兒童樂(lè)園運(yùn)營(yíng)手冊(cè)范本

1、 WORD格式-可編輯  兒童樂(lè)園運(yùn)營(yíng)手冊(cè)兒童樂(lè)園運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 目錄 第一章：總則 第二章：兒童樂(lè)園組織架構(gòu)及工作概述 2.1：組織架構(gòu) 2.2：兒童樂(lè)園工作人員崗位職責(zé) 店長(zhǎng)工作職責(zé) 店員工作職責(zé) 第三章：兒童樂(lè)園運(yùn)營(yíng)規(guī)范 3.1：服務(wù)規(guī)范 3.2：著裝規(guī)范 3.3：儀容儀表規(guī)范 3.4：禮儀規(guī)范 第四章：兒童樂(lè)園日常運(yùn)營(yíng)管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作標(biāo)準(zhǔn) 4.3：物料管理 4.3.1  物料概念 4.3.2  物料管理流程 4.3.3  訂貨 4.3.4  收貨程序 4.3.5  保管與領(lǐng)用 4.3.6  盤(pán)存 4

2、.4：人員管理 4.4.1  人員管理概念 4.4.2  人員管理依據(jù) 4.5：財(cái)務(wù)管理 4.5.1  營(yíng)業(yè)收入管理 4.5.2  營(yíng)業(yè)額管理 4.5.3  備用金管理 4.6：服務(wù)管理 4.6.1  服務(wù)目的 4.6.2  兒童樂(lè)園工作人員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 4.6.3  消防知識(shí)、滅火器的使用 4.6.4  服務(wù)質(zhì)量檢查 4.6.5  團(tuán)購(gòu)客戶(hù)接待要求 4.7：環(huán)境管理 4.7.1  環(huán)境管理的目的 4.7.2  清潔內(nèi)容 4.7.3  清潔時(shí)間安排 4.7.4 

3、; 環(huán)境控制 4.8：安全管理 4.8.1  安全管理定義 4.8.2  人員安全 4.8.3  藥箱使用 4.9：設(shè)備管理 4.9.1   設(shè)備手冊(cè) 4.9.2   計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè) 第五章：突發(fā)事件處理 5.1：火情報(bào)警 5.2：顧客意外受傷應(yīng)急處理 5.2.1應(yīng)對(duì)處理 5.2.2及時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠 5.2.3與客協(xié)商解決 5.2.4其它特殊情況應(yīng)對(duì) 第六章：客訴處理 6.1：顧客投訴流程 第七章：兒童樂(lè)園VI指引   附件一：訂貨單 附件二：入庫(kù)單 附件三：領(lǐng)料單 附件四：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表 附件五：設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄

4、 附件六：日銷(xiāo)售報(bào)表 附件七：顧客投訴表 附件八：排班表   第一章：總則 1、本手冊(cè)主要是為了規(guī)范管理兒童樂(lè)園時(shí)作為參考；    手冊(cè)適用人員：兒童樂(lè)園員工； 2、本手冊(cè)管理方法    由公司商業(yè)公司組織手冊(cè)修訂工作   第二章：兒童樂(lè)園組織架構(gòu)及工作概述 1、組織架構(gòu) 2、兒童樂(lè)園工作人員崗位職責(zé) 2.1店長(zhǎng)工作職責(zé)： 1）  嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序 2）保質(zhì)保量的按時(shí)完成下達(dá)的工作指標(biāo)和其它任務(wù) 3）統(tǒng)計(jì)、分析兒童樂(lè)園經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)上報(bào)、掌控銷(xiāo)售商品銷(xiāo)售情況，為商品補(bǔ)貨及調(diào)整商品銷(xiāo)售策略提供意見(jiàn) 4）負(fù)責(zé)兒童樂(lè)

5、園日常管理工作，指導(dǎo)、監(jiān)督、審查工作人員嚴(yán)格按照管理規(guī)定、工作程序履行崗位職責(zé)，遵守行為規(guī)范 5）對(duì)負(fù)責(zé)店鋪存在的問(wèn)題、不足等需提升現(xiàn)象進(jìn)行糾正、改進(jìn)、和上報(bào) 6）妥善處理顧客投訴及其它突發(fā)事件 7）負(fù)責(zé)上報(bào)各類(lèi)報(bào)表、工作總結(jié)、分析   2.2店員工作職責(zé)： 1）在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行兒童樂(lè)園服務(wù)工作 2）嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序、商品銷(xiāo)售及盤(pán)點(diǎn)等各項(xiàng)工作 3）保持良好的精神面貌、規(guī)范的儀容舉止，負(fù)責(zé)好當(dāng)班的對(duì)客服務(wù)工作，確保為客人提供主動(dòng)、 熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù) 4）熟知店鋪周邊及內(nèi)部信息，熟練使用設(shè)備 5）準(zhǔn)確、迅速地做好入園登記手續(xù),管理好當(dāng)班賬務(wù) 6）積極參加

