某公司商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定

1、商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定歸屬體系：XX有限公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)一售后服務(wù)系統(tǒng)分冊(cè)文件編號(hào)：XX售后一客服 002002撰寫單位：XX售后服務(wù)中心客戶服務(wù)部版 本：第一版生效日期： 20022002 年 4 4 月 1 1 日機(jī)密等級(jí)：機(jī)密 般合計(jì)頁(yè)數(shù)： 1515 頁(yè)正文頁(yè)數(shù)：5 5 頁(yè)附件個(gè)數(shù)： 9 9 個(gè)制度正文目錄：目錄頁(yè)次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16 注意事項(xiàng)57、附件5總 裁審 批管 理研 究室 審核撰寫人制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：XX 售后一客服002生效日期：2002年4月1日 頁(yè)次：1/5附件數(shù)：91目的：為規(guī)范商品安裝、退換

2、貨、結(jié)算流程的管理，特制定本規(guī)定；2范圍：2.1適用范圍：XX 有限公司各分部客服部、物流部、財(cái)務(wù)部、門店2.2發(fā)布范圍：XX 總部各中心、各部門；各分部3名詞解釋：無4職責(zé)：4.1客戶服務(wù)部是對(duì)所售商品商品安裝和收取商品安裝管理費(fèi)的責(zé)任部門，每月按照管理費(fèi)結(jié)算流程的規(guī)定分別與財(cái)務(wù)部和各安裝公司進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)，并在規(guī)定的日期內(nèi)將管理費(fèi)全部收繳入帳；4.2財(cái)務(wù)部是安裝管理費(fèi)收取過程中的監(jiān)督審核部門，每月定期對(duì)客戶服務(wù)部上報(bào)的匯總表進(jìn)行審核，以確保安裝管理費(fèi)收繳的準(zhǔn)確性；4.3配送中心是退換貨的把關(guān)部門，根據(jù)客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)退換貨證明傳至門店辦理退貨手續(xù)；4.4門店是辦理退換貨的受理部門，及時(shí)

3、通知安裝隊(duì)人員上門進(jìn)行檢查鑒定商品是否具備退換貨條件，屬于退換貨范圍給顧客開具證明，并付款給顧客；5作業(yè)內(nèi)容：5.1免費(fèi)安裝5.1.1凡購(gòu)買 XX 的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機(jī)附上的空調(diào)安裝通知單和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受 XX 的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位免費(fèi)安裝 服務(wù)；5.1.2下列情況下，簽約技術(shù)服務(wù)單位可額外收費(fèi)：5.1.2.1超出隨機(jī)配管長(zhǎng)度的加長(zhǎng)管：分體掛壁式空調(diào)按60元/米、分體立柜式空調(diào) 按80元/米與用戶協(xié)商收費(fèi)（加長(zhǎng)管包括應(yīng)加長(zhǎng)部分的電源線、信號(hào)線、保溫套、排水管、焊接及適量補(bǔ)充氟里昂等費(fèi)用。）；5.1.2.2免費(fèi)移機(jī)所產(chǎn)生的費(fèi)用（包括支架、排水管、空調(diào)管）；5

4、.1.2.3窗式空調(diào)器；5.124移動(dòng)空調(diào)節(jié)器鉆排氣孔洞；制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：XX 售后一客服002生效日期：2002年4月1日 頁(yè)次：2/5附件數(shù)：95.2空調(diào)安裝工作流程5.2.1顧客在門店購(gòu)買空調(diào)；5.2.2各門店錄入干事將當(dāng)日空調(diào)安裝銷售信息即時(shí)錄入ERP系統(tǒng)，包括錄入顧客要求具體安裝時(shí)間、帶貨安裝、單一打孔等信息；5.2.3客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)干事通過ERP系統(tǒng)生成空調(diào)安裝派工單，并及時(shí)將派工單發(fā)送給安裝公司；5.2.4安裝隊(duì)上門給顧客進(jìn)行安裝；5.2.5安裝完畢后定期將安裝單返回客戶服務(wù)部；5.2.6客服部對(duì)安裝隊(duì)傳回的安裝確認(rèn)單進(jìn)行回訪；5.2.7回訪滿意給

