收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

1、收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案（草案）（征求意見稿）為全面加強(qiáng)和規(guī)范收費(fèi)站管理工作，在管理上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一資源配置、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一工作程序、統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，在效能上實(shí)現(xiàn)資源配置合理化、行為規(guī)范化、日常管理程序化、業(yè)績考評標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)形象優(yōu)質(zhì)化，建立科學(xué)高效的收費(fèi)站運(yùn)行機(jī)制，全面提高收費(fèi)人員素質(zhì)，提升收費(fèi)管理和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的收費(fèi)環(huán)境，樹立良好的社會形象，結(jié)合公司管理實(shí)際，現(xiàn)制定*公司收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保障安全暢通”為基本點(diǎn)，以“標(biāo)準(zhǔn)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化形象”建設(shè)為主要內(nèi)容，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地設(shè)定創(chuàng)建目標(biāo)，科學(xué)地設(shè)計(jì)創(chuàng)建方法和步驟，以形式多樣的創(chuàng)建活動為抓手，

2、充分調(diào)動廣大干部和員工投身于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的積極性，力爭通過一年的時間，使收費(fèi)站基本達(dá)到管理科學(xué)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、形象品牌化，具有鮮明中國*企業(yè)文化特色的建設(shè)目標(biāo)。二、創(chuàng)建目標(biāo)、總體目標(biāo)：基本上實(shí)現(xiàn)“*系統(tǒng)內(nèi)知名、省區(qū)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先、社會上評價良好”的建設(shè)目標(biāo)。、具體目標(biāo)：管理科學(xué)化：實(shí)現(xiàn)“四個一”。即建立一個科學(xué)合理、資源優(yōu)化、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的收費(fèi)站組織架構(gòu)模式；形成并貫徹執(zhí)行一套全面、系統(tǒng)、統(tǒng)一、規(guī)范的收費(fèi)站制度體系；培養(yǎng)一批有朝氣、有能力、精業(yè)務(wù)、靠得住的收費(fèi)站管理干部；建立一支團(tuán)結(jié)穩(wěn)定、執(zhí)行到位、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)扎實(shí)的職工隊(duì)伍。服務(wù)優(yōu)質(zhì)化：實(shí)現(xiàn)“三個一”。即創(chuàng)建一套高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，統(tǒng)一規(guī)范的文明禮儀

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；讓“提供一流的服務(wù)”意識成為員工的第一主流意識；開展一系列生動、豐富的文明服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動且成效顯著。形象品牌化：實(shí)現(xiàn)“兩個一”。即設(shè)計(jì)一套既符合高速公路特點(diǎn)又能體現(xiàn)*企業(yè)文化特色的行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的收費(fèi)站形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；初步形成具有*特色的收費(fèi)站品牌形象，在行業(yè)內(nèi)和社會上享有一定聲譽(yù)。三、組織領(lǐng)導(dǎo)、成立領(lǐng)導(dǎo)組：負(fù)責(zé)收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案的制定、審核，實(shí)施過程中的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指導(dǎo)和決策工作。組長：*副組長：*組員：*、領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室：辦公室設(shè)在收費(fèi)監(jiān)控中心。辦公室職責(zé)是：負(fù)責(zé)收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作日常事務(wù)性工作的組織、協(xié)調(diào)和處置；定期牽頭組織召開收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作推進(jìn)會。 主任：*組員：收*四、

4、創(chuàng)建時間年月到年月五、內(nèi)容、方法和步驟本次收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要包括收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化制度體系建設(shè)及其執(zhí)行力建設(shè)、站區(qū)形象及企業(yè)文化宣傳展示標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和建設(shè)、收費(fèi)人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)和窗口文明服務(wù)質(zhì)量提升三個方面的內(nèi)容。根據(jù)以上建設(shè)內(nèi)容，現(xiàn)成立三個專項(xiàng)工作組，具體組織開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。（一）規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作組：、成立以下個工作小組：收費(fèi)站收費(fèi)、監(jiān)控、票款業(yè)務(wù)管理規(guī)章制度小組：組長：收費(fèi)監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人組員：收費(fèi)監(jiān)控中心部門成員、總票款員、各收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)班子成員主要工作內(nèi)容：收費(fèi)、監(jiān)控、票款崗位職責(zé)；收費(fèi)、監(jiān)控、票款崗位作業(yè)程序、文明服務(wù)規(guī)范；內(nèi)業(yè)資料管理；勞動考勤管理；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；稽查工

