技術服務方案18020

1、技術服務方案西安華?？萍及l(fā)展有限公司（以下簡稱“華?？萍肌保┳猿闪⒅掌?，就把為客戶提供及時、優(yōu)質的服務做為公司的基本宗旨。我們認為，華桑科技的信譽不但建立在為客戶所提供先進、可靠產品的基礎上，更依托于華桑科技的技術實力和為客戶所提供的廣泛優(yōu)質服務。為此，華桑科技打造并擁有了一支技術過硬、全方面、多層次的系統(tǒng)集成、軟件維護、工程施工、技術服務隊伍，在基礎工程、網(wǎng)絡系統(tǒng)工程、安全系統(tǒng)工程、網(wǎng)絡視頻增值服務和應用軟件系統(tǒng)開發(fā)等方面擁有雄厚的技術實力，并配有眾多資深的技術專家。華?？萍荚陧椖康母麟A段都能為用戶提供完善、可靠并及時的售后服務與技術支持。新禾公司售后服務的宗旨是：提供及時、優(yōu)質、高效的支

2、援服務，確保客戶系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、可靠的運行。為此，新禾公司建立了一支高素質、高水平的售后服務隊伍，并擁有嚴格的管理制度和雄厚的技術實力，用以向客戶提供滿意的售后服務。新禾公司的售后服務體系將盡力保護客戶的投資，最大限度的提高客戶投資的經(jīng)濟效益和社會效益。結合本次項目的實際需求和公司多年來相似工程項目的成功經(jīng)驗，我們特制定以下詳細的售后服務承諾。從項目的客戶需求分析開始，一直到項目完成交付和實際運行，我們具有一套完整規(guī)范的技術流程提供不間斷的跟蹤維護和技術支持。新禾公司的服務體系向客戶提供全方位的服務解決方案和售后技術支持，并聽取客戶的問題和要求，對客戶的需要做出及時反應，并挖掘客戶新的需求，把

3、公司整體作為一個受客戶需求驅動的對象。新禾公司長期為各行業(yè)客戶提供售后服務，從而積累了寶貴經(jīng)驗，同時通過提高自身業(yè)務素質，使服務水平得到了不斷的提高。13.1 技術服務和培訓計劃13.1.1 技術服務 河北新禾科技有限公司的技術服務體系詳見圖13-1：圖13-1 新禾服務體系示意圖用戶通過業(yè)務經(jīng)理或售后服務中心來獲得所需的服務，同時新禾公司售后服務中心將定期對用戶系統(tǒng)進行巡檢。另外，售后服務中心還會定期地向用戶提供相關新產品、新技術的信息，為用戶系統(tǒng)的升級和改造提供服務與支持。在新禾公司組建一個專職的項目售后服務中心，負責對本項目提供售后服務，根據(jù)客戶提出的技術服務需求，對問題進行診斷、記錄和

4、分析，提出解決方案，由項目售后服務中心根據(jù)故障的難易和嚴重程度，提供不同方式的售后服務支持。13.1.1.1 服務方案一、服務檔案的建立我公司將對本項目涉及單位的所有設備進行巡檢，建立詳細的檔案庫，在此基礎上，有針對性的制定詳細的服務方案。檔案庫主要內容包括：1. 單位名稱、地址、聯(lián)系人等信息；2. 單位環(huán)境情況：機房建設情況、供電情況、防雷情況、是否為雷區(qū)或其它不利于設備運行的地區(qū)（如灰塵、潮濕度、不正常酸堿情況等）；3. 單位所使用的設備信息：型號、采購日期、軟件版本等；4. 系統(tǒng)及設備維護人員情況：人員數(shù)量、技術水平等；5. 設備的配置信息：設備名稱、IP地址、路由配置等；6. 設備的使

5、用信息：是否有過維修記錄、更換記錄等；7. 設備的配置文件：系統(tǒng)軟件備份、配置文件直接備份等；8. 系統(tǒng)的運行情況：系統(tǒng)負載、線路狀況、設備是否又不穩(wěn)定運行情況、不正常運行情況等；9. 應用軟件使用情況：軟件名稱、上線時間、系統(tǒng)平臺、開發(fā)工具等；10. 其它相關參數(shù)。二、服務記錄服務請求的追蹤與記錄部分的主要內容包括：1. 唯一的服務號以便于追蹤和記錄；2. 每項服務記錄包括服務請求人信息（姓名、單位、電話、地址）；3. 每項服務記錄包括請求的應用系統(tǒng)和設備類型、名稱、登記號；4. 包括所請求服務的內容（技術支持、現(xiàn)場服務、故障信息等）；5. 記錄所分配響應該項服務請求的工程師、分配時間等追蹤

