淘寶天貓客服培訓(xùn)要點資料

1、關(guān)于培訓(xùn)客服的幾個要點?。ù蟛糠质撬奶幙纯纯偨Y(jié)的，有點長，慢慢看）網(wǎng)銷和其他銷售一樣必須把客戶當為上帝，盡力滿足客戶要求，不嫌麻煩。認真介紹好每一款產(chǎn)品，思維要根據(jù)不同的客戶而改變，學(xué)會變通，突出賣點，不啰嗦不繁瑣，面對顧客提問，不要過于著急回答，想清楚一點。盡量針對不同的人以不同的方式回答，總體原則是，簡單通俗！除非是專業(yè)的問題！下面說幾點個人認為（淘寶客服需做到）很重要的細節(jié)：每天上班前首先查看后臺情況,售后問題處理，淘寶售后也是非常重要的一項怎么樣才能能讓買家減少不必要的問題，減少客服的工作量。下面總結(jié)下個人認為關(guān)鍵售后說明，告知了買家如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題丶如果快遞有問題都該怎么處理等等

2、，這些必須要做好，特別是中差評，直接影響到店鋪信譽的，一定要處理妥當丶完善。每個買家的心理標準和期望值也不盡相同，所以，當您對產(chǎn)品有疑問或者不滿意的時候，請務(wù)必先和我們?nèi)〉寐?lián)系，中差評是解決不了問題的，而我們的售后相信可以為您解決問題，讓您滿意。首先在網(wǎng)店要和客戶說明：感謝您的惠顧，請收貨后對比銷售單仔細檢查貨物丶核對數(shù)量。若發(fā)現(xiàn)貨物有問題，少發(fā)丶漏發(fā)，請及時和我們?nèi)〉寐?lián)系，我們發(fā)貨打包有實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題一定為您滿意解決，補發(fā)的費用由我們承擔?？头军c1， 客戶進來，首先設(shè)置好第一次自動回復(fù)：您好，歡迎光臨XXXX店，我是最最可愛客服XX，很高興為您服務(wù)，請問有什么需要幫助的么？ 一定要情

3、緒高昂一點，給人以積極向上的態(tài)度。俗話說伸手不打笑臉人，不管客戶多刁鉆多麻煩一直保持微笑，不光是對客戶有影響力，同時對自己的心態(tài)也會有很好額調(diào)整。2， 庫存問題，咱們就是綠之源的生產(chǎn)商，所以庫存方面不用擔心。3， 發(fā)貨我們暫時只能發(fā)XX快遞，每天下午五點之前付款的單子當天都可以發(fā)了，過期的次日發(fā)貨，不承諾任何快遞到貨時間，可以大概給予估計。4， 發(fā)票問題一定要著重注意，我們所有的產(chǎn)品都可以開發(fā)票，開的是正規(guī)增值稅機打發(fā)票。如果需要開三聯(lián)專用發(fā)票，需要對方提供一般納稅人證明?？头粏我箝_發(fā)票，馬上問對方發(fā)票抬頭，同時備注，然后告知對方發(fā)票使用掛號信單獨寄出，為了避免貨物運輸途中快遞給磨損丟失造

4、成不必要的損失，我們的掛號信不會很慢，有物流信息可以查。5， 遇到降價的如果實在不行，可以委婉拒絕，多發(fā)表情，如果可以接受的價格，說去跟店長或者領(lǐng)導(dǎo)申請，然后說可以的。讓買家拍下然后修改運費，及時修改備注。6， 遇到售后問題注意態(tài)度一定要誠懇真誠，不要反駁客戶觀點。同時抓住問題關(guān)鍵，不要一開始就一味的道歉，對客戶真行引導(dǎo)，打消與客戶之間的矛盾點。跟客戶站一個立場上去解決問題。學(xué)會推卸責(zé)任，然后還有積極的安撫客戶情緒。7， 進行引導(dǎo)消費的時候一定要抓住客戶需求，當客戶猶豫不決的時候提供2選1的營銷模式，進推薦客戶選擇，盡量在3句話之內(nèi)套出來客戶是哪種類型的。一定要知道對方是在乎高質(zhì)量還是低價格的

