發(fā)廊內(nèi)部管理及流程

1、發(fā)廊內(nèi)部管理及流程發(fā)廊內(nèi)部管理及流程制作人：賓暉出色稱職的店長出色稱職的店長l基本能力（1）對(duì)內(nèi)能力：穩(wěn)定人事的能力。（2）對(duì)外能力：要有開發(fā)客源的本事。當(dāng)主任的不一定是內(nèi)行人，如果店長能幫設(shè)計(jì)師拉進(jìn)顧客，那才是身為管理者能領(lǐng)導(dǎo)一群內(nèi)行人的籌碼。出色稱職的店長出色稱職的店長l能力要求（1）敏感（協(xié)調(diào)）力：平時(shí)在現(xiàn)場是有眼觀四面、耳聽八方的能力；現(xiàn)場的運(yùn)作，必須掌握并維持流暢，讓顧客舒適滿意。（2）調(diào)度（領(lǐng)導(dǎo)）力：處理事情時(shí)必須明快果決、公平公正、進(jìn)退有度，同時(shí)以身作則，最好是身先士卒。（3）親和（熱情）力：常保笑臉，和氣生財(cái)，是生意場上永遠(yuǎn)不變的道理。（4）報(bào)告（集合）力：對(duì)公司的要求或命令，

2、有起承轉(zhuǎn)合的布置能力。（5）激勵(lì)（帶動(dòng)）力：當(dāng)工作人員的情緒、業(yè)績甚至感情有波折時(shí)，當(dāng)主管的人必須要有安撫、激勵(lì)并協(xié)助找出對(duì)策的能力。美發(fā)店面的構(gòu)成美發(fā)店面的構(gòu)成l接待區(qū)l洗發(fā)區(qū)l沖水區(qū)l調(diào)理區(qū)l吧臺(tái)區(qū)店內(nèi)作業(yè)流程及重點(diǎn)店內(nèi)作業(yè)流程及重點(diǎn)l開店l營業(yè)前l(fā)早會(huì)l營業(yè)中l(wèi)營業(yè)空檔時(shí)（店內(nèi)客人未達(dá)3成時(shí)，由店長決定）l打烊前l(fā)打烊后l晚會(huì)l閉店開店開店l早上開門前，先解除保安系統(tǒng)。l進(jìn)店后，打開總電源。l由專人負(fù)責(zé)打開空調(diào)開關(guān)，溫度視天氣調(diào)整。l進(jìn)行清潔工作，包括：地板、桌椅、玻璃門窗、洗手間、報(bào)紙歸位。營業(yè)前營業(yè)前l(fā)掃地（店內(nèi)、門口四周、樓梯）。l全體助理手服務(wù)流程演練。l準(zhǔn)備營業(yè)所需之用品、茶水

3、、紙杯等。l檢查柜臺(tái)，準(zhǔn)備零錢，電腦開機(jī)。早會(huì)早會(huì)l服裝檢查。l工作報(bào)告：由領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)，促銷活動(dòng)可機(jī)動(dòng)性排進(jìn)早會(huì)，討論營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成率與方法。l清潔檢查。l精神激勵(lì)。營業(yè)中營業(yè)中l(wèi)播放音樂，音量要適中，以節(jié)奏輕快的音樂為主，或收聽音樂網(wǎng)的廣播；過節(jié)慶時(shí)，可穿插應(yīng)景音樂或歌曲，以帶動(dòng)消費(fèi)。l中午及晚間特定時(shí)段可播放即時(shí)新聞。l隨時(shí)注意環(huán)境清潔及客人需求。l保持服務(wù)流程之順暢。l保持愉快心情，經(jīng)常宣揚(yáng)公司的優(yōu)點(diǎn)、公司近況或政策。l適時(shí)主動(dòng)介紹店販商品，并提供最新流行訊息。l隨時(shí)保持良好的服務(wù)態(tài)度及精神，語氣態(tài)度要溫和親切。l撿到客人遺失的財(cái)物，應(yīng)即刻交予店長或柜臺(tái)，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客事

