商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程課件

1、商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程1商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程2本課程內(nèi)容框架本課程內(nèi)容框架引言引言客戶識(shí)別與引導(dǎo)工作流程客戶識(shí)別與引導(dǎo)工作流程客戶接觸工作流程客戶接觸工作流程客戶業(yè)務(wù)服務(wù)工作流程客戶業(yè)務(wù)服務(wù)工作流程客戶關(guān)系維護(hù)工作流程客戶關(guān)系維護(hù)工作流程個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程形象演示個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程形象演示商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程3引引 言言 客戶經(jīng)理是銀行對外的窗口，是銀行和客戶之客戶經(jīng)理是銀行對外的窗口，是銀行和客戶之間的橋梁。其職責(zé)是開拓市場，全面了解客戶需間的橋梁。其職責(zé)是開拓市場，全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品、爭攬業(yè)務(wù)，同

2、時(shí)協(xié)調(diào)和組織求并向其營銷產(chǎn)品、爭攬業(yè)務(wù)，同時(shí)協(xié)調(diào)和組織本行相關(guān)專業(yè)部門及人員為客戶提供全方位的金本行相關(guān)專業(yè)部門及人員為客戶提供全方位的金融服務(wù)，并在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，融服務(wù)，并在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立建立和保持與優(yōu)質(zhì)客戶的長期密切聯(lián)系。和保持與優(yōu)質(zhì)客戶的長期密切聯(lián)系。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程4 從商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新趨勢看：商業(yè)銀行服務(wù)正快速從商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新趨勢看：商業(yè)銀行服務(wù)正快速從柜面服務(wù)走向離柜服務(wù)、走向市場服務(wù)。從柜面服務(wù)走向離柜服務(wù)、走向市場服務(wù)。如何走向市如何走向市場，需要有恰當(dāng)?shù)钠脚_(tái)和載體，客戶經(jīng)理就是最佳載體場，需要有恰當(dāng)?shù)钠脚_(tái)和載體，客戶經(jīng)理就是最佳載體之

3、一。之一。通過客戶經(jīng)理挖掘、壯大、穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體，通過客戶經(jīng)理挖掘、壯大、穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體，不斷提升優(yōu)質(zhì)客戶對本行效益成長的綜合貢獻(xiàn)度，是商不斷提升優(yōu)質(zhì)客戶對本行效益成長的綜合貢獻(xiàn)度，是商業(yè)銀行建設(shè)核心競爭力的重要措施。業(yè)銀行建設(shè)核心競爭力的重要措施。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程5 國際化的大型商業(yè)銀行，其客戶經(jīng)理體制及機(jī)制相國際化的大型商業(yè)銀行，其客戶經(jīng)理體制及機(jī)制相對比較成熟。就工行而言，客戶經(jīng)理從制度設(shè)計(jì)、工對比較成熟。就工行而言，客戶經(jīng)理從制度設(shè)計(jì)、工作流程、到隊(duì)伍建設(shè)正在積極探索，效果日趨顯現(xiàn)。作流程、到隊(duì)伍建設(shè)正在積極探索，效果日趨顯現(xiàn)。從專業(yè)類別區(qū)分，客戶經(jīng)理分為公司客戶經(jīng)理和

4、個(gè)人從專業(yè)類別區(qū)分，客戶經(jīng)理分為公司客戶經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理兩個(gè)大類，在公司客戶經(jīng)理大類中又設(shè)置具客戶經(jīng)理兩個(gè)大類，在公司客戶經(jīng)理大類中又設(shè)置具體的專業(yè)經(jīng)理；在個(gè)人客戶經(jīng)理大類中，又有大堂經(jīng)體的專業(yè)經(jīng)理；在個(gè)人客戶經(jīng)理大類中，又有大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、電子銀行經(jīng)理、營銷經(jīng)理等等。理、理財(cái)經(jīng)理、電子銀行經(jīng)理、營銷經(jīng)理等等。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程6友情提示友情提示 客戶經(jīng)理問題是一個(gè)龐客戶經(jīng)理問題是一個(gè)龐雜的知識(shí)體系，細(xì)講比雜的知識(shí)體系，細(xì)講比較費(fèi)時(shí)。今天只能按照較費(fèi)時(shí)。今天只能按照培訓(xùn)方案規(guī)劃內(nèi)容，專培訓(xùn)方案規(guī)劃內(nèi)容，專題介紹個(gè)人客戶經(jīng)理的題介紹個(gè)人客戶經(jīng)理的主要工作流程。主要工作流程。商業(yè)銀

