基本禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、1引言 禮儀是社會文明、進步的表現(xiàn)。古往今來，禮儀禮儀是社會文明、進步的表現(xiàn)。古往今來，禮儀都被人們高度重視。都被人們高度重視。 孔子曰孔子曰：不學禮，無以立。不學禮，無以立。 孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。敬之。 明代的顏元明代的顏元說說：“國尚禮則國昌，家尚禮則家國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰大，身有禮則身修，心有禮則心泰”。 2學習禮儀的意義學習禮儀的意義 1 1、是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)禮儀，反映出一、是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)

2、禮儀，反映出一個人自身的素養(yǎng)和品德。個人自身的素養(yǎng)和品德。 2 2、企業(yè)管理者和員工是否懂得禮儀折射往往、企業(yè)管理者和員工是否懂得禮儀折射往往出企業(yè)文化的水平和經(jīng)營管理的境界。出企業(yè)文化的水平和經(jīng)營管理的境界。 3 3、個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外、個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。3何謂禮儀n禮儀禮儀：是人們在長期社會交往活動中，逐步形成的用來指導(dǎo)是人們在長期社會交往活動中，逐步形成的用來指導(dǎo)與約束人們交往行為、協(xié)調(diào)社會成員相互交往關(guān)系的行

3、為規(guī)與約束人們交往行為、協(xié)調(diào)社會成員相互交往關(guān)系的行為規(guī)范。是禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表的統(tǒng)稱。范。是禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表的統(tǒng)稱。n禮貌：禮貌：指人在交往過程中，通過語言、動作向交往對象表示指人在交往過程中，通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)。謙虛和恭敬。表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)。 n禮節(jié)：禮節(jié)：是指人在交際場合中，相互表示尊重、友好的慣用形是指人在交際場合中，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。n儀式：儀式：一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。n儀表：儀表：指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度

4、、舉止等。指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。4 “三秒鐘三秒鐘”印象印象n60% 外表 儀表n40% 聲音 談話內(nèi)容5儀容：男職員男職員1 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.6.西裝平整、清潔、口袋不放物品（筆）、西褲平整，有褲線西裝平整、清潔、口袋不放物品（筆）、西褲平整，有褲線7.7.短指甲

5、，保持清潔短指甲，保持清潔8.8.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子9 9、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)6儀容：女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好. .2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏

6、色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。7n種類種類 整體印象中所占比重整體印象中所占比重% %n視覺信號視覺信號 55%55%n聲音信號聲音信號 38%38%n語言信號語言信號 7%7%n而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素要的因素儀表的重要性儀表的重要性8儀表儀表展示整體形象展示整體形象9四、儀表展示整體形象* 要拆除衣袖上的商標 * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西10儀態(tài)-站姿女性：女性：雙臂自然下垂，處于身體兩雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。

7、女性兩腿呈性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。正時，右腳后跟靠在左足弓處。n男性：男性：身體立直，抬頭、挺胸、收身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。然下垂貼近腿部或交叉于身后。11儀態(tài)站姿 站姿頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹，重心平穩(wěn)12坐姿坐姿n 動作要領(lǐng)動作要領(lǐng) 在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背

8、在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/32/3，坐好，坐好后占椅面后占椅面3/43/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。不宜

9、將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。n 男職員男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下收，腳尖向下n 女職員女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。上面的腿向回收，腳尖向下。13儀態(tài)坐姿“坐如鐘”重心垂直身體挺直膝蓋并攏14不雅的坐姿15蹲姿

10、蹲姿n動作要領(lǐng)動作要領(lǐng) 一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下兩腿向下 蹲，前腳蹲，前腳全著地，小腿基本垂全著地，小腿基本垂直于地面直于地面,后腿跟提起，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。腳掌著地，臀部向下。n練習：為顧客取鞋練習：為顧客取鞋n適用情況適用情況n整理工作環(huán)境；整理工作環(huán)境；n給予客人幫助；給予客人幫助；n提供必要服務(wù)；提供必要服務(wù)；n撿拾地面物品；撿拾地面物品；n 自我整理裝扮。自我整理裝扮。n注意事項：注意事項：n不要突然下蹲；不要突然下蹲；n不要距人過近；不要距人過近；n不要方位失當；不要方位失當；n不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；n 不要蹲著休息。不要蹲著休息。16儀

11、態(tài)-拾東西17儀態(tài)走姿動作要領(lǐng)動作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度雙臂

