美容店務(wù)管理121

1、講師：張大爺美容行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)趨勢(shì)現(xiàn)在普遍的經(jīng)營(yíng)狀況不容樂(lè)觀，如何經(jīng)營(yíng)好一家美容院這成了老板頭痛的問(wèn)題。美容行業(yè)發(fā)展迅速：80年代 貨幣交易90年代感情信任（人格信任）今天 - 專家信任 1、 服務(wù)流程 （泰國(guó)東方酒店） 2 、專業(yè)知識(shí)美容院競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從簡(jiǎn)單的打折促銷、返利消費(fèi)轉(zhuǎn)化為服務(wù)、文化、品牌、環(huán)境、資源、管理等細(xì)節(jié)之處的較量，其內(nèi)涵就是圍繞如何最大化滿足客戶需求、提高客戶滿意度下功夫。我們做為這個(gè)行業(yè)的成員怎樣才能走在行業(yè)的前端而不被淘汰呢？解決美容經(jīng)營(yíng)危機(jī)的唯一途徑提高美容院從業(yè)人員的商業(yè)素質(zhì)！以及美容院老板的開(kāi)拓能力。 針對(duì)以上問(wèn)題歸納為以下幾點(diǎn)針對(duì)以上問(wèn)題歸納為以下幾點(diǎn)一、招人、用

2、人、管理人現(xiàn)在美容院普遍存在人手緊缺的問(wèn)題，是什么原因?qū)е铝诉@樣的問(wèn)題出現(xiàn)呢？1、 員工結(jié)婚生孩子了。2、 員工自己創(chuàng)業(yè)了。3、 員工跳槽了。 如何留住員工？要懂得用人，在招人的同時(shí)要懂得看這個(gè)人的穩(wěn)定性，這樣才不至于使員工流失量大。給員工足夠的發(fā)展空間（職位的晉升），給員工一個(gè)合適的職位，有部分美容院的老板娘，自己什么都做，店長(zhǎng)、前臺(tái)、美容師，實(shí)際上這樣做美容院不但得不到提升，反而會(huì)越來(lái)越差。多開(kāi)展專業(yè)知識(shí)、心態(tài)激勵(lì)等課程，讓美容師不斷的充實(shí)自己，讓員工感覺(jué)自己不是機(jī)器人，而是在做一份偉大的工做。建立好管理體系，約束員工的行為，要做到公平、公正。管理體系的架構(gòu) 1、品牌文化：品牌是企業(yè)的靈魂

3、，企業(yè)要發(fā)展，就應(yīng) 當(dāng)有永不滅亡的靈魂。 2、服務(wù)流程：為了給顧客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以一定要 設(shè)立可行性強(qiáng)的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。 3、服務(wù)禮儀：美容院就是以服務(wù)為第一，所以建立一 套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，給客人溫暖的感覺(jué) 有助于塑造良好的第一印象。 4、銷售流程：有一套規(guī)范的銷售流程大大的提高美容 院的專業(yè)度。 5、員工日常行為規(guī)范：約束員工的行為，人的自律性都 比較差。 6、會(huì)員制度：建立完善的會(huì)員制度，留住客戶。不要怕員工多不要怕給員工高工資，每個(gè)人出來(lái)工作都是為了錢，只要她付出了，就應(yīng)該給回報(bào)。只有高回報(bào)，美容師才會(huì)認(rèn)真用心去工作，才能留住客人，客人留住了，那美容院的生意就不愁了.你還怕給員工高工資嗎

4、？更不要怕多招人；如果美容院人手不夠， 顧客就會(huì)流失。制定各種表格，規(guī)范美容院管理：1、營(yíng)業(yè)報(bào)表2、美容師工作考核表 3、美容院預(yù)約表 4、 顧客檔案表 5、顧客護(hù)理記錄表 6、顧客跟蹤表7、員工培訓(xùn)安排表8、美容師培訓(xùn)考核表 9、物品管理表格 二、服務(wù)質(zhì)量的提升除了內(nèi)部人員架構(gòu)、崗位、安排妥善外，服務(wù)質(zhì)量的提升是必不可少的。1、真心的對(duì)客戶關(guān)心和問(wèn)候你的美容院有對(duì)顧客額外關(guān)心過(guò)嗎？（客人生日的時(shí)候你問(wèn)候過(guò)嗎？天氣涼了有發(fā)信息提醒過(guò)嗎？你每次給客人打電話的時(shí)候除了問(wèn)客人什么時(shí)候來(lái)，會(huì)有關(guān)心的話嗎？）服務(wù)質(zhì)量的提升2、提升美容師的專業(yè)技能美容師是否具備足夠的專業(yè)知識(shí)幫助客人解決問(wèn)題？手法能不能讓

