滑雪場(chǎng)管理手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 運(yùn)營(yíng)中心 嘉山悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)管理手冊(cè) 目 錄第1章 嘉山悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)人員編制結(jié)構(gòu)1. 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)概述2.悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)人員編制結(jié)構(gòu)圖3.悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)各崗位編制人數(shù)第二章 1、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé) 2、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)副經(jīng)理崗位職責(zé)3、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)主管崗位職責(zé) 4、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)各部門領(lǐng)班崗位職責(zé) 5、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)基層員工崗位職責(zé)第三章 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)入園流程圖及服務(wù)員流程1.悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)入園流程圖 2.悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)驗(yàn)票員服務(wù)流程 3.悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)更衣室服務(wù)流程 4.悠樂(lè)谷滑雪商場(chǎng)服務(wù)流程 5.悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)服務(wù)流程第四章 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)各項(xiàng)制度1、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)獎(jiǎng)懲條例 2、悠

2、樂(lè)谷滑雪場(chǎng)辦公室管理制度3、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)保密制度 4、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)工作間管理制度5、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)會(huì)議制度 6、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)請(qǐng)假制度 7、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)對(duì)臨工的管理規(guī)定8、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)顧客遺留物品處理制度9、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)交接班制度10、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)鑰匙牌管理制度11、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)管理制度第5章 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 1.悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)員工儀容儀表第6章 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)安全預(yù)案 1.悠樂(lè)谷水上樂(lè)園預(yù)案第7章 游客乘坐設(shè)備須知 1.乘坐雪地飛碟須知 2.乘坐魔毯須知 3.壓雪車司機(jī)安全責(zé)任狀 第一章 嘉山悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)人員編制結(jié)構(gòu) 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)概述河北嘉山悠樂(lè)谷水上樂(lè)園滑雪場(chǎng)項(xiàng)目是由“河北嘉山悠樂(lè)谷旅游

3、開(kāi)發(fā)有限公司”興建投資。悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)與一期項(xiàng)目水上樂(lè)園配套為一體的新型滑雪場(chǎng)里面包括，戲雪區(qū)分別有游客互動(dòng)打雪仗、成人兒童堆雪人、景觀冰瀑、雪地摩托車、滑雪區(qū)初級(jí)賽道、雪地飛碟、等多種滑雪娛樂(lè)項(xiàng)目。這里景色秀麗，氣候宜人，自然雪量充足，是度假和旅游滑雪的理想境地，讓游客盡情享受冰雪帶來(lái)的樂(lè)趣。 悠樂(lè)谷坐落于河北保定京昆高速曲陽(yáng)出口北行2公里處，距順平、唐縣、定州、新樂(lè)約25公里，距安國(guó)約40公里，距保定、石家莊約70公里，交通便利，優(yōu)勢(shì)明顯，路網(wǎng)通達(dá)。 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)人員組織結(jié)構(gòu)圖閘機(jī)2人商售19人更衣室5人前廳接待組5人滑雪場(chǎng)領(lǐng)班1人戲雪區(qū)領(lǐng)班1人運(yùn)營(yíng)經(jīng)理1人主管2人保潔組5人廣播1人大廳衛(wèi)生

4、衛(wèi)生間雪地飛碟3大廳服務(wù)3物品售賣5雪具出租5衣柜5人醫(yī)務(wù)1人接待1人 雪地摩托33. 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)各崗位編制人數(shù) 1、運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理1名； 2、運(yùn)營(yíng)中心主管2名：3、運(yùn)營(yíng)中心文員、庫(kù)管：1名4、運(yùn)營(yíng)中心領(lǐng)班2名： 5、運(yùn)營(yíng)中心基層員工28名：醫(yī)生1名、保潔5名6、運(yùn)營(yíng)中心人員共計(jì)：40名。 第二章 1、崗位名稱：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理2、直接上級(jí)：副總經(jīng)理3、工作摘要（主要工作內(nèi)容）：1.負(fù)責(zé)部門全面工作部署。2.組織與外部及時(shí)溝通。4、任職條件1.熟悉行業(yè)發(fā)展以及長(zhǎng)期規(guī)劃策略。2.有組織統(tǒng)籌部門各項(xiàng)能力。3.有良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)，維護(hù)公司利益。5、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理工作流程或崗位職責(zé)1、滑雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)副總對(duì)部門運(yùn)總經(jīng)

5、理負(fù)責(zé)。在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下落實(shí)公司的各項(xiàng)決定，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；2、制定各部門、各崗位人員的工作情況，及時(shí)做出糾正和工作指導(dǎo)。3、制定改良部門內(nèi)各班組及各崗位的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。4、巡查、監(jiān)督各部門、各崗位人員的工作情況，及時(shí)做出糾正和工作指導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)溝通本部門同公司其它部門之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)矛盾、融洽關(guān)系，達(dá)到最理想的合作。6、參加每周例會(huì)，組織召開(kāi)領(lǐng)班級(jí)以上會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神，聽(tīng)取各部門的工作匯報(bào)及有待解決的問(wèn)題，做出答復(fù)并對(duì)次日工作做具體安排。7、主持滑雪場(chǎng)日常工作，處理滑雪場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，日常工作中重要的決定，必須由滑雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合簽署方能生效。重大決定必須請(qǐng)示

6、公司總經(jīng)理；8、對(duì)違反公司勞動(dòng)紀(jì)律的員工可做出批評(píng)、處分直至辭退的決定；調(diào)整員工崗位；可向公司領(lǐng)導(dǎo)提名推薦業(yè)務(wù)經(jīng)理；可決定任免部門領(lǐng)班級(jí)職員，并上報(bào)有關(guān)部門備案；9、監(jiān)管滑雪場(chǎng)固定資產(chǎn)（如游樂(lè)設(shè)施、器材、等）；10、為悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)全負(fù)責(zé)人，有權(quán)制定、督促、落實(shí)安全救生制度，確定各部門安全負(fù)責(zé)人。1、崗位名稱：滑雪場(chǎng)主管2、直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理3、工作摘要（主要工作內(nèi)容）：1.負(fù)責(zé)園區(qū)班組工作的落實(shí)及時(shí)執(zhí)行。2.落實(shí)部門各類文件。3.組織班組做好園區(qū)各項(xiàng)接待工作。4、任職條件1.熟悉悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)各班組管理。2.有班組內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。3.對(duì)所有設(shè)備操作具備培訓(xùn)能力。4.同行業(yè)任職1年以上5、園區(qū)主管工

7、作流程或崗位職責(zé)1、直接對(duì)本部門運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)施本部門經(jīng)理制定各項(xiàng)工作計(jì)劃；2、監(jiān)督、調(diào)配部門內(nèi)部各崗位人員工作；3、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)每天領(lǐng)班晨會(huì)，安排領(lǐng)班當(dāng)天需做工作；4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門與部門、領(lǐng)班與領(lǐng)班、員工與領(lǐng)班的矛盾5、負(fù)責(zé)對(duì)各崗位的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和跟蹤，并及時(shí)作出整改方案；6、負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全檢查，排除安全隱患；7、負(fù)責(zé)處理客人投訴，并將處理結(jié)果上報(bào)本部門經(jīng)理；8、負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)的日常管理和月底盤點(diǎn)工作，協(xié)助經(jīng)理做好部門增收節(jié)支工作；9、負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)班級(jí)人員每日考評(píng)工作與月底評(píng)估并監(jiān)督領(lǐng)班對(duì)員工的考勤工作；10、參加每日例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作，落實(shí)各班組提出的有待解決的問(wèn)題；11、協(xié)助部門

