公司客戶服務(wù)作業(yè)流程范本匯總word檔可編輯P19

1、xx（中國）人力資源服務(wù)有限公司客戶服務(wù)流程 目 錄 一、客服團(tuán)隊(duì)職責(zé)1 二、客服團(tuán)隊(duì)組織圖 .2三、崗位職責(zé)說明3四、作業(yè)流程8 五、結(jié)尾 21一、 客服團(tuán)隊(duì)職責(zé)本公司提供專業(yè)的客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)為各公司服務(wù)，以滿足客戶各方面需求，主要包括：員工招聘、員工信息錄入、合同簽訂、檔案管理、入職培訓(xùn)、員工關(guān)系處理、薪資核算、保險業(yè)務(wù)、裁員、危機(jī)處理、勞資糾紛、客戶關(guān)系維護(hù)等。我司始終堅(jiān)持"客戶第一、服務(wù)至上"的原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，以客戶滿意為目標(biāo)精心管理。 二、 組織圖：備注：客服專員與員工比例按照1：500-700配置。四：崗位職責(zé)（一）、客戶經(jīng)理：1. 根據(jù)客戶需

2、求和發(fā)展規(guī)劃擬定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；2. 審核根據(jù)客戶需求制定的人事管理制度、績效考核制度、薪資架構(gòu)規(guī)劃、人事檔案管理制度、員工手冊、培訓(xùn)大綱等規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則和客戶服務(wù)部工作程序，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；3. 審查各項(xiàng)考核、培訓(xùn)結(jié)果；4. 督促下屬根據(jù)客戶用工需求組織招募；5. 督促下屬受理員工投訴和員工與公司勞動爭議事宜并協(xié)助及時解決； 6. 督促下屬了解客戶服務(wù)部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)；7. 審批公司員工薪酬表；8. 審核客戶服務(wù)部專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助培訓(xùn)專員實(shí)施、考核；9. 了解客戶需求并給予合理的滿足。（二）、客服專員1. 企業(yè)與公司溝通之窗口，做好客戶之招聘、薪資、保險、員工

3、關(guān)系等工作之協(xié)調(diào)工作；2. 新進(jìn)員工入職手續(xù)的辦理合同的簽署和資料的錄入，員工檔案的建立和完善并且做好宣導(dǎo)工作（包括我司的用工性質(zhì)及企業(yè)的相關(guān)信息）；3. 做好雇員離職手續(xù)辦理，并且進(jìn)行離職訪談，匯總離職原因，如離職率比較高的，要做出相關(guān)分析，并且提供解決方案；4. 定期回訪雇員，對于集中反應(yīng)的問題進(jìn)行及時改進(jìn)，對于企業(yè)存在的問題，需 要進(jìn)行有效的溝通；5. 維護(hù)和深化客戶關(guān)系，通過溝通與交流，及時改進(jìn)不足之處，提高企業(yè)對我司的信賴度；6. 每周進(jìn)行我司員工人力統(tǒng)計(jì)，包括新進(jìn)與離職人員，更新企業(yè)最新聯(lián)系人資料；7. 配合其它客戶服務(wù)部專員組織雇員活動及各類突發(fā)事件的處理。（三）、糾紛處理專員1

4、. 負(fù)責(zé)各供職企業(yè)員工工傷、生育、醫(yī)療費(fèi)用的理賠及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；2. 負(fù)責(zé)工傷、勞資糾紛、裁員、意外事件等危機(jī)事項(xiàng)的處理。（四）、薪酬福利專員1. 負(fù)責(zé)員工寧波社會保險新增、終止、轉(zhuǎn)移事項(xiàng)的辦理；2. 做好企業(yè)社會保險繳納數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；3. 協(xié)助薪酬專員進(jìn)行薪酬核算結(jié)算等相關(guān)工作。4. 企業(yè)薪資對接窗口；5. 根據(jù)企業(yè)要求在規(guī)定時間內(nèi)核算好薪資，并且核對好各項(xiàng)費(fèi)用，做好我司的薪資代發(fā)明細(xì)，確保各項(xiàng)費(fèi)用準(zhǔn)確無誤；6. 將制作好的薪資條電子檔發(fā)送負(fù)責(zé)的客服制作文本檔薪資條；7. 根據(jù)企業(yè)要求開發(fā)票，并且將發(fā)票和相關(guān)憑證快遞或者有負(fù)責(zé)的客服送達(dá)企業(yè)進(jìn)行薪資結(jié)算；8. 監(jiān)督財(cái)務(wù)部及時發(fā)工資；9. 針對發(fā)薪