6、信息；6. 記錄所提供的服務活動（電話、郵件、現(xiàn)場等）；7. 記錄所提供服務的結果（完成、技術專家響應、應急啟動等）；8. 質量管理結果（客戶滿意度調查）；9. 月度、季度、年度總結及匯報。13.1.1.2 完善的故障解決流程根據(jù)多年來在相似項目建設與服務中積累的經(jīng)驗，我公司總結了一套完善的故障解決流程，最大限度的保障系統(tǒng)的可用性：一、 故障診斷：對故障情況作診斷，記錄，分析；二、 故障修復：盡可能減少用戶故障造成的損失，并修復系統(tǒng)；三、 系統(tǒng)清理：對故障發(fā)生的系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計、系統(tǒng)檢查、清理；四、 系統(tǒng)防護：對故障發(fā)生過的系統(tǒng)增加、加強保護措施；五、 證據(jù)收集：對由于故障造成的記錄、破壞

7、情況、直接損失情況收集證據(jù)。13.1.1.3 “一站式”服務方式傳統(tǒng)的服務流程中，用戶的信息系統(tǒng)可能包含大量不同廠商的軟硬件產品，在日常的應用期間，往往會面臨諸多問題：一、 信息系統(tǒng)由多個廠商的產品組成，并且技術的發(fā)展日新月異，用戶無法對每一種產品都精通。因此，用戶將難以僅靠自己的能力保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。二、 當系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，用戶經(jīng)常要將多方廠商和集成商召集起來，進行多方系統(tǒng)會診。但這面臨著組織上的困難，和廠商責任上互相間的推諉。最終，使得問題不能得到及時的解決，在經(jīng)濟上和精神上都對用戶造成損失。在我們所提供的專業(yè)服務中，用戶只需要面對一家的服務商。在得到用戶授權的前提下，當出現(xiàn)問題時，我們

8、將全權負責對出現(xiàn)的問題進行診斷和解決，并根據(jù)提供上來的問題的界面，和用戶共同協(xié)調不同廠家全力解決所出現(xiàn)的問題，這也是我們提供“一站式”服務的初衷，從根本上解決了信息系統(tǒng)高穩(wěn)定、高標準維護需求。“一站式”服務流程提供了單一的用戶界面，簡化流程，節(jié)省用戶投入，用戶只需要一個電話即可得到我們所提供的全程的服務，無需面對多個分散的服務入口多帶來的服務效率的降低和互相之間的扯皮現(xiàn)象。13.1.1.4 規(guī)范及技術手冊我公司在多年的系統(tǒng)集成和維護項目上積累了大量的技術技術經(jīng)驗和服務經(jīng)驗，并總結出相應工作規(guī)范和技術手冊，結合各廠家的產品手冊，已經(jīng)形成了公司的知識體系。在對本項目服務上，我們將有針對性的建立服務

9、規(guī)范和技術手冊，保證維護工作順利進行。13.1.2 服務流程新禾公司積累多年的售后服務經(jīng)驗，為規(guī)范服務形式，提高工作效率，特推出了優(yōu)質、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務模式。用戶僅需與我們進行單點接觸，我們即可提供承諾范圍內的所有服務。徹底解決了用戶在不同故障需求時多個部門或工程師接觸的各種不便之處。您只要打一個電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項目售后服務中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。13.1.2.1 服務響應流程圖河北新禾科技有限公司的服務響應流程圖詳見圖13-2：圖13-2 新禾服務響應流程示意圖13.1.2.2 服務流程描述一、服務受理我公司提供7*24小時的服

