水平 為做好滿期給付服務工作，切實提高滿期實付進度，客戶服務中心就滿期給付工作前后的通知方式進行完善，進一步加強滿期前信函通知書后續(xù)跟進、已滿期未領取的通知服務等相關工作。但由于部分客戶在公司留存的聯(lián)系方式不全或過期，給通知及給付服務帶來了一定困難。一、一、2013年年6月滿期給付形勢月滿期給付形勢u整體應付未付件較多，給付壓力較大；u過往分紅水

5、平低于客戶心理預期，客戶已有怨言；u今年分紅將在6月份公布，分紅水平將更低；u客戶維權意識高，且容易采取過激行為；u媒體熱衷炒作相關的材料，互聯(lián)網(wǎng)信息傳遞迅速；u從監(jiān)管層到總、省公司到市公司高度關注；上述問題稍有處理不當，將立即影響銀行、公司及銷售人員個人。綜上：綜上： 6月份，滿期給付工作面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)，形勢不容樂觀，必須時刻保持警惕的頭腦，絲毫不能松懈。 為此，我們必須切實做好存量為此，我們必須切實做好存量業(yè)務與增量業(yè)務的優(yōu)化工作。業(yè)務與增量業(yè)務的優(yōu)化工作。6月滿期月滿期形勢形勢應對應對關鍵關鍵常見實務常見實務指引指引分公司分公司應對要求應對要求創(chuàng)造高質量的創(chuàng)造高質量的滿期服務滿期服

6、務目錄目錄Contents 努力實現(xiàn)“平穩(wěn)渡過滿期高峰，堅決守住不出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性風險這條底線”的總體目標。02010304201104-1二、應對關鍵二、應對關鍵 n要認識到產(chǎn)生滿期給付具有必然性：要認識到產(chǎn)生滿期給付具有必然性：提升客戶服務水平，提提升客戶服務水平，提高客戶滿意度高客戶滿意度n要認識到應對滿期給付是一項長期任務要認識到應對滿期給付是一項長期任務:減少柜面壓力，避免客戶臨減少柜面壓力，避免客戶臨柜聚集柜聚集n應對滿期給付要立足于抓早抓小、區(qū)別對待：應對滿期給付要立足于抓早抓小、區(qū)別對待：提前做好風險排查，特別是提前做好風險排查，特別是在紅利派發(fā)前做好保單的滿期給付工作，防止

7、因紅利派發(fā)因素影響，導致在紅利派發(fā)前做好保單的滿期給付工作，防止因紅利派發(fā)因素影響，導致客戶投訴的發(fā)生?？蛻敉对V的發(fā)生。n要切實做好存量風險化解與增量業(yè)務優(yōu)化工作：要切實做好存量風險化解與增量業(yè)務優(yōu)化工作：提升客戶投訴處理能力，將問題提升客戶投訴處理能力，將問題消滅在萌芽狀態(tài)消滅在萌芽狀態(tài)6月滿期月滿期形勢形勢應對應對關鍵關鍵常見實務常見實務指引指引分公司分公司應對要求應對要求創(chuàng)造高質量的創(chuàng)造高質量的滿期服務滿期服務目錄目錄Contents 努力實現(xiàn)“平穩(wěn)渡過滿期高峰，堅決守住不出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性風險這條底線”的總體目標。02010304201104-1三、分公司應對要求三、分公司應對要求積極

8、應對、主動服務積極應對、主動服務 針對1至5月份的應付未付數(shù)據(jù)，客戶服務中心通過電話聯(lián)系，引導客戶辦理滿期給付，相關聯(lián)系結果清單已于5月27日下發(fā)，各銷售人員須于5個工作天內上門為客戶辦理相關手續(xù)；未能成功聯(lián)系的客戶，銷售人員須通過銀行協(xié)助、上門尋找等各種途徑聯(lián)系客戶，于6月10日前為客戶辦理手續(xù)。6月份以后的應付清單，由銀保部根據(jù)對應的拓展部下發(fā)，由銷售人員通過各種途徑聯(lián)系客戶辦理業(yè)務，聯(lián)系的結果須向拓展部及分公司銀保部反饋。通過各種途徑均未能在應給付日前一周成功聯(lián)系客戶的，須于應付日期前（5月份前應付未付清單于6月10日提交）提供清單交各營業(yè)區(qū)拓展部經(jīng)理及分公司銀保部，由各營業(yè)區(qū)拓展部經(jīng)理