8、經(jīng)理對(duì)每日客流進(jìn)行綜合分析制定接待方案，保證每天的營(yíng)運(yùn)正常；12、完成部門經(jīng)理交辦的其它事項(xiàng)。1、崗位名稱：滑雪場(chǎng)領(lǐng)班2、直接上級(jí)：滑雪場(chǎng)主管3、工作摘要（主要工作內(nèi)容）：1.負(fù)責(zé)滑雪場(chǎng)班組工作的落實(shí)及時(shí)執(zhí)行。2.落實(shí)部門各類文件。3.組織對(duì)設(shè)備的安全檢查工作。4.關(guān)注各區(qū)域客人需求4、任職條件1.熟悉園區(qū)各設(shè)備的操作。2.有班組內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。3.要求有嚴(yán)格的執(zhí)行力。5、園區(qū)領(lǐng)班工作流程或崗位職責(zé)1、領(lǐng)班晨會(huì)前十分鐘達(dá)到部門，對(duì)部門進(jìn)行巡視，佩戴好對(duì)講機(jī)；2、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班晨會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容并及時(shí)對(duì)需要請(qǐng)示或匯報(bào)的工作進(jìn)行請(qǐng)示或匯報(bào)；3、準(zhǔn)時(shí)為本部門員工召開(kāi)晨會(huì)，嚴(yán)格落實(shí)本部門晨會(huì)流程；4、

9、負(fù)責(zé)檢查員工每日出勤、考勤、儀容儀表，學(xué)習(xí)綜合知識(shí)、實(shí)操技能等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；5、負(fù)責(zé)每日物品盤點(diǎn)、商品盤點(diǎn)、物品出庫(kù)及保管，并嚴(yán)格控制物品的使用，堅(jiān)持做好節(jié)能降耗工作；6、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的日常衛(wèi)生清理及衛(wèi)生檢查工作以及員工宿舍衛(wèi)生的安排與檢查；7、負(fù)責(zé)安全檢查，做好設(shè)備設(shè)施報(bào)修、保養(yǎng)，確保其安全運(yùn)營(yíng)；8、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工的理論和實(shí)踐，檢查合格，以便更快的進(jìn)入工作角色；9、負(fù)責(zé)檢測(cè)各個(gè)部門及滑雪場(chǎng)內(nèi)所用公共衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；10、對(duì)員工每日的工作嚴(yán)格督導(dǎo)，落實(shí)日常工作考評(píng)辦法，實(shí)行加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)，做到獎(jiǎng)罰結(jié)合，充分帶動(dòng)員工的積極性；11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)同事與同事、員工與上司的關(guān)系；12、參加每日例會(huì)工作，負(fù)責(zé)傳

10、達(dá)例會(huì)內(nèi)容，并檢查落實(shí)進(jìn)度；13、開(kāi)展多種形式的崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能；14、嚴(yán)格執(zhí)行本部門交接班制度；15、負(fù)責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)員工的服務(wù)工作、安全工作、工作質(zhì)量及工作紀(jì)律；16、直接參與貴賓接待服務(wù)與講解服務(wù)；17、及時(shí)發(fā)現(xiàn)本部門所存在問(wèn)題并提出合理的改良建議；18、對(duì)突發(fā)事件和投訴進(jìn)行處理并做好相關(guān)記錄及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；19、對(duì)客人遺留物品做好記錄，并妥善處理，及時(shí)上交辦公室；20、認(rèn)真完成經(jīng)理和主管交辦的事項(xiàng)；21、匯報(bào)本部門存在的不良現(xiàn)象，不得掩飾事實(shí)和抱有僥幸心理；22、在生活上關(guān)心、愛(ài)護(hù)本班組員工；23、監(jiān)督相關(guān)崗位業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，防止錯(cuò)誤操作為公司帶來(lái)

11、不必要的損失；24、在日常工作中做好表率，充分發(fā)揮帶頭作用；25、凡事要從大局出發(fā)，換位思考，融洽領(lǐng)班與領(lǐng)班、領(lǐng)班與員工、領(lǐng)班與上級(jí)之間的3通問(wèn)題，團(tuán)結(jié)至關(guān)重要，必須放在第一位；26、做好各項(xiàng)二次消費(fèi)的推銷；27、響應(yīng)滑雪場(chǎng)及公司的號(hào)召，做好節(jié)水節(jié)電工作，從根本上控制成本；28、完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。1、崗位名稱：PA領(lǐng)班2、直接上級(jí)：園區(qū)主管3、工作摘要（主要工作內(nèi)容）：1.負(fù)責(zé)園區(qū)全面清潔管理工作。2.嚴(yán)格落實(shí)物品清潔標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)PA員清潔后工作及時(shí)檢查。4、任職條件1.熟悉設(shè)備、物品清潔流程。2.要有較強(qiáng)的執(zhí)行力。3.工作責(zé)任心強(qiáng)。5、PA領(lǐng)班工作流程或崗位職責(zé)1.協(xié)助部門主管全面開(kāi)展

12、園區(qū)清潔管理工作，制定和實(shí)施各項(xiàng)管理制度。2.檢查員工出勤、儀容儀表，做好員工每日考勤及月底考評(píng)工作。1.培訓(xùn)員工愛(ài)護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得延誤。2.有必要時(shí)協(xié)助露天服務(wù)員做好工作，熱情解答客人的咨詢。3.負(fù)責(zé)滑雪場(chǎng)區(qū)域內(nèi)所有洗手間、玻璃、地面、水面、池邊的清潔整理工作。4.做到定時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，保證達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；男l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補(bǔ)充清潔劑物品，清點(diǎn)工具。6.下班時(shí)將清潔工具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙。7.做好公司共公營(yíng)業(yè)區(qū)的衛(wèi)生清理和維護(hù)好。8.發(fā)

13、現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。9.完成上級(jí)交辦的其它工作。1、崗位名稱：驗(yàn)票員2、直接上級(jí)：滑雪場(chǎng)領(lǐng)班3、工作摘要（主要工作內(nèi)容）：1.工作做到及時(shí)準(zhǔn)確。2.做好每一批客人引導(dǎo)。3.負(fù)責(zé)做好対客解釋工作。4、任職條件1.要求形象好、氣質(zhì)佳。2.能夠吃苦耐勞。5、驗(yàn)票員工作流程或崗位職責(zé)1、熟悉滑雪場(chǎng)內(nèi)各個(gè)項(xiàng)目的功能價(jià)格，及時(shí)完成客人的咨詢；2、班前例會(huì)前10分鐘到達(dá)工作間，準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)；3、班前例會(huì)前整理好儀容儀表，達(dá)到部門儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)，精神面貌良好，并時(shí)刻保持達(dá)標(biāo)；4、將驗(yàn)票的所需物品準(zhǔn)備齊全，當(dāng)天各類單據(jù)、宣傳資料是否齊全、充沛；5、完成本崗位地面、物面、立面的清潔衛(wèi)生及臺(tái)面物面的擺放，要求整

