萬科物業(yè)年度培訓(xùn)大綱.doc

1、信捷苑物業(yè)公司培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱制訂來源國優(yōu)目標(biāo)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)職員培訓(xùn)需求調(diào)研結(jié)果內(nèi)容枯燥、互動太少、形式單培訓(xùn)的范圍太窄經(jīng)理級主管級人員培訓(xùn)需求調(diào)查匯總：2009培訓(xùn)需求調(diào)查20員工對培訓(xùn)的建議二、培訓(xùn)目標(biāo)為提升服務(wù)質(zhì)量、評優(yōu)國優(yōu)打下堅實(shí)基礎(chǔ)為公司的人才儲備及內(nèi)部人才流動提供支持；幫助公司各專業(yè)端口人員的專業(yè)技能提升需要；提高員工對企業(yè)的忠誠度和敬業(yè)度；三、培訓(xùn)總體思路（通用資質(zhì)模型優(yōu)秀員工資質(zhì)模型，領(lǐng)導(dǎo)力資質(zhì)模型）建設(shè)部門人才庫，各部門根據(jù)“人才操作指引”編制部門人才培養(yǎng)計劃，公司部門負(fù)責(zé)人或指定專人針對部門的培訓(xùn)需求做培訓(xùn)課程開發(fā)；公司TPP培養(yǎng)計劃將結(jié)合集團(tuán) TPP培訓(xùn)要求開展，持續(xù)協(xié)

2、助 TPP人員知識擴(kuò)展，開展骨干人員 提升教學(xué)班；管理大學(xué)堂形式多變性：外展培訓(xùn)模式、室內(nèi)問題討論式、情景模擬培訓(xùn)教學(xué)、外訓(xùn)模式，所有的培訓(xùn)形式將以團(tuán)隊和個人積分為主線，體現(xiàn)個人睿智和團(tuán)隊協(xié)作的精神；所有培訓(xùn)都抽樣進(jìn)行效果評估，以持續(xù)提高培訓(xùn)質(zhì)量及為一年一次的師資評估打下堅實(shí)基礎(chǔ)； 結(jié)合集團(tuán)培訓(xùn)師資管理辦法，進(jìn)行培訓(xùn)師資的培養(yǎng)和激勵。四、培訓(xùn)大綱重點(diǎn)摘要（一）新人培訓(xùn)（二）專業(yè)技能提升培訓(xùn)（三）管理大課堂（領(lǐng)班及以上人員）（四）講師隊伍建設(shè)（五）企業(yè)介紹及企業(yè)文化的傳承五、培訓(xùn)目標(biāo)分解與計劃（一）新人培訓(xùn)培訓(xùn)對象：公司新入職員工培訓(xùn)目標(biāo)：使新員工熟悉公司發(fā)展歷程、價值觀、各項制度及文化理念，并

3、盡快融入團(tuán)隊，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊協(xié)作精神，為成為一個合格的信捷苑人打下良好的基礎(chǔ)；培訓(xùn)安排：目標(biāo)分解項目分解項目實(shí)施新人培訓(xùn)入職引導(dǎo)由各部門具備入職引導(dǎo)人資格的員工對新入職員工自行實(shí)施入職引導(dǎo)工作；公司人事對新進(jìn)人員通過面談、電話抽查等方式進(jìn)行情況跟進(jìn)。新人培訓(xùn)培訓(xùn)周期：每周一次，入職一個月內(nèi)完成；培訓(xùn)課程：注重公司企業(yè)文化灌輸，課程重點(diǎn)為走進(jìn)信捷苑物 業(yè)、二項行為規(guī)范、職員職務(wù)行為準(zhǔn)則、團(tuán)隊合作、職業(yè)安全教育 等課程；新員工座談會，感受公司領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)注，切實(shí)為員工解決合理 的需求，正面引導(dǎo)員工思考問題方式。入職引導(dǎo)人培訓(xùn)培訓(xùn)月份培訓(xùn)項目具體描述培訓(xùn)對象培訓(xùn)形式責(zé)任人每周1次新員工培訓(xùn)公司NEO課

