業(yè)務品質管理辦法講解

1、業(yè)務品質管理辦法個險渠道保險論壇（）2綱要個險業(yè)品管理辦法總則個險業(yè)品管理辦法總則 1 1 個險業(yè)品管理辦法分則個險業(yè)品管理辦法分則 2 2個險業(yè)品管理辦法附則個險業(yè)品管理辦法附則3 3 保險論壇（）3總則宗旨宗旨意義意義業(yè)務人員行為的合法合規(guī)合法合規(guī)是達成個人優(yōu)良業(yè)績優(yōu)良業(yè)績和塑造公司卓越商譽卓越商譽的關鍵因素。為幫助業(yè)務人員了解公司經(jīng)經(jīng)營原則營原則，自覺遵守法律法規(guī)法律法規(guī)和職業(yè)道德準則，銷售行為符合監(jiān)管機構監(jiān)管機構的要求，以確保業(yè)務經(jīng)營活動的品質業(yè)務經(jīng)營活動的品質，特制定本辦法。業(yè)務品質管理的宗旨及意義 保險論壇（）4業(yè)務品質管理的適用范圍總則適用于所有報聘于公司的 個險渠道業(yè)務人員個險

2、渠道業(yè)務人員應依照本辦法對自己的行 為進行判斷保險保險宣傳宣傳展業(yè)及展業(yè)及增員增員所有與所有與保險業(yè)保險業(yè)務相關務相關的活動的活動保險論壇（）5業(yè)務品質管理的違規(guī)處理總則業(yè)務人員違反本辦法，視情節(jié)、后果不同，分別予以書面警告、記點、解除代理合同的處理業(yè)務人員違反本辦法，公司有權追回相應的傭金、獎金、財補、津貼和保證金。造成公司或客戶損失的，除扣回相應傭金外，還須承擔公司與客戶損失的賠償責任，嚴重違規(guī)者將上報保監(jiān)會和行業(yè)協(xié)會。業(yè)務人員違反本辦法，直屬主管同時負有管理責任；連續(xù)三個月內如轄下有三位（含）以上同仁出現(xiàn)業(yè)品不良案件，直屬主管將給予記1點處分，只可增員。凡被記點處理者，將列入輔導名單。每

3、記1點，輔導期為3個月。輔導期內公司將對其加強檢查和教育，并根據(jù)情節(jié)輕重禁止其晉升或者增員資格。單次記3點（含）以上者，輔導期內取消各類競賽得獎資格并限制銷售險種。業(yè)務人員如對處理結果有異議，可在公文發(fā)布的15個工作日內書面提出申訴，逾期不再受理。營業(yè)部連續(xù)出現(xiàn)業(yè)務品質案件，由業(yè)務品質評議小組對其發(fā)出改善建議書。業(yè)務人員首次違規(guī)記點者、且在3點以內，連續(xù)兩年內若再無違反業(yè)務品質管理辦法，并結合平時表現(xiàn)，良好者將取消之前的業(yè)品記點，可以參與業(yè)品俱樂部會員的評選。書面警告累計2次記1點累計記點10點解除代理合同 保險論壇（）6代理資格分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：123應先

4、取得保應先取得保監(jiān)會簽發(fā)的監(jiān)會簽發(fā)的保險代理從保險代理從業(yè)人員基本業(yè)人員基本資格證書資格證書公司簽發(fā)的公司簽發(fā)的保險代理從保險代理從業(yè)人員展業(yè)業(yè)人員展業(yè)證書證書業(yè)務人員無業(yè)務人員無展業(yè)證或展展業(yè)證或展業(yè)證失效，業(yè)證失效，不能有任何不能有任何銷售行為銷售行為4超出展業(yè)證載明的業(yè)務范圍、銷售區(qū)域從事保險營銷活動；代理銷售投連產(chǎn)品時，未事先取得公司授予的資格；在資格考試中參與考試作在資格考試中參與考試作弊、冒名代考及偽造、變弊、冒名代考及偽造、變造、涂改、出租、出借和造、涂改、出租、出借和轉讓轉讓資格證書資格證書、展展業(yè)證書業(yè)證書；業(yè)務人員為其他保險機構辦理業(yè)務。觸犯此條將被直接觸犯此條將被直接 解

