第十四章 設(shè)計(jì)和管理服務(wù) 教學(xué)課件PPT

1、2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載服務(wù)服務(wù)不可分離性不可分離性服務(wù)與服務(wù)的服務(wù)與服務(wù)的提供者不能分離提供者不能分離易消失性易消失性服務(wù)不能存儲(chǔ)服務(wù)不能存儲(chǔ)以備以后消費(fèi)或使用以備以后消費(fèi)或使用 無形性無形性服務(wù)在被購買之前，服務(wù)在被購買之前，是看不見、嘗不到、是看不見、嘗不到、摸不著、聽不到、摸不著、聽不到、或嗅不出的或嗅不出的可變性可變性服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)的質(zhì)量取決于由誰

2、來提供以及在由誰來提供以及在何時(shí)、何地和如何提供何時(shí)、何地和如何提供2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載服務(wù)服務(wù)不可分離性不可分離性提高服務(wù)的生產(chǎn)力提高服務(wù)的生產(chǎn)力易消失性易消失性使供給與使供給與需求相匹配需求相匹配無形性無形性采用暗示使之有形采用暗示使之有形可變性可變性實(shí)施服務(wù)生產(chǎn)實(shí)施服務(wù)生產(chǎn)和遞送的標(biāo)準(zhǔn)化和遞送的標(biāo)準(zhǔn)化2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷外部營銷外部營銷交互作用交互作用營銷營銷清潔清潔/維護(hù)服務(wù)維護(hù)服務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)/銀行服務(wù)銀行服務(wù)餐飲業(yè)餐飲業(yè)2000 Prent

3、ice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載提供物提供物 交付交付 形象形象2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載預(yù)期服務(wù)預(yù)期服務(wù)管理者認(rèn)知的消費(fèi)者期望管理者認(rèn)知的消費(fèi)者期望差距差距1服務(wù)遞送服務(wù)遞送（包括事前和事后聯(lián)系）（包括事前和事后聯(lián)系）差距差距3認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范差距差距2差距差距5認(rèn)知服務(wù)認(rèn)知服務(wù)對(duì)消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的外部溝通的外部溝通差距差距4個(gè)人需求個(gè)人需求過去感受過去感受口頭傳遞口頭傳遞2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載A. 此處集中此處集中B. 保持良好工作保持良好工作D. 不必要的過分行為不必要的過分行為C. 低的優(yōu)先考慮低的優(yōu)先考慮極為重要極為重要稍重要稍重要優(yōu)績效優(yōu)績效中績效中績效12911131214345678102000 Prentice Hall來自來自 中國最大的