構(gòu)建鐵路運(yùn)輸企業(yè)顧客滿意度改進(jìn)模型的研究與實(shí)踐

1、構(gòu)建鐵路運(yùn)輸企業(yè)顧客滿意度改進(jìn)模型的研究與實(shí)踐企業(yè)依存于顧客。由于鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的可接受性最終由顧客來確定，所以顧客的主觀評(píng)價(jià)（并非技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）影響著交通運(yùn)輸市場(chǎng)需求曲線。顧客的滿意與否是衡量鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)，滿意的顧客群是鐵路運(yùn)輸企業(yè)真正的無形資產(chǎn)，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中求得效益的源泉。2000年至今，我局委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心對(duì)客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了6次第三方客貨滿意度測(cè)評(píng)，不僅為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)依據(jù)，同時(shí)也形成了良好的社會(huì)效應(yīng)。路局各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門和職工對(duì)顧客滿意度理論和測(cè)評(píng)的認(rèn)識(shí)逐步提高，發(fā)現(xiàn)僅僅把顧客滿意度作為對(duì)鐵路

2、運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是通過顧客滿意度測(cè)評(píng)來提升質(zhì)量改進(jìn)能 力，提高質(zhì)量信任度，增強(qiáng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。1 建立顧客滿意度改進(jìn)模型的必要性1.1 鐵路直管站段的新體制，需要規(guī)范科學(xué)的顧客滿意度改進(jìn)模型2005年，鐵道部成功實(shí)施了鐵路局直接管理站段體制改革，消除了鐵路局、鐵路分局兩級(jí)法人以同一方式經(jīng)營(yíng)同一資產(chǎn)的體制弊端，為釋放和發(fā)展運(yùn)輸生產(chǎn)力創(chuàng)造了有利的條件。新體制下路局客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理層級(jí)的減少、幅度的加大。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制和評(píng)價(jià)提出了更高的科學(xué)和量化要求。鐵路運(yùn)輸企業(yè)顧客滿意度改進(jìn)模型的構(gòu)建和實(shí)施，不僅關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，也研究提供服務(wù)質(zhì)量的能力和創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量的過程，更注重服

3、務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的能力，建立科學(xué)的適應(yīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)性的顧客滿意度改進(jìn)模型。有計(jì)劃地實(shí)施旅客（貨主）服務(wù)的滿意工程，并利用其分析所得信息對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)過程和管理流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，為新體制下規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理提供科學(xué)方法。1.2 “打造精品局，創(chuàng)一流企業(yè)”需要完善的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制 2004年，鐵路局研究分析了自身所面臨的形勢(shì)和內(nèi)外部條件發(fā)生的新變化，制定了“打造精品局，創(chuàng)一流企業(yè)”的戰(zhàn)略規(guī)劃。構(gòu)建鐵路運(yùn)輸企業(yè)顧客滿意度改進(jìn)模型，從鐵路服務(wù)形象、服務(wù)預(yù)期、服務(wù)能力、顧客感知、顧客滿意的服務(wù)績(jī)效、顧客忠誠(chéng)六個(gè)方面，建立指標(biāo)體系，著重在質(zhì)量改進(jìn)能力、質(zhì)量改進(jìn)信任等方面設(shè)定指標(biāo)，通過社會(huì)測(cè)評(píng)調(diào)查，客觀、系統(tǒng)地評(píng)

4、價(jià)鐵路局質(zhì)量改進(jìn)滿意程度，并作為衡量鐵路局經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要方面，引領(lǐng)職工在“打造精品局”的過程中，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，實(shí)施以“規(guī)范、系統(tǒng)、閉環(huán)、量化、細(xì)節(jié)”的評(píng)價(jià)，持續(xù)有效地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提出影響服務(wù)質(zhì)量的原因，開展配套改進(jìn)工作，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。1.3 鐵路運(yùn)輸企業(yè)顧客滿意度改進(jìn)模型需要形成自主創(chuàng)新管理體系自2000年起，路局內(nèi)相關(guān)單位已陸續(xù)開展顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。近兩年，路局借鑒國(guó)際上先進(jìn)的顧客滿意度理論，委托第三方開展了部分優(yōu)質(zhì)站車旅客（貨主）滿意度測(cè)評(píng)工作，識(shí)別客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)，為持續(xù)改進(jìn)客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)依據(jù)，但還沒有形成具有鐵路特色的顧客滿意度指標(biāo)體系。鐵路運(yùn)