10、務熱線電話受理用戶的服務請求，項目售后服務中心在接到信息后，立即記錄設備名稱、基本信息及故障現(xiàn)象等信息，根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類型并移交工程師進行處理，同時在服務管理系統(tǒng)中增加相應服務信息。二、 確定故障類型及處理在項目售后服務中心收到故障信息后，立即確定故障類型為硬件故障、軟件故障，如果硬件故障則即派遣工程師攜帶相應備品備件出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場；如是軟件故障，還需判斷是否需要現(xiàn)場調試，如需要則立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場；如可遠程調試解決，則由工程師在項目售后服務中心通過遠程指導和遠程調試的方式提供服務。三、 故障升級當工程師進行硬件更換和調試等正常手段無法解決問題時，則進行故障升級，提交技

11、術專家處理，由技術專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場工程師共同進行排除故障工作。必要時上報相關領導，協(xié)調組織資源以提供服務。四、 應急預案當工程師及技術專家均無法解決的問題時，在上報項目相關負責人后，啟動應急預案方案一：提請原始廠商技術服務和現(xiàn)場支持。五、 維護記錄在完成服務后，進行詳細完整的維護記錄，并在服務管理系統(tǒng)中關閉此項服務。六、 客戶滿意度調查對已經(jīng)關閉的服務，服務監(jiān)督部門將進行客戶滿意度調查，分析調查結果并提出工作改進意見。13.1.3 系統(tǒng)應急方案為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，最大限度地節(jié)省和保護用戶的投資，我們公司不僅提供完善服務內容，還將充分考慮各種突發(fā)事件的應急策略，根據(jù)系統(tǒng)的硬件

12、配置、應用需求、地理環(huán)境等因素，提供系統(tǒng)的應急方案，及時解決突發(fā)的設備、軟件、線路等方面的問題，確保網(wǎng)絡系統(tǒng)安全高效的運行。13.1.3.1 故障預案建議維護一個系統(tǒng)的關鍵在于系統(tǒng)的維護和故障預案，而不是在故障發(fā)生后去挽救。我們所提供的巡檢服務和系統(tǒng)優(yōu)化服務可以提供一定的故障預案保障，除此之外，我們還建議用戶應當特別注意在系統(tǒng)正常運轉時的維護和異常檢測。常用的預防措施有：建立系統(tǒng)基線、線路備份、主機備份、電源備份、異常事件診斷、日志審閱等。很好的使用這些預防措施可以有效預防發(fā)生故障，降低故障損失。13.1.3.2 系統(tǒng)應急組織即使有完善的預防措施，仍然有隨時發(fā)生意外的可能性，這就要求我們能有系

13、統(tǒng)應急策略，盡量減少系統(tǒng)停機時間，盡快恢復系統(tǒng)運轉。提前制定合理的系統(tǒng)應急策略。一、 人員組成為應付系統(tǒng)的各種突發(fā)事件，項目售后服務中心同時也承擔著系統(tǒng)應急工作。當用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件時，請立即與項目售后服務中心取得聯(lián)系，項目售后服務中心將立即成立應急支持中心，負責協(xié)調新禾公司所有資源，調動和指揮公司和現(xiàn)場的項目售后服務中心的工程師，竭盡全力為用戶提供最迅速、最有力的現(xiàn)場和電話支持。二、 時間安排對于突發(fā)事件的響應不受工作日與工作日的限制。只要用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件，請立即與我們的項目售后服務中心聯(lián)系，相應的技術專家將立即協(xié)商、確定解決方案。我們向用戶承諾每周7天，每天24小時的熱線應急服務。三

14、、 聯(lián)系方式如果有任何問題，請立即致電項目售后服務中心，項目售后服務中心負責立即召集相應人員，研究對策，開始緊急事件應急處理。在工程進入維護期后，我們將向用戶定向提交應急工程師的工作檔案和聯(lián)系方式，并及時更新工程師信息，以保持聯(lián)系人員的可用性。13.1.3.3 應急方案啟動條件在發(fā)生下述情況，應啟動“系統(tǒng)應急方案”：一、 按正常處理流程由技術專家仍無法解決故障時，應啟動“系統(tǒng)應急方案一”。二、 突發(fā)大范圍設備故障，遠遠超時設備平均故障水平而導致備件數(shù)量降至維持承諾服務質量臨界點以下時，啟動“系統(tǒng)應急方案二”。三、 發(fā)生自然災害、戰(zhàn)爭、火災等不可抗力，導致整個系統(tǒng)癱瘓，應啟動“系統(tǒng)應急方案三”。