12、以身為軸前后擺動幅度3035度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走18行走姿態(tài)19儀態(tài)-上車 雙腿并攏先坐上車再挪入車20儀態(tài)下車雙腿并攏雙腿并攏先出雙腿先出雙腿身體隨行身體隨行21禮節(jié)：鞠躬禮節(jié)：鞠躬n運用場合運用場合 遇到客人或表示感謝或回禮時，遇到客人或表示感謝或回禮時，1515度鞠躬；遇到尊貴客人時，度鞠躬；遇到尊貴客人時，3030度鞠度鞠躬禮。躬禮。n動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)n行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度

13、禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面雙手合起放在身體前面n必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。微分開，目視對方。n然后將伸直的腰背，由腰開始的上身然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。向前彎曲。n彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服?？陕?，這樣會令人感覺很舒服。22鞠躬注意事項鞠躬注意事項n只彎頭的鞠躬只彎頭的鞠躬n不看對方的鞠不看對方的鞠n頭部左右晃動的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬n雙腿沒有并齊的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬n駝背式的鞠躬駝背式的

14、鞠躬n可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬23鞠躬禮的正確運用鞠躬禮的正確運用24鞠躬禮的正確支運用鞠躬禮的正確支運用25手式手式垂手垂手n動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)n雙手指尖朝下，掌心向雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；緊貼于兩腿褲線之處；n雙手伸直后自然相交于雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。疊放或相握在一起。n雙手伸直后自然相交于雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手相握在一起。26手式手式遞物遞物n動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)n雙手為宜，不方

15、便雙手并用雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；通常視為無禮；n將有文字的物品遞交他人時，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；須使之正面面對對方；n將帶尖、帶刃或其它易于傷將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。以尖、刃直指對方。27手式手式展示展示n一是將物品舉至高于雙眼一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時之處，這適于被人圍觀時采用；采用； n 二是將物品舉至上二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。清

16、展示之物。28手式手式指引指引n動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)n橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向示的方向，適用于指示方向時；時；n直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所至肩高，適用于指示物品所在；在；n曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；以下，適用于請人進門時；n斜臂式：手臂由上向下斜伸斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。擺動，適用于請人入座時。

17、29引路引路n在走廊引路時在走廊引路時n應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。步處。n引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。n與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。n引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。n在樓梯間引路時在樓梯間引路時n上時客先，下時客后，保證安全上時客先，下時客后，保證安全 n讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。n途中注意引導(dǎo)提醒途中注意引導(dǎo)提醒n拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人拐彎或有

18、樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”“”“有臺階，請走好有臺階，請走好”等。等。30開門開門n向外開門時向外開門時n先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請請進進”并施禮。并施禮。n進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。n請客人入坐，安靜退出。此時可用請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候請稍候“等語言。等語言。n向內(nèi)開門時向內(nèi)開門時n敲門后，自己先進入房間。敲門后，自己先進入房間。n側(cè)身，把住門把手，對客人說側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進請進”并施禮。并施禮。n輕輕關(guān)上

19、門后，請客人入坐后，安靜退出。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。n敲門敲門n有節(jié)奏有節(jié)奏“XXX”n先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次n不可不可“XXXXXX”個沒完沒了個沒完沒了31乘梯乘梯n電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況n在客人之前進入電梯，按住在客人之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，此時請客的按鈕，此時請客人再進入電梯。人再進入電梯。n如到大廳時，按住如到大廳時，按住“開開”的按鈕，請客人先下。的按鈕，請客人先下。n電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時n無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。n在電梯內(nèi)在電梯內(nèi)n先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

20、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。n電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。n電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。32商務(wù)禮儀-介紹的禮節(jié) n位卑者介紹給位尊者位卑者介紹給位尊者n年輕的介紹給年長的年輕的介紹給年長的n自己公司的同事介紹給別家公司的同事自己公司的同事介紹給別家公司的同事n低級主管介紹給高級主管低級主管介紹給高級主管n公司同事介紹給客戶公司同事介紹給客戶n非官方人事介紹給官方人士非官方人事介紹給官方人士n本國同事介紹給外國同事本國同事介紹給外國同事33商務(wù)禮儀-介紹的禮節(jié)(續(xù))n國際慣例敬語（姓

