肯德基危機(jī)管理手冊1

1、KFC危機(jī)管理手冊 工商1003李亭使命：把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化成為KFC的良機(jī)！目標(biāo)： 提高避免危機(jī)的意識 確保及時，有效地作出反應(yīng) 把KFC的損失降到最低，盡量保護(hù)和提高KFC的利益 危機(jī)的定義： 凡對KFC的人員安全，聲譽(yù)形象，公司資源以及財(cái)政收入方面構(gòu)成無可預(yù)計(jì)的負(fù)面影響并需要立即處理的事件稱為危機(jī)。注意事項(xiàng)適用于所有危機(jī)你應(yīng)該保持冷靜保持冷靜會幫助你更好的處理每一件事收集事實(shí)根據(jù)事實(shí)而不是猜測來做出合理的決定建議提出的問題：？發(fā)生了什么事？何時發(fā)生的？涉及到哪些人？查明地點(diǎn)，電話號碼，姓名，地址，涉及的員工，餐廳經(jīng)理等開始溝通/報(bào)告向有關(guān)部門的主管和上級匯報(bào)有關(guān)事件，并通知總經(jīng)理提醒有關(guān)

2、人員注意如果影響到其他市場，那么應(yīng)該提醒總部及其他市場注意需要時啟動解決危機(jī)的團(tuán)隊(duì)采取行動有清楚的檔案記錄詳細(xì)的記錄事件的經(jīng)過，細(xì)節(jié)和人物整理并保存證據(jù)（文件，照片及物件等）完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生及索賠事件填寫報(bào)告，保持良好的溝通在采取任何行動時，都應(yīng)確保自身的安全人身安全永遠(yuǎn)是最重要的當(dāng)你做每一個動作或行動以前，也要注意自己的安全禁忌×不要等候危機(jī)自動消失危機(jī)不會自動消失，應(yīng)主動予以解決×不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)與其他部門共同處理危機(jī)，打開溝通渠道×除非迫不得已，不要把KFC扯進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言避免卷入他人的事件有些時候當(dāng)我們表態(tài)時

3、，情況會變得更糟，更不利于KFC 引起媒體注意 沒必要與不良或負(fù)面的事件拉上關(guān)系×不要讓員工與其他KFC人員或顧客議論該事件×在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導(dǎo)致事故的原因先不要承認(rèn)責(zé)任注意事項(xiàng)-應(yīng)對媒體你應(yīng)該爭取緩沖時間態(tài)度友善對媒體的提問作充分準(zhǔn)備-設(shè)身處地，預(yù)測記者的問題-他想了解的是什么？-他想在我身上拿到什么資料？指定代表KFC的適當(dāng)發(fā)言人-由總經(jīng)理判斷及指定安排適當(dāng)場地接受訪問-避免一切KFC標(biāo)志出現(xiàn)在訪問中-避免KFC形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響或與負(fù)面事件相聯(lián)系-避免在人多或代表KFC的地方進(jìn)行訪問，例如餐廳及時追蹤與回饋，不要不了了之-通知媒體KFC將于何時

4、何地處理此事-在較短的時間內(nèi)，盡可能多收集信息-根據(jù)事實(shí)，闡明實(shí)際情況禁忌×不要讓媒體攝像，照相或在餐廳內(nèi)采訪顧客和員工建議的回答方式：對不起，您不能在我們的餐廳里照相或攝像，因?yàn)檫@會影響在餐廳內(nèi)就餐的顧客如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到公司辦公室，KFC的有關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系×不要向媒體做出任何承諾×不要認(rèn)為媒體所說的截止期限就是KFC的截止期限×在沒有得到幫助之前，不要推測或回答媒體的問題×在沒有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的×在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導(dǎo)致事故的發(fā)源地×不要讓員工與其他