5、不成功的員工及時處理；10. 可針對薪資體系中存在一定風(fēng)險或問題的企業(yè)提出建議。五、作業(yè)流程(一)、入職、離職員工檔案管理流程 1.入職及員工檔案管理流程圖職責(zé)單位說明/注意事項(xiàng)檔案稽核交由培訓(xùn)訓(xùn)專員報(bào)到后繼工作辦理報(bào)到發(fā)放物品補(bǔ)齊相關(guān)證件N員工報(bào)到Y(jié)核對信息客戶專員/企業(yè)人資/信息專員客戶專員/企業(yè)人資客戶專員/企業(yè)人資客戶專員/企業(yè)人資客戶專員/企業(yè)人資客戶專員/企業(yè)人資員工1、客服定期檢查檔案，信息不齊全者需及時補(bǔ)齊2、信息專員及企業(yè)人資協(xié)助稽核完善員工檔案員工帶齊相關(guān)資料，包括：身份證、學(xué)歷證書原件、體檢表、工商銀行卡復(fù)印件、相關(guān)復(fù)印件及照片1、收集報(bào)到資料2、收集銀行卡復(fù)印件3、勞動

6、合同簽定，若我司無客服，請企業(yè)幫忙將員工合同寄回公司，用好印以后寄回企業(yè)4、實(shí)習(xí)生簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議1、員工信息錄入2、員工相關(guān)證件復(fù)印件、個人資料表、體檢報(bào)告單、合同及實(shí)習(xí)協(xié)議等裝入檔案袋合同、識別卡套、掛繩、檔案袋等員工信息不齊全：1、補(bǔ)齊想干證件再辦理報(bào)到2、證件虛假、體檢不合格者不予錄用2、離職流程流程圖職責(zé)單位說明/注意事項(xiàng)后繼工作處理領(lǐng)取社保中止單離職證明按自理處理NY相關(guān)證卡繳納離職單手續(xù)辦理工作交接離職面談員工提前一個月提出離職申請客戶專員/企業(yè)人資員工員工/客戶專員/企業(yè)人資員工/客戶專員/企業(yè)人資員工/客戶專員員工/相關(guān)部門員工1、員工若不辦理正常離職手續(xù)則按自離處理；2、國家規(guī)

7、定連曠職15天可以除名，但可依企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度而定；3、自離員工薪資止付，待其辦理正常離職手續(xù)后方可發(fā)薪。1、離職信息錄入2、離職分析、報(bào)表制作由客服開立或我司本不開立，快遞過去員工證卡回收員工在指定時間內(nèi)完成工作交接將員工離職面談記錄備案，以供離職分析所用1.員工離職需提前一個月提出申請，以利于企業(yè)安排人員交接工作2.企業(yè)人資協(xié)助通知客戶專員辦理離職手續(xù)及離職證明開立（二）薪資發(fā)放流程1.新進(jìn)員工薪資卡辦理流程圖職責(zé)單位說明注意事項(xiàng)薪資卡辦理薪資卡復(fù)印件繳納員工薪資卡信息錄入薪資卡辦理薪資卡復(fù)印件繳納客服專員/薪酬專員員工/各分區(qū)負(fù)責(zé)人員工1.客戶專員及薪酬專員同時按照工號姓名錄入員工銀行卡

8、卡號；2.將兩人所輸入的銀行卡號用VLOOKUP公式比對，若有錯誤的信息及時更正。1.招募專員錄用員工時，通知員工帶本人身份證及本人工商銀行卡復(fù)印件至公司報(bào)到（銀行卡及身份證復(fù)印在一張紙上）；2.員工報(bào)到前，攜本人身份證原件至工商銀行辦理工商銀行卡；1.員工辦理報(bào)到時，攜帶本人身份證及本人工商銀行卡復(fù)印件至公司報(bào)到；2.員工辦理報(bào)到時統(tǒng)一在（身份證及本人工商銀行卡復(fù)印件）上寫：此工商銀行卡為本人工資打入卡，卡丟、卡無磁等一切由此卡導(dǎo)致薪資無法打入的情況均由本人負(fù)責(zé)，與公司無關(guān)。并寫上員工工號及姓名；3.此身份證薪資復(fù)印件留存。2.員工薪資發(fā)放流程圖職責(zé)單位說明注意事項(xiàng)憑證提供企業(yè)提供發(fā)放憑證工

9、資發(fā)放打款薪資結(jié)算開立發(fā)票薪資審核薪資明細(xì)提供客戶專員財(cái)務(wù)出納薪酬專員/財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)出納企業(yè)人事薪酬專員財(cái)務(wù)出納企業(yè)人資1.薪資審核：8號14：00審核無誤后，將工資明細(xì)和請款書加蓋公章傳真至企業(yè)人資。2.制作薪資代發(fā)明細(xì)發(fā)送財(cái)務(wù)部，并且將薪資條電子檔發(fā)送客服制作薪資條，寄至促銷員負(fù)責(zé)人代發(fā)薪資條3.薪資個稅150元為上限開發(fā)票：8號15：00前開好發(fā)票(三項(xiàng):工資、保險費(fèi)、管理費(fèi))提供發(fā)放憑證：12號提供給薪資福利組銀行代發(fā)明細(xì)和領(lǐng)取現(xiàn)金簽收表復(fù)印件。1.工資發(fā)放：10號15點(diǎn)前將薪資打入員工指定帳戶。2.因員工薪資多為異地發(fā)薪，將產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)此費(fèi)用將由我司承擔(dān)還是企業(yè)承擔(dān)？憑證提供企業(yè)：將財(cái)務(wù)