5、行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程7 個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程是各家商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)客個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程是各家商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的重要組成部分。個(gè)人客戶經(jīng)理的工戶服務(wù)流程的重要組成部分。個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程具體包括作流程具體包括識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理、識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)四個(gè)分流程，每個(gè)分流程又包括多個(gè)子四個(gè)分流程，每個(gè)分流程又包括多個(gè)子流程，不同流程要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重。流程，不同流程要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程8個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程圖式個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程圖式客客戶戶識(shí)識(shí)別別業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)處處理理接觸營銷接觸營銷關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶商業(yè)銀行

6、個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程9第一分流程第一分流程 識(shí)別引導(dǎo)識(shí)別引導(dǎo) 識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶是為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)的識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶是為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)的第一步，也是落實(shí)第一步，也是落實(shí)“以客戶為中心以客戶為中心”經(jīng)營理念的經(jīng)營理念的重要措施。重要措施。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程10 一、客戶類型的界定一、客戶類型的界定 通過識(shí)別過程，要將個(gè)人客戶區(qū)分為通過識(shí)別過程，要將個(gè)人客戶區(qū)分為現(xiàn)有優(yōu)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶、現(xiàn)有潛質(zhì)客戶、待爭取優(yōu)質(zhì)客戶、個(gè)人質(zhì)客戶、現(xiàn)有潛質(zhì)客戶、待爭取優(yōu)質(zhì)客戶、個(gè)人普通客戶四種類型，普通客戶四種類型，以明確進(jìn)行營銷和提供服務(wù)以明確進(jìn)行營銷和提供服務(wù)的目標(biāo)與方式。的目標(biāo)與方式。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)

7、理工作流程11 1 1現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶是指實(shí)力強(qiáng)、與銀行關(guān)系密切、對是指實(shí)力強(qiáng)、與銀行關(guān)系密切、對銀行貢獻(xiàn)度高的客戶；銀行貢獻(xiàn)度高的客戶； 2 2現(xiàn)有潛質(zhì)客戶現(xiàn)有潛質(zhì)客戶是指尚不完全符合銀行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)是指尚不完全符合銀行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但與銀行有較多業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)濟(jì)能力有較大發(fā)展準(zhǔn)，但與銀行有較多業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)濟(jì)能力有較大發(fā)展?jié)撡|(zhì)，預(yù)期為銀行貢獻(xiàn)較多利潤的客戶；潛質(zhì)，預(yù)期為銀行貢獻(xiàn)較多利潤的客戶； 3 3待爭取優(yōu)質(zhì)客戶待爭取優(yōu)質(zhì)客戶是指經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)，但其主要業(yè)務(wù)是指經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)，但其主要業(yè)務(wù)在其他銀行辦理，需進(jìn)一步爭取的客戶；在其他銀行辦理，需進(jìn)一步爭取的客戶； 4 4個(gè)人普通客戶個(gè)人普通客戶是

