售后服務(wù)承諾

1、2.6.8售后服務(wù)1)技術(shù)服務(wù)由我公司直接為貴方提供系統(tǒng)服務(wù)，所有設(shè)備終生維護(hù)，提供足夠的技術(shù)支持。2)系統(tǒng)服務(wù)包括為貴方提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)（產(chǎn)品清單及數(shù)量由貴方認(rèn)可并確認(rèn)）及售后安裝及培訓(xùn)，系統(tǒng)測(cè)試及聯(lián)調(diào)系統(tǒng)保證。3)售后服務(wù)承諾本著積極、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)信的態(tài)度參與“那瀾灣智能工程”，我公司做出如下承諾：我公司將依據(jù)甲方認(rèn)可的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行施工，方案本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度、先進(jìn)的高科技手段以及經(jīng)濟(jì)實(shí)用的投資理念進(jìn)行系統(tǒng)配置。我公司具有強(qiáng)大的售后服務(wù)及服務(wù)支持隊(duì)伍。此項(xiàng)目將嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同中的各條款執(zhí)行。施工將嚴(yán)格按照國(guó)家建筑行業(yè)及弱電行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工。工程售后具有完善的服務(wù)體系，設(shè)備及產(chǎn)品的使用年

2、限以產(chǎn)品使用說明書為準(zhǔn)，設(shè)備的質(zhì)保期為驗(yàn)收合格后三年，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)上門維修。在接到買方電話報(bào)修通知后，在90分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，緊急問題60分鐘解決，一般問題2小時(shí)內(nèi)解決，疑難問題2天內(nèi)解決，系統(tǒng)終身維護(hù)。為了保證系統(tǒng)安全、可靠、正常、穩(wěn)定的運(yùn)行，我公司將組織貴方系統(tǒng)管理人員及具體使用人員（5名以上）進(jìn)行為期四天的集中培訓(xùn)，我公司將對(duì)甲方工程和管理人員進(jìn)行兩方面的免費(fèi)培訓(xùn)：在工程施工過程中，我公司工程技術(shù)人員將對(duì)甲方工程及管理人員進(jìn)行施工現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，主要培訓(xùn)管線的布放規(guī)范、各系統(tǒng)信息點(diǎn)的布放位置、各系統(tǒng)安裝規(guī)范、施工中應(yīng)注意的問題等，這為將來工程移交后的維護(hù)墊定基礎(chǔ)；另一方面培訓(xùn)為集中使用培訓(xùn)。工程

3、竣工后，我公司將組織甲方管理人員及具體使用人員進(jìn)行為期三到四天的集中培訓(xùn)（直到受培人員學(xué)會(huì)并能應(yīng)用為止），主要介紹各系統(tǒng)的性能、培訓(xùn)各系統(tǒng)的操作、各系統(tǒng)的特點(diǎn)和使用中應(yīng)注意的問題、出現(xiàn)簡(jiǎn)單問題的處理和排除方法等。主要介紹系統(tǒng)的性能、特點(diǎn)、操作方法和使用中應(yīng)注意的問題、出現(xiàn)簡(jiǎn)單問題的處理和排除方法等，以便為我方系統(tǒng)的正常維護(hù)打下基礎(chǔ)。如我公司承接貴單位工程，我公司承諾對(duì)用戶提供長(zhǎng)期的技術(shù)咨詢和系統(tǒng)支持，公司將提供24小時(shí)熱線電話服務(wù)，輔以傳真、EMAIL等多種聯(lián)系方式，能在最短的時(shí)間內(nèi)解決用戶提出的問題和系統(tǒng)維護(hù)。除正常維護(hù)外，我公司對(duì)貴方系統(tǒng)將實(shí)行定期和不定期回訪制度，定期回訪制度主要指每月一