5、輸企業(yè)顧客滿意度改進(jìn)模型的構(gòu)建和實(shí)施，在全國(guó)鐵路運(yùn)輸企業(yè)中率先創(chuàng)建顧客滿意度基本理論模型，把改進(jìn)因素首先在模型中體現(xiàn)出來，在測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)不僅要考慮適宜性的變化，而且要考慮改進(jìn)因素的業(yè)績(jī)變化，為領(lǐng)導(dǎo)層提供了“根據(jù)績(jī)效評(píng)審的結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)”等方面的決策依據(jù)，把改進(jìn)貫穿于鐵路運(yùn)輸企業(yè)績(jī)效管理的全過程，從而形成具有鐵路運(yùn)輸特色的自主創(chuàng)新管理體系。2 我局顧客滿意度現(xiàn)狀分析2006年7月至9月，我局企協(xié)與上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心聯(lián)合對(duì)南京站、合肥站、合肥列車段、上海列車段。喬司站等5個(gè)站段顧客滿意度測(cè)評(píng)情況進(jìn)行了抽樣調(diào)查，召開了站車領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷科科長(zhǎng)、車間主任、乘務(wù)

6、科科長(zhǎng)、車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)參加的座談會(huì)，考察了客運(yùn)售票、候車和站臺(tái)服務(wù)過程與環(huán)境；從站車層面了解鐵路運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn)、差異、顧客需求識(shí)別、服務(wù)能力、影響顧客滿意度的要素，溝通第三方測(cè)評(píng)中反映的問題及改進(jìn)措施；從旅客、貨主層面，了解當(dāng)今鐵路旅客、貨主的特征和需求。總體來講，我局近三年的客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)工作取得了成效，起到了作用，示范效應(yīng)明顯，為今后進(jìn)一步推進(jìn)顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，構(gòu)建鐵路運(yùn)輸企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系積累了經(jīng)驗(yàn)，打下了理論和實(shí)踐的基礎(chǔ)。2.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)得到認(rèn)同顧客滿意度測(cè)評(píng)的方式、方法普遍受到鐵路站車的認(rèn)同。鐵路站車領(lǐng)導(dǎo)層、管理層對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)注日益提高，對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)理論

7、與實(shí)踐的認(rèn)知日益加深，對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的理解思考具有一定的深度。顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)提高鐵路站車服務(wù)質(zhì)量的作用日益顯現(xiàn)。南京站規(guī)劃把顧客滿意度作為日常管理的手段，認(rèn)為過去鐵路車站只是站在管理的角度進(jìn)行服務(wù)，沒有站在旅客、貨主角度進(jìn)行服務(wù)，如勞模榜樣顧客不一定認(rèn)同，沒有從顧客的需求角度開展車站差異化服務(wù)和增值服務(wù)。合肥列車段通過顧客滿意度測(cè)評(píng)，定期評(píng)價(jià)列車服務(wù)質(zhì)量水平，把顧客滿意度測(cè)評(píng)作為提高列車服務(wù)質(zhì)量的抓手，做到成立領(lǐng)導(dǎo)小組，安排專人負(fù)責(zé)，車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)牽頭。合肥站長(zhǎng)認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查表內(nèi)容基本齊全，反映了旅客貨主的要求，促進(jìn)了車站客貨運(yùn)工作，貨主反映鐵路這種方式很好，是提意見的重要渠道。2.2 第三

8、方顧客滿意度測(cè)評(píng)得到贊同第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)是國(guó)內(nèi)外開展顧客滿意度測(cè)評(píng)的通行做法，具有公正性、客觀性、獨(dú)立性等優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)存在針對(duì)性差等缺點(diǎn)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)線長(zhǎng)面廣，地域差別明顯，顧客差異較大，顧客滿意度水平的可比性難以把握。鐵路車站對(duì)第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果既十分重視，又存在擔(dān)憂。調(diào)查中，五個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)層、管理層對(duì)上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心的顧客滿意度測(cè)評(píng)基本贊同，一致認(rèn)為第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)客觀公正，比自己測(cè)評(píng)好，歡迎路局組織的第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果反映了鐵路站車服務(wù)質(zhì)量水平。第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)，促進(jìn)了鐵路站車服務(wù)、細(xì)化管理，滿足旅客貨主的個(gè)性化需求，是衡量服務(wù)、管

9、理綜合水平的尺子，比旅客、貨主座談會(huì)認(rèn)可度高。第三方旅客滿意度測(cè)評(píng)的排序可以看出站車服務(wù)的地位和管理水平。合肥列車段認(rèn)為第三方旅客滿意度測(cè)評(píng)是一個(gè)好形式，并人認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)提供了決策依據(jù)，如去年根據(jù)列車顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，向段領(lǐng)導(dǎo)歸納提出了六項(xiàng)改進(jìn)建議，其中三項(xiàng)已得到落實(shí)。2.3 第一方顧客滿意度測(cè)評(píng)取得進(jìn)展第一方旅客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)組織內(nèi)部以第一方身份對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。第一方旅客滿意度測(cè)評(píng)具有實(shí)際性、直接性、成本低等優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)存在可信度差等缺點(diǎn)，但對(duì)加強(qiáng)內(nèi)部管理，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量具有長(zhǎng)效作用。合肥列車段近幾年探索實(shí)施了第一方旅客滿意度測(cè)評(píng)工作，成立了列車服務(wù)旅客滿意度

