保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))課件

1、保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))1投訴處理流程投訴處理流程及具體要求及具體要求保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))2 投訴處理流程介紹投訴處理流程介紹 總公司考核情況介紹總公司考核情況介紹 XX XX省考核情況介紹省考核情況介紹 投訴處理具體要求投訴處理具體要求保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))3會(huì)辦處理會(huì)辦？直接處理結(jié) 案相關(guān)部門省客服投訴管理崗分公司投訴管理崗調(diào)查重大疑難案？提請(qǐng)重大疑難案件協(xié)調(diào)委員會(huì)討論會(huì)辦處理意見(jiàn)投訴處理經(jīng)辦人Callcenter系統(tǒng)回 復(fù)歸 檔反饋及上報(bào) 報(bào)表分析示滿意度回訪外部轉(zhuǎn)入NYYN投訴處理流程圖保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)

2、)42009年總公司投訴考核 月度考核（占月度考核（占30%30%） 會(huì)辦單回復(fù)時(shí)限考核（20分） 會(huì)辦單回復(fù)質(zhì)量（完整性）考核 （40分） 是否產(chǎn)生有效投訴（20分） 月度公示情況（20分）保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))5 年度考核（占年度考核（占10%10%）投訴處理流程跟蹤（現(xiàn)場(chǎng)檢查方式）：投訴處理流程跟蹤（現(xiàn)場(chǎng)檢查方式）： 所有投訴錄入CC系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤處理 所有投訴處理時(shí)效性、資料完整性、處理質(zhì)量、規(guī)范性考核 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每件扣10分保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))6 年度特殊考核（一票否決）年度特殊考核（一票否決）投訴處理不當(dāng)或投訴處理人員失職導(dǎo)致發(fā)生重大投訴（特

3、別是與滿期給付有關(guān)）導(dǎo)致群體事件、媒體曝光、給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或負(fù)面影響等情況，直接定為本年度考核不合格。保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))72009年XX省投訴考核 月度考核（占月度考核（占40%40%） 分公司受理的所有客戶投訴（含處理過(guò)程），規(guī)范錄入call center的會(huì)辦單系統(tǒng)。 （6分） 暫未對(duì)CC系統(tǒng)時(shí)限考核，僅對(duì)超時(shí)件進(jìn)行公示保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))8 月度月度考核（占考核（占40%） 時(shí)限考核（20分） ： 分公司在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向省公司客戶服務(wù)部反饋處理情況。 質(zhì)量考核（10分） 對(duì)于省公司遞交的投訴案件，分公司應(yīng)按要求對(duì)接到投訴件后已做的工作和處

4、理的意見(jiàn)反饋省公司。 有效性考核（4分）保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))9 年度考核（占年度考核（占8%8%）投訴處理流程跟蹤（采用現(xiàn)場(chǎng)檢查方式）：投訴處理流程跟蹤（采用現(xiàn)場(chǎng)檢查方式）： 所有投訴處理時(shí)效性、資料完整性、處理質(zhì)量、規(guī)范性考核 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每件扣1分保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))10 年度特殊考核（一票否決）年度特殊考核（一票否決）投訴處理不當(dāng)或投訴處理人員失職導(dǎo)致發(fā)生重大投訴（特別是與滿期給付有關(guān)）導(dǎo)致群體事件、媒體曝光、給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或負(fù)面影響等情況，直接定為本年度考核不合格。保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))112009我省投訴會(huì)辦單處理要求

5、 時(shí)限要求時(shí)限要求 1、外部轉(zhuǎn)入的投訴嚴(yán)格按要求的回復(fù)時(shí)間反饋 2、call center系統(tǒng)中的投訴會(huì)辦單自受理時(shí)起到結(jié)案時(shí)止，處理時(shí)限為120小時(shí)內(nèi) （5個(gè)工作日） 保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))12 1、CC系統(tǒng)的會(huì)辦意見(jiàn)、調(diào)查情況、處理結(jié)果、回復(fù)時(shí)點(diǎn)、回復(fù)結(jié)果、客戶滿意度等信息描述清晰 （不允許“已回復(fù)、已查詢、已處理、已轉(zhuǎn)某部門跟進(jìn) 、已結(jié)案”）投訴反饋內(nèi)容規(guī)范、信息資料完整性要求投訴反饋內(nèi)容規(guī)范、信息資料完整性要求 保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))13 2 2、分公司在書面上報(bào)投訴回復(fù)資料中應(yīng)包括以下、分公司在書面上報(bào)投訴回復(fù)資料中應(yīng)包括以下具體內(nèi)容：具體內(nèi)容

6、：投訴會(huì)辦單回復(fù)（只需注明分公司意見(jiàn)及案件辦理結(jié)果）； 投訴人（投保人、被保險(xiǎn)人）的基本情況及所涉及的保單情況；客戶投訴的原因及所提要求；分公司對(duì)該投訴的調(diào)查情況；分公司對(duì)該投訴的處理意見(jiàn)或針對(duì)該投訴擬采取的主要措施；目前的進(jìn)展情況；滿意度情況；以上未列舉的其它應(yīng)說(shuō)明的相關(guān)內(nèi)容。保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))14客戶投保資料：包括投保單以及相關(guān)資料；承保后的保單檔案資料：包括保險(xiǎn)單（副本）（包含客戶承保的險(xiǎn)種、條款、保費(fèi)、保額等信息）、現(xiàn)金價(jià)值表以及被保險(xiǎn)人的相關(guān)信息；理賠相關(guān)資料及說(shuō)明（可能涉及到的健康告知書、醫(yī)療證明、拒賠通知書、與客戶的協(xié)議書等）；以上未列舉的與投訴請(qǐng)示有關(guān)的

7、附件資料。 3 3、上報(bào)投訴請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)將客戶的有關(guān)資料作為附、上報(bào)投訴請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)將客戶的有關(guān)資料作為附件上報(bào)，具體包括以下資料：件上報(bào)，具體包括以下資料： 保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))15措施：通報(bào)、反饋、建議 （爭(zhēng)取不扣分、爭(zhēng)取減少扣分） 有效投訴（件數(shù)）考核有效投訴（件數(shù)）考核 保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))16分公司每月1日將上月超時(shí)投訴會(huì)辦單跟進(jìn)情況及超時(shí)原因逐單上報(bào)省公司客服部。分公司投訴處理人員對(duì)上月典型的投訴會(huì)辦單、超時(shí)投訴會(huì)辦單進(jìn)行分析，每月1日將當(dāng)月投訴情況分析上報(bào)省公司客戶服務(wù)部。省公司客服部抽查投訴會(huì)辦單的處理情況，將分公司投訴會(huì)辦單超時(shí)原因、超時(shí)件數(shù)進(jìn)行全省公示。 投訴公示要求投訴公示要求保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))17 規(guī)范會(huì)辦單結(jié)案回復(fù)包括： 會(huì)辦單 、省公司回復(fù)函、客戶回復(fù)函、其它附件 投訴月度公示表保險(xiǎn)公司投訴處理流程及具體要求(保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò))18 充滿熱情 專業(yè)知識(shí)全面（保險(xiǎn)、法律、心理、溝通、談叛等） 敏感性高（避免