10、提供的以上相關(guān)憑證蓋上公章傳真至企業(yè)人事。打款：核對無誤后9號之前將相關(guān)款項(xiàng)（金額和發(fā)票上的一致）打入至公司指定帳戶。薪資結(jié)算：每8日16：00之前核對發(fā)票無誤后帶上社會保險參保人員增減表復(fù)印件送達(dá)企業(yè)。薪資明細(xì)提供：每月8號10：00前(遇節(jié)假日提前)將派遣員工的工資明細(xì)發(fā)送給薪酬專員3.員工薪資發(fā)放確認(rèn)流程圖職責(zé)單位說明注意事項(xiàng)發(fā)薪不成功NY順延至下月再發(fā)放或者現(xiàn)金發(fā)放員工及時提供新的銀行卡發(fā)放薪資發(fā)薪成功員工發(fā)薪情況確認(rèn)財(cái)務(wù)出納/客服專員財(cái)務(wù)出納財(cái)務(wù)出納1.發(fā)薪不成功可讓員工及時提供新的薪資卡，再發(fā)放薪資；2.若無法及時提供新薪資卡，則順延至下月一起發(fā)放，或發(fā)放現(xiàn)金11日上午10:00（

11、遇周日往后延）與銀行確認(rèn)薪資是否發(fā)放成功（三）、保險辦理流程： 1.社會保險繳納:流程圖職責(zé)單位說明/注意事項(xiàng)社保證卡辦理及員工社保查詢提供參保憑證社保未參進(jìn)員工保險增減核對參保明細(xì)表參保明細(xì)表制作福利專員/客服專員福利專員/客服專員福利專員/客服專員福利專員企業(yè)人資/福利專員客戶專員1.繳納寧波市外來務(wù)工綜合險2.每月15日及22日各提交一次保險增減人員名單每月15日提交的名單是上月24日到當(dāng)月14日增減人員明細(xì)，每月22日提交的名單是當(dāng)月15日到當(dāng)月22日增減人員明細(xì)；核查是否有遺漏員工未參社?；蛭粗兄?。1.員工參保一個月以后，客戶專員提供一張員工照片至福利專員處，福利專員至社保局辦理社保

12、證卡；2.外地員工郵寄至客戶專員處發(fā)放至員工處；3.至寧波勞動和社會保障網(wǎng)社保個人賬戶查詢處查詢 每月25日左右提供蓋有社保局參保章的增減表復(fù)印件至企業(yè)人事處備檔 1.社保未參進(jìn)人員分三種情況：員工身份證為假身份證 處理方法：辦理離職手續(xù)員工在其他公司參保尚未中止 處理方法：給予員工三天時間退保，再為其參保，若不能辦理則勸其辦理離職手續(xù)員工身份證借予他人參保處理方法：給予員工三天時間退保，再為其參保，若不能辦理則勸其辦理離職手續(xù)1.若網(wǎng)上申報(bào)則每月20日晚上24:00前需完成申報(bào)；2.若至社保局辦理則需制作社保增減表，在每月23日前完成辦理 2、社會保險退保 流程圖職責(zé)單位說明/注意事項(xiàng)退保注

13、意事項(xiàng)退保所需資料社會保險退保員工/員工委托代理人員工/員工委托代理人員工/員工委托代理人1、員工可自行辦理2、委托他人代辦，員工親筆書寫委托書，委托他人代辦，可由福利專員代辦每月1-20日辦理1、員工本人身份證原件及復(fù)印件2、親筆書寫委托書3、社保中止單4、員工本人工商銀行卡復(fù)印件5、社保證卡（醫(yī)療卡養(yǎng)老卡）3、商業(yè)保險繳納：流程圖職責(zé)單位說明/注意事項(xiàng)請款提供參保憑證商保參保核對參保明細(xì)表參保明細(xì)表制作福利專員/客服專員福利專員/客服專員福利專員企業(yè)人資/福利專員客戶專員1.繳納商業(yè)意外保險等2.根據(jù)企業(yè)情況每月14日及24日提交一次保險增減人員名單拿到保險公司的發(fā)票后請款，商業(yè)保險付款時

