河南旅行社發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究

1、本科生畢業(yè)論文河南旅行社發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究姓名王嬌學(xué)號20102140418專業(yè)旅游管理指導(dǎo)教師劉爽2012年05月08日2河南省旅行社發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究摘 要隨著中國旅游業(yè)持續(xù)、快速、健康地發(fā)展，河南旅游業(yè)憑借著優(yōu)越的區(qū)位優(yōu)勢、豐富的旅游資源、深厚的文化底蘊，國內(nèi)國際旅游穩(wěn)步增長，產(chǎn)業(yè)體系基本形成，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大；目前河南正努力實現(xiàn)從旅游資源大省到旅游經(jīng)濟強省的新跨越,然而正是在這樣的背景下，作為旅游的龍頭產(chǎn)業(yè)旅行社卻競爭力低下、服務(wù)水平不高、市場競爭混亂。本文在首先分析了我國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀存在的問題，我國旅行社業(yè)規(guī)模不斷擴大，市場競爭也越來越激烈，集團化和垂直化分工體系尚未形成等等；然后

2、著重分析河南旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和當(dāng)存在的問題，當(dāng)下河南旅行社業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、品牌經(jīng)營缺乏系統(tǒng)研究已成為制約河南旅行社的發(fā)展的問題，同時還伴隨著人力資源體系不健全、市場營銷水平有限，不能充分利用現(xiàn)代信息化時代的高科技營銷手段來促銷現(xiàn)有的產(chǎn)品、為了低微的利潤相互降價爭奪客源，競爭力極其低下，缺乏競合意識和現(xiàn)代的先進的管理理念和管理模式等。針對河南旅行社業(yè)存在的問題從宏觀和微觀等幾個不同的方面提出思路與對策。關(guān)鍵詞：旅行社；現(xiàn)狀；發(fā)展；對策AbstractWith China's tourism sustained、rapid and healthy development, and with

3、 advantageous geographical location, all kinds of rich resources, profound cultural foundation，the tourism of domestic and international grows stablely, the system of tourism industy formed basically, and the scale are unceasingly exspanding. Now the province of HeNan is trying to transfer from depa

4、nding on its rich resouces to developing its economy of tourism industry; under this background, as the important part of tourism, the competitiveness of travel agency of HeNan is limited and the quality of service is needed to be promoted and the order of tourism market is chaos. This paper firstly

5、 analyzes the presented situation and existing problems of tourism agency in our country and then foucses on analyzing the current situation of travel agency in HeNan, for example, the product structure of the tourism industry in HeNan is very single; the travel agency is unable to make full use the

6、 advantage of modern high-technologe; the ability of sell and showing off is limited. The paper mainly through reviewing the relative doctumentry or literature and collecting correspanding data put forward the statege to solving the current existing problems of tourism industy in HeNan.Key Words: tr

7、avel agency ; current situation ; develop; countermeasures目錄引 言4一、我國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀7（一）我國旅游市場規(guī)模不斷擴大7（二）市場競爭日益激烈8（三）集團化、垂直化分工體系尚未形成8二、河南省旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題9（一）河南省旅行社業(yè)的現(xiàn)狀91.河南省旅行社行業(yè)的總體規(guī)模92.河南省旅行社業(yè)的結(jié)構(gòu)93.河南省旅行社的業(yè)務(wù)情況104.河南旅行社業(yè)的管理10（二）河南旅行社業(yè)存在的問題111產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、低水平重復(fù)競爭112品牌經(jīng)營缺乏系統(tǒng)研究,缺少科學(xué)合理的品牌建設(shè)規(guī)劃113人力資源管理不健全，人才流動頻繁114市場競爭力

8、薄弱、缺乏競合意識125內(nèi)部管理能力差，經(jīng)營管理水平低下126市場營銷水平低13三、河南省旅行社業(yè)發(fā)展的思路與對策13（一）宏觀方面131優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，加大扶持力度132完善旅行社行業(yè)管理制度133促進大旅行社集團化，中小旅行社專業(yè)化14（二）微觀方面141創(chuàng)新管理機制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度142注重誠信,培育品牌143創(chuàng)新營銷策略154建立完善的人才管理機制155以市場需求為導(dǎo)向,不斷開發(fā)新產(chǎn)品15四、參考文獻16致 謝16引 言伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來，許多企業(yè)、個人紛紛開辦旅行社，使行業(yè)規(guī)模不斷擴大，旅行社行業(yè)的規(guī)模得到了空前的發(fā)展。但從我國