8、指不符合優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)、且尚未是指不符合優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)、且尚未發(fā)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)能力發(fā)展?jié)撡|(zhì)的銀行客戶。發(fā)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)能力發(fā)展?jié)撡|(zhì)的銀行客戶。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程12 對于現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，要進(jìn)一步區(qū)分為對于現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，要進(jìn)一步區(qū)分為核心優(yōu)質(zhì)客戶和核心優(yōu)質(zhì)客戶和普通優(yōu)質(zhì)客戶普通優(yōu)質(zhì)客戶。理財(cái)中心要建立優(yōu)質(zhì)客戶綜合評(píng)價(jià)制度，。理財(cái)中心要建立優(yōu)質(zhì)客戶綜合評(píng)價(jià)制度，主要考察客戶的存款、貸款、中間代理業(yè)務(wù)情況，主要考察客戶的存款、貸款、中間代理業(yè)務(wù)情況，以及客以及客戶的家庭、職業(yè)、社會(huì)地位情況，通過對各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分，戶的家庭、職業(yè)、社會(huì)地位情況，通過對各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分，綜合判斷客戶等級(jí)。同時(shí)建立動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)制度，定期

9、和不定綜合判斷客戶等級(jí)。同時(shí)建立動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)制度，定期和不定期地根據(jù)客戶自身和市場環(huán)境的變化，對客戶級(jí)別做出調(diào)期地根據(jù)客戶自身和市場環(huán)境的變化，對客戶級(jí)別做出調(diào)整。整。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程13誰掌握了財(cái)富?商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程14誰是優(yōu)質(zhì)客戶？誰是優(yōu)質(zhì)客戶？銀行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、現(xiàn)銀行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員需要用知金柜員和非現(xiàn)金柜員需要用知識(shí)、智慧和技能將優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)識(shí)、智慧和技能將優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別出來別出來！商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程15 二、大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程二、大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程 1 1大堂經(jīng)理要關(guān)注并歡迎每位進(jìn)入理財(cái)中心的客戶，大堂經(jīng)

10、理要關(guān)注并歡迎每位進(jìn)入理財(cái)中心的客戶，同時(shí)要監(jiān)督、維護(hù)整個(gè)理財(cái)中心的營運(yùn)秩序。同時(shí)要監(jiān)督、維護(hù)整個(gè)理財(cái)中心的營運(yùn)秩序。 2 2在工作過程中，保持銀行的服務(wù)形象以及理財(cái)中在工作過程中，保持銀行的服務(wù)形象以及理財(cái)中心的尊貴服務(wù)特色，既要為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別化服務(wù)，心的尊貴服務(wù)特色，既要為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別化服務(wù)，又要堅(jiān)持對普通客戶提供友好、親切的服務(wù)，避免向普又要堅(jiān)持對普通客戶提供友好、親切的服務(wù)，避免向普通客戶明確地表達(dá)服務(wù)差異。通客戶明確地表達(dá)服務(wù)差異。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程16 3大堂經(jīng)理要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，大堂經(jīng)理要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時(shí)也要注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的

11、類型，通過回答客戶同時(shí)也要注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，通過回答客戶問題、主動(dòng)詢問客戶需求、主動(dòng)巡視、主動(dòng)服務(wù)等方式，問題、主動(dòng)詢問客戶需求、主動(dòng)巡視、主動(dòng)服務(wù)等方式，了解客戶需求并判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶。遇到客戶向保安了解客戶需求并判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶。遇到客戶向保安尋求幫助或談話時(shí)，應(yīng)立即上前了解情況，主動(dòng)招呼客尋求幫助或談話時(shí)，應(yīng)立即上前了解情況，主動(dòng)招呼客戶。戶。 4如果識(shí)別為個(gè)人普通客戶，則需對其進(jìn)行分流如果識(shí)別為個(gè)人普通客戶，則需對其進(jìn)行分流與疏導(dǎo)。與疏導(dǎo)。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程17 5 5識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理要對其進(jìn)行引識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理要對其進(jìn)行引導(dǎo)。導(dǎo)。對優(yōu)質(zhì)客戶的引