21、名和職位）。如：王小姐，請允國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹林志忠經(jīng)理。許我向您介紹林志忠經(jīng)理。n介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。開，指尖向上。n被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！如：您好！很高興認識您！n坐著時，除職位高者、長輩和女士外，都應(yīng)起立。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，都應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。笑點頭示意即可。34商務(wù)禮

22、儀-握手的禮節(jié)n何時要握手何時要握手?n遇見認識人遇見認識人n與人道別與人道別n某人進你的辦公室或離開時某人進你的辦公室或離開時n被相互介紹時被相互介紹時n安慰某人時安慰某人時35商務(wù)禮儀-握手的要求（1）n遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男原則。遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男原則。n先問候再握手。先問候再握手。n手要潔凈、干燥和溫暖。手要潔凈、干燥和溫暖。n伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手手3秒左右。秒左右。n不要用左手握手。不要用左手握手。n若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手或握

23、完手后擦手。 36商務(wù)禮儀-握手的要求（2）n握手時注視對方，不要旁顧他人他物。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。n用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。n與異性握手時用力輕、時間短，不可緊握。與異性握手時用力輕、時間短，不可緊握。n掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。n為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。n要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手，即不可交叉握手外一個人握手，即不可交叉握手

24、。37握手握手交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔38商務(wù)禮儀遞接名片39如何遞交和接拿名片？n遞交名片遞交名片n雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的兩角，使對方雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的兩角，使對方好接拿，將文字面向?qū)Ψ剑奖銓Ψ接^看。好接拿，將文字面向?qū)Ψ?，方便對方觀看。n以弧狀的方式遞交于對方的胸前。以弧狀的方式遞交于對方的胸前。n接拿名片接拿名片n雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。n 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。40交換名片的禮儀（

25、1） n如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 n輩份較低者，率先以雙手遞出個人的名片輩份較低者，率先以雙手遞出個人的名片 n到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 n接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)職務(wù) n接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 41交換名片的禮儀（2）n經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 n不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 n名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出子后方的口袋

26、掏出 n上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片上名片后才能遞上自己的名片 42不妥當?shù)谋憩F(xiàn)n無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。n把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。n當場在對方名片上寫備忘事情。當場在對方名片上寫備忘事情。n先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。43商務(wù)禮儀電話禮儀 接電話禮儀程序接電話禮儀程序n鈴聲響起鈴聲響起 n拿起聽筒拿起聽筒 n報出名字及問候報出名字及問候 n確認對方名字確認對方名字 n詢問來電事項詢問來電事項 n再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 n禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話

27、n掛電話掛電話 44接電話注意事項（1）n三聲電話鈴響之內(nèi)接電話三聲電話鈴響之內(nèi)接電話n若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話n聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話后再接電話n接電話時要有問候語，并報出公司名稱接電話時要有問候語，并報出公司名稱n電話交談時要微笑、點頭，適當回答電話交談時要微笑、點頭，適當回答n確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做好記錄確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做好記錄n講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近4

28、5接電話注意事項（2）n若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言要留言n接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉n電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電人在，待會給他回電n工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話n接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，并接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，并表示盡快處理表示盡快處理46打電話的禮儀 n撥電話撥電話 n自我介紹自我介紹 n確定對方及問候確定對方及問候 n說明來電事項說明來電事項 n再匯總確認再匯總確認 n

29、禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 n掛斷電話掛斷電話 47 打電話注意事項（1）n如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于話，上午不早于8 8點，晚上不晚于點，晚上不晚于1010點。點。n準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，想好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。想好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。n撥通電話要先詢問對方是否方便講話。撥通電話要先詢問對方是否方便講話。n做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談和

30、確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。話內(nèi)容并予以確認。n撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?8打電話注意事項（2）n如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。方回來后回電話。n感謝對方或代接電話者，感謝對方或代接電話者， 并有禮貌地說聲并有禮貌地說聲“再見再見”。49商務(wù)禮儀使用手機的講究n在收費的情況下，說話更要

31、簡潔明了，以節(jié)約話費在收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費n先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。n在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明， 并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。n在公共場合打手機，說話聲不要太大，在公共場合打手機，說話聲不要太大， 以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。n在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）在特定場合（如會場、飛機上、加油站等） 要關(guān)閉手機。要關(guān)閉手機。50接待的禮儀與程序1、客人來訪時、客人來訪時 n使用語言：使用語

