酒店服務意識禮儀培訓課件

1、酒店服務意識、服務禮儀酒店服務意識、服務禮儀 培訓課件培訓課件 酒店服務意識禮儀培訓課件海納海納“我我”才智，才智溶海景，才智，才智溶海景，我與海景共榮辱，海景與我同輝煌！我與海景共榮辱，海景與我同輝煌！某家服務行業(yè)企業(yè)服務信念某家服務行業(yè)企業(yè)服務信念-酒店服務意識禮儀培訓課件你對你對“服務意識服務意識”是怎么理解的？是怎么理解的？為什么我們要了解探討為什么我們要了解探討“服務意識服務意識”？“服務意識服務意識”重要性在哪里？重要性在哪里？酒店服務意識禮儀培訓課件服務意識的概述服務意識的概述 服務意識-指企業(yè)全體員工與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲

2、望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。 作為服務行業(yè)的員工，說到服務意識，其實就是要細心、主動、熱情的對待每一位客戶。我們說的每一句話，提供的每一項服務，都體現(xiàn)著服務的優(yōu)良，只有樹立好的服務意識思想，提升服務的質量，才能更好地體現(xiàn)服務形象。酒店服務意識禮儀培訓課件態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成?。B(tài)度決定一切，細節(jié)決定成??！思想、眼光有多遠，注定就能走多遠！思想、眼光有多遠，注定就能走多遠！工作一分鐘，辛勤工作一分鐘，辛勤60秒！秒！酒店服務意識禮儀培訓課件賓客衡量酒店優(yōu)質服務質量的標準是什么？賓客衡量酒店優(yōu)質服務質量的標準是什么？ 主要通過服務質量的“五感五感”特

3、性具體表現(xiàn)：為賓客提供舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感酒店服務意識禮儀培訓課件優(yōu)良的服務態(tài)度優(yōu)良的服務態(tài)度 良好的服務態(tài)度，會使賓客產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到： （1）認真負責。）認真負責。 （2 ）積極主動。）積極主動。 （3）熱情耐心。）熱情耐心。 （4 ）細致周到。）細致周到。 （5 ）文明禮貌。）文明禮貌。 在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、況漠、輕蔑、傲慢、在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、況漠、輕蔑、傲慢、 無所謂的態(tài)度。無所謂的態(tài)度。 酒店服務意識禮儀培訓課件服務員的基本職責服務員的基本職責 迎接和招呼顧客迎接

4、和招呼顧客 提供各種相應的服務提供各種相應的服務 回答顧客的問詢回答顧客的問詢 為顧客解決困難為顧客解決困難 以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。 酒店服務意識禮儀培訓課件服務人員怎么與客戶建立良好的關系服務人員怎么與客戶建立良好的關系 ？1、姓名姓名-記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種 融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。 2、詞語選擇詞語選擇-以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員

5、的關系，不僅僅是一種簡單的買賣的關系，而是一種有人情味的服務不被服務的關系。 3、語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以電這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 酒店服務意識禮儀培訓課件5、目光接觸目光接觸-眼睛是心靈的窗口。當你的目光不客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|吐客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立卲予以回應。 4、面部表情面部表情-面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。6、站立

6、姿勢站立姿勢-酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、 厭煩、淡漠，還是關心、與注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立卲起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。 7、聆聽聆聽-聽不講是我仧對客服務中不客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我仧多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。 8、友誼友誼-酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。 酒店服務意識禮儀培訓課件9、對客服

7、務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好， 行動勝過千言萬語。 10、對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。 酒店服務意識禮儀培訓課件禮禮 儀儀 標標 準準 規(guī)規(guī) 范范酒店服務意識禮儀培訓課件 中華民族素有中華民族素有“禮儀之邦禮儀之邦”的美稱，在新時期的酒店服務的美稱，在新時期的酒店服務業(yè)如何弘揚中華民族的禮儀文化，這是擺在酒店人面前的一個大課題。業(yè)如何弘揚中華民族的禮儀文化，這是擺在酒店人面前的一個大課題。禮儀是一個人、一個組織內(nèi)在精神與風貌的展示，它即是一種內(nèi)在修禮儀是一個人、一個組織內(nèi)在精神與風貌的展示，它即是一種內(nèi)在修養(yǎng)，又是一種行為規(guī)范，其目的是樹立