5、予結(jié)算，回訪不滿意客戶服務(wù)部通知安裝隊(duì)，直至顧客滿意為止；5.2.8對(duì)回訪滿意的信息給予安裝隊(duì)結(jié)帳；5.3帶貨安裝商品的安裝流程5.3.1顧客至門店挑選所購(gòu)商品并持銷售憑證交款；5.3.2交款完畢后，款臺(tái)將顧客購(gòu)買的商品交易碼填寫到單聯(lián)銷售票據(jù)的右上角，并妥善保存；5.3.3門店錄入干事定時(shí)至款臺(tái)領(lǐng)取已填寫商品代的單聯(lián)銷售票據(jù)，根據(jù)上面填寫的顧客信息進(jìn)行電腦錄入；5.3.4安裝隊(duì)接到信息后與顧客聯(lián)系上門時(shí)間并進(jìn)行安裝；5.3.5安裝隊(duì)安裝完畢后留存提貨聯(lián)作為結(jié)帳憑證；5.4退貨5.4.1商品退貨條件：5.4.1.1用戶購(gòu)買 XX 商品7日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有性能故障的；5.4.1.2符合換貨條件而

6、沒有同型號(hào)機(jī)器的情況下；5.4.2商品退機(jī)程序：(1)售前機(jī)：安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前，必須開箱檢查(外殼是否良好,附件是否齊全)并試機(jī)。如發(fā)現(xiàn)問題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)胤植窟M(jìn)行 登記備案，然后填寫XX空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表，在24小時(shí)內(nèi)將故障機(jī)送當(dāng)制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：XX 售后一客服002生效日期：2002年4月1日 頁(yè)次：3/5附件數(shù)：9地配送中心辦理退換手續(xù)；制度名稱:商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：XX 售后一客服002生效日期:2002年4月1日 頁(yè)次:4/5附件數(shù):9(2)售后機(jī)：維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退機(jī)條件的，應(yīng)立即

7、向當(dāng)?shù)乜头?bào)告?？头颗扇嘶虬才藕灱s技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行鑒定后，填寫XX空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表，門店給予辦理退貨、退款手續(xù)；5.5換貨5.5.1商品換貨條件(1)用戶購(gòu)買 XX 商品15日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的；(2)自購(gòu)機(jī)之日起，保修期內(nèi)連續(xù)修理三次以上，仍無法排除主要性能故障的(3)送修超過90日未修好的；(4)新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重變形(大面積凹陷15mm*15mr以上而非用戶碰撞所致的)(5)新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重銹爛、涂層嚴(yán)重脫落，泛黃占外面積15%上的；(6)冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無法修理的；5.5.2商品換機(jī)程序：5.5.2.1售前機(jī)：安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前，附件是否齊全)并試機(jī)。如發(fā)

8、現(xiàn)問題需更換,進(jìn)行登記備案，然后填寫XX空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表，在24小時(shí)內(nèi)將故障機(jī) 送當(dāng)?shù)匚锪髦行霓k理機(jī)換手續(xù)；5.5.2.2售后機(jī)：維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合換機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)乜头?bào)告?？头颗扇嘶虬才藕灱s技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行鑒定后，由簽約技術(shù)服務(wù)單位先行到 XX 購(gòu)買為用戶退換后，安裝隊(duì)到廠家換貨， 換回新貨后并填寫XX 空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表，庫(kù)房辦理退貨、退款手續(xù)。退貨、退款時(shí)間不得超過10天，否則預(yù)價(jià)格變化按新價(jià)格退款。所退商品要 求是新品，不能是破舊包裝、返修機(jī)；5.6未安裝空調(diào)機(jī)退、換貨流程5.6.1安裝人員開箱試機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)器有質(zhì)量問題出具質(zhì)量鑒定單；5.6.2客服部

