《酒店管理概論》授課內(nèi)容

1、飯店管理概論授課內(nèi)容第七章飯店康樂(lè)服務(wù)與管理第一節(jié)飯店康樂(lè)概述 一康樂(lè)項(xiàng)目分類(lèi)與特點(diǎn) 飯店康樂(lè)項(xiàng)目按功能特征分有以下幾類(lèi)：1 康體類(lèi)項(xiàng)目2 娛樂(lè)類(lèi)項(xiàng)目3 保健類(lèi)項(xiàng)目 康樂(lè)項(xiàng)目地特點(diǎn)：1 綜合性：2 不可轉(zhuǎn)移性：3 消費(fèi)性：二康樂(lè)項(xiàng)目在飯店中地存在形式1 以營(yíng)利為目地附屬康樂(lè)形式2 以完善服務(wù)項(xiàng)目為目地附屬康樂(lè)形式第二節(jié)飯店康樂(lè)地項(xiàng)目與布局一, 康樂(lè)項(xiàng)目地設(shè)置與布局原則1 安全第一原則：2 合理配置地原則：3 配套成龍?jiān)瓌t：, 從而形成最佳地接二, 康樂(lè)項(xiàng)目地布局和管理 布局和管理地要點(diǎn)： 集中管理：合理布局： 第三節(jié)康樂(lè)部地日常管理 在了解市場(chǎng)地前提下 , 執(zhí)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理職能

2、 待能力, 使飯店獲得良好效益地行為 .日常管理地重點(diǎn):1, 建立和培養(yǎng)素質(zhì)良好地員工隊(duì)伍，2, 健全和完善相關(guān)地管理制度，3, 切實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量地控制，康樂(lè)部地人員配置及班次安排一、康樂(lè)部地人員配置1確定人員配置地依據(jù)<1)政策法規(guī)<2)娛樂(lè)項(xiàng)目<3)服務(wù)內(nèi)容<4).規(guī)格檔次2確定人員配置地原則<1).經(jīng)濟(jì)性原則<2).協(xié)調(diào)性原則<3).人性化原則3確定人員配置地方法<1).崗位定員法崗位定員 =崗位需要地周工作時(shí)數(shù)X所需定員人數(shù)每個(gè)員工周周工作時(shí)數(shù)<2).公式定員法<3).設(shè)備定員法<4)、康樂(lè)部地定員人數(shù)部門(mén)定員人數(shù)二(當(dāng)

3、班員工人數(shù)X班次/出勤率+管理人員數(shù)二康樂(lè)部地管理制度1 、康樂(lè)部地服務(wù)制度<1).儀容及言行規(guī)范<2).工作準(zhǔn)則和紀(jì)律2、部門(mén)內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)則< 1）儀容及言行規(guī)范<2）工作準(zhǔn)則和紀(jì)律3 、娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)和管理規(guī)則； 目地：維護(hù)正常地娛樂(lè)秩序 , 維護(hù)客人和飯店地利益 , 保證客人地生命財(cái)產(chǎn)安全 , 維護(hù)酒店地治安環(huán)境和飯店地設(shè)備安全 , 保證客人娛樂(lè)活動(dòng)地正常進(jìn)行 .服務(wù)管理規(guī)則基本內(nèi)容： <1）保障客人人身及財(cái)產(chǎn)安全地規(guī)則 <2）障參與娛樂(lè)活動(dòng)地其他客人和服務(wù)人員地安全地規(guī)則 <3）保障飯店財(cái)產(chǎn)和設(shè)備設(shè)施安全地規(guī)則 <4）保障治安秩序 , 維

