報(bào)事作業(yè)指導(dǎo)書

1、文件名稱報(bào)事派工作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：生效日期年 月日版本 A頁數(shù)：共4頁編制審核批準(zhǔn)人1 .目的及時(shí)處理業(yè)主報(bào)事，規(guī)范員工工作標(biāo)準(zhǔn)2 .適用范圍匯豐物業(yè)公司各項(xiàng)目3 .管理內(nèi)容步驟作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄報(bào)事客戶報(bào)事信息應(yīng)第一時(shí)間通知前臺(tái)值班員工 處理，夜間通知中控室值班員工?？蛻舴?wù)部前臺(tái)值班員中控室值班員報(bào)事接待1 .按窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求接待報(bào)事， 填寫報(bào)事接待記錄。2 .包月或固定服務(wù)報(bào)事，簽訂專項(xiàng)合同按合 同執(zhí)行。客戶服務(wù)部值班員報(bào)事接待記錄報(bào)事分類1 . 口頭派工直接通知相關(guān)部門處理，其它報(bào) 事錄入物業(yè)管理軟件，出具派工單。2 .若屬戶內(nèi)當(dāng)天或公區(qū)三天不能處理的報(bào) 事，出具協(xié)調(diào)單并

2、填寫協(xié)調(diào)單登記 本。3 .客戶投訴按投訴處理程序執(zhí)行。4 .前臺(tái)報(bào)事分類處理后在報(bào)事接待記錄 上注明或“已派工”5 .相關(guān)部門口頭派工處理完成回復(fù)后在報(bào) 事接待記錄上注明或"已完成”客戶服務(wù)部值班員派工單協(xié)調(diào)單報(bào)事接待記錄協(xié)調(diào)單登記表。報(bào)事分派按報(bào)事類別分別通知工程維保、環(huán)境和客戶服各部門派工崗務(wù)部派工崗位。位報(bào)事派工1 .需預(yù)約的報(bào)事，由各部門派工崗位負(fù)責(zé)落 實(shí)工作內(nèi)容和預(yù)約時(shí)間，在派工單上 注明，預(yù)約當(dāng)天安排員工進(jìn)行處理。2 . /、需預(yù)約的立即指定員工進(jìn)行處理，指定 員工應(yīng)在15分鐘內(nèi)，根據(jù)工作內(nèi)容準(zhǔn)備 相應(yīng)工具或資料上門。不能立即安排的通 告客戶服務(wù)部聯(lián)系客戶說明情況，另行約

3、 定時(shí)間。3 .客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)類報(bào)事，指定員工應(yīng)在0.5 個(gè)工作日內(nèi)預(yù)約客戶上門查看或?qū)蛻?進(jìn)行問題回復(fù)。4 .派工后派工崗位應(yīng)留卜派工記錄，以便跟 蹤。5 .派工注意新老員工搭配。各部門派工崗位責(zé)任員工派工單進(jìn)行服務(wù)1 .非有償服務(wù)，立即開始工作。2 .屬有償服務(wù)，向業(yè)主出示特約服務(wù)收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)，征得客戶同意后開始工作。3 .服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4 .客戶服務(wù)部片區(qū)負(fù)責(zé)人每周對(duì)本片區(qū)各 部門協(xié)調(diào)單進(jìn)行查閱，了解處理經(jīng)過， 推動(dòng)處理進(jìn)程，并在協(xié)調(diào)單上留下查 閱記錄。5 .處理時(shí)間超過15日的，負(fù)責(zé)員工即部 門主管進(jìn)行通報(bào)，主管應(yīng)協(xié)助推動(dòng)處理進(jìn) 程，并持續(xù)關(guān)注處理進(jìn)程。6 .服務(wù)過程