10、測(cè)評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)小組，由乘務(wù)科具體負(fù)責(zé)，設(shè)計(jì)了列車服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表，設(shè)計(jì)了計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)模塊，由優(yōu)秀青年人員組成專門調(diào)查組，每次上車調(diào)查之前，首先廣播宣傳，營(yíng)造氣氛，然后發(fā)放調(diào)查表，運(yùn)用微機(jī)匯總分析調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)全段列車排序分類，并歸納入客運(yùn)評(píng)價(jià)體系，同時(shí)形成圖文并茂的調(diào)查報(bào)告，督促整改顧客不滿意項(xiàng)目，并建立列車顧客滿意度檔案。南京站2006年下半年開始，每季組織第一方顧客滿意度測(cè)評(píng)，把顧客滿意度測(cè)評(píng)作為車站改進(jìn)機(jī)制和考核機(jī)制的重要內(nèi)容。2.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)信息得到利用顧客滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵，是如何充分利用調(diào)查中得到的顧客需求的信息。鐵路站車在利用顧客滿意度測(cè)評(píng)信息的過程中，偏重于排名和日常管理考評(píng)。

11、南京站把上海市質(zhì)協(xié)顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告中的問題納入車站年度目標(biāo)責(zé)任開展表，明確責(zé)任部門、負(fù)責(zé)人和整改時(shí)間。合肥列車段通過顧客滿意度測(cè)評(píng)做到六個(gè)掌握，即掌握全段客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平，掌握各次；列車顧客滿意度，掌握各次列車十項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容顧客滿意度，掌握全段顧客滿意度，掌握顧客不滿意的問題和不滿意的排序，掌握旅客的維權(quán)意識(shí)，同時(shí)由各車隊(duì)、列車制定整改措施，促進(jìn)了列車服務(wù)質(zhì)量水平的提高，2006年全段顧客滿意度比2005年提高了2個(gè)百分點(diǎn)。合肥站根據(jù)顧客滿意度測(cè)評(píng)中不滿意問題，在貨運(yùn)及時(shí)、環(huán)境整治等方面采取整改措施，得到貨主的肯定。2.5 顧客滿意度測(cè)評(píng)體系還需要改進(jìn)2.5.1 改進(jìn)指標(biāo)體系目前，我局客貨運(yùn)服

12、務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系分為四個(gè)層次，即總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，根據(jù)鐵路站車服務(wù)特點(diǎn)展開為具體指標(biāo)，將三級(jí)指標(biāo)開展為問卷。從調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)需要改進(jìn)，測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重需要改進(jìn)，主要表現(xiàn)在：代理售票點(diǎn)指標(biāo)未調(diào)查，顧客層次差異指標(biāo)未體現(xiàn)，主動(dòng)讓顧客滿意不夠，鐵路站車與民航比較指標(biāo)，鐵路最基本的服務(wù)需求指標(biāo)，團(tuán)體顧客滿意指標(biāo)未調(diào)查，鐵路站車增值服務(wù)指標(biāo)，尖峰低估差異化服務(wù)指標(biāo)等方面需加入指標(biāo)體系。 改進(jìn)調(diào)查問卷目前，我局客貨運(yùn)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)問卷分客站、貨站和列車三類調(diào)查問卷，問卷的內(nèi)容每年有所改進(jìn)和提高，但有些內(nèi)容未反映旅客貨主的需求，如客站中轉(zhuǎn)售票。調(diào)查內(nèi)容隨意性大，旅客貨主打分好

13、或不好無標(biāo)準(zhǔn)，如“購(gòu)票方便否”打分較難，建議設(shè)計(jì)為購(gòu)票途徑是否多、購(gòu)票點(diǎn)是否多、排隊(duì)時(shí)間、一次購(gòu)得滿意票等；再加“候車方便”對(duì)不買票顧客上車就較難回答，這些顧客關(guān)注的是通道時(shí)否暢通，上車組織是否好。調(diào)查問卷沒有體現(xiàn)服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的內(nèi)容，缺少小孩、殘疾等特色服務(wù)等內(nèi)容。貨運(yùn)服務(wù)對(duì)象主要是代理物流公司，調(diào)查內(nèi)容仍以零擔(dān)貨主為主。不同地區(qū)顧客層次差異，調(diào)查內(nèi)容沒有區(qū)別，如站車標(biāo)識(shí)有的需要文字化，有的需要聲音化。再加餐車服務(wù)調(diào)查應(yīng)注重供應(yīng)品種、質(zhì)量、價(jià)格和民族風(fēng)情。2.5.3 改進(jìn)調(diào)查方法鐵路站車服務(wù)顧客滿意度調(diào)查方法要盡可能適應(yīng)鐵路站車的特點(diǎn)，如何選擇和確定調(diào)查對(duì)象？如何確定抽樣方案和樣本量