5、除代理合同解除代理合同上報行業(yè)協(xié)會上報行業(yè)協(xié)會 保險論壇（）7代理權限分則公司與業(yè)務人員簽訂個人保險代理合約書，依法約定雙方的權利和義務及其他代理事項。合約書追償責任業(yè)務人員的代理權限僅限于與公司簽訂的個人保險代理合約書中的規(guī)定；超出代理權限，給公司帶來損失的，公司保留追償?shù)臋嗬?。代理權限代理權?保險論壇（）8誠信銷售分則業(yè)務人員必須要求并確認客戶親自簽署所有與保險合同有關的文件，包括但不限于投保書、投保提示、投保單附加頁、利益測算表、產(chǎn)品說明書、健康及財務告知書、簽收回執(zhí)、理賠申請書、公司要求的續(xù)期服務相關的表單等。業(yè)務人員應親自面見客戶，充分了解客戶各方面情況，誠實詳盡告知客戶有關保險合

6、同的相關內容并正確指導客戶填寫投保書，對保單進行初核，對客戶的承諾僅限于保險合同中的保險利益。初級核保員職責初級核保員職責保證客戶親簽職責保證客戶親簽職責保險論壇（）9誠信銷售分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：未親見投保人、被保險人，未核對其身份證件；2擅自變更產(chǎn)品條款、費率、投保書、保單信息（如擅自更改投保人、被保險人、受益人、保險期間等信息導致客戶投保申請書、保單資料不真實）或與客戶自行簽訂附加合同；345投保、理賠等相關資料由代理人代客戶簽名（包括投保書、投保提示、利益測算表、產(chǎn)品說明書、健康及財務告知書、理賠申請書等

7、重要表單）；投保、理賠等相關資料由其它人（除代理人）代客戶簽名（包括投保書、投保提示、利益測算表、產(chǎn)品說明書、健康及財務告知書、理賠申請書等重要表單）；公司要求的其它表單非客戶親自簽名（包括簽收回執(zhí)、公司要求之續(xù)期服務相關的表單等）；1觸犯此條將被直接解除代理合同 保險論壇（）10誠信銷售分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：對影響客戶權益的事項不告知或告知不實，例如附約隨年齡增加而收費不同；免責、后續(xù)保全、理賠等事項告知不詳；對于投資類產(chǎn)品未對客戶進行正確解釋；7代理人故意提供虛假客戶資料：如假身份證、假賬戶信息、虛假地址、虛

8、假電話等或代為參與、接聽客戶回訪電話，偽造回訪記錄；8910未提供虛假電話的代理人，代為或參與接聽其他代理人的客戶回訪電話，偽造客戶回訪記錄等；業(yè)務人員代理銷售給客戶的保單未能在監(jiān)管機構規(guī)定的期限內回訪成功；夸大或變相夸大保險收益、允諾支付高額利息或預測不確定的利益，使投保人對未來收益產(chǎn)生不合理的預期；或者未按要求測算產(chǎn)品收益，未如實告知未來收益是非保證的，有意規(guī)避保險產(chǎn)品可能涉及的風險；6 保險論壇（）11誠信銷售分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：妨礙客戶如實告知、唆使客戶不如實告知或明知客戶不如實告知而故意向公司隱瞞（不

9、含虛假客戶資料：如假身份證、假賬戶信息、虛假地址、虛假電話等）；12不如實填寫業(yè)務員報告書，未將可能影響公司承保的客戶重要情況告知公司；131415在明知有影響保險合同效力的因素或者事實存在的情況下，仍然誤導不知情的投保人、被保險人訂立或變更保險合同；接受客戶委托，替客戶辦理轉賬繳費、代領保險金、生存金等業(yè)務，以任何名義收取客戶的現(xiàn)金；誘導、協(xié)同客戶讓他人頂替體檢或偽造體檢結果；11保險論壇（）12誠信銷售分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：為虛增業(yè)績而銷售自保異常件；17為虛增業(yè)績而銷售互保件；181920為虛增業(yè)績而銷售改

