運維服務(wù)高質(zhì)量保障要求措施

1、實用文檔運維服務(wù)質(zhì)量保障措施為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的運維服務(wù)團隊。我公司整合運維服務(wù)資源，規(guī)范運維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運維服務(wù)質(zhì)量保障體系，從而保障客戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運行。1 服務(wù)目標保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動作，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。2 服務(wù)關(guān)鍵指標建設(shè)運行維護服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過程四個方面。我方將從

2、以上四個指標出發(fā)作為我方運行維護服務(wù)能力的有力證明。2.1 人員2.1.1 目的確保提供運行維護服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應(yīng)有的水平。2.1.2 人員管理我方從以下方面著手人員的管理：a) 人員儲備建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務(wù)需求。b) 人員培訓(xùn)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制，在制定培訓(xùn)計劃時識別培訓(xùn)要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。c) 績效考核建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機制并能夠有效組織實施

3、。2.1.3 崗位結(jié)構(gòu)有專職團隊負責(zé)運行維護服務(wù)的工作，對運行維護服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運行維護服務(wù)交付的順利實施，需方也應(yīng)提供必要的接口。一個完整的運行維護服務(wù)團隊應(yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a) 管理崗職責(zé)：1) 在運行維護服務(wù)中負責(zé)管理運行維護服務(wù)；2) 與需方建立順暢的溝通渠道準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務(wù)團隊；3) 規(guī)劃、檢查運行維護服務(wù)的各個過程對運行維護服務(wù)能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責(zé)。b) 技術(shù)支持崗職責(zé)：1) 在運行維護服務(wù)中負責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全

4、等；2) 對運行維護服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)保障信息安全并對處理結(jié)果負責(zé)。c) 操作崗職責(zé)：1) 在運行維護服務(wù)中負責(zé)日常操作的實施；2) 根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負責(zé)。2.1.4 知識保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運行維護服務(wù)相關(guān)知識，包括：a) 基礎(chǔ)知識與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。b) 專業(yè)知識從事運行維護服務(wù)所必備的知識具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。c) 綜合知識與運行維護服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識。2.1.5 技能在運行維護服務(wù)過程中關(guān)注運行維護服務(wù)人員的技能，包括：a) 確定運行維護服務(wù)人員

5、在運行維護服務(wù)中所必備的能力b) 要求運行維護服務(wù)人員具備從事相關(guān)運行維護服務(wù)的資格c) 特殊環(huán)境運行維護服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。2.1.6 經(jīng)驗在運行維護服務(wù)過程中關(guān)注運行維護服務(wù)人員的經(jīng)驗，包括：a) 運行維護服務(wù)人員具備所從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗；b) 具備一定的從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗。2.2 資源2.2.1 目的具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務(wù)需求。2.2.2 運行維護工具使用有效工具實施和管理運行維護服務(wù)，包括：a) 監(jiān)控工具，對運行維護服務(wù)對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運行維護服務(wù)對象故障的因素；b) 過程管理工具，按照商定的SLA管

6、理運行維護服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能；c) 專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。2.2.3 服務(wù)臺使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)SLA要求，包括：a) 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；b) 設(shè)定專人負責(zé)服務(wù)請求的處理；c) 針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。2.2.4 備件庫具備并有效管理運行維護服務(wù)活動所需的備件資源，為所運行維護的設(shè)備或系

7、統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行。對備件庫的管理包括：a) 備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；b) 備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進行選擇和評價；c) 備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M行標識，規(guī)范備件的使用和核銷備件物品的帳務(wù)管理；d) 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。2.2.5 知識庫具備運行維護服務(wù)活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識和信息，包括：a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；b) 確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；c) 選擇

8、一種合適的知識管理策略；d) 知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；e) 針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理。2.3 技術(shù)2.3.1 目的確保供方具備與運行維護服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。在運行維護服務(wù)實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風(fēng)險（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，我方會根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。2.3.2 技術(shù)儲備a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊

9、伍。2.3.3 發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段b) 具有診斷和分析問題的方法。2.3.4 解決問題相關(guān)的技術(shù)a) 解決問題的技術(shù)指標或標準；b) 解決問題的方案或手冊；c) 測試環(huán)境、測試標準和方法。2.4 過程為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，我方會建立以下的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，具體如下：a) 服務(wù)級別管理；b) 關(guān)鍵指標；c) 服務(wù)報告；d) 事件管理；e) 問題管理；f) 配置管理；g) 變更管理；h) 發(fā)布管理；i) 信息安全管理。2.4.1 服務(wù)級別管理確保通過定義、簽訂和管理SLA滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。a) 建立服務(wù)目錄；b) 與需方簽訂SLA；c)

10、根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率等；d) 在SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。2.4.2 關(guān)鍵指標服務(wù)級別的關(guān)鍵指標包括：a) 服務(wù)目錄定義的完整性；b) 簽訂SLA文件的規(guī)范性；c) SLA考核評估機制的有效性和完整性。2.4.3 服務(wù)報告通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。a) 與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b) 服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；c) 服務(wù)報告模板，包括格式、提綱等。2.4.4 事件管理確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過