14、？采取什么方法調(diào)查？需要不斷改進(jìn)和完善。鐵路站車顧客有“乘客、委托人、代理機(jī)構(gòu)、貨主、企業(yè)團(tuán)體”等。南京站提出調(diào)查對(duì)象應(yīng)合理、真實(shí)和客觀，選擇愿意接受調(diào)查的顧客，尋找代表性的顧客，能反映大部分顧客的要求，應(yīng)選擇企業(yè)單位原題訂票進(jìn)行調(diào)查；乘客調(diào)查要選擇北上、南下、普通和軟席，除調(diào)查購(gòu)票窗口外，還應(yīng)調(diào)查市內(nèi)代理售票點(diǎn)，對(duì)尖峰客流和低谷客流應(yīng)區(qū)別調(diào)查；貨運(yùn)客戶零擔(dān)越來越少，大部分是貨運(yùn)代理商，應(yīng)分類調(diào)查。合肥列車段提出列車運(yùn)距因素，如前半程、后半程旅客要求不一樣，車型差異因素，旅游、學(xué)生、農(nóng)民、公差等旅客需求不一樣，在選擇確定調(diào)查對(duì)象時(shí)要合理、科學(xué)，同時(shí)可參考客流調(diào)查方法。調(diào)查方式建議試行網(wǎng)上調(diào)查等

15、方法。2.5.4 改進(jìn)調(diào)查報(bào)告編寫調(diào)查報(bào)告時(shí)進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。它是測(cè)評(píng)人員在對(duì)鐵路站車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查后，經(jīng)過認(rèn)真整理和詳細(xì)分析研究后寫出書面報(bào)告，是測(cè)評(píng)結(jié)果的集中體現(xiàn)。編寫測(cè)評(píng)報(bào)告的目的是總結(jié)測(cè)評(píng)工作，提出評(píng)價(jià)意見和結(jié)論，指出亟須解決的問題和改進(jìn)的建議。南京站反映調(diào)查報(bào)告只是熱點(diǎn)問題，針對(duì)性不夠，不利于整改。合肥站反映報(bào)告中有些問題不是站段能夠解決的，如客運(yùn)正點(diǎn)情況，客運(yùn)高峰時(shí)買不到票，貨主裝車不能滿足等等。還有合肥列車段反映的列車供水問題，停靠站有時(shí)只有4分鐘，加水車站只有1人上水等等。調(diào)查報(bào)告結(jié)果公布搖細(xì)化、分項(xiàng)、排序，還應(yīng)增加橫向比較，旅客的建議要按不同車

16、次、不同時(shí)間段提供，以便于整改。 3 鐵路運(yùn)輸企業(yè)顧客滿意度改進(jìn)模型 3.1 基本理論模型過程變量結(jié)果變量前提變量服務(wù)形象服務(wù)預(yù)期顧客感知顧客忠誠(chéng)旅客主觀評(píng)價(jià)服務(wù)客觀反映顧客滿意結(jié)果服務(wù)能力顧客滿意的服務(wù)績(jī)效影響變量生成結(jié)果3.2 服務(wù)覆蓋范圍貨運(yùn)站服務(wù)鐵路運(yùn)輸服務(wù)旅客列車服務(wù)客運(yùn)站服務(wù)按貨發(fā)送量分級(jí)按運(yùn)送量分級(jí)按客發(fā)量分級(jí)3.3顧客感知構(gòu)成要素有形性貨運(yùn)站服務(wù)要素指標(biāo)客運(yùn)站完好整潔客列車完好整潔保證性響應(yīng)性關(guān)注性安全性站內(nèi)人員服務(wù)規(guī)范站內(nèi)服務(wù)方便快捷關(guān)心旅客加強(qiáng)溝通站內(nèi)候車安全車上人員服務(wù)規(guī)范車上服務(wù)方便快捷關(guān)心旅客加強(qiáng)溝通車上乘車安全站內(nèi)人員服務(wù)規(guī)范站內(nèi)服務(wù)方便快捷關(guān)心客戶加強(qiáng)溝通貨物托付