4、護(hù)法律地規(guī)則<5）維護(hù)飯店住店客人安全和利益地規(guī)則 <6）保護(hù)客人隱私地規(guī)則 .<7）維護(hù)飯店經(jīng)濟(jì)利益地規(guī)則 .第八章 飯店安全管理第一節(jié)飯店安全管理概述一, 飯店安全管理地概念1 重要意義安全是個(gè)人出游住宿地基本要求也是客人考慮地首要問(wèn)題. 保證客人地人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)利是飯店地基本職能之一 . 也是影響飯店社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益地重要因素 .2 飯店安全管理地含義：1）保護(hù)客人地人身和財(cái)產(chǎn)安全2）保護(hù)飯店和員工地財(cái)產(chǎn)和人身安全3）生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中地安全操作 .3 飯店安全管理地特點(diǎn)： 以預(yù)防為主尤其重要 二 飯店安全管理地主要任務(wù)1, 經(jīng)常開(kāi)展安全教育和法制教育： 提高全體員工對(duì)安

5、全工作地認(rèn)識(shí) , 樹(shù)立“安全第一”地觀念 . 加強(qiáng)安全知識(shí)培訓(xùn) . 開(kāi)展法制教育 , 教育員工遵紀(jì)守法 .2 , 健全安全防范管理制度 , 實(shí)行崗位責(zé)任制： <1)以保衛(wèi)客人安全為主要目地地管理制度： <2)以保護(hù)飯店地員工財(cái)產(chǎn)地人身安全地制度有：<3) 安全保衛(wèi)崗位責(zé)任制：3, 加強(qiáng)飯店內(nèi)部治安管理 , 維護(hù)飯店治安秩序1 飯店地日常保安工作(1 )夜間巡邏(2 )公共場(chǎng)所地保安(3>客房區(qū)域地保衛(wèi)(4 )其他安全工作4 協(xié)助公安機(jī)關(guān)搞好飯店治安和對(duì)重要事件地安全保衛(wèi)(1 )協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安和刑事事件 .(2 )協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)重大接待活動(dòng)和重要賓客地安全保衛(wèi) .第

6、三節(jié)、飯店安全管理組織體系1 安全管理機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 .日常安全管理工作主要由飯店保安部牽頭負(fù)責(zé) , 飯店保安部是隸屬于總經(jīng)理地職能 部門(mén). 負(fù)責(zé)飯店地安全保衛(wèi)工作地計(jì)劃、組織、檢查和落實(shí) .保安部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置地根據(jù)： 飯店地規(guī)模、建筑結(jié)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、社區(qū)環(huán)境、社會(huì)治安狀況和社會(huì)治安防范力量等.2 保安部各單位地工作任務(wù)和職責(zé)：內(nèi)保組： 飯店公共區(qū)域治安保衛(wèi) . 娛樂(lè)場(chǎng)所治安保衛(wèi) . 客房區(qū)域治安保衛(wèi) 重要賓客保衛(wèi) . 一般性失竊案件和違反治安條例案 地處理 .外保組： 外圍治安 . 夜間巡邏 . 重要賓客保衛(wèi) . 停車(chē)場(chǎng)保衛(wèi) . 交通車(chē)輛管理 . 門(mén)衛(wèi)辦公室： 對(duì)外聯(lián)絡(luò) <飯店各部門(mén)、

7、政府安全生產(chǎn)管理部門(mén)、公安、消防、交通、外 事、國(guó)安、海關(guān)、邊防 . ) 內(nèi)部文件資料記錄地處理 .<P312) 員工戶籍管理 . 臨時(shí)人員管理 .消防組： 制定各種消防安全制度 . 定期檢查消防設(shè)備設(shè)施 . 組織消防知識(shí)培訓(xùn) . 組織消防訓(xùn)練和演習(xí) . 監(jiān)督檢查各部門(mén)防火安全制度落實(shí)情況 . 發(fā)生火災(zāi)進(jìn)行撲救 .3 飯店各部門(mén)對(duì)安全工作所負(fù)地責(zé)任 <1）人事部： 在人員聘用上進(jìn)行把關(guān) ,招聘品行端正 , 責(zé)任心強(qiáng)地管理人員和員工 . 對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn) .加強(qiáng)安全意識(shí) ,掌握安全操作知識(shí) . <2）項(xiàng)目部： 負(fù)責(zé)對(duì)所有安全裝置設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)修理保證，其正常運(yùn)行. 配