15、13.1.3.4 應急方案內容方案一：提請原始廠商技術服務和現(xiàn)場支持當有故障經(jīng)技術專家處理仍無法解決的，可立即與原始廠商申請技術支持和服務，由原廠技術服務部門直接解決用戶故障。方案二：增購備品備件保障服務質量當有突發(fā)性設備故障集時，導致備件庫中備品備件的數(shù)量在設備平均故障率水平以下時，可立即購買相應備品備件，補充備件庫。我公司與項目相關設備的廠商均有多年良好的合作，可以順暢地在較短的時間內，得到產品支持。方案三：其他突發(fā)事件應急若發(fā)生自然災害、戰(zhàn)爭、火災等不可抗力，導致整個系統(tǒng)癱瘓，我公司會立即派遣技術支持小組到用戶現(xiàn)場，同用戶一起確定解決辦法，盡快提出解決方案。通過各級備品/備件庫、各廠商支

16、援中心，以最快的速度幫助用戶恢復系統(tǒng)運轉。在系統(tǒng)恢復后，雙方本著友好協(xié)商的原則解其他盡事宜?？傊?，無論發(fā)生任何的系統(tǒng)故障，我們都會從“及時恢復系統(tǒng)運轉，減少用戶損失”角度出發(fā)，及時尋求完善的解決方案。13.1.4 服務優(yōu)惠條件根據(jù)我公司多年的網(wǎng)絡系統(tǒng)服務經(jīng)驗，并考慮到信息系統(tǒng)的飛速發(fā)展，我們在滿足招標書中所提出的技術需要的基礎之上，主動提高我們提供的服務水平，服務優(yōu)惠條件如下：一、 提高響應時間為了保證整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，我們承諾：技術響應時間為半個小時內，到達現(xiàn)場技術支持時間為2小時內。二、遠程調試服務全面提升為7*24小時在出現(xiàn)技術問題時，遠程調試是最快的解決問題的方法，因此我們提供全方面

17、的遠程調試服務。我們在接到用戶服務需求時，即時提供每周7*24小時的遠程調試服務，保證在接到用戶服務請求時，提供響應時間為1小時的遠程調試服務。三、響應時間保證為保證為冀中能源股份有限公司東龐礦項目提供最快的服務，新禾公司將組建項目售后服務中心，專門處理項目服務請求。13.1.5 專職服務機構及人員配置一、專職服務機構在新禾公司組建一個專職的項目售后服務中心，負責對本項目提供售后服務，根據(jù)客戶提出的技術服務需求，對問題進行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由項目售后服務中心根據(jù)故障的難易和嚴重程度，提供不同方式的售后服務支持。項目售后服務中心是分析故障問題的核心，工程師根據(jù)項目售后服務中心提供的

18、解決方案完成問題的處理，工程師還要根據(jù)問題的具體情況，及時將處理過程上報到項目售后服務中心。二、 人員配備表 13 -1 專職服務機構人員配備明細表序號姓名公司職務服務角色1楊同杰技術總監(jiān)專家顧問2馬向榮客戶服務部服務質量跟蹤3王凱客戶經(jīng)理項目協(xié)調4盛亞輝技術經(jīng)理項目經(jīng)理5高云涌技術經(jīng)理高級電工6張亞賽技術經(jīng)理高級弱電布線工程師7趙立明技術經(jīng)理高級空調工程師8高磊技術經(jīng)理資深UPS專家13.1.6 技術服務說明對于本項目的技術與服務，新禾公司鄭重承諾，保證網(wǎng)絡設備維保和技術服務項目中能夠獲取達到并超過招標書要求的全方位服務，并提供相應的改進建議。13.1.6.1 服務期限技術服務期限為三年（自