4、后招領(lǐng)。l每日營業(yè)中柜臺(tái)最好分批收款、存入指定戶頭。營業(yè)空檔時(shí)營業(yè)空檔時(shí)l進(jìn)行店內(nèi)員工之造型設(shè)計(jì)。l助理人員進(jìn)行技術(shù)演練。l交換服務(wù)心得及待客之應(yīng)對(duì)技巧。l交換流行訊息，要求員工表現(xiàn)出來。l教育新進(jìn)員工，業(yè)績較差設(shè)計(jì)師之溝通輔導(dǎo)。l進(jìn)行環(huán)境清潔及設(shè)備保養(yǎng)。l與客人進(jìn)行交誼、聯(lián)絡(luò)感情（現(xiàn)場及電話）。l空調(diào)每月清一次，或大玻璃清潔維護(hù)。l店內(nèi)美發(fā)材料之安全庫存檢查。打烊前打烊前l(fā)現(xiàn)場逐區(qū)整理。l完成未服務(wù)完之顧客。l播放打烊音樂。l全體集合送客。打烊后打烊后l準(zhǔn)備召開晚會(huì)。l結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額。l電腦列印報(bào)表，核對(duì)當(dāng)日現(xiàn)金收入與支出。l每日結(jié)賬后，會(huì)計(jì)人員應(yīng)填寫現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，并確認(rèn)無誤。l將隔日所需之零

5、用金、周轉(zhuǎn)金分別放置妥當(dāng)。l清點(diǎn)展示用品及各項(xiàng)設(shè)備。l收拾清理現(xiàn)場。晚會(huì)晚會(huì)l當(dāng)日工作檢討。l明日工作提示。閉店閉店l熄燈，關(guān)閉電源及各項(xiàng)設(shè)備。l鎖門。l開啟保安系統(tǒng)。服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與要求服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與要求v站班v客人招呼v按摩v洗發(fā)v沖水v燙發(fā)（染發(fā)）v護(hù)發(fā)v吹風(fēng)v發(fā)型設(shè)計(jì)v結(jié)賬v送客站班站班l(xiāng)面帶微笑，站立于距離門口內(nèi)1公尺處。l雙手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。l站班時(shí)間以10-15分鐘為準(zhǔn)?？腿苏泻艨腿苏泻鬺客人進(jìn)門時(shí)，必須大聲說：“歡迎光臨”，并彎腰45度行禮，而后說：“請(qǐng)跟我來”，指引客人入座。l客人若有外套，應(yīng)幫客人將外套掛好，并給號(hào)碼牌。l引導(dǎo)客人入座后，即將毛巾圍在客人頸背

6、部，請(qǐng)客人銷候時(shí)，要說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，然后奉上茶水、報(bào)紙、雜志，茶杯需放在客人右前方桌上。l客人出門時(shí)，大聲說：“謝謝光臨?！卑茨Π茨按摩時(shí)間原則上約3分鐘，視客人需要酌量增減。l按摩時(shí)要詢問客人：“這樣的力量會(huì)不會(huì)太大或太?。俊眑詢問客人有無指定設(shè)計(jì)師，若無指定時(shí)，便告訴客人幫她介紹設(shè)計(jì)師。l按摩完畢，須請(qǐng)客人稍候，再前去拿取洗發(fā)精及清水。洗發(fā)洗發(fā)l先將客人頭發(fā)輕輕梳開，再將洗發(fā)精適量倒在自己手心，再涂抹客人頭發(fā)上清洗，加入溫水搓揉起泡。l洗發(fā)時(shí)間原則上約10分鐘，洗發(fā)要問客人：“會(huì)不會(huì)太重或太輕？”l洗發(fā)之客人，可利用蒸發(fā)時(shí)或等待設(shè)計(jì)師時(shí)再加以按摩。沖水沖水l洗完發(fā)要沖水時(shí)，須

