酒店人力資源開發(fā)與管理

1、酒店人力資源開發(fā)與管理教學目的： 懂得飯店人力資源管理的任務和作用 了解飯店人力資源管理的主要內(nèi)容 知曉飯店人力資源計劃與實施的過程 掌握飯店員工行為管理的犯法與手段第一節(jié) 飯店人力資源管理的任務與內(nèi)容一、酒店人力資源規(guī)劃 1、酒店人力資源規(guī)劃的概念 酒店人力資源規(guī)劃，是酒店的經(jīng)營管理者根據(jù)酒店的整體經(jīng)營規(guī)劃，結合人力資源供需以及發(fā)展情況而制定的人力資源工作目標與計劃，是一項長期的動態(tài)規(guī)劃項目。 2、酒店人力資源規(guī)劃的作用 1保證酒店發(fā)展中的人力資源需求得以及時滿足 2使酒店人力資源管理活動有序化 3提高酒店人力資源的利用效率 4使個人行為與酒店目標相吻合 3、酒店人力資源規(guī)劃的程序 1酒店外

2、部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境分析 酒店的內(nèi)外部環(huán)境是制定人力資源規(guī)劃時必須考慮的硬性約束條件，必須加以統(tǒng)籌分析。外部環(huán)境如工資水平、競爭對手狀況、國家法律政策等；內(nèi)部環(huán)境如酒店的人力資源現(xiàn)狀、酒店的發(fā)展目標等。 2人力資源需求預測 在考慮酒店內(nèi)外環(huán)境條件和企業(yè)發(fā)展目標之后，必須運用科學的預測方法，對酒店運營過程中所需人力資源的數(shù)量、質(zhì)量和結構進行預測。 3人力資源供給預測 在現(xiàn)有員工基礎上，根據(jù)酒店的經(jīng)營環(huán)境、市場環(huán)境對各個預測時間點，酒店內(nèi)部和酒店外部可以提供員工數(shù)量加以預測。 4人力資源供需矛盾的解決 在人力資源需求和供給預測基礎上，對酒店發(fā)展過程中人力資源供需情況對比，確定人員的數(shù)量、質(zhì)量、結構和分

3、布的均衡狀況，測算出人力資源的凈需求量或剩余量。根據(jù)對比結果，制定平衡酒店人力資源供求關系的總計劃和業(yè)務計劃，并提出解決供需矛盾的具體措施。 4、酒店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容 1人力資源費用預算 員工工資費用，員工福利費用。招聘費用，培訓費用，易耗品費用等。 2員工培訓計劃 培訓項目與目標，培訓費用，培訓收益預測，培訓時間、地點、對象，培訓內(nèi)容與方式，培訓評估等。 3員工補充計劃 招聘及錄用費用，崗位設置的必要性評估，崗位需求人數(shù)計人員素質(zhì)要求，招聘的方式、方法，各招聘媒介的廣告等。 4員工評估與激勵計劃 評估與激勵費用，評估方法與執(zhí)行者，員工滿意度調(diào)查及改善，激勵方法與目標，工資與福利政策，員工提

4、升方案，工作環(huán)境改善，員工集體活動方案等。 5員工合同管理計劃 法律咨詢及訴訟費用，合同管理及延續(xù)費用，勞動法規(guī)宣傳教育方案等。 6人才儲備計劃 交叉培訓，輪崗培訓，外派學習，校企聯(lián)合培訓人才方案等 7臨時用工計劃 臨時用工需求必要性的評估，臨時用工人數(shù)及素質(zhì)要求，臨時用工費用，臨時用工管理等。 5、酒店人力資源規(guī)劃調(diào)整。 酒店的人力資源規(guī)劃要適時調(diào)整，要有足夠的彈性，適應高速發(fā)展變化的內(nèi)外環(huán)境，重點關注如下四方面工作。 (1)評估 對酒店現(xiàn)有人力資源的質(zhì)和量進行整體評估，如：目前酒店基礎人力資源、優(yōu)勢人力資源和核心人力資源的比例為多少，可否進行必要的調(diào)整；各層級人員轉(zhuǎn)換的可能性和難度如何；現(xiàn)