14、限規(guī)定為：15日參保，25日付款，25日參保，次月5日付款。 每月15日進(jìn)行參保的人員，于26日將發(fā)票與參保憑證給客服專員，每月25日進(jìn)行參保的人員，于次月14日前將發(fā)票與參保憑證轉(zhuǎn)客服專員，由客服專員轉(zhuǎn)企業(yè)人事；1.每月15日及25日將商業(yè)保險參保人員名單發(fā)送給指定保險公司進(jìn)行參保 核查是否有遺漏員工未參保或未中止。（四）、工傷、生育、意外處理流程： 1.工傷、意外處理流程流程圖職責(zé)單位說明/注意事項(xiàng)知悉事故報(bào)告安排員工就醫(yī)判斷事故類型YN治療過程追蹤治療過程追蹤收集相關(guān)資料收集相關(guān)資料工傷認(rèn)定勞動能力鑒定傷殘賠償談判及簽訂社保、商保理賠申請安全事故處理專員/員工安全事故處理專員/員工/客戶

15、主管安全事故處理專員/員工安全事故處理專員/員工安全事故處理專員安全事故處理專員安全事故處理專員客戶專員提交的發(fā)票上要有員工姓名、財(cái)政票據(jù)監(jiān)制章，第一天在私人門診看診后續(xù)還要就診的，第二天必須轉(zhuǎn)定點(diǎn)醫(yī)院就診才能報(bào)銷，否則第一天看診的額度將不予報(bào)銷；鑒定結(jié)果完成后，對傷殘賠償及賠償協(xié)議等事宜報(bào)經(jīng)理審核，審核后與傷員進(jìn)行談判1.提交相關(guān)資料至社保局，進(jìn)行工傷認(rèn)定，社保局在60天內(nèi)完成認(rèn)定；2.異地社保將委托當(dāng)?shù)厣绫＞质占J(rèn)定相關(guān)資料，由寧波市社保局認(rèn)定。1.提交相關(guān)資料至社保局，社保局在60天內(nèi)完成鑒定；2.異地社保局將委托當(dāng)?shù)厣绫＞诌M(jìn)行工傷認(rèn)定，由寧波市社保局完成鑒定結(jié)果。收集工傷認(rèn)定、勞動

16、能力鑒定、工傷津貼申報(bào)相關(guān)資料、商保理賠相關(guān)資料全程追蹤員工治療過程安全事故處理專員再安排員工到醫(yī)院就診，對治療過程進(jìn)行跟蹤，對非工傷員工給予指導(dǎo)及幫助；在事故發(fā)生時，客服專員要先了解情況確定事故性質(zhì)屬于工傷還是其它，報(bào)備安全事故處理專員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；2.生育津貼申報(bào)流程流程圖職責(zé)單位說明/注意事項(xiàng)報(bào)銷所需資料及步驟報(bào)銷種類及標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)假標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷條件安全事故處理專員員工員工員工1.有效期為員工產(chǎn)后假期滿30天內(nèi)進(jìn)行報(bào)銷；2.女職工身份證原件及復(fù)印件，生殖健康服務(wù)證原件及復(fù)印件，出生醫(yī)學(xué)證明原件及復(fù)印件，醫(yī)療費(fèi)用票據(jù)，門診病歷，出院小結(jié)，生育保險待遇核準(zhǔn)結(jié)算表（一式二份），單位收款憑證。正常分娩為90

17、天，難產(chǎn)實(shí)施剖宮手術(shù)的增加15天，難產(chǎn)實(shí)施助產(chǎn)手術(shù)的增加7天，多胞胎生育的每多生育一個嬰兒增加15天，妊娠三個月以內(nèi)自然（人工）流產(chǎn)的為20-30天，3個月以上7個月以下自然流產(chǎn)或人工引產(chǎn)的為50天，7個月以上早產(chǎn)或者超期分娩的，按正常分娩對待。員工在懷孕前企業(yè)必須為職工繳費(fèi)連續(xù)滿6個月，懷孕后社保一直在繳納，未中斷；（五）突發(fā)事件處理流程流程圖職責(zé)單位說明/注意事項(xiàng)對于收集的相關(guān)信息進(jìn)行溝通解決時候撰寫總結(jié)及心得收集相關(guān)信息安撫員工情緒備檔，并指導(dǎo)事件處理的注意事項(xiàng)突發(fā)事件發(fā)生后第一時間與安全事故專員取得聯(lián)系客戶專員/安全事故專員客戶專員/安全事故專員客戶專員/安全事故專員客戶專員/安全事故專員客戶專員設(shè)計(jì)企業(yè)方面的問題，可同企業(yè)一同解決知道同時，并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)若事情突發(fā)緊急可先行處理，再通報(bào)安全事故專員進(jìn)行進(jìn)一步處理（六）雇員活動流程流程圖職責(zé)單位說明/注意事項(xiàng)資料歸檔審閱總結(jié)