酒店sop管理手冊(cè)9

1、酒店 sop 管理手冊(cè)目錄第一章 酒店組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)范例二、中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例三、賓館組織結(jié)構(gòu)范例四、總經(jīng)理室職責(zé)五、前廳部職責(zé)六、管家部職責(zé)七、康樂部職責(zé)八、財(cái)務(wù)部職責(zé)第二章 總經(jīng)理室 sop 管理一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一二、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二三、預(yù)算編制程序四、年度預(yù)算編制程序五、年度預(yù)算編制平衡流程六、年度預(yù)算調(diào)整流程七、公文收發(fā)流程八、內(nèi)部發(fā)文流程第三章 前廳部 sop 管理一、某大型酒店/ 賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖二、有預(yù)訂的散客接待工作流程三、無預(yù)訂的散客接待工作流程四、團(tuán)體接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改預(yù)訂處理流程七、散客結(jié)賬工作流程八、

2、散客離店行李服務(wù)流程九、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程第四章 客房部 sop 管理一、某酒店/ 賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房檢修工作流程三、客人換房工作流程四、遺留物品處理工作流程五、客人投訴處理工作流程 第五章 管家部 sop 管理一、管家部組織結(jié)構(gòu)圖二、客衣洗滌工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平燙工作流程第六章 康樂部 sop 管理一、康樂部組織結(jié)構(gòu)圖二、健身房服務(wù)工作流程三、桑拿室服務(wù)工作流程四、美容室服務(wù)工作流程五、美發(fā)室服務(wù)工作流程六、歌舞廳服務(wù)工作流程第七章 餐飲部 sop 管理一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)二、餐廳服務(wù)工作流程三、廚房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采購部sop 管理一、酒店

3、/ 賓館采購部組織結(jié)構(gòu)圖二、采購計(jì)劃編制流程三、酒店食品采購流程第九章 財(cái)務(wù)部 sop 管理一、財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例二、餐飲收銀工作流程三、采購成本控制流程第十章 營(yíng)銷部 sop 管理一、大中型酒店/ 賓館營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖二、預(yù)訂管理流程三、宴會(huì)銷售流程四、市場(chǎng)銷售流程五、旅行團(tuán)接待流程六、 VIP 接待工作流程第十一章工程部 sop 管理一、工程部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備更新申請(qǐng)流程三、日常報(bào)修工作流程第十二章商務(wù)中心 sop 管理一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)二、商品采購管理流程三、商品導(dǎo)購管理流程四、票務(wù)服務(wù)工作流程第十三章電腦部sop管理一、某酒店/ 賓館電腦部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備購置管理流程說明第十四章保安

4、部sop管理一、保安部組織結(jié)構(gòu)范例二、動(dòng)用明火審批流程三、撿拾物品處理流程四、消防火警處理流程第十五章行政部 sop 管理一 、政部組織結(jié)構(gòu)二、車輛使用管理流程三、車輛維修管理流程第十六章人力資源部sop 管理一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)二、招聘與錄用管理流程三、員工培訓(xùn)管理流程四、員工獎(jiǎng)懲管理流程第一章酒店組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)范例中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例三、酒店組織結(jié)構(gòu)范例四、總經(jīng)理室職責(zé)職責(zé)1）、酒店/賓館發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、年度報(bào)告等的草擬、發(fā)布酒店/賓館各項(xiàng)規(guī)章制度的草擬、審核、審批職責(zé)5關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，掌握市場(chǎng)狀況，建立信息檔案，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢職責(zé)4、酒店/

5、賓館內(nèi)部公文函件的草擬、待簽發(fā)文稿的審核酒店/賓館各行政會(huì)議、總經(jīng)理辦公會(huì)議的安排，編寫會(huì)議紀(jì)要和決議職責(zé)6負(fù)責(zé)檢查各業(yè)務(wù)部門會(huì)議決議的貫徹執(zhí)行情況職責(zé)7、平衡各科室、業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系職責(zé)8總經(jīng)理及總經(jīng)理室所控制車輛的調(diào)配使用職責(zé)9公文收發(fā)、打字復(fù)印、通訊以及文書檔案的管理和印章的使用管理五、前廳部職責(zé)預(yù)訂服務(wù)管理職責(zé)1職責(zé)8 賓及客人引領(lǐng)服務(wù)管理職責(zé)9 ）客人資料、意見要求等的收集、整理、統(tǒng)計(jì)匯總職責(zé)10公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)六、管家部職責(zé)酒店/賓館內(nèi)各類客用品、布草等的洗滌、清潔管理職責(zé)3酒店/賓館公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理職責(zé)4貴賓客房的服務(wù)管理職責(zé)9七、康樂部職責(zé)職責(zé)4酒店/賓館內(nèi)各康

