賓館酒店客房部禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范

1、賓館酒店客房部禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范    賓館酒店客房部禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范 （一）、 禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。 禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。 禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。 禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互

2、表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。 （二）、 稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到： 在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。 在行動上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。 在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

3、在語言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當(dāng)。要講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語、雅語。 在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。 服務(wù)員的外表、語言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。 （三）、 儀容儀表的概念 儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表

4、現(xiàn)。 儀容衛(wèi)生 自重自愛，不喧賓奪主。 要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個人衛(wèi)生等。 （四）、服務(wù)員禮節(jié)禮貌規(guī)范化 1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長發(fā),女生不披頭散發(fā). 2.注意個人衛(wèi)生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品. 3.女生崗前要淡妝打扮,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。 4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。 5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請后謝，稱呼得當(dāng)。 6.在公

5、共場所(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說“對不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場所(如花園、大廳、商場等)閑逛。 7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。 8.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開玩笑。 9.面對客人和服務(wù)操作時，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。 10.征求客人意見時，態(tài)度要誠懇，要實事求是，

6、工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)處理。 11、凡事要講禮 der one.77、請問土豆做咸泥、烤的還是煮的？Is the potato roast or boiled?78、先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？What can I do for you, sir?79、先生，請問您是找人嗎？Are you come to see anyone, sir?80、小姐，請問您們的酒吧在哪里？Where are your bar, lady?81、哦，在大堂，我?guī)ズ脝?？Oh At the lobby, Shall I show y

7、ou to go?82、先生，請問是用餐嗎？Will you have dinner, sir?83、這瓶酒多少錢？How much is this bottle?84、這瓶葡萄酒每瓶98元。The wine is 98 yuan a bottle.85、不要了，謝謝。No thanks.86、對不起，請再重復(fù)一遍。I beg your pardon?87、服務(wù)員，您會講英語嗎？Can you speak English, waiter?88、會一點點。Yes, a little.89、我可以簽單嗎？May I sign the bill?90、哦，很抱歉，請付現(xiàn)款。Oh Im sorry,

8、cash only please.91、請告訴我您的房間號碼。Can you tell me your room number?92、我是1002房，給我送一份牛肉粒，蔥花炒飯。The room is 1002 give me a portion of fried rice with beef.93、好的，我們馬上送到您的房間。All right well send it to your room right away.94、我們的蔬菜有土豆、窩筍、黃瓜、大白菜、姜豆等等。Our vegetable have potato, lettuce cucumber, peking cabbage, string bean.95、海鮮類有基圍蝦、毛蟹、帶子、桂花魚等等。The various sea-food have prawn, shrimp scallop perch.96、主食類有水餃、湯面、炒面、炒飯等等。The staple food has boil dumplings, noodles in soup, fr