7、走在客人之右前方帶路，并注意客人是否跟上來。l先將水溫調(diào)至適中，并于沖水時(shí)詢問客人：“水溫這樣可以嗎？”l詢問客人是否要潤絲，并告知是否需要加價(jià)。l沖水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。l幫客人擦干，換上干凈的毛巾，再引導(dǎo)客人回座。l抹上護(hù)發(fā)油，并請(qǐng)客人稍等一下。l寫好賬單，放在客人桌上，并說：“謝謝！”燙發(fā)（染發(fā)）燙發(fā)（染發(fā)）l先用棉條沿客人發(fā)際圍一圈，棉條若濕掉，必須立即更換。l注意燙發(fā)藥水不能流下來，沾染到客人的衣服或臉部。l染發(fā)時(shí)不可染到頭發(fā)，客人如有皮膚病或過敏癥狀者，應(yīng)勸其不可染發(fā)。l蒸頭發(fā)時(shí)要問客人：“會(huì)不會(huì)太熱？”注意蒸發(fā)機(jī)溫度，并注意蒸氣的水是否會(huì)流到客人臉上，同時(shí)先送上面紙以備

8、不時(shí)之需。護(hù)發(fā)護(hù)發(fā)l介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯，攪拌后，均勻梳至客人頭發(fā)。l用毛巾順著發(fā)際線邊緣圍好。l將蒸氣機(jī)調(diào)整至適當(dāng)時(shí)間與位置。吹風(fēng)吹風(fēng)l助理吹風(fēng)前要視客人的發(fā)型及長短，詢問客人要吹干、烘干、還是上發(fā)卷，或請(qǐng)示設(shè)計(jì)師要如何處理。l吹風(fēng)機(jī)不可太接近頭發(fā)，也不可固定于一個(gè)部位吹太久，以免頭發(fā)受損。l助理將頭發(fā)吹至7成干后，并整理至不再滴水，即通知設(shè)計(jì)師來服務(wù)。l要離開去通知設(shè)計(jì)師時(shí)，必須說：“請(qǐng)稍等一下。”發(fā)型設(shè)計(jì)發(fā)型設(shè)計(jì)l設(shè)計(jì)師來為客人服務(wù)時(shí)，如屬第一次服務(wù)，需向客人自我介紹：“你好，我是X號(hào)設(shè)計(jì)師，很高興為您服務(wù)。”l若客人為老客人，則可由設(shè)計(jì)師親自為客人洗發(fā)、按摩，順便輕松寒喧。l服務(wù)完

9、畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或?yàn)槠渑稀＝Y(jié)賬結(jié)賬l服務(wù)結(jié)束后對(duì)客人表示謝意，并引導(dǎo)客人至柜臺(tái)結(jié)賬，此時(shí)如有其他客人在等待服務(wù)，且已等候多時(shí)，要先向?qū)Ψ街虑浮會(huì)計(jì)結(jié)算時(shí)，要看清賬單，并告訴客人服務(wù)的項(xiàng)目，總共多少錢。l收錢后，應(yīng)說：“收您XXX元，找您XXX元，謝謝您，歡迎再度光臨?！彼涂退涂蚻結(jié)完賬，如設(shè)計(jì)師有空，要將客人送到門口；若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去。l在客人離開要走出大門時(shí)，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強(qiáng)化客人對(duì)店的好印象?，F(xiàn)場管理應(yīng)注意事項(xiàng)現(xiàn)場管理應(yīng)注意事項(xiàng)l員工不得在營業(yè)場所吃零食。l員工不得在營業(yè)場所打瞌睡。l全體