12、導(dǎo)包括兩個(gè)方面：對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)包括兩個(gè)方面：引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶與理財(cái)經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)；引導(dǎo)客戶得到與理財(cái)經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)；引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)。若客戶沒有時(shí)間與理財(cái)經(jīng)理會(huì)面，大優(yōu)先服務(wù)。若客戶沒有時(shí)間與理財(cái)經(jīng)理會(huì)面，大堂經(jīng)理要派送理財(cái)經(jīng)理名片，并與客戶約定后續(xù)堂經(jīng)理要派送理財(cái)經(jīng)理名片，并與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。聯(lián)絡(luò)的方式。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程18 6大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)引導(dǎo)由現(xiàn)金大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)引導(dǎo)由現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)客戶至理財(cái)經(jīng)理處。的優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)客戶至理財(cái)經(jīng)理處。 7客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間感謝客戶并向客客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽

13、出時(shí)間感謝客戶并向客戶道別。戶道別。 8保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括：大堂經(jīng)理保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括：大堂經(jīng)理的工作時(shí)間與營業(yè)時(shí)間同步，沒有替班安排不能擅自脫的工作時(shí)間與營業(yè)時(shí)間同步，沒有替班安排不能擅自脫崗；嚴(yán)禁在崗時(shí)間做與工作無關(guān)的事情。大堂內(nèi)客流量崗；嚴(yán)禁在崗時(shí)間做與工作無關(guān)的事情。大堂內(nèi)客流量大時(shí)，應(yīng)立即向理財(cái)中心負(fù)責(zé)人或主管反映，請求協(xié)助大時(shí)，應(yīng)立即向理財(cái)中心負(fù)責(zé)人或主管反映，請求協(xié)助支持，避免造成客戶抱怨。支持，避免造成客戶抱怨。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程19 9大堂經(jīng)理記錄并匯總優(yōu)質(zhì)客戶推介情況。大堂經(jīng)理記錄并匯總優(yōu)質(zhì)客戶推介情況。 （1）大堂經(jīng)理識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶，若

14、當(dāng)場引導(dǎo)給理）大堂經(jīng)理識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶，若當(dāng)場引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理成功的，大堂經(jīng)理需填寫財(cái)經(jīng)理成功的，大堂經(jīng)理需填寫優(yōu)質(zhì)客戶推介表優(yōu)質(zhì)客戶推介表，在表中選擇在表中選擇“已推介已推介”。 （2）大堂經(jīng)理識(shí)別出但現(xiàn)場未能引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理，）大堂經(jīng)理識(shí)別出但現(xiàn)場未能引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理，派發(fā)了理財(cái)經(jīng)理名片的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理需填寫派發(fā)了理財(cái)經(jīng)理名片的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理需填寫優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶推介表質(zhì)客戶推介表，在表中選擇，在表中選擇“待跟進(jìn)待跟進(jìn)”。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程20 （3 3）營業(yè)終了，大堂經(jīng)理收集當(dāng)日各柜員以及自己）營業(yè)終了，大堂經(jīng)理收集當(dāng)日各柜員以及自己填寫的填寫的優(yōu)質(zhì)客戶推介表優(yōu)質(zhì)客戶推介表，與理財(cái)

15、經(jīng)理核對確認(rèn)已推，與理財(cái)經(jīng)理核對確認(rèn)已推介客戶的信息及營銷成果，并由理財(cái)經(jīng)理抄錄待跟進(jìn)的介客戶的信息及營銷成果，并由理財(cái)經(jīng)理抄錄待跟進(jìn)的客戶信息到客戶信息到待跟進(jìn)客戶信息記錄表待跟進(jìn)客戶信息記錄表中。同時(shí)，大堂中。同時(shí)，大堂經(jīng)理將當(dāng)日各柜員推介優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫經(jīng)理將當(dāng)日各柜員推介優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫優(yōu)質(zhì)客戶推介統(tǒng)計(jì)表（日優(yōu)質(zhì)客戶推介統(tǒng)計(jì)表（日/ /周）周）。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程21 （4 4）所有各柜員填寫的）所有各柜員填寫的優(yōu)質(zhì)客戶推介表優(yōu)質(zhì)客戶推介表，下班，下班后交大堂經(jīng)理設(shè)專夾入柜加鎖統(tǒng)一保管。營業(yè)時(shí)，大后交大堂經(jīng)理設(shè)專夾入柜加鎖統(tǒng)一保管。營業(yè)時(shí)，大堂經(jīng)理再派

