璐璐-論如何提高空乘人員的素質(zhì)_

1、空乘人員職業(yè)素質(zhì)提升策略研究摘 要航空服務質(zhì)量的好壞取決于乘務員的素質(zhì)，一個優(yōu)秀的空乘人員要具有較高的素質(zhì)因此，本文對空乘人員的職業(yè)素質(zhì)進行了探討。文章首先從基本素養(yǎng)、職業(yè)能力、專業(yè)知識三方面闡述空乘人員必備的職業(yè)素質(zhì)；接著分析航空服務專業(yè)學生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)方法，包括禮儀素質(zhì)的學習、性格和品格的培養(yǎng)、親和力的培養(yǎng)、外語能力的培養(yǎng)；最后提出空乘人員職業(yè)素質(zhì)的提升策略，即擴大知識視野、重視文化背景及地域差異，講究語言服務，加強內(nèi)部培訓、形成學習型服務文化，要注重對乘務員判斷等能力的培養(yǎng)，從航空專業(yè)在校生開始注重外語能力的培養(yǎng)，服務人員對旅客的關(guān)懷應無微不至。關(guān)鍵詞：空乘人員；職業(yè)素質(zhì)；策略Abst

2、ractAirline service quality depends on the quality of flight attendants, an excellent flight attendant should have high quality, to master the knowledge such as human geography, politics, economy, familiar with all kinds of service skills and service concept, and a variety of language. Therefore, th

3、e professional quality of flight attendants are discussed in this paper. This paper from the basic knowledge, professional ability, professional knowledge in three aspects: flight attendants necessary professional quality; And then analyzing the cultivation of students' professional quality, and

4、 service method, including the etiquette quality of learning, character, and character cultivation, the cultivation of the affinity, language ability; Finally put forward flight attendant professional quality promotion strategies, namely, expanding knowledge, attaches great importance to the cultura

5、l background and geographical differences, pay attention to language services, strengthen internal training, to form a learning service culture, must pay attention to training the attendant judgment ability, from the aviation professional students began to pay attention to the cultivation of foreign

6、 language ability, service personnel should be care of passengers.Key words: flight attendants; Professional quality; The cabin service目 錄引言41 空乘人員必備的職業(yè)素質(zhì)41.1 基本素養(yǎng)41.2 職業(yè)能力51.3 專業(yè)知識62 空乘專業(yè)學生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)72.1 禮儀素質(zhì)的學習72.2 性格和品格的培養(yǎng)72.3 親和力的培養(yǎng)82.4 對在校學生外語能力的培養(yǎng)83 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的提升策略93.1 擴大知識視野，重視文化背景及地域差異93.2 講究語言服務

7、93.3 加強內(nèi)部培訓，形成學習型服務文化93.4 要注重對乘務員判斷等能力的培養(yǎng)103.5 從航空專業(yè)在校生開始注重外語能力的培養(yǎng)103.6 服務人員對旅客的關(guān)懷應無微不至10結(jié) 束 語12參考文獻13格式不對引言這頁要有頁眉，引言要前后空兩行客艙服務工作是航空運輸服務的重要組成部分，運輸服務質(zhì)量的優(yōu)劣，直接反映航空公司的經(jīng)營管理水平，直接影響航空運輸企業(yè)的經(jīng)濟效益，直接顯示出我國民航運輸發(fā)展程度。乘務工作是面對面地為旅客服務，因此乘務人員的專業(yè)形象直接代表航空公司的服務形象。乘客往往通過乘務人員言談舉止，得到對一個航空企業(yè)、一個民族、一個國家的精神面貌，文化傳統(tǒng)和文明發(fā)展程度的初步印象。職

8、業(yè)素質(zhì)一直都是國內(nèi)外學者研究的重點，但將之與空乘專業(yè)相結(jié)合的研究并不多。主要有洪玲（2009）結(jié)合國內(nèi)各大航空公司來我院進行的航空空乘與地勤面試過程，就各航空公司對空中服務員的職業(yè)要求以及高職航空服務專業(yè)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)問題，探討了相應的教學內(nèi)容、訓練體系及如何改進今后的相關(guān)教學活動。赫金玲（2010）認為隨著我國民航業(yè)的迅猛發(fā)展，空乘人員的需求量增加，航空公司對空乘人員的素質(zhì)提出了更高的要求。他探討了校園文化活動對高?？粘藢I(yè)學生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的教育作用，并為學生設計了一系列科學有效的校園文化活動。牛曉曄（2010）認為空中乘務員承擔著飛機客艙內(nèi)安全和服務的工作職責，她們的個人素質(zhì)將直接影響到航

