超市服務(wù)禮儀新

1、時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利2儀容儀表儀容儀表服務(wù)用語服務(wù)用語服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)培訓目的培訓目的培訓對象培訓對象培訓時間培訓時間培訓形式培訓形式培訓師培訓師課程綱要課程綱要掌握員工服務(wù)禮儀規(guī)范標準掌握員工服務(wù)禮儀規(guī)范標準全體員工全體員工1小時小時理論培訓理論培訓人力資源專業(yè)講師人力資源專業(yè)講師時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利3員工在崗時容貌、員工在崗時容貌、態(tài)度、服飾、裝扮以及態(tài)度、服飾、裝扮以及姿態(tài)、言談舉止等方面姿態(tài)、言談舉止等方面的

2、標準和規(guī)定的標準和規(guī)定。服務(wù)禮儀規(guī)范標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利4服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利5商店專業(yè)儀容儀表 給顧客良好的第一印給顧客良好的第一印象來自于我們專業(yè)的象來自于我們專業(yè)的儀容儀表儀容儀表風范風范！ 時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利6頭頭發(fā)發(fā)長發(fā)長發(fā): :應(yīng)將長發(fā)扎在后腦中應(yīng)將長發(fā)扎在后腦中間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻，間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻，短發(fā)短發(fā): :干凈整齊。干凈整齊。頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長度不頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長度不可過衣領(lǐng)，不允許剃光頭可

3、過衣領(lǐng)，不允許剃光頭員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利7員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準發(fā)色發(fā)色 可挑染或染色，不可可挑染或染色，不可做金黃色或多種發(fā)色做金黃色或多種發(fā)色的夸張染發(fā)，需保持的夸張染發(fā)，需保持80%原色（黑色）原色（黑色）.時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利8員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準頭發(fā)（生鮮）頭發(fā)（生鮮） 佩戴帽子，將所佩戴帽子，將所有頭發(fā)放入帽子有頭發(fā)放入帽子內(nèi)，不得外露內(nèi)，不得外露.時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利9臉臉 保持臉部清

4、潔保持臉部清潔胡須須刮干凈胡須須刮干凈鼻孔干凈，無外露鼻毛鼻孔干凈，無外露鼻毛化淡妝化淡妝口紅顏色應(yīng)接近唇色口紅顏色應(yīng)接近唇色員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利10胸卡胸卡 佩帶工卡且保持正面朝前佩帶工卡且保持正面朝前工卡保持清潔，字跡清晰，工卡保持清潔，字跡清晰，配有近期免冠彩照配有近期免冠彩照不得使用日歷、長尾夾等不得使用日歷、長尾夾等物品遮蓋工卡物品遮蓋工卡不可佩戴任何外露式項鏈不可佩戴任何外露式項鏈,胸前不可掛手機胸前不可掛手機 員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低

5、價、便利11手手 表面時刻保持干凈清潔表面時刻保持干凈清潔指甲干凈且修理整齊，女性指指甲干凈且修理整齊，女性指甲長度不可超過指尖甲長度不可超過指尖0.50.5公分公分, ,男性指甲長度不可超過指尖男性指甲長度不可超過指尖女性可使用透明淺色指甲油女性可使用透明淺色指甲油不允許佩帶任何飾品不允許佩帶任何飾品 員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利12手手( (生鮮生鮮) ) 熟食、面包員工須佩戴熟食、面包員工須佩戴一次性手套一次性手套員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利13

6、鞋子鞋子 鞋面干凈無污漬、塵土鞋面干凈無污漬、塵土不許穿著高跟鞋、高腰皮靴、不許穿著高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露腳趾或腳跟的鞋子松糕鞋及露腳趾或腳跟的鞋子（大品牌著裙裝促銷員可以根（大品牌著裙裝促銷員可以根據(jù)工作需要，在征得店方同意據(jù)工作需要，在征得店方同意后可酌情穿著）后可酌情穿著） 員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利14 鞋子（生鮮）鞋子（生鮮）生鮮員工需穿著白色防滑生鮮員工需穿著白色防滑膠鞋，同時需將褲子放入膠鞋，同時需將褲子放入鞋鞋幫幫內(nèi)內(nèi)（蔬蔬果員工著裝按照統(tǒng)一果員工著裝按照統(tǒng)一工服標準）工服標準）員工儀容儀表標準員工

7、儀容儀表標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利15襪子襪子 穿著襪子上崗穿著襪子上崗應(yīng)促銷活動需要征得店方應(yīng)促銷活動需要征得店方同意后促銷員可依廠方要同意后促銷員可依廠方要求穿著求穿著 員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利16工服工服 員工需按照公司員工需按照公司規(guī)定穿著工服規(guī)定穿著工服工服干凈整齊工服干凈整齊將全部扣子扣齊將全部扣子扣齊 員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利17上衣上衣 穿著有領(lǐng)、帶袖上衣，穿著有領(lǐng)、帶袖上衣，禁止穿

8、著無領(lǐng)、低領(lǐng)上衣禁止穿著無領(lǐng)、低領(lǐng)上衣需將上衣扎入褲腰需將上衣扎入褲腰 員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利18褲子褲子 穿著長褲上崗穿著長褲上崗大品牌促銷員可以按照大品牌促銷員可以按照廠家標準統(tǒng)一著裝廠家標準統(tǒng)一著裝,且需且需保持干凈整潔保持干凈整潔 員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利19服裝（生鮮）服裝（生鮮）熟食熟食- -帽帽沿和圍裙沿和圍裙為為- -帽帽沿和圍沿和圍裙為裙為均需均需穿著穿著白色白色上衣上衣、灰色褲子、防滑膠灰色褲子、防滑膠鞋鞋, ,佩戴一次性

