中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料-

1、中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料1.服務(wù)提供過程管理(7.5服務(wù)過程劃分:對管理處而言,服務(wù)過程是指日常的服務(wù)過程,包括:A新接樓宇入伙管理服務(wù);b房屋裝修管理服務(wù);c樓宇、設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù);d清潔管理服務(wù);e綠化管理服務(wù);f安保管理服務(wù);g突發(fā)事件處理服務(wù);h延伸服務(wù);i監(jiān)視、測量裝置的控制和監(jiān)視、測量的實(shí)施;服務(wù)工作準(zhǔn)則:全體員工要求做到:熱情、規(guī)范、及時(shí)、有效、滿意;服務(wù)工作基本要求:人員要求:a各種服務(wù)人員均須經(jīng)上崗培訓(xùn),做到持證上崗;b各種特殊工種或?qū)I(yè)工種均須經(jīng)資格培訓(xùn),取得資格證書,做到持有效證書上崗;c各種服務(wù)人員均須按公司規(guī)定穿戴公司統(tǒng)一制作的服飾,佩戴公司統(tǒng)一的胸卡;d各級人員均

2、應(yīng)遵照本程序提出的服務(wù)準(zhǔn)則履行員工手冊中的規(guī)則、規(guī)范,認(rèn)真盡責(zé)地執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,做到業(yè)主/住戶滿意;e做好各種記錄;f當(dāng)各級人員出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí),應(yīng)按不合格品(服務(wù)管理程序執(zhí)行;操作規(guī)范: 日常服務(wù)具體執(zhí)行實(shí)施過程中,除執(zhí)行本程序的準(zhǔn)則和基本要求外,還應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)過程管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書。相應(yīng)的服務(wù)過程程序有:a基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序;b新接樓宇入伙管理程序;c房屋裝修管理程序;d清潔管理程序;e綠化管理程序;f安保管理程序;g突發(fā)事件管理程序;h延伸服務(wù)管理程序;i監(jiān)視和測量裝置管理程序;j過程和服務(wù)監(jiān)視管理程序;k不合格品(服務(wù)管理程序;設(shè)備設(shè)施:a所有服務(wù)設(shè)備、設(shè)施均應(yīng)在完好狀態(tài)下

3、,確保安全運(yùn)行;b所有設(shè)備、設(shè)施實(shí)行例行檢查和保養(yǎng)維護(hù)工作,預(yù)防非預(yù)期情況發(fā)生;物資物料:a日常服務(wù)過程中使用的新設(shè)備和物品,必須是經(jīng)過檢驗(yàn)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品,使用部門或人員拒絕使用不合格產(chǎn)品;b物品的貯存應(yīng)符合規(guī)定的要求,并做好防火、防潮、防盜工作;安全環(huán)境:a通過對小區(qū)/大廈的服務(wù)和管理,為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、清潔、文明和安全的居住和工作環(huán)境;b實(shí)行“管、查結(jié)合,防、消結(jié)合,清潔和綠化結(jié)合”的三結(jié)合工作方法;c做好宣傳工作和與業(yè)主/住戶的聯(lián)系、溝通工作,做到管好和用好相一致;監(jiān)視測量:a對監(jiān)視和測量裝置按規(guī)定進(jìn)行配置和管理;b在日常的服務(wù)提供過程中,按規(guī)定對服務(wù)特性和過程特性進(jìn)行監(jiān)視和測量

4、,使之符合規(guī)定要求;延伸服務(wù):a通過開展各種延伸服務(wù),為業(yè)主/住戶工作、生活創(chuàng)造更多的便捷和實(shí)惠;b根據(jù)當(dāng)前條件,目前的服務(wù)有保修、有償家政、商務(wù)、健身和社區(qū)文化服務(wù)等;c服務(wù)原則,以服務(wù)為目的,收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)價(jià)做到明示,按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);服務(wù)防護(hù):物業(yè)管理的防護(hù)是服務(wù)過程的防護(hù),貫穿于清潔、工程、安保及其他服務(wù)的全過程,通過防護(hù)確保物業(yè)及服務(wù)項(xiàng)目的完好;交付活動:a物業(yè)管理的交付是服務(wù)過程的交付,存在于所有物業(yè)管理服務(wù)中,貫穿于整個(gè)合同期間,其對象是全體業(yè)主,并體現(xiàn)在有關(guān)的現(xiàn)場質(zhì)量和記錄上;b物業(yè)服務(wù)具有即時(shí)交付的特性,每一個(gè)面對業(yè)戶的服務(wù)人員應(yīng)努力提高自身素質(zhì),提供良好服務(wù);c有些物業(yè)服務(wù)還具有連

5、續(xù)交付的特性,對清潔、綠化、供水、供電、空調(diào)等階段性或連續(xù)性的交付活動應(yīng)加強(qiáng)檢查和監(jiān)督,確保符合要求和持續(xù)改進(jìn);d當(dāng)小業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,管理處應(yīng)將完好的房屋交付于小業(yè)主,執(zhí)行新接樓宇入伙管理程序;e對大業(yè)主等委托管理的空置房,報(bào)修員每月進(jìn)行一次檢查,并記錄。如發(fā)現(xiàn)問題立即安排人員進(jìn)行整改,整改結(jié)束后,報(bào)修員應(yīng)再檢查、確認(rèn),并記錄。2.基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理(6.36.4目的:通過對所轄小區(qū)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施和服務(wù)器具的維修、養(yǎng)護(hù)、管理以及工作環(huán)境的控制,以滿足服務(wù)要求;基礎(chǔ)設(shè)施的識別:是指小區(qū)共用部位、共用設(shè)備、共用設(shè)施及日常管理服務(wù)所用的器具、設(shè)備。共用部位及公共設(shè)施的管理:安保巡樓檢