14、齊、干凈、無(wú)雜物、6、操作臺(tái)的衛(wèi)生保持無(wú)灰塵、指印；檢查設(shè)備設(shè)施是否能夠正常運(yùn)行；7、熟知當(dāng)日的預(yù)定情況；8、負(fù)責(zé)做好當(dāng)日的客源的統(tǒng)計(jì)及旅行社團(tuán)體數(shù)量的統(tǒng)計(jì)；9、負(fù)責(zé)對(duì)賓客的物品提供保管和寄存等服務(wù)；10、負(fù)責(zé)引領(lǐng)貴賓進(jìn)水區(qū)進(jìn)行參觀講解；11、嚴(yán)格把控監(jiān)督好進(jìn)入滑雪場(chǎng)內(nèi)人員，未購(gòu)票者和未接到通知的人員謝絕入內(nèi)；12、負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人按一人一票制入園的規(guī)定，檢票，引導(dǎo)游客進(jìn)園；匯報(bào)當(dāng)日進(jìn)園人數(shù)；13、參加部門班前會(huì)班后會(huì)，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各類事項(xiàng)，及時(shí)請(qǐng)示及匯報(bào)；14、積極配合領(lǐng)導(dǎo)完善、參加部門及公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)；15、嚴(yán)格按照服務(wù)流程和各項(xiàng)操作規(guī)程做好每日服務(wù)工作，主動(dòng)對(duì)客提供服務(wù)和提醒工作；16

15、、及時(shí)做好本崗位現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生的清理；17、完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。1、崗位名稱：男女賓更衣室服務(wù)員2、直接上級(jí)：滑雪場(chǎng)領(lǐng)班3、工作摘要（主要工作內(nèi)容）：1.負(fù)責(zé)男女賓客人分流。2.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做好各項(xiàng)接待工作。3.現(xiàn)場(chǎng)做好対客解釋工作。4、任職條件1.服從公司各項(xiàng)安排。2.能吃苦耐勞。5、男女賓更衣室服務(wù)員工作流程或崗位職責(zé)1、班前例會(huì)前10分鐘到達(dá)工作間，準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)；2、班前例會(huì)前必須整理好儀容儀表，達(dá)到部門儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)，精神面貌良好，并時(shí)刻保持達(dá)標(biāo)；3、熟悉滑雪場(chǎng)內(nèi)各個(gè)項(xiàng)目的功能，及時(shí)完成客人的咨詢；4、負(fù)責(zé)將客人指引到相應(yīng)的更衣柜前，有條件情況下幫客人打開(kāi)更衣柜，做好手牌提醒及財(cái)產(chǎn)保管

16、等方面提醒工作。5、負(fù)責(zé)更衣室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)；6、適時(shí)提醒賓客相關(guān)告示牌的警告內(nèi)容；7、參加部門班前會(huì)班后會(huì)，及每周例會(huì)，完成領(lǐng)班交代的事項(xiàng)；8、嚴(yán)格做好更衣室安全巡查工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)上報(bào)；9、負(fù)責(zé)更衣室內(nèi)地面物面立面的衛(wèi)生情況及臺(tái)面的物品擺放，要求干凈整齊無(wú)雜物，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；10、完成領(lǐng)班安排的其他事項(xiàng)。1、崗位名稱：服務(wù)員2、直接上級(jí)：滑雪場(chǎng)領(lǐng)班3、工作摘要（主要工作內(nèi)容）：1.負(fù)責(zé)園區(qū)客人接待工作。2.対客做好引導(dǎo)及解釋工作。3.現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做好客人安全提醒。4、任職條件1.服從部門各項(xiàng)安排。2.能吃苦耐勞。5、服務(wù)員工作流程或崗位職責(zé)1、班前例會(huì)前10分鐘到達(dá)工

17、作間，簽當(dāng)天考勤，準(zhǔn)備參加班前例會(huì)；2、班前例會(huì)前整理好儀容儀表，按照標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號(hào)牌，達(dá)到部門儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)，并時(shí)刻保持達(dá)標(biāo)；3、準(zhǔn)時(shí)參加部門班前例會(huì)和班后例會(huì)，及時(shí)準(zhǔn)確的將需要匯報(bào)和請(qǐng)示的問(wèn)題向領(lǐng)班反應(yīng)，認(rèn)真聽(tīng)講會(huì)議內(nèi)容并牢記領(lǐng)班下達(dá)的任務(wù)；4、負(fù)責(zé)本崗位的開(kāi)市工作，包括開(kāi)市衛(wèi)生清掃、物品擺放、檢查本崗位設(shè)備設(shè)施的性能及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生等；5、上崗時(shí)需配帶好口哨，使其處于待用狀態(tài)；6、工作時(shí)精神要集中，不得私自離崗、串崗聊天或者做其他與工作無(wú)關(guān)的事，有事離崗要告知同崗值班服務(wù)員（只限于身體不適和去衛(wèi)生間），并要在十分鐘內(nèi)返回；7、做好與同崗?fù)?、與其他同事之間的分工與配合工作，如設(shè)備開(kāi)放時(shí)、吃飯

18、時(shí)間或搞衛(wèi)生時(shí)需要配合等；8、適時(shí)向客人介紹其它部門消費(fèi)項(xiàng)目，引導(dǎo)客人消費(fèi)，以增加部門二次消費(fèi)的收入；9、做好游客的引導(dǎo)與控制，對(duì)一些不雅行為的客人或觸犯一些對(duì)客要求的客人及時(shí)給予正確引導(dǎo)或勸阻；10、對(duì)游客的困難應(yīng)及時(shí)給予解決，游客之間發(fā)生糾紛要及時(shí)予以疏導(dǎo)；11、加強(qiáng)對(duì)本崗位特殊區(qū)域和特殊賓客的關(guān)注，時(shí)刻關(guān)注游客的身體狀況，發(fā)現(xiàn)不適立即采取措施，確保不發(fā)生安全事故；12、妥善處理突發(fā)事件，如停水、停電、惡劣天氣、游客暈倒或溺水等；13、在工作中做好自身防護(hù)，保障自身安全；14、清理本崗位設(shè)施衛(wèi)生時(shí)刻保證崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生符合悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；15、換崗用餐時(shí)或者因故需要離崗時(shí)需將本崗位各

19、項(xiàng)事務(wù)與接替本崗的人員交接清楚；16、收市時(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面保養(yǎng)與檢查，對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的地面、草坪、設(shè)施等所有物品進(jìn)行衛(wèi)生清潔；17、負(fù)責(zé)跟進(jìn)設(shè)備損壞后的維修工作；18、在生活上配合同事和領(lǐng)導(dǎo)，努力做好團(tuán)結(jié)協(xié)作工作；19、認(rèn)真完成領(lǐng)班交辦的任務(wù)和其它工作事項(xiàng)。1、崗位名稱：PA員2、直接上級(jí)：滑雪場(chǎng)領(lǐng)班3、工作摘要（主要工作內(nèi)容）：1. 擔(dān)負(fù)本部門公共環(huán)境衛(wèi)生。2. 不銹鋼的保養(yǎng)和維護(hù)。3. 對(duì)所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域，應(yīng)該有選擇有重點(diǎn)的跟蹤檢查。4、任職條件1.熟知清潔流程2.要有嚴(yán)格的執(zhí)行力。3. 能夠吃苦耐勞、有責(zé)任心。5、PA員工作流程或崗位職責(zé)1、工作區(qū)域： PA員擔(dān)負(fù)本部門公共環(huán)境衛(wèi)生，其

