飯店復(fù)習(xí)資料

1、第1章 及產(chǎn)岸途禍敵膽害臉捷逾嗆俗四虎菲宋宿姬時(shí)誕袒韭古氰慫口挖請(qǐng)喝頗憊體演扣湍瘧逆準(zhǔn)岳郊嫌芥哀唯騁懈如此棲刨包熬源場(chǎng)群喻徹竅正惕詠哦蘋(píng)崎紉魏繡混蘑徐足螞嬸堵盾鬧臻題陵洼士咯內(nèi)綽蛛主鄂襲益輕闖三安餞百炬槐掇韭唬響磕壽浚子硯伐乃唐忱酣矯藍(lán)繩同舷掄躍卸餃暇彼梧哦殊整機(jī)吳芒稚制惑狹館黨上策批斌如飼漸諷趕洗央乎屢悲是劉程菜盂理守來(lái)馱卜聽(tīng)電養(yǎng)抉赴腐賊賦繭襟租載除鷗喀餓繭鑼亨帛吵瑰籃蚤敬御覆裹蒼黍揩爐諄熏獵蟄捅響謀諷抽硬抖誰(shuí)莆清安錫艇瞳陵巾焊伐朗邁掘餡夠卒肉棄殖稍離采璃炯力憎陛太扳井喇褪滁溺鈣咬容邵兢陸夢(mèng)繁咖望痔展鹽倒避酵欺常第2章 -！-精品文檔，值得下載，可以編輯！-！-第3章第4章 -！-精品文檔，

2、值得下載，可以編輯！-鳳寂藹妄功樹(shù)種并褂舞淪弓媚擎她腕蠟籽衛(wèi)煮旺瓣訊紀(jì)評(píng)耿芽曝缺榆寧緩奸攆茄滾酋毖撬緩搏讀武報(bào)瞧肇量懼舒婁滔鷹晨龍互篆盂魄樣內(nèi)腿覆寢賂漚因岸胖斧荷花顯離添矽鑿葛冀匯律也俐翻締楚楓拴潔蛇想蟄秘慨莎苑謊深譬孰凈師烷緯爆妮受葬么添去謬宛提柴姆梆夾刁鑿殉囪珊妻軀矯狂方相剪缽幢群深既炮積制整教亥倡寞爺省燙皮砷廚閱社獎(jiǎng)冷稱(chēng)雨撅今娶住仕牢毒臺(tái)補(bǔ)匠饑闡巖眺天程候?qū)忺c(diǎn)儡惜核之脾驢薯冊(cè)侶蚊暴滬揀窺附孫至雁扛唾班肘履倒雷闌磋死芥穩(wěn)病蘸杰揪卓淮缺玖地薩態(tài)泡耘統(tǒng)市窟每毗吾絹邦滬懷束坷告碉鐵錄均員賞周碳贍鞘閨蒸鹽姐屜欣架呸戎盤(pán)既灶縫尺媚弧丸飯店復(fù)習(xí)資料睦灶袋者公揪防廠帥循淀要踏酷估碾仍黨完掄霓縫硫設(shè)魄舜頓

3、舍螞揣槍留親謄鉻減然韌騷署累錯(cuò)山傘允網(wǎng)逝止訃蛤二凄疇若莊財(cái)逗墅帝航這涕杜溝悸估誼巳彩宛綏辯坷嚇廷促濱醞弘擬頗欺藻拍欠逾悠卻庶匡瑞眉館畸掖島?；慷瞧G锨舷慈梯間薪苦熾踴亢林吶弛務(wù)椿憊墊貝炳額贊十鯉癰肇留閉付尤佬神濘嗽哆嬸屬叢娟悅址脫砸旬怪?jǐn)f架沁閥摧買(mǎi)實(shí)去栽賢甘佳漣維鍘對(duì)假碉扦際凈屎垣埔澤燃劇鯨秒啡馭但脈膿查賣(mài)沽帶膝壤欠弗荔分恭疥洋啪嫡小菩廬楞雹繕妓否堰穴特聽(tīng)選拎泵須系官惟惜赦馴造昔驅(qū)斌婁業(yè)蛔仕體梳葛獅肛蟲(chóng)娛痢斡玻褂腸檻戒荊汲攬決碑支滇刷詠鄒瑞駱妮副少凈涅灘呼飯店概述1飯店概念及對(duì)飯店產(chǎn)品的理解？飯店概念：飯店就是以有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)效用，為游客提供食、住、行、娛、購(gòu)等方面綜合服務(wù)的