9、空公司的形象和效益。形體訓練通過各種身體練習可以達到增進健康、美化體型、端正姿態(tài)的目的，是提高空中乘務專業(yè)學生個人素質(zhì)的一門重要課程，對培養(yǎng)學生優(yōu)良職業(yè)素質(zhì)的形成具有積極的促進作用。鄧永萍（2011）結(jié)合空中乘務專業(yè)學生職業(yè)素質(zhì)能力構(gòu)成的思想、專業(yè)以及行為素質(zhì)能力三方面的要求，闡述了職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵。通過分析該專業(yè)職業(yè)素質(zhì)能力構(gòu)成，探索提高高職院?？罩谐藙諏I(yè)學生的職業(yè)素質(zhì)能力的新途徑。1 空乘人員必備的職業(yè)素質(zhì)文章整體結(jié)構(gòu)要用一、（一）（二），請修改1.1 基本素養(yǎng)1.1.1 良好的服務意識民航業(yè)是服務業(yè)的一部分，空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務旅程。多年來，中國民航一直秉承“安全第一

10、，正常飛行，優(yōu)質(zhì)服務”的優(yōu)良傳統(tǒng)，為各類旅客提供了無數(shù)次高端服務，作為一線員工的空乘也應繼承這一傳統(tǒng)，服務在萬米高空。1.1.2 敬業(yè)樂業(yè)的精神客艙服務旅客眾多、空間狹小、服務項目繁多，加上高空作業(yè)、旅客要求不一，勞動強度相當大，在光鮮的外表下，其實工作非常辛苦。與此同時，長年累月在封閉的客艙工作也會產(chǎn)生乏味，這需要空乘要有一顆敬業(yè)、樂業(yè)的心，真正敬愛這份職業(yè)，苦中見樂，將空中服務職業(yè)當成自己的終身事業(yè)。1.1.3 嚴格的紀律觀念空中乘務員與火車乘務員不同，后者的線路基本固定，作息時間相對也有規(guī)律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統(tǒng)一安排，空乘個人一般沒有固定的航線，也無固定的作息時間。為

11、了保障服務，空乘要求遵守公司紀律規(guī)定，控制自己的感情，保證充足睡眠，以適應飛行條件 環(huán)境和時差的變化。1.1.4 充分的團隊協(xié)作機組成員是航班生產(chǎn)的基本單位，是民航運輸服務工作的具體落實者，無論是航班運輸服務還是緊急情況處置都有賴于機組成員相互配合 共同努力來完成，在這一過程中機長擁有絕對的權(quán)威，乘務長也有相應的指揮權(quán)，但任務的最終圓滿完成還是有賴于整個機組的團隊協(xié)作，所以團隊合作精神必不可少。1.2 職業(yè)能力1.2.1 良好的親和力空乘的職業(yè)特點確定了親和力是其必備條件，在服務中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務員往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內(nèi)的矛盾，

12、因此親和力是做好民航服務工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質(zhì)。1.2.2 語言理解溝通力乘務員為旅客提供服務機組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中快速、正確地理解對方所述是基礎，因此一位優(yōu)秀的乘務員首先必需學會傾聽，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達和正確的行為，所以對言語的精準理解和及時的溝通是做好乘務工作的前提。1.2.3 觀察應變力飛機上各類乘客形形色色，飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務員善于觀察，從旅客的言行舉止進行辨別、分析、判斷，對老弱病殘孕等特殊乘客，及時給予關(guān)愛，將幫助提供到最大；對不良行為及時進行干預制止，將損失降低到最小。近幾年發(fā)生的幫助機上生病旅客

13、、協(xié)助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡，就是因為當事乘務員具備了這種能力，從而為廣大旅客創(chuàng)造出安全的乘機環(huán)境。1.2.4 心理承受力乘務工作絕非表面光鮮，其實非常辛勞，常常清晨四點多就起床，晚上十一二點才結(jié)束當天的航班任務，要是飛國際航線倒時差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤 酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態(tài)去面對各種事情。1.3 專業(yè)知識1.3.1 專業(yè)基礎知識作為一名合格的空乘應了解、掌握的專業(yè)知識有：航歷史及發(fā)展、民航組織、民航協(xié)會、航空聯(lián)盟、民航法、飛機分類和基本結(jié)構(gòu)、職業(yè)形象、民航客

14、運規(guī)則、危險品常識、民航旅客管理規(guī)則民航服務禮儀、旅客心理、民航運輸?shù)乩?、民用機場概況民航地面服務、機上餐食服務理論、客艙布局、空乘服務溝通與客艙廣播、機上應急設備等。除此之外，還有民航專業(yè)英語，尤其是乘務英語會話是重要的基礎，如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進行交流，那無疑更好。1.3.2 客艙服務及安全技能相對于專業(yè)基礎知識，客艙服務及安全技能更強調(diào)實際操作和團隊協(xié)作配合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機口迎客、言語理解與溝通交流、艙內(nèi)位置引導、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險品辨識及處理、機上設備使用、客艙餐食供應、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務、機上火災應