9、與支行溝通、分公司銀保部與銀行個金部溝通，想方設法聯(lián)系客戶。三、分公司應對要求三、分公司應對要求加強追蹤、責任到人加強追蹤、責任到人 各銷售人員應積極主動聯(lián)系客戶，如再發(fā)生客戶投訴到期沒有人協(xié)助辦理滿期給付者，而客戶聯(lián)系電話未發(fā)生變更者，按每單100元扣減銷售人員底薪；銀保部將對銷售人員聯(lián)系客戶的情況進行抽查，若發(fā)現(xiàn)未按時聯(lián)系客戶或對反饋結果弄虛作假者將按每件100元扣減銷售人員底薪。6月滿期月滿期形勢形勢常見實務常見實務指引指引分公司分公司應對要求應對要求創(chuàng)造高質量的創(chuàng)造高質量的滿期服務滿期服務目錄目錄Contents 努力實現(xiàn)“平穩(wěn)渡過滿期高峰，堅決守住不出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性風險這條底線”的

10、總體目標。02010304201104-1應對應對關鍵關鍵四、常見實務指引四、常見實務指引第一部分第一部分 滿期領取基本實務滿期領取基本實務 滿期給付是指在保險合同有效期內，被保險人生存至保險期滿，保險公滿期給付是指在保險合同有效期內，被保險人生存至保險期滿，保險公司按合同約定向受益人給付滿期保險金，保險合同責任終止的業(yè)務行為。司按合同約定向受益人給付滿期保險金，保險合同責任終止的業(yè)務行為。 申請資格人為被保險人。 （一）滿期日后申請：（一）滿期日后申請：客戶可前往我司柜面網(wǎng)點或代受理銀行網(wǎng)點辦理相關業(yè)務。 基本應備資料：基本應備資料：個人保險合同變更申請書（付費類）；保險合同；被保險人身份證

11、明、受托人身份證明；銀行轉賬領取款項的需要提供賬戶復印件；涉及紅利領取的仍須提供投保人身份證明及賬戶復印件。 （二）滿期日前一個月：（二）滿期日前一個月：向保險公司申請滿期金自動轉帳授權。 基本應備資料：基本應備資料：詳見第二部分。 四、常見實務指引四、常見實務指引第二部分第二部分 提前一個月辦理自動轉賬授權實務指引（非銀行代受理）提前一個月辦理自動轉賬授權實務指引（非銀行代受理） （一）應備資料：（一）應備資料： 1、投被保險人為同一人，可以同時辦理滿期金及紅利授權轉帳投被保險人為同一人，可以同時辦理滿期金及紅利授權轉帳 銀行自動轉帳授權書銀行自動轉帳授權書、保險合同保險合同、投保險人身份證

12、明、投保險人身份證明、賬戶復印件賬戶復印件 2、投被保險人為非同一人且被保險人已成年同時辦理紅利及滿期金分別劃入權益、投被保險人為非同一人且被保險人已成年同時辦理紅利及滿期金分別劃入權益人賬戶人賬戶銀行自動轉帳授權書銀行自動轉帳授權書、保險合同保險合同、投被保險人身份證明、投、被保險人的、投被保險人身份證明、投、被保險人的賬戶復印件賬戶復印件 3、投被保險人為非同一人且被保險人未成年同時辦理紅利及滿期金分別劃入權益、投被保險人為非同一人且被保險人未成年同時辦理紅利及滿期金分別劃入權益人賬戶人賬戶銀行自動轉帳授權書銀行自動轉帳授權書、保險合同保險合同、投保人身份證明、被險人身份證明、被、投保人身

13、份證明、被險人身份證明、被保險人與其監(jiān)護人的關系證明（出生證、戶口本或居委開具的關系證明）保險人與其監(jiān)護人的關系證明（出生證、戶口本或居委開具的關系證明）保單已明確保單已明確監(jiān)護關系，則無須提供監(jiān)護關系，則無須提供、被保險人監(jiān)護人的身份證明、投保人、被保險人監(jiān)護人的身份證明、投保人賬戶復印件賬戶復印件及被保險人及被保險人監(jiān)護人賬戶復印件。監(jiān)護人賬戶復印件。四、常見實務指引四、常見實務指引第二部分第二部分 提前一個月辦理自動轉賬授權實務指引提前一個月辦理自動轉賬授權實務指引 （二）（二）滿期金委托代辦自動轉賬授權規(guī)則滿期金委托代辦自動轉賬授權規(guī)則（滿期+紅利總額）不超過20萬元，投被保險人簽名風