9、接到信息后通知物流部將機(jī)器取回；5.6.3物流部將機(jī)器取回，并二次送貨；5.6.4安裝隊(duì)二次安裝；5.6.5對(duì)用戶強(qiáng)烈要求退貨的，傳至門店辦理退貨手續(xù)；5.7已安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程必須開箱檢查(外殼是否良好, 必須立即反饋到當(dāng)?shù)匚锪髦行闹贫让Q：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：XX 售后一客服002生效日期：2002年4月1日 頁(yè)次：5/5附件數(shù)：9(1)客服部接到顧客退換貨信息，傳至安裝隊(duì)，通知其上門鑒定；(2)安裝隊(duì)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)顧客安裝的機(jī)器進(jìn)行鑒定;(3)屬于安裝問題的，退貨由安裝隊(duì)買走；換貨由安裝隊(duì)自行解決；(4)屬于質(zhì)量問題，庫(kù)存有相同型號(hào)的機(jī)器，根據(jù)顧客要求進(jìn)行退換機(jī)；(5

10、)庫(kù)存無此型號(hào)的機(jī)器可進(jìn)行調(diào)貨；(6)配送中心可根據(jù)客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)退貨證明傳至門店辦理退貨手續(xù)；5.8帶貨安裝退換貨流程(1)顧客電話或至門店賣場(chǎng)要求退換貨；(2)門店人員通知安裝隊(duì)人員上門；(3)安裝隊(duì)人員上門鑒定商品是否符合退換貨條件；(4)符合退換貨范圍給顧客開具證明，并付款給顧客；(5)不符合退換貨范圍的，向用戶合理解釋，婉言拒絕退貨；5.9空調(diào)安裝管理費(fèi)結(jié)算流程(1)門店干事錄入當(dāng)日銷售信息；(2)客服干事將ERP里的派工信息傳至安裝隊(duì)，同時(shí)進(jìn)行回訪；(3)ERP系統(tǒng)自動(dòng)生成空調(diào)安裝管理費(fèi)對(duì)帳單；(4)每周一客服干事將空調(diào)安裝臺(tái)數(shù)分類匯總傳真至各安裝公司；(5)各安裝公司核對(duì)

11、上周安裝臺(tái)數(shù)并確認(rèn)退換機(jī)臺(tái)數(shù)；(6)客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)干事，根據(jù)“空調(diào)安裝單”和“空調(diào)換(退)貨單”按品牌、類別分別編制周匯總表，每周二交財(cái)務(wù)返利專管員審核簽字；(7)客服部將空調(diào)安裝管理費(fèi)對(duì)帳單同客服經(jīng)理審核后交制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：XX 售后一客服002生效日期：2002年4月1日 頁(yè)次：6/5附件數(shù)：9財(cái)務(wù)部同時(shí)通知安裝單位空調(diào)安裝公司到財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算；(8)每月20日，上月的管理費(fèi)收取到位；(9)分部客戶服務(wù)部與財(cái)務(wù)部核對(duì)一致后， 將“空調(diào)銷售、 安裝統(tǒng)計(jì)表”及附加表一并 上報(bào)各分部財(cái)務(wù)部和物流服務(wù)部匯總；(10)客服業(yè)務(wù)部干事根據(jù)客服部匯總的上月“空調(diào)銷售、安裝

12、統(tǒng)計(jì)表”帳表核對(duì)一致經(jīng)各分部財(cái)務(wù)部、客服部經(jīng)理簽字后，上報(bào)總部售后服務(wù)中心；5.10空調(diào)機(jī)廠家?guī)ж浌芾碣M(fèi)結(jié)算流程(1)廠家每月5日、15日將預(yù)收單明細(xì)傳真至客戶服務(wù)部；(2)客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪；(3)回訪無售后問題填寫空調(diào)管理費(fèi)確認(rèn)單傳廠家；(4)廠家對(duì)空調(diào)管理費(fèi)確認(rèn)單進(jìn)行確認(rèn)；(5)無異議，按照規(guī)定時(shí)間交納空調(diào)管理費(fèi)；5.11帶貨安裝商品結(jié)算流程(1)安裝隊(duì)將安裝后收回的提貨聯(lián)帶回留存作為結(jié)算依據(jù)；(2)客服根據(jù)對(duì)帶貨商品安裝進(jìn)行回訪；(3)回訪確定用戶是否滿意，對(duì)滿意的蓋章確認(rèn)；(4)對(duì)不滿意的，要求安裝對(duì)整改，滿意后蓋章；(5)安裝公司憑已確認(rèn)的提貨聯(lián)至門店及采購(gòu)部結(jié)賬；6.注意事項(xiàng)6.