6、部門(mén)會(huì)議和培訓(xùn)，有團(tuán)隊(duì)合作精神； 7）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)    第三章：兒童樂(lè)園工作人員運(yùn)營(yíng)規(guī)范 1、服務(wù)規(guī)范 對(duì)客服務(wù)原則 ： 顧客感受永遠(yuǎn)第一； 以客為先： 人身安全為先； 顧客和公司利益為先； 三杜絕： 杜絕不干凈； 杜絕不健康； 杜絕不能使用； （顧客并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但必須把對(duì)的留給顧客） （任何時(shí)候都必須先幫助，再責(zé)問(wèn)） （任何危害公司資產(chǎn)和顧客安全的行為都必須禁止） （顧客需求難以全部滿(mǎn)足，但必須用真誠(chéng)的態(tài)度讓客人理解） （心情無(wú)法一直是快樂(lè)的，但必須只把快樂(lè)的部分分享給顧客) （事情永遠(yuǎn)也做不完，但必須把讓顧客等待回復(fù)的時(shí)間盡可能縮短） （凡是顧客看到的地

7、方都必須干凈整潔） （凡是提供給顧客的服務(wù)都必須安全） （凡是顧客使用的東西都必須完好無(wú)缺）   2、著裝規(guī)范 1）區(qū)域內(nèi)需著工作服裝，不可出現(xiàn)不完整制服狀態(tài)； 2）夏裝執(zhí)行時(shí)段5月1日至10月31日，冬裝執(zhí)行時(shí)段11月1日至4月30日。                              &

8、#160;                                                 &

9、#160;  3）任何時(shí)間不可以在工作區(qū)域挽袖，卷褲腳； 4）員工銘牌佩戴在上衣左胸 5）工作區(qū)域內(nèi)穿著的制服必須干凈，無(wú)異味。如制服有起球，破損，無(wú)法清潔的污跡必須更換。    3、儀容儀表規(guī)范 1）發(fā)型不張揚(yáng)，頭發(fā)要清潔、沒(méi)有頭皮屑，梳理整齊，不將頭發(fā)染成其他顏色； 2）女員工“三不兩要”前發(fā)不遮眼、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩，接待服力人員帶發(fā)網(wǎng)長(zhǎng)發(fā)要束起扎發(fā)髻； 3）男員工“三不”前發(fā)不過(guò)眉，后發(fā)不抵領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳； 4）女員工面部干凈、清潔，精神飽滿(mǎn)，需化淡妝； 5）男員工面部干凈、清潔，精神飽滿(mǎn)，鼻毛不外漏，不可留胡須； 6）手與指甲要保持干凈，常洗手，指甲

10、修好，不可留長(zhǎng)指甲，女生不可涂有顏色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物；   4、禮儀規(guī)范 1）主動(dòng)與客人打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，做到自然微笑； 2）對(duì)正在等候的客人應(yīng)及時(shí)招呼示意，請(qǐng)其稍候；當(dāng)顧客需要幫助時(shí)第一時(shí)間為顧客提供幫助； 3）在遇見(jiàn)顧客主動(dòng)打招呼，側(cè)身站立，讓顧客先行；   第四章：兒童樂(lè)園日常運(yùn)作管理 1、每日工作流程 兒童樂(lè)園日工作流程安排 序號(hào) 時(shí)間 工 作 內(nèi) 容 1 9：159：30 開(kāi)店前準(zhǔn)備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、自檢 2 9：3010：00 開(kāi)店后依次打開(kāi)公共區(qū)域照明，清掃公共區(qū)域、清潔活動(dòng)設(shè)備，依陳列來(lái)整理每一件商品、將已售商品

11、補(bǔ)滿(mǎn)、商品貨架規(guī)范陳列清潔物品歸位，DIY、閱讀區(qū)衛(wèi)生清潔，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況檢查，溫度監(jiān)控、記錄 3 10：0012：00 顧客服務(wù)：按照服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)要求服務(wù)好每位顧客，隨時(shí)做好區(qū)域整理，營(yíng)業(yè)期間應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)防范意識(shí) 4 12：0014：00 用餐時(shí)間（輪崗）店內(nèi)外地面衛(wèi)生清潔，窗臺(tái)、臺(tái)階擦拭。補(bǔ)貨、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生打掃，小商品銷(xiāo)售整理與補(bǔ)貨 5 14：0017：00 顧客服務(wù)：按照服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)要求服務(wù)好每位顧客 6 17：3018：30 閉店1小時(shí)前巡視兒童樂(lè)園，補(bǔ)滿(mǎn)當(dāng)日所售商品，公共區(qū)域衛(wèi)生清理，各類(lèi)物品歸位，關(guān)閉所有電源，即使是關(guān)店前一分鐘留店的顧客，也要讓他滿(mǎn)意購(gòu)物，因此，要留心送走最后