5、。8， 頭腦一定要靈活，思維要活躍，邏輯要合理，話術(shù)更要完善。千萬不要死板，不要一味的親啊親，根據(jù)買家打的字判斷屬于哪種類型買家。9， 可以跟客戶適當?shù)睦P(guān)系，說一些與產(chǎn)品無關(guān)的東西，但是最終目的一定是圍繞著成交為目的。11, 當客戶問是不是正品的或者這個牌子怎么樣的時候，可以適當提高一下品牌形象，彰顯一下企業(yè)實力，例如注冊資金1008W，同行業(yè)龍頭先鋒。12, 平時多進入后臺進行備注跟蹤以后退款查詢，還有評價管理 ，及時統(tǒng)計處理各種問題13， 交易成功或者售后處理以后要引導(dǎo)買家進行店鋪收藏。14， 對自己的產(chǎn)品一定要樹立，找好不同產(chǎn)品的賣點，針對性的進行營銷，讓買家知道你推薦的就是最適合他的

6、，不要讓買家自己去找合適的，這樣會喪失信任感。15， 要有上進心，在本職工作上做好的前提下可以盡可能的承擔更多的責(zé)任，激發(fā)自己更多的能力。善于學(xué)習(xí)，善于觀察。網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面 1.樹立端正丶積極的態(tài)度 樹立端正丶積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避丶推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重丶受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之

7、外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不

8、可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！”丶“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 （三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖丶惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧

9、”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。 有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。 溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下

10、不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度丶謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 2.常用規(guī)范用語： “請”是一個非常重要的禮貌用語。 “歡迎光臨”丶“認識您很高興”丶“希望在這里能找到您滿意的DD”。 “您好”丶“請問

11、”丶“麻煩”丶“請稍等”丶“不好意思”丶“非常抱歉”丶“多謝支持”。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。 3.在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。 這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能丶我不會丶我不愿意丶我不可以等，這些都叫負面語言。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以

12、。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真

13、好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 （五）旺旺方面 1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句

14、來表達，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。 2.旺旺使用技巧 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞丶不講價的解釋丶“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以

15、給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施丶節(jié)假日提醒丶推薦商品等等。 如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。 （六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會

16、越信賴你。 （2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 （3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的丶最好的。 2.對價格

17、要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 （2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 （3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同

18、： （1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 （2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。 （3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實

19、體店購買需要的商品。 （七）其他方面1.堅守誠信 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 2.凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期

20、望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量丶爭取丶努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。 4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音 當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問

21、問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。 5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰

22、也不會在這樣的店里買東西的。 6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女

23、孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上比較好。 7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。 8.換位思考丶理解顧客的意愿 當我們遇到不理解顧客想法的時

24、候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。 9.表達不同意見時尊重對方立場 當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，不過”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。 10.保持相同的談話方式 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。 如果你常常

25、使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 11.經(jīng)常對顧客表示感謝 當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。 12.堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當堅持自己的原則。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 比如說郵費，如果顧客沒有

26、符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重： （1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。 （2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 （3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？ （4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責(zé)的態(tài)度。 每一個人都是營銷專家，要做到靈活的話術(shù)，不低聲下氣，不拒人千里。話術(shù)技巧很重要，早日總結(jié)出來一套自己的話術(shù)技巧，針對各種不同買家的需求，多用，親，哈，呀，呢，哦，呀等語氣助

27、詞，活動各種表情，尤其是哭，賣萌，裝可憐，也可以自己日常發(fā)現(xiàn)什么有用的添加的自己的表情之內(nèi)。所有所有的一切，全部只有一個目的達成交易。 此文章有總結(jié)也有自己編寫，希望對大家有一點幫助吧 雖然，討價還價是淘寶賣家最頭痛的事情之一，但是，這個現(xiàn)象還是普遍存在的。尤其是越便宜的東西，客戶就越喜歡砍價。 一家店鋪曾經(jīng)做了實驗，旺旺簽名高掛“品質(zhì)保證，謝絕還價”的情況下，旺旺咨詢量下降，訪客轉(zhuǎn)化率下降。也有店鋪挑選不容易出問題的產(chǎn)品采用自助式購物（特意挑選不會有質(zhì)量問題的丶價格有競爭力的），但是效果也不好。 大家都知道每一個流量都是要成本的（而且現(xiàn)在越來越貴），每一個詢問更是來之不易，如果在詢單議價環(huán)節(jié)