4、次到甲方對(duì)設(shè)備進(jìn)行例行檢查或每月兩次的系統(tǒng)電話垂詢，不定期回訪制度主要指針對(duì)貴方設(shè)備一旦出現(xiàn)問題，我公司將按系統(tǒng)故障出現(xiàn)的緊急程度，提供維護(hù)服務(wù)如下：1）一般問題：指不影響系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的局部輕度故障。此類問題可由我公司所培訓(xùn)的甲方管理人員及具體使用人員獨(dú)立完成故障排除，或在我方技術(shù)人員電話等方式的指導(dǎo)下完成；如不能完成將派遣技術(shù)人員在一天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決。2）嚴(yán)重問題：指影響系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的嚴(yán)重故障。此類問題由我方專業(yè)技術(shù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)勘察解決，我方保證在接到用戶故障申告后立即作出響應(yīng)，我公司將實(shí)行4小時(shí)響應(yīng)，36個(gè)小時(shí)內(nèi)處理問題，我方會(huì)用提供給甲方備品備件替代故障機(jī)器，保證甲方系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4)響應(yīng)時(shí)

5、間 我們承諾保修期內(nèi)定期（每2個(gè)月）對(duì)各系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行全面巡查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場(chǎng)解決，保障各系統(tǒng)正常高效運(yùn)行。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行確實(shí)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員無法排除的故障，我公司在得到通知后采取應(yīng)急措施，將在24個(gè)小時(shí)內(nèi)，派遣具有故障排除技能的工程服務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，如發(fā)生硬件故障，我方將盡快更換備件。質(zhì)保期內(nèi)，一個(gè)工作日無法修復(fù)的設(shè)備，我方承諾在下一至兩個(gè)工作日內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格性能的備用設(shè)備供項(xiàng)目單位使用，直至故障設(shè)備修復(fù)1、保修期過后不得拒絕業(yè)主的提供有償服務(wù)的要求，具體費(fèi)用等條件在施工合同中明確。2、保修期后本公司愿意以成本價(jià)向業(yè)主提供配件、專用工具、易耗材料，并承諾全面響應(yīng)本次投標(biāo)負(fù)責(zé)為

6、業(yè)主提供配件、專用工具的安裝施工和維修服務(wù)。我們承諾對(duì)各系統(tǒng)所涉及的軟件升級(jí)實(shí)行終身維護(hù)。3、其他技術(shù)支持、維修服務(wù)及費(fèi)用收取情況為了確保系統(tǒng)的施工、驗(yàn)收順利進(jìn)行，給業(yè)主提供必要的協(xié)助是我公司的一貫原則。我公司將會(huì)利用本公司在系統(tǒng)施工報(bào)建、報(bào)驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)及資源，協(xié)助業(yè)主完成由相關(guān)部門如安防辦、建委等負(fù)責(zé)的系統(tǒng)的報(bào)建、報(bào)驗(yàn)。我們承諾長(zhǎng)期隨時(shí)提供免費(fèi)的最新的產(chǎn)品技術(shù)資料。本公司將根據(jù)業(yè)主的運(yùn)行管理模式，結(jié)合本工程系統(tǒng)需要進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容，為業(yè)主量身定做一套切實(shí)可行的維護(hù)保養(yǎng)表，對(duì)業(yè)主的使用和管理人員進(jìn)行保養(yǎng)指導(dǎo)，并將業(yè)主反饋的維護(hù)保養(yǎng)記錄進(jìn)行詳細(xì)的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，做到防患于未然，保證系統(tǒng)能安全正