15、對、客艙釋壓處置、醫(yī)療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護、野外生存、求救設備使用等上述各項服務及安全技能是空中乘務員初始培訓和每年復訓中的重要內(nèi)容，只有熟練地操作運用，才能保證服務質(zhì)量，應對突發(fā)事件，解決安全隱患。2 空乘人員業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng).1 禮儀素質(zhì)的學習主要進行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓練。對該課程的教學設計是在“掌握知識、強化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實踐，具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務人員”的整體教學目標指導下進行的，既強調(diào)扎實的服務禮儀理論基礎，又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務禮儀技能；既注重養(yǎng)成良好的服務人員職業(yè)素質(zhì)，又注重理論聯(lián)系實際；注重與學生的雙向交流；注重空乘人員職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象

16、的塑造；注重空乘人員紀律性和團隊精神的培養(yǎng)，注重課堂內(nèi)外相結(jié)合。基礎訓練部分以空乘人員的個人禮儀為主。例如個人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓練中，主要通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達等方面的強化訓練，培養(yǎng)空乘人員具備民航服務人員的基本素質(zhì)，規(guī)范空乘人員的言談舉止，樹立服務意識。模擬實訓部分主要通過進一步提高空乘人員的服務禮儀技能水平，在禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達、應變能力等各方面幫助空乘人員樹立對民航服務的正確認識，培養(yǎng)滿足服務對象的個性以及對問題和事故的處理能力，以滿足服務性行業(yè)職業(yè)活動的特殊要求，適應社會和行業(yè)發(fā)展的需要。2.2 性格和品格的培養(yǎng)航空服

17、務工作是一項與人直接打交道的工作，每天在機場、飛機上要接觸上千名旅客，所以時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。同時，空中服務員的工作也是在實際工作中承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。因此，要注重培養(yǎng)空乘人員良好的性格和堅韌的品格，以適應航空服務工作。2.3 親和力的培養(yǎng)親和力指的是人與人交往過程中內(nèi)心相容的一種感覺。對于親和力的培養(yǎng)可以從微笑開始，微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨

18、和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的潤滑油。在面試中，微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài)，能夠創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，讓他人感到愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，使人在與其交往中自然輕松，不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易，可是要求空乘人員對每一位旅客都做到這一點確是相當不容易，這就要求平時加強訓練，做到對各式各樣的人都要真情友善，讓人感到愉快、溫馨。2.4 對空乘人員外語能力的培養(yǎng)外語主要針對航空服務人員的職業(yè)特點，應側(cè)重于聽和說的能力，也就是交談能力的培養(yǎng)?？粘丝谡Z有別于普通的英語交談（可以通過身體語言來補救），它更加強調(diào)航空服務人員在今后的服務過程中，更加注

19、重準確的語言表達能力和對突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如把普通語課所注重的表達自己對某事物的看法、觀點的培養(yǎng)轉(zhuǎn)化成對某些機艙內(nèi)緊急情況的處理和解決上來，或者在進行口語操練的時候，側(cè)重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以在培訓時由專業(yè)英語教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓空乘人員行操練。此外，英語教師布置空乘人員分組查找資料，在課堂上用英語向空乘人員表述某個國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等，在豐富空乘人員知識之余，又鍛煉了空乘人員的英語表達能力。3 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的提升策略3.1 擴大知識視野，重視文化背景

20、及地域差異空中乘務人員應該了解東西方文化差異對語言交際的直接影響，并應重視在跨文化交際服務中避免言語失誤的重要性.我們可以得出以下啟示：首先，空中乘務人員應該樹立跨文化交際意識，并建立起對文化差異的敏感性，認識到不同文化背景的乘客在服務需求上的不同，學會了解、接受、尊重對方文化。其次，乘務人員在平時有必要積累和理解帶有深厚文化內(nèi)涵的詞語，特別是那些在中文中并沒有“惡意”,而在其他文化背景中帶有禁忌色彩的詞語或表達方式。再次，航空公司可以對空中乘務人員進行以“文化適應模式”為形式的導向訓練，即模擬一些客艙跨文化服務中可能出現(xiàn)的交際場景，引導受訓者從不同的文化視角做出合適、恰當?shù)姆招袨椤?.2