5、KFC人員或顧客議論該事件注意事項(xiàng)-應(yīng)對顧客你應(yīng)該立即作出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理友善禮貌地對待顧客，避免情況進(jìn)一步惡化對顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心，照顧和同情聆聽顧客的談話，及時作出反應(yīng)-您能否告訴我發(fā)生了什么事？感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關(guān)注立即調(diào)查，然后進(jìn)行追蹤禁忌×不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度×先不要承認(rèn)責(zé)任，不要假定KFC必定是責(zé)任者×不要引起其他顧客的注意-為了您的舒適起見，我們能否坐下來談?wù)劊?顧客索賠如果遇到或料到顧客索賠，必須立即報(bào)告給指定處理索賠的部門和營運(yùn)經(jīng)理。注意事項(xiàng)-應(yīng)對政府你應(yīng)該彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度安排政府官員到僻靜的角落談話了解他們的真正

6、意圖-來自哪個部門？-想獲悉那些內(nèi)容？觀察他的態(tài)度-積極的？中立的？敵對的？向上級匯報(bào)整個事件并請求幫助主動回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會立即到達(dá)與他們談話盡量使他們舒適-供給飲品和食物-安排安靜的地方等候禁忌×不能無力拒絕政府部門的官員及其他工作人員執(zhí)行公務(wù)×不能與政府部門及其工作人員發(fā)生語言頂撞×不要自行處理×在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題×在沒有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要表明你的立場×不能隨便回答非餐廳經(jīng)理職責(zé)范圍的問題預(yù)見問題-適用于所有危機(jī)預(yù)見問題建議答案1.發(fā)生了什么事情？（圍觀或經(jīng)過的顧客提問）-避免造成不必要的圍

7、觀-以中立的態(tài)度說明事實(shí)，避免謠言的傳播-轉(zhuǎn)移他人的注意力-說明正在處理該事件2.這種危機(jī)經(jīng)常發(fā)生嗎？-不，我們非常關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的滿意度和安全等方面的問題（根據(jù)情況選擇回答）3.我怎樣可以從KFC得到賠償或KFC將如何對我進(jìn)行賠償或我要￥的賠償費(fèi)-我們非常關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的滿意度和安全等方面的問題（根據(jù)情況選擇回答）。我們將馬上進(jìn)行調(diào)查，您能否留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您聯(lián)系。4.我要和你們的總部聯(lián)系-請告訴我們怎樣才可以幫助您，好讓我請有關(guān)人員與您聯(lián)系。（如果顧客仍然堅(jiān)持，就把總部的電話號碼告訴他，然后立即通知辦公室有關(guān)職員） 5.我想和負(fù)責(zé)人談?wù)?店經(jīng)理可以回答：我

8、就是負(fù)責(zé)人，需要幫忙嗎？ 對外聲明我們正在進(jìn)一步了解事件的詳情。當(dāng)然，我們最關(guān)心的是顧客，員工和可能受到影響的其他人員。一有消息，我們就會盡快通知您。電力中斷定義電力中斷情況，導(dǎo)致餐廳營運(yùn)受影響而無法正常營業(yè)及服務(wù)客人在餐廳中處理程序1立即安撫目前正在就餐的顧客，對所帶來的不便表示真誠的致歉2. 立即與電業(yè)局聯(lián)系，了解此次停電的原因，是餐廳設(shè)備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一停電，確定大約來電時間3.迎賓員在大門處告知前來就餐的顧客，目前餐廳正在停電，對影響其就餐表示道歉，并告知顧客大約來電時間4.建議顧客點(diǎn)涼菜類產(chǎn)品5.確保打開所有的應(yīng)急燈，關(guān)閉所有電源及總開關(guān)6.把所有的凍藏品回冰箱及藏柜保存，盡量減少