17、安全客列車服務(wù)要素指標(biāo)可靠性貨運(yùn)站完好整潔客運(yùn)站服務(wù)要素指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量基本要素3.4 顧客滿意度改進(jìn)模型3.4.1 客運(yùn)站顧客滿意度改進(jìn)模型服務(wù)形象l 服務(wù)的認(rèn)同度（社會(huì)地位的體現(xiàn)）l 服務(wù)的領(lǐng)先度（與其他公共交通的比較）服務(wù)預(yù)期l 對(duì)客車站服務(wù)的期望水平服務(wù)能力l 車站負(fù)荷能力l 質(zhì)量改進(jìn)能力l 投訴處理能力顧客感知l 車站完好整潔l 人員服務(wù)規(guī)范l 服務(wù)方便快捷l 加強(qiáng)旅客溝通l 車站候車安全顧客忠誠(chéng)l 車站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)信任度l 車站服務(wù)質(zhì)量的贊譽(yù)意愿顧客滿意的服務(wù)績(jī)效l 客車站績(jī)效結(jié)果l 客車站績(jī)效水平l 客車站服務(wù)短板3.4.2 旅客列車顧客滿意度改進(jìn)模型服務(wù)形象l 服務(wù)的認(rèn)同度（社會(huì)地

18、位的體現(xiàn)）l 服務(wù)的領(lǐng)先度（與其他公共交通的比較）服務(wù)預(yù)期l 對(duì)客車站服務(wù)的期望水平l 列車負(fù)荷能力l 質(zhì)量改進(jìn)能力l 投訴處理能力顧客感知l 列車完好整潔l 人員服務(wù)規(guī)范l 服務(wù)方便快捷l 加強(qiáng)旅客溝通l 車站乘車安全顧客誠(chéng)忠l 列車服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)信任度l 列車服務(wù)質(zhì)量的贊譽(yù)意愿l 客列車績(jī)效結(jié)果l 客列車績(jī)效水平l 客列車服務(wù)短板服務(wù)能力顧客滿意的服務(wù)績(jī)效3.4.3 貨運(yùn)站顧客滿意度改進(jìn)模型服務(wù)形象l 服務(wù)的認(rèn)同度（社會(huì)地位的體現(xiàn)）l 服務(wù)的領(lǐng)先度（與其他公共交通的比較）服務(wù)預(yù)期l 對(duì)貨車站服務(wù)的期望水平服務(wù)能力l 列車負(fù)荷能力l 質(zhì)量改進(jìn)能力l 投訴處理能力顧客感知l 車站完好整潔l 人員

19、服務(wù)規(guī)范l 服務(wù)方便快捷l 加強(qiáng)旅客溝通l 貨物托付安全顧客忠誠(chéng)顧客滿意的服務(wù)績(jī)效l 貨車站績(jī)效結(jié)果l 貨車站績(jī)效水平l 貨車站服務(wù)短板l 車站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)信任度l 車站服務(wù)質(zhì)量的贊譽(yù)意愿3.5顧客滿意度改進(jìn)指標(biāo)體系安全性顧客滿意度改進(jìn)指標(biāo)服務(wù)形象服務(wù)預(yù)期顧客感知顧客忠誠(chéng)服務(wù)能力顧客滿意的服務(wù)績(jī)效社會(huì)對(duì)車站的評(píng)價(jià)與其他交通服務(wù)比較對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的總體期望對(duì)站車的設(shè)施、設(shè)備評(píng)價(jià)對(duì)站車服務(wù)規(guī)范的評(píng)價(jià)對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)安全性的評(píng)價(jià)再次選擇鐵路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)鐵路站車質(zhì)量改進(jìn)評(píng)價(jià)對(duì)站車績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)問卷中的問題一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)3.6顧客滿意度改進(jìn)具體指標(biāo)3.6.1 鐵路運(yùn)輸服務(wù)過程描述售票退票簽票

20、驗(yàn)票行李安檢候車室服務(wù)信息公告保潔飲水特殊服務(wù)檢票乘降服務(wù)車站候車服務(wù)售票服務(wù)問詢服務(wù)車站客運(yùn)服務(wù)站臺(tái)旅客旅客下車旅客上車引導(dǎo)出站驗(yàn)票進(jìn)站補(bǔ)票接發(fā)列車出發(fā)到達(dá)行包托運(yùn)服務(wù)填寫托運(yùn)單到達(dá)行包安檢站車交接入庫(kù)入庫(kù)站車交接交付作業(yè)內(nèi)容崗位人員傳達(dá)有關(guān)要求召開出乘會(huì)議布置趟計(jì)劃列隊(duì)進(jìn)站上車備品交接出庫(kù)補(bǔ)潔立崗迎客始發(fā)作業(yè)中途站作業(yè)終到站、折返站作業(yè)衛(wèi)生鑒定終到講評(píng)列隊(duì)出站旅客列車作業(yè)流程值班員列車長(zhǎng)列車長(zhǎng)列車長(zhǎng)各崗位出乘及留庫(kù)員各車廂乘務(wù)員各車廂乘務(wù)員各車廂乘務(wù)員各車廂乘務(wù)員各車廂乘務(wù)員列車長(zhǎng)列車長(zhǎng)列車長(zhǎng)值班室報(bào)到值班員車站貨運(yùn)服務(wù)顧客要求確認(rèn)一般貨物特殊貨物受理進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)計(jì)劃監(jiān)裝裝車作業(yè)裝卸作業(yè)裝