10、員工應(yīng)于每天早上營業(yè)前15分鐘打扮完畢。l員工于營業(yè)場所不可化妝，用餐及洗臉后要記得補(bǔ)妝。l不可在營業(yè)場所大聲嬉戲、群聚聊天或顯得精神不振。l嚴(yán)禁在營業(yè)場所抽煙，主管等客時(shí)除外，但也應(yīng)在吸煙區(qū)。l工作時(shí)間內(nèi)不得隨意離開工作崗位。l工作時(shí)間內(nèi)除非必要，不可打私人電話。l避免在工作時(shí)間內(nèi)接待親友，來店消費(fèi)者例外。l員工看報(bào)紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時(shí)間。l員工不得于營業(yè)特定時(shí)間內(nèi)洗發(fā)。l不可在店內(nèi)對(duì)客人品頭論足。l員工不得拒絕對(duì)客人之服務(wù)或挑客人服務(wù)?？蛻舯г故录幚碓瓌t客戶抱怨事件處理原則l聽取抱怨l分析原因l找出解決的方法l傳達(dá)解決方法讓顧客知道l處理l檢討結(jié)果l以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的抱

11、怨l準(zhǔn)備紙和筆記錄下來。l不要和顧客爭辯，反駁或指出對(duì)方的錯(cuò)誤。l不要把責(zé)任推給公司。聽取抱怨l是否為說明不清或人員態(tài)度不好所引起。l是否為顧客本身疏忽或誤解所引起。l是否為商品品質(zhì)不好所引起。分析原因l說明要依公司規(guī)定進(jìn)行，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。如果是抱怨傷害，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任；若是抱怨服務(wù)，則應(yīng)立即改善。l本身職權(quán)以外的事，最好請(qǐng)主管出面處理。l如有需要，可協(xié)調(diào)其他部門處理。找出解決的方法l解決的方法要馬上讓顧客知道。l必須詳細(xì)解說，以免再起爭端。l不要讓顧客認(rèn)為我們是敷衍了事或不負(fù)責(zé)任。傳達(dá)解決方法讓顧客知道l顧客同意所提的解決方案后，必須立刻進(jìn)行處理，不可拖延時(shí)間。處理l將抱怨事件做成專案

12、，于早、晚會(huì)時(shí)報(bào)告檢討。l做成客戶抱怨處理報(bào)表，由公司存查。l將該案例發(fā)送至各分店，以供參考、預(yù)防。檢討結(jié)果店堂清潔工作店堂清潔工作l清潔工作的時(shí)間分為定時(shí)（開店前、打烊后）與不定時(shí)（營業(yè)中）。l清潔工作由店長負(fù)責(zé)分派、督導(dǎo)與檢查。l除分派的工作外，工作人員應(yīng)隨時(shí)隨地注意并主動(dòng)做好清潔工作。員工的服裝儀容要求員工的服裝儀容要求頭發(fā)是否干凈？衣服是否干凈？雙手是否干凈？工作牌是否佩掛？鞋子是否干凈？襪子是否干凈？身體有無異味？指甲有無污垢？是否容光煥發(fā)、精神愉快？化妝是否具美感？絲襪是否干凈美觀？如何與顧客互動(dòng)、開啟話題。如何與顧客互動(dòng)、開啟話題。l針對(duì)新顧客l針對(duì)舊顧客l針對(duì)熟顧客l禁忌話題針

13、對(duì)新顧客，可從較表面化的話題開始。針對(duì)新顧客，可從較表面化的話題開始。l從穿著談起，例如：您這件衣服是今年最流行的款式。l從化妝、保養(yǎng)談起，例如：你真會(huì)化妝，這個(gè)色系的眼影效果很棒耶！你用什么牌子的口紅（香水、保養(yǎng)品），顏色真漂亮！l從發(fā)型談起，例如：你的臉型配這種短發(fā)，顯得有精神又俏麗。您的發(fā)質(zhì)不錯(cuò)，平常很注重保養(yǎng)吧！你想不想改變一下發(fā)型，現(xiàn)在流行與舊顧客聊天時(shí)，可以進(jìn)階到較生活化與舊顧客聊天時(shí)，可以進(jìn)階到較生活化的話題。的話題。l可配合新顧客的話題，再做延伸。l從職業(yè)談起，例如：您從事哪一行？公司在哪里？你們公司的產(chǎn)品有沒有目錄，可以給我一份，如果有合適的客人，也可以介紹給你。l從生活談起

