酒店管理服務(wù)概述及理念

1、酒店管理服務(wù)概述及理念2課程簡介課程簡介l酒店服務(wù)管理是酒店管理的重要內(nèi)容，也是一門實(shí)踐性較酒店服務(wù)管理是酒店管理的重要內(nèi)容，也是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科。強(qiáng)的學(xué)科。l學(xué)習(xí)本課程的目的是培養(yǎng)具有現(xiàn)代化酒店服務(wù)管理的知識學(xué)習(xí)本課程的目的是培養(yǎng)具有現(xiàn)代化酒店服務(wù)管理的知識和技能，能在旅游管理部門、酒店、旅行社、度假村等企業(yè)和技能，能在旅游管理部門、酒店、旅行社、度假村等企業(yè)從事管理、經(jīng)營服務(wù)的應(yīng)用型人才。從事管理、經(jīng)營服務(wù)的應(yīng)用型人才。3 3就業(yè)前景就業(yè)前景酒店服務(wù)與管理是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理酒店服務(wù)與管理是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球一直都很緊缺，近年來，在國際人才市場

2、上，人才在全球一直都很緊缺，近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著越來越多的國際大型活動將在中國舉行，中國對旅游、隨著越來越多的國際大型活動將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。為了適應(yīng)酒店業(yè)的發(fā)展和應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)的需要，本為了適應(yīng)酒店業(yè)的發(fā)展和應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)的需要，本課程的學(xué)習(xí)非常有必要。課程的學(xué)習(xí)非常有必要。4課程特點(diǎn)課程特點(diǎn) 實(shí)用性強(qiáng)（掌握專業(yè)技能）實(shí)用性強(qiáng)（掌握專業(yè)技能） 知識涉及面廣（禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)、酒店管理）知識涉及面廣（禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)、酒店管理）

3、 發(fā)展空間大（員工發(fā)展空間大（員工領(lǐng)班領(lǐng)班主管主管副經(jīng)理副經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理） 5 5專業(yè)人才？專業(yè)人才？u職業(yè)心態(tài)職業(yè)心態(tài)u專業(yè)技能專業(yè)技能u工作技巧工作技巧6酒店概述酒店概述7 7酒店？酒店？酒店有哪些部門？酒店有哪些部門？酒店的發(fā)展歷程？酒店的發(fā)展歷程？酒店的等級如何劃分？酒店的等級如何劃分？酒店的分類？酒店的分類？討論討論8 8酒店（飯店）酒店（飯店）l酒店（酒店（HOTELHOTEL）一詞來源于法語，當(dāng)時(shí)的意思是貴族在鄉(xiāng)）一詞來源于法語，當(dāng)時(shí)的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。間招待貴賓的別墅。l現(xiàn)在指為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場所?，F(xiàn)在指為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種

4、建筑或場所。l具體地說酒店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐具體地說酒店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。織。 89 9酒店組織結(jié)構(gòu)圖酒店組織結(jié)構(gòu)圖1010世界酒店業(yè)的發(fā)展歷程世界酒店業(yè)的發(fā)展歷程四個(gè)階段：四個(gè)階段： 古代客棧時(shí)期古代客棧時(shí)期 豪華酒店時(shí)期豪華酒店時(shí)期 商業(yè)酒店時(shí)期商業(yè)酒店時(shí)期 現(xiàn)代酒店時(shí)期現(xiàn)代酒店時(shí)期1111第一時(shí)期：客棧時(shí)期第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能簡陋，安全性差，僅能提

5、供住、吃，服務(wù)質(zhì)量提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。差。 1212第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。社會進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。 此時(shí)酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假此時(shí)酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)

6、同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。致酒店的開設(shè)位置有所變化。 1313第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在在2020世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。 1414第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于始于2020世紀(jì)世紀(jì)4

7、040年代，直到現(xiàn)年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如：特點(diǎn)，如：酒店連鎖經(jīng)營；酒店連鎖經(jīng)營；用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。化的服務(wù)。酒店的市場定位更為專業(yè)化、各酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分。類型酒店充分。 1515酒店等級劃分標(biāo)準(zhǔn)酒店等級劃分標(biāo)準(zhǔn)酒店星級是用星的數(shù)量和設(shè)色表示酒店的等級。酒店星級是用星的數(shù)量和設(shè)色表示酒店的等級。星級分為五個(gè)等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含星級分為五個(gè)等

