電子商務(wù)客服工作計(jì)劃

1、電子商務(wù)客服工作計(jì)劃的電子商務(wù)客服工作計(jì)劃文章，供大家參考！20xx年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷售和運(yùn)營能力， 提升客戶感知和 品牌影響力開展工作，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的 電子商務(wù)運(yùn)營模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購等運(yùn)營 流程，在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定 突破。目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題：一是銷售規(guī) 模小。全年銷售額 XX萬元，發(fā)展3G用戶萬戶，占全網(wǎng)發(fā)展 量%與廣東（6%）、江蘇（）等省差距大；二是品牌影響力弱。 網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3G用戶滲透率等指標(biāo)然偏低；三是客戶感 知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗(yàn)亟待提升，配套支撐流程體系 有待完善。同時(shí)，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局

2、正在發(fā)生深刻地變化。 主要體現(xiàn)在：一是社會(huì)電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費(fèi)習(xí)慣 變化；二是電子渠道是運(yùn)營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道，銷 售效率高，服務(wù)規(guī)范，品牌控制力強(qiáng)；三是電子商務(wù)成為運(yùn)營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段；四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對(duì)運(yùn) 營商渠道能力提由新挑戰(zhàn)。這些變化將對(duì)聯(lián)通電子商務(wù)提由 更高的要求。我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的初 期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道 互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運(yùn)營體系，帶動(dòng)公司整 體運(yùn)營效率和經(jīng)營水平的提升。二、目標(biāo)和思路目標(biāo)：能力上臺(tái)階，服務(wù)上水平，銷售上規(guī)模，品牌入 人心，打造營銷服務(wù)主渠道。思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷售、營銷

3、推廣、集中運(yùn)營、服務(wù)管理、 IT支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機(jī)制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù) 和服務(wù)全流程，實(shí)施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、 覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營體系，全方位提升客戶 體驗(yàn)。三、工作規(guī)劃以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營體系為核心，加速推進(jìn)電子 化銷售體系、運(yùn)營體系、客戶服務(wù)與管理體系、IT支撐體系等四個(gè)子體系建設(shè)，理順與之配套的機(jī)制體制，促進(jìn)電子商 務(wù)服務(wù)與營銷各項(xiàng)能力提升。（一）電子化銷售體系1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo)，結(jié)合線上銷售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測算，建立科學(xué)合理、可量化 的線上銷售政策評(píng)價(jià)模型。開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會(huì)渠

4、道的專屬產(chǎn)品。配 合寬帶無條件受理，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適 時(shí)推由寬帶網(wǎng)上銷售。研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會(huì)渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策。發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的OTT銷售模式。研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作。2、新型營銷推廣體系強(qiáng)化自有電子渠道推廣。一是制定并落實(shí)全年?duì)I銷活動(dòng) 二是加強(qiáng)四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶交流互動(dòng)，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn) 化率；三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo)；四是實(shí)施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進(jìn)與龍廣合作。加快網(wǎng)絡(luò)社會(huì)渠道的拓展。推進(jìn)與天貓、拍拍、京東、 蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建 設(shè)。加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告、

5、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告、移動(dòng)互聯(lián) 網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推 廣，探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評(píng)價(jià)的媒體推廣合作模 式。研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式。（二）運(yùn)營體系實(shí)施全省訂單集中處理， 優(yōu)化實(shí)現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、 倉儲(chǔ)配送、號(hào)碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程。完善和豐富OTO莫式，在現(xiàn)有電話營銷 OTO勺基礎(chǔ)上，推由線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實(shí)現(xiàn)線 上線下渠道的相互引流。配合銷售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷售、非定制 終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷 模式的實(shí)現(xiàn)。推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子 化管理手段。

6、實(shí)現(xiàn)迷你終端號(hào)卡銷售功能。建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。（三）客戶管理與服務(wù)體系完善在線客服體系，實(shí)現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購， 建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制。建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系。建立用戶行為分析手段，實(shí)施電商精準(zhǔn)服務(wù)營銷。探索全觸點(diǎn)的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。（四）電子商務(wù)IT支撐體系1、個(gè)性化應(yīng)用項(xiàng)目。依托于廳、微廳開放接口，開發(fā) 本省個(gè)性化應(yīng)用，改善用戶體驗(yàn)。2、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運(yùn)營管理、考核評(píng)價(jià)。3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)OTO線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。 支撐集團(tuán)客戶