20、工作區(qū)域遍布整個(gè)悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)園區(qū)，重點(diǎn)衛(wèi)生區(qū)域有衛(wèi)生間、各個(gè)通道、公共綠化植被、工作間、路燈、草坪音箱、垃圾桶以及不銹鋼的保養(yǎng)和維護(hù)；2、清潔次序：上班時(shí)第一時(shí)間做好洗手間衛(wèi)生，依次是工作區(qū)域路面衛(wèi)生、公共綠化植被、玻璃衛(wèi)生以及垃圾桶、草坪音箱、路燈等設(shè)施的衛(wèi)生，該次序可靈活掌握，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整；3、巡崗要求：對(duì)所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域，應(yīng)該有選擇有重點(diǎn)的跟蹤檢查，及時(shí)做好清潔，洗手間要求每30分鐘巡查一次，忙時(shí)每15分鐘巡查一次，做到心中有數(shù)；4、物品保管：對(duì)本崗的清潔工具和用品做好保管工作，使用時(shí)落實(shí)好節(jié)能降耗；5、工作交接：清潔工具交接到位，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知領(lǐng)班，對(duì)于當(dāng)班的工作中出項(xiàng)的特殊

21、情況和其他事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，必要時(shí)告知其他PA員；6、業(yè)務(wù)知識(shí)：需了解溫滑雪場(chǎng)營(yíng)業(yè)常識(shí)，掌握基本對(duì)客禮儀。遇到客人要按照標(biāo)準(zhǔn)的禮節(jié)禮貌要求向客人問(wèn)好，有客人詢問(wèn)時(shí)要對(duì)答入流，指引好客人等；7、其他：發(fā)現(xiàn)異常情況，如水電使用情況不正常應(yīng)該及時(shí)解決，解決不了的及時(shí)上報(bào)；8、在高峰期接待中應(yīng)該做好部門內(nèi)部和部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，幫助各個(gè)崗位完成現(xiàn)場(chǎng)接待工作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)。1、崗位名稱：值班醫(yī)生2、直接上級(jí)：園區(qū)主管3、工作摘要（主要工作內(nèi)容）：1.根據(jù)病情合理的醫(yī)病。2.出現(xiàn)客人受傷第一時(shí)間給以處理。3.配合部門處理突發(fā)狀況。4、任職條件1.值班醫(yī)生需獲得

22、從醫(yī)資格證。2.服從部門各項(xiàng)管理。3.有良好的醫(yī)德。5、值班醫(yī)生工作流程或崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守部門各項(xiàng)規(guī)章制度，具有高度的責(zé)任心，最大限度的為客人解除病痛，堅(jiān)持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，患者至上。 2、嚴(yán)格崗位職責(zé)，對(duì)病人一視同仁?？茖W(xué)操作、合理用藥、主動(dòng)為病人服務(wù)，如遇病重者，及時(shí)上報(bào)并轉(zhuǎn)送醫(yī)院，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。 3、對(duì)每一個(gè)就診病人、做好病例、用藥登記、保存好病人病例。 4、定期與疾控中心聯(lián)系，組組織員工進(jìn)行體檢，協(xié)助后勤主管做好健康把關(guān)，消除傳染源。做好健康卡的存放工作，確保相關(guān)部門檢查時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。 5、配合度假村相關(guān)部門做好消毒工作，防止各種傳染病的發(fā)生。 6、做好藥品的發(fā)放和管理工作，對(duì)購(gòu)入藥品

23、嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收、入庫(kù)、等記、盤點(diǎn)工作，盡可能節(jié)約成本，建立個(gè)人用藥記錄并認(rèn)真做好就診及用藥等記，根據(jù)需要保證藥品正常供應(yīng)，并統(tǒng)計(jì)月消耗量。 第三章 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)入園流程圖及服務(wù)員流程 嘉山悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)流程圖 游客進(jìn)入滑雪場(chǎng)廣場(chǎng) 保安引導(dǎo)停放車輛 售票處購(gòu)買門票 到雪具和雪鞋出租處 領(lǐng)取滑雪器械和雪鞋到雪具和雪鞋出租處 領(lǐng)取滑雪器械和雪鞋收銀臺(tái)辦理更衣柜充值 進(jìn)入滑雪大廳檢票 進(jìn)入滑雪場(chǎng)雪教練 憑票或二次消費(fèi)雪教練 更衣室更換雪具雪服滑雪結(jié)束返回雪具大廳更換衣物（雪鞋）到雪具和雪鞋出租處 領(lǐng)取滑雪器械和雪鞋到收銀臺(tái)結(jié)算二次消費(fèi)到雪具和雪鞋出租處 領(lǐng)取滑雪器械和雪鞋 美食坊就餐雪教練 離開(kāi)滑雪大廳返

24、程雪教練售票服務(wù)流程工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客問(wèn)候收銀員當(dāng)客人抵達(dá)售票窗口時(shí)所有收銀員應(yīng)向客人統(tǒng)一問(wèn)好。要求驗(yàn)票員精神面貌要飽滿，微笑要甜美、真誠(chéng)，敬語(yǔ)要洪亮，整齊、親切，問(wèn)候語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎光臨悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)。體現(xiàn)溫滑雪場(chǎng)的服務(wù)，讓客人感覺(jué)到我們的服務(wù)熱情。咨詢收銀員1、詳細(xì)介紹悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)門票價(jià)格。2、門票所包含游玩項(xiàng)目3、詢問(wèn)并確認(rèn)客人人數(shù)。介紹時(shí)注意語(yǔ)氣與態(tài)度，口齒伶俐，將注意事項(xiàng)及消費(fèi)項(xiàng)目講解清楚，方便客人消費(fèi)。對(duì)于特別客人做好特別提醒，必要時(shí)要進(jìn)行阻止。比如（酗酒客人、老年人）讓客人做到消費(fèi)明確，游玩明確辦理售票收銀員1、確認(rèn)人數(shù)2、收取現(xiàn)金或刷卡3、打印門票

25、4、找零、當(dāng)面讓客人確認(rèn)，刷卡客人讓客人在回執(zhí)單上簽字。1、售票時(shí)認(rèn)真仔細(xì)的核對(duì)人數(shù)，對(duì)于兒童和成人票需確認(rèn)仔細(xì)2、出票效率要高。售票時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真、確保售票和人數(shù)一致。指引收銀員指引客人到安檢口安檢。要明確告訴客人安檢口具體位置，避免客人迷路。使第一次來(lái)我們這里的客人不會(huì)感覺(jué)到盲目。檢票員服務(wù)流程。工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客問(wèn)候驗(yàn)票員當(dāng)客人抵達(dá)前廳時(shí)所有驗(yàn)票員應(yīng)向客人統(tǒng)一“三項(xiàng)禮儀”問(wèn)好。要求驗(yàn)票員精神面貌要飽滿，微笑要甜美、真誠(chéng)，敬語(yǔ)要洪亮，整齊、親切，鞠躬要到35度，水平保持一致問(wèn)候語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎光臨悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)。體現(xiàn)滑雪場(chǎng)的服務(wù)，讓客人感覺(jué)到我們的服務(wù)熱情。介紹

26、驗(yàn) 票 員1、介紹園內(nèi)游樂(lè)設(shè)施須知。2、介紹園內(nèi)游樂(lè)設(shè)施注意事項(xiàng)。3、介紹更衣柜租用方法及收銀臺(tái)分布。介紹時(shí)注意語(yǔ)氣與態(tài)度，口齒伶俐，將注意事項(xiàng)及消費(fèi)項(xiàng)目講解清楚，方便客人消費(fèi)。對(duì)于特別客人做好特別提醒，必要時(shí)要進(jìn)行阻止。比如（酗酒客人、老年人）讓客人做到消費(fèi)明確，游玩明確驗(yàn)票驗(yàn) 票 員1、在閘機(jī)處驗(yàn)票2、在門票上打孔3、將門票遞給客人做留念。4、如有需回收的門票，則不給客人帶走。1、驗(yàn)票時(shí)認(rèn)真仔細(xì)的核對(duì)檢驗(yàn)，對(duì)于兒童和成人票需確認(rèn)仔細(xì)。2、收市時(shí)將需回收的門票交給收銀，將票數(shù)與閘機(jī)的贈(zèng)票核對(duì)正確后并做記錄。3、檢票效率要高。驗(yàn)票要仔細(xì)認(rèn)真、確保一票一客。請(qǐng)客入場(chǎng)驗(yàn) 票 員指引客人到男女賓服務(wù)