6、查:a每日安全巡檢時(shí)對公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題或異常情況進(jìn)行記錄,于次日將記錄交于管理處;(巡樓情況匯總正改表b維修班長根據(jù)檢查情況安排維修工進(jìn)行維修,并記錄;(工作任務(wù)單維修工巡視檢查:維修工每月二次對分管部位和共用部位進(jìn)行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問題記錄并處理,無法處理的及時(shí)向班長匯報(bào);(見共用部位、公共設(shè)施維修保養(yǎng)制度樓檢:公司組織,管理處參加每月一次對公用部位、公用設(shè)施進(jìn)行檢查,對檢查結(jié)果進(jìn)行匯總,開出樓檢整改單由管理處安排整改;(見樓檢制度房屋完好檢查:公司每年一次對轄區(qū)的服務(wù)完好情況進(jìn)行檢查,平定服務(wù)完好程度,并記錄;(見房屋完好評定標(biāo)準(zhǔn)維修及處理:對共用部位、設(shè)施的正常維修由管理處組

7、織安排進(jìn)行;由于設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量等原因引起的質(zhì)量問題,由管理處報(bào)請公司,由公司聯(lián)系發(fā)展商協(xié)商解決;(見房屋維修制度、房屋維修規(guī)程公用設(shè)備、服務(wù)器具管理:申購管理:a添置、更新設(shè)備、器具由管理處提出申請,報(bào)公司審批;(見采購管理程序b設(shè)備購進(jìn),由管理處驗(yàn)證合格后按規(guī)定編號建賬,報(bào)公司備案;(見設(shè)備編號規(guī)定標(biāo)識:a設(shè)備設(shè)施處于正常狀態(tài)時(shí),根據(jù)需要進(jìn)行標(biāo)識;b設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障,或處于檢修時(shí)進(jìn)行特殊標(biāo)識:停用;正在檢修;工作進(jìn)行中;c設(shè)備設(shè)施修復(fù)后,撤掉不正常狀態(tài)標(biāo)識;封存、報(bào)廢:a封存的設(shè)備有管理處保存,在臺賬上記錄并報(bào)公司備案;b封存的地點(diǎn)要干燥、通風(fēng)、安全;c貼封存標(biāo)記,重新啟用時(shí)增加保養(yǎng)一次;d

8、對不能修復(fù),或維修后鑒定不合格的設(shè)備,由管理處填寫報(bào)廢申請,經(jīng)公司審批后執(zhí)行,并在臺賬中記錄;(見機(jī)電設(shè)備管理制度使用與保養(yǎng):a維修工在設(shè)備、器具日常工作中嚴(yán)格按各自的“操作規(guī)程”、“維修制度”和管理制度執(zhí)行,填寫相關(guān)記錄;b工程主管在每年底制定下一年度的系統(tǒng)保養(yǎng)計(jì)劃,包括供水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等,報(bào)公司審批后執(zhí)行;c維修工必須按管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃對其進(jìn)行保養(yǎng),填寫相關(guān)記錄;(見設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃表檢查:a維修工按各自職責(zé)和規(guī)定的頻率對設(shè)備、器具進(jìn)行檢查,并記錄;b工程主管每半月一次對轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查并記錄;(見c公司條線分管負(fù)責(zé)人每月一次對管理處主要設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查

9、并記錄;工程抽查匯總表故障、維修:a在日常的各級各類檢查中發(fā)現(xiàn)的異常和故障應(yīng)及時(shí)排除和修復(fù),并記錄;b主要設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)故障,維修班應(yīng)及時(shí)維修并記錄,同時(shí)報(bào)公司相關(guān)部門對事故進(jìn)行分析,提出整改意見;(見設(shè)備故障及處理記錄工作環(huán)境:公司行政部負(fù)責(zé)對公司機(jī)關(guān)工作環(huán)境的控制及對管理處辦公環(huán)境的指導(dǎo)和協(xié)調(diào);a配置適宜的辦公和管理用房,并根據(jù)需要適當(dāng)裝修;b配置適當(dāng)?shù)耐L(fēng)、消費(fèi)器材,保持適宜的溫度、濕度和職業(yè)衛(wèi)生安全;c確保員工服務(wù)、作業(yè)符合勞動法規(guī)的要求;3.新接樓宇入伙管理(7.5“1”新建管理處負(fù)責(zé)入伙的前期準(zhǔn)備工作和入伙工作的具體實(shí)施。組建新管理處:人員分步到位:新建管理處于以確定的入伙日期前