8、良好的形象。養(yǎng)，又是一種行為規(guī)范，其目的是樹立良好的形象。 “賓客至上、服務第一賓客至上、服務第一”作為酒店的服務宗旨，它充分地作為酒店的服務宗旨，它充分地體現(xiàn)了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店人，我們的一言一行都體現(xiàn)了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店人，我們的一言一行都代表著酒店的企業(yè)形象，對客戶提供的優(yōu)質服務與否，將直接影響到代表著酒店的企業(yè)形象，對客戶提供的優(yōu)質服務與否，將直接影響到酒店的企業(yè)聲譽。酒店員工是否懂得運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，酒店的企業(yè)聲譽。酒店員工是否懂得運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，并且折射出該員工所在酒店的企業(yè)文不僅反映出該員工自身

9、的素質，并且折射出該員工所在酒店的企業(yè)文化水平和經(jīng)營化水平和經(jīng)營管理管理境界?？傊?，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要境界?？傊v求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務宗旨的具體表現(xiàn)。求，也是體現(xiàn)酒店服務宗旨的具體表現(xiàn)。 酒店服務意識禮儀培訓課件禮儀的概述禮儀的概述 有了人類歷史也就有了禮儀，各個民族、國家和地區(qū)存在種種差異，所以禮儀的內(nèi)容十分豐富和繁雜，它包括禮儀、禮節(jié)禮儀、禮節(jié)和禮貌禮貌三個方面，具體通過儀儀表、服飾表、服飾及行為行為來表現(xiàn)。禮儀的定義禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是用來規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系的。 儀表儀表，指人

10、的外表，包括儀容儀貌、姿態(tài)和風度等。 儀容儀容，指人外在部分的狀態(tài)和修飾，如頭發(fā)長短和式樣、臉部化妝，耳環(huán)、項鏈、戒指和手鐲的佩戴以及個人衛(wèi)生等。服飾，是最為絢麗多姿的部分?，F(xiàn)代服裝層出不窮， 所謂“三分長相，七分打扮”，服飾最能體現(xiàn)一個人的性格特征。酒店服務意識禮儀培訓課件酒店酒店 接聽服務：接聽服務： 從某中意義上說， 服務的重要程度并不亞于面客服務。由于 交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中， 雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理 “創(chuàng)傷”?；谶@

11、種特殊性，酒店要求員工在接聽 的服務中要加倍注意，要通過“ 語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。 酒店服務意識禮儀培訓課件（1 1）、接聽）、接聽 程序程序- 鈴響2聲后應立即接起 ，如鈴響3 次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”（內(nèi)線）-致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線 報酒店名稱，內(nèi)線 報部門或崗位名稱）。 -認真傾聽對方的 事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下 ，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、逐條記下，并復述或回答對方。 -記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名，

12、并簡單復述。 -對對方打來 表示感謝。-等對方放下 后，自己再輕輕放下。 酒店服務意識禮儀培訓課件（2 2）、從酒店打出）、從酒店打出 的程序的程序 -預先將 內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。 -向對方撥出 后，致以簡單問候。 -做自我介紹 -使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 -確定對方為要找的人致以簡單的問候 -按事先的準備1、2、3、逐條簡述 內(nèi)容。 -確認對方是否明白或是記錄清楚。 -致謝語、再見語。 -等對方放下 后，自己在輕輕放下。 酒店服務意識禮儀培訓課件站姿站姿: : 優(yōu)雅的站姿是動態(tài)美的起點，一個人所有的根本就是站姿。優(yōu)雅的站姿是動態(tài)美的起點，一個人所

13、有的根本就是站姿。女子的站姿有兩種： 一種是雙腳呈V字型，即膝與腳后跟靠攏，兩腳張開的距離約為兩拳。 一種是將重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略微彎曲。 女性站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、女性站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、輕盈、嫻靜、典雅之態(tài)，給人一種輕盈、嫻靜、典雅之態(tài)，給人一種“文文靜靜”的優(yōu)美感。的優(yōu)美感。 酒店服務意識禮儀培訓課件 男子站立時，雙腳可并攏，也可叉男子站立時，雙腳可并攏，也可叉開，但需雙腳與肩同寬。站累時腳可以開，但需雙腳與肩同寬。站累時腳可以向后或向前撤半步，但上身仍應保持正向后或向前撤半步，但上身仍應保持正直。直。 男性站姿要表現(xiàn)出男性的英武、剛男性站姿要表現(xiàn)出男

14、性的英武、剛強、正直之態(tài)，給人一種強、正直之態(tài)，給人一種“挺拔挺拔”的壯的壯美感。美感。請您注意請您注意一忌背對客人；二忌東倒西歪；三忌聳肩勾背；一忌背對客人；二忌東倒西歪；三忌聳肩勾背；四忌雙手亂放；五忌擺弄物品。四忌雙手亂放；五忌擺弄物品。練習秘籍練習秘籍身體背墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的。 站立時如果空著手，雙手應自然體前交叉相握，通常右手放在左手上面。 酒店服務意識禮儀培訓課件坐姿坐姿: :美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。 正坐時，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩

15、放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝或椅子上。談話時，可以側坐，此時上體與腳應同時轉向一側，雙膝與雙腳靠攏，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女員工在穿著裙子時側坐比正坐姿勢更優(yōu)美，但在答禮時必須正坐。正確的坐姿體現(xiàn)了對對方的恭敬與尊重，是必備的禮儀。坐姿具體要求：一要輕緩：即入座時，走到座位前，應當從左邊進，從容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做適當?shù)囊轮?；三要適當：即不宜坐滿，最好只坐滿椅子的一半或三分之二。四要安靜：即坐下后不可東張西望，魂不守舍；五要自然：即雙手自然相握，面部表情自然親切。 酒店服務意識禮儀培訓課件請您注意請您注意一忌重坐

16、猛起；二忌腳尖朝天；三忌雙腳抖動；四忌半躺半坐；五忌手撐下巴。練習秘籍練習秘籍每天對照鏡子靜坐3分鐘。 酒店服務意識禮儀培訓課件走姿走姿 ：良好的走姿可以表現(xiàn)個人的素質與修養(yǎng)。良好的走姿可以表現(xiàn)個人的素質與修養(yǎng)。 男子走路以大步為男子走路以大步為佳。男子的步伐剛健。佳。男子的步伐剛健。走路時，應昂首挺胸，走路時，應昂首挺胸，收腹直腰，平視前方，收腹直腰，平視前方，上身不動，兩肩不搖，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。步態(tài)穩(wěn)健。 女子走路以碎步為女子走路以碎步為佳，步伐輕盈。走路時，佳，步伐輕盈。走路時，應頭部端正，頭不宜抬應頭部端正，頭不宜抬得過高，目光平和，目得過高，目光平和，目視前方，上身自然

17、挺直，視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的收腹，兩手前后擺動的幅度要小。幅度要小。 酒店服務意識禮儀培訓課件走姿走姿 ：良好的走姿可以表現(xiàn)個人的素質與修養(yǎng)。良好的走姿可以表現(xiàn)個人的素質與修養(yǎng)。 請您注意請您注意一忌東奔西跑；二忌搖擺前行；三忌雙手插袋；四忌埋頭行走；五忌成排同行。練習秘籍練習秘籍 注意理想的行走路徑：腳正對前方所形成的直線，腳跟落在這條直線上。注意適當?shù)牟轿患安蕉?，一般來說，兩只腳所踩的應是兩條平行線，兩腳橫向距離大約是3厘米。注意重心，行走時，身體中心稍向前移，重心感覺應該是大腳趾或二腳趾上。酒店服務意識禮儀培訓課件蹲姿 ：在人體的種種正常體態(tài)之中，蹲的姿勢與坐的姿勢截

18、然不同。以下情形請采用蹲姿1、整理工作環(huán)境,如對工作崗位進行收拾、清理。2、給予客人幫助,如與迷路的兒童進行交談。3、提供必要服務,如在大劇場提供對客服務。4、撿拾地面物品。5、整理個人鞋襪。酒店服務意識禮儀培訓課件標準蹲姿標準蹲姿高低式高低式：雙膝一高一低。下蹲時，左腳在前,右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側可靠于左小腿內(nèi)側，基本上以右腿支撐身體。交叉式交叉式：適用于身穿短裙的女性。下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地，兩腿前

19、后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，而臀部朝下。半蹲式半蹲式：多見于行進之中臨時采用。下蹲時，上身稍稍彎下，但不宜與下肢構成直角或銳角；臀部務必向下，雙膝略微彎曲，角度可大可小，但一般均不應為鈍角；身體重心應放在一條腿上；兩腿之間不宜分開過大。半跪式半跪式：多用于下蹲時間較長，或為了用力方便之時。下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐于腳跟之上，而以其腳尖著地。另外一條腿，則應當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應同時向外，雙腿應盡力靠攏。酒店服務意識禮儀培訓課件鞠躬禮儀鞠躬禮儀 與客人交錯而過時或表示感謝回與客人交錯而過時或表示感謝回禮時，面帶微笑，行禮時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，度鞠躬禮，頭和身體