5、有人員對調(diào)整的接受與應變能力 (2)確保核心人力資源 酒店核心人力資源與酒店核心競爭力緊密相關，擁有這類人力資源，酒店就可以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，酒店的核心人力資源凝聚了酒店文化，了解本酒店的軟環(huán)境、工作氣氛，是本酒店所獨有的，市場無法提供同類人力資源，飯店正是憑借這種人力資源確立自己的競爭優(yōu)勢，而且這種優(yōu)勢是不可模仿的，因而是可持續(xù)的。人力資源規(guī)劃必須保證核心人力資源量的擴充及質(zhì)的提高。 (3)預備性人力資源計劃 根據(jù)核心人力資源的規(guī)模，制定預備性的人力資源計劃，并做出相應的培訓計劃。其目標是酒店在擴張時，盡可能的為核心人力資源配備中層支援人員，提高酒店的反應能力 (4)臨時人員儲備計劃 臨時

6、人員的需求，往往與市場的突然變化緊密相關，雖然屬于基礎人力資源，但必須具備必要的操作技能，酒店人力資源部門與行業(yè)相關職業(yè)培訓機構保持密切聯(lián)系。在人力資源許可的條件下，可以考慮聯(lián)合培訓并建立臨時人才庫，以確保需求突然放大時，可以配置足夠的基礎人力資源。二、人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別（一）人力資源管理概念 是將人視為企業(yè)經(jīng)營中的一種特殊的和寶貴的資源，從有效開發(fā)人力資源的角度進行企業(yè)的認識管理工作。（二）兩者的區(qū)別 人力資源管理是從傳統(tǒng)的人事管理發(fā)展而來，傳統(tǒng)人事管理把人看作是需要企業(yè)好費城本開支的簡單生產(chǎn)要素勞動力，從這一著眼點出發(fā)考慮如何通過對人的管理工作來提高對該要素的利用效率。 人力

7、資源管理力圖將企業(yè)的目標與員工個人的目標結合起來，注重員工的能動性和他們內(nèi)在潛能的開發(fā)。認為人不僅僅十一中為企業(yè)提供來動力的“手段”，而影視管理工作的目的本身。三、飯店人力資源管理的任務和作用 飯店人力資源管理的核心任務： （一）激發(fā)員工的奉獻精神 （二）培養(yǎng)和發(fā)展員工的能力 1、解決員工愿不愿意去做事的問題 2、解決員工能不能做事的問題飯店人力資源管理的作用（一）它會創(chuàng)造出一種環(huán)境，使員工將他們所有的資質(zhì)和潛能發(fā)揮出來，并能夠通過在企業(yè)中工作來滿足自己的成長、發(fā)展和自我實現(xiàn)需要（二）這種管理活動會通過特有的方式將個人與企業(yè)牢固地連接在一起，使員工從內(nèi)心深處把企業(yè)看做是他們自己的，從而在工作中

8、表現(xiàn)處高度的能動性、創(chuàng)造性和責任感。有效的人力資源管理活動要求做到滿足企業(yè)的需要與慢組個人的需要的有機統(tǒng)一。四、飯店人力資源管理的基本內(nèi)容飯店目標組織設計環(huán)境影響飯店人力資源計劃的制定基本適應飯店工作的員工高績效與忠誠的員工有效地飯店人力資源管理定崗定編選聘員工培訓激勵有效領導方式（一）人力資源的計劃與實施（二）員工行為的引導和控制 主要包括員工培訓、激勵和有效的領導方式。第二節(jié)飯店人力資源計劃與實施一、飯店人力資源計劃的內(nèi)容 主要內(nèi)容：（一）通過任務目標分析，確定人力資源需求計劃（二）通過職務分析，確定具體的職位空缺計劃（三）結合人力資源現(xiàn)狀分析，制定滿足未來人力資源需要的行動方案（四）從人