7、WO 店。4、在線客服及導(dǎo)購平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容。5、全流程管控生產(chǎn)運(yùn)營支撐系統(tǒng)。實(shí)施四廳運(yùn)營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實(shí)現(xiàn)全流程生產(chǎn)運(yùn)營指令跟蹤與 分析。6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管 理及精準(zhǔn)營銷。（五）機(jī)制保障推進(jìn)集中化專業(yè)化，強(qiáng)化省公司集中運(yùn)營職能，突由銷 售導(dǎo)向；線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策 ；集中運(yùn)營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號(hào)資源共享、 戰(zhàn)略終端匹配比例；在線導(dǎo)購/OTO銷售激勵(lì)或傭金政策。（六）電商指標(biāo)體系電子商務(wù)指標(biāo)體系（包含KPI）將以銷售和服務(wù)兩大類指 標(biāo)為導(dǎo)向，強(qiáng)化運(yùn)營支撐和渠道能力兩類指標(biāo)，根據(jù)階段發(fā) 展重點(diǎn)，突由相應(yīng)指標(biāo)。1、銷售類指標(biāo)電子渠道發(fā)展用

8、戶數(shù)：包括 3G寬帶、2/3G融合 電子渠道銷售額：全部電子渠道銷售產(chǎn)生的交易額業(yè)務(wù)收入：電子渠道發(fā)展用戶產(chǎn)生的通服收入2、服務(wù)類指標(biāo)交易額：全部電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額服務(wù)量/占比：全部電子渠道業(yè)務(wù)查詢、受理、繳費(fèi)等服務(wù)總量，占公司總服務(wù)量比3、運(yùn)營支撐類自助終端開機(jī)率：現(xiàn)有終端開機(jī)比率兩終端單臺(tái)產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺(tái)日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時(shí)率：在線客服接線率/20S及時(shí)率：4、渠道能力類網(wǎng)廳訪問量手廳滲透率微廳用戶數(shù)業(yè)務(wù)定制量全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測算1、現(xiàn)狀用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、ARPU直年銷售額：業(yè)務(wù)收入：2、20x

9、x年發(fā)展測算必要條件：集中運(yùn)營、資源保障用戶數(shù)發(fā)展測算，當(dāng)月發(fā)展，全年發(fā)展、累計(jì)到達(dá) 收 入測算3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對(duì)比匡算結(jié)論：1、2、3、4、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算營業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比服務(wù)量成本核算。交費(fèi)、查詢。5、江蘇成本測算依據(jù)。政策框架。成長歷程。收入規(guī) 模。1、 KPI指標(biāo)當(dāng)前集團(tuán)對(duì)各省電子商務(wù) KPI考核指標(biāo)包括營業(yè)額和手廳滲透率兩項(xiàng)指標(biāo)。電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額手廳滲透率：手機(jī)營業(yè)廳 3G使用用戶占全網(wǎng)3G用戶比 自助終端開機(jī)率：現(xiàn)有終端開機(jī)比率2、專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)電子渠道發(fā)展3G用戶占比：電子渠道服務(wù)量：電子渠道使用用戶數(shù)：自助終端日均單臺(tái)營業(yè)額：自助終端在網(wǎng)時(shí)長：業(yè)務(wù)定制量：（七）20xx年各項(xiàng)目標(biāo)1、銷售目標(biāo)移動(dòng)業(yè)務(wù)：全年發(fā)展3G用戶萬戶，增幅30%寬帶業(yè)務(wù)：全年發(fā)展寬帶用戶 500戶銷售收入：全年突破 3000萬元，增幅50%業(yè)務(wù)收入：2、服務(wù)目標(biāo)網(wǎng)廳用戶數(shù)/瀏覽量：年末日均訪客達(dá)到萬戶，增幅40% 日均瀏覽量達(dá)到 25萬次，增幅25%手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達(dá)到80萬戶，微廳綁定