10、換件；為虛增業(yè)績而銷售搶件；為虛增業(yè)績而掛單；16保險論壇（）13誠信銷售分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：為虛增業(yè)績在15個月內銷售給同一被保險人3份（含）以上保單，并且任何一份出現(xiàn)承保前取消、猶豫期退保、保單生效后14個月內退保等情況；22被保險人短期內出險率高，經(jīng)查銷售過程有重大過失；232425擅自印制、偽造、變造、隱匿保險單證（投保單、保險合同、各種理賠文件等有關保險文件），私自更改客戶投保和保全信息；違反高額保單“先核保再收費”的作業(yè)規(guī)則，擅自收費；使用比率性指標與其他保險產(chǎn)品以及銀行儲蓄、基金、國債等金融產(chǎn)品進

11、行簡單對比，混淆宣傳；21觸犯此條將被直接解除勞動合同上報行業(yè)協(xié)會 保險論壇（）14誠信銷售分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：售前未向投保人提供完整的材料（保險條款、產(chǎn)品說明書、投保提示書等）；27對分紅保險、投資連結保險、萬能保險等投資產(chǎn)品未明確說明其費用扣除情況和投資風險及收益的不確定性；282930偽造機構和客戶的公章、印件；代理人隱瞞客戶且利用客戶信息自墊保費、簽署投保文件，虛增業(yè)績；在客戶明確拒絕投保后騷擾客戶，引發(fā)客戶投訴；其他違反誠信銷售準則的行為。26保險論壇（）15誠信增員分則在增員時應就權益相關事項向被增

12、員者如實說明，要求被增員者準確、完整地提供個人信息，被增員者應向公司提供真實個人資料：包括身份證件、學歷證明、工作經(jīng)歷、擔保人等各種證明材料。各分公司、各機構統(tǒng)一進行對外發(fā)布招聘保險營銷人員的各分公司、各機構統(tǒng)一進行對外發(fā)布招聘保險營銷人員的增員活動和統(tǒng)一舉辦招聘說明會等增員活動和統(tǒng)一舉辦招聘說明會等保險論壇（）16誠信增員分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：唆使被增員者偽造個人資料，或明知其偽造而故意向公司隱瞞；2業(yè)務人員以任何形式單獨招聘保險營銷人員，包括通過報紙、人才市場、網(wǎng)站、博客等媒介，違反者將給予業(yè)務品質處分；34

13、業(yè)務人員自行舉辦招聘保險營銷人員的增員活動和招聘說明會等；業(yè)務人員填寫了增員選材程序表后，在增員禁絕期內公司內部增員；1保險論壇（）17誠信增員分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員未經(jīng)審核或違反審核內容進行增員活動；6提供虛假個人資料；78業(yè)務人員參與其他保險業(yè)機構挖角活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，解除代理合同；其他違反誠信增員的行為。5保險論壇（）18誠信展業(yè)分則應填寫行銷、增員文宣審核報備表，經(jīng)審核批準后方可進行；公共場所展業(yè)，須辦理城建、工商審批手續(xù)的，應自行辦理后向公司報備。業(yè)務人員制作文宣品或在公共場所展業(yè)業(yè)務人員制作文宣

14、品或在公共場所展業(yè)保險論壇（）19誠信展業(yè)分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：利用廣告宣傳或其他方式，對保險條款內容、服務質量等做引人誤解的虛假宣傳；2私自印刷名片；345擅自使用未經(jīng)報批或不符合報批內容的文宣品；未取得城建、工商審批手續(xù)和公司批準，而擅自進行展業(yè)活動；自建網(wǎng)頁、網(wǎng)站名稱不規(guī)范，未注明展業(yè)區(qū)域；1保險論壇（）20誠信展業(yè)分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：擅自設計、印刷、變更宣傳材料或信息披露材料；7使用與保險條款、產(chǎn)品說明書不一致的信息披露材