9、旅行社業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，小規(guī)模旅行社占絕多數(shù);從地理分布情況來看，我國旅行社在全國的分布基本合理;行業(yè)利潤卻因激烈的競爭在逐年下降，數(shù)據(jù)顯示在20 世紀(jì)末旅行社的利潤還在8%左右，但到了21 世紀(jì)的最近幾年旅行社的利潤率已經(jīng)跌到了2%左右。我國旅行社業(yè)正逐步成為一個低利潤行業(yè)。旅行社行業(yè)在充滿廣闊發(fā)展前景的同時也面臨著來至國內(nèi)和國際的巨大的競爭壓力，我國旅行社“散、小、弱、差”的現(xiàn)存狀況嚴(yán)重制約了我國旅行社的發(fā)展和競爭力的提高。本文通過分析在目前整個國內(nèi)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀這一背景下，綜合參考分析了歷年有關(guān)旅行社的研究文獻，著重分析河南省旅行社目前發(fā)展現(xiàn)狀；同時也為克服河南旅行社業(yè)在發(fā)展過程中存在的

10、問題和不足提出應(yīng)對的戰(zhàn)略和策略。雖然眾多學(xué)者對我國旅行社業(yè)的相關(guān)方面做過研究，但是對河南的旅行社業(yè)相關(guān)情況的研究比較有限，本文的研究有益于彌補對河南旅行社業(yè)研究不足的情況，更有益于對河南旅行社業(yè)做進一步深刻的認(rèn)識；同時，也為河南旅行社企業(yè)提供有效參考。目前，對于旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，我國大部分學(xué)者針對的是對我國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的研究，而對河南省內(nèi)旅行社業(yè)的研究的文獻相對較少，我國學(xué)者主要對我國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及河南旅行社業(yè)發(fā)展存在的問題進行了研究。徐剛、張晨（2002年）在旅行社發(fā)展應(yīng)強化品牌意識一文中認(rèn)為，旅行社應(yīng)該根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展的大趨勢強化品牌意識。在文中論述了旅行社發(fā)展應(yīng)強化品牌意識的原因、

11、旅行社品牌效應(yīng)、旅行社品牌的創(chuàng)造。王春雷（2004年）在中小旅行社的經(jīng)營困境與創(chuàng)新對策研究的論文中這樣認(rèn)為，在中國現(xiàn)有的旅行社市場格局中, 中小規(guī)模的旅行社占絕大多數(shù), 而中小旅行社在產(chǎn)品開發(fā)、品牌競爭、成本管理等方面都處于明顯的劣勢地位, 這極大地制約了國內(nèi)旅行社整體競爭力的提高。論文從提高內(nèi)部管理水平、實施產(chǎn)品升級策略、推進營銷創(chuàng)新等五個方面提出創(chuàng)新策略。吳鳴岐、鄭巖(2005年)在我國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究中分析我國入世以來, 旅行社業(yè)競爭呈現(xiàn)白熱化, 尤其是面對外資旅行社進入我國旅游市場, 旅行社業(yè)普遍感到經(jīng)營效率低, 缺乏競爭能力。為適應(yīng)旅游市場需求, 提高競爭力, 提出我國旅行

12、社業(yè)應(yīng)以企業(yè)品牌化、產(chǎn)品多元化、經(jīng)營手段網(wǎng)絡(luò)化為核心向前發(fā)展。陳舒（2005年）在我國中小型旅行社的現(xiàn)狀和發(fā)展對策淺探中探索到，隨著旅游業(yè)對外開放領(lǐng)域的不斷擴大，我國旅游市場的競爭越來越激烈，旅行社業(yè)面臨的壓力也越來越大。中小型旅行社在我國旅行社業(yè)里占了絕大多數(shù)的比例，而其暴露的“競爭力弱、管理水平低” 等越來越多的問題使其發(fā)展舉步艱難，試圖通過對中小型旅行社目前存在問題的系統(tǒng)分析，提出了適應(yīng)我國中小型旅行社未來發(fā)展的若干策略，如營造良好的外部環(huán)境、采取合理的經(jīng)營模式等等。為把我國中小型旅行社導(dǎo)入一個良性發(fā)展軌道提供理論支持，從而更為有效地迎接挑戰(zhàn)和參與競爭。宋芙蓉、韓貽強（2005年）在旅行

13、社經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇中論述，針對我國旅行社業(yè)發(fā)展趨勢和存在的問題，旅行社應(yīng)重視企業(yè)人才, 依靠個性化服務(wù) 滿足散客旅游, 重視國內(nèi)旅游市場, 依靠高附加值服務(wù)和品牌取勝的經(jīng)營戰(zhàn)略, 使旅行社走上可持續(xù)發(fā)展的道路。楊舟（2008年）在旅行社營銷模式研究以鄭州市為例一文中闡述，鄭州市的旅行社由于管理上的漏洞和營銷的不足，大多經(jīng)營業(yè)績不好。因此楊舟認(rèn)為，鄭州市旅行社應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品單一的特點應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品策略和營銷策略，擴大營銷隊伍，建立完善的營銷體系，加強營銷力度。耿莉萍（2010年）在河南旅行社行業(yè)人員素質(zhì)提升研究中認(rèn)為，河南省旅行社行業(yè)人員素質(zhì)現(xiàn)狀不容樂觀，主要表現(xiàn)在導(dǎo)游人員、旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷普遍偏低、