8、合保安部處理各種突發(fā)和緊急情況 , 保證各種服務(wù)和客房設(shè)備地安全運(yùn)行 .<3）前廳部： 客人入住登記 . 客房鑰匙發(fā)放和保管 , 電子門(mén)鎖地安全防范功能地使用 . 總機(jī)對(duì)事故通報(bào)和緊急廣播指揮、賓客信息地保密 門(mén)衛(wèi)地監(jiān)視 . 行李員對(duì)客人行李財(cái)產(chǎn)地監(jiān)護(hù)和保管 . 放置安全告示和通告 . 前臺(tái)賬務(wù)開(kāi)展貴重物品保存業(yè)務(wù) .<4）客房部 飯店公共區(qū)域和衛(wèi)生間內(nèi)流動(dòng)人員地監(jiān)控管理 住店客人安全地監(jiān)護(hù)和可疑人員地監(jiān)視與報(bào)告 客房?jī)?nèi)地門(mén)、窗戶、鎖地檢查 客房區(qū)內(nèi)消防安全工作落實(shí)與檢查 , 保持安全設(shè)施地完好 . 完善各種安全制度 <如用火、抽煙、使用電器等有關(guān)規(guī)定） 客房鑰匙地控制 .&

9、lt;5）餐飲部： 食品安全：防毒、防污染 食品加工設(shè)備安全 . 廚房用火安全 員工操作安全 <用電、用火、用汽、用煤氣、設(shè)備操作）<6）康樂(lè)部<預(yù)防中毒、預(yù) 娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備地完好運(yùn)行安全 . 娛樂(lè)場(chǎng)所地治安秩序、客人地生命與財(cái)產(chǎn)地安全、消防安全防超負(fù)荷擁擠、火災(zāi)地預(yù)防與撲救 , 人員地疏散） 游泳池地安全與救護(hù)第四節(jié)、飯店安全設(shè)施1 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：2 通訊系統(tǒng)：3 報(bào)警系統(tǒng)：4 消防滅火系統(tǒng)5 客房安全設(shè)施第十章 飯店設(shè)備管理第一節(jié)飯店設(shè)備管理概述一 飯店設(shè)備概述什么是飯店設(shè)備：飯店正常經(jīng)營(yíng)所必需地各種機(jī)器 , 器具、儀器、儀表等物質(zhì)技術(shù)裝備“設(shè)備”地特點(diǎn)；可以多次使用

10、, 在資產(chǎn)管理上屬于固定資產(chǎn)1 飯店設(shè)備地分類(lèi)：<1）、 按設(shè)備地用途和構(gòu)造特征分類(lèi)動(dòng)力設(shè)備 ：機(jī)電設(shè)備 ：信息設(shè)備 （ 電子設(shè)備 >：其他設(shè)備 ：<2） 、按功能相互聯(lián)系地設(shè)備劃分 <按系統(tǒng)分）1）, 供電系統(tǒng)：2 ） , 供排水系統(tǒng)：3）, 供熱系統(tǒng)：4) , 燃油燃?xì)庀到y(tǒng)：5) , 制冷系統(tǒng)：6) , 空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)：7) , 通訊系統(tǒng)：8) , 音像系統(tǒng)：9) , 電梯系統(tǒng)：10) , 火災(zāi)監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng)11) , 消防滅火系統(tǒng)：12) , 保安監(jiān)控系統(tǒng)13) , 電腦管理系統(tǒng)：14) , 其他設(shè)備：3 飯店設(shè)備地特點(diǎn)1) 投資額大：2) 技術(shù)先進(jìn)：3) 種類(lèi)多 ,

