督導(dǎo)管理項目三、四

1、 項目三 實際操作技巧任務(wù)一 三種管理技巧的比重通過這個圖我們可以發(fā)現(xiàn)，督導(dǎo)層實際操作技巧要求更高，或者說更多要求，人際關(guān)系技巧也比較多，宏觀管理技巧不是他的事，所以對督導(dǎo)層強(qiáng)調(diào)前面兩項，即督導(dǎo)人員要善于操作，掌握操作技巧；能夠正確的很好的處理人際關(guān)系。任務(wù)二 實際操作技巧的導(dǎo)入什么是實際操作技巧？案例：一次做床比賽。一個主管把床做的亂七八糟，還說我已經(jīng)很長時間不做床了，我不用做床，我檢查ok房，我檢查具體工作就行了，我是管理者。1.作為督導(dǎo)，一定是這個專業(yè)當(dāng)中非常優(yōu)秀的人。2.能夠勝任你的督導(dǎo)的職責(zé)。有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)，掌握相當(dāng)?shù)募记杉凑莆諏嶋H操作的技巧，專業(yè)知識的技巧。包括這樣幾個級別：第一個級

2、別，知道。做了幾年員工，他做的工作他知道。但是不能記得很清楚，張嘴就來。當(dāng)了主管以后，對一些規(guī)章制度、一些工作流程、或者一些產(chǎn)品知識還不掌握，只有極少人。第二個級別，熟悉，知其然而不知其所以然。拿起東西后，全都知道怎么回事，這應(yīng)該這么干，沒問題，問他為什么？他會說，規(guī)范要求這么做你就這么做。比如餐廳領(lǐng)位在客人左前方1-1.5米處引領(lǐng)客人，為什么？第三個級別，知其所以然-了解。這是一個稱職的管理者了。第四個級別，能運用自如-精通。規(guī)章制度、工作程序、工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識等要精通。就跟打拳、練武術(shù)一樣。練時一招一式，真打起來時，肯定要運用自如才行。第五個級別，有所發(fā)展-創(chuàng)新。這是最高境界。

3、不但了解規(guī)章制度、工作程序、工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識，并且能夠有所創(chuàng)新，有所發(fā)展。這個標(biāo)準(zhǔn)是不是有點高，這是對督導(dǎo)人員的職業(yè)要求。案例：餐廳主管的實際操作技巧第一，要知道產(chǎn)品知識；第二，所有菜品都熟悉；第三，配菜技巧；第四，精通營養(yǎng)知識；第五，在服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)意識上要創(chuàng)新。思考題：1.三種管理技巧中督導(dǎo)層主要掌握哪兩種？2.督導(dǎo)層要掌握相當(dāng)?shù)膶嶋H操作技巧，包括哪幾個層次？項目四 人際關(guān)系處理技巧掌握好人際關(guān)系這個技巧對督導(dǎo)很重要，人際關(guān)系在很多方面都發(fā)揮很重要的作用，有時甚至是至關(guān)重要的作用，怎樣才能建立一個良好的人際關(guān)系。任務(wù)一 良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)1.應(yīng)該了解自已要想處理好人際關(guān)系，建立

4、好人際關(guān)系環(huán)境，首先要了解自己的行為模式、性格特征、氣質(zhì)類型，什么情況下你可能會發(fā)火，什么情況下你能忍一忍，要了解自己。2.善于控制自己你想和別人處理好人際關(guān)系，你不能隨心所欲，在你不能改變別人時，你需要改變自己，你不能改變環(huán)境時，你要適應(yīng)環(huán)境。你要學(xué)會控制自己，控制自己的情緒、節(jié)奏、姿態(tài)、言行。你不加控制，想說什么、干什么都隨心所欲，拿著缺點當(dāng)個性，說我這人就這樣，我就這么直，從小到大我都這樣，你能跟人家搞好關(guān)系嗎？肯定不行，要善于控制自己。3.了解他人學(xué)會了解別人，逐漸去了解不同血型的人，不同氣質(zhì)類型的人，不同性格的人，他是什么樣的行為模式，怎么跟他交往，這時該說什么話，辦什么事，對方會有