9、開關(guān)冰箱冰柜門，以保持溫度來防止貨品損壞7.所有在班員工站定崗位，禁止減少跑單現(xiàn)象8.向營運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)情況9.提高警覺，保證餐廳安全，提醒顧客小心個人財(cái)務(wù)，防止發(fā)生搶劫事件禁忌1.不要驚慌或匆忙跑出餐廳2.不要在餐廳內(nèi)使用明火3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的員工在此時段進(jìn)入餐廳4.不要讓媒體進(jìn)入餐廳5.不要回答媒體提出的問題停水定義突然停水，導(dǎo)致餐廳營運(yùn)受到影響而無法正常營業(yè)及服務(wù)顧客在餐廳中營運(yùn)程序1.餐廳日常備用一大容量的儲水桶（建議使用,此桶水每日輪替使用后更換）2.立即向附近餐廳接水使用3.了解情況：是自來水公司統(tǒng)一停水還是餐廳周圍突發(fā)事件，取得來水的大約時間4.購買適量桶裝飲料，在顧客看不到的

10、地方斟取飲料5.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況禁忌1.不要驚慌，讓顧客知道餐廳停水2.無論運(yùn)輸水或是桶裝飲料，盡量避免讓顧客看到搶劫定義會給KFC的顧客，員工及整個餐廳帶來危險的搶劫事件在餐廳中處理程序1.保持鎮(zhèn)靜。為了保證顧客及人員安全，應(yīng)按照搶劫犯的要求去做2.仔細(xì)觀察搶劫犯的外觀和服裝特征3.注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具4.如果出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車5.立即通知警方和區(qū)域經(jīng)理6.如果出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則應(yīng)馬上關(guān)閉餐廳7.務(wù)必讓員工和目擊者留在餐廳內(nèi)，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲料。請他們寫下證詞。如果需要，可給他們的家里打個電話8.不要讓任何人破壞餐廳內(nèi)的搶劫現(xiàn)場，以便警

11、方進(jìn)行調(diào)查9.書寫并保存一份正式的匪警報(bào)告禁忌1.不要與搶劫犯搏斗2.不要試圖追蹤搶劫犯3.不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場4.不要查看搶劫犯搶走了多少財(cái)物5.不要讓員工議論搶劫事件炸彈恐嚇定義任何與炸彈有關(guān)的，并對KFC餐廳造成傷害或帶來潛在危險的事件在餐廳中處理程序1.如果恐嚇來自電話，那么請留意下列注意事項(xiàng)-打電話者的嗓音（例如：性別，年齡，聲調(diào)等）-背景聲音（例如：音樂，交通，其他聲音等）2.如果可能，應(yīng)在安全的前提下，找出炸彈爆炸的確切地點(diǎn)和爆炸時間3.立刻通知警方和你的區(qū)域經(jīng)理4.保持冷靜。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方5.將所有的收銀機(jī)和保險柜鎖住6.疏散剩余的員工，切記留

12、意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形7.清點(diǎn)所有餐廳人員，確保沒有人仍然留在餐廳內(nèi)8.與警方通力合作（例如：進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，說明餐廳的地理位置等）禁忌1.不要嘗試移動炸彈或可疑物品2.不要試圖答應(yīng)來電話者的要求異物 定義：異物是指任何非該食品成份以外的物質(zhì) -任何有關(guān)食品中含異物的報(bào)告，無論是事實(shí)或是臆斷，都應(yīng)認(rèn)真處理 在餐廳中處理程序1.立刻作出反應(yīng)，認(rèn)真處理，用正確的方式對待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠2.對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關(guān)心，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任3.分析當(dāng)時情況，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫(yī)院。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧

13、客，提供必要的幫助。如需要，請通知顧客的親屬或朋友4.帶顧客到餐廳里一個安靜的角落交談，以不要影響其他顧客為原則5.主動要求為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那么可以退款。6.a.盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品的部分），以便進(jìn)行分析及調(diào)查，留樣對調(diào)查工作非常重要 b.如果顧客強(qiáng)烈反對交出該產(chǎn)品（或其部分），那么可以拍攝下來，以便更清晰的看到其中的異物（確保隨時備有空白的膠卷）7.把該產(chǎn)品放在一個清潔的塑料袋中，密封好，用標(biāo)簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移動。把塑料袋存放在冰柜中一個妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走8.盡可能多收集一切有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實(shí)（原因，時間

