飯店管理概論教學大綱(馮曉艷)

1、四川師范大學成人教育學院大邑教學點飯店管理概論課程教學綱要任課教師馮曉艷起止學期2011年11月9日至2011年12月25日學科專業(yè)酒店管理適用年級二年級課程編號課程類型專業(yè)基礎(chǔ)課 學分數(shù)考試形式考試課程綱要課程說明本課對飯店這一實體內(nèi)涵和外延的介紹，對飯店運行規(guī)律的描述，提出飯店管理的基礎(chǔ)理論；并按飯店管理的邏輯思維，對設(shè)施管理、組織管理、服務質(zhì)量管理等進行闡述教授綱要第一講：飯店管理的理論基礎(chǔ)第二講：飯店服務質(zhì)量、物資管理及設(shè)備管理第三講：飯店公共關(guān)系參考文獻陸慧.現(xiàn)代飯店管理概論.北京：科學出版社，2005何建民.現(xiàn)代賓館原理與實務.上海:外語教育出版社，1995孫毅.飯店管理概論.北京

2、：中國商業(yè)出版社，1999何麗芳.酒店服務與管理案例分析.廣州:廣東經(jīng)濟出版社，2005飯店管理概論教學大綱第一部分大綱說明、課程的性質(zhì)飯店管理概論是電大旅游與及飯店管理專業(yè)一門必修課。在旅游管理專業(yè)中，本課是一門基礎(chǔ)課。本課對飯店這一實體內(nèi)涵和外延的介紹，對飯店運行規(guī)律的描述，提出飯店管理的基礎(chǔ)理論；并按飯店管理的邏輯思維，對設(shè)施被設(shè)施管理、組織管理、服務質(zhì)量管理、人力資源管理、市場營銷、公共關(guān)系、物資管理等進行闡述。、課程的總體教學目的和要求通過本課程的教學，使學員能夠掌握飯店管理的基本知識和基礎(chǔ)理論，掌握飯店運行的規(guī)律；同時緊密結(jié)合中國社會、國情、文化、歷史這個大背景，突出中國式的旅游飯

3、店和中國式的飯店管理。教學中應注意對學生基本技能的訓練，以符合電大應用型人才的培養(yǎng)目標。  、課程的學時和學分本課程計劃課內(nèi)學時為60課時第二部分教學大綱內(nèi)容（本文）第一章中國旅游飯店和飯店管理本章教學目的和要求：本章從一般意義上闡述中國旅游飯店的產(chǎn)生和發(fā)展、旅游飯店的內(nèi)涵和業(yè)務特點，從而揭示那飯店作為一類特殊的生產(chǎn)性企業(yè)規(guī)律和特性，要求我們對管理載體有一個定格的認識。本章論述了飯店的社會性，是從更廣闊的社會視野中去更深的理解飯店的本質(zhì)，從而為此管理飯店打好基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上本章探討了中國飯店的管理形式，為飯店管理的論述做好準備。教學內(nèi)容：一、 中國飯店（5課時）1，中國飯店

4、的概念和內(nèi)涵2，飯店的業(yè)務特點二、 飯店廣泛的社會1，飯店的社會作用2，旅游飯店的社會聯(lián)系3，飯店的分類和等級，4，我國的星級飯店三、 中國的飯店管理1，飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展2，中國飯店管理的多種形式第二章飯店管理基礎(chǔ)理論（6課時）本章教學目的和要求：本章要求掌握飯店管理的基本含義，包括飯店管理的概念、飯店經(jīng)營與管理的概念以及飯店管理者的含義、層次等內(nèi)容。基礎(chǔ)上列舉了飯店管理綱要，使管理者能夠在自己的意識中理清管理的思路，形成框架概念。掌握飯店管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能的含義、類型及執(zhí)行步驟或方法。了解飯店管理的基本理論。教學內(nèi)容：一、 飯店管理概述1，飯店管理的基本含義2，飯店管

5、理綱要二、 飯店管理職能1，計劃職能2，組織職能3，指揮職能4，協(xié)調(diào)職能5，控制職能三、 飯店管理的理論基礎(chǔ)1，科學管理理論（科學管理理論、組織管理理論）2，行為科學理論3，現(xiàn)代管理理論第三章飯店組織管理（6課時）本章的教學目的和要求：要求掌握飯店組織原則，了解飯店組織常見的四種結(jié)構(gòu)及組織的管理內(nèi)容和相關(guān)制度一、 組織原則和組織結(jié)構(gòu)1，飯店組織原則2，飯店組織結(jié)構(gòu)二、 組織管理的內(nèi)容和組織制度1，組織管理內(nèi)容2，飯店規(guī)章制度第四章飯店服務質(zhì)量管理（6課時）本章教學的目的和要求：本章介紹了飯店服務質(zhì)量概述，要求掌服務質(zhì)量的含義、內(nèi)容和特點。在此基礎(chǔ)上進一步了解飯店服務質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括制定飯店