13、1退機(jī)時(shí)應(yīng)按照商品的折舊收取相應(yīng)的折舊費(fèi)用，特殊情況以審批為準(zhǔn)；6.2所有的退換機(jī)器相關(guān)資料分部應(yīng)存檔，隨時(shí)備查；6.3客戶服務(wù)部凡是傳真給空調(diào)安裝公司的預(yù)約安裝單，必須按照空調(diào)安裝管理費(fèi)收取標(biāo)制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：XX 售后一客服002生效日期：2002年4月1日 頁(yè)次：7/5附件數(shù)：9準(zhǔn)，收取管理費(fèi)；6.4“空調(diào)銷售、安裝統(tǒng)計(jì)表附加表”內(nèi)容應(yīng)包括：安裝后退機(jī)臺(tái)數(shù)及原因表；不安裝臺(tái) 數(shù)說明原因(品牌、型號(hào))表；7.附件7.1空調(diào)安裝工作流程圖7.2帶貨安裝商品的安裝信息傳遞流程圖7.3XX 空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表7.4XX 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)程維修派工單7.5未安裝空

14、調(diào)機(jī)退換貨流程圖7.6已安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖7.7帶貨安裝退換貨流程圖7.8空調(diào)機(jī)廠家?guī)ж浭杖」芾碣M(fèi)的工作流程圖7.9帶貨安裝商品結(jié)算流程圖附件7.1空調(diào)安裝工作流程圖門店錄入人員將顧客信息進(jìn)行電腦錄入與安裝隊(duì) 結(jié)帳由售后服務(wù) 部通知安裝 隊(duì)，直至顧客 滿意為止每月做出各門店空 調(diào)銷售統(tǒng)計(jì)1 顧客門店分部客服部安裝隊(duì)顧客在門店購(gòu)買空調(diào)滿意附件7.2帶貨安裝商品的安裝信息傳遞流程圖附件7.3XX空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表附件7.4用戶姓名詳細(xì)地址住宅電話單位電話或手機(jī)郵政編碼退換機(jī)型號(hào)內(nèi)機(jī)條碼1外機(jī)條碼內(nèi)機(jī)條碼2內(nèi)機(jī)條碼3保修卡號(hào)購(gòu)買單位購(gòu)機(jī)日期發(fā)票號(hào)碼安裝單位購(gòu)機(jī)價(jià)格退機(jī)原因鑒定：經(jīng)辦人：日期：用戶要求：更換同型號(hào)：室內(nèi)機(jī)臺(tái)更換不同型號(hào)新機(jī)型號(hào)碼新機(jī)價(jià)格合計(jì) 退貨：按國(guó)家扌亍，室外機(jī)臺(tái)，米連接管套，按國(guó)家規(guī)，數(shù)量套，米連接管套C嘰定每日 1 %。收折舊費(fèi)元。元，應(yīng)補(bǔ)用戶金額元。1期：元。收折舊費(fèi)元。用戶應(yīng)補(bǔ)金額覘定每日 1%0 收折舊費(fèi)元。用戶簽名：B缺件 情況配件名稱數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）缺件金額合計(jì)（元）123鑒定人：日期：45門店經(jīng)理：簽 字：日期：承退單位（加蓋公章）填表日期：年 月 日附件7.5XX空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)程維修派工單編號(hào):派工部門分部客服部客服部經(jīng)理簽名派工日期安排上門服務(wù)單位限定在月日時(shí)前上門服務(wù)限定在月日時(shí)前反饋中心用戶姓名聯(lián)