4、中出現(xiàn)意外或不能處置的情況 立即向上級(jí)匯報(bào)，尋求支援。7 .因缺少材料或工具等原因不能立即完成責(zé)任員工客戶服務(wù)部片區(qū)負(fù)責(zé)人各部門主管協(xié)調(diào)單工作，應(yīng)告知客戶解決方案，預(yù)約下次服 務(wù)時(shí)間。8.不能在當(dāng)日完成的戶內(nèi)派工或二日不能 完成的公區(qū)派工則轉(zhuǎn)為協(xié)調(diào)單繼續(xù)跟 蹤?？蛻趄?yàn)收完成工作后：1 .清潔和恢復(fù)現(xiàn)場。2 .請客戶驗(yàn)收，交待注意事項(xiàng)。3 .維修項(xiàng)目還需測試使用。4 .在派工單或協(xié)調(diào)單填寫處理結(jié)果 和費(fèi)用結(jié)算欄后，請客戶簽字認(rèn)可并作出 評(píng)價(jià)。5 .公區(qū)報(bào)事由報(bào)事部門簽字認(rèn)可。責(zé)任員工派工單協(xié)調(diào)單派工回訪和完結(jié)1 .將填寫完整客戶簽字認(rèn)可的派工單或 協(xié)調(diào)單交派工崗位。2 .派工崗位檢查記錄是否完整

5、清楚、業(yè)主是 否簽字認(rèn)可、費(fèi)用計(jì)算是否止確，將派 工單回聯(lián)和首聯(lián)以及協(xié)調(diào)單一并返 回客戶服務(wù)部完結(jié)，客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)單 由部門負(fù)責(zé)人作已完成登記。3 .每日17: 00前將當(dāng)日完成的派工單 或協(xié)調(diào)單單交客戶服務(wù)中心前臺(tái)，在 物業(yè)軟件中進(jìn)行完結(jié)。4 .客戶服務(wù)部對(duì)工程維保有償派工進(jìn)行回 訪，回訪結(jié)果記錄在派工單或協(xié)調(diào) 單上。5 .其它有償派工由各部門安排回訪。回訪結(jié) 果記錄在派工單或協(xié)調(diào)單上。6 .回訪中出現(xiàn)投訴按投訴處理程序執(zhí)行。各部門派工崗位部門主管客戶服務(wù)中心派工單協(xié)調(diào)單7 .回訪中發(fā)生新的報(bào)事按本程序執(zhí)行。8 .客戶服務(wù)部每周對(duì)一月以上未完成協(xié)調(diào) 單進(jìn)行清理督促處理進(jìn)程，三月以上需通 報(bào)項(xiàng)

6、目經(jīng)理。9 .客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月裝訂完結(jié)的派工 單或協(xié)調(diào)單。4 .支持性文件：環(huán)境作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工程維保作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)投訴處理程序窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5 .術(shù)語：報(bào)事：客戶采用來電、來函或來訪的方式向物業(yè)尋求幫助、反映情況和征求解 釋的行為，按專業(yè)可分為工程維保類、保潔類、綠化類和客服類等?？陬^報(bào)事：能短時(shí)間一次性處理的報(bào)事，如鍋爐點(diǎn)火、噪音施工、天然氣表充 值等。派工崗位：各部門負(fù)責(zé)安排派工的崗位，一般為班長或?qū)I(yè)組長。有償派工：客戶需支付報(bào)酬的派工。無償派工：客戶無須支付報(bào)酬的派工。公區(qū)：物業(yè)管理范圍內(nèi)，除客戶專有部分以外的區(qū)域制度說明制度是以執(zhí)行力為保障的。制度”之所以可以 對(duì)個(gè)人行為起到約束的作用，是以有效的執(zhí)行 力為前提的，即有強(qiáng)制力保證其執(zhí)行和實(shí)施， 否則制度的約束力將無從實(shí)現(xiàn)，對(duì)人們的行為 也將起不到任何的規(guī)范作用。只有通過執(zhí)行的 過程制度才成為現(xiàn)實(shí)的制度，就像是一把標(biāo) 尺，如果沒有被用來劃線、測量，它將無異于 普通的木條或鋼板，只能是可能性的標(biāo)尺，而 不是現(xiàn)實(shí)的標(biāo)尺。制度亦并非單純的規(guī)則條 文，規(guī)則條文是死板的，靜態(tài)的，而制度是對(duì) 人們的行為發(fā)