6、服務規(guī)程、建立飯店服務質(zhì)量管理體系、進行飯店服務質(zhì)量教育、采取有效的服務質(zhì)量管理方法以及評價飯店服務質(zhì)量管理效果等方面一、 飯店服務質(zhì)量概述1，飯店服務質(zhì)量的含義2，飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容3，飯店服務質(zhì)量的特點二、 飯店服務質(zhì)量管理1，制訂飯店服務規(guī)程2，建立飯店服務質(zhì)量管理體系3，進行飯店服務質(zhì)量教育4，還及有效的服務質(zhì)量管理方法5，評價飯店服務質(zhì)量管理效果頗好人第五章飯店人力資源管理（8課時）本章教學目的和要求：要求掌握飯店人力資源管理的含義、目標和要求以及飯店人力資源管理的內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，因無要求了解人人力資源開發(fā)、利用以及員工激勵的內(nèi)容。一、飯店人力資源管理概述1，飯店人力資源和管理含義

7、2，飯店人力資源管理的目標與要求二、飯店人力資源的開發(fā)1，員工招收2，員工培訓三、 飯店人力資源的利用1，編制定員2，合理用人四、 飯店員工激勵1，激勵的概念2，激勵的作用3，激勵的方式第六章飯店公共關(guān)系（8課時）本章教學的目的和要求：要求掌握公共關(guān)系基本概念，理解公共關(guān)系的八大特點和四大活動領(lǐng)域，了解飯店企業(yè)CIS。一、 飯店公共關(guān)系概述1，飯店公共關(guān)系的概念2，飯店公共關(guān)系的特點二、 飯店公共關(guān)系活動領(lǐng)域分析1,收集信息的范圍、渠道、方法和原則2,塑造形象的含義、特征，飯店形象的構(gòu)成及塑造3，協(xié)調(diào)關(guān)系4，決策咨詢?nèi)?飯店企業(yè)CIS1，CIS的含義2，CIS的構(gòu)成要素3，CIS的構(gòu)建程序第

8、七章飯店營銷管理（8課時）本章教學的目的和要求：營銷活動是聯(lián)結(jié)飯店與市場的橋梁，營銷活動活動的成敗直接影響飯店經(jīng)營的成敗。本章重點掌握飯店營銷活動的基本特點、操作要點，營銷組合策略以及最新的營銷理念及其操作技巧。一、 飯店營銷活動概述1，飯店營銷的含義2，飯店營銷活動的特點及其營銷對策3，飯店營銷活動的任務二、 飯店營銷組合策略1，產(chǎn)品策略2，價格策略3，營銷渠道策略4，促銷策略三、 飯店最新營銷理念和營銷技巧1，綠色營銷2，內(nèi)部營銷3，賓客滿意營銷4，關(guān)系營銷第八章飯店物資管理（7課時）本章教學的目的和要求：明確飯店物資管理的內(nèi)涵，掌握飯店物資管理的基本流程；包括物資采購、定額管理、驗收管理

9、、倉庫管理和發(fā)放管理。一、 飯店物資管理概述1，飯店物資管理的基本內(nèi)容2，飯店物資管理的基本目標3，飯店物資管理的特點4，飯店物資管理的基本分析5，飯店物資管理組織體系二、 飯店物資定額管理1，飯店物資定額管理原則2，飯店物資消耗定額3，飯店物資倉儲定額三、 飯店物資采購管理1，采購管理的主要內(nèi)容2，編制采購計劃3，采購價格比較4，選擇支付方式5，選擇供貨商6，科學采購四、 飯店物資驗收管理1，驗收內(nèi)容分析2，驗收的程序3，拒收五、 飯店物資倉儲管理1，倉儲管理的對象2，倉儲管理的任務3，倉儲管理工作內(nèi)容4，倉儲財務管理六、 飯店物資發(fā)放管理1，物資發(fā)放基本要求2，物資發(fā)放程序3，物資發(fā)放管理重點4，物資發(fā)放原則第九章飯店設(shè)備管理（6課時）本章教學的目的和要求：掌握兩個基本理論磨損理論和設(shè)備綜合管理。從而掌握飯店設(shè)備管理的理論依據(jù)管理的內(nèi)容和方法。一、 飯店設(shè)備和設(shè)備管理1，飯店設(shè)備概述2，設(shè)備管理的基本的理論二、 設(shè)備資產(chǎn)管理1，飯店資產(chǎn)兩大類2，設(shè)備