12、一位顧客才能關(guān)店   2、工作標(biāo)準(zhǔn)： 工作人員工每日工作： 1）上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿(mǎn)； 2）提前 15 分鐘到崗； 3）檢查工作區(qū)域衛(wèi)生； 4）檢查工作日志，確認(rèn)上一班次的工作日志是否清晰完整； 5）銷(xiāo)售商品清點(diǎn)，根據(jù)銷(xiāo)售商品報(bào)表核對(duì)上一班次銷(xiāo)售金額 6）查看上班次未完待辦事項(xiàng)，重要及不明事項(xiàng)須向上班次同事了解清楚，并記錄到本班待辦事項(xiàng)； 7）時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢(shì)，向每一位客人問(wèn)候，做到禮貌謙遜，和藹熱情；   3、物料管理 3.1物料包括易耗品（襪子、紙尿褲、洗手液等）、各種DIY手工制品、辦公用品、工作服等所有兒童樂(lè)園財(cái)產(chǎn)。物料管理包括進(jìn)貨

13、、存放、使用等物流管理、又包括物料的訂購(gòu)、記錄、盤(pán)存管理。   3.2物料管理的流程 訂貨收貨入庫(kù)保管、領(lǐng)用盤(pán)存   3.3訂貨： 訂貨依據(jù)： 全面準(zhǔn)確的盤(pán)點(diǎn)記錄 損耗量及缺貨情況 營(yíng)業(yè)過(guò)程中使用量預(yù)測(cè)（季節(jié)變化、促銷(xiāo)活動(dòng)、雙休日、節(jié)假日、天氣等）   訂貨量計(jì)算：訂貨量=預(yù)估需要量目前剩余量+安全存量 預(yù)估需要量根據(jù)下一周期（7天余量）來(lái)估算，目前剩余量也要根據(jù)現(xiàn)在庫(kù)存及本期消化量計(jì)算出來(lái)；安全存量是指保留合理的庫(kù)存量   訂貨量的多少直接影響兒童樂(lè)園正常運(yùn)營(yíng)，因此要在運(yùn)營(yíng)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)；   訂貨流程： 店長(zhǎng)收集信息匯總分析填寫(xiě)訂貨表

14、單上報(bào)審批   操作說(shuō)明： 店長(zhǎng)從兒童樂(lè)園各實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況收集物料需求信息和庫(kù)存信息，需求信息要有相應(yīng)的需求說(shuō)明確定需求數(shù)量，形成需求計(jì)劃，店長(zhǎng)以郵件形式上報(bào)管理公司進(jìn)行審批；店長(zhǎng)按審批結(jié)果進(jìn)行采買(mǎi)；   3.4收貨程序： 店長(zhǎng)按“訂貨單”進(jìn)行收貨，查驗(yàn)包裝是否完整，品名，規(guī)格，數(shù)量是否正確，合格后由店長(zhǎng)進(jìn)行入庫(kù)登記，入庫(kù)后與前期物料區(qū)別存放，做到先進(jìn)先出。   收貨注意事項(xiàng) 所有接收物料須經(jīng)過(guò)數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn) 收貨入庫(kù)后須準(zhǔn)確記錄 收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與“訂貨單”不一致，店長(zhǎng)與公司及時(shí)溝通，由主管部門(mén)協(xié)助解決；   3.5保管與領(lǐng)

15、用 保管：兒童樂(lè)園配備有倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)貨架要進(jìn)行分類(lèi)，把同類(lèi)物料放在指定區(qū)域內(nèi)，店長(zhǎng)要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)不合格商品要立即挑出，與合格品分區(qū)存放，做好記錄。要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放安全、合乎標(biāo)準(zhǔn)。 領(lǐng)用：兒童樂(lè)園工作人員領(lǐng)取物料，需在“物品領(lǐng)用單”寫(xiě)明領(lǐng)用品種、數(shù)量、及領(lǐng)用人    領(lǐng)用物料時(shí)需二人同時(shí)簽字   3.6盤(pán)存：店長(zhǎng)必須按每天出入庫(kù)的情況，祥細(xì)登記臺(tái)賬，做到賬實(shí)相符     店長(zhǎng)必須進(jìn)行每日庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作，并在每天出入庫(kù)記錄上簽字     店長(zhǎng)要協(xié)助公司相關(guān)部門(mén)