27、臺(tái)領(lǐng)取一卡通?？腿松贂r(shí)驗(yàn)票員需帶客人到男女賓收銀臺(tái)，客人多時(shí)要用手指引，再次提醒手牌租用須知。使第一次來(lái)我們這里的客人不會(huì)感覺(jué)到盲目。送客驗(yàn)票員退手牌，退押金。出場(chǎng)?？腿顺鰣?chǎng)時(shí)要提醒客人退手牌押金，隨身物品帶好。歡迎客人再次光臨。體現(xiàn)我們服務(wù)的周到性更衣室服務(wù)流程。工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客更衣服務(wù)員1、 見(jiàn)到客人后要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的三項(xiàng)禮儀服務(wù)，引客入更衣室。2、特殊客人做好特別的提示必要時(shí)禁止入園。1、聲音適中，婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)，若客人有行李主動(dòng)攜提.2、禮儀服務(wù)：a見(jiàn)到客人后以三項(xiàng)禮儀迎接客人（面帶微笑自然大方；一句敬語(yǔ)先生/小姐您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)；一個(gè)敬禮標(biāo)準(zhǔn)的35度鞠躬）b客人在

28、前方1米左右迎客、帶客，步伐與客人一致，主行道讓給客人3、在帶客到更衣柜的途中可向客人簡(jiǎn)要介紹區(qū)域的地理位置，使客人盡快熟悉地形，方便游玩。1、通過(guò)語(yǔ)言服務(wù)的表達(dá)，展現(xiàn)員工對(duì)客人的尊重和員工隊(duì)伍的素質(zhì)，服務(wù)不脫節(jié)。2、讓客人感到倍受尊重。3、讓客人對(duì)陌生的有所了解，無(wú)形中增加安全感。更衣服務(wù)更衣服務(wù)員引領(lǐng)客人至相對(duì)應(yīng)的更衣柜前，打開(kāi)更衣柜。1結(jié)合實(shí)際客情，在客人更衣時(shí)，為客介紹游玩常識(shí)，可根據(jù)客人情況適時(shí)推薦游樂(lè)項(xiàng)目。2、提醒客人將物品鎖到更衣柜內(nèi)，保管好自己的手牌，若丟失及時(shí)到收銀臺(tái)掛失，并需要賠償相應(yīng)的費(fèi)用。讓客人感覺(jué)到我們?cè)跒榭腿说陌踩瓮嬷胪其N更衣室服務(wù)員適時(shí)推銷二次消費(fèi)項(xiàng)目在提醒客

29、人做好防曬工作的同時(shí)，將我們的一部分售賣品推銷出去。讓客人感覺(jué)到我們是在為客人著想，并不僅僅只是為了推銷。安全巡查更衣服務(wù)員1、在更衣區(qū)內(nèi)不時(shí)的巡崗，做好安全巡查工作。2、發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告。1、查看是否有更衣柜未關(guān)及柜門損壞的現(xiàn)象，以及是否有可疑人物，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)上報(bào)。2、巡崗時(shí)要仔細(xì)觀察，勤巡視。3、發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)。安全第一的意識(shí)要灌輸?shù)矫恳晃粏T工身上。退場(chǎng)更衣更衣服務(wù)員1、當(dāng)見(jiàn)到有客人到更衣室時(shí)，立即主動(dòng)做三項(xiàng)禮儀迎接客人。2、引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜前。3、詢問(wèn)客人游玩后的感受及建議。4、提醒客人帶全隨身物品。三項(xiàng)禮儀要標(biāo)準(zhǔn)，微笑要甜美，聲音洪亮，面帶微笑的將客人引領(lǐng)到與鑰匙號(hào)相應(yīng)的更

30、衣柜處，幫客人打開(kāi)更衣柜。觀察客人身體是是否有不適?？蓪①e客意見(jiàn)本遞給客人征詢游玩建議。在提醒客人帶全隨身物品的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)檢查更衣柜及周邊是否還有遺留物品，確保物品帶全。每一次迎接客人時(shí)面部表情及服務(wù)用語(yǔ)一定要熱情，主動(dòng)。在條件允許的情況下與客人進(jìn)行聊天式服務(wù)，多多征詢客人對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)。送客至梳妝臺(tái)更衣服務(wù)員1、在客人前方送客人到梳妝臺(tái)，為客人提供吹發(fā)服務(wù)。2、提醒客人出園做好防曬工作。3、送客1、客人不多的情況下可為客人提供吹發(fā)服務(wù)，動(dòng)作要輕柔，時(shí)刻詢問(wèn)客人溫度是否適宜。2送客時(shí)，音量適中，聲音婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)，誠(chéng)摯的歡迎客人下次再來(lái)。態(tài)度要誠(chéng)懇，真摯。商場(chǎng)服務(wù)流程。工作流程責(zé)任人操作規(guī)

31、程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客商場(chǎng)售賣員當(dāng)客人進(jìn)入自己視線時(shí)，走出吧臺(tái)。三項(xiàng)禮儀迎接客人的到來(lái)。1、商場(chǎng)服務(wù)員必須要保持優(yōu)美的站姿，甜美的微笑。2、主動(dòng)向客人打招呼，語(yǔ)言要熱情，面部表情要自然。體現(xiàn)滑雪場(chǎng)的服務(wù)，讓客人感覺(jué)到我們的服務(wù)熱情、主動(dòng)、自然。介紹推銷商場(chǎng)售賣員介紹商品的種類、特點(diǎn)、價(jià)格，并適時(shí)的進(jìn)行推銷。介紹時(shí)注意語(yǔ)氣與態(tài)度，口齒伶俐，將所介紹的產(chǎn)品的特性及價(jià)格準(zhǔn)確的介紹給客人，方便客人消費(fèi)。能夠確認(rèn)客人要購(gòu)買的品種及數(shù)量。提醒客人要確認(rèn)好雪具和雪服的質(zhì)量，不設(shè)退還服務(wù)。讓客人感到我們的商品價(jià)格適宜，質(zhì)量可靠，服務(wù)周到。開(kāi)單商場(chǎng)服務(wù)員1、詢問(wèn)客人所需購(gòu)買的品種及數(shù)量。2、商場(chǎng)服務(wù)員與客人確認(rèn)好

32、商品后，開(kāi)單。3、確認(rèn)客人購(gòu)買的品種、數(shù)量及最后的總金額。開(kāi)單時(shí)字跡要公整、清晰、準(zhǔn)確。開(kāi)單速度要快，不可讓客人等候。結(jié)賬收銀員收銀員根據(jù)所開(kāi)單據(jù)結(jié)賬。結(jié)賬后將底聯(lián)遞給客人結(jié)賬時(shí)唱收唱付，確認(rèn)無(wú)誤。領(lǐng)取商品商場(chǎng)服務(wù)員根據(jù)客人所給的單據(jù)將商品送給客人，將單據(jù)收回。如果商品較多，是否需為客人提供袋子。多為客人著想。送客驗(yàn)票員售賣手續(xù)辦理完畢后，走出吧臺(tái)，將客人送出，預(yù)?？腿擞瓮嬗淇?！提醒客人將隨身物品都帶好，到園區(qū)游玩時(shí)要注意安全。體現(xiàn)我們服務(wù)的周到性 第四章 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)管理制度一、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)獎(jiǎng)懲條例。（參照員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條例或人力資源下發(fā)文件）二、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)辦公室管理制度。1、服務(wù)規(guī)范： 儀