14、多數(shù)旅行社缺乏高級管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，導(dǎo)致旅行社在產(chǎn)品設(shè)計 線路管理旅游產(chǎn)品品質(zhì)保證方面均受到影響。并提出提升旅行社工作人員素質(zhì)的措施。郭改英（2010年）在河南旅行社企業(yè)競合模式探析一文中論述，提出河南旅行社要想做大做強，關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變觀念，整合資源，通過戰(zhàn)略聯(lián)盟和集團化形式，走旅行社競合發(fā)展之路。董蘇昊（2011年）在試論新時期我國旅行社發(fā)展出路中認(rèn)為，世界金融危機過后，全球經(jīng)濟迅速回暖，旅游業(yè)也迎來了新的契機，如何在這一關(guān)鍵時期發(fā)展旅游業(yè)成為了我國旅行社所面臨的共同課題，他主要論述了如何在新時期加強旅行社的競爭力等方面的內(nèi)容。孫佳棋（2011年）在旅行社行業(yè)現(xiàn)狀的效用模型分析中論述，我

15、國旅行社行業(yè)的發(fā)展是粗放式的，行業(yè)規(guī)模的擴大是由于企業(yè)數(shù)量的增加，而不是由于服務(wù)產(chǎn)品在向高檔次發(fā)展的過程中所帶來的更大的盈利空間和產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間，主要競爭手段是惡性降價而非差異化，這從而導(dǎo)致了直至目前我國旅行社行業(yè)仍未走向品牌化。本文所采用的研究方法主要有以下幾種：文獻研究法：通過查閱大量的相關(guān)書籍及相關(guān)資料，對河南省旅游業(yè)及河南旅行社的現(xiàn)狀進行了解和掌握，在此基礎(chǔ)上，對河南省旅行社的發(fā)展提出自己建議和應(yīng)當(dāng)采取的措施。數(shù)據(jù)統(tǒng)計法：通過調(diào)查或者通過政府部門、專家學(xué)者等獲得相關(guān)權(quán)威數(shù)據(jù)，進行技術(shù)性的分析研究，從而得有關(guān)河南省旅行社的結(jié)論等。個案分析法：收集河南省內(nèi)某個具有代表性的旅行社作為案例進行研

16、究分析，從而以其為代表做出河南省旅行社有關(guān)結(jié)論。本文主要有三部分構(gòu)成：第一部分，主要分析我國旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，包括市場規(guī)模的擴大、旅行社業(yè)的經(jīng)營收入、競爭日益激烈、集團化和專業(yè)化尚未形成等。第二部分，在分析了我國旅行社業(yè)發(fā)展情況的背景下，重點分析了河南省旅行社行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題與不足之處等。第三部分，主要針對河南旅行社業(yè)存在的問題，研究和提出了應(yīng)對的創(chuàng)新策略等等。一、我國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）我國旅游市場規(guī)模不斷擴大隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，旅游需求不斷增長，促進我國的旅游業(yè)較長期的保持較高的年均增長率，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟新的經(jīng)濟增長點，旅游業(yè)帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)和社會經(jīng)濟的全面發(fā)展，已經(jīng)成為我

17、國經(jīng)濟發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，從圖中(見下圖1-1、圖1-2)可以看出：2006年-2010年我國旅游業(yè)三大旅游市場規(guī)模逐年擴大，而且2011 年，我國旅游業(yè)三大市場繼續(xù)保持較快增長。據(jù)世界旅游組織（UNWTO）預(yù)測，到2020 年我國將成為世界最大的旅游目的地，接待旅游入境人數(shù)可達1.37 億人次，占世界市場份額為8.6%；同時，我國也將成為世界第四位的客源輸出國，出境旅游人數(shù)將達1 億人次，占世界市場份額為6.2%。綜合來看我國旅行社業(yè)市場規(guī)模在不斷擴大，前景良好。圖1-1 2006-2010年我國國內(nèi)旅游及出入境旅游人次圖1-2 2006-2010年旅行社營業(yè)收入情況從圖中可以看出，（二）