16、每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，做好祥細(xì)的盤(pán)點(diǎn)記錄   4、人員管理 4.1人員管理就是對(duì)員工進(jìn)行合理、有效的工作安排。一方面要保證兒童樂(lè)園經(jīng)營(yíng)需要，另一方面要合理安排工作人員上班時(shí)間。 4.2人員管理依據(jù)： 1）  保證100%顧客滿(mǎn)意度。 2）  節(jié)假日及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)高峰要滿(mǎn)足正常營(yíng)業(yè)需要 3）  遵守勞動(dòng)法相關(guān)規(guī)定 4）  人員緊急調(diào)配 若兒童樂(lè)園工作人中臨時(shí)短缺，則首先考慮輪休人員進(jìn)行頂崗；若兒童樂(lè)園沒(méi)有輪休工作人員，可以考慮鐘點(diǎn)工（臨時(shí)工作人員） 店長(zhǎng)在崗時(shí)需補(bǔ)充兒童樂(lè)園各崗位   5、財(cái)務(wù)管理 5.1營(yíng)業(yè)收入管理 兒童樂(lè)園所有經(jīng)營(yíng)收入

17、必須及時(shí)入賬、實(shí)行日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)開(kāi)出銷(xiāo)售小票并將銷(xiāo)售額記入賬務(wù)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何賬外銷(xiāo)售。   營(yíng)業(yè)收入管理流程 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（小票）核對(duì)制作日?qǐng)?bào)表 營(yíng)業(yè)收入管理流程說(shuō)明 1）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將銷(xiāo)售小票匯總裝訂，編制銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，銷(xiāo)售小票以周為單位裝訂一起單獨(dú)存檔，以備復(fù)核；   5.2營(yíng)業(yè)額管理 銷(xiāo)售額(現(xiàn)金)每日下班前或第二日開(kāi)店后存入公司指定賬戶(hù)將存款憑證與銷(xiāo)售單裝訂入檔 兒童樂(lè)園營(yíng)業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全存入銀行賬戶(hù)中，不得截留作為備用金、零鈔，店長(zhǎng)應(yīng)積極配合公司相關(guān)部門(mén)對(duì)兒童樂(lè)園營(yíng)業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。 店長(zhǎng)下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)額與賬務(wù)核對(duì)清楚，如

18、有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于賬務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于一切賬務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何人所有。   5.3備用金管理 兒童樂(lè)園備用金由店長(zhǎng)保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司進(jìn)行借款補(bǔ)充，不得挪用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行補(bǔ)充。 備用金使用范圍：兒童樂(lè)園所需緊急物料的采購(gòu)、公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由兒童樂(lè)園即時(shí)支付的資金。   備用金由店長(zhǎng)向相關(guān)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，報(bào)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證 店長(zhǎng)應(yīng)建立備用金使用賬簿，祥細(xì)記錄備用金使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷(xiāo)） 營(yíng)業(yè)零鈔的保管與使用   兒

19、童樂(lè)園營(yíng)業(yè)零鈔由公司根據(jù)兒童樂(lè)園營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放，零鈔在開(kāi)店后由工作人員保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，工作人員清點(diǎn)交由店長(zhǎng)保管。   6、服務(wù)管理 6.1服務(wù)目的 服務(wù)的目的是通過(guò)提供100%的顧客滿(mǎn)意，增加顧客的回頭率   6.2兒童樂(lè)園工作人員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 店鋪周邊信息 1）到店方式：掌握兒童樂(lè)園最近公交站距離，即到達(dá)最便利的方式； 2）周邊商戶(hù)：掌握店鋪周邊停車(chē)場(chǎng)、銀行、醫(yī)院（藥店）、餐館的地理位置，到達(dá)方式；              

20、                      3）付款及錢(qián)幣識(shí)別 POS刷卡 Ø 工作人員要掌握刷卡的使用方法 人民幣 100、50 元： 固定人像水?。珴蓶|頭像）位于鈔票正面左側(cè)空白處，迎光透視，可見(jiàn)到與主景人像相 同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水?。?Ø 手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸?強(qiáng)，易于識(shí)別； Ø 隱形

21、面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形（50 元為正方形）圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對(duì)光源作平面旋轉(zhuǎn) 45°或 90°角，即可看到面額數(shù)字“100”、 “50”字樣； 膠印縮微文字：100 元正面上方橫向連續(xù)排列的橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣。50 元在正面多處背景底紋圖案中，印有“50”、 “RMB50”字樣。 Ø 雕刻凹版印刷。正面主景毛澤東頭像、“中國(guó)人民銀行”行名、盲文、大面額數(shù)字“100”、 “50”及團(tuán)花圖案，背面主景人民大會(huì)堂（100 元）、布達(dá)拉宮（50 元）、大面額數(shù)字“1

22、00”、 “50”等采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感。 Ø 橫豎雙號(hào)碼：鈔票正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷（號(hào)碼完全相同），100 元橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)色，50 元橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為紅色； Ø 紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維，它是在造紙時(shí)加入紙漿中 的，位置不固定，隨機(jī)分布； Ø 全埋磁性安全線(xiàn)：位于鈔票正面中間偏左的紙張內(nèi)部，迎光透視，可以看到上面有縮微文 字“RMB100”、“ RMB50”，儀器檢測(cè)有磁性； Ø 光變油墨面額數(shù)字：從垂直到傾斜一定角度觀察，100 元由綠色變成藍(lán)色，50 元由金色變 為綠色。