10、三個(gè)月成立。公司總經(jīng)理、人力部負(fù)責(zé)主任、主管等管理層員工及清潔、安保、維修等人員的確定,根據(jù)實(shí)際情況采取分步到位的方法逐步到崗。入伙前一周按定編人員配齊各類人員;管理用房:管理處應(yīng)盡早與委托方聯(lián)系解決辦公用房、管理用房的規(guī)劃、改建問題及員工用餐等問題,需要時(shí)公司應(yīng)歸于協(xié)助;物料采購:管理處應(yīng)編制器材、工具、服務(wù)必備的材料及辦公用品等采購計(jì)劃,報(bào)批后按規(guī)定進(jìn)行采購;員工培訓(xùn):公司人力部在管理處成立之日起注意加緊培訓(xùn)各類管理和操作員工,具體執(zhí)行人員和培訓(xùn)管理程序;前期準(zhǔn)備工作:入伙資料編制:公司相關(guān)部門應(yīng)盡早根據(jù)批準(zhǔn)的物業(yè)管理計(jì)劃編制、確認(rèn)入伙時(shí)發(fā)放給業(yè)主所必需的文件資料和表格,如管理公約、業(yè)主手

11、冊、裝修守則、業(yè)主資料資料表、承諾書、文明公約等;管理費(fèi)審批、備案:公司財(cái)務(wù)部根據(jù)物業(yè)管理計(jì)劃編制開辦費(fèi)財(cái)務(wù)預(yù)算,測算管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并保物價(jià)局審批或備案;現(xiàn)場考察:管理處應(yīng)參閱樓宇施工、設(shè)施及設(shè)備圖紙資料,了解樓宇情況,入伙前2個(gè)月派出工程技術(shù)人員考察現(xiàn)場,需要時(shí)個(gè)別人員派駐現(xiàn)場參與設(shè)備調(diào)試,了解設(shè)備原理、性能,熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置和走向;制訂、執(zhí)行驗(yàn)收方案:a管理處應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理計(jì)劃編制“收樓驗(yàn)收方案”,報(bào)管代,并及時(shí)與公司相關(guān)部門溝通;b公司相關(guān)部門主動與開發(fā)商聯(lián)系,組成由地盤、施工方、管理處三方驗(yàn)收小組,制定驗(yàn)收方案,統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)方案實(shí)施驗(yàn)收;(見過程和服務(wù)監(jiān)視管理程序公

12、用事業(yè)服務(wù)聯(lián)系:管理處著手聯(lián)系電話開通、安裝和煤氣開戶、通郵事宜;入駐工作:“開荒”工作:管理處應(yīng)與1個(gè)月前進(jìn)入小區(qū),設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)識,規(guī)劃整理小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生,逐樓、逐層、住戶進(jìn)行全面清理、清潔工作;公關(guān)工作:管理處應(yīng)聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門進(jìn)行溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系;入伙通知:管理處與發(fā)展商洽商決定入伙的日期、形式及入伙通知的寄發(fā);入伙工作:入伙場景布置:a管理處應(yīng)根據(jù)管理工作計(jì)劃編制“入伙工作方案”報(bào)管代;b入伙前一周管理處著手準(zhǔn)備入伙程序、場景布置,設(shè)置向?qū)?安排接待人員及其他準(zhǔn)備工作;入伙資料發(fā)放:a管理處向業(yè)主發(fā)放“入伙資料”,簽署承諾書,填寫業(yè)主資料登記表;b對業(yè)

13、主提出的問題耐心解答,及時(shí)反映、處理;c入伙資料記錄由管理處保存;樓宇交接:a由管理處維修人員陪同購房人的現(xiàn)場交接驗(yàn)收并記錄;(見樓宇接受記錄表b檢查房屋內(nèi)設(shè)備設(shè)施配置情況,檢查數(shù)量、功能情況;c抄錄水、電、氣表讀數(shù),移交鑰匙;d檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄并安排進(jìn)行整改,業(yè)主簽字認(rèn)可;(見交接維修記錄;記錄:管理處對樓宇交接完成后,由文員負(fù)責(zé)交樓登記;(見交樓統(tǒng)計(jì)表4.房屋裝修管理(7.5“2”管理處負(fù)責(zé)對具體裝修實(shí)施監(jiān)督和管理;公司職能部門負(fù)責(zé)制定裝修管理規(guī)定,并對實(shí)施部門進(jìn)行監(jiān)督管理;裝修宣傳、指導(dǎo):制定相關(guān)制度:公司職能部門在裝修前制定裝修守則及住宅樓裝修管理規(guī)定,規(guī)范裝修行為,提醒注意事項(xiàng);

14、口頭告知業(yè)主:管理處在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí),發(fā)放裝修守則,并要求簽收;簽署裝修承諾書、裝修須知及裝修管理協(xié)議;張貼公告:管理處應(yīng)將“裝修注意事項(xiàng)”、“裝修管理規(guī)定”及“裝修禁止行為”張貼在告示欄中;裝修前管理:裝修申請:業(yè)主本人或業(yè)主委托人應(yīng)提前2天持業(yè)主書面委托書到管理處辦理申請,填寫裝修申請表,工程主管應(yīng)對裝修施工方的資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照進(jìn)行審核,簽訂裝修承諾書,辦理“裝修許可證”,張貼在管理處制定位置;圖紙審核:工程主管對施工圖紙、施工方案進(jìn)行審核,對違反裝修禁止行為的提出整改意見;簽訂裝修協(xié)議:管理處根據(jù)裝修工作需要,與業(yè)主/裝修商簽訂“裝修管理協(xié)議”;辦理出入證:裝修人員憑身份證、暫住證