21、卸作業(yè)計(jì)劃外交付內(nèi)交付通知顧客問題處理調(diào)查處理編制記錄取送車作業(yè)發(fā)送服務(wù)到達(dá)服務(wù)3.6.2顧客滿意度改進(jìn)體系四級(jí)指標(biāo)客運(yùn)站顧客滿意度改進(jìn)體系四級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)序號(hào)服務(wù)形象取得國(guó)家級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)1取得省、市、部級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)2取得路局級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)3服務(wù)領(lǐng)先（落后）民航、公路等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4服務(wù)期望對(duì)客運(yùn)站服務(wù)的總體期望5對(duì)客運(yùn)站服務(wù)滿足要求程度的期望6對(duì)客運(yùn)站服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全的期望7顧客感知對(duì)客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和識(shí)別的評(píng)價(jià)8對(duì)客運(yùn)站環(huán)境衛(wèi)生的評(píng)價(jià)9對(duì)客運(yùn)站售（退）票服務(wù)的評(píng)價(jià)10對(duì)客運(yùn)站候車服務(wù)的評(píng)價(jià)11對(duì)客運(yùn)站檢票服務(wù)的評(píng)價(jià)12對(duì)客運(yùn)站上車服務(wù)的評(píng)價(jià)13對(duì)客運(yùn)站下車服務(wù)的評(píng)價(jià)14對(duì)客

22、運(yùn)站出站服務(wù)的評(píng)價(jià)15對(duì)客運(yùn)站問詢服務(wù)的評(píng)價(jià)16對(duì)客運(yùn)站列車時(shí)刻表、票價(jià)公布、更新的評(píng)價(jià)17對(duì)客運(yùn)站廣播服務(wù)的評(píng)價(jià)18對(duì)客運(yùn)站投訴方便程度的評(píng)價(jià)19對(duì)客運(yùn)站安全檢查、候車、站臺(tái)安全評(píng)價(jià)20顧客忠誠(chéng)重復(fù)到該車站乘的類別21對(duì)客運(yùn)站服務(wù)的信任程度22對(duì)客運(yùn)站服務(wù)的表?yè)P(yáng)23服務(wù)能力客運(yùn)站實(shí)際候車人數(shù)與設(shè)計(jì)值的比較24客運(yùn)站的發(fā)送量25客運(yùn)站售票窗口的負(fù)荷26客運(yùn)站的總體服務(wù)顧客滿意度變化的評(píng)價(jià)27客運(yùn)站的單項(xiàng)服務(wù)顧客滿意度變化的評(píng)價(jià)28客運(yùn)站對(duì)投訴處理的評(píng)價(jià)29顧客滿意度的服務(wù)績(jī)效客運(yùn)站運(yùn)輸收入的評(píng)價(jià)（縱向、橫向比較結(jié)果）30客運(yùn)站發(fā)送量的評(píng)價(jià)（縱向、橫向比較結(jié)果）31客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)32客運(yùn)

23、站路風(fēng)事件、不良反映33客運(yùn)站服務(wù)中主要問題34上級(jí)部門對(duì)客運(yùn)站的評(píng)價(jià)35旅客列車顧客滿意度改進(jìn)體系四級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)序號(hào)服務(wù)形象取得國(guó)家級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)1取得省、市、部級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)2取得路局級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)3服務(wù)領(lǐng)先（落后）民航、公路等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4服務(wù)期望對(duì)列車服務(wù)的總體期望5對(duì)列車服務(wù)滿足要求程度的期望6對(duì)列車服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全的期望7顧客感知對(duì)列車服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和識(shí)別的評(píng)價(jià)8對(duì)列車車容衛(wèi)生的評(píng)價(jià)9對(duì)列車員補(bǔ)票服務(wù)的評(píng)價(jià)10對(duì)列車迎客、驗(yàn)票服務(wù)的評(píng)價(jià)11對(duì)列車員服務(wù)語(yǔ)言的評(píng)價(jià)12對(duì)列車員車廂內(nèi)服務(wù)的評(píng)價(jià)（列車啟動(dòng)、列車運(yùn)行、白天/夜間）13對(duì)列車到站服務(wù)的評(píng)價(jià)14對(duì)列車供水服務(wù)的評(píng)價(jià)1