18、市場競爭日益激烈近年來，隨著我國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社的數(shù)量不斷增加，旅游市場競爭日益激烈。這一點可以通過圖1-3可以明顯看出：2008年度全國20691家旅行社，新增加971家。其中，國際社增加132家，同比增長7.18%；國內(nèi)社增加839家。截至2009年底，全國有旅行社21649家，同比增長4.63%。 截至2010年底，全國旅行社的總數(shù)為22784家，同比增長了5.24%。東中部7個省的旅行社數(shù)量均超過1000家，其中山東和江蘇均超過1800家，增幅最大的為海南。同時，隨著我國經(jīng)濟的繁榮，改革開放的日益深入以及新時期我國旅行社業(yè)發(fā)展不斷轉(zhuǎn)型升級。海外旅行商將憑借雄厚的資

19、金實力、強大的經(jīng)營規(guī)模、良好的管理技術(shù)、完善的營銷網(wǎng)絡(luò)、先進的信息管理手段等優(yōu)勢, 壟斷旅華客源, 掌握我國旅游業(yè)的主動權(quán)。更加進一步加劇了我國旅游市場競爭的激烈程度。圖1-3 2006-2010年我國旅行社總量（三）集團化、垂直化分工體系尚未形成我國旅游業(yè)近幾年一直保持著較好的發(fā)展勢頭，市場持續(xù)擴大，旅游收入尤其是國際旅游收入增長很快。但是仍然存在這樣或那樣的問題和不足之處，其中制約我過旅行社發(fā)展的重要因素之一就是：集團化、垂直化分工體系尚未形成。我國的旅行社包括中小旅行社總體上說目前仍在實行水平分工體系，即各旅行社基本從開發(fā)踩線到外聯(lián)接待全方位出擊，彼此之間很少存在業(yè)務(wù)鏈接，自己做自己買賣

20、，這種經(jīng)營的多環(huán)節(jié)一方面加大了經(jīng)營成本，另一方面也必然造成旅行社每一項目經(jīng)營深度的不足，淺層次的產(chǎn)品開發(fā)弱化了其對旅游者的吸引力。垂直分工體系有待進形成。另一方面，除了國、中、青等大型旅行社以外在眾多旅行社中，我國的中小旅行社占據(jù)著主導(dǎo)地位。而對于一些大型旅行社內(nèi)部管理方面存在著一個突出的現(xiàn)象，一些大社內(nèi)部普遍實行部門承包或變相部門承包，強化部門權(quán)益，使得部分大型旅行社際上成為一些業(yè)務(wù)上相對獨立的小旅行社的集合體，在這種格局下，大旅行社當(dāng)然發(fā)揮不了應(yīng)有的優(yōu)勢，難以形成規(guī)模經(jīng)濟。旅行社集團化有利于真正發(fā)揮其在采購、預(yù)訂、營銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢, 有利于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營, 獲得規(guī)模經(jīng)濟; 從宏觀

21、角度講,旅行社集團化可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場, 克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。因此集團化發(fā)展勢在必行。二、河南省旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題（一） 河南省旅行社業(yè)的現(xiàn)狀1.河南省旅行社行業(yè)的總體規(guī)模近些年來尤其是進入21世紀(jì)以來，河南省旅游業(yè)得到迅速發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，旅游收入逐年增加，帶動了河南等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此河南省旅行社業(yè)的總體規(guī)模也在不斷擴大。如表2-1的相關(guān)數(shù)據(jù)說明了河南從2006年至2010年的河南旅游業(yè)及河南旅行社的發(fā)展情況，河南旅游外匯收入在不斷增加的同時入境旅游人數(shù)也在逐年的上升，總的來說河南旅行社業(yè)市場規(guī)模得到相當(dāng)?shù)臄U展。表2-1 河南旅游外匯收入及入境旅

22、游人數(shù)20062007200820092010外匯收入（百萬美元）274318.01374.44433.03499入境人數(shù)（萬人次）75.7488.09104.36125.85146.84資料來源：中國旅游局網(wǎng)2.河南省旅行社業(yè)的結(jié)構(gòu)1995年時，河南旅行社的數(shù)量不足百家，至2009年和2010年河南旅社數(shù)量已超過1000家的數(shù)量大關(guān)，位居全國第七位。2011年，全省按照旅行社條例和旅行社條例實施細則，科學(xué)管理、規(guī)范經(jīng)營，推動了旅行社業(yè)健康發(fā)展。2011年新許可經(jīng)營國內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社75家；報經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，新許可經(jīng)營國內(nèi)、入境和出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社2家；注銷經(jīng)營國內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)的