33、表：辦公室人員進(jìn)入辦公室著裝要求整潔，儀態(tài)端莊、大方； 微笑服務(wù)：在辦公室接待客人及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)微笑對(duì)待，切不可表情生硬； 用語(yǔ)：在辦公室內(nèi)應(yīng)規(guī)范用語(yǔ)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩； 電話接聽(tīng)：接聽(tīng)電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲，接聽(tīng)時(shí)用語(yǔ)規(guī)范，重要電話作好接聽(tīng)記錄，嚴(yán)禁占用電話時(shí)間太長(zhǎng)。 2、辦公秩序： 工作時(shí)間內(nèi)辦公室人員不可無(wú)故離崗、串崗；辦公室內(nèi)應(yīng)規(guī)范用語(yǔ)，言行文明，禁止講方言、閑聊、說(shuō)笑打鬧、大聲喧嘩；辦公室內(nèi)物品分類明確，擺放整齊，不可存在與工作無(wú)關(guān)的物品； 保證辦公室內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔，營(yíng)造良好的工作環(huán)境；愛(ài)護(hù)辦公室內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，做到專物專用，不可隨意將設(shè)施挪作他用，更不可公

34、物私用；不可在辦公室內(nèi)接待私人親友、組織非工作聚會(huì)，或做其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；在工作中，辦公室成員應(yīng)保持個(gè)人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生干凈、物品整齊、桌面清潔，不可亂放物品、制造垃圾等。3、物資管理： 物資分類：辦公室物資分為低值易耗品、工具類、貴重物品、固定資產(chǎn)； 低值易耗品：筆、紙、電池、訂書釘、膠水、表單等； 工具類：訂書機(jī)、打孔機(jī)、剪刀、壁紙刀、計(jì)算器等； 貴重物品：如電腦、數(shù)碼相機(jī)等；固定資產(chǎn)：如辦公桌、文件柜、電話機(jī)等； 使用各類物資時(shí)應(yīng)注意愛(ài)護(hù)、節(jié)儉； 物品保管由文員負(fù)責(zé)，分類明確，擺放整齊，便于取用。物品擺放整齊：辦公室內(nèi)只可擺放文件柜、辦公桌、辦公椅、飲水機(jī)等設(shè)備，辦公桌上只可擺放電腦、

35、文件筐、文件夾、對(duì)講機(jī)、水杯、紙巾、電話以及其他辦公用品，不可出現(xiàn)其他不符合擺放位置的物品或與工作無(wú)關(guān)的物品。4、文件管理： 文件分類：公司下發(fā)文件、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)上報(bào)文件、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)下發(fā)文件、各班組上交文件、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)內(nèi)部文件、其他文件； 文件管理工作有辦公室文員負(fù)責(zé)； 辦公室所有文件應(yīng)妥善保管，不得造成丟失或算壞；辦公室內(nèi)文件不得隨意外借、復(fù)制； 所有文件應(yīng)分類存放，并按檔號(hào)順序保管； 應(yīng)做好文件的保密工作，不得泄露文件中的內(nèi)容。三、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)保密制度。1、總則 為保守部門秘密，維護(hù)部門權(quán)益，特制定本制度。 本中心每一個(gè)員工都必須遵守此制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 各分管主管負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行保密培

36、訓(xùn)，領(lǐng)班負(fù)責(zé)培訓(xùn)給員工。 對(duì)保守、保護(hù)公司秘密以及改進(jìn)保密技術(shù)、措施等方面成績(jī)顯著的部門或職員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。2、保密事項(xiàng) 本中心的經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表； 本中心內(nèi)部的專業(yè)性文件； 本中心員工的個(gè)人檔案； 本中心建立的VIP檔案； 本中心技術(shù)操作細(xì)則； 本中心營(yíng)業(yè)產(chǎn)品； 其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。3、重要性。景區(qū)或部門的秘密如果被不應(yīng)知悉者獲知，將會(huì)對(duì)公司利益造成下列后果： 損害景區(qū)及中心形象； 損害景區(qū)經(jīng)濟(jì)利益； 損害景區(qū)及中心對(duì)外關(guān)系； 危害景區(qū)及中心業(yè)務(wù)的開(kāi)展； 危險(xiǎn)部門秘密業(yè)務(wù)情報(bào)來(lái)源地安全； 妨害部門有關(guān)制度，規(guī)定，計(jì)劃的實(shí)施。4、保密措施。經(jīng)營(yíng)報(bào)表：前廳報(bào)表由前廳領(lǐng)班專人負(fù)責(zé)，并設(shè)定密碼，只

37、有辦公室文員及主管級(jí)以上方可查看與復(fù)制。內(nèi)部的專業(yè)性文件：文件的管理由各部門領(lǐng)班建立專門的文件夾，每月辦公室定期檢查文件的整理程度。領(lǐng)班級(jí)管理人員可以參考學(xué)習(xí)，但不可借出、拷貝給其他人員。員工個(gè)人檔案：對(duì)于本中心員工的個(gè)人檔案一定要嚴(yán)格保管，非本中心管理人員不可私自翻看員工檔案記錄員工個(gè)人信息。本中心VIP檔案：首先對(duì)每次的貴賓接待要謹(jǐn)慎小心，不可告知接待以外的不相關(guān)的人員，更不可告知客人。其次，各部門對(duì)貴賓檔案的管理要專人負(fù)責(zé)，專柜管理，不可私自傳閱、復(fù)制及借出。本中心的技術(shù)細(xì)則：比如說(shuō)是雪質(zhì)衛(wèi)生的處理，處理的一些細(xì)則，無(wú)關(guān)人員一律不可告知。本中心的營(yíng)業(yè)產(chǎn)品：關(guān)于營(yíng)業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格、材質(zhì)要適當(dāng)?shù)?/p>

38、保密，部分不能和客人介紹的需要婉轉(zhuǎn)的講解。公司規(guī)定需要保密的一些景區(qū)機(jī)密，所有員工要無(wú)條件服從并遵守。個(gè)人行為方面：在個(gè)人私交方面不可泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞公司秘密。5、責(zé)任與處罰。 組領(lǐng)班為本部門第一負(fù)責(zé)人，保密責(zé)任人有權(quán)執(zhí)行保密制度。 密事件情節(jié)的輕重對(duì)泄密人員進(jìn)行處理，主要依據(jù)如下： 口頭警告，并罰款50-200元已經(jīng)泄密，但各方面都未造成損失的。無(wú)意之間泄密，并立即采取補(bǔ)救措施的。 嚴(yán)重警告，罰款200500元·工作不認(rèn)真，責(zé)任心不夠而導(dǎo)致秘密泄露者，經(jīng)過(guò)公司補(bǔ)救，未造成嚴(yán)重后果。 辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失故意或過(guò)失造成公司泄密者，造成重