19、雙方代表在系統(tǒng)集成驗收單上簽字之日起計算）。除設備和系統(tǒng)運行故障保修外，我公司對用戶在系統(tǒng)運行中的疑難問題提供技術咨詢和支持服務，并根據(jù)用戶要求，保證在保修期內隨時提供現(xiàn)場技術支持和系統(tǒng)運行保障服務。13.1.6.2 服務內容技術服務的內容為冀中能源股份有限公司東龐礦項目提供技術服務和維護服務，服務范圍為系統(tǒng)的技術支持和維護服務，包括現(xiàn)場服務、故障解決、系統(tǒng)維護、配置維護、系統(tǒng)監(jiān)控、線路監(jiān)控、遠程及現(xiàn)場技術支持、系統(tǒng)升級等網(wǎng)絡相關技術支持與服務。13.1.6.3 服務方式針對冀中能源股份有限公司東龐礦項目，新禾公司提供包括郵件服務、網(wǎng)站服務、電話服務、現(xiàn)場服務、遠程調試和現(xiàn)場巡檢等六種服務方式

20、。13.1.6.4 郵件服務如果用戶使用的設備出現(xiàn)技術故障，無論是硬件、軟件，都可以通過電子郵件得到支持和幫助。請用戶仔細記錄故障現(xiàn)象，并將相關信息通過郵件方式發(fā)給我們的項目售后服務中心，我們的售后服務人員將在半個小時內響應用戶服務請求。郵件服務地址：support。13.1.6.5 網(wǎng)站服務如果用戶使用的設備出現(xiàn)技術故障，無論是硬件、軟件，都可以通過登錄我們的網(wǎng)站得到支持和幫助。請用戶仔細記錄故障，并將相關信息通過網(wǎng)絡的“技術服務”欄目登記相關信息，我們的售后服務人員將在半小時內響應用戶服務請求。網(wǎng)站服務地址：。13.1.6.6 電話服務我們?yōu)橛脩籼峁?*24小時技術援助電話，如果用戶使用的

21、設備出現(xiàn)技術故障，無論是硬件、軟件，都可以通過熱線電話得到支持和幫助。請用戶仔細記錄故障現(xiàn)象，然后通過服務熱線與我們聯(lián)系，我們的售后服務人員將在半小時內響應用戶服務請求，協(xié)助和指導用戶制定解決問題的方案和操作方法，然后由用戶反饋是否有效，我們會依據(jù)反饋信息決定進一步的支持措施。熱線電話：0311-8526556613.1.6.7 遠程調試在出現(xiàn)技術問題時，如果無需到現(xiàn)場服務，我們將在項目售后服務中心提供遠程調試服務，直到故障排除為止。在接到用戶服務請求后，提供半小時響應的每周7*24小時遠程調試。支持范圍如下：一、 對設備的軟件進行升級；二、 提供對系統(tǒng)參數(shù)配置、修改服務；三、 對系統(tǒng)的日志信

22、息及錯誤代碼信息進行分析；四、 對網(wǎng)絡性能進行分析；五、 通過遠程登陸對系統(tǒng)進行診斷或故障排查；六、 其它與之相關的需要遠程調試支持的相關技術服務。13.1.6.8 現(xiàn)場服務無法通過遠程調試或遠程指導調試的方式提供技術服務的情況下，如操作系統(tǒng)重置、網(wǎng)絡配置、系統(tǒng)變更等技術支持服務，我們將派遣技術支持工程師到達用戶現(xiàn)場提供技術服務：現(xiàn)場網(wǎng)絡故障診斷及排除，網(wǎng)絡監(jiān)控，技術支持與咨詢等。我公司承諾：向用戶提供全天候（24*7）的售后服務，產品保修期內，在半小時內對項目單位所提出的維修要求做出響應，如遠程不能解決問題的，應確保在2小時內趕到現(xiàn)場，實地解決問題，且在24小時內完成最終用戶有故障產品的維修

23、，24小時內若無法解決問題，提供同型號的備品。13.1.6.9 現(xiàn)場巡檢我公司承諾為所有單位提供每年2次的現(xiàn)場網(wǎng)絡運行狀態(tài)巡檢服務。在項目開始，我們將派遣工程師對所服務的單位進行全面的巡檢服務，形成最初的巡檢服務報告，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。在第一次巡檢完成后，為所有市級單位提供每年2次的現(xiàn)場網(wǎng)絡運行狀態(tài)巡檢服務，其目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提供了保證。并形成相應的巡檢報告，巡檢服務主要包括以下內容：根據(jù)用戶的運行記錄和系統(tǒng)的運行日志，對軟件、硬件的狀況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題：一、 檢查網(wǎng)絡系統(tǒng)的運行情況；二、 檢查系統(tǒng)