15、料；8910未向投保人提供紅利通知書，未向公眾披露或者宣傳分紅保險的經(jīng)營成果或者分紅水平；使用或傳播其他不合規(guī)的宣傳材料；其他違反誠信展業(yè)的行為。6保險論壇（）21專業(yè)服務分則在公司規(guī)定時間內完整地向公司或客戶轉交文件、資料和各種款項；及時協(xié)助客戶辦理保單的保全和理賠事項。業(yè)務人員應以專業(yè)、禮貌的態(tài)度服務客戶業(yè)務人員應以專業(yè)、禮貌的態(tài)度服務客戶保險論壇（）22專業(yè)服務分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：除不可抗原因外，未在公司規(guī)定時間內向公司或客戶遞送除不可抗原因外，未在公司規(guī)定時間內向公司或客戶遞送文件；文件； 2故意滯留客

16、戶保險合同；345挪用、貪污、侵占保費或保險金，滯留保費私設帳戶及公款私存；與客戶勾結，故意隱瞞承保條件，虛假理賠騙取保險金；對客戶服務不良，導致客戶投訴、退保或與公司發(fā)生糾紛；1觸犯此兩條將被直接解除勞動合同上報行業(yè)協(xié)會保險論壇（）23專業(yè)服務分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：續(xù)期服務中未能及時聯(lián)絡客戶，造成客戶投訴；7續(xù)期服務中服務不到位，造成續(xù)期收費延誤或不成功；8910續(xù)期服務中服務不到位，損害客戶利益或公司利益；不配合公司完成退保確認、通知單遞送等親訪工作；延誤報件，引發(fā)客戶投訴；6保險論壇（）24專業(yè)服務分則業(yè)務

17、人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：偽造、銷毀帳務，指使違規(guī)操作；12盜取或惡意毀壞機構重要數(shù)據(jù)設備；131415嚴重損害保險業(yè)整體形象；嚴重損害投保人、被保險人和受益人合法權益；所在機構對客戶提出賠償或者給付保險金請求作出拒賠決定如需代理人轉交，未將所在機構出具的拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書及時送交客戶，并說明理由；其它服務品質不良的行為。11觸犯以下四條將被直接解除勞動合同上報行業(yè)協(xié)會保險論壇（）25公平競爭分則禁止各種不正當競爭行為應根據(jù)“公平交易”的原則進行商業(yè)活動公平競爭公平競爭保險論壇（）26公平競爭分則業(yè)務人員不得有

18、以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：向客戶給予或承諾特殊的價格、折扣、保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益；2偽造、散布虛假事實，或易引起誤解方式自我夸大或者損害同業(yè)或同仁的信譽和聲譽；345貶低或詆毀其他機構、從業(yè)人員、保險產(chǎn)品，或利用保監(jiān)會、政府部門或法院的判決、處罰決定，攻擊同業(yè)或同仁；唆使或誘導客戶終止或變更有效契約；利用行政權力、職務或職業(yè)便利以及其他不正當手段強迫、引誘或限制投保人訂立保險合同；1保險論壇（）27公平競爭分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：以欺詐

19、的方式誘導投保人投保；7阻撓客戶實現(xiàn)合法保單權益；8910未經(jīng)公司許可，業(yè)務人員之間轉讓業(yè)務；以不正當手段招徠其他保險機構在職從業(yè)人員；其他違反公平競爭的行為。6保險論壇（）28善對投訴分則業(yè)務人員可以就任何工作上的不滿向公司投訴，所有投訴均應具名，公司不受理匿名投訴；公司相關部門應公正、及時地處理投訴。對投訴者，相關部門具有保密的義務任何口頭、書面的批評都構成投訴，投訴可能升級到法律程序。業(yè)務人員應禮貌對待投訴客戶，詳細了解投訴情況并及時向主管報告。善對投訴善對投訴保險論壇（）29善對投訴分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：