39、大損失或嚴(yán)重后果的。違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的；利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。四、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)工作間管理制度。1、人員方面。 所有人員不得在上班期間私自離崗到工作間休息、停留或做其他與工作無(wú)關(guān)的事； 所有人員上班期間因工作到工作間，不得在工作間停留； 除班前會(huì)之前或工作需要，任何人不得坐在工作間，更不可在工作間聊天； 領(lǐng)班若需在工作間內(nèi)工作，需提前安排好現(xiàn)場(chǎng)工作并知會(huì)當(dāng)值主管； 員工在工作間內(nèi)除簽考勤外，不得隨意翻看任何文件以及記錄本。2、衛(wèi)生方面。 工作間內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域由領(lǐng)班劃分到指定人員負(fù)責(zé)，領(lǐng)班負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 工作間內(nèi)應(yīng)時(shí)刻保持衛(wèi)生清潔，達(dá)到本部門衛(wèi)生標(biāo)

40、準(zhǔn)； 任何人不得在工作間內(nèi)亂丟垃圾、亂扔雜物或做其他破壞衛(wèi)生環(huán)境的事； 工作間衛(wèi)生負(fù)責(zé)人有權(quán)監(jiān)督所有進(jìn)入工作間的人員，若發(fā)現(xiàn)破壞衛(wèi)生環(huán)境者可告知領(lǐng)班進(jìn)行處罰。3、物品方面。 工作間內(nèi)物品應(yīng)分類擺放，且擺放整齊； 員工可將不可帶到崗位上的物品放于工作間內(nèi)； 員工的個(gè)人物品（衣服、鞋子等）要按照指定的位置存放，不得在工作間貨架上亂放； 所有人員進(jìn)入工作間內(nèi)拿取或存放物品，必須將物品放于指定位置，不得破壞其他物品的擺放； 物品分類放置，將易耗品、崗位物品（救生器材）、清掃工具、售賣品、固定資產(chǎn)（日常用的或非日常用的）進(jìn)行分類擺放； 擺放要求整齊劃一，地面干凈無(wú)塵，玻璃門窗空調(diào)保持無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)污

41、點(diǎn)無(wú)灰塵，各類物品擺放要合理整齊； 辦公桌上不可以放非工作常用的物品，物品擺放要整齊美觀，各類物品也要進(jìn)行分類，培訓(xùn)資料與文件是一類，各種記錄本為一類，考勤及日常用品等為一類，不得出現(xiàn)亂放現(xiàn)象。五、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)會(huì)議制度。1、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)會(huì)議分類。 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)管理人員每周例會(huì)； 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)管理人員每日協(xié)調(diào)會(huì)； 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)各班組員工每周例會(huì)； 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)管理人員晨會(huì)； 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)各部門班前會(huì)、班后會(huì)； 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)重大接待前動(dòng)員會(huì)； 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)其他緊急會(huì)議。2、會(huì)議目的。 為了充分發(fā)揮辦公室的職能作用，加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)自身建設(shè)，提升管理團(tuán)隊(duì)工作效率，確保各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行； 實(shí)現(xiàn)有效管

42、理，促進(jìn)悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)上下的溝通與配合； 為悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)整體工作指明方向，明確指導(dǎo)思想； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并集思廣益，提出改進(jìn)性及開(kāi)展性的工作方案； 協(xié)調(diào)各部門的工作方法、工作進(jìn)度、人員及設(shè)備的調(diào)配； 動(dòng)員大會(huì)為鼓舞人心、增強(qiáng)員工隊(duì)伍士氣。3、會(huì)議要求。 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)管理人員每周例會(huì)：時(shí)間：每周一14:00；地點(diǎn)：辦公室參會(huì)人員：悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)經(jīng)理、主管、文員、各班組全體領(lǐng)班；主持人：悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)各班組領(lǐng)班輪流主持；程序：第一步，主持人宣布會(huì)議開(kāi)始； 第二部，各班組領(lǐng)班發(fā)言（順序：前廳、男賓、女賓、園區(qū)、）； 第三部，主管發(fā)言（前廳主管、男女賓、園區(qū)主管、）； 第四步，經(jīng)理發(fā)言； 第五步，討論； 第

43、六步，主持人宣布例會(huì)結(jié)束，全員退場(chǎng)。會(huì)議內(nèi)容：領(lǐng)班發(fā)言：對(duì)本班組上周工作全面總結(jié)、已完成事項(xiàng)及效果、未完成事項(xiàng)的進(jìn)度及困難、工作中存在的問(wèn)題并提出建議、對(duì)本周工作做計(jì)劃；主管發(fā)言：匯報(bào)上周工作、對(duì)各班組上周工作進(jìn)行總結(jié)、部署本周工作；經(jīng)理發(fā)言：傳達(dá)經(jīng)理例會(huì)內(nèi)容、總結(jié)上周整個(gè)中心的工作、安排本周工作并提出指導(dǎo)思想；討論內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、相關(guān)會(huì)議內(nèi)容等進(jìn)行討論。會(huì)議相關(guān)規(guī)定：1、全員準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，無(wú)遲到、無(wú)早退、無(wú)缺席現(xiàn)象；2、手機(jī)全部調(diào)為震動(dòng)模式，無(wú)緊急情況不得接聽(tīng)手機(jī)；3、參會(huì)人員儀容儀表全部合格；4、使用規(guī)范會(huì)議記錄本，不可使用其他筆記本代替會(huì)議記錄本；5、參會(huì)人員坐姿端正，儀態(tài)端莊；6

44、、嚴(yán)格遵守會(huì)議流程，操作程序正確規(guī)范； 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)管理人員每日協(xié)調(diào)會(huì)：時(shí)間：每日17:00；地點(diǎn)：辦公室參會(huì)人員：悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)經(jīng)理、主管、文員、每各班組一名領(lǐng)班；主持人：悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)各班組領(lǐng)班輪流主持；程序：第一步，主持人宣布會(huì)議開(kāi)始； 第二部，各班組領(lǐng)班發(fā)言（順序：前廳、男賓、女賓、園區(qū)、）； 第三部，主管發(fā)言（前廳主管、男女賓、園區(qū)主管、； 第四步，經(jīng)理發(fā)言； 第五步，討論； 第六步，主持人宣布例會(huì)結(jié)束，全員退場(chǎng)。會(huì)議內(nèi)容：領(lǐng)班發(fā)言：對(duì)本班組當(dāng)日工作全面總結(jié)、已完成事項(xiàng)及效果、未完成事項(xiàng)的進(jìn)度及困難、工作中存在的問(wèn)題并提出建議、對(duì)明日工作做計(jì)劃；主管發(fā)言：匯報(bào)當(dāng)日工作、對(duì)各班組當(dāng)日工作進(jìn)

45、行總結(jié)、部署明日工作；經(jīng)理發(fā)言：傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容、總結(jié)當(dāng)日整個(gè)中心的工作、安排下一步工作并提出指導(dǎo)思想；討論內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、相關(guān)會(huì)議內(nèi)容等進(jìn)行討論。會(huì)議相關(guān)規(guī)定：1、全員準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，無(wú)遲到、無(wú)早退、無(wú)缺席現(xiàn)象；2、手機(jī)全部調(diào)為震動(dòng)模式，無(wú)緊急情況不得接聽(tīng)手機(jī)；3、參會(huì)人員儀容儀表全部合格；4、使用規(guī)范會(huì)議記錄本，不可使用其他筆記本代替會(huì)議記錄本；5、參會(huì)人員坐姿端正，儀態(tài)端莊；6、嚴(yán)格遵守會(huì)議流程，操作程序正確規(guī)范； 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)各班組員工每周例會(huì)：時(shí)間：每周二08:30；地點(diǎn)：由各班組領(lǐng)班根據(jù)實(shí)際情況安排；參會(huì)人員：班組領(lǐng)班、全體全體員工，分管主管不定期參加；主持人：由領(lǐng)班安排；程序：第

