飯店前廳服務(wù)與管理考試試卷C

1、姓名 _學(xué)號(hào)_ 班級(jí)_-裝-訂-線-飯店前廳服務(wù)與管理考試試卷（C卷）題號(hào)一二三四五總分得分特別提示：誠(chéng)信是一個(gè)學(xué)生的良好品德，本次考試保證不以任何形式作弊，你如確認(rèn)，請(qǐng)?jiān)谙旅鎯?nèi)打“”。 同意 不同意一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1、飯店的規(guī)模大小主要以飯店 _ 來確定。( )A 建筑面積 B 占地面積C 客房數(shù)量 D 工作人員數(shù)量2、前廳總臺(tái)上的三個(gè)主體部分是問詢處，開房處和（ ）。A.大堂副理處 B、預(yù)訂處 C、收銀處 D、大廳服務(wù)處3、下列不屬于電話總機(jī)服務(wù)的是 ( )A轉(zhuǎn)接電話 B接掛長(zhǎng)途 C叫醒服務(wù)D聊天功能4、處理賓客投訴過程中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)( )A 虛心誠(chéng)懇的聽取意見

2、B 記錄要點(diǎn)C 采取行動(dòng)，果斷的解決問題 D 檢查落實(shí)記錄存檔把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人同意5、臨時(shí)性預(yù)訂也稱“預(yù)先訂房”，通常飯店為這類客人保留房間至 ( )。A.預(yù)訂之日下午6:00 B.預(yù)訂的次日午12:00 C.次日下午4:00 D.預(yù)定到達(dá)日的下午6:006、為維護(hù)飯店和住客的利益，對(duì) 應(yīng)拒絕留宿。 ( )A.訂房時(shí)不付訂金者 B.未持身份證或護(hù)照者 C.反復(fù)向飯店提出意見要求 D.未經(jīng)預(yù)訂又拒付押金者7、前廳接待員在銷售客房時(shí),重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容應(yīng)該是（ ）A、客房?jī)r(jià)格 B、客房特點(diǎn) C、客房等級(jí) D、客房種類8、以下哪項(xiàng)不是禮賓迎賓員的工作職責(zé)？ ( )A.安

3、全服務(wù) B.迎送賓客 C.客房送餐 D.問訊服務(wù)9、公安部規(guī)定一個(gè)房間最多可以登記（ ）張身份證。A、1 B、2 C、3 D、410、確定付款方式的目的是為了( )A.防止逃賬的發(fā)生 B.確定賓客信用額度并加快退房結(jié)賬速度C.符合飯店行業(yè)規(guī) D.照顧?？投⒍囗?xiàng)選擇題（每小題3分，共15分）1、前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下素質(zhì)（ ）A.優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派 B.良好的儀容儀表 C.機(jī)智靈活應(yīng)變能力強(qiáng)D.較強(qiáng)的處理人際關(guān)系能力 E.較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于推銷 2、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則（ ）A.從實(shí)際出發(fā) B.精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu) C.統(tǒng)一原則 D.便于協(xié)調(diào) E.分工明確3、下面哪些做法是正確的（ ）A.

4、門童對(duì)于年老或行動(dòng)不便的客人，拉開車門后要主動(dòng)攙扶下車B. 下雨天若酒店大門沒有華蓋門童應(yīng)主動(dòng)為客人打傘C客人拿非本人身份證為方便客人開具房間給客人D. 對(duì)年老、傷殘客人安排低樓層靠近電梯口房間E.為方便客人給住宿客人通風(fēng)報(bào)訊逃避公安部門檢查4、酒店前臺(tái)一般會(huì)設(shè)立賓客黑名單（即不受酒店歡迎人員），主要來自哪方面（ ）A.公安部門通緝犯 B.當(dāng)?shù)鼐频陞f(xié)會(huì)會(huì)員酒店有不良記錄人員 C.大堂副理處不良記錄人員 D.財(cái)務(wù)部門通報(bào)的禁止簽單掛賬單位E.酒店抵充賬消費(fèi)單位5、下列屬于中國(guó)區(qū)會(huì)員申請(qǐng)入會(huì)國(guó)際金鑰匙組織需要滿足的條件（ ）A年滿23周歲 B在中國(guó)服務(wù)行業(yè)工作的委托代辦負(fù)責(zé)人有5年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)