15、、務(wù)工證等到管理處辦理“臨時(shí)出入證”,填寫裝修人員登記表憑“出入證”進(jìn)出小區(qū);裝修施工管理:裝修時(shí)間控制:晚上18:00次日上午8:00及法定節(jié)假日期間,不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產(chǎn)生噪聲的施工;垃圾清運(yùn)控制:管理處應(yīng)以不與業(yè)主的出入發(fā)生沖突和保持清潔為原則,規(guī)定建筑垃圾清運(yùn)、堆放的時(shí)間、路線、方式及位置;防火安全控制:a施工現(xiàn)場應(yīng)配備消防滅火器材,采取有效防火措施;b不得在房間內(nèi)長期存放易燃易爆物品;c動用明火作業(yè)應(yīng)先到管理處申請,采取相應(yīng)措施,得到批準(zhǔn)后方可施工;共用部位防護(hù): a要求施工人員必須保證共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備的完好;b屋內(nèi)原有各類管線得到保護(hù);c各類檢修孔不得封閉;對施工不當(dāng)

16、造成公用設(shè)施及相鄰業(yè)主損失的要承擔(dān)修復(fù)賠償責(zé)任;監(jiān)督檢查:工程主管、維修工、安保員應(yīng)不定期和每天進(jìn)行巡視檢查、監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為立即采取相應(yīng)措施,并記錄;(巡樓記錄表違規(guī)處理:對違反裝修管理規(guī)定者,應(yīng)作如下處理:a勸阻、制止;責(zé)令停工;責(zé)令恢復(fù)原狀;b扣留或沒收工具;停水、停電;賠償經(jīng)濟(jì)損失;c及時(shí)告知業(yè)委會,或報(bào)告相關(guān)行政管理部門;根據(jù)“裝修協(xié)議”相關(guān)條款規(guī)定,向人民法院提起民事訴訟;5.清潔管理(7.5“3”管理處是小區(qū)清潔工作的具體實(shí)施部門,公司相關(guān)職能部門是清潔工作的歸口管理部門,負(fù)責(zé)對管理處清潔工作的指導(dǎo)、檢查、管理;管理處計(jì)劃:管理處清潔主管每月底根據(jù)本管理處下月清潔工作重點(diǎn)填寫清

17、潔工作計(jì)劃上報(bào)公司職能部門;工作內(nèi)容:共用部位清潔:a工作范圍包括所轄小區(qū)業(yè)主/住戶自己使用單元以外的所有部位、共用設(shè)施及公用部位;b劃分清潔崗位工作責(zé)任區(qū),其范圍要求覆蓋整個(gè)小區(qū),不遺漏、不重復(fù);蓄水池管理:a管理處應(yīng)根據(jù)生活飲用水衛(wèi)生管理辦法規(guī)定,實(shí)行每半年一次蓄水池清洗工作,每半年一次水質(zhì)檢測;b在實(shí)施過程中,清潔主管嚴(yán)格按蓄水池管理制度規(guī)程執(zhí)行,填寫蓄水池清洗記錄記錄;垃圾房清潔:a做到生活垃圾和建筑垃圾分別存放,作到池滿即清,執(zhí)行生活垃圾池管理制度;b垃圾房須及時(shí)噴撒藥水,做好滅蚊、滅蠅、滅蟲害工作;門前三包責(zé)任區(qū)清潔:根據(jù)市政府有關(guān)定,做好小區(qū)外部責(zé)任區(qū)的清潔工作;執(zhí)行外圍地面清潔

18、操作程序;外墻清洗:外墻清洗工作根據(jù)年度清潔計(jì)劃安排進(jìn)行,執(zhí)行外墻清洗管理制度,做好清洗質(zhì)量驗(yàn)收工作,填寫記錄外墻清洗記錄;清潔設(shè)備管理:a清潔設(shè)備由設(shè)備操作人員負(fù)責(zé)保養(yǎng)、管理,并按清潔設(shè)備管理制度執(zhí)行;b管理處每月對清潔設(shè)備進(jìn)行檢查并定期保養(yǎng);(見清潔設(shè)備檢查表c管理處每半年填寫一次設(shè)備使用意見表上報(bào)公司行政部,作為合格供方的評審依據(jù)。具體執(zhí)行相關(guān)規(guī)定;清潔狀態(tài)標(biāo)識:a服務(wù)設(shè)施處于正常狀態(tài)時(shí),不做標(biāo)識;b設(shè)施在維護(hù)和清潔時(shí)按下列方法標(biāo)識:外墻清洗“工作進(jìn)行中”;大理石拋光上臘“工作進(jìn)行中”;大理石地面清洗“小心地滑”;廣場、地庫沖洗“小心地滑”;通道沖洗“小心地滑”;外圍地面沖洗“小心地滑”

19、;c工作結(jié)束后,撤去不正常狀態(tài)標(biāo)識;清潔工作檢查:a管理處、公司在進(jìn)行檢查時(shí)按清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;b班長每天對各崗位清潔情況進(jìn)行檢查,填寫清潔班長日檢查表;c清潔主管每天對清潔工作進(jìn)行檢查,填寫清潔工作檢查表;d公司職能部門每月對管理處清潔工作進(jìn)行抽查,填寫清潔工作檢查表;清潔工作匯總:a班長每月底對當(dāng)月的情節(jié)工作檢查情況進(jìn)行匯總,填寫清潔工作質(zhì)量匯總表,清潔主管驗(yàn)證后報(bào)公司;b清潔主管每月底根據(jù)當(dāng)月清潔工作質(zhì)量匯總情況進(jìn)行分析,填寫清潔質(zhì)量工作分析表,由管理處主任驗(yàn)證后上報(bào)公司;6.安保管理(7.5“5”公司職能部門是安保工作的歸口管理部門,負(fù)責(zé)與公安、消防、交通等政府部門的聯(lián)絡(luò);負(fù)責(zé)對管理處安保