23、旅行社132家。截至2011年底，全省旅行社共有1101家，其中經(jīng)營國內(nèi)、入境和出境旅游業(yè)務(wù)31家，經(jīng)營國內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)1070家。如下圖2-2，河南省旅行社的數(shù)量雖多，規(guī)模逐漸增大，但是經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社數(shù)量僅占整體的3%，而占整體97%的旅行社仍然經(jīng)營的是國內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)，因而可以說河南省旅行社整體結(jié)構(gòu)略顯不合理，而且競爭力薄弱。圖2-2 2011年河南經(jīng)營國內(nèi)出入境旅行社數(shù)量百分比3.河南省旅行社的業(yè)務(wù)情況河南省旅行社主要經(jīng)營國內(nèi)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)，其中國內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)仍是主要部分。2011年，根據(jù)統(tǒng)計調(diào)查顯示，全省旅行社總資產(chǎn)7.72億元，直接從業(yè)人員10430人

24、，營業(yè)收入23.15億元。旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入21.83億元，其中國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入17.38億元、入境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營收入1.87億元、出境旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入2.58億元，如圖2-3。河南旅行社國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)收入占全部業(yè)務(wù)收入的79%，而出境和入境旅游業(yè)務(wù)占全部業(yè)務(wù)收入分別為12%和9%，這說明河南旅行社業(yè)目前仍以經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)為主。圖2-3 2011年河南旅行社國內(nèi)、出入境業(yè)務(wù)營業(yè)收入4.河南旅行社業(yè)的管理河南省旅游局不斷開拓河南省旅游市場的情況下加強對旅行社的管理和監(jiān)督，促使旅游市場規(guī)范化。2011年，全省各級旅游部門采取現(xiàn)場檢查、專項檢查、督導(dǎo)檢查和聯(lián)合檢查等多種方式，日常檢查與重點抽查相結(jié)合

25、，明查與暗訪相結(jié)合，以檢查促整改，以整改促服務(wù)質(zhì)量提升，努力實現(xiàn)標(biāo)本兼治。2011年全省共檢查旅行社1856家次。開展了8個月的專項整治活動，重點打擊旅行社承包掛靠、零負(fù)團費、虛假廣告、降低接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強迫或變相強迫消費等違規(guī)行為。省旅游局加強對各地的督查的同時，對全省出境游旅行社進行全面檢查，對部分國內(nèi)和入境游旅行社及分支機構(gòu)進行重點抽查，共檢查旅行社112家，分支機構(gòu)25家。杜絕企業(yè)之間競相壓價、惡性競爭、擅自委托等行為。（二）河南旅行社業(yè)存在的問題1產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、低水平重復(fù)競爭國際旅行社較少，國內(nèi)旅行社競爭激烈，旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、產(chǎn)品同質(zhì)化、缺乏特色、品質(zhì)不高，部分旅行社為應(yīng)對激烈的

26、行業(yè)競爭，單純靠削價壓價爭搶客源，市場競爭混亂無序，經(jīng)營利潤微薄。 河南省絕大多數(shù)旅行社未進行市場細分,不能根據(jù)自身情況進行市場定位和產(chǎn)品定位,產(chǎn)品大都停留在大眾觀光旅游階段,而對新興旅游產(chǎn)品開發(fā)不足,如會展旅游、自助旅游、商務(wù)旅游、特種旅游等,其結(jié)果是產(chǎn)品供給與市場需求錯位,在重復(fù)的市場上推銷重復(fù)的產(chǎn)品。這種市場的重疊及產(chǎn)品的雷同造成整個行業(yè)惡性削價競爭,從而降低了整個行業(yè)的利潤水平。2品牌經(jīng)營缺乏系統(tǒng)研究,缺少科學(xué)合理的品牌建設(shè)規(guī)劃品牌蘊含著旅行社企業(yè)的知名度、商業(yè)信譽、顧客信任度、經(jīng)營管理經(jīng)驗與模式、壟斷客源市場等巨大商業(yè)價值。在市場信息不對稱的條件下,品牌對顧客選擇決策影響重大,尤其是

27、對旅行社產(chǎn)品。在當(dāng)今品牌的時代,河南省旅行社行業(yè)卻缺乏具有自身特色且具有強大實力的品牌,絕大部分旅行社品牌意識淡薄,沒有全面系統(tǒng)的品牌規(guī)劃。相當(dāng)一部分旅行社的生存之道仍然是依賴保護、拉關(guān)系、復(fù)制他人的產(chǎn)品、惡性價格競爭等。3人力資源管理不健全，人才流動頻繁旅游技術(shù)人才嚴(yán)重短缺，專業(yè)人才流失嚴(yán)重，導(dǎo)游隊伍管理存在較為明顯的制度性缺失，這直接造成凝聚企業(yè)核心競爭力的企業(yè)文化不能得到有效的傳承，影響了企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的發(fā)揮。我省每家旅行社平均擁有員工數(shù)為12人，低于全國平均水平。河南雖然有眾多的旅游院校為旅游業(yè)輸送人才，因為工資低，且缺乏基本的福利保障，導(dǎo)致員工跳槽頻繁。 另一方面，如圖2-4所示，