5、 C至少掌握一門外語(yǔ)以上 D參加過國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)會(huì)員資格培訓(xùn)班并獲得證書 E需要在酒店擔(dān)任部門經(jīng)理三、判斷題（正確的打，錯(cuò)誤的打，每小題1分，共10分。）1、受理電話預(yù)訂時(shí)問清楚客人的姓名、抵達(dá)時(shí)間、逗留天數(shù)和房型。（ ）2、客房超額預(yù)訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（ ）3、“減少“無到”的發(fā)生，飯店常采取預(yù)付訂房押金和告知截房時(shí)間的措施。（ ）4、接待員排房注意順序與藝術(shù)，一般先重要客人和?？?，再考慮團(tuán)隊(duì)、已經(jīng)預(yù)付定金的客人、要求延期離店客人和普通預(yù)訂客人。（ ）5、散客進(jìn)店行李服務(wù)要注意帶客人進(jìn)入房間由客人先進(jìn)，行李

6、員放下行李后，要介紹房間設(shè)施設(shè)備。（ ）6、內(nèi)賓在酒店辦理入住登記時(shí)的有效證件有身份證、駕駛證、工作證和軍（警）官證。（ ）7、客人電話訂房，飯店同意接受，但并未發(fā)送確認(rèn)信息，客人到步時(shí)又無房間提供，這種情況應(yīng)被視為確認(rèn)類訂房，故飯店應(yīng)承擔(dān)失約責(zé)任。（ ）8、對(duì)客房掛賬單位需要客人留下簽名、聯(lián)系方式、單位名稱（ ）9.全天房計(jì)費(fèi)方式轉(zhuǎn)為鐘點(diǎn)房間收費(fèi)需要總臺(tái)領(lǐng)班認(rèn)可（ ）10.客賬累計(jì)指從客人開始入住到結(jié)賬離店期間發(fā)生的一連串消費(fèi)行為，各營(yíng)業(yè)部門應(yīng)及時(shí)將賓客簽字后的賬單及時(shí)傳遞給前臺(tái)結(jié)賬處,以確保記賬準(zhǔn)確、走賬迅速、結(jié)賬清楚。（ ）四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共25分）1、前廳部在酒店運(yùn)行中起著推銷

7、、溝通、協(xié)調(diào)等重要作用，是酒店的“神經(jīng)中樞”具備九項(xiàng)功能，論述九項(xiàng)功能？2、“金鑰匙”是酒店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬能博士” ，論述金鑰匙的五條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？3、 客人要求延長(zhǎng)住宿時(shí)間，接待處服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？4、 客人的房間鑰匙被反鎖房間內(nèi)，要求總臺(tái)服務(wù)員開門，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)怎么辦？5、客人喝醉了，在大堂的沙發(fā)上睡著了，應(yīng)如何處理？五、案例分析（每題15分，共30分）案例一：某日，某五星級(jí)的一位“金鑰匙”小張突然接到一名曾在飯店住過的外籍女教師的電話，這位女士說“四年前在飯店遺留了三件物品，由于種種原因一直沒有來取，本想飯店對(duì)此一定做了公正處理，不抱希望，可又仰慕金鑰匙的萬事通之名，因此打電話

8、試試?！?小張聽過電話，立即在行李房查找，又通過計(jì)算機(jī)資料檢索，終于找到了這三樣：一個(gè)化妝包、一個(gè)行李箱和一個(gè)女士軟包。四年前，飯店用書信和電話聯(lián)系過，只因這為老師曾搬遷過，遲遲沒有聯(lián)系上。該女士也因疏忽而未及時(shí)查尋。她做夢(mèng)也沒有想到這三樣?xùn)|西四年后依然失而復(fù)得。請(qǐng)問：1、請(qǐng)你談?wù)勛x完案例后的感受并淺談飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵。案例二：2案例二:一天，湖州某高星級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來飯店住。小夏馬上翻閱電腦預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部

9、預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕?，湖州是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望整個(gè)太湖優(yōu)美景色，酒店是湖州地標(biāo)性建筑，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器玉石擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來湖州，我們將派車來機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套