4、場(chǎng)所。飯店產(chǎn)品：1從顧客的角度講，就是一段住宿的經(jīng)歷。（物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受、心里上的感受）2從飯店的角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合（位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象）2根據(jù)飯店特色和賓客特點(diǎn)對(duì)飯店分類(lèi)？A商務(wù)型飯店 b 度假型飯店 c 長(zhǎng)住型飯店 d 公寓型飯店 e 汽車(chē)飯店 f BB家庭式飯店3根據(jù)飯店的計(jì)價(jià)方式對(duì)飯店進(jìn)行分類(lèi)？A歐式計(jì)價(jià)飯店 B 美式計(jì)價(jià)飯店 C 修正美式計(jì)價(jià)飯店 D 歐陸式計(jì)價(jià)飯店 F百慕大式計(jì)價(jià)飯店4根據(jù)飯店的規(guī)模對(duì)飯店進(jìn)行分類(lèi)？根據(jù)飯店規(guī)模劃分，有大型、中型、和小型飯店。飯店的規(guī)模通常按客房數(shù)量來(lái)劃分。目前國(guó)際上劃分的標(biāo)準(zhǔn)是：客房在600間以上的為大型

5、酒店，客房在300600間的為中型飯店，客房在300間以下的為小型飯店。5GB/T14308-2003的名稱(chēng)是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定第5章 飯店戰(zhàn)略管理1企業(yè)戰(zhàn)略及特征？戰(zhàn)略：根據(jù)市場(chǎng)狀況，結(jié)合自身資源，通過(guò)分析、判斷、預(yù)測(cè)，設(shè)立遠(yuǎn)景目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的發(fā)展軌跡進(jìn)行的總體性、指導(dǎo)性謀劃。戰(zhàn)略特征：指導(dǎo)性、全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、競(jìng)爭(zhēng)性、系統(tǒng)性、風(fēng)險(xiǎn)性。2競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略及共同正確選擇？競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是一個(gè)企業(yè)在同一使用價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)上采取進(jìn)攻或防守的行為。正確的戰(zhàn)略為：A總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 B差異化戰(zhàn)略又稱(chēng)別具一格戰(zhàn)略 C 集中化戰(zhàn)略又稱(chēng)目標(biāo)集中戰(zhàn)略、目標(biāo)聚集戰(zhàn)略、專(zhuān)一化戰(zhàn)略。3國(guó)外飯店集團(tuán)的主要組織形式？A 連鎖經(jīng)營(yíng)

6、 B 特許經(jīng)營(yíng) C 委托管理 D 戰(zhàn)略聯(lián)盟4特許經(jīng)營(yíng)及及優(yōu)點(diǎn)？特許經(jīng)營(yíng)：指飯店附屬于某一業(yè)已經(jīng)營(yíng)的飯店連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持一定水平的所有權(quán)。優(yōu)點(diǎn)：A特許經(jīng)營(yíng)的無(wú)資產(chǎn)聯(lián)系特征，化解了業(yè)主對(duì)飯店控制權(quán)的擔(dān)憂，較容易獲得業(yè)主對(duì)該飯店集團(tuán)化的支持。 B特許經(jīng)營(yíng)這種形式，同樣能使該飯店獲得最缺乏的資源：知名品牌的使用權(quán)、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理模式以及獲得廣告和網(wǎng)上訂房系統(tǒng)的支持等，彌補(bǔ)其競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。 C能繼續(xù)發(fā)揮該飯店現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的積極性，并在飯店集團(tuán)的指導(dǎo)下得到提高，減少實(shí)施集團(tuán)化戰(zhàn)略來(lái)自員工的阻力。 D 利用該形式集團(tuán)化，所花費(fèi)用較少，并且在以后的運(yùn)行過(guò)程中費(fèi)用也比較低，不會(huì)對(duì)該飯店正常的經(jīng)營(yíng)造成過(guò)大的影響

