客戶關(guān)系管理職責(zé)

1、中化金茂物業(yè)管理（北京）有限公司崗位說(shuō)明書客戶關(guān)系管理部經(jīng)理一、崗位信息崗位名稱客戶關(guān)系管理部經(jīng)理崗位編號(hào)JMWY-KFB-001崗位序列管理序列崗位級(jí)別部門經(jīng)理級(jí)所屬部門客戶關(guān)系管理部直接上級(jí)崗位運(yùn)營(yíng)保障中心總監(jiān)二、崗位目的全面負(fù)責(zé)客戶關(guān)系部門的日常管理工作、建立完善公司客戶服務(wù)流程及體系，客服體系運(yùn)行全面管理，項(xiàng)目客戶滿意度監(jiān)測(cè)、實(shí)現(xiàn)公司整體滿意度提升。三、職責(zé)范圍序號(hào)主要職責(zé)1嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違反規(guī)章制度行為或現(xiàn)象。工作要點(diǎn)：1. 遵守公司關(guān)于人財(cái)物管理方面相關(guān)規(guī)章制度。2. 遵守個(gè)人從事的本專業(yè)崗位相關(guān)規(guī)章制度。3. 遵守本崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序規(guī)范。2完善客戶服務(wù)流程及標(biāo)

2、準(zhǔn)建立，搭建客戶服務(wù)管理體系，確保體系文件的有效運(yùn)行。工作要點(diǎn)：1. 審核/編制/修訂客服系統(tǒng)體系文件，并根據(jù)新業(yè)態(tài)、新的客戶服務(wù)需求制定、梳理客戶服務(wù)流程。修訂體系文件適用現(xiàn)場(chǎng)工作需求。 2. 監(jiān)督策劃客服體系文件導(dǎo)入前的培訓(xùn)工作。2. 監(jiān)督策劃客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（體系運(yùn)行）檢查，確保項(xiàng)目基礎(chǔ)業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)。3負(fù)責(zé)組織公司顧客滿意度調(diào)查及分析，并確保公司級(jí)客戶滿意度提升措施的有效落實(shí)。工作要點(diǎn)：1.制定公司級(jí)年度客戶滿意度工作計(jì)劃。2.策劃?rùn)z查及評(píng)估項(xiàng)目滿意度計(jì)劃及提升措施的落實(shí)。4負(fù)責(zé)通過(guò)客戶服務(wù)需求的研究及行業(yè)動(dòng)態(tài)的分析，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)內(nèi)容，確保每年至少有兩項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新舉措。 工作要點(diǎn)： 通過(guò)客戶滿

3、意度調(diào)查，客戶訪談收集客戶需求，根據(jù)服務(wù)需求數(shù)據(jù)，從公司層面研發(fā)創(chuàng)新服務(wù)舉措，評(píng)估服務(wù)效果，根據(jù)評(píng)估效果有效推廣。5統(tǒng)籌協(xié)調(diào)并整合各項(xiàng)目客戶資源的經(jīng)營(yíng)、管理與開(kāi)發(fā)，確?？蛻粜畔?shù)據(jù)完整性90%。工作要點(diǎn)：1. 客戶信息及客戶類別管理，形成圈子建設(shè)。2與經(jīng)營(yíng)拓展部研發(fā)新業(yè)務(wù)服務(wù)模式。6客戶關(guān)系管理平臺(tái)的優(yōu)化、研發(fā)， 確保建立公司統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理平臺(tái)。工作要點(diǎn)：1. 開(kāi)發(fā)、應(yīng)用客戶服務(wù)軟件及軟件升級(jí)，支持服務(wù)流程。2. 搭建呼叫中心，優(yōu)化信息處理流程，提高信息處理效率和能力。7重大投訴處理，確保項(xiàng)目重大投訴風(fēng)險(xiǎn)管控100%。工作要點(diǎn)：1明確重大投訴定義和處理流程，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。2協(xié)助各管理單位

4、對(duì)重大投訴進(jìn)行處理、分析，對(duì)公司級(jí)重大投訴風(fēng)險(xiǎn)管控。8客服系統(tǒng)人員培養(yǎng)，優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)，確保項(xiàng)目客服系統(tǒng)人才輸出。工作要點(diǎn)：1 制定人員培養(yǎng)計(jì)劃和方案。2.開(kāi)展人員培養(yǎng)，搭建客服體統(tǒng)人員管理構(gòu)架。9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)，保質(zhì)保量并按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成。四、任職資格和能力要求基本條件身高男170cm以上，女160cm以上體重男體重75KG以下；女60KG以下體能滿足日常工作需要視力裸眼或矯正視力正常外形五官端正，無(wú)紋身。其他無(wú)犯罪記錄知識(shí)和技能專業(yè)與學(xué)歷大學(xué)本科及以上學(xué)歷，酒店/物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先。專業(yè)技能具有全面的客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)，物業(yè)管理、企業(yè)管理、或其它相關(guān)專業(yè)職業(yè)資格證書。資格證書持“物

5、業(yè)管理從業(yè)人員”上崗證書。經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)至少5 年以上物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。管理經(jīng)驗(yàn)3年以上同類崗位管理經(jīng)驗(yàn)，了解物業(yè)行業(yè)的特點(diǎn)和基本運(yùn)作流程。能力和素質(zhì)通用素質(zhì)團(tuán)隊(duì)合作：§ 能夠綜合采納團(tuán)隊(duì)中的不同意見(jiàn)，提出有效的折衷方案，為提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率而提出改進(jìn)建議并推進(jìn)實(shí)施。創(chuàng)新能力：§ 工作中常常引入新方法或新程序改進(jìn)業(yè)績(jī)水平，提出有創(chuàng)意的建議，善于打破固有的工作習(xí)慣或流程，領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)向新方向發(fā)展。溝通協(xié)調(diào)：§ 能夠就新政策、新工作方法與團(tuán)隊(duì)及經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行有效溝通，并推進(jìn)實(shí)施，跟進(jìn)反饋結(jié)果。§ 當(dāng)面臨新的形勢(shì)和挑戰(zhàn)時(shí)，預(yù)見(jiàn)對(duì)知識(shí)和技能的新需求，并成為主動(dòng)獲取新知識(shí)

6、和技能的先期學(xué)習(xí)者；§ 主動(dòng)建議和發(fā)起知識(shí)共享和開(kāi)發(fā)的活動(dòng)，分享自身的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)；主動(dòng)向他人尋求對(duì)自己學(xué)習(xí)、工作的反饋意見(jiàn)，總結(jié)自身工作經(jīng)驗(yàn)，并將其應(yīng)用于以后的工作學(xué)習(xí)中去。服務(wù)意識(shí)提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。五、管控范圍和權(quán)限管控范圍直接下屬人數(shù)：4間接下屬人數(shù)：25管控權(quán)限（建議權(quán)/決定權(quán)）§ 人員任用：建議權(quán)§ 薪酬：建議權(quán)§ 績(jī)效考核：部門直接下屬?zèng)Q定權(quán)，間接下屬建議權(quán)，項(xiàng)目單位客服人員建議權(quán)六、工作關(guān)系及崗位發(fā)展1、 工作關(guān)系：內(nèi)部關(guān)系運(yùn)營(yíng)總監(jiān)1人客戶關(guān)系部經(jīng)理1人專業(yè)經(jīng)理1人專業(yè)主管1人信息助力1人外部關(guān)系（如供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、合伙伙伴等）：1