8、級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示酒店的檔次越高。星級越高，表示酒店的檔次越高。星級以鍍金五角星為符號：星級以鍍金五角星為符號：一顆五角星表示一星級一顆五角星表示一星級兩顆五角星表示二星級兩顆五角星表示二星級三顆五角星表示三星級三顆五角星表示三星級四顆五角星表示四星級四顆五角星表示四星級五顆五角星表示五星級五顆五角星表示五星級五顆白金五角星表示白金五星級五顆白金五角星表示白金五星級16161. 1. 一星酒店一星酒店 食宿食宿 2. 2. 二星酒店二星酒店 食宿、小賣部、郵電

9、、理發(fā)等食宿、小賣部、郵電、理發(fā)等 3. 3.三星酒店三星酒店 食宿、會議室、游藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室、客房寬大，有空調(diào)、食宿、會議室、游藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室、客房寬大，有空調(diào)、彩電彩電 4. 4.四星酒店四星酒店 食宿、設(shè)備豪華、設(shè)施完善、服務(wù)項(xiàng)目多、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良、物質(zhì)享受，食宿、設(shè)備豪華、設(shè)施完善、服務(wù)項(xiàng)目多、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良、物質(zhì)享受，精神享受。精神享受。 17175. 5.五星酒店五星酒店設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務(wù)比較齊全。規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務(wù)

10、比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動的中心。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動的中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會名流、大企收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會議的官員、專家、學(xué)者業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會議的官員、專家、學(xué)者的需要。的需要。 1818酒店的分類酒店的分類按酒店建筑規(guī)模分類按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門

11、還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種。多少，區(qū)分為大、中、小型三種。 1. 1.小型酒店，客房在小型酒店，客房在300300間以下間以下 2. 2.中型酒店，客房在中型酒店，客房在300600300600間之間間之間 3. 3.大型酒店，客房在大型酒店，客房在600600間以上間以上1919按功能劃分按功能劃分1. 1.商務(wù)型酒店商務(wù)型酒店它主要以接待從事商務(wù)活動的客它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要

12、求較高，類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 20202. 2.度假型酒店度假型酒店它以接待休假的客人為主，它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。娛樂設(shè)備。 21213. 3.長住型酒店長住型酒店為租居者提供較長時(shí)間的食宿服

13、務(wù)。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 22224. 4.會議型酒店會議型酒店它是以接待會議旅客為主的酒它是以接待會議旅客為主的酒店。店。除食宿娛樂外還為會議代表提除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)要求有

14、較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。娛樂設(shè)施。 23235. 5.觀光型酒店觀光型酒店主要為觀光旅游者服務(wù)，主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享得到精神上和物質(zhì)上的享受。受。 三亞蜈支洲島度假酒店三亞蜈支洲島度假酒店24246

15、. 6.經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)濟(jì)型酒店其服務(wù)模式為其服務(wù)模式為“b&bb&b”，即，即“床床(Bed)(Bed)早餐早餐(Breakfast)”(Breakfast)”。提供價(jià)格低廉、設(shè)施簡潔、提供價(jià)格低廉、設(shè)施簡潔、干凈整齊、安全方便、性價(jià)干凈整齊、安全方便、性價(jià)比高的一種標(biāo)準(zhǔn)化有限服務(wù)比高的一種標(biāo)準(zhǔn)化有限服務(wù)酒店酒店。 國內(nèi)：錦江之星國內(nèi)：錦江之星 、如家、如家、7 7天、天、2121度假連鎖度假連鎖 、龍泉之星、龍泉之星等。等。國外：宜必思、速國外：宜必思、速8 8、莫泰、莫泰、快捷假日酒店等?？旖菁偃站频甑取?25257. 7.連鎖酒店連鎖酒店連鎖酒店可以說是經(jīng)連鎖酒店可以說是經(jīng)

16、濟(jì)型酒店的精品。濟(jì)型酒店的精品。諸如莫泰、如家等知諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。場份額也是越來越大。 26268. 8.公寓式酒店公寓式酒店意為意為“酒店式的服務(wù)，公寓式的管理酒店式的服務(wù)，公寓式的管理”。既能享受酒店提供的殷勤服務(wù)，又能享受居家的快既能享受酒店提供的殷勤服務(wù)，又能享受居家的快樂，不僅有獨(dú)立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等樂，不僅有獨(dú)立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務(wù)員早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務(wù)員清掃；