5、何反應(yīng)，你會有一個預(yù)期，這樣，和別人交往時，你會掌握分寸。不管是了解自己或別人，以上3條是基礎(chǔ)。任務(wù)二 形成人格的影響因素每個人形成這樣的性格特征，為什么他會變成那樣，另一人那樣，有哪些因素使他們成為這樣。1.家庭從小的家庭環(huán)境很重要，人從小到大的成長，有什么樣的家庭、受什么熏陶，對他性格、人格形成至關(guān)重要。一個學(xué)生，家庭、學(xué)校、社會因素都會影響他，其中第一老師是父母，家庭對他的影響從一開始就熏陶了。這是很重要的因素。2.社會不同的社會環(huán)境、社會階段給她的信息、影響，造成他個人的際遇，會對他人格形成影響。3.知識含兩方面：一是學(xué)歷程度。學(xué)歷高，可能有知識，在待人接物方面，處理問題時會掌握分寸，

6、處理的巧妙。若沒知識，或?qū)W歷低，可能方法少一些。另一方面，知識有多方面，知識來源多方面，經(jīng)驗提煉以后，總結(jié)以后可變成規(guī)律性的東西，也是知識。知識的重要在于開闊眼界，會有更多的比較、選擇，在更多選擇中找出合適的辦法。如我們欣賞畫，評價好不好，從小到大只見過一張畫，她會拿這兩幅畫比較，說這畫太好了，簡直是絕筆；若一人見過10張畫，她會拿這畫和10張畫比較，她說還行；若一人看過100張畫，天天看畫展，她說這張畫沒法看，什么都不是。所以知識越豐富，對他智慧的開啟，預(yù)見性和處理問題的能力，就越有好處。4.生理他本身的性格類型、血型，這人高大或弱小，對他性格、人格有影響。高大的人愿意跟人打仗，瘦小的人“寬

7、柔以教，不報無道，南方之強(qiáng)也”（孔子言），因為他打不過人家，他就想招，想別的主意，想更巧妙的辦法去致勝，所以，生理條件很重要。5.經(jīng)歷個人經(jīng)歷，在處事時容易經(jīng)驗，他的經(jīng)歷起到重要作用。以上5個條件，我們可以知道一個人的行為模式，預(yù)測當(dāng)遇到一個情況以后他會有何種反應(yīng)，你在交往時應(yīng)注意我該避諱什么，注意什么，應(yīng)有所準(zhǔn)備，采取何方法解決這問題。不能當(dāng)著矬子說矮話；人家知識低，你非說我有多高學(xué)歷，炫耀自己；若他在經(jīng)歷中很坎坷，你非說你從小豐衣足食，整天坐寶馬，人家不愛聽。任務(wù)三 督導(dǎo)的自我控制控制自己很難?？刂苿e人簡單，發(fā)號施令即可。要控制自己，有六點建議：1.了解自己的職業(yè)定位并接受它這包含兩方面：

8、一方面是了解自己的職業(yè)定位，二是接受它。你是基層管理人員，沒有掌握更多資源和決策權(quán)力，經(jīng)常要事必躬親，帶領(lǐng)大家去干活。因為你是腰，你不像腦袋老在外頭露著，也不像四肢，有什么動靜，大家看得見，你是默默無聞的干些基礎(chǔ)工作，還可能經(jīng)常挨批評，你要理解、要接受，假如你不能接受這個現(xiàn)實，這主管你干不好，最大可能性是回去當(dāng)員工，讓人撤掉。2.不要追求完美，要循序漸進(jìn)。在飯店四層里頭，督導(dǎo)屬于中下層，多數(shù)時是被壓抑的狀況，這時容易逆反，想完美急于求成，越這樣反而事與愿違，應(yīng)該循序漸進(jìn)，不追求太完美，今天達(dá)到70分，滿意了，明天再進(jìn)步，每天都進(jìn)步，設(shè)立簡單目標(biāo)，逐漸去達(dá)到它。3.嚴(yán)于律己，寬以待人，有容人之量

9、督導(dǎo)有容人之量，才能與人相處。自己做好了，再去說別人。督導(dǎo)是不大不小的干部，干部作風(fēng)或做派可能更強(qiáng)，唯恐別人說她不是干部，不是管理者，因為她離不是干部就差一步，所以他心里老揪著心，容易行為姿態(tài)擺不正，怎么辦？要嚴(yán)于律己，寬以待人，理解別人，有容人之量，容員工、客人、上級、不同意見，你是剛起步的發(fā)展階段，不要著急。有容乃大，不是硬塞進(jìn)去，是你本來就大。4.動心忍性，增益其所不能動心思，勤思考，忍自己的性子，戒驕戒躁，對自己不能的地方，要增加知識、經(jīng)驗、解決問題的能力，這是職業(yè)發(fā)展唯一的一條道，若整天不安分守己，干不好自己的工作，好高騖遠(yuǎn)，督導(dǎo)容易犯這個錯誤。5.保持積極的心態(tài)不管大小企業(yè)、班組、