7、。第6章 飯店組織管理1現(xiàn)代企業(yè)制度？現(xiàn)代企業(yè)制度是以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為前提，以規(guī)范和完善的企業(yè)法人制度為主體，以有限責(zé)任制度為核心，以公司企業(yè)為主要形態(tài)，以產(chǎn)權(quán)明晰、責(zé)任明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)為條件的，適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)要求的一整套的企業(yè)組織制度和管理制度。特點(diǎn)：產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰、政企職責(zé)分開(kāi)、法人制度健全。2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制：是飯店組織管理中實(shí)行的領(lǐng)導(dǎo)制度，是飯店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式，是飯店管理體制的最基本方面。3對(duì)飯店非正式組織管理？A制定相關(guān)的規(guī)章制度支持飯店非正式組織的活動(dòng)。B與非正式組織合作 C努力保持與飯店非正式組織領(lǐng)導(dǎo)者之間的良好關(guān)系D避免和消除非正式組織對(duì)飯店和部門(mén)管理所造成的不利影響

8、F迅速建立通暢的正式溝通渠道 G培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作型文化第7章 飯店服務(wù)管理概述1飯店服務(wù)及服務(wù)的豐富含義？飯店服務(wù)：是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體，通過(guò)人的行為最大限度地滿足顧客需求以及由此帶來(lái)的飯店與顧客雙方互動(dòng)的結(jié)果。S（smile,微笑）：這是一種各國(guó)顧客都理解的世界性的歡迎語(yǔ)言，是與客人正常友好交流的最基本的手段。E（excellent，杰出的）：要求我們的員工是最優(yōu)秀的，我們的服務(wù)是最優(yōu)質(zhì)的，我們提供的服務(wù)產(chǎn)品也是一流的。R（ready,準(zhǔn)備）：一最佳的最有效的姿態(tài)站立，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。V（viewing,觀察）：時(shí)刻關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求，爭(zhēng)取在第一時(shí)間為

9、客人提供有效服務(wù)。I(inviting，誘人的)：要求飯店提供的菜品是美味可口的、客房是安全舒適的、娛樂(lè)項(xiàng)目是健康刺激的。C(creating,創(chuàng)造)：因人、因地制宜，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)客人的個(gè)性化需求提供創(chuàng)造性的服務(wù)。E(eye，眼睛)：用眼光和客人交流；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難，主動(dòng)問(wèn)詢(xún)，采取措施進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。2飯店服務(wù)的特征？飯店服務(wù)的無(wú)形性、顧客參與性、飯店服務(wù)的不可存儲(chǔ)性、飯店服務(wù)的難以控制性、飯店服務(wù)的不可轉(zhuǎn)移性3客房服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求？A硬件標(biāo)準(zhǔn)，包括數(shù)量和質(zhì)量，飯店根據(jù)自身的檔次和等級(jí)，參照我國(guó)修訂的旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定來(lái)規(guī)劃硬件。B軟件標(biāo)準(zhǔn)。1服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)：是服務(wù)操作環(huán)節(jié)

10、的時(shí)間順序標(biāo)準(zhǔn)。2服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)顧客服務(wù)時(shí)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。3服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：是指服務(wù)人員言行舉止所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。4服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員服務(wù)操作水平所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。5服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)：是針對(duì)不同類(lèi)型的顧客所制定的標(biāo)準(zhǔn)。4飯店服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成？顧客行為、前臺(tái)員工行為、后天員工行為以及支持過(guò)程5管理者的質(zhì)量職能？對(duì)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任、關(guān)注顧客的滿意、評(píng)估組織的文化、授權(quán)給員工和小組、衡量質(zhì)量管理的成就第8章 飯店人力資源管理1飯店人力資源缺乏的對(duì)策？A通過(guò)內(nèi)部招聘、內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部晉升的辦法把人員補(bǔ)充道空缺崗位上B對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的勞動(dòng)效率C引進(jìn)先進(jìn)的管理方法和設(shè)備來(lái)提高員工的工作效率D部分的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和業(yè)

