餐飲部店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)工作流程

1、Serviceprocess Serviceprocess standardsstandards逸臣機(jī)場(chǎng)商業(yè)連鎖機(jī)構(gòu)課程內(nèi)容1、工作流程的重要性2、店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)工作流程3、課程總結(jié)沒有流程，管 理 就 是 一 句 空 話！我今天可以做什么讓門店更進(jìn)步？ 提供更好的顧客服務(wù) 使門店更加清潔 使出品更優(yōu)質(zhì) 讓員工受到更好的培訓(xùn) 讓員工士氣更高漲 將門店組織得更加出色 確保每一個(gè)班次都做出正面的影響店長(zhǎng)每日工作流程早 班晚 班交 接 班 營(yíng) 業(yè) 前 查看交班本并簽名召開班前會(huì)議以飽滿的熱情投入工作營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作（店長(zhǎng)）班前會(huì)議內(nèi)容了解出勤率檢查儀容儀表分配工作任務(wù)及重點(diǎn)提出銷售計(jì)劃及目標(biāo)強(qiáng)調(diào)特別注意事項(xiàng)

2、激勵(lì)員工工作熱情排班表 檢查工具落實(shí)工作完成質(zhì)量各司其職開始營(yíng)業(yè)1、管理日志2、員工儀容儀表及化妝檢查表檢查員工營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作3、員工儀容儀表及化妝標(biāo)準(zhǔn)圖示營(yíng) 業(yè) 中值班管理值班管理1以身作則以身作則 巡視巡視34處理顧客投訴處理顧客投訴2貨品管理貨品管理5員工訓(xùn)練及溝通員工訓(xùn)練及溝通 1以身作則3經(jīng)常保持微笑和友善的態(tài)度經(jīng)常保持微笑和友善的態(tài)度4言談舉止有禮言談舉止有禮5樂于解答顧客的查詢樂于解答顧客的查詢6應(yīng)快速處理員工未能為顧客解決的問題應(yīng)快速處理員工未能為顧客解決的問題7協(xié)助特別有需要的顧客協(xié)助特別有需要的顧客1為顧客提供一切可行的協(xié)助為顧客提供一切可行的協(xié)助2了解及體諒顧客的需要和困

3、難了解及體諒顧客的需要和困難以身作則： 2貨品管理 貨品管理（一）訂貨1、留意商品庫存上、下限，及時(shí)進(jìn)行訂貨；2、留意新品上市銷售狀況，及時(shí)調(diào)整庫存上、下限及訂貨；3、制作訂貨單，交至相對(duì)應(yīng)部門開單。 貨品管理（二）貨物驗(yàn)收1、檢查到貨數(shù)量與訂貨數(shù)量是否符合，整件物品應(yīng)拆箱檢查；2、隨機(jī)抽樣檢查來貨，特別是新產(chǎn)品需重點(diǎn)檢查；3、檢查到貨規(guī)格與訂貨否一致；4、出現(xiàn)貨品與出倉單不一致的情況，以現(xiàn)場(chǎng)收貨為準(zhǔn)；5、檢查貨物保質(zhì)期是否在保質(zhì)期內(nèi)；6、檢查貨物的標(biāo)識(shí)是否符合國(guó)家規(guī)定；7、雙方確認(rèn)無誤后，在單據(jù)上用正楷字體簽名并注明時(shí)間；8、貨物到店后及時(shí)做好商品的臺(tái)帳并進(jìn)行二次核對(duì)。 貨品管理（三）貨品儲(chǔ)

4、存1、合理的儲(chǔ)存條件（冷藏柜、冷凍柜、常溫儲(chǔ)存）；3、做到先進(jìn)先出、生熟分開；4、明確半成品的保質(zhì)期；2、合理的儲(chǔ)存方式（密封盒、保鮮袋、保鮮膜等）；5、學(xué)會(huì)區(qū)分良品及不良品。 貨品管理（四）調(diào)貨1、與兄弟門店協(xié)商，在不影響對(duì)方銷售的情況下，向?qū)Ψ介_具調(diào)撥單；2、調(diào)出門店不可將破損、殘次品調(diào)往需求門店；3、臨期商品調(diào)出需事先征得需求門店同意；4、調(diào)撥單上必須注明：由XX店調(diào)至XX店、調(diào)撥數(shù)量、貨品名稱、負(fù)責(zé)人簽名；5、調(diào)撥貨物的驗(yàn)收流程請(qǐng)參考（二）貨物驗(yàn)收；6、出現(xiàn)收貨與調(diào)撥單不符，以現(xiàn)場(chǎng)貨物為準(zhǔn)，查明原因后另開具調(diào)撥單；7、調(diào)撥單需在每月15日和30日交回信息中心。 貨品管理（五）退貨：以下