23、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案。在正面左下角和背面右下角，均有一個(gè)圓形局部圖案，迎光透視，可 以看到正、背圖案合并組成一個(gè)外圓內(nèi)方的古錢(qián)圖案。 20 元： Ø 固定花卉水?。ê苫ǎＮ挥阝n票正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的荷花 圖案； Ø 手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸?強(qiáng)，易于識(shí)別。 Ø 隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的 位置，面對(duì)光源作平面旋轉(zhuǎn) 45°或 90°角，即可看到面額數(shù)字“20”字樣； Ø 膠印縮微文字：正面右側(cè)和下方及背面圖案

24、中，多處印有縮微文字“RMB20”字樣。 Ø 雕刻凹版印刷（正面）：正面毛澤東頭像、“中國(guó)人民銀行”行名、大面額數(shù)字“20”及團(tuán) 花、盲文標(biāo)記等均采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸，有明顯的凹凸感； Ø 雙色橫號(hào)碼：正面右側(cè)下方的號(hào)碼左半部分（兩位冠字、兩位數(shù)字）為紅色，右半部分（六 位數(shù)字）為黑色； Ø 紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維，它是在造紙時(shí)加入紙漿中 的，位置不固定，隨機(jī)分布； Ø 明暗相間安全線(xiàn)：正面觀察，在中間偏左的位置的紙張內(nèi)部有一條明暗相間的安全線(xiàn)。  6.3消防知識(shí)、滅火器的使用 1）火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)

25、Ø 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)由光電感煙探頭、差定感溫探頭、手動(dòng)報(bào)警按鈕、消火栓按鈕、噴 淋頭、水流指示、濕式報(bào)警閥、壓力開(kāi)關(guān)、樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機(jī)、正壓 送風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)閥、新風(fēng)機(jī)組、空調(diào)機(jī)組、消防電梯、消防廣播、消防電話(huà)、消火栓泵、 噴淋泵、切斷非消防電源、控制器主機(jī)和顯示系統(tǒng)組成。了解其工作原理。 2）自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng) Ø 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)由灑水噴頭、報(bào)警閥組、水流報(bào)警裝置(水流指示器或壓力開(kāi)關(guān))、管道 系統(tǒng)、供水設(shè)施等組成。 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)，根據(jù)被保護(hù)建筑物的性質(zhì)和火災(zāi)發(fā)生、發(fā)展特性的不同，可以有許多 不同的系統(tǒng)形式。通常根據(jù)系統(tǒng)中所使用的噴頭形式的不同，

26、分為閉式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng) 和開(kāi)式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)兩大類(lèi)。 Ø 閉式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)包括濕式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、干式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、干濕交替式 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、預(yù)作用自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、重復(fù)啟閉預(yù)作用自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)。 開(kāi)式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)包括雨淋滅火系統(tǒng)、水幕滅火系統(tǒng)、水噴霧滅火系統(tǒng)。 3）室內(nèi)滅火栓系統(tǒng) Ø 室內(nèi)消火栓包括：水帶、水槍、水喉等。 Ø 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，立即打開(kāi)消火栓箱門(mén)、按動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕，由其向消防防控中心發(fā)現(xiàn)火災(zāi) 報(bào)警信號(hào)或遠(yuǎn)距離啟動(dòng)消防水泵，然后迅速拉出水帶、水槍?zhuān)ɑ蛳浪恚?，將水帶一頭與 消火栓出口接好，另一頭與水松子接好，展（甩）開(kāi)水帶，開(kāi)

27、啟消火栓手輪，握緊水槍?zhuān)ㄗ?好兩人配合），通過(guò)水槍?zhuān)ɑ蛩恚┊a(chǎn)生的身流，將水身向著火點(diǎn)實(shí)施滅火。 4）自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng) Ø 自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)由消防水池、消防水泵、信號(hào)蝶閥、水流指示器、消防噴淋頭、排氣閥 組成，當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，室內(nèi)溫度達(dá)到 68 攝氏度，消防噴淋頭自爆進(jìn)行噴灑滅火，每個(gè)噴淋 頭的噴灑范圍小于 10 平方。 5）干粉滅火器 Ø 是用惰性固體（類(lèi)似于泥土或沙子）來(lái)覆蓋火。干粉滅火器可以噴出非常細(xì)的碳酸氫鈉 （NaHCO3，發(fā)酵粉）、碳酸氫鉀（KHCO3，幾乎與發(fā)酵粉相同）或者磷酸二氫銨（(NH4)H2PO4） 粉末。這些固體可以包住燃料并使火悶熄。 Ø