11、數(shù)量大：4) 維持費(fèi)用高5構(gòu)成產(chǎn)品：6)更新周期短：3 飯店設(shè)備管理地意義1) 加強(qiáng)設(shè)備管理是飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)地基本條件：2) .加強(qiáng)設(shè)備管理是提高飯店服務(wù)質(zhì)量地保證3) . 加強(qiáng)設(shè)備管理是提高飯店經(jīng)濟(jì)效益地重要環(huán)節(jié)4) 加強(qiáng)設(shè)備管理是提高飯店等級(jí)地前提條件6賓客滿意程度調(diào)查表4 飯店設(shè)備管理地特點(diǎn)1) . 管理內(nèi)容多、難度大需要較強(qiáng)地綜合管理能 .2) 飯店設(shè)備品種多 ,技術(shù)先進(jìn) ,對(duì)管理者技術(shù)素質(zhì)要求高3) 飯店設(shè)備管理要求系統(tǒng)化、協(xié)調(diào)化和全員化5 飯店設(shè)備管理部門(mén)及其任務(wù)1）. 飯店項(xiàng)目部 飯店設(shè)置專(zhuān)門(mén)對(duì)酒店所有地設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一地科學(xué)地管理地部門(mén) .2）飯店項(xiàng)目部地工作任務(wù)1 保證飯店設(shè)施設(shè)備

12、地正常運(yùn)行 .2 負(fù)責(zé)飯店設(shè)施設(shè)備地維修保養(yǎng)3 負(fù)責(zé)飯店設(shè)備設(shè)施地配置、更新改造和資產(chǎn)管理按飯店檔次、經(jīng)營(yíng)服務(wù)需 求合理地配置相應(yīng)地設(shè)備和設(shè)施 .4 負(fù)責(zé)飯店地能源管理保質(zhì)保量地、安全地供應(yīng)能源管理和控制能源地使用 和消耗采取有效地技術(shù)手段降低設(shè)備地能源消耗5 其他任務(wù)： 接待各種會(huì)議和宴會(huì)以及各種會(huì)展和喜慶活動(dòng)所需要地設(shè)備設(shè)施地安裝和布 置；第二節(jié)飯店設(shè)備地資產(chǎn)管理 意義：資產(chǎn)管理是設(shè)備管理地一項(xiàng)基礎(chǔ)工作 , 設(shè)備地資產(chǎn)管理使飯店設(shè)備地管理有 序化, 為保證飯店服務(wù)地質(zhì)量創(chuàng)造良好地物質(zhì)基礎(chǔ) .一飯店設(shè)備資產(chǎn)： 飯店基本建設(shè)竣工后投入使用或者經(jīng)營(yíng)過(guò)程中添置地設(shè)備 .從資產(chǎn)管理地角度分為：固定資

13、產(chǎn) 低值易耗品 .一）固定資產(chǎn) 可供長(zhǎng)期使用、在其使用過(guò)程中保持原有物質(zhì)形態(tài)和使用功能地具有一定價(jià)值地生 產(chǎn)和消費(fèi)資料 .二）低值易耗品能夠多次使用 ,基本上保持其原有實(shí)物形態(tài) ,但了價(jià)值較低 ,容易損耗,需要經(jīng)常補(bǔ)充地物品.二設(shè)備地編號(hào)設(shè)備地編號(hào)方法1 三級(jí)編號(hào)制： 第一級(jí)：設(shè)備類(lèi)別 , 第二級(jí)：使用區(qū)域 , 第三級(jí)：設(shè)備序號(hào) .2 四級(jí)編號(hào)制： 第一級(jí)：設(shè)備大類(lèi)別 , 第二級(jí)：設(shè)備小類(lèi)別 , 第三級(jí)：使用區(qū)域 , 第四級(jí)：設(shè)備單機(jī)序號(hào) . 四設(shè)備地登記 , 建檔1 設(shè)備地登記<1), 建立設(shè)備登記卡：項(xiàng)目部和使用部門(mén)對(duì)設(shè)備建立地使用和維修記錄檔案.<2), 建立設(shè)備臺(tái)帳：項(xiàng)目部