10、管的人是多少，任何情況下，都需要一個非常有建設(shè)性的人，這樣容易被集體接受。同樣一件事，剛提出來，你馬上質(zhì)疑：“能辦到嗎，夠嗆！”積極的人會說：“行，咱們先試試，不行，再回來，再想招”。積極的人遇到困難時有信心去克服它，不去回避、消極、說些不負(fù)責(zé)任、灰心的話，影響士氣的話，這樣于事無補(bǔ)，只能把事越辦越壞。管理者要是一個健康的人，身體健康，別整天請病假，沒法干工作；再有心理健康，抑郁癥當(dāng)管理者，企業(yè)沒法干，互相猜疑，只找別人的缺點。有人說歌唱家唱歌好，她說，什么好，鼻子有點歪；有人說，這人特好，工作特努力，她說，什么好，這人長的不怎么樣。不管什么情況，她都消極對待，消極看，灰暗看，企業(yè)、團(tuán)隊容不下

11、這人，自己難受，別人難受，我們希望健康的管理者，身心健康，并且保持在一個水平上。6.戒驕戒躁，避免失誤控制自己，戒驕戒躁。如果一人失敗，會有幾種原因：一是對方太強(qiáng)，你失敗了，指的是敵對情況。二是你自己的失誤，這種情況更多，因為自己的失誤，下棋時可能對方絕對是高手，你下不過人家，也有你老失誤，老出那些漏招，出不該走的棋，當(dāng)然，即使對方棋術(shù)不高，你也會敗下來。戒驕戒躁，避免犯錯誤。驕躁會很盲目，會做出錯誤的判斷，東選西選，左右選后選一錯誤的去執(zhí)行，所以要保持平衡心態(tài)。督導(dǎo)在不上不下的位置，平常心最重要，能夠沉住氣。在這個崗位上，認(rèn)真鉆研下去，用一年時間學(xué)語言，兩年時間學(xué)專業(yè)，再用一年時間學(xué)管理，給

12、自己定一個目標(biāo)，不斷進(jìn)步。做為督導(dǎo)，要善于搞好人際關(guān)系。了解自己、了解別人，善于控制自己。不能改變環(huán)境，要改變自己，適應(yīng)環(huán)境。生存是你發(fā)展的一個基本基礎(chǔ)，你呆不住，兩天讓人給開了，你想改變環(huán)境，咋改？憑什么改變？任務(wù)四 有效溝通的技巧如何做好溝通？溝通不好會對一個企業(yè)造成成本，什么叫溝通成本？溝通不好很郁悶，有什么樣的結(jié)果？案例：升級的雙人床部門之間的信息傳遞和溝通出了問題，結(jié)果是飯店付出更多的成本。所以說，溝通是一個成本，由于溝通技巧沒掌握好，在程序上，在溝通上有問題，會給飯店造成很多損失。案例：無音樂的餐廳這是關(guān)于餐廳主管的一個例子。缺乏溝通會造成溝通成本，缺乏技巧，同樣使服務(wù)質(zhì)量受到影響

13、。作為督導(dǎo)，更應(yīng)該關(guān)注溝通，什么叫高質(zhì)量的溝通？督導(dǎo)怎么做到高質(zhì)量的溝通。在溝通過程中，應(yīng)該注意什么，從這樣幾方面來注意：1.管理者的溝通不僅是傳達(dá)命令，還要包含感情。有人說，什么叫貴族？貴族的表達(dá)方式是把一個命令變成建議。我們在給客人服務(wù)時，往往用貴族的這種方法，是建議客人，不是命令客人，不是說：唉，你把車停那去。絕對不是。而是說，請您把車停那邊，好不好？你是一種建議的方式。作為管理者，給員工下命令時，也可以用這種貴族的表達(dá)方式，不是說是建議，而是說你有一個更好的表達(dá)方式。不是那種頤指氣使的、拍桌子、瞪眼睛、指來指去的方法。可以用更和緩的一種方式，讓對方在感情上更能接受的一種方式來下達(dá)你的命