5、4種情況可以退貨1、由于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題可以退貨，如變質(zhì)、有異味等（但因保管不當(dāng)而造成的變質(zhì)、過期不在此范圍內(nèi)）；2、采購根據(jù)其商品的銷售情況及質(zhì)量狀況發(fā)出的退貨通知，可以退貨；3、供應(yīng)商委托代售的商品，臨近保質(zhì)期的，可以退貨；4、由于商品在門店內(nèi)長(zhǎng)期滯銷，且在退貨期范圍內(nèi)的，可以退貨。 流程流程責(zé)任部門責(zé)任部門所用單據(jù)所用單據(jù)說明說明退貨部門退貨申請(qǐng)單退貨單上應(yīng)寫明退貨名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、門店名稱、退貨原因。部門主管退貨申請(qǐng)單超出了退貨范圍的必須總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，超過價(jià)值2000元的由總經(jīng)理簽字。招待情況，需由總經(jīng)辦簽字確認(rèn)。采購部退貨申請(qǐng)單采購部簽字確認(rèn)退貨產(chǎn)品的實(shí)物是否在退貨的規(guī)

6、定范圍內(nèi)。倉庫退貨申請(qǐng)單轉(zhuǎn)倉單倉庫確認(rèn)退貨的數(shù)量是否與退貨申請(qǐng)單一致。打印轉(zhuǎn)倉單財(cái)務(wù)信息中心轉(zhuǎn)倉單根據(jù)倉庫確認(rèn)的數(shù)量進(jìn)行制作轉(zhuǎn)倉單，門店保留紅單。日常退貨流程營(yíng)運(yùn)部采購部倉庫信息中心 3巡視 巡 視：發(fā)現(xiàn)問題及處理問題發(fā)現(xiàn)問題及處理問題對(duì)顧客流量有高度敏感，隨時(shí)調(diào)整人力及備貨量對(duì)顧客流量有高度敏感，隨時(shí)調(diào)整人力及備貨量不斷追蹤指派的工作，找機(jī)會(huì)贊美、指導(dǎo)員工不斷追蹤指派的工作，找機(jī)會(huì)贊美、指導(dǎo)員工不能解決的問題須記錄下來，并及時(shí)上報(bào)不能解決的問題須記錄下來，并及時(shí)上報(bào)確認(rèn)員工能夠提供顧客滿意的服務(wù)確認(rèn)員工能夠提供顧客滿意的服務(wù)判斷事物優(yōu)先處理次序，分配人員工作判斷事物優(yōu)先處理次序，分配人員工作

7、 巡視（一）檢查并督促員工的顧客服務(wù)（8個(gè)步驟）1、迎賓：?jiǎn)T工是否做好迎賓工作（不得出現(xiàn)大聲叫喊、拉扯顧客的行為），禮貌引導(dǎo)顧客進(jìn)店消費(fèi)；2、點(diǎn)單：主動(dòng)為顧客遞上餐牌，準(zhǔn)確無誤地為顧客點(diǎn)單（品項(xiàng)、價(jià)格、特殊要求等）；3、推銷：適時(shí)地為顧客介紹餐品、飲品、小吃等；4、送餐：在合理時(shí)間內(nèi)為顧客送餐，需向顧客報(bào)餐品名并說“請(qǐng)慢用”；5、關(guān)注：關(guān)注顧客，及時(shí)回應(yīng)顧客需求；6、收臺(tái)：顧客用餐完畢后，及時(shí)清理臺(tái)面，并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求；員工精神飽滿、微笑服務(wù)7、買單：引導(dǎo)顧客下單后即買單；顧客用餐完畢后買單；8、離店：顧客離店的禮貌用語。 巡視（二）檢查并保證餐品品質(zhì)2、餐品份量不足不上；3、餐品不熱不上；

8、4、餐品顏色不對(duì)不上；5、餐品衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不上；6、餐具破損不上。1、餐品未按標(biāo)準(zhǔn)流程操作不上； 巡視（三）檢查并保證門店衛(wèi)生狀況良好1、影響顧客的衛(wèi)生狀況須優(yōu)先處理（如地面或餐桌上有積水、垃圾等）；3、非繁忙時(shí)段，安排員工進(jìn)行餐桌、座椅、調(diào)料瓶、餐牌等清潔整理工作；4、到貨期間產(chǎn)生的貨品外包裝，當(dāng)班須處理完成。2、督促員工隨手清潔意識(shí)（前臺(tái)、吧臺(tái)、收銀）； 巡視（四）工作紀(jì)律及規(guī)范1、糾正員工空崗、竄崗等不良行為；2、糾正員工扎堆聊天，背對(duì)顧客等不良行為；3、糾正員工倚靠柜臺(tái)、墻面、勾肩搭背等不良行為；4、糾正員工在工作場(chǎng)所使用手機(jī)通訊工具等不良行為；5、及時(shí)制止員工出言不遜、舉止不雅等不良行