20、工作的監(jiān)督、檢查和管理;安保員基本要求:規(guī)范及規(guī)程:a每個(gè)安保員必須了解各自的崗位職責(zé),必須符合安保員崗位職責(zé)及工作規(guī)范(見員工手冊;b必須嚴(yán)格執(zhí)行各自的操作規(guī)程;培訓(xùn)上崗:每個(gè)安保員必須經(jīng)過上崗培訓(xùn),通過考核,適用后方可獨(dú)立操作;車輛管理指示標(biāo)識:根據(jù)小區(qū)交通安全要求設(shè)置限速、限高、禁鳴、轉(zhuǎn)彎和黃黑/紅白警示線服務(wù)指示標(biāo)識;進(jìn)出停放:a車輛進(jìn)出小區(qū)和車庫必須按規(guī)定辦理相關(guān)停放手續(xù);(見車庫場出/入口登記表;b當(dāng)班安保員負(fù)責(zé)車場、車庫停車有序、道路通暢,處理違章停車;出租車管理:允許業(yè)主預(yù)約的出租車進(jìn)出小區(qū),安保員按出租車進(jìn)出小區(qū)管理規(guī)定要求對車輛進(jìn)行管理;物業(yè)監(jiān)控:監(jiān)控中心:a監(jiān)控中心是技防

21、、消防系統(tǒng)的重要部位和突發(fā)事件的調(diào)度中心,當(dāng)班安保員不得脫崗,執(zhí)行監(jiān)控中心管理制度;b監(jiān)控中心執(zhí)行24小時(shí)值班,對班中發(fā)生的情況及時(shí)記錄,采取相應(yīng)措施,情況重要時(shí)向上級報(bào)告;(見監(jiān)控中心值班記錄c除工程、安保員進(jìn)入監(jiān)控中心外,其余人員進(jìn)入須進(jìn)行登記;(見非工作人員進(jìn)入監(jiān)控中心登記表值班安保員監(jiān)控:對講、報(bào)警系統(tǒng)實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控,執(zhí)行對講、報(bào)警系統(tǒng)管理制度;巡邏、巡視:安保員應(yīng)按相關(guān)的操作規(guī)程對小區(qū)治安、消防方面進(jìn)行巡邏、巡視,并做到:a檢查公用設(shè)施設(shè)備完好情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄,填寫巡樓記錄本,次日下班前將發(fā)現(xiàn)的問題填寫巡樓情況匯總整改表交報(bào)修員或維修班長安排維修;b發(fā)現(xiàn)清潔問題及時(shí)通知清潔班

22、長進(jìn)行處理;消防安全:執(zhí)行法規(guī)制度:嚴(yán)格按照消防條例的規(guī)定和要求檢查并操作消防設(shè)施和設(shè)備;(見消防管理制度消防設(shè)施檢查:管理處每月一次對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,填寫消防設(shè)施檢查表,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改,安保主管驗(yàn)證整改情況;消防工作檢查:結(jié)合公司每月一次的樓檢,對消防工作進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)隱患填寫整改單交管理處安排整改;消防訓(xùn)練:管理處每月組織一次消防訓(xùn)練;每季進(jìn)行一次消防出水演習(xí);填寫消防操練記錄表和消防泵系統(tǒng)出水演習(xí)記錄表;設(shè)施狀態(tài)標(biāo)識:a設(shè)備設(shè)施正常狀態(tài)是可不做標(biāo)識;b出現(xiàn)故障或檢修時(shí)標(biāo)識為:停用;正在檢修;c檢修結(jié)束后撤掉不正常狀態(tài)標(biāo)識;封閉管理封閉時(shí)間:小區(qū)實(shí)行24小時(shí)封閉,執(zhí)行住宅樓封閉管理

23、規(guī)定;人員進(jìn)出管理:a封閉期間外來人員一律要求進(jìn)行登記,經(jīng)同意后方可進(jìn)入,填寫來訪人員登記本;b外來施工人員一律要求出示臨時(shí)出入證,核對無誤后方可放行并記錄;監(jiān)控、跟蹤:發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通報(bào)監(jiān)控中心進(jìn)行跟蹤,必要時(shí)呼叫巡樓安保員前往察看,并向班長報(bào)告;物品出樓管理:凡有業(yè)主/住戶物品搬出,都必須到管理處辦理出門證,并執(zhí)行業(yè)住搬遷家具管理規(guī)定;交接班工作交接班要求:按交接班基本要求執(zhí)行;(見安保員崗位職責(zé)及工作規(guī)范設(shè)備工作交接:a交班人逐一對設(shè)備、工具、物品及未了事宜在值班記錄本>上記錄,并作口頭交待;b接班人應(yīng)對移交的設(shè)備、工具、物品等進(jìn)行檢查,通過班長值班交接本了解上班情況和未了工作,