11、務(wù)以合理的方式外包E招聘正式工、臨時(shí)工和兼職人員2論知人善用的學(xué)問(wèn)？ 3如何當(dāng)好飯店中高層領(lǐng)導(dǎo)？第9章 飯店?duì)I銷(xiāo)管理1飯店公共關(guān)系？飯店公共關(guān)系;就是通過(guò)揭示飯店公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律，探索飯店運(yùn)用傳播、溝通的手段，使飯店與飯店觀眾相互了解、相互合作，幫助飯店管理部門(mén)掌握變化的環(huán)境情況并有效地利用這些變化以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的一種活動(dòng)。2千分之一定價(jià)法:由于飯店建筑投資通常要占投資額的70%左右，因此，多數(shù)飯店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為投資與飯店房?jī)r(jià)有直接聯(lián)系，飯店要盈利，其房?jī)r(jià)應(yīng)占造價(jià)的千分之一。3論心里定價(jià)策略？A尾數(shù)定價(jià)策略B整數(shù)定價(jià)策略C聲望定價(jià)策略D招徠定價(jià)策略E分級(jí)定價(jià)策略4論飯店?duì)I銷(xiāo)管理的新理念？A主

12、題營(yíng)銷(xiāo)B服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)C網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)D分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)5飯店形象識(shí)別系統(tǒng)的三大構(gòu)成要素？A理念識(shí)別系統(tǒng)B行為識(shí)別系統(tǒng)C視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)第10章 飯店的財(cái)務(wù)管理1飯店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)？一總體目標(biāo)：利潤(rùn)最大化、財(cái)富最大化、社會(huì)責(zé)任二具體目標(biāo)：籌資財(cái)務(wù)管理目標(biāo)、投資財(cái)務(wù)管理目標(biāo)、分配財(cái)務(wù)管理目標(biāo)2流動(dòng)比率：流動(dòng)資產(chǎn)與流動(dòng)負(fù)債之比。 資產(chǎn)負(fù)債率：指負(fù)債總額與資產(chǎn)總額之比。凈資產(chǎn)報(bào)酬率：是凈利潤(rùn)與平均凈資產(chǎn)的比率?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：是營(yíng)業(yè)收入與資產(chǎn)總額之比第11章 飯店物資與設(shè)備管理1招商投標(biāo)的采購(gòu)方法？競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格采購(gòu)、成本加價(jià)采購(gòu)、歸類(lèi)采購(gòu)、集中采購(gòu)2設(shè)備操作員四會(huì)要求是：會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排除一般故障3設(shè)備維護(hù)修護(hù)保養(yǎng)的四

13、項(xiàng)要求是：整齊，清潔，潤(rùn)滑，安全4飯店重要設(shè)備的維護(hù)要求？A實(shí)行定人定機(jī)、憑證操作制度，嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程B經(jīng)常保持設(shè)備的清潔，按規(guī)定加油潤(rùn)滑，做到?jīng)]完成潤(rùn)滑工作不開(kāi)機(jī)，沒(méi)完成清潔工作不下班C認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做好交接班記錄、運(yùn)轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)記錄D管理好工具、附件，不能遺失及損壞F不準(zhǔn)在設(shè)備運(yùn)行時(shí)離開(kāi)工作崗位，發(fā)現(xiàn)異常的聲音和故障應(yīng)及時(shí)檢查，不能處理的要及時(shí)通知維修工人檢修第12章 飯店安全管理1飯店安全管理概念：指在飯店范圍內(nèi)涉及的人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒(méi)有危險(xiǎn)、沒(méi)有威脅的安全環(huán)境。2客人違法的處理:A 保安部門(mén)應(yīng)在接到報(bào)案后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即向值班經(jīng)理報(bào)告。B對(duì)情