28、我省導(dǎo)游人員結(jié)構(gòu)比例比較“畸形”， 呈“寶塔形”分布，河南省目前持有導(dǎo)游資格證的人數(shù)已經(jīng)突破2萬名，其中初級導(dǎo)游人員占90%以上，而具有中級導(dǎo)游資格證的不足千人，高級導(dǎo)游人員則更少。圖2-5顯示學(xué)歷層次中，較低學(xué)歷占據(jù)多數(shù)。高級本科大專高中中級初級圖2-4我省導(dǎo)游人員結(jié)構(gòu)比例分布狀況 圖2-5河南省導(dǎo)游學(xué)歷層次分布 大專占59%、本 科及以上 占25%、高中占26%4市場競爭力薄弱、缺乏競合意識河南旅行社普遍存在利潤較低、競爭力不強、境外客源不足等現(xiàn)象，發(fā)展相對滯后，無法適應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢要求。具體表現(xiàn)為：旅行社經(jīng)營集約化程度低，企業(yè)規(guī)模小、實力弱、效益差，致使旅行社對客源市場深度開發(fā)能力差

29、，難以形成具有核心競爭力的龍頭企業(yè)；部分旅行社在經(jīng)營中缺乏誠信，短期行為嚴(yán)重，惡性債務(wù)拖欠嚴(yán)重；旅行社經(jīng)營管理落后，普遍存在從業(yè)人員無序流動、經(jīng)營分散、部門承包和個人掛靠等突出問題；旅游市場競爭無序，存在“零團費”、“負(fù)團費”等惡性削價經(jīng)營方式，超范圍經(jīng)營也不同程度存在，如國內(nèi)旅行社甚至所謂旅行社辦事處、代理人等經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。例如，2010年港中旅牽手河南豫龍，深航假期布局鄭州，寶中旅游進軍河南，但是半年或一年時間過去了這些旅游大鱷卻面臨著發(fā)展的困惑，其主要原因就在于除了散客少之外，響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放瞥１幻坝?，?yán)重擾亂了旅行社行業(yè)的秩序。5內(nèi)部管理能力差，經(jīng)營管理水平低下發(fā)達國家的旅行社普遍運用

30、科學(xué)的管理思想和方法，經(jīng)營管理水平較高。而河南旅行社管理水平本來就不高，加之近年來的“以包代管”、人才流失等問題加導(dǎo)致了管理水平下滑。隨著河南省旅行社數(shù)量的不斷增長，市場競爭日趨激烈，部分旅行社只注重爭搶業(yè)務(wù)，不注重企業(yè)管理，缺乏長遠的發(fā)展目標(biāo)，規(guī)章制度不健全、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、員工教育培訓(xùn)不夠、發(fā)布虛假廣告、不履行合同約定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)重拖欠地接社團款等現(xiàn)象時有發(fā)生。這些經(jīng)營管理方面的違規(guī)、違紀(jì)行為嚴(yán)重擾亂了旅游市場秩序，影響了旅行社的整體形象，制約了旅游業(yè)的健康發(fā)展。雖然有數(shù)據(jù)調(diào)查顯示我國旅游投訴率呈逐年降低趨勢，但河南旅游投訴案件中因旅行社原因而遭游客投訴的仍占很高比例，其中居多是由于旅行社操作

31、團隊不規(guī)范而引起的。6市場營銷水平低隨著市場競爭加劇，各種廣告促銷活動已經(jīng)成為旅行社爭奪客源的重要手段。但是大旅行社普遍承認(rèn)企業(yè)的廣告投入較少。此外，旅行社采取的廣告方式過于簡單，沒有自己的特色，缺乏吸引旅游者注意的構(gòu)思和創(chuàng)意，而且旅行社的廣告促銷還存在著渠道相對分散季節(jié)性強少有大手筆影響力大的廣告投放等一系列問題。三、河南省旅行社業(yè)發(fā)展的思路與對策（一）宏觀方面1優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，加大扶持力度旅游管理部門應(yīng)加快旅游立法，積極推動旅游業(yè)相關(guān)法律及配套法規(guī)的出臺調(diào)整和完善現(xiàn)行我國旅行社行業(yè)的基本法規(guī)制度，如重新劃分旅游業(yè)務(wù)類型，取消對旅行社的兩類劃分，實行行業(yè)垂直分工與水平分工相結(jié)合等等。旅游法制建