24、并記錄;未到崗安排:接班人未到崗交班人不得離崗。超過15分鐘與班長聯(lián)系,并接受安排;安保工作檢查各級人員檢查:a安保班長每天對當(dāng)值安保進(jìn)行質(zhì)量檢查,填寫安保班長日檢查表;b安保主管每天一次對當(dāng)值安保進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽查,填寫安保主管日抽查表;c公司部門按條線每月二次對管理處安保工作進(jìn)行抽查,填寫安保條線抽查表;安保工作匯總:安保主管每月一次對安保工作質(zhì)量進(jìn)行匯總,填寫安保工作月質(zhì)量檢查匯總表;7.突發(fā)事件處理(7.5“6”通過突發(fā)事件的處理,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)掌握和控制事態(tài)發(fā)展,維護(hù)小區(qū)正常的生活和工作秩序以及人身、財(cái)產(chǎn)安全;突發(fā)事件包括:治安事件、交通事故、緊急停電、火災(zāi)、電梯關(guān)人等。治安事件:

25、趕赴事發(fā)現(xiàn)場:a接警后班長或巡樓安保員接報(bào)后攜帶對講機(jī)趕赴事發(fā)現(xiàn)場,及時(shí)向監(jiān)控中心通報(bào)事態(tài)情況,報(bào)告管理處或值班人員;b封鎖保護(hù)現(xiàn)場,劃定警戒線,禁止無關(guān)人員進(jìn)入;查清情況:班長/巡邏員向報(bào)警人查清情況,掌握可疑人員體貌特征,通知監(jiān)控中心加強(qiáng)控制;報(bào)警、報(bào)告:安保班長視情況向“110”報(bào)告,并向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;電梯控制:必要時(shí)通知電梯工將一部電梯設(shè)為手動狀態(tài),其余電梯迫降關(guān)閉,組織安保員逐層捕捉可以對象;傷員救護(hù):安保員對受傷人員進(jìn)行緊急救護(hù),撥打“120”電話;配合偵查:安保員/主管向公安人員匯報(bào)案件情況,并配合展開偵查工作;交通事件:趕赴事發(fā)現(xiàn)場:班長或巡樓安保員接報(bào)后攜帶對講機(jī)趕赴事發(fā)

26、現(xiàn)場,及時(shí)向監(jiān)控中心通報(bào)事態(tài)情況,需要時(shí)報(bào)告管理處或值班人員;封鎖保護(hù)現(xiàn)場:劃定警戒線,禁止無關(guān)人員入內(nèi);報(bào)警、報(bào)告:現(xiàn)場負(fù)責(zé)人視情況向“110”報(bào)警,并向公司相關(guān)部門報(bào)告;救護(hù)傷員:安保員對受傷者進(jìn)行緊急救護(hù),撥打“120”電話;配合調(diào)查:公安人員到場后,安保員配合展開調(diào)查工作;火災(zāi)事件:報(bào)告、報(bào)警:a監(jiān)控中心接警后,查明情況,確定樓層、方位,記錄報(bào)警時(shí)間;b通知安保班長、巡樓員前往察看,判斷現(xiàn)場情況,采取相應(yīng)措施;c確認(rèn)起火應(yīng)立即撥打119報(bào)警,報(bào)清單位地址、門牌號、路口姓名、電話號碼并報(bào)告管理處、值班員及相關(guān)人員到場,成立救災(zāi)指揮部;緊急通報(bào):根據(jù)指揮部命令,向需要疏散人員發(fā)出通報(bào),說明

27、路線、穩(wěn)定人員情緒;疏散和救護(hù):確定人員疏散、集結(jié)的通道和地點(diǎn),引導(dǎo)和護(hù)送被困人員向安全區(qū)疏散;自救滅火:a切斷電源、可燃?xì)怏w源;b關(guān)閉著火去防火門;c采取相應(yīng)方法自救滅火;d協(xié)助消防人員滅火搶救;防煙、排煙:a維修工根據(jù)情況啟動正壓送風(fēng)、排煙系統(tǒng);b客梯全部降到首層鎖好,禁止使用;安全警戒:a清除路障,指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場;b無關(guān)人員禁止入內(nèi),組織人員疏散、撤離;c在火災(zāi)區(qū)設(shè)立警戒區(qū),禁止無關(guān)人員進(jìn)入,配合公安、消防人員調(diào)查火災(zāi)原應(yīng);設(shè)施保障:保證消防用水、用電、滅火器材供應(yīng)及完好;電梯關(guān)人事件:接警:監(jiān)控中心接報(bào)后,通過監(jiān)控圖像及對講系統(tǒng)了解情況,確認(rèn)有人被困后用對講對被困人員進(jìn)行安慰

28、,同時(shí)通知電梯維修人員到達(dá)現(xiàn)場;通知:監(jiān)控中心通知電梯班通報(bào)電梯故障樓層、被困人數(shù),要求立即進(jìn)行現(xiàn)場搶修,同時(shí)向班長、管理處報(bào)告;盤動放人:a電梯班人員到場后,展開解救作業(yè);b切斷電源,進(jìn)行盤動放人;c盤動電梯至就近樓層,制動裝置復(fù)位后,開門放人;道歉、安慰:安保與維修人員等候在電梯旁,對被關(guān)乘客表示誠懇道歉和安慰,了解被困人員身份,及時(shí)進(jìn)行回訪;其它停水:a預(yù)定停水在告示蘭提前24小時(shí)向業(yè)主發(fā)出通知,b突然停水應(yīng)在10分鐘內(nèi)發(fā)出通知,通報(bào)停水的具體原應(yīng);停電:a施工停電管理處應(yīng)提前24小時(shí)進(jìn)行公告,張貼在告示蘭內(nèi);b區(qū)域突然停電應(yīng)緊急通知電力公司,切斷電力容器,防止電流倒送;c事故停電,維修