14、格與投保時一致投保人作為受托人辦理滿期給付或銀行自動轉賬授權手續(xù)，若被保險人為其子女或孫子女，滿期金等相關款項允許轉入被保險人或投保人賬戶，但需要完整的委托手續(xù)?？蛻籼峁┑馁Y料齊全（特別注意，如果客戶合同丟失需到保險公司柜面親辦合同掛失及滿期領?。┪蟹峭侗Ｈ舜k（如委托銷售服務人員），必須將款項轉入被保險人賬戶。委托銷售服務人員代辦，允許提供申請資格人有效身份證明及銀行賬戶復印件對于滿期金額大于10萬元，銷售服務人員須對相關申請資料進行審核。銷售主管在面見客戶確認書上出具審批意見并簽名后，由銷售服務人員將客戶申請資料、以及本人有效身份證明，提交公司客戶服務中心。四、常見實務指引四、常見實務指

15、引第二部分第二部分 提前一個月辦理自動轉賬授權實務指引提前一個月辦理自動轉賬授權實務指引 （三）紅利領取委托代辦自動轉賬授權（三）紅利領取委托代辦自動轉賬授權規(guī)則規(guī)則可委托辦理轉帳授權業(yè)務，但必須劃入投保人帳戶。投、被保人不為同一人，可相互委托代辦滿期金和紅利領取,且允許將相關款項轉入其中一人的帳戶。委托代辦給付金額（滿期+紅利總額）不能高于20萬元。四、常見實務指引四、常見實務指引第二部分第二部分 提前一個月辦理自動轉賬授權實務指引提前一個月辦理自動轉賬授權實務指引 （四）不接受委托代辦的情形：（四）不接受委托代辦的情形：（滿期+紅利總額）金額大于20萬元客戶合同丟失需補發(fā)的客戶無法簽回原投

16、保簽名風格需變更簽名的客戶投保時有授權領款賬戶，但客戶賬戶原因需更換領款賬戶的有欠款的（包括自動墊交的保險費及利息、借款及利息、欠交的保費及利息），須先予以扣除。滿期金給付選擇自動轉帳領取的，在有欠款的情況下不生成轉帳數(shù)據(jù)。特別注意：提前辦理自動轉賬授權必須收回保險合同特別注意：提前辦理自動轉賬授權必須收回保險合同四、常見實務指引四、常見實務指引第三部分第三部分 銀行代受理實務指引銀行代受理實務指引 （一）適用范圍：（一）適用范圍： 1.銀保渠道辦理滿期給付的保單。 2.須投保人或被保險人親自到銀行機構提出申請，滿期金等款項須通過自動轉賬方式給付，賬戶所有人應為投保人或被保險人，且必須為中行、

17、農(nóng)行、工行、建行、郵儲、交行、廣發(fā)、光大、農(nóng)信社辦理的活期賬戶或借記卡賬戶。 3.適用金額范圍：（1）若投、被保人為同一人若投、被保人為同一人，且親自上門親自上門辦理，則可辦理的滿期業(yè)務范圍不受金額限制不受金額限制。（2）若投、被保人非同一人若投、被保人非同一人，委托委托投保人辦理滿期金的，則可辦理的滿期業(yè)務范圍不能超過不能超過30萬萬。（3）若被保險人為未成年人若被保險人為未成年人，由被保險人監(jiān)護人親自上門監(jiān)護人親自上門辦理的，則可辦理的滿期業(yè)務范圍不不受金額限制受金額限制。（4）若被保險人為未成年人若被保險人為未成年人，由其監(jiān)護人委托委托投保人辦理滿期金的，則可辦理的滿期業(yè)務范圍不能超過不

18、能超過30萬萬。四、常見實務指引四、常見實務指引第三部分第三部分 銀行代受理實務指引銀行代受理實務指引 （二）受理初審（二）受理初審 受理初審是指銀郵方柜面服務人員根據(jù)客戶提交的申請書和相關資料，判斷客戶是否有申請權利，申請書填寫是否完整、清晰，遞交資料是否齊全等，以初步?jīng)Q定是否受理客戶申請的過程。受理初審的主要內容包括： 1.確認申請人是否具有資格資格（核實是否為該保全項目申請資格人，紅利申請資格人為投保人，滿期金、生存金申請資格人為被保險人或其法定監(jiān)護人，核實客戶的證件信息與保單信息是否一致，是否為投、被保人上門辦理）。 2.確認申請時間時間是否有效（保險合同載明的滿期領取日前一個月內客戶

