房地產(chǎn)行業(yè)投訴處理培訓(xùn)案例_第1頁(yè)
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房地產(chǎn)行業(yè)投訴處理培訓(xùn)案例_第3頁(yè)
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1、房地產(chǎn)行業(yè)投訴處理培訓(xùn)案例客戶為什嗎要投訴?客戶經(jīng)常是那些方面的不滿意?客戶的要求是不是合理的?是不是勿攪蠻纏?遇到客戶投訴處理應(yīng)該怎么處理?回顧以往客戶投訴案例以及處理的方法,學(xué)習(xí)完晏一丹老師的投訴處理課程后在去思考以前的處理方法應(yīng)對(duì)措施是否是正確的,加以比較,看看自己是否在這方面了提升了第一講、正確面對(duì)客戶投訴與抱怨1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)5、客戶投訴與抱怨并不可怕,首先不能回避客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要

2、期望把客戶抱怨與投訴消除,因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升,而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。第二講、正確解決客戶投訴與抱怨1、用心傾聽客戶期望得到關(guān)注與重視2、平復(fù)情緒客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳3、確認(rèn)問題客戶不滿的問題背后的問題是什么4、快速解決如能保證解決質(zhì)量,能多快就多快5、承諾兌現(xiàn)ATP法則房地產(chǎn)業(yè)一直在講創(chuàng)新,那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn),那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨?這樣理解的話,投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對(duì)它,最大限度的有效處理抱怨與投訴,從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。第三講、處理客

3、戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧1、如何傾聽讓客戶把心里想說的都說出來2、如何表達(dá)讓客戶感覺到同情與關(guān)懷3、身體語(yǔ)言靠近對(duì)方,而不是對(duì)立4、關(guān)鍵話術(shù)10句讓客戶暖心的話5、同理心相同的感受,才能給到期望的關(guān)懷對(duì)房地產(chǎn)而言,顧客的抱怨正是房地產(chǎn)的弱點(diǎn)所在。因此,要想改善房地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)和素質(zhì),健全制度,就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。因此,我們要用這樣的理念來對(duì)待顧客的抱怨:抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴,而是由顧客內(nèi)心中發(fā)出來的重要信息,一種既難得而又貴重的訊息。第四講、客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊(cè)2、客戶投訴與抱怨及時(shí)提供給上級(jí)決策部門得到根本支持3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊(duì)深度分析4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程5、客戶投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后,要深度回訪和關(guān)注房地產(chǎn)行業(yè)之所以有客戶投訴情況的出現(xiàn),除了一些胡攪蠻纏的客戶外,其他的首要還是從我們自身的員工工作流程尋找原因,只有具備了專業(yè)的知識(shí)以及與客戶溝通的技巧才能在服務(wù)銷售過程中游刃有余,才能得到客戶的認(rèn)可,增加客戶滿意度。本文由http:

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