29、人員應(yīng)立即趕到事發(fā)地點(diǎn),檢查線路及變配電設(shè)備、設(shè)施,展開搶修、搶險(xiǎn)過程,保證電力供應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)給與恢復(fù);d停電后,檢查電梯內(nèi)是否有人員被困,采用人工措施解救被困人員;煤氣泄漏:a接報(bào)后,安保、維修人員應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場,尋找泄漏點(diǎn),采取有效措施控制局面和事態(tài)發(fā)展;b報(bào)告煤氣公司并向管理處報(bào)告;c緊急疏散人群,搶救受傷人員;臺風(fēng)、暴雨:a接到臺風(fēng)、暴雨預(yù)報(bào)后,及時(shí)張貼告示,通知業(yè)主做好防災(zāi)準(zhǔn)備;b管理處做好物資儲備;c增加值班、搶修人員;上述事件處理結(jié)束后,相關(guān)人員做好記錄,并對事件進(jìn)行分析。(見突發(fā)事件記錄表、電梯故障關(guān)人事故報(bào)告8.測量與監(jiān)視裝置(7.6通過對測量和監(jiān)控裝置的控制,確保測

30、量和監(jiān)視活動的能力與其要求相一致;測量裝置:物業(yè)管理中用于測量的裝置主要有溫度計(jì)(空調(diào)系統(tǒng)、壓力表(給水、消防系統(tǒng),由管理處登記造冊。申請與配備:a管理處根據(jù)工作需要,新購測量裝置應(yīng)按檢測所要求的精度、量程選用適用的計(jì)量器具,填寫設(shè)備購置申請表報(bào)公司;b公司職能部門按設(shè)備技術(shù)、檢測精度要求進(jìn)行初審,報(bào)分管副總審核、總經(jīng)理審批后購買,并記錄;驗(yàn)收與登記:公司相關(guān)人員對進(jìn)貨物品進(jìn)行驗(yàn)證,由管理處領(lǐng)用后統(tǒng)一進(jìn)行編號,填寫計(jì)量器具登記冊;(見采購管理程序檢定計(jì)劃:管理處在年初編制年度計(jì)量器具檢定計(jì)劃,報(bào)公司批準(zhǔn)、備案后執(zhí)行;檢定:a檢定計(jì)劃應(yīng)符合市或區(qū)計(jì)量所規(guī)定的期限要求,建立計(jì)量器具檢定臺帳;b按計(jì)

31、量器具檢定計(jì)劃規(guī)定的時(shí)間,派人送計(jì)量所檢定,獲合格證報(bào)公司部門備案后方可使用;管理:a管理處對送檢的計(jì)量器具經(jīng)校正后仍不合格,應(yīng)報(bào)廢后從新購置;b在平時(shí)使用和檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量器具受損或參數(shù)變動應(yīng)重新送檢、重新備案;狀態(tài)標(biāo)識:a使用中的計(jì)量器具應(yīng)具有檢定、校準(zhǔn)的“合格證”,有效期一年,無證或失效的不準(zhǔn)使用;b校準(zhǔn)和使用狀態(tài)的標(biāo)識:合格證準(zhǔn)用證(用于監(jiān)視的裝置報(bào)廢證封存證使用和保管:a管理處的計(jì)量器具由專人保管、使用,不得隨意借用;b計(jì)量器具在搬運(yùn)或封存、防護(hù)期間必須保持狀態(tài)良好;監(jiān)視裝置:對服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)視的設(shè)備,主要有安保監(jiān)控系統(tǒng)和消防監(jiān)控系統(tǒng);操作運(yùn)行:由安保員負(fù)責(zé)日常的操作運(yùn)行,實(shí)行24

32、小時(shí)值班,對安保監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)視;(見監(jiān)控中心管理制度、監(jiān)控中心值班記錄其他監(jiān)視裝置:指沒有編入計(jì)量器具檢定計(jì)劃的,用于監(jiān)視、顯示的壓力表;檢查、準(zhǔn)用:由公司部門進(jìn)行檢查,檢查合格后發(fā)給“準(zhǔn)用證”,批準(zhǔn)使用?！皽?zhǔn)用證”有效期一般為二年;維修、保養(yǎng):按公司有關(guān)制度按時(shí)對監(jiān)視裝置進(jìn)行檢查、巡視、清潔、維護(hù)及其他專業(yè)操作;(見監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度、消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度故障處理:a管理處對發(fā)現(xiàn)的故障應(yīng)及時(shí)維修,執(zhí)行機(jī)電設(shè)備管理制定;b對于故障而造成的“技防盲區(qū)”應(yīng)采取相應(yīng)的“人防”措施加以彌補(bǔ),執(zhí)行監(jiān)控中心管理制度;更新改造:a管理處對不能修復(fù)的設(shè)備應(yīng)報(bào)廢更換;b對由于原設(shè)計(jì)不合理致