20、自然前傾，低頭比抬頭慢。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客人時或遇到尊貴客人時，行接送客人時或遇到尊貴客人時，行30度鞠躬禮。行禮時面對賓客，并度鞠躬禮。行禮時面對賓客，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前的腳前1.5米處（米處（15度禮）及腳前度禮）及腳前1米處（米處（30度禮）。鞠躬時，交叉于度禮）。鞠躬時，交叉于腹前，右手壓左手。腹前，右手壓左手。酒店服務意識禮儀培訓課件 握手是一種常見的握手是一種常見的“見面禮見面禮”，在社交場合，在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點：行握手禮時應注意以下幾點：1、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。、上下級之

21、間，上級伸手后，下級才能伸手相握。2、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。手相握。3、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4、人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果、人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。5、握手的時間通常是、握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又會讓人尷尬。手，是在敷衍；長久地握著不放，又會讓人尷尬。6、別人伸手同你握手，而你不伸手，是

22、一種不友、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。好的行為。7、握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。、握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。8、握手是不可以把一只手放在口袋。、握手是不可以把一只手放在口袋。9、握手應相互寒暄與問候。、握手應相互寒暄與問候。10、握手時不可交叉。、握手時不可交叉。11、握手時不能戴手套或手不清潔。、握手時不能戴手套或手不清潔。握手禮節(jié)握手禮節(jié) 酒店服務意識禮儀培訓課件引領禮儀引領禮儀 1、引領賓客時應該嚴格按照左為下右為上的、引領賓客時應該嚴格按照左為下右為上的社交禮節(jié)。社交禮節(jié)。2、引領時，除了自己的位置和手勢之外，用、引領時，除了自己的位置和手勢之外

23、，用余光關注賓客，保持職業(yè)性的微笑和認真傾聽余光關注賓客，保持職業(yè)性的微笑和認真傾聽的姿態(tài)。的姿態(tài)。3、當距離電梯門還有三米距離時，應該加快、當距離電梯門還有三米距離時，應該加快步伐，趕在賓客之前，采用一個斜插，讓賓客步伐，趕在賓客之前，采用一個斜插，讓賓客進入電梯。當電梯到了指定樓層，自動開門，進入電梯。當電梯到了指定樓層，自動開門，用右手繼續(xù)按住開的按鈕，保證賓客走出電梯用右手繼續(xù)按住開的按鈕，保證賓客走出電梯時不會被門夾住。時不會被門夾住。4、引領時，引領員在先；進出電梯或房間時，、引領時，引領員在先；進出電梯或房間時，只要有門，都是賓客在先。只要有門，都是賓客在先。酒店服務意識禮儀培訓

24、課件出入禮儀 1、 員工出入公共或私人場所，無論門是關著還是開著，進入時都要先敲門，得到允許再入內(nèi)。2、 敲門時，每隔五秒敲兩下，同時報出自己的身份。3、 出去時，禮貌地面向賓客倒退兩步，道別后輕輕把門關上。酒店服務意識禮儀培訓課件接收名片禮儀 1、 用雙手接受或呈送名片。2、 同時念出名片上對方的頭銜及姓名。3、 對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意存放、丟棄。4、 如果未帶名片，要向對方表示歉意。酒店服務意識禮儀培訓課件遞接禮儀 1、 上身前傾15度。2、 帳單文字正對正對著賓客。3、 如果賓客簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給賓客。4、如遞接剪刀等銳器，尖部應對著自己，雙

25、手或用右手遞給賓客。酒店服務意識禮儀培訓課件舉手禮儀 1、 把手舉到肩膀平，掌心朝外輕輕擺動。2、 女員工站在柜臺內(nèi)跟賓客道別時，適用這種禮節(jié)。 1、 下臺階或過往光滑地面時，應對老弱者、女子、小孩子予以助臂。2、 助臂一般只是輕扶肘部。3、 以左手助賓客右臂。助臂禮儀 酒店服務意識禮儀培訓課件禮儀交往（形體語言禮儀交往（形體語言 ） 1、視線、視線 與賓客交談時，兩眼視線落在對方鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。為表示對賓客的尊重和重視，切忌斜視或旁顧他人他物，避免讓賓客感到你心不在焉。2、微笑微笑 微笑是由從嘴角向上牽動顴骨肌和環(huán)繞眼睛的擴紋肌的運動所組成，并且左右

26、臉是對稱的。訓練微笑的方式：人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。 酒店服務意識禮儀培訓課件稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) 1. 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太。2. 對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐。3. 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。4. 稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。5. 只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。6. 對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“某先生/某太太”。酒店服務意識禮儀培訓課件問候禮節(jié)問候禮節(jié)1 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。2. 因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。3在酒店或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。4