居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準

1、 北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準關(guān)于修訂北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準的通知京國土房管物2003950號各區(qū)縣國土房管局，各物業(yè)管理單位，各有關(guān)單位：為進一步規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為，建立起住宅物業(yè)突發(fā)公共事件的應急處理機制和預案，為人民群眾創(chuàng)造安全舒適、清潔優(yōu)美的生活工作環(huán)境，根據(jù)國家和本市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合今年住宅物業(yè)防治“非典”工作實際，將北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準（京國土房管物2003127號）作了修改，修訂為北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標準，于2003年12月1日起施行，原北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準同時廢止。 現(xiàn)將該標準印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。 二三年十一月四日 北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)

2、標準有關(guān)問題的說明 一、制定本標準的目的：促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為的規(guī)范化、標準化，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供依據(jù)，為政府主管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。二、本標準是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的指導性標準，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等級和資質(zhì)年審的考核標準。 三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理；二適用于經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。 四、本標準服務(wù)項目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務(wù)等十項，每項又分為服務(wù)范圍、工作內(nèi)容及

3、要求兩個方面。其中，房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備由專業(yè)服務(wù)單位負責管理的除外。 本標準與原北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準相比，增加的主要內(nèi)容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應對；在平時，要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項預防工作，并加強對員工的培訓和業(yè)主的宣傳，防患于未然。 五、標準中未涉及的服務(wù)內(nèi)容及標準，有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相應法規(guī)及政策執(zhí)行；沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。 六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務(wù)超出本服務(wù)標準的，可以自行確定服務(wù)的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實際情況自行確定。 附

4、件：北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)范圍 北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準表一、普通商品房居住小區(qū)管理服務(wù)標準項目 范 圍 工 作 內(nèi) 容 及 要 求（一）綜 合管 理小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理.（1） 負責制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實施；（2）每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施；（3）白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；（4）協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作；（5）管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；（6）與業(yè)主簽定

5、物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理公約等手續(xù)；公開服務(wù)標準、收費依據(jù)及標準;（7）應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進行管理；（8）全體員工統(tǒng)一著裝，持證上崗；（9）每年進行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進管理服務(wù)工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80。（二）房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護按北京市住宅公共維修基金使用管理辦法中附件：共用部位公用設(shè)施一般應包括的范圍的內(nèi)容為準；不包括另行收費的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、暖氣等設(shè)備?！保┐_保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運行和小修養(yǎng)護，包括：（1）樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)

6、行房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標準；（2）保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢；（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清掏化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損；（4）負責小區(qū)智能化設(shè)施的日常運行維護；（5）定期清洗外墻。（三）綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地。 按市園林局規(guī)定的二級養(yǎng)護標準養(yǎng)護。（四）保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外。 維護和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括：(1) 有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；(2) 設(shè)定垃圾集納地點，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃

7、圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；(3) 每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物;（4）對樓梯間、門廳，電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃;（5）按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；（6）在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。（五）保安小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外。 公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管，包括：（1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，車輛行駛通暢，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、

8、速度進行管理；（3）看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篳子、小品、花、草、樹木、果實等；（4）夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；（5）發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。（六）存車管理機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的看管（1）有健全的機動車存車管理制度和管理方案；（2）對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；（3）保證停車有序，24小時設(shè)專人看管；（4）長期存放的，應簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。（七）消防管理公共區(qū)域消防設(shè)施的維護及消防管理

9、（1）有健全的消防管理制度，建立消防責任制；（2）消防設(shè)施有明顯標志，定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護；（3）定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。（八）高壓供水養(yǎng)護、運行、維修（1）保證居民正常生活用水；（2）對水箱定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；（3）維修服務(wù)標準執(zhí)行京房地物字（1998）第799號文件規(guī)定。（九）電梯養(yǎng)護、運行、維護（1）主梯6：0024：00不間斷運行，0：006：00呼叫運行，電梯工夜間值班室，并公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設(shè)有電梯門的，均須開啟載客；（2）凡有備梯的，在高峰期6點8點、17點19點與主梯同時運行；（3）主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，

10、無備梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工；維修服務(wù)標準執(zhí)行京房地物字（1998）第799號文件規(guī)定。（十）裝修管理服務(wù)房屋裝飾裝修管理（1） 有健全的裝修管理服務(wù)制度；（2） 查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；（3） 裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；（4） 業(yè)主裝修結(jié)束后，應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。表二、經(jīng)濟適用房小區(qū)、直

11、管和自管公房小區(qū)、危舊房改造回遷小區(qū)管理服務(wù)標準項 目范 圍工 作 內(nèi) 容 及 要 求（一）綜 合管 理小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理（1） 負責制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實施；（2） 每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施；（3） 白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；（4） 協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作；（5） 管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；（6） 與業(yè)主簽定物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理公約等手續(xù)；公開服

12、務(wù)標準、收費依據(jù)及標準;（7） 全體員工統(tǒng)一著裝，持證上崗；（8） 每年進行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進管理服務(wù)工作的改進和提高，征求意見戶數(shù)不低于總戶數(shù)80。（二）房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護按北京市住宅公共維修基金使用管理辦法中附件：共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應包括的范圍的內(nèi)容為準；不包括另行收費的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、供暖等設(shè)備。（1） 樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標準；（2） 保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；（3） 確保雨水、污水管道保持通暢，定期清掏化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損。（三）綠化小區(qū)規(guī)劃紅線

13、范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地。 按市園林局規(guī)定的三級養(yǎng)護標準養(yǎng)護。（四）保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外。 維護和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，包括：（1） 設(shè)定垃圾集納地點，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；（2） 每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)基本無廢棄雜物；（3） 按規(guī)定進行消毒、滅鼠等活動；（4） 在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。（五）保安小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外。維護服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主公共生活秩序，包括：（1） 相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，車輛行駛

14、通暢，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；（2） 維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理；（3） 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。（六）存車管理機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的看管（1） 有健全的機動車存車管理制度和管理方案；（2） 對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；（3） 保證停車有序，24小時設(shè)專人看管；（4） 長期存放的，應簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。（七）消防管理公共區(qū)域消防設(shè)施的維護及消防管理（1） 有健全的消防管理制度，建立消防責任制；（2） 消防設(shè)施有明顯標志，定期對消防設(shè)施進

15、行巡視、檢查和維護；（3） 定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。（八）高壓供水養(yǎng)護、運行、維修（1）保證居民正常生活用水；（2）對水箱定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；（3）維修服務(wù)執(zhí)行京房地物字（1998）第799號文件規(guī)定。（九）電梯養(yǎng)護、運行、維護（1） 主梯6：0024：00不間斷運行，0：006：00呼叫運行，電梯工夜間值班，公布呼叫電話或房號。凡是樓層設(shè)有電梯門的，均須開啟載客；（2） 凡有備梯的，在高峰期6點8點、17點19點與主梯同時運行；（3） 主梯維修時，用備用梯運行；無備梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工。（4） 維修服務(wù)標準執(zhí)行京房