24、日志總結系統(tǒng)運行情況；三、 協(xié)助機房技術人員，分析日常運行中出現(xiàn)的不正常情況；四、 對維護人員提出的疑問進行講解；五、 根據(jù)用戶需求和產品技術的更新情況，對系統(tǒng)性能進行測試及調整，解答用戶與系統(tǒng)維護有關的問題，了解用戶對服務的滿意程度和新的需求。13.1.6.11 響應時間一、新禾公司向用戶提供保證全天候（24*7）的技術服務；二、新禾公司在半小時內對項目單位所提出的技術服務要求做出反應；三、在郵件服務、網(wǎng)站服務、電話服務和遠程調試不能解決問題時，新禾公司技術服務人員確保向用戶提供全天候（24*7）的售后服務，產品保修內，在半小時內對項目單位所提出的維修要求做出響應，如遠程不能解決問題的，確保

25、在2小時內趕到現(xiàn)場，實地解決問題，且在24小時內完成用戶有故障產品的維修，24小時內若無法解決問題，提供同型號的備品。13.1.7 保修服務說明13.1.7.1 保修期限對本項目設備產品提供一年的標準質保售后服務，免費延長主要設備（空調和UPS系統(tǒng)）至兩年質保售后服務，自雙方代表在系統(tǒng)集成驗收單上簽字之日起計算，保修期滿后有問題的設備維修只收取配件成本費。13.1.7.2 保修范圍設備保修的范圍為本次招標書約定的冀中能源股份有限公司東龐礦項目中所涉及的相關設備（含軟件）及其附件。13.1.7.3 備件服務我公司在保修期內，在石家莊市建立備品備件庫，為所有保修設備提供備件服務。所有備件統(tǒng)一放置在

26、河北新禾科技有限公司。自收到用戶的服務請求后，對于確定為硬件故障的問題，我們將根據(jù)故障的嚴重程度提供相應應急策略，并即刻派遣技術支持中心的工程師攜帶相應備件到用戶現(xiàn)場進行維修服務，響應時間不超過24小時。如果遇到重大硬件故障技術問題，我們將及時組織有關技術專家進行會診。還將根據(jù)用戶需求到用戶現(xiàn)場提供硬件系統(tǒng)軟件升級服務。13.1.7.4 軟件升級我公司將隨時關注相關廠商的軟件版本和補丁發(fā)布的最新消息，并對發(fā)布的相應版本和補丁進行詳細分析，確定是否適合本項目中所使用的設備。在用戶有明確需求的情況下，首先進行實驗升級并完成運行測試，在確定無誤后，在對現(xiàn)有版本和配置進行全面?zhèn)浞莸那闆r下，提供軟件升級

27、服務。、新禾公司承諾可提供遠程升級和現(xiàn)場升級二種服務方式。13.1.7.5 設備巡檢我公司承諾為所有單位提供每年2次的現(xiàn)場設備運行狀態(tài)巡檢服務。巡檢服務主要包括以下內容：根據(jù)用戶的運行記錄和系統(tǒng)的運行日志，對軟件、硬件的狀況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題；一、 檢查主要設備運行和外圍設備運行情況；二、 檢查所有連接接口、線纜和電源的穩(wěn)定性等可能容易導致設備出現(xiàn)問題的敏感部位；三、 檢查設備日志確定設備運行情況；四、 協(xié)助用戶機房技術人員，解決和分析日常設備運行中出現(xiàn)的未解決問題；五、 對設備使用人員和維護人員提出的設備相關問題進行講解；六、 根據(jù)用戶需求和產品技術的更新情況，對系統(tǒng)性能進行

28、測試及調整，解答用戶與系統(tǒng)維護有關的問題，了解用戶對服務的滿意程度和新的需求。13.1.7.6 統(tǒng)計匯報我公司承諾將按季度對技術服務情況進行統(tǒng)計，并匯總上報用戶。13.1.7.7 響應時間一、新禾公司向用戶提供保證全天候（24*7）的保修服務；二、新禾公司在半小時內對項目單位所提出的維修要求做出反應；三、在遠程不能解決問題時，新禾公司技術服務人員確保向用戶提供全天候（24*7）的售后服務，產品保修期內，在半小時內對項目單位所提出的維修要求做出響應，如遠程不能解決問題的，確保在2小時內趕到現(xiàn)場，實地解決問題，且在24小時內完成用戶有故障產品的維修，24小時內若無法解決問題，提供同型號的備品。13