14、，地點(diǎn)，經(jīng)過，怎樣發(fā)生的？顧客的姓名或住址等）9.如果問題重復(fù)發(fā)生在同一產(chǎn)品上，或?qū)υ摦a(chǎn)品有嫌疑，那么應(yīng)停止使用。對餐廳內(nèi)現(xiàn)有這種產(chǎn)品進(jìn)行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品10.將發(fā)生的事件和收集到的事實(shí)呈報(bào)上級及采購部，把它記錄在值班報(bào)告中并填寫在品質(zhì)回饋單中禁忌1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無禮對待顧客2.不要許諾KFC將承擔(dān)責(zé)任3.在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯誤4.為顧客更換食品時，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生5.不要引起其他顧客的注意建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此

15、事進(jìn)行調(diào)查在調(diào)查期間，我是否可以為您更換一份其他的產(chǎn)品？請您講講事情的經(jīng)過？非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注顧客生病定義由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴-無論是真實(shí)的還是有嫌疑的，我們都要認(rèn)真對待顧客提出的疾病報(bào)告在餐廳中處理程序1.需立即處理。正確對待顧客，彬彬有禮，關(guān)心顧客的需求，作出正面的，積極的應(yīng)對2.將該顧客帶到一個安靜的地方交談，不要影響其他顧客3.要向顧客表示真誠的同情，但不應(yīng)該認(rèn)定及承認(rèn)錯誤4.要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客5.雖然通常不會留下剩余產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進(jìn)行分析6.盡可能多收集有關(guān)事件和產(chǎn)品的

16、資料及事實(shí)？（為什么，時間，地點(diǎn)，事件，顧客在吃了KFC產(chǎn)品之后還吃了什么）7.詢問顧客的姓名，電話號碼和地址8.如果懷疑該事件不是孤立的，那么應(yīng)停止使用你認(rèn)為有可能導(dǎo)致顧客疾病的原料9.立即將該事件和收集到的有關(guān)事實(shí)報(bào)告給區(qū)域經(jīng)理和采購部，并記錄在值班報(bào)告和品質(zhì)回饋表中10.準(zhǔn)備接受政府部門對餐廳的調(diào)查禁忌1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理2.不要鑒定KFC應(yīng)承擔(dān)責(zé)任3.不要在事實(shí)澄清之前，承認(rèn)錯誤4.不要引起其他顧客的注意5.不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立

17、刻對此事進(jìn)行調(diào)查請您講講事情的經(jīng)過？非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應(yīng)顧客受傷定義任何在餐廳中受到身體傷害的顧客在餐廳中處理程序1.立刻關(guān)注受到身體傷害的顧客，使人群遠(yuǎn)離傷者2.除非有潛在的危險，否則不要移動受傷的顧客，因?yàn)橐苿由眢w會加重傷情3.保持冷靜，給于餐廳人員正確的行動指導(dǎo)4.征詢及建議顧客就醫(yī)。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系5.如果顧客拒絕接受治療，那么應(yīng)與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家6.盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)（原因，時間，經(jīng)過，地點(diǎn)，如何發(fā)生的？），記錄受傷顧客的 姓名，電話號碼和地址7.找出事件的原因（例如

18、：拖干潮濕的地板，進(jìn)行拍照）。如果可能，應(yīng)立即采取措施，以防止日后再次發(fā)生同樣事件8.將發(fā)生的事件及收集到的事實(shí)匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，在值班報(bào)告上進(jìn)行記錄禁忌1.不要承認(rèn)錯誤2.不要驚動未察覺的顧客3.不要讓該事件影響餐廳的營運(yùn)4.不要讓餐廳中的人員討論有關(guān)事件建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）你感覺如何？是否需要去醫(yī)院治療？需要通知你的家人或朋友嗎？可否留下您的姓名，地址和聯(lián)系電話？雇員受傷定義KFC雇員在餐廳中，身體受到損傷(例如：燙傷，割傷，滑到或跌倒)在餐廳中處理程序1.立即照顧傷員2.使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷者留出更多空間3.如果傷者傷勢嚴(yán)重，無法移動，需呼叫救護(hù)車4.勸說傷者前往醫(yī)院治療，并