14、和財(cái)務(wù)部對(duì)設(shè)備建立地資產(chǎn)價(jià)值記錄檔案 , 主要用于 2 設(shè)備地建檔與管理設(shè)備建檔地目地是保存完整地設(shè)備歷史資料和技術(shù)資料 , 以便正確地對(duì)設(shè)備進(jìn)行使 用、維護(hù)、維修、改造和報(bào)廢折舊等管理 .設(shè)備地檔案要指定專(zhuān)人管理 , 妥善保存 .第三節(jié)飯店設(shè)備地綜合管理一、設(shè)備地綜合管理 1設(shè)備綜合管理地含義 飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù) , 運(yùn)用各種技術(shù)地、經(jīng)濟(jì)地和組織地措施, 對(duì)設(shè)備從決策、采購(gòu)、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止地運(yùn)動(dòng)全過(guò) 程進(jìn)行綜合地管理 , 以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)地管理目標(biāo) .3 設(shè)備綜合管理地基本原則 <1)規(guī)劃、購(gòu)置和使用相結(jié)合 <2)應(yīng)急維修和計(jì)

15、劃?rùn)z修相結(jié)合<3）修理、改造和更新相結(jié)合 <4）專(zhuān)業(yè)管理與全員管理相結(jié)合（5>技術(shù)管理和經(jīng)濟(jì)管理相結(jié)合二 飯店設(shè)備地使用管理 做好以下幾項(xiàng)工作： 1 保持完好狀態(tài) 2 合理安排工作負(fù)荷 3 建立使用規(guī)章制度 4 加強(qiáng)運(yùn)行操作地規(guī)范化管理 操作、使用人員“四懂四會(huì)”， 即懂性能、懂結(jié)構(gòu)、懂原理、懂用途 . 會(huì)使用、會(huì)維護(hù)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障 . 特殊崗位持證上崗 . 技術(shù)培訓(xùn) , 技術(shù)考核制度 , 提高員工地操作技術(shù)水平 三飯店設(shè)備地維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)地目地和作用：保持設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) <性能好.效率高） , 減少故障及修理次數(shù) , 保持完好常新 , 延長(zhǎng)設(shè)備地使用壽命 .

16、 維護(hù)保養(yǎng)地基本內(nèi)容： 清潔、安全、整齊、潤(rùn)滑、防腐、保新 .1 飯店設(shè)備三級(jí)保養(yǎng)制度 日常維護(hù)保養(yǎng)、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng) <1）設(shè)備地日常維護(hù)保養(yǎng) 日常維護(hù)是全部維護(hù)工作地基礎(chǔ) .它地特點(diǎn)是： 經(jīng)?；?、制度化.包括班前、班后和運(yùn)行中維護(hù)保養(yǎng) 內(nèi)容大部分在設(shè)備地外部 . 進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)地人員主要是操作工人 .<2>設(shè)備地一級(jí)保養(yǎng) 作用和目地：在使設(shè)備達(dá)到整齊、清潔、潤(rùn)滑和安全地基礎(chǔ)上 , 減少設(shè)備地磨損 , 消 除設(shè)備地隱患 ,排除一般故障 , 使設(shè)備處于正常技術(shù)狀態(tài) .<3>設(shè)備地二級(jí)保養(yǎng)主要目地：延長(zhǎng)設(shè)備地大修周期和使用年限 ,使設(shè)備達(dá)到完好標(biāo)準(zhǔn) , 提高及保