19、即可上門申請，保險公司在收到客戶申請資料后將在滿期日后進行相應的系統(tǒng)操作及付費）。 3.通過查看合同條款及向客戶了解以往領取情況領取情況，判定此合同客戶在申請之時仍可領取的付費項目有哪些（滿期金、生存金、紅利中的13項）。四、常見實務指引四、常見實務指引第三部分第三部分 銀行代受理實務指引銀行代受理實務指引 4.查驗相關人員的身份證明、各類證明材料等原件后，銀行代理機構應當留存客戶身份證件復印件復印件和銀行存折（卡）復印件（復印件應清晰且完整），并在復印件上寫明“原件已核原件已核”，由代理機構的工作人員簽名確認，并注明日期由代理機構的工作人員簽名確認，并注明日期。 5.客戶提交保全申請資料不完

20、整或申請人資格不符合合同約定條件的，受理人員應當將申請資料退回退回客戶并一次性告知一次性告知所需資料及申請需滿足的條件。 6.咨詢咨詢客戶是否需要將本次滿期金重新轉保轉保新單。如客戶同意轉保，則按照轉保流程讓客戶在填寫個人保險合同變更申請書（付費類）個人保險合同變更申請書（付費類）的同時一并填寫新契約投保資料新契約投保資料。如客戶明確表示不轉保，則指引客戶直接填寫個人保險合同變更申請書（付費類）。四、常見實務指引四、常見實務指引第三部分第三部分 銀行代受理實務指引銀行代受理實務指引 7.指引客戶填寫申請書申請書（個人保險合同變更申請書（付費類）（1）檢查客戶填寫的申請書是否正確申請書是否正確（

21、具體要求詳見各類模板及申請書填寫注意事項）（具體要求詳見各類模板及申請書填寫注意事項）（2）核對客戶簽名與投保單是否一致，核對客戶簽名與投保單是否一致，如發(fā)現(xiàn)客戶簽名與投保單簽名不一致的，在核實客戶真實身份并了解客戶簽名不一致的原因后，可指引客戶在申請書的“要約確認”欄對應勾選“簽名風格變化”（適用投保時客戶確為本人簽名但辦理滿期領取時客戶簽名風格發(fā)生變化的情況）或“補簽名確認”（適用投保時客戶未成年由監(jiān)護人簽名而辦理滿期領取時已成年的情況，或客戶投保時確實非本人親自簽名的情況） 。（3）再次核查客戶提交的申請資料是否齊全申請資料是否齊全。（4）確認確認客戶指定領款賬戶領款賬戶是否為投保人或被

22、保險人，以及賬戶的有效性和準確性。（5）確認無誤以后，在申請書的“工作人員填寫欄”填寫受理機構名稱、受理人員姓名，并受理機構名稱、受理人員姓名，并加蓋銀行章加蓋銀行章（業(yè)務章、公章等有銀行網(wǎng)點標識均可）。四、常見實務指引四、常見實務指引第三部分第三部分 銀行代受理實務指引銀行代受理實務指引 （三）資料交接（三）資料交接 1.銀行代理機構應留存并妥善保管相關申請書、保險合同原件、客戶身份證明復印件、存折或銀行卡復印件、申請人和監(jiān)護人的關系證明復印件、資料交接憑證（保險公司留存聯(lián)），并填報交接表，由交接人員及銀行主管以上人員簽名確認、注明日期，并加蓋銀行章后，于下一工作日移交給保險公司客戶經(jīng)理移交

23、給保險公司客戶經(jīng)理。 2.保險公司客戶經(jīng)理應于一個工作日內，將相關資料提交保險公司客戶服務中心提交保險公司客戶服務中心完成后續(xù)保全業(yè)務處理。 3.分公司銀保部應指定專人跟進銀郵方代受理資料，并建議銀郵方在資料交接工作上亦固定專人負責，雙方互換聯(lián)系方式以便溝通。（四）填單模板（四）填單模板資料交接清單模板資料交接清單模板資料交接憑證模板資料交接憑證模板授權委托書授權委托書基本模板內容基本模板內容 委托人 ，因無法親臨貴公司，特委托 ，身份證號： ，于 年 月 日之前，代表本人辦理貴公司保險合同（保單號： ）有關的滿期給付及合同清算等相關手續(xù)。相關滿期清算款項授權貴公司一并轉賬至本人（或投保人 ），賬號為 的銀行賬戶中。委托人簽名： 受托人簽名：授權日期：委托人手機： 受托人手機：p 客戶填寫授權委托書，可直接使用公司保全申請書單證，或由委托人親筆書寫出具授權委托書（例如在身份證明復印件上填寫授權書）。p 手工書寫授權委托書基本模板內容如下：合同號、投保