17、需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打清掃；需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打 到服到服務(wù)臺便可以解決了，很適合又懶又忙的務(wù)臺便可以解決了，很適合又懶又忙的ITIT小兩口。小兩口。酒店式服務(wù)公寓主要集中在市中心的高檔住宅區(qū)內(nèi)酒店式服務(wù)公寓主要集中在市中心的高檔住宅區(qū)內(nèi), ,集住宅、酒店、會所多功能于一體。集住宅、酒店、會所多功能于一體。2727酒店的住客類型酒店的住客類型（一）（一） 客人客人 酒店根據(jù)客人（）的身份地位或酒店的業(yè)務(wù)關(guān)系將貴酒店根據(jù)客人（）的身份地位或酒店的業(yè)務(wù)關(guān)系將貴賓（）分為、三個(gè)等級，并在迎送、房內(nèi)用品配置、餐賓（）分為、三個(gè)等級，并在迎送、房內(nèi)用品配置、餐飲和安全保衛(wèi)等方面

18、制定不同的接待規(guī)格。飲和安全保衛(wèi)等方面制定不同的接待規(guī)格。（二）商務(wù)客人（二）商務(wù)客人 商務(wù)客人多以散客為主，具有消費(fèi)高、回頭率高、要求高的特點(diǎn)。商務(wù)客人多以散客為主，具有消費(fèi)高、回頭率高、要求高的特點(diǎn)。（三）會展旅游者（三）會展旅游者 會展旅游包括各種專業(yè)會議、科技交流、博覽交易活動、文化體育會展旅游包括各種專業(yè)會議、科技交流、博覽交易活動、文化體育盛事、獎勵(lì)旅游等。會展客人一般對客房的需求量大，對酒店的會議、盛事、獎勵(lì)旅游等。會展客人一般對客房的需求量大，對酒店的會議、展覽、娛樂等設(shè)施使用頻率高。展覽、娛樂等設(shè)施使用頻率高。28（四）療養(yǎng)型旅游者（四）療養(yǎng)型旅游者療養(yǎng)型旅游者一般住店時(shí)間長

19、，活動有規(guī)律，對住房有特殊的要求，并療養(yǎng)型旅游者一般住店時(shí)間長，活動有規(guī)律，對住房有特殊的要求，并希望得到熱情周到的照顧。希望得到熱情周到的照顧。（五）觀光旅游者（五）觀光旅游者觀光旅游者一般以團(tuán)隊(duì)為主，其活動有組織、有計(jì)劃，統(tǒng)一進(jìn)行，日程觀光旅游者一般以團(tuán)隊(duì)為主，其活動有組織、有計(jì)劃，統(tǒng)一進(jìn)行，日程安排緊湊。安排緊湊。（六）蜜月旅游者（六）蜜月旅游者蜜月旅游者指因結(jié)婚進(jìn)行旅游（住宿）的客人。蜜月旅游者指因結(jié)婚進(jìn)行旅游（住宿）的客人。（七）（七） 長住客人長住客人長住客人指一般入住時(shí)間超過一個(gè)月的客人。其大多為企業(yè)在酒店長期長住客人指一般入住時(shí)間超過一個(gè)月的客人。其大多為企業(yè)在酒店長期包租客房

20、作為辦事處，也有外國雇員攜帶家屬長期居住的。包租客房作為辦事處，也有外國雇員攜帶家屬長期居住的。（八）（八） 老、弱、病、殘客人老、弱、病、殘客人這類客人往往行動不便，生活自理能力差，比較難以溝通交流，需要得這類客人往往行動不便，生活自理能力差，比較難以溝通交流，需要得到特別的關(guān)愛和幫助。到特別的關(guān)愛和幫助。2929酒店的基本要求酒店的基本要求清潔清潔 美國康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院通過對萬名旅游者的調(diào)查獲悉，美國康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院通過對萬名旅游者的調(diào)查獲悉， 的人把清潔列為的人把清潔列為 第一需求。第一需求。 “清潔清潔”主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（）環(huán)境整潔。（）環(huán)境