11、程建立：a) 事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b) 事件分類、分級機制；c) 事件升級機制；d) 滿意度調(diào)查機制；e) 事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。2.4.5 問題管理通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我方會根據(jù)問題管理的過程建立：a) 與問題管理過程一致的活動包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；b) 問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；c) 問題導(dǎo)入知識庫機制；d) 問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。2.4.6 配置管

12、理運行維護服務(wù)對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。我方會根據(jù)配置管理的過程要求建立：a) 與配置管理過程一致的活動包括識別、記錄、更新和審核等；b) 配置數(shù)據(jù)庫管理機制；c) 配置項審核機制。2.4.7 變更管理通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤Ｎ曳綍鶕?jù)變更管理的過程建立：a) 建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等；b) 建立變更類型和范圍的管理機制；c) 對變更完成情況進行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。2.4.8 發(fā)

13、布管理為確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入，我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立：a) 建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試等；b) 建立發(fā)布類型和范圍的管理機制；c) 制定完整的方案包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；d) 對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。2.4.9 信息安全管理我方會建立運行維護服務(wù)過程中的信息安全管理過程：a) 符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運行維護服務(wù)過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b) 建立與信息安全管理過程一致的活動包括識別、評估、處置和改進等。3 運維服務(wù)相關(guān)支持計劃說明3.1 運維服務(wù)體系

14、說明為更好的執(zhí)行項目的服務(wù)工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服務(wù)管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推進“計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進服務(wù)交付和管理”，持續(xù)改造完善服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)服務(wù)團隊。我公司致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績，基于過去自身長期的IT服務(wù)實踐的經(jīng)驗，在學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實踐理論的同時，遵循ISO/IEC20000標準的要求，來建立和實施標準化的IT服務(wù)管理體系，達到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。3.2 運維服務(wù)流程為項目的服務(wù)工作能嚴謹科學(xué)的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個維護過程的服務(wù)流程，這個流程將是服務(wù)成功實施的重要保障，

15、有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對項目，我方將采用以下流程，并固化到服務(wù)臺中，以更好地提供服務(wù)，保障項目服務(wù)水平達到項目要求流程圖包括：a) 服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖b) 應(yīng)急服務(wù)流程圖c) 健康檢查服務(wù)流程圖d) 第三方服務(wù)流程圖e) 其他服務(wù)流程圖3.2.1 服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖為保證現(xiàn)場服務(wù)實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現(xiàn)場服務(wù)實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標準化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對進行全程跟蹤，提升服務(wù)實施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：3.2.2 應(yīng)急服務(wù)流程圖建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對可能

16、發(fā)生的各種意外情況設(shè)計應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險所造成的損失，制定以下流程圖：3.2.3 健康檢查服務(wù)流程圖監(jiān)控檢查服務(wù)過程包括5個階段：準備階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢問題現(xiàn)場處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報告生成階段?；玖鞒虆⒁娤聢D：3.2.4 第三方服務(wù)流程圖流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進度的相關(guān)要求。3.2.5 其他服務(wù)流程圖為了更好的監(jiān)控服務(wù)過程，同時保證設(shè)備正常運行，降低項目實施風(fēng)險，我方在進行服務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設(shè)備箱進行操作）時，必須取得甲方同意后方可進行操作，現(xiàn)制定

17、以下流程：3.3 運維服務(wù)方式為了保證項目所有軟硬件設(shè)備的正常運行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足項目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：a) 服務(wù)臺提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。b) 遠程支持服務(wù)為終端用戶提供遠程技術(shù)維護服務(wù)。c) 現(xiàn)場服務(wù)為遠程未能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場維護服務(wù)。3.3.1 服務(wù)臺延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實施相結(jié)合，服務(wù)臺人員對所有用戶提交的服務(wù)請求、故障和問題等在服務(wù)系統(tǒng)進行記錄、分派等操作服務(wù)臺提供以下的服務(wù)：a) 對問詢服務(wù)電話實時應(yīng)答b) 直接處理簡單的請求和投訴c) 記錄事件/服務(wù)請求到服務(wù)

18、管理系統(tǒng)d) 對所有事件進行初始化分析和設(shè)計解決方案e) 首先嘗試解決事件再尋求二線支持f) 對所有事件監(jiān)控與升級管理g) 提交服務(wù)管理報告3.3.2 遠程支持服務(wù)我方為甲方提供遠程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠程技術(shù)支持工程師負責(zé)對終端客戶的服務(wù)請求進行解答、指導(dǎo)和遠程操作。a) 電話支持通過電話的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。b) 郵件支持提供技術(shù)支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。c) 遠程軟件支持通過遠程協(xié)助軟件，運用遠程直接訪問的方式，遠程協(xié)助用戶操作并解決問題。3.3.3 現(xiàn)場服務(wù)我方將按事件處理的流程，分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場提供服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)工程師必須嚴格履行合同中的各項指標承諾。為提供項目的軟硬件安裝、配置、調(diào)試、維護等服務(wù)，對故障問題進行分析和總結(jié)，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡(luò)中斷的維護巡檢工作。