24、5對(duì)餐飲提供服務(wù)的評(píng)價(jià)16對(duì)列車員問詢服務(wù)的評(píng)價(jià)17對(duì)列車時(shí)刻表、票價(jià)公布、更新的評(píng)價(jià)18對(duì)列車廣播服務(wù)的評(píng)價(jià)19對(duì)列車投訴方便程度的評(píng)價(jià)20對(duì)乘車安全評(píng)價(jià)21顧客忠誠(chéng)重復(fù)乘該車類別22對(duì)列車服務(wù)的信任程度23對(duì)列車服務(wù)的表?yè)P(yáng)24服務(wù)能力上座率25列車的總體服務(wù)顧客滿意度變化的評(píng)價(jià)26列車的單項(xiàng)服務(wù)顧客滿意度變化的評(píng)價(jià)27對(duì)投訴處理的評(píng)價(jià)28顧客滿意度的服務(wù)績(jī)效列車上座率評(píng)價(jià)（縱向、橫向比較結(jié)果）29列車路風(fēng)事件、不良反映30列車服務(wù)中主要問題31上級(jí)部門對(duì)列車的評(píng)價(jià)32貨運(yùn)站顧客滿意度改進(jìn)體系四級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)序號(hào)服務(wù)形象取得國(guó)家級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)1取得省、市、部級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)2取得路局級(jí)

25、服務(wù)榮譽(yù)稱號(hào)3服務(wù)領(lǐng)先（落后）公路、水運(yùn)等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4服務(wù)期望對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)的總體期望5對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)滿足要求程度的期望6對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全的期望7顧客感知對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和識(shí)別的評(píng)價(jià)8對(duì)貨運(yùn)站環(huán)境衛(wèi)生的評(píng)價(jià)9對(duì)貨運(yùn)站辦理貨運(yùn)服務(wù)的評(píng)價(jià)10對(duì)貨運(yùn)站倉(cāng)庫(kù)服務(wù)的評(píng)價(jià)11對(duì)貨運(yùn)站裝卸服務(wù)的評(píng)價(jià)12對(duì)貨運(yùn)站貨運(yùn)到達(dá)服務(wù)的評(píng)價(jià)13對(duì)貨運(yùn)站取貨服務(wù)的評(píng)價(jià)14對(duì)貨運(yùn)站理賠服務(wù)的評(píng)價(jià)15對(duì)貨運(yùn)站問詢服務(wù)的評(píng)價(jià)16對(duì)貨運(yùn)站運(yùn)價(jià)公布、更新的評(píng)價(jià)17對(duì)貨運(yùn)站投訴方便程度的評(píng)價(jià)18對(duì)貨運(yùn)站安全評(píng)價(jià)19顧客忠誠(chéng)重復(fù)到該車站貨運(yùn)的類別20對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)的信任程度21對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)的表?yè)P(yáng)22服務(wù)能力貨運(yùn)站貨場(chǎng)裝卸量與

26、設(shè)計(jì)值的比較23貨運(yùn)站的發(fā)送量24貨運(yùn)站的總體服務(wù)顧客滿意度變化的評(píng)價(jià)25貨運(yùn)站的單項(xiàng)服務(wù)顧客滿意度變化的評(píng)價(jià)26貨運(yùn)站對(duì)投訴處理的評(píng)價(jià)27顧客滿意度的服務(wù)績(jī)效貨運(yùn)站運(yùn)輸收入的評(píng)價(jià)（縱向、橫向比較結(jié)果）28貨運(yùn)站發(fā)送量的評(píng)價(jià)（縱向、橫向比較結(jié)果）29貨運(yùn)站經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)30貨運(yùn)站路風(fēng)事件、不良反映31貨運(yùn)站服務(wù)中主要問題32上級(jí)部門對(duì)貨運(yùn)站的評(píng)價(jià)333.7 顧客滿意度改進(jìn)指標(biāo)的問卷設(shè)計(jì)和調(diào)查方法3.7.1 問卷設(shè)計(jì)的原則 設(shè)計(jì)問卷要遵循主題鮮明、層次合理、通俗易懂、題量適當(dāng)、便于處理等原則。同時(shí)必須圍繞鐵路運(yùn)輸服務(wù)顧客滿意度改進(jìn)指標(biāo)體系四級(jí)指標(biāo)展開，然后按照問卷設(shè)計(jì)的方法和原則進(jìn)行問題設(shè)計(jì)。