7、常地運(yùn)行。我公司將針對(duì)本系統(tǒng)項(xiàng)目的應(yīng)用情況，提出先進(jìn)、合理的系統(tǒng)應(yīng)用優(yōu)化方案，確保工程的技術(shù)先進(jìn)性、使用合理性、運(yùn)行經(jīng)濟(jì)性等各項(xiàng)指標(biāo)良好，確保工程技術(shù)與時(shí)代同步。對(duì)于軟件的升級(jí)，硬件系統(tǒng)的升級(jí)也采取成本式服務(wù)。由于本系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)時(shí)考慮到了系統(tǒng)正常運(yùn)行的不可間斷性，將本系統(tǒng)工程列為本公司的應(yīng)急處理項(xiàng)目，在本公司的倉(cāng)庫考慮配備系統(tǒng)所有應(yīng)急使用的原設(shè)計(jì)應(yīng)用產(chǎn)品或更高性能的應(yīng)急產(chǎn)品。在工程施工完畢，驗(yàn)收合格后，我公司將同業(yè)主建立定期的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)本公司的定期巡檢制度，為系統(tǒng)提供每3個(gè)月一次的檢修。5)處理流程售后技術(shù)支持和服務(wù)與其他所有服務(wù)過程一樣，是以客戶服務(wù)中心為核心，通過標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程使整個(gè)過程

8、處于受控狀態(tài)。主要通過以下過程實(shí)現(xiàn)：受理客戶故障服務(wù)請(qǐng)求受理客戶故障服務(wù)請(qǐng)求故障信息登記、分析和歸類查詢客戶服務(wù)檔案 存在保修期內(nèi)？分派客戶故障處理任務(wù)簽訂服務(wù) 協(xié)議？建立客戶服務(wù)檔案簽訂服務(wù)協(xié)議客戶可以采用各種方式向客戶服務(wù)中心提出請(qǐng)求，在接到客戶故障服務(wù)請(qǐng)求以后，客戶服務(wù)中心對(duì)客戶反映的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄并進(jìn)行分析和等級(jí)歸類，然后聯(lián)系相關(guān)的部門或相關(guān)的技術(shù)支持工程師，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶故障服務(wù)請(qǐng)求作出響應(yīng)。NYYa) 分派客戶故障服務(wù)處理任務(wù)客戶服務(wù)中心將根據(jù)客戶故障的不同等級(jí)，將客戶故障處理任務(wù)分派給技術(shù)支持人員，并根據(jù)對(duì)客戶故障服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)限上報(bào)給不同的主管人員。每一次響應(yīng)客戶故障

9、服務(wù)請(qǐng)求之前，技術(shù)支持工程師必須在客戶服務(wù)中心進(jìn)行登記。開始倒計(jì)時(shí)處理故障受理客戶故障服務(wù)請(qǐng)求檢查客戶故障等級(jí)隊(duì)列檢查售后支持工程師隊(duì)列分派客戶故障處理任務(wù)6)處理故障這是整個(gè)客戶故障服務(wù)的核心，我公司采用各種方式來保證這個(gè)階段的順利實(shí)施，在技術(shù)支持工程師處理完客戶故障之后，必須給客戶服務(wù)中心提交客戶故障處理文檔，否則客戶服務(wù)中心將按照規(guī)定以超時(shí)處理。開始客戶故障處理倒計(jì)時(shí)倒計(jì)時(shí)結(jié)束是否解決？滿意度調(diào)查故障處理歸檔處理故障結(jié)束分派客戶故障處理任務(wù)故障等級(jí)升一級(jí)YN7)戶滿意度調(diào)查YN客戶滿意？調(diào)查結(jié)束故障處理分析原因客戶滿意度調(diào)查制定補(bǔ)救方案受理客戶故障服務(wù)請(qǐng)求在系統(tǒng)故障處理完成以后，我公司將

10、詢問用戶的滿意度，如果用戶滿意，則對(duì)系統(tǒng)故障歸檔，標(biāo)志處理結(jié)束。如果用戶不滿意，則進(jìn)一步尋找更好的解決途徑，直到用戶滿意。通過以上過程，一方面可以使客戶故障服務(wù)得到充分的落實(shí)，也可以使我公司對(duì)技術(shù)支持人員進(jìn)行實(shí)際考核，同時(shí)也是客戶對(duì)我公司的檢驗(yàn)。從而更加激勵(lì)我們?cè)谇斑M(jìn)的道路上更進(jìn)一步，更好地服務(wù)客戶，更好地服務(wù)社會(huì)。2.6.9培訓(xùn)計(jì)劃書為保證各系統(tǒng)的安全正確使用，我司將派出經(jīng)驗(yàn)豐富的授課人同對(duì)業(yè)主人員時(shí)行培訓(xùn)，使業(yè)主人員能全面掌握系統(tǒng)的操作、維護(hù)及擴(kuò)展等技術(shù)，我方提供的培訓(xùn)服務(wù)包括以下幾個(gè)方面：1) 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1、我方對(duì)業(yè)主的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的使用、維護(hù)和保養(yǎng)培訓(xùn)，所有培訓(xùn)以中文進(jìn)行，我司在投標(biāo)