29、.1.8 技術保障措施為確保服務周期各階段的質量要求得到滿足，我們按照ISO9001系列標準對冀中能源股份有限公司東龐礦項目進行服務質量管理和控制。各階段包括郵件服務、網(wǎng)站服務、電話服務、現(xiàn)場服務、遠程調試和現(xiàn)場巡檢等維護服務活動均以下要求監(jiān)控質量：表13-2 服務衡量標準尺度表序號衡量標準具體考慮因素1功能度準確度、互操作性、安全性2可靠性成熟度、容錯性、可恢復性3可用性可理解性、可學習性、可操作性4效率時間特性、資源特性5可維護性可改變性、穩(wěn)定性、可測試性此外，服務質量監(jiān)督部門還提供與項目有關的質量保證計劃，說明每個階段所提供的技術保證措施，所選擇措施的有效性及其影響。在每個階段進行記錄，

30、必要時，這些報告還會附帶審計和修改的措施，以滿足不同服務階段的特殊要求。具體技術保證措施如下各節(jié)所述。13.1.8.1 評審對于重大技術問題的處理，由項目售后服務中心專門成立評審組，由評審組成員確定是否滿足要求和可行性，對于不能達到要求的技術問題必須糾正，完成后再次評審通過才可由工程師執(zhí)行具體的服務過程，并填寫“重大技術問題確認評審報告”，評審的目的就是為了保證這一階段的工作輸出滿足輸入的要求，沒有偏離用戶需求，規(guī)避可能的風險。13.1.8.2 測試測試時保證項目質量的重要手段之一，必須嚴格執(zhí)行。在系統(tǒng)環(huán)境許可的前提下，在處理系統(tǒng)升級、更換設備及配件等重大故障時，要提前進行測試，規(guī)避故障恢復過

31、程可能出現(xiàn)的風險，測試過程中需要考慮如下問題：一、 備件更換時的功能是否會對另一個模塊的功能產生不利影響；二、 系統(tǒng)參數(shù)做重大調整時是否會對現(xiàn)有業(yè)務產生不利影響；三、 功能調整完成后，能否達到預期要求。13.1.8.3 加強設備和工具管理目的：明確對項目質量有影響的設備、工具、軟件的管理，確保設備的采用、工具和工具軟件的使用和安裝能滿足質量管理的要求。工作程序如下：一、 項目設備管理：提供設備的供應商必須通過供方評定，是我們的合格供方，采購的設備必須嚴格進行檢驗，記錄并保存設備標記。我們在本項目中將嚴格控制備件和消耗品的質量。二、 工具和工具軟件的管理和使用：工具必須經(jīng)過檢驗和檢測，具有完整的

32、使用檔案。13.1.8.4 實施預防與校正措施一、目的制定有效、切實可執(zhí)行的預防和校正措施并貫徹執(zhí)行。對用戶提出的服務需求制定明確處理規(guī)程，積極預防不合格的現(xiàn)象發(fā)生，徹底校正已發(fā)生的不合格現(xiàn)象。二、工作程序1.預防為主、采取預防措施。根據(jù)系統(tǒng)運行中可能出現(xiàn)的問題，采取相應的預防措施，這在整個系統(tǒng)服務階段尤為重要。例如：對計算機硬件系統(tǒng)應特別注意計算機病毒的預防，以免整個系統(tǒng)遭到病毒迫害。2.出現(xiàn)問題時采取糾正措施。同時分析問題產生的原因，并控制問題的影響范圍。3.及時記錄故障現(xiàn)象，制定出文檔，以備以后查詢。4.預防與糾正措施要經(jīng)過雙方共同評審。針對本項目，我公司所提供的定期巡檢服務和不定期性能