28、適宜于撲救石油產(chǎn)品、油漆、有機(jī)溶劑火災(zāi)。它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火。也適宜于 撲滅液體、氣體、電氣火災(zāi)（干粉有 5 萬(wàn)伏以上的電絕緣性能）。有的還能撲救固體火災(zāi)。 Ø 干粉滅火器不能撲救輕金屬燃燒的火災(zāi)。   6.4、服務(wù)質(zhì)量檢查 1）  檢查形式、時(shí)間 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、工作人員的儀表儀容、 2）檢查方式與時(shí)間 由公司相關(guān)人員隨時(shí)檢查 由公司指定人員進(jìn)行顧客調(diào)查（每月一次） 發(fā)放（顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表），進(jìn)行調(diào)查 6.5、團(tuán)購(gòu)客戶(hù)接待要求 1）預(yù)定    團(tuán)購(gòu)至少提前4天告知到兒童樂(lè)園店長(zhǎng)，店長(zhǎng)接到該團(tuán)購(gòu)信息后應(yīng)詢(xún)問(wèn)團(tuán)購(gòu)人員的數(shù)量、團(tuán)購(gòu)人員的

29、構(gòu)成（成人、兒童、男女比例）、團(tuán)購(gòu)人員到店的時(shí)間、團(tuán)購(gòu)人員有無(wú)特殊需求，將以上內(nèi)容記錄在當(dāng)天工作日志中并匯報(bào)至主管負(fù)責(zé)人。店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)所了解團(tuán)購(gòu)信息情況預(yù)估當(dāng)天人員出勤班次，或增加臨促人員數(shù)量，提前應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)物料情況與主管負(fù)責(zé)人溝通執(zhí)行。 2）  接待 團(tuán)購(gòu)人員到達(dá)當(dāng)天，兒童樂(lè)園工作人員應(yīng)有序安排人員入園，檢查入園人員票面信息，并做好團(tuán)購(gòu)人員個(gè)人信息登記，按照兒童相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 3）記錄    團(tuán)購(gòu)日結(jié)束當(dāng)天，店長(zhǎng)按財(cái)務(wù)管理規(guī)定做賬    團(tuán)購(gòu)注意事項(xiàng)：    1、團(tuán)購(gòu)人員拿著憑據(jù)來(lái)到店面，兒童樂(lè)園工作人員須驗(yàn)證、登記

30、后安排入園；    2、接到團(tuán)購(gòu)信息后，提前做好準(zhǔn)備工作，按團(tuán)購(gòu)人員數(shù)量、規(guī)格及特殊要求，提前做好 物料準(zhǔn)備、人員安排及臨時(shí)促銷(xiāo)人員招幕； 7、環(huán)境管理 7.1 兒童樂(lè)園為顧客提供精神享受的娛樂(lè)場(chǎng)所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是兒童樂(lè)園日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見(jiàn)的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求外，還需要通過(guò)聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的游樂(lè)環(huán)境，使顧客獲得愉悅的游玩體驗(yàn)。   7.2清潔內(nèi)容 設(shè)施設(shè)備   表面塵土  死角衛(wèi)生

31、公共區(qū)域   兒童樂(lè)園設(shè)備區(qū)域外公共區(qū)域 功能區(qū)域   DIY區(qū)域道具設(shè)備、書(shū)吧柜臺(tái)臺(tái)面、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)房衛(wèi)生   7.3清潔時(shí)間安排 1）  隨手清潔 清潔是沒(méi)有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿(mǎn)意 2）  營(yíng)業(yè)清淡時(shí)間 營(yíng)業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營(yíng)業(yè)高峰過(guò)后，即在營(yíng)業(yè)清淡時(shí)，有大量清潔工作要做 營(yíng)業(yè)結(jié)束前一小時(shí)徹底清潔營(yíng)業(yè)期間衛(wèi)生   7.4環(huán)境控制 1）  音樂(lè)：兒童樂(lè)園可以放一些輕音樂(lè)，聲音大小以“有聽(tīng)則有、無(wú)聽(tīng)則無(wú)”為原則 2）  空所：兒童樂(lè)園一年四季備有空

32、調(diào)，特別是夏天，更為重要，經(jīng)顧客恰到好處的室溫。冬季不低于1822度，夏季溫度不高于2224度，營(yíng)業(yè)高峰顧客較多時(shí)不超過(guò)2426度，相對(duì)溫度4060%，兒童樂(lè)園氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于兒童樂(lè)園氣壓，保證兒童樂(lè)園有新鮮、優(yōu)質(zhì)空氣。 3）  采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服務(wù)區(qū)燈光照度不低于150LX。   8、安全管理 8.1安全是保證兒童樂(lè)園各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)安全，人員安全，顧客安全，物料安全，財(cái)務(wù)安全 安全事故產(chǎn)生原因 直接原因可分為人為和設(shè)施兩上方面 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽，未按規(guī)定要求行事。 設(shè)施原因是指不良的環(huán)境設(shè)施引起