6、樂項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等的建立與實(shí)施酒店/賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施使用、維修管理制度的制定與實(shí)施酒店/賓館各康樂項(xiàng)目營(yíng)銷計(jì)劃、促銷方案的制定與實(shí)施八、財(cái)務(wù)部職責(zé)酒店/賓館財(cái)務(wù)收支匯總平衡職責(zé)9酒店/賓館財(cái)務(wù)信息化管理的建設(shè)與推進(jìn)第二章總經(jīng)理至規(guī)范化管理總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二三、預(yù)算編制程序結(jié)束四、年度預(yù)算編制程序總經(jīng)理各部門經(jīng)理預(yù)算主管財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)五、年度預(yù)算編制平衡流程總經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理各系統(tǒng)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)董事長(zhǎng)結(jié)束六、年度預(yù)算調(diào)整流程結(jié)束總經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理預(yù)算部各系統(tǒng)部門七、公文收發(fā)流程領(lǐng)導(dǎo)層總辦主任總辦秘書各職能部門八、內(nèi)

7、部發(fā)文流程領(lǐng)導(dǎo)層總辦主任總辦秘書各職能部門結(jié)束第三章前廳部規(guī)范化管理某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳經(jīng)理大堂副理預(yù)訂處主管 預(yù)訂處領(lǐng)班 行李員、有預(yù)訂的散客接待工作流程結(jié)束客人前廳部財(cái)務(wù)部三、無預(yù)訂的散客接待工作流程客人前廳部財(cái)務(wù)部1支付預(yù)付款f收款四、團(tuán)體接待工作流程結(jié)束客戶前廳部財(cái)務(wù)部五、客人入住工作流程客人前廳部相關(guān)部門六、更改預(yù)訂處理流程結(jié)束客人前廳部相關(guān)部門否七、散客結(jié)賬工作流程客人前廳部財(cái)務(wù)部相關(guān)部門八、散客離店行李服務(wù)流程客人行李員行李處領(lǐng)班九、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程客人行李員行李處領(lǐng)班結(jié)束第四章 客房部規(guī)范化管理某酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)、客房檢修工作流程結(jié)束工程部值班員樓

8、層服務(wù)員客房中心值班員客房中心聯(lián)絡(luò)員三、客人換房工作流程客人客房部前廳部結(jié)束四、遺留物品處理工作流程樓層服務(wù)員客房中心聯(lián)絡(luò)員大堂副理相關(guān)部門保管遺留物品結(jié)束五、客人投訴處理工作流程結(jié)束客人客房部相關(guān)部門第五章管家部規(guī)范化管理行政管家洗衣房經(jīng)理文員管家部組織結(jié)構(gòu)圖公共區(qū)域主管清潔主管公共 區(qū)域 領(lǐng)班布草折燙領(lǐng)班布草洗滌領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng)班大堂領(lǐng)班水洗領(lǐng)班花房班班長(zhǎng)室外庭園班班長(zhǎng)室內(nèi)庭園班班長(zhǎng)內(nèi)部衛(wèi)生班班長(zhǎng)大堂衛(wèi)生班班長(zhǎng)防疫班班長(zhǎng)清潔班班長(zhǎng)、客衣洗滌工作流程洗衣員客人客房部熨燙人員結(jié)束三、布草水洗工作流程布草主管熨燙人員洗衣員相關(guān)部門結(jié)束四、客房布草平燙工作流程收疊人員熨燙人員洗衣員相關(guān)部門結(jié)束第六章康樂部規(guī)范化管理康樂部組織結(jié)構(gòu)圖、健身房服務(wù)工作流程健身房服務(wù)員前廳收銀員客人健身房收銀員結(jié)束三、桑拿室服務(wù)工作流程桑拿室服務(wù)員收銀員客人結(jié)束四、美容室服務(wù)工作流程美容師美容助理客人收銀員結(jié)束五、美發(fā)室服務(wù)工作流程美發(fā)師美發(fā)助理客人收銀員開始接待客人介紹美發(fā)師到店選擇美