4、程公司新入職員工內(nèi)訓(xùn)梁建轉(zhuǎn)正前新員工面談轉(zhuǎn)正前面談公司新入職員工面談各部門分 管端口負(fù) 責(zé)人3月部隊團(tuán)購人員培訓(xùn)參考公司NEe課程部隊團(tuán)購人員大招聘新進(jìn)員工內(nèi)訓(xùn)梁建3月春季人招聘人員培訓(xùn)單獨(dú)設(shè)置培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建4月入職引導(dǎo)人培訓(xùn)及考試、復(fù)審、證書頒發(fā)入職引導(dǎo)制度入職引導(dǎo)獎懲辦法、企業(yè)文化類課程入職引導(dǎo)人內(nèi)訓(xùn)梁建轉(zhuǎn)正前新員工面談進(jìn)行轉(zhuǎn)正前面談，解面談各部門分決疑惑；管端口負(fù) 責(zé)人（二）專業(yè)技能提升培訓(xùn)具體包括以下模塊：1. 專業(yè)技能提升系列面向各專業(yè)端口以及房后、租售的技能提升培訓(xùn)I2. 特殊崗位培訓(xùn)系列一一主要指資格、認(rèn)證培訓(xùn)等3. 職能大學(xué)堂系列一一主要針對各部門辦公室人員現(xiàn)針對以上模

5、塊，分別敘述如下：1.專業(yè)技能提升系列面向各專業(yè)端口以及銷售賣場、租售的技能提升培訓(xùn)培訓(xùn)對象：一線基層員工（安全、客服、接待、維修、租售中心、環(huán)境綠化（含外包方）崗位專 業(yè)技能提升專題培訓(xùn)；綜合類人員專業(yè)知識能力的提升培訓(xùn)。培訓(xùn)安排：月份安全端口維修端口客服端口環(huán)境綠化含外包方銷售賣場租售中心綜合類1月管控系統(tǒng)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)2月“金剛狼 行動”一 安全骨 干集訓(xùn)營3月安全員軍事訓(xùn)練； 服務(wù)禮儀、Bl規(guī)范培訓(xùn)維修實(shí)訓(xùn) 室培訓(xùn)及 考核管控系統(tǒng) 基礎(chǔ)知識 培訓(xùn)客服服務(wù) 禮儀及職 業(yè)化塑造 培訓(xùn)；環(huán)境管理品質(zhì)銷售賣場 管理人員 常見問題 專題培訓(xùn)BI行為規(guī)范、房 地產(chǎn)基礎(chǔ) 知識勞動法及 人事制度 學(xué)習(xí)增

6、值稅轉(zhuǎn) 型及消費(fèi) 稅、營業(yè) 稅與企業(yè) 所得稅最 新政策解析4月同行交 流；基礎(chǔ) 技能培訓(xùn)泳池救生 員認(rèn)證培 訓(xùn)；銷售賣場安全員、接待人員房屋裝修基礎(chǔ)知識深度員工 關(guān)系管理財務(wù)基礎(chǔ) 知識強(qiáng)化培訓(xùn)；家政維修 人員服務(wù) 禮儀、技 巧強(qiáng)化培 訓(xùn)，溝通外包方培 訓(xùn)之外包 方監(jiān)管（外包方 分管責(zé)任 人、部門 負(fù)責(zé)人）服務(wù)禮儀 及突發(fā)事 件培訓(xùn)5月6月安全員崗 位操作技 能視頻學(xué) 習(xí)職業(yè)安全 教育法律、法 規(guī)基礎(chǔ)知 識培訓(xùn)及測試職業(yè)禮 儀、職業(yè) 安全教育外包方培 訓(xùn)之服務(wù) 禮儀（外 包方管理 人員）賣場服務(wù) 人員服務(wù) 情景模擬 競賽）7月植物護(hù)養(yǎng) 基礎(chǔ)知識 講解8月消防管理 辦法及消 防演練技巧及職 業(yè)化培