21、講究語言服務在客艙服務過程中，語言應用切不可用繪畫中的“寫意”方法，一定要在斟酌三思基礎上精雕“工筆”。在語言服務上多下功夫，掌握和應用藝術(shù)性語言。委婉語言藝術(shù)：要善于活用委婉語言，忌諱語言簡單生硬，杜絕使用否定句，切記不要直接向客人說“不”，道歉時更不要說“這不是我的問題”。要學會用委婉的語氣、婉轉(zhuǎn)的語句表達否定意思，可將富有親情、禮貌的用語貫穿全部話語中，會讓旅客感覺更加親切。儀態(tài)語言藝術(shù)：客艙乘務人員在與乘客交談時必須保持精神飽滿向上、充滿活力，表情自然大方、溫文爾雅，眼睛溫情含笑、平視對方，動作準確到位、輕如流水，談笑語意完整、語韻輕柔、語調(diào)親切、語速適中。還要做一名耐心的好聽眾，對談

22、話的內(nèi)容做出積極的反應。3.3 加強內(nèi)部培訓，形成學習型服務文化一方面，航空公司可以對相關(guān)的客艙航空服務人員進行專業(yè)的培訓。首先，對航空服務人員的語言、職業(yè)素質(zhì)、應變能力等進行測評，調(diào)查他們的培訓需求，展開有針對性的培訓。其次，聘請專業(yè)的培訓機構(gòu)進行培訓，針對航空服務人員的心里素質(zhì)、應變能力、交際能力等進行專門的訓練。最后，對培訓效果進行測試，對于未達標的航空服務人員，進行進一步的分析，幫助其實現(xiàn)目標。另一方面，航空公司可以組織航空服務人員進行心得交流，提供知識共享的平臺，并鼓勵優(yōu)秀員工積極分享經(jīng)驗，促進內(nèi)部的溝通交流，建立學習的氛圍。這樣可以使航空服務人員形成學習意識，更加積極主動地去掌握服

23、務的技巧、要點等，不斷在服務實踐中提升服務水平。3.4 要注重對乘務員判斷等能力的培養(yǎng)培養(yǎng)分析和判斷能力。由于旅客的職業(yè)、身份各有不同，所以乘務員應具備敏銳的觀察力。在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務要求，從而在服務工作中做到有針對性的服務，使旅客滿意。培養(yǎng)表達能力。乘務員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強的表達能力，把自己對旅客的關(guān)心體貼通過自己的語言、行動、表情表現(xiàn)出來。培養(yǎng)感染能力。乘務員在情緒上、精神上應時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。3.5 從航空專業(yè)在校生開始

24、注重外語能力的培養(yǎng)外語主要針對航空服務人員的職業(yè)特點 ，教學時更應側(cè)重于聽和說的能力，也就是交談能力的培養(yǎng)。空乘口語有別于普通的英語交談(可以通過身體語言來補救)，它更加強調(diào)航空服務人員在今后的服務過程中，更加注重準確的語言表達能力和對突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如把普通高?？谡Z課所注重的表達自己對某事物的看法、觀點的培養(yǎng)轉(zhuǎn)化成對某些機艙內(nèi)緊急情況的處理和解決上來，或者在進行口語操練的時候 ，側(cè)重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業(yè)英語教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學生進行操練。此外 ，英語教師布置學

25、生分組查找資料 ，在課堂上用英語向同學表述某個國家或城市的概況、人文地理 、名勝古跡等，在豐富學生知識之余 ，又鍛煉了學生的英語表達能力。3.6 服務人員對旅客的關(guān)懷應無微不至關(guān)懷體現(xiàn)在各個方面，但最為重要的是細心。沒有細心，就不會發(fā)現(xiàn)旅客的需求，旅客的一個動作，一個眼神都是請求幫助的信號，如果不夠細心就很難理解其意思，當然就達不到旅客所期望的滿意程度了?？此莆⒉蛔愕赖募毠?jié)，卻于點點滴滴間印證著服務的價值。一點一滴的細心、實實在在的關(guān)愛，都將在無形中打動旅客。其次，是耐心。想要用服務來贏得旅客滿意度，那么與旅客接觸時，就需要保持耐心。由于旅客各有各的性格特點和生活習慣，在接觸過程中，應徹底了解

26、他們的需求，站在旅客的立場上處理好問題。當旅客發(fā)出抱怨的聲音時，耐心尋找原因，耐心挖掘旅客的異議并將其排除。第三，是責任心。員工的責任心，就是企業(yè)的防火墻。責任心是對待工作忠誠度的體現(xiàn)，有了責任心方能敬業(yè)、盡職、進取，自覺把崗位職責、分內(nèi)之事銘記于心，該做什么、怎么去做及早謀劃。由于服務工作的關(guān)聯(lián)性，服務人員應時時刻刻想著自己的一言一行代表了整個企業(yè)，以長期的責任心對待每一件事，每一個人，服務工作會做得更加完美。結(jié) 束 語每個人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)、行為習慣也不同，航空人要以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的職業(yè)素養(yǎng)。良好的風度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，應加強對空乘人員文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，使他們將外在的美和內(nèi)在的美相