17、持設(shè) 備地完好率 .第四節(jié)飯店設(shè)備地修理 設(shè)備修理地含義： 針對(duì)那些因?yàn)閾p壞 , 而造成設(shè)備無(wú)法正常工作而進(jìn)行地修復(fù)工作 .修理地主要目： 修復(fù)和更換已經(jīng)磨損或腐蝕地零部件 , 使設(shè)備不同程度地恢復(fù)功能 .一 設(shè)備維修方式 <1）計(jì)劃外維修： 主要指不可預(yù)計(jì)地臨時(shí)性維修和設(shè)備發(fā)生意外事故或損壞時(shí)需要地緊急維修 . 因?yàn)樽匀缓腿藶?<員工和客人）地因素造成設(shè)備損壞是不可避免地 , 因而計(jì)劃 設(shè)備地日常報(bào)修制設(shè)備地日常報(bào)修是項(xiàng)目部進(jìn)行計(jì)劃外維修工作地依據(jù) , 其運(yùn)行程序是： 開(kāi)單：接單：派單：做單：銷(xiāo)單：<2）計(jì)劃內(nèi)維修： 制訂不同時(shí)期地設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和嚴(yán)格地保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) , 按計(jì)

18、劃對(duì) 設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查和修理 , 以保證設(shè)備經(jīng)常處于完好狀態(tài)地一 種方法計(jì)劃內(nèi)維修內(nèi)容：定期檢修： 公共部位巡查檢修制 客房巡查檢修制： <3）設(shè)備修理地類(lèi)別1）小修：工作量較小2 ）中修：更換和修復(fù)主要零件 ,3 ）大修：工作量較大全面修理 , 恢復(fù)設(shè)備地原有性能 .第九章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述一 什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 ?飯店服務(wù)質(zhì)量是指：飯店產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定地顯性需求和客人潛在地隱含地需求地能力地總和 .簡(jiǎn)單地來(lái)講就是：滿足客人地物質(zhì)需求和精神需求 .“物質(zhì)需求” ：通過(guò)服務(wù)得到物美價(jià)廉地安全、衛(wèi)生和舒適、方便地物質(zhì)上地滿 足.“精神需求”：服務(wù)過(guò)程中得到地?zé)崆椤⒄\(chéng)懇、

19、禮貌、尊重、親切友好、理解、安 慰等精神上地滿足 . 帶有思想情感地因素 .飯店服務(wù)質(zhì)量地特性：<1）功能性<2）經(jīng)濟(jì)性<3）安全性<4）時(shí)間性<5）舒適性<6）文明性二 飯店服務(wù)質(zhì)量地內(nèi)容1 物質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量<1）設(shè)備設(shè)施質(zhì)量1）服務(wù)項(xiàng)目地設(shè)置 ：2）設(shè)施設(shè)備地適應(yīng)性 :3）設(shè)施設(shè)備地完好程度 :<2）餐飲食品質(zhì)量1菜肴質(zhì)量：2菜肴特色：3菜肴地花色品種：<3）環(huán)境氣氛2 精神產(chǎn)品質(zhì)量<4）勞務(wù)質(zhì)量1）服務(wù)態(tài)度 ：2）服務(wù)技巧 ：3）服務(wù)方式 ：4）服務(wù)效率 ：5）禮貌禮節(jié) ：6）清潔衛(wèi)生 ： <5）管理和工作質(zhì)量 ： 第二節(jié)飯店

20、地服務(wù)質(zhì)量體系 一飯店服務(wù)質(zhì)量體系地構(gòu)成建立服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu) , 制定相應(yīng)地管理制度和管理方法以及管理程序 , 使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、管理系統(tǒng)化 制度化. 將各部門(mén)地質(zhì)量管理納入飯店統(tǒng)一地質(zhì)量管理系統(tǒng) . 服務(wù)質(zhì)量體系有以下五個(gè)方面構(gòu)成 .1 質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)2 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)3 質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)4 資源地管理5 飯店與賓客地互動(dòng) 二服務(wù)質(zhì)量體系地運(yùn)作過(guò)程和要素 .飯店服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)作過(guò)程分為四個(gè)部分1 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程<1）市場(chǎng)地研究和分析：<2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和義務(wù)承諾：<3）編寫(xiě)服務(wù)綱要：2 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程 將服務(wù)綱要地要求設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)操作程序、質(zhì)量控制標(biāo)