32、設(shè)的目標(biāo)是以法制性規(guī)制取代經(jīng)濟性規(guī)制，加強旅游法制建設(shè)是治理旅行社行業(yè)不正當(dāng)競爭的有效途徑，也是為旅行社的經(jīng)營創(chuàng)造良好外部環(huán)境的前提保證。例如，我國旅游相關(guān)部門規(guī)定2009年5月1日起實行新旅旅行社管理條例，該條例對一些旅游企業(yè)的經(jīng)營過程中有損游客利益的行為進行限制和規(guī)定，并規(guī)定了相關(guān)的罰款金額。鑒于此，河南康輝軌跡旅行社認(rèn)為：嚴(yán)格禁止隱性收費項目，有助于規(guī)范旅行社市場秩序，對正規(guī)旅行社的發(fā)展具有積極促進作用，但對行為不規(guī)范的旅行社而言，可能意味著失去部分收入來源，打擊不當(dāng)?shù)牟缓戏ǖ慕?jīng)營行為。這也正是加強旅游法制建設(shè)的新舉措。政府部門應(yīng)該加大對旅行社的財政支持和金融支持、信貸支持，改善旅行社行

33、業(yè)的融資環(huán)境等，扶持旅行社健康發(fā)展。轉(zhuǎn)變市場準(zhǔn)入制管理為市場法制化監(jiān)管型管理，進一步拓寬中旅行社的發(fā)展空間，加強職能部門間的協(xié)調(diào)，理順管理關(guān)系和權(quán)限。鑒國外相關(guān)的管理經(jīng)驗，調(diào)整旅游行政主管部門與旅行社的關(guān)系，變微觀干預(yù)為宏觀管理，避免侵犯旅行社的合法權(quán)益。2完善旅行社行業(yè)管理制度政府對行業(yè)的監(jiān)督成本高，不可能面面俱到。最了解情況的始終是同行，針對旅行社削價競爭的情況可考慮成立行業(yè)價格協(xié)會，政府賦予其相應(yīng)價格管理職權(quán)，幫助其建立同行業(yè)價格協(xié)議制度。協(xié)會及時收集行業(yè)價格信息，確定相應(yīng)的價格浮動標(biāo)準(zhǔn)，供同行參照執(zhí)行。同時，可實行降價申報制度，對一次性降價幅度較大的定價行為經(jīng)協(xié)會批準(zhǔn)后方可實施，協(xié)會定

34、期的價格信息發(fā)布可促進企業(yè)間的溝通與合作，使企業(yè)實現(xiàn)合作博弈，達到收益最優(yōu)化。3促進大旅行社集團化，中小旅行社專業(yè)化集團化是競合發(fā)展的形式之一，旅行社行業(yè)的集團化發(fā)展，有利于旅行社發(fā)揮其在采購、預(yù)訂、營銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢，也可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。對于河南旅行社來說，只有整合現(xiàn)有資源，組建集團，才能在今后的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，抵御外資旅游企業(yè)的沖擊，才能探索出符合自身實際的可持續(xù)發(fā)展之道。在殘酷的競爭態(tài)勢下，旅行社應(yīng)當(dāng)走集團化的發(fā)展道路，強強聯(lián)合，從根本上改變河南省旅行社行業(yè)“散小弱差”的現(xiàn)狀，提高競爭力，形成規(guī)模效益，擺脫低收入現(xiàn)狀。隨著消費者的

35、不斷成熟和旅行社競爭的加劇,市場細分和產(chǎn)品細分的重要性已日益凸現(xiàn)。中型旅行社應(yīng)根據(jù)自己的實力和對市場的把握對某些產(chǎn)品進行深度開發(fā),在營銷策略上大動腦筋,不貪大求全,不求面面俱到,設(shè)計打造出屬于自己的拳頭產(chǎn)品來參與市場競爭,形成各種各樣的專業(yè)化旅行社。專業(yè)化的經(jīng)營特色會在旅行社行業(yè)內(nèi)部起到拾遺補缺的作用,增強旅游產(chǎn)品的整體吸引力。同時,因為只針對一個或幾個專門的旅游市場,所以在這個市場上會具有一定的優(yōu)勢,具有較強的競爭力,從而避開與大社、強社正面較量。對于實力較弱的小旅行社而言,可以借助一些具有實力的旅行社兼并重組小旅行社以擴充自己的規(guī)模的時機,歸順大旅行集團,作為專業(yè)直銷店,它不直接從事產(chǎn)品開

36、發(fā),但它可以幫助大旅行社把銷售觸角伸向社會上產(chǎn)生旅游需求的每個角落。一方面可以幫助大旅行社集團降低完全憑借自己的力量實現(xiàn)廣泛布點的經(jīng)營成本,另一方面也可以實現(xiàn)眾多小旅行社原先在業(yè)務(wù)上面面俱到實際上又面面不到位的矛盾,徹底掙脫艱難發(fā)展的局面。（二）微觀方面1創(chuàng)新管理機制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度現(xiàn)代企業(yè)制度主要體現(xiàn)于現(xiàn)代公司制,而現(xiàn)代公司制的實施首先要實現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變, 真正實現(xiàn)政企分開,實現(xiàn)企業(yè)真正意義上的法人治理結(jié)構(gòu), 實行經(jīng)理聘任制度。而我國包括河南省目前有相當(dāng)數(shù)量的旅行社仍然隸屬或掛靠于政府各部、委、辦、局, 旅行社運行仍受政府行為的直接干預(yù)。這不符合現(xiàn)代公司制度的要求。所以, 要加快旅行社機