21、整潔。（）設(shè)施、設(shè)備清潔衛(wèi)生，無破損。（）設(shè)施、設(shè)備清潔衛(wèi)生，無破損。（）用（）用 品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。（）飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。（）飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。（）飯店裝飾美觀、地面潔凈。（）飯店裝飾美觀、地面潔凈。（）無蟲鼠等。（）無蟲鼠等。30舒適舒適 酒店應(yīng)創(chuàng)造舒適、安靜的環(huán)境和條件，酒店應(yīng)創(chuàng)造舒適、安靜的環(huán)境和條件， 滿足客人休息和心理消費(fèi)滿足客人休息和心理消費(fèi)的需要。的需要。 因因 此，酒店應(yīng)注意店址的選擇、隔音設(shè)施的采用此，酒店應(yīng)注意店址的選擇、隔音設(shè)施的采用 、 裝飾材裝飾材料色彩的協(xié)調(diào)以及服務(wù)工作的輕聲化。舒適

22、的程度是相對的，料色彩的協(xié)調(diào)以及服務(wù)工作的輕聲化。舒適的程度是相對的， 不同等不同等級的服務(wù)應(yīng)制定出相應(yīng)的規(guī)范。級的服務(wù)應(yīng)制定出相應(yīng)的規(guī)范。方便方便 酒店應(yīng)不斷預(yù)測客人的需求變化，酒店應(yīng)不斷預(yù)測客人的需求變化， 為客人提供更多的便利服務(wù)。為客人提供更多的便利服務(wù)。 如酒店的地理位置便利、設(shè)施適合客人的需要、服務(wù)項(xiàng)目滿足客人生如酒店的地理位置便利、設(shè)施適合客人的需要、服務(wù)項(xiàng)目滿足客人生活和工作需要等?；詈凸ぷ餍枰取Ｈ缢筒头?wù)、叫醒服務(wù)等。如送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)等。安全安全 安全體現(xiàn)在客人的人身和健康保障、財(cái)產(chǎn)安全、隱私保護(hù)。安全體現(xiàn)在客人的人身和健康保障、財(cái)產(chǎn)安全、隱私保護(hù)。3131世界酒店之最

23、世界酒店之最全世界最豪華的酒店全世界最豪華的酒店最高的旋轉(zhuǎn)式酒店最高的旋轉(zhuǎn)式酒店最奇特的酒店最奇特的酒店最古老的酒店最古老的酒店3232全世界最豪華的酒店全世界最豪華的酒店迪拜七星級酒店迪拜七星級酒店 阿聯(lián)酋迪拜的伯茲（阿聯(lián)酋迪拜的伯茲（BurjAlBurjAl-Arab-Arab）酒店）酒店, ,翻譯成漢語又翻譯成漢語又稱稱“阿拉伯塔阿拉伯塔”，它是世界唯一七星級酒店。位于中東地區(qū)，它是世界唯一七星級酒店。位于中東地區(qū)阿拉伯聯(lián)合酋長國迪拜城市。阿拉伯聯(lián)合酋長國迪拜城市。 建筑特色建筑特色這座看起來好像是正在行進(jìn)中的帆船形象這座看起來好像是正在行進(jìn)中的帆船形象的酒店建在海濱的一個(gè)人工島上，是一

24、個(gè)帆船形的塔狀建筑，的酒店建在海濱的一個(gè)人工島上，是一個(gè)帆船形的塔狀建筑，一共有一共有5656層，層，321321米高。酒店采用雙層膜結(jié)構(gòu)建筑形式，造米高。酒店采用雙層膜結(jié)構(gòu)建筑形式，造型輕盈、飄逸，具有很強(qiáng)的膜結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及現(xiàn)代風(fēng)格。它擁有型輕盈、飄逸，具有很強(qiáng)的膜結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及現(xiàn)代風(fēng)格。它擁有202202套復(fù)式客房、套復(fù)式客房、200200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐廳。米高的可以俯瞰迪拜全城的餐廳。333434步入步入“伯茲伯茲”才能體味到金碧輝煌的含義。才能體味到金碧輝煌的含義。大廳、中庭、套房、浴室大廳、中庭、套房、浴室都是金燦燦的，連門把手、水龍頭、都是金燦燦的，連門把手、水龍頭、煙灰缸、衣