5、客人感受到很舒服？從客人進(jìn)店到出門有沒(méi)有一個(gè)完善的交接過(guò)程？（？（服務(wù)流程）服務(wù)流程） 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告訴我們，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老顧客更是新顧客的16倍。那么留住老顧客就會(huì)使利潤(rùn)提高，增強(qiáng)美容院在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力?，F(xiàn)在，客戶關(guān)系管理觀念已被普遍接受，而且相當(dāng)一部分美容院都已建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但大多數(shù)的客戶關(guān)系管理還處在起步階段，有的僅僅是購(gòu)了一套軟件系統(tǒng)，并沒(méi)有認(rèn)真思考如何貫徹執(zhí)行。 防止老顧客流失簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是建立起客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，找出關(guān)鍵要素，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。及時(shí)采取適當(dāng)措施，以獲得客戶青睞，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度最大化以及忠誠(chéng)度最高化。美容

6、院與客戶合作過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來(lái)很多不利，更給客戶本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長(zhǎng)期利益，這樣才能防止客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。定期跟蹤調(diào)查非常重要定期跟蹤調(diào)查非常重要在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，

7、而只有5的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來(lái)美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶滿意度，而應(yīng)通過(guò)定期調(diào)查直接測(cè)定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或電話咨詢，以了解客戶對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解客戶不滿意所在，才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。 善用感情法寶 美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，

8、以確保他們的滿束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問(wèn)候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)日常拜訪、節(jié)日問(wèn)候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng) 某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最和豐盛的年貨，到該院最“忠誠(chéng)忠誠(chéng)”的客戶家中拜訪，了的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來(lái)年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)解客戶新的需求，為來(lái)年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。防止客戶流失率既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這

9、樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使美容院擁有立足市場(chǎng)的資本?？偨Y(jié)經(jīng)營(yíng)美容院的六大要點(diǎn)1、用誠(chéng)信來(lái)經(jīng)營(yíng)美容院從新聞對(duì)于美容院欺騙消費(fèi)者的報(bào)道中，能夠預(yù)見(jiàn)這種短視經(jīng)營(yíng)行為的最終下場(chǎng)。作為典型的服務(wù)型機(jī)構(gòu)，美容院承擔(dān)的是顧客想變美的的期望。做生意也講究的是一個(gè)“信”字，因此，美容院經(jīng)營(yíng)必須首先堅(jiān)持這一個(gè)原則，盡心盡力的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容服務(wù)。2培養(yǎng)顧客成為專業(yè)的消費(fèi)者“你們的療程做了沒(méi)效果”，“用了你們的產(chǎn)品皮膚反而變差了”每家美容院都曾聽(tīng)到客人這樣的抱怨。是引進(jìn)的產(chǎn)品不佳？是美容師技術(shù)不足？或許這是其中的一些原因，但更多的原因是客人的“不專業(yè)”和心理期望值過(guò)高造成。從事美

10、容業(yè)的專業(yè)人員都明白一個(gè)安全的療效型項(xiàng)目是逐步達(dá)成的，并在過(guò)程中需要客人在生活習(xí)慣、作息等方面予以一定的配合。但普通消費(fèi)者對(duì)專業(yè)知識(shí)缺乏了解，希望過(guò)程簡(jiǎn)單而效果立竿見(jiàn)影，一旦不如她們所期望的效果，抱怨流失就隨之而來(lái)。美容院應(yīng)該讓客人成為專業(yè)的消費(fèi)者。通過(guò)開(kāi)一些專業(yè)講座和灌輸正確的美容知識(shí)給客人，一方面，可讓客人全面正確地了解美容，降低她們的心理期望值，另一方面，即使客人已經(jīng)通過(guò)療程改善了本身的皮膚問(wèn)題，她也會(huì)比了解前更注重后期保養(yǎng)，成為后期美容院消費(fèi)者中的一員。3、提供需要的產(chǎn)品而不是推薦產(chǎn)品，永遠(yuǎn)是美容院經(jīng)營(yíng)的第一必備元素，也是所有經(jīng)營(yíng)者費(fèi)心費(fèi)力去尋找的。產(chǎn)品價(jià)值并不完全體現(xiàn)在其使用價(jià)值上，