33、使不能滿足服務(wù)要求英及時(shí)向委托方提出建議,新增監(jiān)視點(diǎn);通過對體系文件過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量,確保過程實(shí)現(xiàn)的能力滿足策劃結(jié)果要求,確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定要求;過程監(jiān)視:策劃:監(jiān)視對象:質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程,包括管理過程、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、測量、分析和改進(jìn)過程及其他過程;監(jiān)視內(nèi)容:以相應(yīng)的各個(gè)過程活動及其結(jié)果為監(jiān)視內(nèi)容;以服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程為重點(diǎn)的監(jiān)視過程;監(jiān)視依據(jù):以各個(gè)過程的規(guī)定要求為監(jiān)視依據(jù);監(jiān)視方法:通過對工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量檢查,必要時(shí)采用測量方法;a內(nèi)審:通過內(nèi)審檢查、評定質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效果;b各過程檢查:各部門、管理處按程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定在質(zhì)量活動的進(jìn)行中對過程自身

34、的檢查、評審、驗(yàn)證;管理處主任每周二次對轄區(qū)內(nèi)的工程、安保、清潔方面的服務(wù)工作進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改;(管理處工作抽查表質(zhì)管部經(jīng)理每月對公司關(guān)鍵的服務(wù)活動進(jìn)行不定期的抽查;(質(zhì)管部抽驗(yàn)記錄表c監(jiān)視檢查:各部門通過實(shí)施本程序進(jìn)行檢查:各歸口管理部門的監(jiān)視點(diǎn)檢查;通過顧客監(jiān)視、外部信息反饋,包括顧客投訴進(jìn)行檢查;策劃輸出:部門策劃輸出:各部門根據(jù)各自職責(zé)和分管的各個(gè)過程,確定具體的被監(jiān)視過程;公司策劃輸出:公司根據(jù)各部門列出的被監(jiān)視過程,編制公司的過程監(jiān)視點(diǎn)清單報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施;監(jiān)視實(shí)施:構(gòu)成監(jiān)視:各部門按要求實(shí)施過程監(jiān)視,填寫過程監(jiān)視記錄或其他相關(guān)記錄;能力評價(jià):各部門對監(jiān)視過程的實(shí)現(xiàn)

35、能力,根據(jù)過程監(jiān)視點(diǎn)清單中規(guī)定的要求進(jìn)行能力評價(jià),并記錄;(過程能力評價(jià)表服務(wù)監(jiān)視:輸入監(jiān)視:監(jiān)視對象:a由公司組織有關(guān)部門共同參加實(shí)施對新接物業(yè)進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、接管;b由行政部倉庫對采購物品的輸入進(jìn)行檢驗(yàn);監(jiān)視依據(jù):a公司有關(guān)部門對新界物業(yè)的接管、驗(yàn)收執(zhí)行房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)驗(yàn)收制度;b行政部倉庫對采購物品的檢驗(yàn)執(zhí)行倉庫管理制度;監(jiān)視記錄:相關(guān)部門對輸入監(jiān)視后,按上述相關(guān)文件的規(guī)定,做好相關(guān)記錄;服務(wù)過程監(jiān)視:各部門按本程序“過程監(jiān)視”的規(guī)定要求進(jìn)行;最終監(jiān)視:監(jiān)視對象:公司質(zhì)管部組織,物管部實(shí)施,管理處參加每月對所轄小區(qū)進(jìn)行以樓宇、設(shè)備設(shè)施使用功能和完好情況為重點(diǎn)的包括清潔、綠化、安保服

36、務(wù)質(zhì)量的綜合性檢查;監(jiān)視依據(jù):具體執(zhí)行樓檢制度;監(jiān)視記錄:物管部條線負(fù)責(zé)人將檢查情況填寫樓檢檢查表,對不符合要求的開具樓檢整改單交質(zhì)管部匯總成樓檢匯總表,質(zhì)管部同時(shí)將樓檢整改單交管理處整改。判定:存在問題:各部門對過程監(jiān)視和服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)過程能力未滿足要求或驗(yàn)證服務(wù)要求未得到滿足時(shí),各部門、管理處應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施,在整改合格前不能交付服務(wù);糾正措施:對輕微及一般不合格以口頭或書面提出改進(jìn)要求,改進(jìn)驗(yàn)證后在相關(guān)的記錄或過程監(jiān)視記錄中做好記錄;對嚴(yán)重不合格還應(yīng)按不合格品(服務(wù)管理程序和數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)管理程序的規(guī)定,開出不合格服務(wù)處置單和糾正/預(yù)防措施單;合格:各部門經(jīng)判定為合格的,在過程和服務(wù)

37、監(jiān)視的相關(guān)記錄中記錄合格結(jié)論;文件記錄:上報(bào):a各部門經(jīng)理每季將過程監(jiān)視和能力評價(jià)情況上報(bào)公司質(zhì)管部;b管理處主任每月將服務(wù)監(jiān)視中本部門主管以上干部發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)公司質(zhì)管部;報(bào)告:a質(zhì)管部每半年匯總各部每年的過程監(jiān)視和能力評價(jià)情況上報(bào)管理者代表;b每半年將各個(gè)部門的不合格服務(wù)進(jìn)行匯總后上報(bào)管理者代表;歸檔:各部門按規(guī)定要求將記錄歸檔保存;10.不合格品(服務(wù)管理(8.3通過對不合格品(服務(wù)的識別和控制,以防止其預(yù)期的使用或交付;不合格品 / 服務(wù)識別不合格服務(wù):a由管理處、部門班長以上干部在各自職責(zé)范圍內(nèi)依據(jù)公司的公章制度、體系文件,對日常的管理服務(wù)活動做出是否合格的識別;b對業(yè)主/住戶等的投訴,由接待人記錄,并由部門負(fù)責(zé)人直接評審;進(jìn)貨不合格品:a由