5、作；員工檢查、考核評價機(jī)制；收費(fèi)人員教育培訓(xùn)及考核機(jī)制；收費(fèi)政策法規(guī)；收費(fèi)站會議制度等標(biāo)準(zhǔn)化制度體系的建立和貫徹。收費(fèi)站后勤管理規(guī)章制度小組： 組長：綜合部負(fù)責(zé)人組員：綜合部部門成員、各收費(fèi)站班子成員主要工作內(nèi)容：收費(fèi)站固定資產(chǎn)管理、低值易耗品管理、水電燃油管理、車輛管理、宿舍管理、食堂管理、治安保衛(wèi)、綠化保潔等標(biāo)準(zhǔn)化制度體系的建立和貫徹。收費(fèi)站安全生產(chǎn)、路產(chǎn)管養(yǎng)、節(jié)能減排規(guī)章制度小組組長：分管副總經(jīng)理副組長：養(yǎng)護(hù)部負(fù)責(zé)人組員：養(yǎng)護(hù)部部門成員、各收費(fèi)站班子成員主要工作內(nèi)容：（安全養(yǎng)護(hù)部補(bǔ)充）收費(fèi)站成本管控規(guī)章制度小組：組長：財務(wù)部負(fù)責(zé)人組員：財務(wù)部部門成員、綜合部總務(wù)、各收費(fèi)站班子成員主要工作

6、內(nèi)容：收費(fèi)站各項(xiàng)成本和費(fèi)用的日常管理與控制等制度體系的建立與貫徹。、相關(guān)工作要求：規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)各專項(xiàng)工作組應(yīng)以以下三個方面作為制度匯編分類單元：即基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)規(guī)范、管理規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和流程及政策法規(guī)；相關(guān)方面的檢查考核評價機(jī)制；相關(guān)方面的教育培訓(xùn)機(jī)制。收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化制度與公司層面相關(guān)制度和辦法既有聯(lián)系又有區(qū)別，各專項(xiàng)工作組制定時要立足收費(fèi)站管理制度體系的制訂，把思想統(tǒng)一到便于收費(fèi)站管理的實(shí)用性、可操作性上來，與公司層面上的相關(guān)制度相輔相成，彰顯收費(fèi)站制度體系建設(shè)的特點(diǎn)。各專項(xiàng)工作小組負(fù)責(zé)所分管制度體系的制訂、修訂、匯編、裝訂初稿成冊，并按年度工作計(jì)劃提交公司領(lǐng)導(dǎo)組研究審定，最后統(tǒng)一安排印

7、制。在創(chuàng)建過程中，各專項(xiàng)責(zé)任小組要適時跟蹤所分管規(guī)章制度的貫徹落實(shí)情況，并采用多種形式廣泛征求意見，不斷修訂和完善，使規(guī)章制度體系建設(shè)科學(xué)實(shí)用。、年度工作實(shí)施計(jì)劃月至月：宣傳及外出學(xué)習(xí)參觀階段；月至月：各專項(xiàng)工作組標(biāo)準(zhǔn)化制度體系初步制訂完成；分別下發(fā)各收費(fèi)站試行；各專項(xiàng)工作組分類編制規(guī)章制度，提交公司領(lǐng)導(dǎo)組審定；月至月：召開領(lǐng)導(dǎo)組專題研討會，聽取收費(fèi)站規(guī)章制度執(zhí)行過程中的意見和建議，進(jìn)行修訂、補(bǔ)充，并審定通過； 月至月：將制度匯編草案提交廣告公司設(shè)計(jì)；領(lǐng)導(dǎo)組審核、定稿廣告公司設(shè)計(jì)效果； 月至月：統(tǒng)一印制成冊。（二）收費(fèi)站形象建設(shè)工作組： 、組織機(jī)構(gòu)：組長：*副組長：*組員：*部門成員、肖*、各

8、收費(fèi)站班子成員。、主要工作內(nèi)容：收費(fèi)廣場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：主要包括收費(fèi)亭、安全島、站名牌、收費(fèi)政策公告牌、各類宣傳標(biāo)語、便民服務(wù)箱、舉報箱、機(jī)電設(shè)施、消防設(shè)施、安全設(shè)施等。收費(fèi)亭又包括收費(fèi)亭外觀、亭內(nèi)物品、設(shè)施及裝飾布置等相關(guān)硬件配置和企業(yè)文化宣傳展示。辦公區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：主要包括站長辦公室、站務(wù)室、會議室、監(jiān)控室、票證室、機(jī)房、配電房及辦公區(qū)走廊大廳等相關(guān)硬件設(shè)施配置和企業(yè)文化宣傳展示。生活區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：包括宿舍、洗浴間、洗手間、食堂餐廳等硬件設(shè)施配置和企業(yè)文化宣傳展示。文體活動區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：包括職工書屋、乒乓球室、籃球場、臺球室、羽毛球場、健身器材場地等硬件設(shè)施的建設(shè)配置和企業(yè)文化宣傳展示。院區(qū)環(huán)