11、除了效果本身，其是否能滿足客人消費(fèi)上的求新心理，虛榮心理，自我滿足心理也是重要的一部分。附加值越高的產(chǎn)品就越容易被高消費(fèi)能力的人群所接受， 美容院在選擇產(chǎn)品時(shí)對(duì)此應(yīng)加以考慮。首先應(yīng)該了解客人的需求，選擇她們所需要的，而不是以自己的主觀意識(shí)來(lái)做判斷。完美的產(chǎn)品取決于客人的認(rèn)可，取決于消費(fèi)者的需求。4、會(huì)員制度與促銷方式的結(jié)合通常會(huì)員就代表了能在美容院享受到更多的優(yōu)惠，諸如買產(chǎn)品幾折，消費(fèi)護(hù)理項(xiàng)幾折。讓會(huì)員享受更多，無(wú)形中就能帶動(dòng)更多的消費(fèi)，也成為了促銷方式的一種。設(shè)立會(huì)員專享空間，每季度贈(zèng)送會(huì)員一次VIP專享護(hù)理，其中可以帶動(dòng)新品的導(dǎo)入，與一些客人經(jīng)常消費(fèi)的場(chǎng)所取得溝通，讓會(huì)員卡在這些場(chǎng)所能取得

12、一定額度的優(yōu)惠，以上針對(duì)會(huì)員的促銷只需要在美容院以通告的形式告知，讓客人在了解后自然選擇，讓會(huì)員享受更多，更能帶動(dòng)一些有消費(fèi)能力與消費(fèi)意識(shí)的客人由非會(huì)員向會(huì)員發(fā)展，成為忠實(shí)的消費(fèi)者。5、小變化可以帶來(lái)更多美容院往往更注重整體，但一些小小的裝修上的變化，項(xiàng)目設(shè)計(jì)上加入一些新奇而實(shí)用的步驟，往往可以帶來(lái)意想不到的收獲。女性是很容易被外在的美麗事物所吸引的，把產(chǎn)品展柜布置得藝術(shù)化，凸顯一二個(gè)產(chǎn)品，吸引客人的注意力，達(dá)到讓其主動(dòng)發(fā)問(wèn)的目的，帶動(dòng)銷售。 給客人營(yíng)造好的心情會(huì)讓產(chǎn)品體現(xiàn)出更好的效果，也會(huì)讓客人對(duì)美容院產(chǎn)生歸屬感。心情美容，只需要在正常美容步驟之前，點(diǎn)燃一款客人最喜歡的氣味的芳香精油，讓客人

13、靜躺在美容床上，通過(guò)精油本身對(duì)心靈的撫慰作用，讓客人體驗(yàn)到心靈的放飛。美容院提供給客人的更多的是服務(wù)與關(guān)懷，而不局限在產(chǎn)品，更好的服務(wù)，更多的關(guān)懷，給予客人更多，如此才能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，在散播美麗與希望的同時(shí)獲得收獲。6、投入全部心力和時(shí)間來(lái)經(jīng)營(yíng)事業(yè)之所以會(huì)成功，是靠經(jīng)營(yíng)者的努力和辛勞所換來(lái)的，要學(xué)習(xí)該學(xué)習(xí)的東西，接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練等等。對(duì)于每位美容師擅長(zhǎng)什么，對(duì)哪類顧客選派哪位美容師等等之事，要了然于心。用心去經(jīng)營(yíng)您的美容院。并且只有讓客戶感到滿意， 事業(yè)才有可能成功。要會(huì)嚴(yán)格的控制品質(zhì)、服務(wù)以及價(jià)錢，以換取顧客口袋中的金錢。可以開(kāi)展一些產(chǎn)品的促銷活動(dòng)，再加上良好的售后服務(wù)來(lái)開(kāi)發(fā)新客戶，使品牌深深烙印在新舊顧客的腦海中。能抓住顧客會(huì)去購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品。要知道顧客的需求，并且要盡其所能的去滿足他們。三、促銷的規(guī)則促銷其實(shí)是利用各種有效的方法和手段，使消費(fèi)者了解和注意企業(yè)的產(chǎn)品、激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，并促使其實(shí)現(xiàn)最終的購(gòu)買行為，實(shí)現(xiàn)利益最大化。 促銷的方法多種多樣，比如買正品附送試用品、開(kāi)卡送項(xiàng)目、老顧客帶新顧客、托客、企業(yè)聯(lián)盟 、等等無(wú)論何種促銷，