28、流失客戶，那真是要扼腕嘆息了。 如果商品還有不錯的利潤，大可以用組合套餐優(yōu)惠丶滿多少優(yōu)惠丶小禮物等應(yīng)對砍價，最后退一步抹零之類的促成交易。但如果商品利潤很薄丶無法再讓，又不能生硬地拒絕客戶，或不耐煩（這樣客戶體驗肯定就差了，即使成交了評價也好不了，甚至?xí)新闊┑氖酆髥栴}），那么下面這些招式或許能幫你改善這些問題。更重要的，希望能對你有所啟發(fā)。一丶試探型語言特征：能不能便宜點？/給優(yōu)惠點吧客戶分析：這類客戶大部分在你禮貌拒絕了之后，就會主動拍下付款了，是相對比較好應(yīng)對的。但是別忘了我們的目標不止是達成交易，還要給客戶留下好印象，讓客戶多帶寶貝哦應(yīng)對要點：趁機介紹套餐或者店鋪活動，引導(dǎo)客戶多帶些寶

29、貝（即使最后客戶沒有多帶，但是他至少會點一下你發(fā)的鏈接，這樣他對店鋪的印象就又多了一分，還提高了訪問深度呢）；如果沒有活動，先禮貌拒絕再看情況參考回答： 親，我們的價格本身就很實在了哦 呵呵，現(xiàn)在我們還有滿78元立減3元的促銷 親，這件寶貝有一個實惠的套餐，我把鏈接發(fā)給您，稍等 親，我們店鋪新開，現(xiàn)在已經(jīng)全場特價酬賓了，只賺信用不賺錢了哦二丶允諾型語言特征：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的客戶分析：這樣的客戶相信大家都不陌生，其實這個時候他已經(jīng)下定決心購買了，只要應(yīng)對得當是很容易成交的哦應(yīng)對要點：價格是合理的，質(zhì)量是不錯的，老客戶很多哦參考回答： 非常感謝

30、您的惠顧哦親, 我們品質(zhì)管理做得比較嚴格丶價格也已經(jīng)十分厚道所以，第二次來小店購買的老客戶還是蠻多的 貴嗎？不貴啊。這么多東西加上運費，才70元不到呵呵，在實體店估計要100多元至少了我們的價格一直都很實在，所以老客戶很多的希望您也成為我們的老顧客哦三丶對比型語言特征：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧？客戶分析：面對這樣的砍價，一開始我們總會納悶，為什么客戶不買那個便宜的，呵呵，其實這個時候客戶心里已經(jīng)比較過了，顯然他是更青睞我們這個“貴一點”的，但是又擔心買貴了吃虧，那么這時候客服要做的就是增加客戶的信任感，堅定他購買的決心應(yīng)對要點：引導(dǎo)客戶關(guān)注性價比和服務(wù)，價格并非唯一因素參考

31、回答：親，我不知道別家店鋪的產(chǎn)品是不是與我們一樣丶是不是正品，但是我們的產(chǎn)品的質(zhì)量，我們是有信心的?，F(xiàn)在淘寶上以次充好丶以假亂真的現(xiàn)象普通存在，需要您的火眼金睛哦另外，我們還有很完善的售后服務(wù)，您有任何疑問可以隨時聯(lián)系我們的哦四丶武斷型語言特征：其他的什么都好，就是價格太貴！客戶分析：這類客戶看起來挺強勢，其實還是蠻好溝通的，他可能就是想跟你砍價應(yīng)對要點：順著買家的意思，讓買家知道這個價格是物有所值的參考回答：親，我完全同意您的意見，但俗話說得好：一分錢一分貨。買的時候我們主要關(guān)注價格，但是在整個產(chǎn)品的使用期間我們其實更在意這個產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會有正確的判斷的五丶威逼利誘型語言特征：

32、就我說的價格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）客戶分析：遇到這樣的砍價不用慌，大部分客戶的心理只是不想買貴了吃虧；還有一點就是價格不能讓步，不然客戶會覺得你怎么還有空間讓價，這樣反而會使客戶信任感降低應(yīng)對要點：冷靜，不要被牽著走，堅定自己的價格參考回答： 價格相差不大，金額?。河H，這個價格真沒有的，我包裝費都不夠哦我送您一份小禮物吧，本來滿58元才送的，還請親多幫我們推薦推薦哈 價格相差不大，金額還可以：親，這個價格真沒有的我也是很誠心想跟您合作的，這樣吧，我們店2/3元以下的寶貝您任選一個，我送給您，行不，價格是真讓不了了 價格相差很大：親，我們已經(jīng)是沒有利潤的了，您手下留情??！