9、力資源開發(fā)需要出發(fā)，制定有一與員工成長和發(fā)展的綜合性的職業(yè)管理計劃 一個人的職業(yè)生涯劃分為幾個典型的階段：1、探索階段2、確立階段3、維持階段4、衰退階段二、職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)涵 職業(yè)生涯規(guī)劃就其主體而言，可分為個人職業(yè)生涯規(guī)劃和組織職業(yè)生涯規(guī)劃兩種，互相促進，共同擔負實現(xiàn)企業(yè)和員工目標的責任。（一）個人職業(yè)生涯規(guī)劃概念 個人職業(yè)生涯規(guī)劃就是指個人根據(jù)自身的主觀因素和客觀環(huán)境的分析，確定自己的職業(yè)生涯發(fā)展目標，選擇實現(xiàn)這一目標的職業(yè)，以及制定相應的工作、培訓和教育計劃，并按照一定的時間安排，采取必要的行動實施職業(yè)生涯目標的過程。（2）良好職業(yè)生涯規(guī)劃判斷可行性：規(guī)劃要有事實依據(jù)。 適時性：規(guī)劃是

10、為了預測未來，確定將來的目標，各項活動必須在時間和順序上妥善安排。 適應性：規(guī)劃未來的職業(yè)生涯，受多種可變因素影響，規(guī)劃必須有足夠的彈性，以增加其適應性。 持續(xù)性：人生中每個發(fā)展階段是延續(xù)的，規(guī)劃要同步。2組織職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)涵 組織職業(yè)生涯規(guī)劃主要從現(xiàn)代管理學的角度，從組織層面上來考慮職業(yè)生涯規(guī)劃問題。它把組織目標和員工個人目標有效的綜合起來，通過員工的工作及職業(yè)發(fā)展的設計，協(xié)調(diào)員工個人需求和組織需求，實現(xiàn)員工和組織的共同成長和發(fā)展。組織職業(yè)生涯規(guī)劃的目的是幫助員工真正的了解自己，在進一步衡量內(nèi)在和外在環(huán)境的優(yōu)勢、限制的基礎上，為員工設計出合理可行的職業(yè)生涯發(fā)展目標，在協(xié)助員工達到和實現(xiàn)個人目

11、標的同時也實現(xiàn)組織目標。 組織職業(yè)生涯規(guī)劃的作用 組織生涯規(guī)劃通過如下方式促進員工個人職業(yè)生涯發(fā)展。（1）組織職業(yè)生涯規(guī)劃可以使員工獲得適宜性發(fā)展。（2）組織職業(yè)生涯規(guī)劃可以使員工獲得適宜成長的方法，獲得公平持續(xù)的發(fā)展。（3）確定培訓和開發(fā)需求的方法。（4）組織職業(yè)生涯有助于實現(xiàn)雇員發(fā)展與組織發(fā)展的統(tǒng)一。（5）組織職業(yè)生涯規(guī)劃是組織吸引和留住人才的重要手段。所謂的組織生涯規(guī)劃。（二）、酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃1自我分析與定位 自我分析是對自己進行全面的分析，通過自我剖析來認識自己、了解自己，以便準確地為自己定位。自我分析的重點在于測評戶出管理能力、交際能力、知識水平、職業(yè)導向因素、價值觀念和相對獨

12、立性等。自我分析，比較常用的方法有三種 櫥窗分析法公開我（1）隱私我（2）脊背我（4）潛在我（3）自己知道自己不知道別人不知道別人知道 自我測試法 自我測試法通過回答為題來認識自己、了解自己，測試題都經(jīng)過心理學家的精心研究和設計，只要如實回答，就可以相當程度上了解自己。 自我測試的內(nèi)容和量表很多，涉及方方面面，如性格測試、氣質(zhì)測試、情緒測試、智力測試、技能測試、記憶力測試、創(chuàng)造力測試、觀察力測試、應變能力測試、想象力測試、管理能力測試、人際關系測試、行動能力測試等。 計算機測試 是一種現(xiàn)代測試手段，科學性和準確性較高，是一種了解自己、認識自己的有效方法。 目前用于測試的軟件和網(wǎng)站比較多。2職業(yè)