37、制的改革,實行投資主體和企業(yè)組織形式多元化, 將旅行社企業(yè)改為公司制,按照有限責(zé)任公司、股份有限公司的方式重組, 必須在河南全省范圍內(nèi)推廣以資產(chǎn)為紐帶的旅行社企業(yè)集團。2注重誠信,培育品牌品牌作為無形財富,是一種特殊的資源,甚至比有形資產(chǎn)更為珍貴。旅行社企業(yè)核心競爭力的直接表現(xiàn)形式,主要體現(xiàn)在旅游產(chǎn)品的市場占有率上。提高旅游市場的占有率,不僅要有競爭力很強的產(chǎn)品,還要有賣出這種產(chǎn)品的載體,這個載體首先是實施品牌維護和擴張戰(zhàn)略。對此就要加強全程服務(wù)質(zhì)量管理，培養(yǎng)顧客的忠誠度。3創(chuàng)新營銷策略世界經(jīng)濟已進入信息化時代, 信息革命將使包括旅游業(yè)在內(nèi)的服務(wù)業(yè)經(jīng)營方式發(fā)生巨大變革。近年來, 其他行業(yè)的企業(yè)

38、不斷侵入現(xiàn)有旅行社經(jīng)營領(lǐng)域, 如日本的新聞機構(gòu)和便利連鎖店開始經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)。新的經(jīng)營形式不斷出現(xiàn), 特別是網(wǎng)上旅行社發(fā)展迅速, 比較著名的有美國的Expedia旅行社、Travelocity 旅行社和one-stop旅行社。所有這些變化都是電子商務(wù)( E-business) 技術(shù)發(fā)展的結(jié)果, 許多專家認(rèn)為電子商務(wù)的發(fā)展前景遠大。目前就河南省旅行社的情況而言，其科技含量還很低, 與國外旅行社相差較遠, 應(yīng)抓緊時間跳躍式地采用如全球分銷系統(tǒng)( GDS) 和internet 等先進技術(shù), 縮短同國外旅行社的差距, 以適應(yīng)世界經(jīng)濟發(fā)展全球化和信息化帶來的變革；充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，大力發(fā)展旅游網(wǎng)絡(luò)營銷。

39、4建立完善的人才管理機制一方面，旅游業(yè)是智力密集型行業(yè)，員工的素質(zhì)決定旅游社的競爭力。旅游主管部門要適時調(diào)整導(dǎo)游資格認(rèn)定制度和考試方法，適當(dāng)提高導(dǎo)游報考人員的學(xué)歷門檻。另一方面，提高導(dǎo)游薪酬，造就“快樂員工”，強調(diào)以帶團津貼為主體，基本工資和傭金為輔，員工福利和獎金為重要補充的薪酬模式。斬斷導(dǎo)游收取回扣的經(jīng)濟鏈條，會促進導(dǎo)游員積極轉(zhuǎn)變角色，為旅游者創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷，把工作重心從原來的獲取更多的回扣轉(zhuǎn)變到提升旅游服務(wù)質(zhì)量上來。在此基礎(chǔ)上造就的“快樂員工”是旅行社高品質(zhì)產(chǎn)品的重要保證，是旅游企業(yè)不斷向旅游者提供高品質(zhì)服務(wù)，在激烈市場競爭中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵性工作。5以市場需求為導(dǎo)向,不斷開發(fā)新產(chǎn)品河南大河報2002年12月4日2版刊發(fā)天冷了，景區(qū)跟著也冷？一文后，引來不少市民關(guān)注。大家紛紛發(fā)表對省內(nèi)景區(qū)冬季出游不便情況的看法。其中一個愿意“首嘗螃蟹”的旅行社浮出水面。河南公交豫龍旅行社負(fù)責(zé)人表示，他們愿意滿足市民冬季出游的愿望：“只有一個人，我們也愿意組團出游?！边@家旅行社負(fù)責(zé)人說，他們剛剛涉足冬季自助游，一位姓顧的老太太因為心情不好，想獨自到神農(nóng)壇游玩，但跑了很多家旅行社都滿足不了她的要求。最后，豫龍旅行社專門安排一輛桑塔納轎車讓老太太一個人出游，整個行程下來，老太太只花了78元，老人很滿足。該負(fù)責(zé)人說：目前，河南省內(nèi)尚沒有經(jīng)營自助游的旅行社，主