19、一定要找管理組成員陪同5.立即查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生（例如：地板濕滑）6.通知你的區(qū)域經(jīng)理7.通知受傷員工/經(jīng)理的家屬8.如傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)要求傷者作出書面聲明禁忌1.不要驚慌2.不要移動昏迷的受傷人員3.不要進(jìn)行急救，除非你有充分的把握4.不要讓受傷雇員立即投入工作5.不要讓員工/經(jīng)理議論此事建議的聲明和問題（供餐廳人員使用）預(yù)見問題 建議回復(fù)在KFC餐廳工作是否安全？ 在KFC餐廳工作是很安全的，我們設(shè)有各 項(xiàng)安全防范措施。雇員在加入KFC時，就 會通過職前簡介了解有關(guān)安全事宜謠言定義在社會上散步對KFC不利或帶來負(fù)面影響的傳聞或消息謠言不僅會對本地的餐廳產(chǎn)生影響，而且還會波及整個地區(qū)

20、和整個體系，因此要立刻采取行動。不要期望謠言會自動消失，事實(shí)正好相反。推翻一個謠言，需要時間和毅力，需要利用所有的機(jī)會進(jìn)行反證。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為有效地反證謠言的要點(diǎn)包括: 對謠言作討論只會有助它延續(xù) 總經(jīng)理應(yīng)盡可能在當(dāng)?shù)貙χ{言作出正面回應(yīng)和反證 推翻謠言需要時間，不要抱找捷徑的心理在餐廳中處理程序1.收集事實(shí)。盡可能多的收集有關(guān)謠言的一切資料（利用以下問題作參考）-謠言的內(nèi)容是什么？-誰牽涉在謠言中？-謠言產(chǎn)生的地點(diǎn)和時間？-你從哪里，從何人何處聽到這個謠言？-你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這謠言？-你的資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生的原因及傳播方式？-你的資料是否能夠表明誰將謠言傳播給其他

21、人？如果答案為“是”-是誰？（如果是新聞媒體，那么應(yīng)確定媒體名稱）-何時進(jìn)行？-其它有用的信息？2.通知你的上級，采取任何行動前要與上級協(xié)商禁忌1.不要靜觀事態(tài)的發(fā)展，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實(shí)現(xiàn)的2.不要假設(shè)謠言沒有事實(shí)那么嚴(yán)重，它會使情形越來越糟3.在沒有得到總經(jīng)理的同意之前，不要和新聞媒體談及有關(guān)謠言的內(nèi)容火災(zāi)定義：任何會對KFC及其人員和顧客帶來破壞，危險或潛在危險的火警在餐廳中處理程序1.保持冷靜，關(guān)閉煤氣和電源的總開關(guān)（需確保自身安全）2.致電消防隊(duì)3.如果出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車4.判斷當(dāng)時情況，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全5.統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒有

22、失蹤人口6.將員工/顧客安置到安全區(qū)域（如：室外的安全場所）7.準(zhǔn)備好急救箱待用8.將所有的收銀機(jī)和保險柜鎖好（需要在安全情況下進(jìn)行，需確保自身安全）9.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況10.將可能在餐廳內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知警方11.讓員工向家屬致平安禁忌1.不要驚慌2.不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員3.不要打開餐廳內(nèi)的任何電源及煤氣開關(guān)4.不要回答媒體提出的任何問題5.不要議論發(fā)生的情況建議聲明和問題（供餐廳使用）遇見問題： 建議回復(fù)：1.引發(fā)火災(zāi)的原因是什么？ 1.謝謝關(guān)心，有關(guān)人士還在調(diào)查中2.是否出現(xiàn)人員傷亡？ 2.目前，還沒有傷亡人數(shù)的消息。警方會 為您提供最新的資料煤氣泄漏定義任何煤氣泄