9、口罩佩戴一次性口罩及手套及手套 員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準面包面包時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利20服裝（生鮮）服裝（生鮮）水產(chǎn)水產(chǎn)- -帽帽沿、圍沿、圍裙裙為為- -帽帽沿、圍沿、圍裙裙為為 員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準精肉精肉時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利21服裝（生鮮）服裝（生鮮）蔬果蔬果員工的服裝員工的服裝按照統(tǒng)一按照統(tǒng)一標準執(zhí)行標準執(zhí)行蔬果蔬果 員工儀容儀表標準員工儀容儀表標準時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利22大家一起大家一起來練習來練習時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、

10、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利23服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利24服務(wù)態(tài)度及言談舉止 禮貌用語禮貌用語 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利25 您好您好 上午：上午： Good morning. 下午：下午： Good afternoon. 晚上晚上： Good evening 歡迎光臨歡迎光臨 Welcome to CR Vanguard. 請請 Please 謝謝您謝謝您 Thank you.商店禮貌用語時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利

11、26 我可以為您服務(wù)嗎？我可以為您服務(wù)嗎？ May I help you? 對不起對不起 Sorry ! 請您稍等一下請您稍等一下 Please wait a moment ! 請您重復一遍請您重復一遍 Pardon !商店禮貌用語時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利27 打擾您了打擾您了 Excuse me. 我請我的經(jīng)理為您處理我請我的經(jīng)理為您處理 I will get my manager for you. 再見再見 Bye bye. 歡迎下次光臨歡迎下次光臨 Welcome back again!. 商店禮貌用語時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品

12、質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利28商店禮貌用語商店禮貌用語客服部客服部時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利29商店禮貌用語商店禮貌用語收銀部收銀部時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利30大家一起大家一起來練習來練習時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利31商店禮貌用語商店禮貌用語防損部防損部時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利32商店禮貌用語商店禮貌用語商品部商品部時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利33商店禮貌用語商店禮貌用語收貨收貨部部時

13、尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利34商店禮貌用語商店禮貌用語禁用語禁用語 時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利35員工服務(wù)態(tài)度員工服務(wù)態(tài)度 時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利36員工服務(wù)態(tài)度員工服務(wù)態(tài)度主動服務(wù)主動服務(wù)視線三米距離，以溫和的目光與顧客接觸視線三米距離，以溫和的目光與顧客接觸以微笑的面容接待顧客以微笑的面容接待顧客語氣要親切，言語要清楚語氣要親切，言語要清楚時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利37員工服務(wù)態(tài)度員工服務(wù)態(tài)度詢問反應(yīng)詢問反應(yīng) 態(tài)度積極熱情

14、，語氣不生硬態(tài)度積極熱情，語氣不生硬對顧客詢問應(yīng)立即回答，如無法給予對顧客詢問應(yīng)立即回答，如無法給予滿意答復，應(yīng)滿意答復，應(yīng)5 5分鐘之內(nèi)請當值主管解決分鐘之內(nèi)請當值主管解決對于我們的服務(wù)，顧客滿意或基本滿意，對于我們的服務(wù)，顧客滿意或基本滿意，未產(chǎn)生不滿和投訴未產(chǎn)生不滿和投訴時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利38服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利39v 女性腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開v 男性雙腳自然打開與肩同寬v 收下顎，腰背挺直，收小腹v 雙手自然下垂，或交疊于前或背后v 目視前方，面帶

15、微笑站站 姿姿商店專業(yè)商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利40大家一起大家一起來練習來練習時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利41坐坐 姿姿 輕緩入座 保持上身自然挺直 雙手輕松放置于膝上或扶手上 隨時注意坐姿端正商店專業(yè)商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利42商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)走走 姿姿背挺直 收下顎 雙手自然下垂擺動 眼神注視前方 面帶微笑問候客人時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利43商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)

16、商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)指引方向指引方向F注視顧客F五指并攏，手朝指引方向伸出F手肘上揚與身體呈45度F手臂微彎，手掌朝前F面帶微笑說：請您往時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利44大家一起大家一起來練習來練習時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利45商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)傳遞物品傳遞物品F注視顧客F雙手遞物F方便顧客拿取F尖銳一端朝向自己F確定對方收到物品后說：謝謝！時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利46商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)招呼同事招呼同事 請稱呼名字（同事）或職稱 （上級） 語氣輕緩 有事請人幫忙時： 麻煩您 請您時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利47大家一起大家一起來練習來練習時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利48課程目課程目標回標回顧顧我將：我將： 展現(xiàn)專業(yè)的個人儀容 以溫和的眼神跟顧客打招呼 親切地問候顧客 以優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客 有禮貌的回答客人的問題 讓顧客感受到友善、熱忱和滿意時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利時尚、品質(zhì)、貼心、新鮮、低價、便利49測 驗1.1.非生鮮男、女員工的頭發(fā)要求是怎樣的？非生鮮男、女員工的頭發(fā)要求是怎樣的？2.2.生鮮員工由于所售