13、生涯機會評估 所謂職業(yè)生涯機會評估，主要分析內(nèi)外環(huán)境因素對自己職業(yè)生涯發(fā)展的影響。主要考慮三方面因素： （1）對職業(yè)所處的社會環(huán)境進行分析 （2）對職業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境進行分析 （3）對職業(yè)所處的酒店環(huán)境進行分析(1)對職業(yè)所處的社會環(huán)境進行分析 經(jīng)濟發(fā)展水平 社會文化環(huán)境 價值觀念 政治制度和氛圍（2）對職業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境進行分析 行業(yè)的發(fā)展狀況 國際國內(nèi)重大事件對該行業(yè)的影響 目前的行業(yè)優(yōu)勢和問題 行業(yè)發(fā)展前景預測（3）對職業(yè)所處的酒店環(huán)境進行分析 酒店組織文化 酒店組織制度 酒店領導人的素質(zhì)和價值觀 酒店實力3職業(yè)生涯目標設定 職業(yè)發(fā)展必須有明確的方向與目標，目標的選擇是職業(yè)發(fā)展的關鍵，堅

14、定的目標可以成為追求成功的驅(qū)動力。 科學的設定職業(yè)生涯目標，必須遵守目標設立原則，合理進行目標的分解和組合，謹慎的進行目標的選擇4職業(yè)生涯路線設定 職業(yè)生涯路線的分析 挑選最佳路線 5職業(yè)生涯目標實現(xiàn)策略 增加個人對酒店的價值 請求擔當責任更大、更繁重的工作 預計成功實現(xiàn)未來目標所需知識、技能，并設計可行的方式獲得之。 培養(yǎng)、提高人際交往能力，搞好組織內(nèi)工作場所的人際關系 6職業(yè)生涯規(guī)劃的反饋與修正 由于自身及外部環(huán)境條件的變化，職業(yè)生涯規(guī)劃也有隨著時間的推移而發(fā)生變化。 修訂職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容包括： 重新選擇職業(yè) 重新選擇生涯路線 修正生涯目標 變更實施策略計劃等（三）、酒店員工職業(yè)生涯管理

15、1酒店員工職業(yè)生涯早期的管理 熟悉工作環(huán)境，樹立良好形象 掌握職業(yè)技能，學會如何工作 適應組織環(huán)境，學會與人相處 正確面對困難，學會如何進步2酒店員工職業(yè)生涯中期的管理 適當降低職業(yè)生涯目標 學會成功求職的技巧 樹立終生學習的理念 保持身心的健康3酒店員工職業(yè)生涯晚期的管理 承認競爭力和進取心的下降，學會接受和發(fā)展新角色。 學會和接受權利、責任和中心地位的下降 學會如何應對“空巢”問題 回顧自己的職業(yè)生涯，著手為退休做準備 擬定退休計劃（四）、酒店組織職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容 職業(yè)轉(zhuǎn)移或流動的人數(shù)，具體的工種和工作職位 發(fā)生職業(yè)流動或轉(zhuǎn)移的真正原因 員工轉(zhuǎn)移或流動預計發(fā)生的時間 安置去向 具體實施方案

16、與相關的政策與措施（五）、酒店組織職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容1.對員工進行分析與定位 員工個人評估 組織對員工進行評估 環(huán)境分析2.幫助員工確定職業(yè)生涯目標 職業(yè)選擇 職業(yè)的選擇是事業(yè)的起點，選擇正確與否直接關系到事業(yè)的成敗。 職業(yè)生涯發(fā)展路線 是一個人選定職業(yè)后，從什么方向?qū)崿F(xiàn)自己的職業(yè)目標。3.幫助員工制定職業(yè)生涯策略 職業(yè)生涯策略是為了爭取實現(xiàn)職業(yè)目標而積極采取的各種行動和措施。 在積極實施員工職業(yè)生涯規(guī)劃的同時，根據(jù)員工的不同情況采取不同的職業(yè)生涯策略4.職業(yè)生涯規(guī)劃的評估與修訂 由于種種原因，最初組織為員工制定的職業(yè)生涯目標往往比較抽象甚至是錯誤的。經(jīng)過一段時間的檢驗后，組織還有必要對職業(yè)生涯