14、令，并且在這個過程中，你跟下屬進(jìn)行溝通，跟你的上級、平級、客人進(jìn)行溝通時更要注意。2.溝通不僅要重視語言，更要重視身體語言你用什么表情、眼神，怎么看對方，這點很重要。雖然有時你說話很平和，但你的身體語言告訴人家了，你很冷漠或者你是反感的、厭惡的、不耐煩的感覺。好的身體語言對你的語言本身有一個好幫助，一個輔助作用。有一次看到一個講禮節(jié)禮貌的課，講課的人怎么說話呢？手指指著聽眾說，你們要注意了，要注意禮節(jié)禮貌。本身這姿勢，這手勢就不禮貌。有一次到超市去，看到一個客人投訴，跟服務(wù)員吵起來了，然后找大堂經(jīng)理（總服務(wù)臺），服務(wù)臺來了一個穿西服的人，彬彬有禮，說話也特別到位，我在旁邊聽他們解決問題的過程挺

15、好，沒有問題，但這個客人后來急了，跟解決問題的人吵起來了，我在旁邊看他怎么處理這個問題，他的語言沒問題，但有一條，他在解決問題過程中，使用了一個錯誤的行為，用手指指著人家說，你很對，你這不錯，他點著人家，把人點急了。所以，在和別人溝通時，注意自己的身體語言。你歪斜著跟人說話，人家肯定不愿聽，你的身體語言其實表示了你自己本身的內(nèi)在、潛在的意識、你的態(tài)度，所以，身體語言很重要。3.有時，聽比說還重要（1）要善于聽。解決矛盾時，聽雙方陳述、解釋。假如你老說，喋喋不休，你說我在和你溝通。沒法溝通。要注意聽，聽對方陳述自己的意見，她希望向你表達(dá)什么，聽清楚，然后再和對方交流，做一個好聽眾，本身就為你的溝

16、通建立了一個好基礎(chǔ)。因為我們的社會中競爭很多，壓力很大，有時候，無非就是想找人傾訴。跟客人溝通時，客人不見得就是非得讓你打折，讓你賠錢，只不過希望你有一個非常好的態(tài)度，想和你傾訴一下，為什么？因為客人旅途勞頓，從很遠(yuǎn)的地方過來，不管坐飛機(jī)或火車，好不容易到這兒了，想找一個舒服的地方住下來，洗澡，但他都沒達(dá)到，滿臉沮喪，明天還有重要的活動要參加，這時他想和你說一說，你非得和客人辯解，在這兒瞎解釋半天，結(jié)果只能讓客人更急，從這個角度講，掌握聽的技巧很重要。（2）你要理解。不同的人對于同一件事會有不同的理解，你認(rèn)為這件事是對的，在她的角度就不對。例如，同樣是獎金，作為管理者，這是成本，作為員工，這就

17、是福利，她應(yīng)該得這筆錢。你說，咱們現(xiàn)在正在減員增效，正在控制成本，不能隨便發(fā)錢，她覺得都過節(jié)了，十一了、五一了，怎么也得表示表示。不同的角色不同的角度她會有不同的看法，你在處理矛盾時，不要一廂情愿，把你的意見強(qiáng)加于別人，這并不能達(dá)到溝通的結(jié)果，反而容易事與愿違。4.要善于使用幽默作為技術(shù)或技巧。作為基層管理者，幽默是應(yīng)該的，不能整天危言正襟，板著臉，對所有人都一個態(tài)度，別人好像都欠你錢似的，這樣的管理者他很難受，別人也很難受，誰愿意和這人打交道。督導(dǎo)應(yīng)該很和藹，督導(dǎo)向下屬發(fā)脾氣有兩種意思：第一，她很氣憤。第二，她很無奈。她不知道這事該咋辦，發(fā)火唄。如果他知道這問題咋解決，一笑，一分鐘把問題解決了，她不用發(fā)火。李叔同大師（弘一法師），文章一字一金，他說過三句話：識（見識）不足則多慮，威不足則多怒，信不足則多言。越是見識不足，越是憂心忡忡。管理者容易這樣。威信不足老沖人發(fā)火，怕人不把他當(dāng)回事，老覺得自己怎么著。例如：有一次，在食堂吃飯，前面是餐飲部經(jīng)理，我們一塊打飯。打完飯后，他就憤憤不平；我是餐飲總監(jiān)，我管著他們呢，她還敢給我這么點飯。因為他長的比較瘦小，給他打飯少了一點，給我打的多一點。我趕緊說：別介別介，吃飯生氣對身體不好。你要明白，你雖然是餐飲總監(jiān)，你今天坐在這個位置上，大家對你鞠躬，見面沖你問好，明天你