23、漏事件會給KFC餐廳及其人員和顧客帶來破壞，危險，或潛在危險的情況在餐廳中處理程序1.保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣總開關(guān)。緊記切勿開關(guān)任何電源及使用電話，因?yàn)榛鸹〞鸹馂?zāi)2.如果出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車3.在安全的前提下，打開所有的門窗4.判斷當(dāng)時情況，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全5.致電煤氣公司或公安部門6.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況7.統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口8.將員工/顧客安置到安全區(qū)域（如：室外的安全場所）9.將保險柜及所有的收銀機(jī)鎖好（需確保自身安全）10.將失蹤人員的情況通知警方11.將員工安危情況通知員工家屬禁忌1.不要驚慌2.不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員3.不要打開

24、任何電源開關(guān)（包括所有電器，門鈴，電話等）4.不要回答媒體提出的問題5.不要議論發(fā)生的情況水災(zāi)定義餐廳被水充溢，使?fàn)I運(yùn)無法正常進(jìn)行在餐廳中處理程序1.找出發(fā)水的主要原因。如果可能，應(yīng)堵住水源（需確保自身安全）2.如果需要，將人員疏散到安全的地方3.準(zhǔn)備好所有的應(yīng)急設(shè)備（例如：電池，手電，沙袋等）4.鎖住所有的收銀機(jī)和保險柜（需確保自身安全）5.將所有的貨品放進(jìn)冰箱，冰柜中和儲藏間。如果可能，應(yīng)使貨品遠(yuǎn)離地面。把儲藏間的們密封起來6.將行政文件封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方7.如果存有潛在的危險，那么應(yīng)關(guān)閉所有的動力開關(guān)及總電源。切記留意自身安全8.與政府的有關(guān)部門聯(lián)系，尋求更多的幫

25、助9.將收集到的事實(shí)立即報(bào)告給區(qū)域經(jīng)理，并記錄在值班報(bào)告中10.在你離開之前，鎖好所有的門禁忌1.不要打開電源開關(guān)，知道情況恢復(fù)安全為止2.不要再次進(jìn)入餐廳3.不要使用被水浸泡過的貨品建筑物倒塌定義整個或部分建筑物倒塌（事實(shí)或預(yù)估），從而危及KFC餐廳，導(dǎo)致人員受傷或影響餐廳正常運(yùn)作在餐廳中處理程序1.有序的將餐廳中的所有人員疏散到安全地方。如果可能，應(yīng)攜帶急救箱2.如果可能，關(guān)閉主要的煤氣，水，電開關(guān)3.如果時間允許，并在安全的情況下，鎖好保險柜和所有收銀機(jī)。（需確保自身安全）4.在離你最近的，但安全的地方打電話，通知警方和其他的有關(guān)部門。如果需要，呼叫救護(hù)車或消防隊(duì)5.立刻通知你的區(qū)域經(jīng)理6.召集所有員工，清點(diǎn)人數(shù)，確定沒有人失蹤7.如果需要，與調(diào)查救援小組合作，尋找生還者8.如果需要，與警方合作，對有關(guān)區(qū)域?qū)嵭蟹怄i9.切記注意自身安全禁忌1.不要驚慌或逃離現(xiàn)場2.不要以任何理由再次進(jìn)入有關(guān)建筑物3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入出事現(xiàn)場4.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火機(jī)或蠟燭等明火5.不要許諾承擔(dān)任何責(zé)任6.不要回答新聞媒體提出的問題建議的聲明和問題預(yù)見問題： 建議回復(fù)：1. 有多少人員傷亡？ 1-3 我們正積極地協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查2. 建筑物倒塌的原因是什么？ 當(dāng)有進(jìn)一步消息后就會通知大家。3. 是否還有人被困？地震定