7、 訓(xùn)；外包方培 訓(xùn)之團(tuán)隊 管理（外 包方管理 人員）賣場保 潔、接待 人員營銷 意識培訓(xùn)9月突發(fā)事件案例分析維修技術(shù) 專業(yè)知識 點(diǎn)的全面 學(xué)習(xí)客戶服務(wù) 之有效溝 通情景模 擬競賽10月及模擬演練I同行交流11月12月安全大比 武維修技術(shù) 專業(yè)知識 點(diǎn)的全面 學(xué)習(xí)壓力和情 緒管理、 客戶投訴 心理及技 巧分析（案例 篇）2.特殊崗位培訓(xùn)系列一一主要指資格培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)等房產(chǎn)營銷對策及策略銷售技巧基礎(chǔ)知識、Bl行為規(guī)范物業(yè)法律 法規(guī)基礎(chǔ) 知識及銷 售合同基 礎(chǔ)知識 營銷基礎(chǔ) 知識之異 議處理、BI行為 規(guī)范同行交流非財務(wù)人 員的財務(wù)知識培訓(xùn);物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)時間管理；薪酬福利、保險知識的培

8、訓(xùn)；職業(yè)化塑造；各種票據(jù) 的規(guī)范管理培訓(xùn);其他技能培訓(xùn);2010年，人力資源中心將根據(jù)消防、游泳、物業(yè)行業(yè)等相關(guān)部門培訓(xùn)計劃，及時組織公司相關(guān)人員進(jìn)行職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，保證持證上崗率100%。培訓(xùn)月份培訓(xùn)項目具體描述培訓(xùn)對象培訓(xùn)形式責(zé)任人4月/5月泳池救生員培訓(xùn)從業(yè)資格培訓(xùn)泳池救生員外訓(xùn)付彬根據(jù)相關(guān)部門計劃安排消防培訓(xùn)從業(yè)資格培訓(xùn)公司員工外訓(xùn)付彬根據(jù)相關(guān)部門 計劃安排物業(yè)部門經(jīng)理資 格證培訓(xùn)從業(yè)資格培訓(xùn)公司員工J外訓(xùn)付彬根據(jù)相關(guān)部門計劃安排保安資格證從業(yè)資格培訓(xùn)安全員外訓(xùn)付彬證書到期提前 安排取證各類證書從業(yè)資格培訓(xùn)證書即將失效人 員外訓(xùn)付彬（三）管理大課堂（經(jīng)理助理級以上人員）管理

9、大課堂（經(jīng)以拓寬視野、提每期大課堂要求做課題應(yīng)用，并通過公司管理層及TPP人員參評形式評分，評分結(jié)果與季度考核掛鉤；對于表現(xiàn)優(yōu)秀人員每季度考慮500元的獎勵基金；升專業(yè)素養(yǎng)、管匚 業(yè)務(wù)知識：物業(yè)管理系統(tǒng)知識培訓(xùn)（物業(yè)管理合同、前期介入、理助理級以上人理能力為主的中承接查驗、安全、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化、客服、財務(wù)管理、人力資源員）高層培訓(xùn)部管理）；管理能力：團(tuán)隊管理、有效溝通、執(zhí)行力、管理技巧、員工行為激勵等；向物業(yè)、酒店行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)；培訓(xùn)月份培訓(xùn)項目具體描述培訓(xùn)對象培訓(xùn)形式責(zé)任人3月管理大課堂面試技巧和測評技巧； 物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)。 時間管理一一情景模擬培訓(xùn) 工程、設(shè)備技術(shù)類課題布置