32、言：“您好！您好！”“”“早上好！早上好！” “歡迎光臨歡迎光臨”等等 n處理方式：馬上起立。目視對方，面帶微笑，處理方式：馬上起立。目視對方，面帶微笑， 握手或行鞠躬禮。握手或行鞠躬禮。 2、詢問客人姓名、詢問客人姓名 n使用語言：使用語言：“請問您是請問您是” “請問您貴姓？請問您貴姓？” “您找哪一位？您找哪一位？”等。等。 n處理方式：確認來訪者的姓名。如接收客人的名處理方式：確認來訪者的姓名。如接收客人的名 片，應(yīng)重復(fù)片，應(yīng)重復(fù)“您是您是公司公司先生先生” 。51接待的禮儀與程序 3、事由處理、事由處理 n使用語言使用語言 ：約見人在場時對客人說：約見人在場時對客人說“請稍候請稍候”

33、 ，快速通知。，快速通知。 約見人不在時說約見人不在時說“對不起，他有事外出，對不起，他有事外出， 請問您是否可以找其他人或需要留言？請問您是否可以找其他人或需要留言？”等等 。n處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人 。如無法及時回來，。如無法及時回來， 詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄。詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄。 4、引路、引路n使用語言：使用語言：“請您到會議室稍候，請您到會議室稍候，先生馬上就來先生馬上就來” “這邊請這邊請”等。等。 n處理方式：在客人的左前方處理方式：在客人的左前方2、3步前引路，步前引路， 讓客人走在路的中央。讓客人走

34、在路的中央。 52接待的禮儀與程序 5、送茶水、送茶水 n使用語言使用語言 ：“請請”、“請喝茶請喝茶”等等 。n處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕 ，行禮，行禮 后退出。后退出。 6、送客、送客 n使用語言：使用語言：“歡迎再來歡迎再來”、“再見再見”或或“再會再會”等等 。n處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮。道別時，招手或行鞠躬禮。 53影響服務(wù)體驗的影響服務(wù)體驗的2626個關(guān)鍵因素個關(guān)鍵因素1 1物美價廉的感覺物美價廉的感覺2 2優(yōu)雅的禮貌優(yōu)雅的禮貌3 3清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境4 4令人感

35、覺愉快的令人感覺愉快的環(huán)境環(huán)境5 5溫馨的感覺溫馨的感覺6 6讓讓顧客得到滿足顧客得到滿足7 7方便方便8 8可以幫助顧客成可以幫助顧客成長的事物長的事物9 9提供售前和售后提供售前和售后服務(wù)服務(wù)1010認識并熟悉顧認識并熟悉顧客客1111商品具有吸引商品具有吸引力力1212興趣興趣1313提供完整的選提供完整的選擇擇1414站在顧客的角站在顧客的角度看問題度看問題1515沒有刁難顧客沒有刁難顧客的隱藏制度的隱藏制度1616傾聽傾聽1717全心處理個別全心處理個別顧客的問題顧客的問題1818效率和安全的效率和安全的兼顧兼顧1919放心放心2020顯示自我尊嚴顯示自我尊嚴2121能被認同與接能被

36、認同與接受受2222受到重視受到重視2323不想等待太久不想等待太久2424專業(yè)的人員專業(yè)的人員2525前后一致的待前后一致的待客態(tài)度客態(tài)度2626有合理地處理顧有合理地處理顧客抱怨的渠道客抱怨的渠道54- -打招呼的標準打招呼的標準1 1項目項目動作標準動作標準語言標準語言標準原則原則基本打招呼要素基本打招呼要素 眼神接觸眼神接觸 微微笑點頭笑點頭 雙手自雙手自然地擺放在身前然地擺放在身前 距離適中距離適中 聲線聲線溫和溫和您好您好, ,請隨便參觀請隨便參觀令令顧客知道我們顧客知道我們留意到他的存在留意到他的存在并歡迎他光臨并歡迎他光臨與與熟客打招呼熟客打招呼 眼神接觸眼神接觸 微微笑點頭笑點頭 雙手自雙手自然地擺放在身前然地擺放在身前 距離可較接近距離可較接近 聲線熱誠聲線熱誠 您好您好, ,李先生李先生 今天喜歡看點什今天喜歡看點什么么, ,讓我給您介紹讓我給您介紹以以熟客的姓名稱熟客的姓名稱呼或以興趣為題呼或以興趣為題打開話題打開話題, ,令他令他有被重視和受歡有被重視和受歡迎的感覺迎的感覺55- -打招呼的標準打招呼的標準2 2項目項目動作標準動作標準語