9、境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：包括院區(qū)綠化標(biāo)準(zhǔn)、院區(qū)企業(yè)文化宣傳、院區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)志標(biāo)牌等硬件設(shè)施的建設(shè)配置和企業(yè)文化宣傳展示。、相關(guān)工作要求：硬件設(shè)施的建設(shè)和配置要遵循簡潔、美觀、實(shí)用、節(jié)約的原則。企業(yè)文化宣傳展示要圍繞企業(yè)管理實(shí)務(wù)、企業(yè)管理理念、企業(yè)精神文化、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)安全、職工教育、警句名言、溫馨提示等方面內(nèi)容和角度，在收費(fèi)廣場、駐地院區(qū)以及室內(nèi)外墻體等區(qū)域，因地制宜，博采眾長，規(guī)范設(shè)計(jì)，并充分體現(xiàn)中國*、*公司或本收費(fèi)站的企業(yè)文化特色。 、年度工作實(shí)施計(jì)劃：月至月：外出參觀學(xué)習(xí)階段；月至月：設(shè)計(jì)草案（PPT格式）；工作組向領(lǐng)導(dǎo)組提交設(shè)計(jì)草案；領(lǐng)導(dǎo)組審定設(shè)計(jì)方案；月：選定施工單位，確定預(yù)算，進(jìn)一

10、步修訂設(shè)計(jì)方案；月至月：建設(shè)實(shí)施階段。根據(jù)設(shè)計(jì)方案和工程量，與施工單位協(xié)商，制定分步建設(shè)目標(biāo)計(jì)劃；至月：對存在問題進(jìn)一步完善；組織領(lǐng)導(dǎo)組和有關(guān)單位（部門）現(xiàn)場驗(yàn)收。（三）窗口文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作組、組織機(jī)構(gòu)組長：苗鐵軍副組長：唐時萍、任永杰組員：收費(fèi)監(jiān)控中心成員及各收費(fèi)站班子成員、工作內(nèi)容：主要包括上崗著裝、形象、普通話、微笑服務(wù)、肢體語言、文明用語、日常接待禮儀等標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范和相關(guān)培訓(xùn)、考核機(jī)制的建立；制訂文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化PPT教材；開展形式多樣的教育培訓(xùn)和創(chuàng)建活動，使窗口文明服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)要求； 、相關(guān)工作要求：窗口文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重在廣泛開展生動、豐富、形式多樣的文明禮儀教育培訓(xùn)

11、達(dá)標(biāo)活動，使收費(fèi)員文明服務(wù)意識成為員工第一主流意識，員工崗位文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到規(guī)范要求。工作組和收費(fèi)站要通過監(jiān)控稽查、現(xiàn)場稽查、階段驗(yàn)收、比賽、社會問卷調(diào)查等多種形式，加強(qiáng)對窗口文明服務(wù)執(zhí)行力的監(jiān)督和考核。公司成立文明服務(wù)教練隊(duì)伍，深入基層，幫助收費(fèi)站開展收費(fèi)員文明服務(wù)技能的教育培訓(xùn)工作。、年度工作實(shí)施計(jì)劃：月至月：宣傳和外出學(xué)習(xí)參觀階段；月至月：初步完成文明服務(wù)規(guī)范、教育培訓(xùn)、考核評價等制度體系建設(shè)；月：制訂文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化員工教育培訓(xùn)PPT課件；月至月：收費(fèi)站組織文明服務(wù)專項(xiàng)練兵培訓(xùn)；工作組到各收費(fèi)站指導(dǎo)練兵；月至月：公司設(shè)計(jì)多種形式開展收費(fèi)站文明服務(wù)專項(xiàng)檢查、考核、評比活動，全面促進(jìn)和提升收

12、費(fèi)人員文明服務(wù)崗位意識、能力和水平；月：文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)一步提升階段。各收費(fèi)站反復(fù)對標(biāo)查找問題；工作組召開專項(xiàng)總結(jié)會，并采取多種形式測評收費(fèi)站文明服務(wù)提升情況；領(lǐng)導(dǎo)組、工作組到各收費(fèi)站檢查驗(yàn)收。六、總體工作要求、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)各專項(xiàng)工作組雖然分工不同，但工作內(nèi)容相互交叉，人員也相互交錯，是一個不可分割的整體。這就要求各工作組之間要相互配合和支持，決不能相互推委扯皮。任何部門、單位或個人均不得以本單位工作為由，影響到工作組所安排的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。、公司將成立驗(yàn)收評價工作組，根據(jù)既定的收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)，對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作情況進(jìn)行定期或不定期檢查、驗(yàn)收和評價，并適時召開工作推進(jìn)會，反復(fù)開展提升整改活動，確保全面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)。年終，公司將召開總結(jié)大會，全面總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，表彰期間涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體和先進(jìn)個人。、員工是收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)各項(xiàng)制度和辦法以及文明服務(wù)的實(shí)施主體，調(diào)動廣大員工的工作積極性是實(shí)現(xiàn)收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的根本保證。因此，要注重