汽車4S店售后部季度總結(jié)及下季度計劃

1、 匯報人：李華匯報人：李華一一 切切 從從 心心 開開 始始目目 錄錄一季度工作亮點及不足點一季度工作亮點及不足點二季度工作計劃及實施方針二季度工作計劃及實施方針一季度經(jīng)營數(shù)據(jù)一季度經(jīng)營數(shù)據(jù)KPIKPI分析分析一級經(jīng)營數(shù)據(jù)一級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（進廠臺次、新增客戶、流失客戶）（進廠臺次、新增客戶、流失客戶）、一切從心開始一切從心開始10007001000954729102495%104%102%90%92%94%96%98%100%102%104%106%0200400600800100012001月2月3月進廠臺次數(shù)據(jù)圖進廠臺次數(shù)據(jù)圖目標(biāo)臺次實際臺次完成率維修維修臺臺次次月份月份1 1月月2 2

2、月月3 3月月合計合計目標(biāo)臺次目標(biāo)臺次10001000700700100010001400014000實際臺次實際臺次9549547297291024102427072707完成率完成率95%95%104%104%102%102%19%19%新增客戶新增客戶382382268268298298948 948 PPT4 一級經(jīng)營數(shù)據(jù)一級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（進廠臺次、新增客戶、流失客戶）（進廠臺次、新增客戶、流失客戶）、一切從心開始一切從心開始流失客戶分類及招攬情況流失客戶分類及招攬情況日期招攬 客戶成功預(yù)約已搬到外地/外地車經(jīng)過 杭州公里數(shù)沒到在維修廠做的在別家4S店保養(yǎng)態(tài)度維修質(zhì)量不好不是自己的車

3、不清楚情況關(guān)機停機在通話中空號信息錯誤掛機拒訪無人接聽車已賣價格貴正在公司維修/準(zhǔn)備過來的2月125345111111211225156103月2013311243430713844717405總計3263615754541815196612321015一級經(jīng)營數(shù)據(jù)一級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（維修產(chǎn)值）（維修產(chǎn)值）、一切從心開始一切從心開始120 80 140 134 81 132 112%101%94%85%90%95%100%105%110%115%0 20 40 60 80 100 120 140 160 1月2月3月維修產(chǎn)值數(shù)據(jù)圖維修產(chǎn)值數(shù)據(jù)圖目標(biāo)臺次實際臺次完成率維修維修產(chǎn)值產(chǎn)值月份月份1

4、1月月2 2月月3 3月月合計合計目標(biāo)臺次目標(biāo)臺次120 120 80 80 140 140 1800 1800 實際臺次實際臺次134 134 81 81 132 132 347 347 完成率完成率112%112%101%101%94%94%19%19%一切從心開始一切從心開始二級經(jīng)營數(shù)據(jù)二級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（維修保養(yǎng)、事故、索賠占比、單車價維修保養(yǎng)、事故、索賠占比、單車價）14051110128912810500100015001月2月3月合計單車價單車價 單車價單車價單車價 單車價一切從心開始一切從心開始一級、二級經(jīng)營數(shù)據(jù)一級、二級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（分析說明）（分析說明）一切從心開始一切從

5、心開始三級經(jīng)營數(shù)據(jù)三級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（高端機油、裝潢、續(xù)保）（高端機油、裝潢、續(xù)保）318 291 47361%64%77%0%10%20%30%40%50%60%70%80%0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 1月2月3月合成機油占比合成機油占比合成機油臺次合成機油占比合成合成機油機油占占比比月份月份1 1月月2 2月月3 3月月合計合計合成合成機油機油臺臺次次318 318 291 291 4734731082 1082 合成合成機油機油占占比比61%61%64%64%77%77%68%68%三級經(jīng)營數(shù)據(jù)三級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（高端機油、裝潢、續(xù)保

6、）（高端機油、裝潢、續(xù)保） 制定新年新啟程，潤泰伴您平安馳騁氙氣大燈免費試裝體驗活動及考核方案。客戶交納980元保證金，即可獲得價值1680元的高品質(zhì)汽車氙氣大燈一套，由公司負(fù)責(zé)免費更換、安裝，客戶自安裝之日起，即獲得15天氙氣大燈免費體驗期，活動體驗名額10個，先到先得。氙氣大燈，產(chǎn)值2萬元。一切從心開始一切從心開始一季度工作亮點及不足點一季度工作亮點及不足點一季度工作亮點一季度工作亮點；3月合成機油比例達到77%，超額完成制定70%的目標(biāo)一季度工作亮點一季度工作亮點；一季度工作亮點一季度工作亮點；SA與機電班組一對一團隊模式后3月份其中一個班組突破30萬的產(chǎn)值 剛開始油漆的效率一直不高，后

7、采用了流水線的方式，不但提高了員工的積極性，還加快了效率與質(zhì)量，3月份首次突破400平方。一切從心開始一切從心開始一季度工作亮點及不足點一季度工作亮點及不足點一季度工作不足點一季度工作不足點； 一季度，鈑金組在年前一直效率不高，影響了事故的整個滿意度。針對這問題，通過人員的重組，現(xiàn)在的鈑金組不管從執(zhí)行力還是效率有了大大的提升。一季度工作不足點一季度工作不足點； 事故人員的未到位，導(dǎo)致事故跟蹤不及時，影響滿意度。3月份經(jīng)過公司決定將車間主管調(diào)至事故組擔(dān)任事故經(jīng)理，并獨立其部門。一季度工作不足點一季度工作不足點； 一季度售后各制定的制度實施不理想，通過人員調(diào)整到位二季度將對制度進行落實。一切從心開

8、始一切從心開始下階段工作計劃及實施方針下階段工作計劃及實施方針二季度經(jīng)營目標(biāo)及管理目標(biāo)二季度經(jīng)營目標(biāo)及管理目標(biāo) 經(jīng)營：維修臺次3660臺管理;人員產(chǎn)值5.5萬經(jīng)營：維修產(chǎn)值450萬管理;內(nèi)部返修率5%經(jīng)營：事故產(chǎn)比50%管理;鎖分率99%經(jīng)營：維修毛利率43%管理;自部門暗訪執(zhí)行率100%經(jīng)營：裝潢產(chǎn)值9萬管理;10分滿意度98%經(jīng)營：續(xù)保臺次90臺管理;客戶投訴處理滿意率99%經(jīng)營：合成機油比例70%管理;廠家滿意獎二等獎滿意度滿意度：1 1）. .針對針對028028或或400400開頭的電話回訪滿意度實施開頭的電話回訪滿意度實施; 1、客服回訪話術(shù)調(diào)整 2、練習(xí)D0S4.0的流程 3、SA索分環(huán)節(jié)的話術(shù)調(diào)整4、加強現(xiàn)場管理的力度。2 2）. .季度明訪：季度明訪：1 .練習(xí)D0S4.0的流程 2 .明訪的具體標(biāo)準(zhǔn)的查詢。 3 3）. .打造打造“快、好、省快、好、省”的服務(wù)站，提高客戶滿意度：的服務(wù)站，提高客戶滿意度：1.建立篩選擇法體系;“比如技術(shù)建議5個更換項目，SA告知客戶本次需要換3個還有2個項目下次更換，讓客戶感覺一種SA在為他考慮節(jié)省”2.車輛檢驗展示；讓客戶感覺到專業(yè)放心。提升維修及裝潢業(yè)績活動方案提升維修及裝潢業(yè)績活動方案：四月分推出滅火器專項活動方案、電瓶及