客戶關系管理教學大綱

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1咨詢接待受理業(yè)戶報修1. 客服中心收到業(yè)戶報修后填寫維修工作單，通知物業(yè)管理部半小時內(nèi)前來接單并進行處理。2. 收到物業(yè)管理部處理完畢返還的維修工作單根據(jù)回訪工作指引進行回訪。1. 對超出維修服務范圍內(nèi)容的申請不予受理，但要耐心解釋。2. 對物業(yè)管理部未能及時維修的需繼續(xù)跟進?？头行娜藛T維修工作單回訪記錄單回訪工作指引各類服務申請1. 客服中心人員協(xié)助商戶填寫服務申請單。2. 客服中心人員負責辦理服務申請單審批手續(xù)。3. 客服中心人員在1個工作日內(nèi)將審批后的服務申請單交申請人。4. 書面轉(zhuǎn)達至需配合完成部門。1.

2、超出服務范圍的不予以受理并做好解釋工作。2. 及時將服務申請單交至申請人及相關部門?？头行娜藛T服務申請單受理咨詢提供咨詢服務時做好相應登記，如需其他部門配合的以內(nèi)部工作聯(lián)系函的形式一小時內(nèi)交由相關部門處理。受理咨詢時不能對外透露以下內(nèi)容：1. 涉及公司內(nèi)部事務。2. 商業(yè)機密。3. 商戶的個人信息。4. 其他可能對公司、商戶不利的事情。營運部咨詢受理人內(nèi)部工作聯(lián)系函顧客接待登記表服務人員行為規(guī)范客服中心服務規(guī)范有償服務1. 有償服務按對外公布的收費標準收費，所收取的費用當日交財務部。2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關規(guī)定收取保證金，并出具押金收據(jù)和借用物品證明。3. 倉庫保管員憑借用物品

3、證明辦理借用，物品歸還時需在借用物品證明上注明歸還時間。4. 客服中心人員憑押金收據(jù)和借用物品證明退還押金。1. 客服中心人員每日交接班做好當班所收取費用的對帳登記工作。2. 如物品借用時間超過一小時的則需收費。3. 根據(jù)借用物品登記表對未及時歸還的物品進行督促歸還?？头行娜藛T借用物品登記表2投訴處理投訴性質(zhì)界定屬商品投訴時應按照消費者商品投訴受理工作指引確定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類投訴應按如下操作：1. 重大投訴：接受投訴后，即時報告公司項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理主持啟動處理程序。2. 重要投訴：接受投訴后1小時內(nèi)，責任部門負責人啟動處理程序。3. 一般投訴：接受投訴2天內(nèi)或按照相關方要求限

4、期內(nèi)解決。根據(jù)投訴事項的嚴重程度，按照投訴處理規(guī)范界定投訴性質(zhì)?？头行娜藛T消費者商品投訴受理工作指引投訴處理規(guī)范投訴受理1. 客服中心收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時登記到顧客接待登記表。2. 其他工作人員收到顧客投訴時應第一時間轉(zhuǎn)告相關人員。1. 按服務人員行為規(guī)范、客服中心服務規(guī)范接待投訴。2. 不屬于投訴范圍的投訴不予受理。投訴受理人顧客接待登記表服務人員行為規(guī)范、客服中心服務規(guī)范投訴處理1. 填寫相關方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn)至相關部門進行處理。2. 投訴處理期限及要求執(zhí)行投訴處理規(guī)范。1. 營運部負責商品及營業(yè)員投訴處理。2. 物業(yè)管理部負責物業(yè)管理類投訴處理。相關部門經(jīng)理相關方

5、投訴處理表投訴處理規(guī)范跟蹤并反饋1. 受理人員傳達給相關部門后，根據(jù)投訴處理進度及時反饋信息給投訴人。2. 處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時了解進程并反饋給投訴人。3. 處理時間超過5個工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。4. 投訴處理完畢后3個工作日內(nèi)進行回訪并填寫記錄。1. 相關責任部門在規(guī)定的時間內(nèi)根據(jù)要求進行處理。2. 投訴人對處理結(jié)果不接受時，相關責任部門應將投訴性質(zhì)升級，再次組織有關責任部門對投訴進行處理。受理部門相關方投訴處理表投訴統(tǒng)計分析營運部每月統(tǒng)計1次投訴情況統(tǒng)計結(jié)果分析匯總后，形成相關方投訴分析報告向公司管理層報告營運經(jīng)理相關方投訴分析報告3滿意度

6、調(diào)查策劃1. 調(diào)查實施20日前制訂調(diào)查方案報總經(jīng)理批準。2. 對消費者的調(diào)查每年至少1次，一般安排在5月份進行。3. 對商戶的調(diào)查每季進行1次。4. 發(fā)放率100%，回收率不得低于70%。調(diào)查方案應明確調(diào)查目的、范圍、方式、時間、人員、問卷設計、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計分析方法等等。營運經(jīng)理顧客滿意度調(diào)查問卷顧客滿意度分析報告糾正和預防措施報告人員確定及培訓1. 人員確定及分工。2. 實施前2日對參與調(diào)查人員進行培訓。營運部經(jīng)理負責對調(diào)查人員進行培訓實施按調(diào)查方案進行實施。1. 確保調(diào)查問卷發(fā)放到調(diào)查對象手中。2. 不得以任何形式干擾調(diào)查對象的判斷。統(tǒng)計分析1. 收集調(diào)查表進行統(tǒng)計。2. 形成滿意

7、度調(diào)查報告。3. 對調(diào)查結(jié)果中評價較低的項目采取糾正措施進行整改。4. 相關資料在調(diào)查結(jié)束5日內(nèi)歸檔。營運部負責統(tǒng)計分析并監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗證。4顧客溝通4顧客溝通溝通事項內(nèi)容及分類溝通內(nèi)容包括:1. 公司物業(yè)管理服務的內(nèi)容和范圍。2. 有關商業(yè)經(jīng)營信息。3. 需要顧客配合或遵循的事項。4. 根據(jù)溝通內(nèi)容可分為:重要通知、一般通知、提示提醒。1. 營運部負責建立完整的業(yè)戶信息資料,以確保日常顧客溝通的有效、及時。2. 重要通知必須保證及時傳達到告知對象，采用集中公告方式通知業(yè)戶時，應再次電話確認?？头藛T座談會記錄會議紀要溝通途徑1. 座談會。2. 致電、致函。3. 上門訪談。4. 公開設立服務熱線。1. 溝通者應態(tài)度誠懇，不得談與工作無關的話題。2. 有關業(yè)戶和消費者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負保密責任。3. 對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應當做細致的工作。溝通對象1. 物業(yè)管理部負責主力店的溝通,應每月至少進行1次。2. 營運部負責商戶的溝通,應