33、，包括維護(hù)不當(dāng)?shù)?間接原因 各種機(jī)械裝置定期檢查和不保養(yǎng)不良。由于店長(zhǎng)責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等   8.2人員安全 操作的安全，特別是拓展區(qū)域，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作 兒童樂(lè)園必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材 各種設(shè)備要定期檢修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn) 藥物的準(zhǔn)備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等   8.3醫(yī)藥箱管理制度 店鋪需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡(jiǎn)易醫(yī)藥箱，以供顧客需要時(shí)，能及時(shí)提供服務(wù)。醫(yī)藥箱標(biāo)準(zhǔn)配備如下：紗布、棉球、酒精、創(chuàng)可貼等外傷用藥 【注意事項(xiàng)】      1.

34、所有藥品均在有效期內(nèi)，禁止向客人提供內(nèi)服藥品；      2.工作人員掌握藥品的使用方法和程序；      3.藥物一般應(yīng)避光、干燥保存；    9、  設(shè)備管理 9.1設(shè)備手冊(cè) 設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：祥細(xì)的例圖說(shuō)明、設(shè)備零件資料、安全程序和故障排除步驟，設(shè)備型號(hào)，生產(chǎn)廠(chǎng)家，聯(lián)系電話(huà)，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等   9.2計(jì)劃保養(yǎng)表 計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫忙安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄 對(duì)設(shè)備制定維護(hù)保養(yǎng)制度，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，可保證設(shè)

35、備的正常工作及使用壽命： Ø 清潔：對(duì)各種設(shè)備均需清潔。做到設(shè)備內(nèi)外無(wú)污漬、無(wú)灰塵、良好運(yùn)轉(zhuǎn)。 Ø 安全：定期檢查各種安全防護(hù)裝置，保證不漏水、不漏電、不出事故。 整齊：各種設(shè)備及附件（電源線(xiàn)）要放置整齊、美觀。 Ø 潤(rùn)滑：定點(diǎn)、定量加油，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 Ø 日常維護(hù)保養(yǎng) Ø 做好前臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)工作。 Ø 嚴(yán)格按照程序操作，注意觀察設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)檢修。 搞好清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備潤(rùn)滑。 第五章  突發(fā)事件處理 5.1火情報(bào)警 Ø 報(bào)警響起，工作人員必須在 1分鐘內(nèi)核查完畢，并確認(rèn)是否有火情。任何人發(fā)現(xiàn)

36、火情，都必須立即通知案場(chǎng)主管及兒童樂(lè)園負(fù)責(zé)人。講清起火地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì) 大小、報(bào)警人姓名及所在位置。絕對(duì)不能高喊“著火了”，以免引起恐慌。初期小火應(yīng)迅速拿就近的滅火筒滅火，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知案場(chǎng)主管及兒童樂(lè)園負(fù)責(zé)主管。   5.2顧客意外受傷應(yīng)急處理 5.2.1應(yīng)對(duì)處理 1、在客人受傷的情況下，第一時(shí)間撥打120急救（分傷勢(shì)嚴(yán)重程度撥打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極配合治療，治療費(fèi)單據(jù)全部由店鋪掌握，這是公司的責(zé)任體現(xiàn)同時(shí)也是為案子結(jié)束協(xié)商解決時(shí)的先決條件。 2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應(yīng)的人性化服務(wù)（如送水果、醫(yī)院探望）

37、，站在客人本人的立場(chǎng)，您告訴目前最重要的是先養(yǎng)傷，至于其它會(huì)為爭(zhēng)取。 3、事故責(zé)任的引導(dǎo)：適時(shí)委婉表達(dá)意外事故的發(fā)生，責(zé)任不全在店鋪方，客人本人也有責(zé)任；我們從一開(kāi)始就不要讓客人以為能全額賠償，只能“盡量爭(zhēng)取”，降低其心理期望值。比如：我們適當(dāng)處已有“小心注意”提示牌，讓客人意識(shí)到，她自已也需承擔(dān)部份責(zé)任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長(zhǎng)本身就有責(zé)任義務(wù)照顧孩子防止意外發(fā)生； 4、了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。 5、理賠材料的搜集：店長(zhǎng)第一時(shí)間聯(lián)系保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，根據(jù)相關(guān)要求現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)拍照取證，并保留相關(guān)必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。 6、費(fèi)用問(wèn)題：根據(jù)事故原因/客人狀況，可判斷是否由墊付治療費(fèi)