9、為；6、糾正員工錯(cuò)誤操作等不良行為（前臺(tái)、吧臺(tái)、收銀）； 巡視（五）員工士氣激勵(lì)及工作安排1、追蹤員工工作表現(xiàn)，及時(shí)給予贊美和指導(dǎo)；2、以身作則隨時(shí)幫助需要支援的員工，建立團(tuán)隊(duì)合作互助氣氛；3、協(xié)調(diào)員工工作，在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)段讓他們做高效率的事；4、協(xié)調(diào)員工工作，在營(yíng)運(yùn)低峰時(shí)段讓他們加強(qiáng)練習(xí)、衛(wèi)生、準(zhǔn)備等工作；5、協(xié)調(diào)物料的儲(chǔ)備及設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)用；6、隨時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決；你既是鼓勵(lì)者，也是指揮者7、當(dāng)你行動(dòng)迅速、專業(yè)，員工會(huì)以你為榜樣，帶動(dòng)快速有效的團(tuán)隊(duì)。 4處理顧客投訴 處理顧客投訴的一般程序原則：請(qǐng)勿輕易授權(quán)給員工去處理， 應(yīng)該由店長(zhǎng)親自處理！ 對(duì)顧客需求做出快速反應(yīng)，千萬不要讓顧客

10、等待，并真誠(chéng)道歉；1 保持冷靜和自信的態(tài)度，不要以個(gè)人的方式和帶防衛(wèi)的心理去處理問題；2 避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，盡可能將該顧客帶離其它顧客；3 切勿推卸責(zé)任，如超越職權(quán)范圍，應(yīng)將問題上報(bào)，并盡快回復(fù)顧客；4 了解事件原因后，立即采取行動(dòng)，解決問題；5 履行承諾，答應(yīng)顧客的事一定要做到，答應(yīng)回復(fù)的一定要準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客；6 每項(xiàng)投訴都應(yīng)記錄在案，并如實(shí)上報(bào)，防止再次發(fā)生。7 5員工訓(xùn)練及溝通 員工訓(xùn)練及溝通（一）員工必須掌握的知識(shí)1、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)；2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)；3、常用簡(jiǎn)單服務(wù)英語；4、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；5、消防安全知識(shí)。 員工訓(xùn)練及溝通（一）與員工溝通1、了解你的員工的職業(yè)規(guī)劃；2、了解每個(gè)員工的優(yōu)

11、勢(shì)及不足之處；3、了解每個(gè)員工的基本信息（如籍貫、學(xué)歷、愛好等）；4、了解每個(gè)員工的工作心態(tài)及產(chǎn)生的原因；5、竭盡所能地幫助員工，讓員工感覺受到關(guān)注和尊重。交接班交接班：盡可能將本班次存在的問題解決，為接班人提供一個(gè)良好的接班狀況2、交接現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)事件、通知、上司交代的工作；3、交接產(chǎn)品、商品、物品、物料等情況；4、門店鑰匙和重要物品；5、認(rèn)真清晰地在交班本上記錄。1、開班前會(huì)（早班、晚班）；交班本填寫要求2、貨品類1、人員類3、設(shè)備設(shè)施類4、安全類5、其他特別注意事項(xiàng)（應(yīng)該包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容）交班本范例日期：2015年08月15日 一、公司新發(fā)布的規(guī)章制度或要求；二、門店正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)實(shí)施情

12、況；三、需要協(xié)助完成及跟進(jìn)的工作事項(xiàng)；四、食材、器皿未到貨；星期六 天氣：晴 交接人：XXX五、餐品剩余不多或半成品、原材料快過期；已閱人：營(yíng) 業(yè) 后營(yíng)業(yè)后：1、部署各崗位做好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔及物料儲(chǔ)存工作2、做好刀具、工具的上鎖，員工通行證的回收保管工作3、做好貴重物品的存放保管工作4、檢查設(shè)備情況，關(guān)閉相應(yīng)的電源、水源、照明確認(rèn)所有收市工作完成后，才可安排員工下班。店長(zhǎng)應(yīng)最后一個(gè)離店5、寫工作交接本7、關(guān)門（如沒有卷簾門的，做好圍蔽及上鎖工作）6、向主管匯報(bào)當(dāng)日業(yè)績(jī)，報(bào)備主管下班店長(zhǎng)每周工作重點(diǎn) 店長(zhǎng)每周工作重點(diǎn)1、回顧上周的銷售，進(jìn)行分析并制定新一輪的行動(dòng)計(jì)劃；2、跟蹤上周未完成的行動(dòng)計(jì)劃并跟進(jìn)3、制定下周行動(dòng)計(jì)劃；4、每周提交門店管理表格；5、與員工定期保持溝通；6、檢查臺(tái)帳及食品三期；7、周清工作安排及檢查。店長(zhǎng)每月工作重點(diǎn) 店長(zhǎng)每月工作重點(diǎn)1、完成關(guān)于上月的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等上報(bào)工作，主要包括：考勤表