20、不能正確對待銷售過程中所產(chǎn)生的問題并將問題轉嫁給保險公司；2虛構事實，本人或挑唆他人惡意投訴的；345不經(jīng)正常途徑反映問題，故意散播有損公司形象的言論或行為；無故拒絕配合公司調查；其他違反善對投訴的行為。1保險論壇（）30信息保密分則公司的所有其他信息，包括業(yè)務信息和客戶信息，都應被視為商業(yè)秘密而加以保密；業(yè)務人員只能因正常業(yè)務需要使用這些信息，并負有保密的職責。除正式公開披露的信息外除正式公開披露的信息外保險論壇（）31信息保密分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：未經(jīng)公司授權，向社會大眾、媒體或任何個人提供任何未經(jīng)公司審核或

21、未獲批準的信息；2未經(jīng)公司授權，擅自披露客戶資料；3其他違反信息保密的行為。1保險論壇（）32主管教育宣導及管理分則連續(xù)三個月內如轄下有三位(含)以上同仁出現(xiàn)業(yè)品不良案件，將給予直屬主管業(yè)務品質處分。各級主管應努力提高業(yè)務人員的職業(yè)道德和業(yè)務素質，對于業(yè)務品質相關規(guī)定負有宣導、教育與督導的責任。教育宣導職責教育宣導職責連帶責任連帶責任保險論壇（）33主管教育宣導及管理分則業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：無故不參與公司指定的各項教育訓練，新人不參加保單服務類考試；2唆使、誤導業(yè)務人員違背公司各項管理規(guī)定；34擅自進行未經(jīng)營銷服務

22、部主管及上級主管同意的業(yè)務培訓，尤其是含有誤導性內容的培訓；其他違反主管教育宣導及管理的行為。1保險論壇（）34保單繼續(xù)率指標管理分則公司對于各營業(yè)部和直轄組的綜合繼續(xù)率指標進行考核，對所轄單位綜合繼續(xù)率小于50%且屬于公司整體末10內位的營業(yè)部經(jīng)理和直轄主管，予以書面警告或降級處罰（月度考核）。各營業(yè)部經(jīng)理和各級業(yè)務主管應對所轄業(yè)務人員的保單繼續(xù)率具有協(xié)助催收催繳的責任。催收催繳職責催收催繳職責考核考核保險論壇（）35職場禮儀分則業(yè)務人員應努力創(chuàng)造良好和諧的職場秩序和整潔有序的辦公環(huán)境。業(yè)務人員應努力創(chuàng)造良好和諧的職場秩序和整潔有序的辦公環(huán)境。業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分

23、：業(yè)務人員不得有以下行為，違反者將給予業(yè)務品質處分：打架；2公然侮辱、詆毀他人；34破壞公物；其它違反職場禮儀的不當行為。1保險論壇（）36防止金融經(jīng)濟犯罪分則2.發(fā)現(xiàn)投、被保人和受益人的姓名、名稱、住所、聯(lián)系方式或者財務狀況等信息不真實的；3.購買的保險產(chǎn)品與其所表述的需求明顯不符，經(jīng)解釋后，仍堅持購買的；1.對保險公司的審計、核保、理賠、給付、退保規(guī)定異常關注，而不關注保險產(chǎn)品的保障功能和投資收益；4.以躉交方式購買大額保單，與其經(jīng)濟狀況不符的；6.其他可疑情形。5.與洗錢高風險國家和地區(qū)有業(yè)務聯(lián)系的；若發(fā)現(xiàn)以下若發(fā)現(xiàn)以下可疑情形，可疑情形，應填寫應填寫可可疑交易報告疑交易報告應對投、被保人身份進行核實客戶風險等級確認，依據(jù)不同的風險等級進行處理提交客戶風險評估問卷客戶風險評估：如業(yè)務人員協(xié)助客戶提供虛假或不完整的身份證明資料，參與洗錢活動，將解除代理合同并上報行如業(yè)務人員協(xié)助客戶提供虛假或不完整的身份證明資料，參與洗錢活動，將解除代理合同并上報行業(yè)協(xié)會。業(yè)協(xié)會。保險論壇（）37法律責任分則2.私制、偽造、變造投保單、保險合同、預收保險費收據(jù)、各種理賠文件等有關保險文件； 3.挪用、貪污、侵占保費或保險金；1.代簽字或指示、授意、引導客戶代簽字；4.幫助客戶虛假理賠，騙取保險金；6、其它情節(jié)嚴重或造成嚴