25、帽鉤，甚至一張巴掌大小的便條紙，都鍍滿了黃金。整煙灰缸、衣帽鉤，甚至一張巴掌大小的便條紙，都鍍滿了黃金。整個(gè)酒店含有個(gè)酒店含有2626噸黃金。噸黃金。房間特色房間特色35它的最豪華的它的最豪華的780780平方米的總統(tǒng)套房更是華麗非凡，在第平方米的總統(tǒng)套房更是華麗非凡，在第2525層，家層，家具是鍍金的，設(shè)有一個(gè)電影院、兩間臥室、兩間起居室、一個(gè)餐廳，具是鍍金的，設(shè)有一個(gè)電影院、兩間臥室、兩間起居室、一個(gè)餐廳，出入有專用電梯。房間內(nèi)配置有東芝筆記本電腦、臥榻前的衛(wèi)星電視出入有專用電梯。房間內(nèi)配置有東芝筆記本電腦、臥榻前的衛(wèi)星電視等等。等等。3636最高的旋轉(zhuǎn)式酒店最高的旋轉(zhuǎn)式酒店 瑞士瑞士Al

26、lalinAllalin( (阿拉林阿拉林) )酒店酒店這家酒店建在阿這家酒店建在阿爾卑斯山上，海爾卑斯山上，海拔拔35003500米。整個(gè)酒米。整個(gè)酒店每店每1 1小時(shí)旋轉(zhuǎn)一小時(shí)旋轉(zhuǎn)一周，顧客在用餐周，顧客在用餐時(shí)，可欣賞阿爾時(shí)，可欣賞阿爾卑斯山周圍美景。卑斯山周圍美景。 3737最奇特的酒店最奇特的酒店 西班牙西班牙ElBulliElBulli（牛頭犬）酒店（牛頭犬）酒店在這家酒店里，顧客可品在這家酒店里，顧客可品嘗到世界上工藝最獨(dú)特和嘗到世界上工藝最獨(dú)特和最古怪的豐盛可口食物。最古怪的豐盛可口食物。它的獨(dú)特風(fēng)味可以說在世它的獨(dú)特風(fēng)味可以說在世界上任何一家酒店都不會界上任何一家酒店都不會品

27、嘗到。品嘗到。 3838最古老的酒店最古老的酒店 巴黎巴黎LeGrandveyourLeGrandveyour酒店酒店這家酒店建于這家酒店建于17841784年，法國歷史上幾乎所有最著名的人士都年，法國歷史上幾乎所有最著名的人士都曾經(jīng)到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國最古曾經(jīng)到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國最古老的特色，這里的所有擺設(shè)都是正宗的法國古董。老的特色，這里的所有擺設(shè)都是正宗的法國古董。 39服務(wù)理念服務(wù)理念40一、什么是服務(wù)一、什么是服務(wù)1 1、服務(wù)、服務(wù)為他人做事，并為他人做事，并使他人從中使他人從中受益受益的過程。的過程。2 2、服務(wù)分為、服務(wù)分為功能性功

28、能性服務(wù)和服務(wù)和心心理理服務(wù)。服務(wù)。功能性服務(wù)功能性服務(wù)為客人提供為客人提供方便，為客人解決各種各樣方便，為客人解決各種各樣的實(shí)際問題。的實(shí)際問題。心理服務(wù)心理服務(wù)讓客人經(jīng)歷愉讓客人經(jīng)歷愉快的人際交往，讓客人得到快的人際交往，讓客人得到心理上的滿足。心理上的滿足。41二、客人是什么？二、客人是什么？1 1、客人是光臨我們酒店，有、客人是光臨我們酒店，有消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)能力的消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)能力的人。人。2 2、客人是我們的朋友、我們、客人是我們的朋友、我們的家人。的家人。3 3、客人還是、客人還是 ？42客人是我們客人是我們利潤利潤的來源；的來源；客人并不依賴于我們客人并不依賴于我們, ,

29、而我們而我們要依賴于顧客；客人對我們要依賴于顧客；客人對我們的最大懲罰就是的最大懲罰就是再也不來再也不來本酒店消費(fèi)了本酒店消費(fèi)了。43 客人是客人是“人人”，是我們服務(wù)的對象，是我們服務(wù)的對象把客人當(dāng)人來尊重，不要當(dāng)物品來擺布；不能把客人當(dāng)作把客人當(dāng)人來尊重，不要當(dāng)物品來擺布；不能把客人當(dāng)作品頭論足的對象。品頭論足的對象。作為人都有自身的需要，我們所做的出了要滿足人的基本作為人都有自身的需要，我們所做的出了要滿足人的基本需要，還要滿足深層次的需要。需要，還要滿足深層次的需要?，F(xiàn)實(shí)的對待人的弱點(diǎn)?，F(xiàn)實(shí)的對待人的弱點(diǎn)。44客人不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓客人帶著不滿意離去，就是客人不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓

30、客人帶著不滿意離去，就是我們的錯(cuò)。我們的錯(cuò)。45怎樣看待客人的對與錯(cuò)怎樣看待客人的對與錯(cuò)事實(shí)上，客人有對有錯(cuò)。但在我們的心中，客人永事實(shí)上，客人有對有錯(cuò)。但在我們的心中，客人永遠(yuǎn)是對的。遠(yuǎn)是對的。客人對錯(cuò)已經(jīng)不重要，重要的是客人滿意，才有心客人對錯(cuò)已經(jīng)不重要，重要的是客人滿意，才有心情消費(fèi)。情消費(fèi)。與客人爭高低、比輸贏是不明智的選擇。與客人爭高低、比輸贏是不明智的選擇。是什么惹惱了客人？是什么惹惱了客人？46怎樣理解客人總是對的怎樣理解客人總是對的凡是涉及客人不放心的，不滿意的問題，重要的不是客人凡是涉及客人不放心的，不滿意的問題，重要的不是客人說的話說的話“是不是符合事實(shí)是不是符合事實(shí)”，而

31、在于我們怎樣做客人能放心、，而在于我們怎樣做客人能放心、滿意。滿意。凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定的事情，客人怎么說都是凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定的事情，客人怎么說都是“對的對的”。永遠(yuǎn)不會有。永遠(yuǎn)不會有“不對的不對的”時(shí)候。時(shí)候。先假定客人是對的先假定客人是對的在分不清客人是不是在分不清客人是不是“對的對的”時(shí)，時(shí)，先假定客人是對的。先假定客人是對的。47客人的三種心理客人的三種心理求補(bǔ)償求補(bǔ)償因?yàn)榫频甑氖д`，造成不愉快事件的發(fā)生，從而因?yàn)榫频甑氖д`，造成不愉快事件的發(fā)生，從而要求酒店給予補(bǔ)償。要求酒店給予補(bǔ)償。求發(fā)泄求發(fā)泄因工作壓力大，情緒處于爆發(fā)的臨界點(diǎn)。而此時(shí)因工作壓力大，情緒處于爆發(fā)的臨

32、界點(diǎn)。而此時(shí)又在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快在緊張狀又在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快在緊張狀態(tài)下將情緒發(fā)泄出來。態(tài)下將情緒發(fā)泄出來。求尊重求尊重?zé)o論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重了挽回面子，求得尊重( (有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現(xiàn)表表現(xiàn)表現(xiàn)現(xiàn)”，也會投訴，也會投訴) ) 。48

33、人是有個(gè)性的，社會角色是人是有個(gè)性的，社會角色是“非個(gè)非個(gè)性的性的”要要“進(jìn)的去進(jìn)的去”也要也要“出的來出的來”“平等平等”不等于時(shí)刻不等于時(shí)刻“平起平坐平起平坐”我們代表著酒店形象我們代表著酒店形象49三、讓客人有愉快的經(jīng)歷三、讓客人有愉快的經(jīng)歷什么是幸福？什么是幸福？幸福是一種感受，幸福是一種感受，幸福的三要素：幸福的三要素：親切感親切感自豪感自豪感新鮮感。新鮮感。50讓客人滿意是我們不懈的追求讓客人滿意是我們不懈的追求51酒店多且大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，酒店多且大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得客人的心。唯有把工作做精做細(xì)才能贏得客人的心。大與

34、小是相對而論的；大與小是相對而論的；小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知；每天我們的工作都是由每一件小事組成的；每天我們的工作都是由每一件小事組成的；100-1=0100-1=052你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)測試題測試題做法：在每題里找出最能反做法：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來，最映你情況的分?jǐn)?shù)記下來，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分你的總分53545556分析自我評估結(jié)果：分析自我評估結(jié)果： 如果你給自己如果你給自己8080分以上，相信你在服務(wù)客人方面分以上，相信你在服務(wù)客人方面一定會很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步完善你一定會很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步完善你的服務(wù)技巧。的服務(wù)技巧。57如果你的分?jǐn)?shù)在如果你的分?jǐn)?shù)在80-3080-30分分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提高自己的服務(wù)水平，你是有潛力的，希望你努力，可幫助你提高