現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)提綱

1、現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)提綱 講座提綱 一、原因（為什么需要現(xiàn)場督導(dǎo)） 二、內(nèi)容（從哪些方面進(jìn)行督導(dǎo)） 三、方法（運(yùn)用哪些手段進(jìn)行督導(dǎo)） 四、技巧（督導(dǎo)中把握哪些技巧） 一、現(xiàn)場督導(dǎo)的原因 （一）從服務(wù)的特點(diǎn)來看 1、無形性的特點(diǎn)使對客服務(wù)的難度提高 2、同步性的特點(diǎn)使服務(wù)質(zhì)量沒有返工余地 3、差異性的特點(diǎn)使服務(wù)需求捉摸不定 （二）從員工角度來看 1、員工素養(yǎng)參差不齊 2、當(dāng)前酒店業(yè)員工流淌率提高 （三）從客人的角度來看 1、期望得到物有所值的商品 2、遇到問題期望得到酒店管理方重視 （四）從酒店中高層管理者角度來看 1、管理幅度有限 2、把握酒店管理狀態(tài)的依據(jù) 二、現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容 （一）設(shè)施、用品和材料

2、 （二）禮貌規(guī)范 1、語言 2、儀容儀表 3、行為舉止 （三）清潔衛(wèi)生 （四）服務(wù)水平 （五）服務(wù)態(tài)度 （六）安全因素 （七）現(xiàn)場氣氛 三、現(xiàn)場督導(dǎo)的方法 現(xiàn)場督導(dǎo)的最終目的是追求零缺陷 （一）表單管理法 （二）定量管理法 （三）走動(dòng)管理法 優(yōu)點(diǎn)：1、“我在你左右”帶給員工一種溫馨和支持 2、馬上處理現(xiàn)場發(fā)生的各種事件，保證質(zhì)量 3、使服務(wù)員感到上下全都，共同努力 4、彌補(bǔ)表單管理只見文字，不見實(shí)際的缺陷 （四）感情管理法 如何讓員工認(rèn)同你這個(gè)人？ A以身作則B敬業(yè)愛崗C對員工“嚴(yán)字當(dāng)頭愛在其中”D勤奮好學(xué) （五）參與管理法 四、現(xiàn)場督導(dǎo)應(yīng)把握的技巧 （一）把握督導(dǎo)重點(diǎn)的技巧 1、考慮飯店主要

3、客源的要求 2、考慮客人意見最集中的問題 3、掌握造成問題的薄弱環(huán)節(jié) 4、對整改措施的落實(shí)狀況進(jìn)行檢查 （二）把握溝通的技巧 1、向上溝通 （1）明確自己的職責(zé)和任務(wù) （2）熟悉上司對自己的要求 （3）溝通什么？ 2、平行溝通 （1）明確工作職責(zé)和有關(guān)的工作程序 （2）避免違反協(xié)議 （3）盡量不要上交能相互解決的問題 （4）學(xué)會換位思索 （5）先處理問題后查找原因 （6）保持不斷的溝通 3、向下溝通 （1）并非全部的服務(wù)員都能正確理解管理者的指令 （2）必需清晰員工對哪些信息感興趣 有關(guān)工作和個(gè)人需求的信息 *工資福利待遇的變化 *工作前景，本部門成果 *工作變動(dòng)、培訓(xùn)狀況 *本部門人事變動(dòng) 有關(guān)酒店方面的信息 *酒店在同行中的地位、發(fā)展前景 *近期重大決策、遠(yuǎn)景規(guī)劃 *酒店的銷售狀況、財(cái)政狀況 *酒店的聞名人物狀況 （3）堅(jiān)持雙向溝通 （4）選擇適當(dāng)?shù)姆绞?（三）處理投訴的技巧 1、正確熟悉投訴 2、投訴的類別 （1）控告性 （2）批評性 （3）建設(shè)性 3、了解狀況及處理投訴 （1）事后調(diào)查 （2）現(xiàn)場處理應(yīng)把握的原則 弄清狀況，平靜事態(tài)為目的，防止跟著客人的心情走 語言得體，解釋