33、優(yōu)化服務的也正是為預防和校正可能出現(xiàn)的故障而提供的。13.1.8.5 服務執(zhí)行監(jiān)督措施為了控制盒監(jiān)督整個服務過程要求服務工程師及時提供相關的報告，使項目售后服務中心能夠確切掌握服務的進程，以統(tǒng)一調配資源，提高服務的效率。一、 服務周報為了使項目售后服務中心及時及時了解項目進展情況，服務工程師每周提交周報。格式如下表：表13-3 服務周報表部門項目名稱日期上周工作情況總結上周未完成工作計劃情況上周未完成計劃原因及準備采取措施下周工作計劃下周協(xié)助部門及配合工作備注二、 項目服務報告項目售后服務中心將對項目的服務過程進行監(jiān)督檢查，協(xié)調解決發(fā)現(xiàn)的問題，服務支持工程師對一時無法解決的問題及時上報項目售后

34、服務中心。格式如下表：表 13-4 項目服務報告表項目名稱：序號技術活動名稱工程師姓名狀態(tài)追蹤過程記錄123三、 服務進展項目售后服務中心要經(jīng)常關心項目進展情況，及時解決項目服務過程中出現(xiàn)的各種問題。13.1.8.6 電話回訪服務為用戶提供定期電話訪問服務，了解客戶系統(tǒng)運行情況和需求，及時發(fā)現(xiàn)問題并提供相應的技術服務。13.1.8.7 客戶滿意度調查客戶滿意度調查時一個非常有效的服務質量保證體制，以雙方認可的服務水平為標準，及時了解用戶對服務的認可與否，同時也是我們不斷改進、完善服務質量的信息來源。13.1.9 管理措施13.1.9.1 組織保障針對冀中能源股份有限公司東龐礦項目，我公司配備了

35、專職的服務機構和服務人員，并制定了詳細的服務流程、方式和內容。一、 統(tǒng)一管理項目服務總監(jiān)將負責對工程服務中所有人力資源、設備資源進行統(tǒng)一調配，對所有的服務請求進行統(tǒng)一管理。二、 統(tǒng)一協(xié)調項目服務總監(jiān)做為我公司項目服務的全權代表，統(tǒng)一協(xié)調項目服務過程中的各種問題。三、 服務例會相互之間的合作和理解是工程服務成功的一個重要基石。通過服務例會的方式可以為服務相關方面提供機會，進行面對面的交流，發(fā)現(xiàn)并協(xié)調解決服務過程中存在的各種問題。13.1.9.2 質量控制首先，服務工程師必須對自身的工作進行自我檢驗，并做好相應的服務質量記錄，及時提交相關文檔。其次，系統(tǒng)服務經(jīng)理和軟件服務經(jīng)理需要對服務工程師負責的

36、工作進行檢驗，保證各自的服務質量，并做好相應的服務質量記錄，由項目服務總監(jiān)簽字認可并負全部責任。然后，由項目售后服務中心對服務進行全面質量檢驗，并做出相應的工作記錄，有問題的環(huán)節(jié)立即加以修正。最后，由項目售后服務中心與服務對象進行回訪，了解用戶對服務質量的滿意情況，進一步提高我們的服務水平和服務質量。13.1.9.3 質保措施服務質量是工程達到用戶預期目標的根本保證，我公司自從成立以來一直把服務質量擺在保證公司生存與發(fā)展的重要位置上，能夠為用戶提供一個穩(wěn)定運行的系統(tǒng)是我公司最求的目標。我公司依托ISO9001質量管理體系和在各個行業(yè)多年積累的經(jīng)驗來確保整個項目服務質量。整個服務工程為用戶提供完整清晰的各項服務文檔。13.2 培訓計劃為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行，提高系統(tǒng)使用效率，需要對用戶提供培訓。通過培訓，使用戶對該系統(tǒng)和網(wǎng)絡有充分了解，熟悉系統(tǒng)的設計原理和工作方式，掌握系統(tǒng)的工作流程和操作方法，協(xié)助用戶建立一支技術過硬、業(yè)務精通的應用及維護隊伍。新禾公司將會向用戶的技術人員提供全面的培訓，通過講授各種設備及系統(tǒng)的性能、結構原理、維護管理配置技術及實際操作等知識，使用戶的技術人員能夠掌握系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)優(yōu)化和系統(tǒng)維護的方法與技術，確保系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行。13.2.1 培訓目的通過現(xiàn)場培