14、，例如：您住在附近嗎？這附近有家餐廳很不錯(cuò)，你去過了沒？您平常都做些什么消遣？可以進(jìn)展到以個(gè)人為核心的話題，就像可以進(jìn)展到以個(gè)人為核心的話題，就像與好朋友談心般熟稔。與好朋友談心般熟稔。l可配合新、舊顧客之話題，再做延伸。l從家庭談起，例如：你認(rèn)為事業(yè)重要還是家庭重要？假日你都跟家人去哪兒玩？你覺得女生幾歲結(jié)婚比較恰當(dāng)？你多久出國旅游一次，到過哪些地方？不要碰觸客人不愿意談的事，或者容易不要碰觸客人不愿意談的事，或者容易引起爭執(zhí)的話題，例如：引起爭執(zhí)的話題，例如：l避免與政治有關(guān)的話題。l避免與宗教有關(guān)的話題。l避免在客人不想開口時(shí)，一直對(duì)他說話。l避免談?dòng)嘘P(guān)客人家的喪事（一般身上都配掛有可識(shí)

15、別的東西）l遇到舊顧客及熟顧客，避免談令對(duì)方煩躁或不安的話題。l遇到新顧客，盡量談較表面化的話題，切勿自作聰明，誤觸禁忌。l遇到舊顧客，避免因過分熱情而失了談話分寸。l與新客人避免談婚姻、小孩。l避免向客人批評(píng)公司、主管、同事、或親友。電話禮儀及應(yīng)對(duì)技巧電話禮儀及應(yīng)對(duì)技巧l接聽電話時(shí)l去電對(duì)方時(shí)l注意事項(xiàng)接聽電話時(shí)接聽電話時(shí)l以愉快的語氣接聽電話：“XX店，您好?！眑請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)：“好的，請(qǐng)稍候?！眑對(duì)方要找的人不在或不能接聽電話：“很抱歉，他正好在忙，有什么事我能為您服務(wù)嗎？”l請(qǐng)對(duì)方留言時(shí)：“您有什么事可以交代我，同時(shí)麻煩您留下大名、電話，我會(huì)替您轉(zhuǎn)達(dá)的?！眑對(duì)方如有留言，必須復(fù)誦一次，以

16、免傳話失誤。l結(jié)束談話時(shí)：“不客氣，再見！”去電對(duì)方時(shí)去電對(duì)方時(shí)l不論接聽者是誰，都先自我介紹：“您好，我是XX店的XXX，請(qǐng)X小姐（先生）在嗎？”l找到要找的人時(shí)，復(fù)誦一次介紹詞才繼續(xù)談話：“X小姐（先生）您好，我是XX店的XXX”l不論去電目的是否達(dá)到，結(jié)束都要說：“謝謝您，再見！”等對(duì)方先放下電話之后，現(xiàn)行掛斷。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)l語氣溫和，態(tài)度親切，保持微笑。l注意禮貌，若有來電錯(cuò)誤或去電打錯(cuò)時(shí)，不可將電話突然掛斷，或者未表達(dá)歉意，否則都將影響公司形象。l透過電話，發(fā)音必須清晰，說話速度不要太快或太慢，請(qǐng)對(duì)方留話時(shí)，別忘了要道謝。l交談完畢，要讓對(duì)方覺得你很高興與他談話，并表示：“抱歉，

