服務質量五大要素 提升客戶滿意度參考模板

1、服務質量五大要素 提升客戶滿意度|時間:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100編輯 | 來源:慧聰網(wǎng) | 美國最權威的客戶服務研究機構用近10年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等14個行業(yè)的近萬名客戶服務人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數(shù)： 1、信賴度Relibility：指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。 蒙?？芍^讓大家大跌眼鏡。 牛根生整天在央視指手劃腳，教育大家做企業(yè)要誠信、做人要感恩，那本蒙牛內幕我也認真的看了幾遍，“財散人聚、財聚人散”這句來自大學的古訓是

2、他的為人處事之道，著實讓我感動了好一陣，到處講課還時不時宣講一番。實在想不到他居然也會被“財”蒙蔽了雙眼，這也難怪，三聚氰胺也是獲得國家科技獎的高科技產(chǎn)品。 2、專業(yè)度Assurance：是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質。如：企業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)知識、提供優(yōu)質服務的能力、與客戶有效溝通的技巧等等。 這塊內容在新員工培訓時要著重加強。 在設計新員工培訓時，專業(yè)知識的培訓一定要系統(tǒng)化、全面化，但問題是專業(yè)知識的枯燥無味很難讓人提起興趣。 我對新員工的專業(yè)知識的培訓劃成三個區(qū)域，一是基礎產(chǎn)品知識，我分成預付費用戶和后付費用戶的套餐業(yè)務知識，二是系統(tǒng)操作，營帳系統(tǒng)、計費系統(tǒng)等，三是語音語氣

3、的訓練。再加上服務態(tài)度、溝通技巧等技巧性培訓，新員工培訓前后差不多要42天才能正式上崗，我堅信“磨刀不誤砍功”，前期培訓時間雖然長些，但業(yè)務基礎打扎實了，到員工正式上崗后，其問題有效解決率一定會提高。如果員工業(yè)務知識不熟，勢必會影響到他的服務態(tài)度和應變技巧。 2 / 4 3、有形度Tangibles：是指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)。服務本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務環(huán)境、舒服的產(chǎn)品擺設都能使服務這一無形產(chǎn)品變得有形起來。 經(jīng)常帶孩子去麥當勞、肯德基的家長可能早就注意到，這些地方的洗手臺都有高、低兩個洗手臺，小朋友們在用餐過程中要洗手就不用家長

4、陪同或抱起來，小朋友就可自己完成洗手，而國內的餐廳很少能滿足消費者的這種細膩需求。姑且不說麥當勞、肯德基們的美食多么具有誘惑力，單從這些滿足顧客需求的細節(jié)，就值得我們好好反思該如何創(chuàng)造顧客的滿意。 4、同理度Empathy：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。 有一用戶在交話費截止日沒有去交，被限制呼出（但可以撥打免費電話）。凌晨一點多鐘，打電話給呼叫中心說明情況，因為他本人在外地出差不能及時交話費，現(xiàn)在在高速公路上壞了車，希望話務員能先幫忙開機，等他回到廣州后立刻就去交費?？头聿榭戳怂男庞糜涗?，并請示領導后立刻幫他開了機。這位客戶代表就很好的站在客戶的角度去替客戶著想，有效的幫助客戶解決問題。 5、反應度Responsiveness：是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態(tài)度。 經(jīng)過美國專家深入調查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務質量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業(yè)的觀點有所不同：客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服