10、經(jīng)理助理級 以上內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建6月管理大課堂職業(yè)素質(zhì)與團(tuán)隊精神訓(xùn)練TTT培訓(xùn)安全類課題布置經(jīng)理助理級以上外訓(xùn)孟婕、梁建9月管理大課堂拓展訓(xùn)練環(huán)境類課題布置經(jīng)理助理級以上外訓(xùn)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)12月管理大課堂項目經(jīng)理之人力資源管理、財務(wù)管理；經(jīng)理助理級以上考察、分享孟婕、梁建物業(yè)、酒店行業(yè)考察后匯報?？头愓n題布置（四）TPP培養(yǎng)（含新經(jīng)理、現(xiàn)任主管、NP4）（含新經(jīng)理、現(xiàn)任主管）參考集團(tuán)TPP培養(yǎng)、-HS萬案修學(xué)分及考核培訓(xùn)方式；依照TPR NMF培養(yǎng)方案執(zhí)行，公司 MPP參與年終評審。培訓(xùn)月份培訓(xùn)項目具體描述培訓(xùn)對象培訓(xùn)形式責(zé)任人3月星際起航培訓(xùn)班基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)；思維方式及自我角色認(rèn)知TPP、N

11、P內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建6月星際起航培訓(xùn)班壓力與情緒管理非人事經(jīng)理的人事管理內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建9月星際起航培訓(xùn)班激勵100分內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建12月星際起航培訓(xùn)班情景式領(lǐng)導(dǎo)能力 訓(xùn)練外訓(xùn)孟婕、梁建（五）講師隊伍建設(shè)講師隊伍建設(shè)梳理現(xiàn)有講師/ 課程體系，加大 新講師培養(yǎng)力度每次培訓(xùn)、每節(jié)課均發(fā)放評估表進(jìn)仃評估，并針對評估分進(jìn)仃逐 項分析，分析結(jié)果反饋講師；組織備課會（之前 PP發(fā)給專業(yè)人員預(yù)審）、講師認(rèn)證會、加大課 程復(fù)制的力度及講師培養(yǎng)的力度；繼續(xù)完善培訓(xùn)課程庫、講師庫、案例庫三庫內(nèi)容；通過公開課程并組織備課會的形式，進(jìn)行新講師的培養(yǎng)；開展年度優(yōu)秀講師的評選，加大對講師激勵。培訓(xùn)月份培訓(xùn)項目具體描述培訓(xùn)對象培

12、訓(xùn)形式責(zé)任人9月、10月講師復(fù)審講師申報、星級評定內(nèi)部講師復(fù)審孟婕、梁建11月講師賽課會暨評優(yōu)會以部門為單位派員參加內(nèi)部講師競賽評優(yōu)孟婕、梁建（六）企業(yè)文化傳承目標(biāo)分解項目分解項目實(shí)施企業(yè)文化傳承以企業(yè)文化行動 化、公司發(fā)展史 等課程推廣企業(yè) 文化每年組織一次公司級的企業(yè)愿景、價值觀課程培訓(xùn)，（項目培訓(xùn) 參照進(jìn)行）；經(jīng)理層人員在新職員培訓(xùn)中講授該課程；簽署經(jīng)理人員承諾書。BI行為規(guī)范、職員職務(wù)行為準(zhǔn)則培訓(xùn)組織做好這兩項的公司級培訓(xùn)和項目培訓(xùn)，讓公司的理念、價值觀深入人心；參照集團(tuán)檢查維修等的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定BI檢查標(biāo)準(zhǔn)，對照落實(shí)檢查；培訓(xùn)月份培訓(xùn)項目具體描述培訓(xùn)對象培訓(xùn)形式責(zé)任人3月目標(biāo)溝通會公司級宣講后企業(yè)文化全體員工內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建6月Bl培訓(xùn)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)課件全員培訓(xùn)全體員工內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建7月職業(yè)安全教 育公司級全員培訓(xùn)全體員工內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建8月職員職務(wù)行為準(zhǔn)則集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)課件全員培訓(xùn)全體員工內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建（七）新項目及重慶分公司團(tuán)隊培訓(xùn)培訓(xùn)月份培訓(xùn)項目具體描述培訓(xùn)對象培訓(xùn)形式責(zé)任人9月各崗位專業(yè)培訓(xùn)重慶分公司IiVemeet ing孟婕、梁建管理類視