保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)課件

1、保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)1投訴處理流程投訴處理流程及具體要求及具體要求保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)2 投訴處理流程介紹投訴處理流程介紹 總公司考核情況介紹總公司考核情況介紹 XX XX省考核情況介紹省考核情況介紹 投訴處理具體要求投訴處理具體要求保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)3會辦處理會辦？直接處理結 案相關部門省客服投訴管理崗分公司投訴管理崗調查重大疑難案？提請重大疑難案件協(xié)調委員會討論會辦處理意見投訴處理經辦人Callcenter系統(tǒng)回 復歸 檔反饋及上報 報表分析示滿意度回訪外部轉入NYYN投訴處理流程圖保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡

2、)42009年總公司投訴考核 月度考核（占月度考核（占30%30%） 會辦單回復時限考核（20分） 會辦單回復質量（完整性）考核 （40分） 是否產生有效投訴（20分） 月度公示情況（20分）保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)5 年度考核（占年度考核（占10%10%）投訴處理流程跟蹤（現(xiàn)場檢查方式）：投訴處理流程跟蹤（現(xiàn)場檢查方式）： 所有投訴錄入CC系統(tǒng)進行跟蹤處理 所有投訴處理時效性、資料完整性、處理質量、規(guī)范性考核 發(fā)現(xiàn)問題，每件扣10分保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)6 年度特殊考核（一票否決）年度特殊考核（一票否決）投訴處理不當或投訴處理人員失職導致發(fā)生重大投訴（特

3、別是與滿期給付有關）導致群體事件、媒體曝光、給公司造成經濟損失或負面影響等情況，直接定為本年度考核不合格。保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)72009年XX省投訴考核 月度考核（占月度考核（占40%40%） 分公司受理的所有客戶投訴（含處理過程），規(guī)范錄入call center的會辦單系統(tǒng)。 （6分） 暫未對CC系統(tǒng)時限考核，僅對超時件進行公示保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)8 月度月度考核（占考核（占40%） 時限考核（20分） ： 分公司在規(guī)定的時間內向省公司客戶服務部反饋處理情況。 質量考核（10分） 對于省公司遞交的投訴案件，分公司應按要求對接到投訴件后已做的工作和處

4、理的意見反饋省公司。 有效性考核（4分）保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)9 年度考核（占年度考核（占8%8%）投訴處理流程跟蹤（采用現(xiàn)場檢查方式）：投訴處理流程跟蹤（采用現(xiàn)場檢查方式）： 所有投訴處理時效性、資料完整性、處理質量、規(guī)范性考核 發(fā)現(xiàn)問題，每件扣1分保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)10 年度特殊考核（一票否決）年度特殊考核（一票否決）投訴處理不當或投訴處理人員失職導致發(fā)生重大投訴（特別是與滿期給付有關）導致群體事件、媒體曝光、給公司造成經濟損失或負面影響等情況，直接定為本年度考核不合格。保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)112009我省投訴會辦單處理要求

5、 時限要求時限要求 1、外部轉入的投訴嚴格按要求的回復時間反饋 2、call center系統(tǒng)中的投訴會辦單自受理時起到結案時止，處理時限為120小時內 （5個工作日） 保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)12 1、CC系統(tǒng)的會辦意見、調查情況、處理結果、回復時點、回復結果、客戶滿意度等信息描述清晰 （不允許“已回復、已查詢、已處理、已轉某部門跟進 、已結案”）投訴反饋內容規(guī)范、信息資料完整性要求投訴反饋內容規(guī)范、信息資料完整性要求 保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)13 2 2、分公司在書面上報投訴回復資料中應包括以下、分公司在書面上報投訴回復資料中應包括以下具體內容：具體內容

6、：投訴會辦單回復（只需注明分公司意見及案件辦理結果）； 投訴人（投保人、被保險人）的基本情況及所涉及的保單情況；客戶投訴的原因及所提要求；分公司對該投訴的調查情況；分公司對該投訴的處理意見或針對該投訴擬采取的主要措施；目前的進展情況；滿意度情況；以上未列舉的其它應說明的相關內容。保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)14客戶投保資料：包括投保單以及相關資料；承保后的保單檔案資料：包括保險單（副本）（包含客戶承保的險種、條款、保費、保額等信息）、現(xiàn)金價值表以及被保險人的相關信息；理賠相關資料及說明（可能涉及到的健康告知書、醫(yī)療證明、拒賠通知書、與客戶的協(xié)議書等）；以上未列舉的與投訴請示有關的

7、附件資料。 3 3、上報投訴請示時，應將客戶的有關資料作為附、上報投訴請示時，應將客戶的有關資料作為附件上報，具體包括以下資料：件上報，具體包括以下資料： 保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)15措施：通報、反饋、建議 （爭取不扣分、爭取減少扣分） 有效投訴（件數(shù)）考核有效投訴（件數(shù)）考核 保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)16分公司每月1日將上月超時投訴會辦單跟進情況及超時原因逐單上報省公司客服部。分公司投訴處理人員對上月典型的投訴會辦單、超時投訴會辦單進行分析，每月1日將當月投訴情況分析上報省公司客戶服務部。省公司客服部抽查投訴會辦單的處理情況，將分公司投訴會辦單超時原因、超時件數(shù)進行全省公示。 投訴公示要求投訴公示要求保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)17 規(guī)范會辦單結案回復包括： 會辦單 、省公司回復函、客戶回復函、其它附件 投訴月度公示表保險公司投訴處理流程及具體要求(保險網絡)18 充滿熱情 專業(yè)知識全面（保險、法律、心理、溝通、談叛等） 敏感性高（避免