27、鐵路運(yùn)輸服務(wù)滿意度改進(jìn)指標(biāo)的問卷設(shè)計(jì)要體現(xiàn)鐵路特色，不妨以列車服務(wù)為例，其問卷內(nèi)容可從以下五個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)： 第一部分：甄別部分，如列車是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，乘車等級(jí)，組織方式，對(duì)本次旅客列車服務(wù)的期望等。 第二部分：旅客列車總體質(zhì)量，根據(jù)旅客乘車的感受，設(shè)計(jì)問題，如列車迎客驗(yàn)票的服務(wù)，車廂內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，列車車容環(huán)境，處理突發(fā)事件的工作能力，乘車的安全感，餐飲提供的品種及質(zhì)量等。 第三部分：整體印象，乘客對(duì)本次乘車的感受。 第四部分：顧客的意見/建議。 第五部分：顧客的信息。3.7.2 調(diào)查問卷的信度分析 為保證調(diào)查的可操作性和有效性，在正式調(diào)查前必須要進(jìn)行預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查的另一個(gè)目的是，可對(duì)調(diào)查問卷的

28、信度做出分析。所謂“信度”，就是指問卷的可靠性或穩(wěn)定性。信度有“外在信度”和“內(nèi)在信度”之分，對(duì)問卷的檢驗(yàn)采用的是“內(nèi)在信度”檢驗(yàn)，這里，可用L.J.Cronbach所創(chuàng)的系數(shù)來表示。 式中，K問卷中題項(xiàng)的總數(shù)； i2第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意度得分的題內(nèi)房方差； T2測(cè)評(píng)指標(biāo)總得分的方差。如：2006年上海鐵路局顧客滿意度調(diào)查問卷置信度情況為：列車0.9806；客站0.9591；貨站0.9674。3.7.3 編制鐵路運(yùn)輸顧客滿意度抽樣調(diào)查方案，按客運(yùn)站、旅客列車、貨運(yùn)站分別編制方案： （一）客運(yùn)站旅客滿意度抽樣調(diào)查方案編制說明調(diào)查對(duì)象：站內(nèi)候車旅客，分為普通候車室、軟席候車室和軍人候車室等。調(diào)查時(shí)段

29、：分為服務(wù)尖峰時(shí)段和服務(wù)平常時(shí)段，按季度或月度分配調(diào)查樣本量。調(diào)查樣本量：按照不同客運(yùn)站上年度的年旅客發(fā)送量，劃分不同等級(jí)（23個(gè)等級(jí)），設(shè)計(jì)不同的抽樣樣本量。（二）旅客列車旅客滿意度抽樣調(diào)查方案編制說明調(diào)查對(duì)象：車上乘車旅客，分為硬席車廂、軟席車廂、硬臥車廂和軟臥車廂等。調(diào)查時(shí)段：分為服務(wù)尖峰時(shí)段和服務(wù)平常時(shí)段，按季度或月度分配調(diào)查樣本量。調(diào)查方法：旅客列車服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)旅客抽樣面訪。調(diào)查樣本量：按照不同列車上年度的年旅客上座率，劃分不同等級(jí)（23個(gè)等級(jí)），設(shè)計(jì)不同的抽樣樣本量。（三）貨運(yùn)站顧客滿意度抽樣調(diào)查方案編制說明 調(diào)查對(duì)象：站內(nèi)托運(yùn)旅客、貨運(yùn)代理商和大單位貨主等。 調(diào)查時(shí)段：分為服務(wù)尖峰時(shí)

30、段和服務(wù)平常時(shí)段分配調(diào)查樣本量。 調(diào)查方法：貨運(yùn)站服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)貨主抽樣面訪和電話抽樣調(diào)查（由各貨運(yùn)站按要求提供貨運(yùn)代理商和大單位貨主名單）。 調(diào)查樣本量：按照不同貨運(yùn)站上年度的年貨運(yùn)量，劃分不同等級(jí)（23個(gè)等級(jí)），設(shè)計(jì)不同的抽樣樣本量。3.7.4補(bǔ)充調(diào)查方法 一是車站和列車的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)神秘客戶暗訪。 二是大貨主上門面訪。3.8 鐵路運(yùn)輸顧客滿意度統(tǒng)計(jì)與計(jì)算3.8.1 顧客滿意度的量表賦值：滿意100、較滿意80，一般60，較不滿意30，不滿意0。3.8.2 顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)計(jì)算計(jì)算方法：子項(xiàng)目評(píng)價(jià)結(jié)果合成大類指標(biāo)結(jié)果，大類指標(biāo)結(jié)果合成總體結(jié)果。指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)：可采用簡(jiǎn)單平均的方法?？舍槍?duì)不同子項(xiàng)目和不同指標(biāo)的重要程度設(shè)計(jì)權(quán)重，通過加權(quán)平均的計(jì)算方法生成結(jié)果。1顧客滿意度指數(shù)的計(jì)