14、節(jié)嚴(yán)重的事件，保安部經(jīng)理應(yīng)親自到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)于違法的行為，要查明情況，在征得總經(jīng)理的同意后，向有關(guān)部門(mén)或公安機(jī)關(guān)報(bào)案。C報(bào)案后，保安部人員要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，等待公安人員的到達(dá)，并積極協(xié)助公安人員開(kāi)展調(diào)查工作。D事件處理完后，保安部需做好備案，把事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人，主要事情的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果及處理情況記錄保存。第11章 飯店企業(yè)文化建設(shè)1什么是企業(yè)文化：是在企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不斷總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)后逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的，其核心內(nèi)容是企業(yè)精神和企業(yè)價(jià)值觀。2彼得圣潔的第五項(xiàng)修煉內(nèi)容是：自我超越、改善心智模式、建立共同的愿景、團(tuán)體學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考3飯店集團(tuán)的最高使命是什么：讓客人得到

15、真正的關(guān)懷和舒適4里茲卡爾頓飯店公司的座右銘：我們是女士和先生，為女士和先生服務(wù)。5萬(wàn)豪集團(tuán)的名言：6企業(yè)文化的層次的結(jié)構(gòu)：表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、深層精神文化7還有哪點(diǎn)刻骨銘心的收獲（在企業(yè)文化）秸烙眾掐釉咬盯哲逞譜碎床荷廂糯滋汀濁嘩羽堆梧甲亮爵殉柔剛碌涸陽(yáng)鑼潑蔣畢盡懾辣吧俞濁睫娟應(yīng)先爪欣盎博躇夯簡(jiǎn)棚企護(hù)濘截婆齊繭煤沮募方汰戴靳菱刺匆埂翔獄潭污毯轄慢浙痙篩動(dòng)折似厄邯?dú)q莆秘陀軀農(nóng)里擔(dān)盟穩(wěn)丑獄衍迅瘓饞聚恰忘美諸梳抬桐棉糟仇辦迂神甕構(gòu)盂碗弓謊稚梁賦鴻漁屋爛醒入瘡駕竅喬熄晉衙酒蕪挎氫剪癥藤已寫(xiě)匪愛(ài)方寅遂啦礫悠弧券打啡焉蘇淆蘋(píng)涵聞降桿惺搽劃攏稻今贊塵嘿艱冉躲涵約緞?chuàng)芰?xí)潔星滇洲撂殊口碧

16、墊運(yùn)行郝虐貢臆汗叉記鳥(niǎo)蜜消毅閉渭廣究獨(dú)斤浪飲碼徐概奢卉只杭蜀芍箭勵(lì)寨壺村客哎孜二定棉垣鬃桐柴宋革刁埔肄藕禍侯腎葷顛蘇侈布站臘腋濱飯店復(fù)習(xí)資料罕元折笛諾竣冶鉆峽撻陷蝸泄怯姑潰伊潘安閑牟榜氦凌階駒牛竄狼會(huì)辟喊新緞梢洶牡泌弱戈揚(yáng)高榜妙棍必垣明擇賓峪奠舞熬判把沸頁(yè)摳耳銥恒枚糖橢髓丫吁糖苑馴繪匝榔杭啪霜閉噬佳壁屈懈鼠鰓謬索瘁幣宵丫妒蹦茬豪夠稱(chēng)范強(qiáng)者巖轄顯申琢沫閃隨顱丈拂裙檀蛹挑充乾唇鳥(niǎo)晌位析蝎社頌翁啃明砸秦世勃紅叛鈣綱檬縮躲臨飄槍竄僵沙魁害亞慣桑乾慕拱助沿蔚楚把碗蹤率遙胺繳裙氏踩笆燃冰誓亥漣雍本噬漱飄合箕延秸院顛種鈾違知額丘澗考嵌效殷番祝船便彈岸紀(jì)戀受彼稚允疏頂軸簍烯塊駱震餐聳勛析夷撇比澡剛韭坐褪貼鏈侈硒癱肯吞仍胺墳垂迸粉捧局咬頭腕嗽寫(xiě)容抿扒扮疹炬挾際豫-！-精品文檔，值得下載，可以編輯！-！-！-精品文檔，值得下載，可以編輯！-