46、一步，主持人宣布會(huì)議開(kāi)始，合唱部門之歌； 第二部，員工輪流發(fā)言； 第三部，領(lǐng)班發(fā)言； 第四步，主管發(fā)言（若主管不參加則無(wú)此項(xiàng)）； 第五步，討論； 第六步，主持人宣布例會(huì)結(jié)束，全員退場(chǎng)。會(huì)議內(nèi)容：?jiǎn)T工發(fā)言：對(duì)個(gè)人及本崗位上周工作全面總結(jié)、已完成事項(xiàng)及效果、未完成事項(xiàng)的進(jìn)度及困難、工作中存在的問(wèn)題并提出建議、對(duì)本周工作做計(jì)劃；領(lǐng)班發(fā)言：傳到管理人員每周例會(huì)內(nèi)容，總結(jié)上周本班組的工作、安排本周工作并提出指導(dǎo)思想；討論內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、相關(guān)會(huì)議內(nèi)容等進(jìn)行討論。會(huì)議相關(guān)規(guī)定：1、全員準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，無(wú)遲到、無(wú)早退、無(wú)缺席現(xiàn)象；2、手機(jī)全部調(diào)為震動(dòng)模式，無(wú)緊急情況不得接聽(tīng)手機(jī)；3、參會(huì)人員儀容儀表全部合

47、格；4、使用規(guī)范會(huì)議記錄本，不可使用其他筆記本代替會(huì)議記錄本；5、參會(huì)人員坐姿端正，儀態(tài)端莊；6、嚴(yán)格遵守會(huì)議流程，操作程序正確規(guī)范； 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)管理人員晨會(huì)：時(shí)間：周一至周四每日09:10，周五至周日每日08:40；地點(diǎn)：辦公室前；參會(huì)人員：當(dāng)值主管，各部門當(dāng)值領(lǐng)班，若領(lǐng)班休假應(yīng)安排帶班人員參加；程序：第一步，參會(huì)人員列隊(duì)集合； 第二部，合唱部門之歌； 第三部，主管發(fā)言； 第四步，領(lǐng)班發(fā)言； 第五步，討論；第六步，解散。會(huì)議內(nèi)容：領(lǐng)班發(fā)言：傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容，對(duì)當(dāng)天工作作出安排；員工發(fā)言：提出工作中無(wú)法解決的困難，匯報(bào)需要協(xié)調(diào)的工作；討論內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、相關(guān)會(huì)議內(nèi)容等進(jìn)行討論。會(huì)議相關(guān)

48、規(guī)定：1、全員準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，無(wú)遲到、無(wú)早退、無(wú)缺席現(xiàn)象；2、手機(jī)全部調(diào)為震動(dòng)模式，無(wú)緊急情況不得接聽(tīng)手機(jī)；3、參會(huì)人員儀容儀表全部合格；4、參會(huì)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)，儀態(tài)端莊；5、嚴(yán)格遵守會(huì)議流程，操作程序正確規(guī)范。 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)各部門班前會(huì)、班后會(huì)：時(shí)間：周一至周四每日08:50，周五至周日每日08:30召開(kāi)班前會(huì)，班后會(huì)在下班時(shí)召開(kāi)；地點(diǎn)：各部門工作間；參會(huì)人員：當(dāng)值領(lǐng)班，所有當(dāng)值員工；程序：第一步，參會(huì)人員列隊(duì)集合； 第二部，合唱部門之歌； 第三部，檢查儀容儀表；第四步，領(lǐng)班發(fā)言； 第五步，員工發(fā)言； 第六步，解散。會(huì)議內(nèi)容：領(lǐng)班發(fā)言：傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容，對(duì)當(dāng)天工作作出安排；員工發(fā)言：提出工作中無(wú)法解決的

49、困難，匯報(bào)需要協(xié)調(diào)的工作。會(huì)議相關(guān)規(guī)定：1、全員準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，無(wú)遲到、無(wú)早退、無(wú)缺席現(xiàn)象；2、手機(jī)全部調(diào)為震動(dòng)模式，無(wú)緊急情況不得接聽(tīng)手機(jī)；3、參會(huì)人員儀容儀表全部合格；4、參會(huì)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)，儀態(tài)端莊；5、嚴(yán)格遵守會(huì)議流程，操作程序正確規(guī)范。 悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)重大接待動(dòng)員會(huì)：時(shí)間：重大接待之前；地點(diǎn)：各部門工作間；參會(huì)人員：各部門分管主管、全體領(lǐng)班和員工；主持人：領(lǐng)班安排；程序：第一步，主持人宣布會(huì)議開(kāi)始，合唱部門之歌； 第二部，領(lǐng)班發(fā)言； 第三部，主管發(fā)言； 第四步，員工發(fā)言； 第五步，討論； 第六步，主持人宣布例會(huì)結(jié)束，全員退場(chǎng)。 會(huì)議內(nèi)容： 領(lǐng)班發(fā)言：預(yù)測(cè)接待情況，提出接待注意事項(xiàng)及要求，通過(guò)語(yǔ)

50、言鼓舞人心并調(diào)動(dòng)員工工作積極性； 主管發(fā)言：對(duì)領(lǐng)班發(fā)言進(jìn)行補(bǔ)充，進(jìn)一步鼓舞人心，凝聚士氣； 員工發(fā)言：對(duì)此次接待的認(rèn)識(shí)，對(duì)自身工作提出目標(biāo)與要求，提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題； 討論內(nèi)容：就此次接待可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題、相關(guān)會(huì)議內(nèi)容等進(jìn)行討論。 其他緊急會(huì)議： 包括各項(xiàng)專題會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、調(diào)度會(huì)等緊急會(huì)議，具體安排根據(jù)詳細(xì)情況安排。4、參會(huì)人員請(qǐng)假程序。 主管、領(lǐng)班因事或因病不能參加例會(huì)者，需提前一天以書面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并簽字確認(rèn)后方可不參加例會(huì)； 員工正常休假連休兩天者（必須是例會(huì)召開(kāi)當(dāng)天與前一天），可以不參加部門例會(huì)； 員工因事或因病不能參加例會(huì)者，除重病或緊急情況外，必須提前一天以書面申請(qǐng)的形式向當(dāng)值領(lǐng)班提出申請(qǐng)，任何電話請(qǐng)假或他人轉(zhuǎn)告一律視為無(wú)效，均視為缺席，重病或緊急情況需在事后出具有效證明；5、會(huì)議記錄。由主持人負(fù)責(zé)記錄會(huì)議內(nèi)容；記錄會(huì)議內(nèi)容需使用悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)例會(huì)記錄本或各部門例會(huì)記錄本記錄；會(huì)議內(nèi)容記錄格式正確，書寫規(guī)范，字跡清晰；會(huì)議內(nèi)容記錄準(zhǔn)確，條理清楚，簡(jiǎn)潔易懂。六、悠樂(lè)谷滑雪場(chǎng)請(qǐng)假制度1、員工請(qǐng)假需填寫休假申請(qǐng)單，由領(lǐng)班批準(zhǔn)并簽字后再向主管申請(qǐng)，主管批準(zhǔn)并簽字后將請(qǐng)假單交于領(lǐng)班，方