33、這款產(chǎn)品我們都是百分百檢查，嚴格控制品質(zhì)的。您現(xiàn)在購買還有滿68元送3元優(yōu)惠券的活動哦六丶博取同情型語言特征：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點咯！應(yīng)對要點：我也很可憐%>_<%參考回答： 現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈其實大家都不容易，何苦彼此為難呢？請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？ 親，如果您有做淘寶的朋友，您就明白我們做淘寶有多么不容易我已經(jīng)現(xiàn)在一天只睡5個小時，做淘寶半年多，已經(jīng)瘦了10斤了 七丶借口型語言特征：哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額客戶分析：這類客戶還真不少，真真假假很難分辨，但是不管是真是假，堅持

34、自己的原則，不虧本地成交就是了應(yīng)對要點：相差不大可以接受就成交了；相差很大，請他找人代付，或者施加一點壓力參考回答： 相差不大：那好吧親，一定要給我全五分好評哦多發(fā)動朋友多來捧場哦謝謝您了 相差較大：哎呀，親，本來如果您支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們沒有那么多利潤的，您看能夠請您的家人朋友給您代付一下，或者近期什么時候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。盡早哦這件銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的八丶死纏爛打型特征：一些客戶死纏爛打，各種招式都用，我們也用了各種應(yīng)對辦法，但是他還是不屈不撓，與你砍價半天甚至兩天分析：其實這樣的客戶流失了并不可惜的，一個

35、朋友就曾經(jīng)遇到過一個客戶只想買一條4.28的毛巾（進價3元），非得要求送一個進價1塊錢的東西，朋友最后無奈送了個進價5毛錢的同類產(chǎn)品（小虧點賺個銷量和好評也好啊，而且當時已經(jīng)是半夜了%>_<%），誰知道結(jié)果這客戶還給了中評（不是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題）！聯(lián)系了也沒有結(jié)果，他說歷史第一個中評就這樣產(chǎn)生了。血淚教訓(xùn)??！應(yīng)對要點：客氣請走，沉默參考回答：親，非常感謝您的惠顧可能是我們緣分未到，不過，沒有關(guān)系，生意不在情意在！祝您購物愉快精英客服團隊養(yǎng)成之道-雪風(fēng)藤觀點1. 熟練的業(yè)務(wù)技能不論我們身處哪個行業(yè)，最基本必備的一點-對自己的業(yè)務(wù)非常熟悉。工作中我們要通過自身掌握的專業(yè)知識和技巧滿足買

36、家的需求，解答買家的疑問，要善于在工作過程中總結(jié)和自我完善，不斷提高業(yè)務(wù)技能，增加專業(yè)知識經(jīng)驗，從而提高咨詢轉(zhuǎn)化，與產(chǎn)品和市場端默契配合完成公司業(yè)績。大家都明白一個道理就是教育孩子要從小開始，員工一樣，這個員工將來能不能在崗位上發(fā)揮最大價值要看在培訓(xùn)的效果達到讓他們真正吸收，把灌輸?shù)乃枷朕D(zhuǎn)變成行為。例舉兩種方式：1、新員入職的培訓(xùn)可以相對全面一些，企業(yè)文化、技能、制度等都要在上崗前讓大家真正明白這個崗位，有一個準確的定位。2、老員的培訓(xùn)也是非常重要的，大部分員工都是有一顆上進心的，讓他們通過培訓(xùn)吸收更多的氧份他們成長的就會快一些。根據(jù)公司情況可以有更多的形式和內(nèi)容可以給大家培訓(xùn)。2. 出色的情緒管控情緒的好壞會直接影響我們的工作狀態(tài)和工作效率。一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結(jié)或語氣不善，我們都不能有過激的言行，因為我們代表的是整個店鋪的形象，買家虐我千百遍，我待買家如初戀，我們要通過自己的責(zé)任心丶耐心和細心征服接待過的每位買家。一個善于