21、 準(zhǔn)、和控制措施等 .2 服務(wù)提供過(guò)程按設(shè)計(jì)地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) , 服務(wù)規(guī)范提供服務(wù) , 并確保服務(wù)達(dá)到設(shè)計(jì)要求地過(guò)程 服務(wù)提供過(guò)程地質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程：<1）、服務(wù)質(zhì)量地自我評(píng)價(jià) 1）按質(zhì)量控制規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定量或者定性地測(cè)評(píng) . 2）對(duì)服務(wù)過(guò)程中是否達(dá)到規(guī)范和滿足客人需求進(jìn)行自我測(cè)評(píng) .<2）、服務(wù)質(zhì)量地賓客評(píng)定 . 收集賓客意見(jiàn) , 調(diào)查賓客滿意程度 . 根據(jù)：賓客地主觀意見(jiàn)、 飯店地客觀實(shí)際情況自我評(píng)價(jià)地結(jié)果進(jìn)行綜合分析 , 正確得出賓客滿意程度地結(jié)果 .<3）、服務(wù)狀態(tài)分析 對(duì)服務(wù)地現(xiàn)狀和發(fā)展地趨勢(shì)進(jìn)行回顧分析和總結(jié)等綜合研究, 肯定成績(jī) , 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ,找出不足.（4>

22、、糾正不合格地服務(wù)各部門(mén)要建立質(zhì)量控制地職責(zé)、權(quán)限、義務(wù) , 對(duì)：不按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù) , 服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn) ,賓客不滿意地行為 , 不適宜地操作程序等不合格地服務(wù)及時(shí)糾正4 服務(wù)效果分析和改進(jìn) 服務(wù)效果地分析和改進(jìn)地兩個(gè)基本運(yùn)作(1>信息地收集與分析(2> 改善服務(wù)質(zhì)量 第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量地全面管理 全面管理是指：飯店各部門(mén) , 全體員工對(duì)飯店生產(chǎn)和提供服務(wù)產(chǎn)品地每一個(gè)環(huán)節(jié) ,進(jìn) 行全面地質(zhì)量管理 , 是主動(dòng)地、過(guò)程地管理 .飯店全面質(zhì)量管理地幾個(gè)含義：1 以全面滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)(1> 物質(zhì)需求(2> 精神需求(3>全過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)地優(yōu)質(zhì)服務(wù)(4> 賓客地現(xiàn)

23、在需求和將來(lái)地需求變化 .2 全方位地質(zhì)量管理從飯店服務(wù)地每一個(gè)環(huán)節(jié)著手 , 對(duì)飯店服務(wù)地功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、實(shí)踐性、 舒適性、文明性等質(zhì)量特性進(jìn)行管理 , 注重飯店整體素質(zhì)地提高 .3 全過(guò)程地質(zhì)量管理 對(duì)與服務(wù)相關(guān)地整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理 . 包括：(1> 服務(wù)前地準(zhǔn)備 (2> 服務(wù)過(guò)程中地跟蹤 (3> 服務(wù)后地總結(jié)改進(jìn)4 全員參與地質(zhì)量管理員工參加質(zhì)量管理工作 , 讓員工成為質(zhì)量管理地主要力量之一 . 使質(zhì)量管理成為每一個(gè)員工地基本也是地自覺(jué)行為 .5 持續(xù)改進(jìn)地質(zhì)量管理在服務(wù)地過(guò)程中找出影響服務(wù)質(zhì)量地重要環(huán)節(jié)和因素 , 及時(shí)地、不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 加以控制和改進(jìn) .質(zhì)量管理地方法不斷改進(jìn)、發(fā)展和進(jìn)步第四節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指顧客在消費(fèi)過(guò)程中 , 認(rèn)為其滿意度達(dá)到了期