11、書中提出培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)項(xiàng)目。該培訓(xùn)將教會(huì)學(xué)員在日常和緊急情況下如何操作系統(tǒng)。2、我方派出的培訓(xùn)教員，對(duì)所提供的系統(tǒng)和產(chǎn)品具有五年以上的操作和維修經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)授課人員都是經(jīng)過廠家認(rèn)證的工程師、技術(shù)員等。培訓(xùn)教員的簡(jiǎn)歷連同培訓(xùn)計(jì)劃一并提交業(yè)主，業(yè)主認(rèn)為培訓(xùn)教員不合格可要求更換。3、我方在系統(tǒng)完工測(cè)試之前為業(yè)主技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，該培訓(xùn)包括正常操作程序和怎樣處理緊急情況，業(yè)主需有5人參加。我方將至少提前30天通知業(yè)主授課時(shí)所需的常用教學(xué)設(shè)施，任何特殊的工具和測(cè)試設(shè)備由我方準(zhǔn)備。在培訓(xùn)工作開始前我方向業(yè)主免費(fèi)提供所有中文培訓(xùn)資料，包括中文操作、維修手冊(cè)，要求受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)及設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、工作原

12、理及操作程序，能進(jìn)行實(shí)際操作和日常維護(hù)、排除一般故障。4、我方負(fù)責(zé)安排專業(yè)工程師在項(xiàng)目建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)買方的安裝隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),包括系統(tǒng)的使用、維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)等，使安裝隊(duì)能正確拆除、安裝系統(tǒng)設(shè)備。2) 培訓(xùn)計(jì)劃子系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人員培訓(xùn)時(shí)間（天）樓宇對(duì)講系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)停車場(chǎng)及出入口車輛管理系統(tǒng)1 系統(tǒng)的基本工作原理2 系統(tǒng)的設(shè)備安裝情況3 系統(tǒng)的操作和管理4 系統(tǒng)的維修和保養(yǎng)5 設(shè)備實(shí)物6 系統(tǒng)圖紙的查閱7 系統(tǒng)的故障診斷2-3天我公司將根據(jù)合同清單提供詳細(xì)的產(chǎn)品說明書，系統(tǒng)使用說明書和系統(tǒng)維護(hù)說明書將對(duì)使用者進(jìn)行以下培訓(xùn)。本項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃包含以下內(nèi)容：a) 培訓(xùn)目的對(duì)業(yè)主的人員分為運(yùn)行維護(hù)人員的培訓(xùn)、工程技術(shù)人員的培訓(xùn)和管理人員的培訓(xùn)。運(yùn)行維護(hù)技術(shù)人員經(jīng)過培訓(xùn)應(yīng)能進(jìn)行日常設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作，掌握軟件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。能熟練地分析軟件、硬件信息等工作，并能有效的組織、開展業(yè)務(wù)應(yīng)用能力。高級(jí)工程技術(shù)人員培訓(xùn)后，能夠處理一般維護(hù)人員不能處理的技術(shù)問題。管理人員經(jīng)培訓(xùn)后，應(yīng)能負(fù)責(zé)全面的技術(shù)管理工作，了解系統(tǒng)建設(shè)的過程，系統(tǒng)功能及未來建設(shè)的規(guī)劃。a) 培訓(xùn)課程1、培訓(xùn)課程包括理論課/實(shí)踐課2、我方制定具體培訓(xùn)