17、規(guī)劃進行評估和修訂。二、酒店組織職業(yè)生涯管理 酒店組織職業(yè)生涯早期管理 酒店組織職業(yè)生涯中期管理 酒店組織職業(yè)生涯晚期管理二、勞動定額與人員編制的確定（一）勞動定額的確定 是指在一定的物質(zhì)技術設備和勞動組織下，在保證飯店服務質(zhì)量和充分發(fā)揮員工積極性的基礎上，制定處每個員工平均應達到的定額工作梁標準。勞動定額編制常用的幾種方法：1、經(jīng)驗估工法2、統(tǒng)計分析法3、技術測定法4、比較類推法（二）人員編制的確定 定員編制的方法主要有：1、勞動效率定員發(fā)2、設施定員法3、比例定員法4、崗位定員法（三）影響飯店定員的因素及對策主要影響因素有：1、員工的病假與事假2、員工的及時流動3、市場需求變化與相應工作量

18、的波動解決以上干擾因素對策有：1、適當安排員工的工作時間與休假時間。2、對專業(yè)相近崗位的員工進行交叉培訓，以便使他們在忙閑不均時能互相照應。3、建立一支招之即來、揮之即去的臨時工與后被員工隊伍。三、員工招聘渠道與程序的選擇三、員工招聘渠道與程序的選擇 員工招聘是按照已制定的飯店人力資源計劃，獲得能夠勝任飯店工作的員工的工作過程。（一）飯店員工招聘的渠道1、外部招聘渠道（1）大、中專畢業(yè)生（2）社會上的其他人員2、內(nèi)部招聘渠道（1）內(nèi)部員工的提升（2）內(nèi)部職位的調(diào)動，原因如下： 飯店的組織結構進行調(diào)整 為了增強員工的適應能力 由于一部分員工工作興趣的轉(zhuǎn)移 可能有些員工經(jīng)培訓后投入工作，經(jīng)過一段時

19、間發(fā)現(xiàn)他們掌握的技能與工作表現(xiàn)不相適應，應對其工作調(diào)動四、飯店員工招聘的程序四、飯店員工招聘的程序 本著公正、公平和公開性飯店形成規(guī)范的招聘模式：（一）外部招聘程序1、發(fā)布招聘信息2、初步遴選3、審核應聘者的資料4、正是面談和測試5、體格檢查6、辦理錄用手續(xù)（二）外部招聘程序1、確定提升候選人2、測試提升候選人3、確定提升人選，通常采用的方法為： 簡單評分法 加權評分法第三節(jié) 飯店員工行為的引導和控制一、員工行為管理的原理與作用（一）原理： 需求是產(chǎn)生行為的原動力 飯店企業(yè)員工需求層次不斷變化和提高，當某種需求或低一級需求滿足時，激勵作為一個循環(huán)過程為滿足另一種或更高級的需求又產(chǎn)生了，導致另一種或高一級需求所驅(qū)使的行為，并未滿足者需求奮斗。形成一個連續(xù)不斷的封閉循環(huán)的激勵過程。（二）作用1、有利于工作滿意度提高2、有利于工作投入度提高3、有利于對企業(yè)忠誠度增強二、員工培訓的組織與實施（一）員工培訓的內(nèi)容1、職業(yè)態(tài)度2、職業(yè)技術3、職業(yè)知識 三者簡稱：A、S、P培訓（二）員工培訓的類型1、職前培訓2、在職培訓3、職外培訓（三）培訓實施的步驟與方法飯店員工培訓工作的順序：1、發(fā)現(xiàn)培訓需求2、制定培訓計劃3、準備培訓材料4、具體實施培訓5、評估培訓成效三、員工激勵的方式與手段 調(diào)動員工積極性的因素：物質(zhì)因素和精神因素 在飯店企業(yè)中，無論是物質(zhì)還是精神激勵必