17、打擾了！”l在電話旁等候時(shí)，不要因忙碌而有不愉快或不耐煩的聲音。l電話談話，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否方便說話，同時(shí)盡量長話短說，不要占線太久。店販產(chǎn)品的規(guī)劃店販產(chǎn)品的規(guī)劃l服務(wù)人員與顧客互動(dòng)的時(shí)間長，有絕佳的機(jī)會(huì)進(jìn)行介紹。l與老顧客感情深厚，通常他們的銷售成功率高達(dá)80%。l提供試用品，刺激購買欲，試用滿意立即購買。l可外售：美發(fā)、美容、家庭用品（去污液、枕頭）、流行飾品（香水、發(fā)飾、珠寶首飾、絲巾）。No:小姐小姐/先生先生設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師燙不扣藥燙不扣藥蒸油蒸油不提成不提成外賣外賣持抵金卷持抵金卷其他其他助理助理洗頭發(fā)洗頭發(fā)吹風(fēng)吹風(fēng)修指甲修指甲護(hù)發(fā)保養(yǎng)護(hù)發(fā)保養(yǎng)修手修手修足修足單價(jià)單價(jià)剪發(fā)剪發(fā)燙發(fā)燙發(fā)染

18、發(fā)染發(fā)漂染漂染服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目新娘頭新娘頭上發(fā)筒上發(fā)筒梳發(fā)梳發(fā)賬單公關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用公關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用l對(duì)媒體界的公關(guān)（平時(shí)就應(yīng)建立良好的管道）l對(duì)供應(yīng)商的公關(guān)（由采購部門執(zhí)行）l對(duì)顧客的公關(guān)（確定顧客至上的理念）l對(duì)主管機(jī)關(guān)的公關(guān)l敦親睦鄰的公關(guān)l對(duì)員工和家屬的公關(guān)l對(duì)同業(yè)的公關(guān)l對(duì)政府學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)的公關(guān)l對(duì)社會(huì)大眾的公關(guān)公關(guān)的最終目的，是希望能塑造良好的企業(yè)形象，建立商譽(yù)，維持正向的知名度，發(fā)揮積極正面的影響力。對(duì)媒體界的公關(guān)對(duì)媒體界的公關(guān)l說明會(huì)創(chuàng)立說明會(huì)、加盟說明會(huì)、活動(dòng)說明會(huì)等。l慶典邀請(qǐng)閉幕、年終聚會(huì)、周年慶等。l主動(dòng)發(fā)布新聞稿。l設(shè)定主題，安排專訪。l年節(jié)贈(zèng)品1年1-2次。l安排

19、大型國際性美發(fā)技術(shù)發(fā)表會(huì)或比賽之采訪。l非正式的聚會(huì)。l贈(zèng)送貴賓卡。l定期或不定期安排記者參加。l為記者做形象設(shè)計(jì)服務(wù)。對(duì)供應(yīng)商的公關(guān)對(duì)供應(yīng)商的公關(guān)l舉辦說明會(huì)開幕前。l謝恩頒獎(jiǎng)活動(dòng)每年年終一次，表揚(yáng)績優(yōu)供應(yīng)商，邀請(qǐng)參加周年慶。l感謝函（狀）l舉辦每月一物特惠活動(dòng)。l合辦促銷活動(dòng)。對(duì)顧客的公關(guān)對(duì)顧客的公關(guān)l開幕活動(dòng)邀請(qǐng)知名人士，舉行雞尾酒會(huì)。l慈善訪問組隊(duì)慰問孤兒院、養(yǎng)老院或需要幫助的人，尤其是逢年過節(jié)時(shí)。l選拔賽由顧客來參與票選。l舉辦公益活動(dòng)如母親節(jié)舉辦全家福攝影、繪畫活動(dòng)等。l歡迎參觀建立參加模式，邀請(qǐng)學(xué)校、機(jī)關(guān)團(tuán)隊(duì)等來店參觀。l生日卡加入貴賓會(huì)員者，生日需寄送生日卡。l演講、演唱會(huì)不定期舉辦。l0800免費(fèi)顧客服務(wù)熱線。l顧客意見反應(yīng)調(diào)