38、或視情況可引導(dǎo)客人自行支付。因?yàn)樽≡嘿M(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)都屬于保險(xiǎn)理賠范圍。其中營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)工費(fèi)必須要醫(yī)生在病歷上寫(xiě)有醫(yī)囑，誤工費(fèi)則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個(gè)體戶(hù)，可以按他當(dāng)?shù)氐哪昃杖胝鬯憔唧w需咨詢(xún)保險(xiǎn)公司對(duì)接人。   5.2.2及時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠 1、配合之前做的現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，拍照取證。 報(bào)案信息：保單號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過(guò)、預(yù)計(jì)損失情況、聯(lián)系人等 2、提供相關(guān)信息發(fā)給店鋪所屬的保險(xiǎn)公司，讓保險(xiǎn)公司給出意見(jiàn)，保險(xiǎn)公司作為第三方，會(huì)界定店鋪應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協(xié)商時(shí)就會(huì)心里有數(shù) 3、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)本身就是自已店鋪降低意外損失的管理

39、行為，因此沒(méi)有必要讓客人知道店鋪會(huì)去找保險(xiǎn)公司理賠。否則，只會(huì)讓客人覺(jué)得店鋪沒(méi)有任何損失，沒(méi)承擔(dān)他認(rèn)為的責(zé)任，從而會(huì)提出更多要求，處理起來(lái)更加麻煩 4、如對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)的工作有任何的疑問(wèn)，可以尋求法務(wù)部的協(xié)助   5.2.3與客協(xié)商解決     除了保險(xiǎn)公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據(jù)首次的醫(yī)療費(fèi)是多少，來(lái)判斷事情的嚴(yán)重程度與客人協(xié)商時(shí)，盡可能多使用聆聽(tīng)技巧，讓激動(dòng)的客人盡情表達(dá)宣泄情緒 1、我們可以表達(dá)“很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪積極配合，送醫(yī)、探望、關(guān)注、協(xié)助，我們現(xiàn)在為您爭(zhēng)取到的有哪些，店長(zhǎng)依據(jù)保險(xiǎn)公司的定損情況和客人家屬進(jìn)行第一次試探性磋

40、商，就賠償條款進(jìn)行一一商談 2、過(guò)程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來(lái)發(fā)泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時(shí)，可用“不表態(tài)”或過(guò)幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據(jù)談判雙方的主動(dòng)權(quán)，讓客人的催促會(huì)讓其不斷得降低要求。 3、也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對(duì)店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當(dāng)?shù)毓ど叹?，由消費(fèi)者委員會(huì)作為第三方配合完成協(xié)商解決。請(qǐng)注意保留消委調(diào)解記錄，如雙方協(xié)商無(wú)果，客人只能走司法流程了 4、 雙方達(dá)成賠償方案的共識(shí)后，一定要讓客人簽訂免責(zé)書(shū)，以防止后續(xù)問(wèn)題的發(fā)生。   5.2.4其它特殊情況應(yīng)

41、對(duì) 1）當(dāng)客人提出要“精神損失費(fèi)”，怎么辦？ 精神損失費(fèi)，很難斷定數(shù)額多少，如果打起官司來(lái)，一般也需要受害方提供證據(jù)，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費(fèi)案例的不多； 如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭(zhēng)取到的是醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)，假如您要爭(zhēng)取精神損失費(fèi)，就只能走司法流程，由法院來(lái)判決了。 2）當(dāng)客人提出要一次性賠多少錢(qián)，怎么辦？ 我們對(duì)沒(méi)有發(fā)生的費(fèi)用，無(wú)法估計(jì)，心里沒(méi)底；客人也沒(méi)有辦法提供發(fā)票，所以原則上不允許“一口價(jià)式”賠償給客人。 3）如果客人本人不易溝通，威脅要通過(guò)媒體曝光向公司施壓，怎么辦？ 在協(xié)商處理過(guò)程中，您可以判斷是

42、否需要“對(duì)話(huà)錄音”，掌握事實(shí)信息，以應(yīng)對(duì)媒體及后續(xù)的其它狀況。 同時(shí)，勸告客人，就事論事的協(xié)商處理，如果客人的行為有損我們的品牌名譽(yù)，公司會(huì)保留追究客人法律責(zé)任的權(quán)利。 4）如果客人以此為由在店內(nèi)無(wú)理鬧事，怎么辦？ 請(qǐng)冷靜勸告處理，當(dāng)影響了店鋪經(jīng)營(yíng)時(shí)，有必要的話(huà)分店可以果斷報(bào)警處理。 報(bào)警能不能解決或了結(jié)不重要，重要的是表明我們店鋪的立場(chǎng)和態(tài)度。 也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協(xié)商，至少通過(guò)報(bào)警行為，爭(zhēng)取到雙方能在一個(gè)臺(tái)面上“冷靜理性的談”！必要時(shí)可尋求公司的協(xié)助。