16、發(fā)給當(dāng)班柜員。堂經(jīng)理再派發(fā)給當(dāng)班柜員。 （5 5）月初匯總上月）月初匯總上月優(yōu)質(zhì)客戶推介統(tǒng)計(jì)表優(yōu)質(zhì)客戶推介統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)上月各柜員推介優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人作上月各柜員推介優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人作為對員工的考核依據(jù)之一。為對員工的考核依據(jù)之一。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程22 三、理財(cái)經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程三、理財(cái)經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程 理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別，主要包括兩個(gè)層次：理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別，主要包括兩個(gè)層次：一是初次識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。一是初次識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。是指通過個(gè)人客戶營銷管理系統(tǒng)是指通過個(gè)人客戶營銷管理系統(tǒng)或其他渠道，在大量的客戶群體中，主動(dòng)挖掘

17、、識(shí)別優(yōu)質(zhì)或其他渠道，在大量的客戶群體中，主動(dòng)挖掘、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶；客戶；二是針對目標(biāo)客戶的再識(shí)別。二是針對目標(biāo)客戶的再識(shí)別。是指在接觸營銷、聯(lián)是指在接觸營銷、聯(lián)絡(luò)引導(dǎo)具體目標(biāo)客戶的過程中，識(shí)別該客戶是否為優(yōu)質(zhì)客絡(luò)引導(dǎo)具體目標(biāo)客戶的過程中，識(shí)別該客戶是否為優(yōu)質(zhì)客戶，從而提供不同的服務(wù)方式。在第二個(gè)層次上，理財(cái)經(jīng)戶，從而提供不同的服務(wù)方式。在第二個(gè)層次上，理財(cái)經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)流程主要包括接觸營銷中的識(shí)別流程和待跟理的識(shí)別引導(dǎo)流程主要包括接觸營銷中的識(shí)別流程和待跟進(jìn)處理流程。進(jìn)處理流程。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程23 1接觸營銷中的識(shí)別流程。通過前臺(tái)柜員或大堂經(jīng)理接觸營銷中的識(shí)別流程。通過前臺(tái)柜員或

18、大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)，理財(cái)經(jīng)理獲得了與客戶面對面的接觸機(jī)會(huì)，的識(shí)別引導(dǎo)，理財(cái)經(jīng)理獲得了與客戶面對面的接觸機(jī)會(huì)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，對客戶進(jìn)行深入的了解，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，對客戶進(jìn)行深入的了解，判斷其是否為真正的優(yōu)質(zhì)客戶。判斷其是否為真正的優(yōu)質(zhì)客戶。如果判斷為現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，如果判斷為現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)立即為客戶建立檔案，應(yīng)立即為客戶建立檔案，填寫填寫優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表、優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)記錄表優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)記錄表等，納入優(yōu)質(zhì)客戶管理體系，進(jìn)等，納入優(yōu)質(zhì)客戶管理體系，進(jìn)入后續(xù)關(guān)系維護(hù)流程；入后續(xù)關(guān)系維護(hù)流程；如果判斷為現(xiàn)有潛質(zhì)客戶或待爭取如果判斷為現(xiàn)有潛質(zhì)客戶或待爭取優(yōu)質(zhì)客

19、戶，則納入待跟進(jìn)處理流程進(jìn)行管理；優(yōu)質(zhì)客戶，則納入待跟進(jìn)處理流程進(jìn)行管理；如果如果判斷為判斷為普通客戶普通客戶，則應(yīng)實(shí)施分流引導(dǎo)流程，終止后續(xù)跟蹤服務(wù)。，則應(yīng)實(shí)施分流引導(dǎo)流程，終止后續(xù)跟蹤服務(wù)。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程24 2 2待跟進(jìn)處理流程。待跟進(jìn)處理流程。是指對于尚未建立優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)關(guān)系，但需要聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)的客戶，理財(cái)經(jīng)理通過電話、電郵、信函等方式，進(jìn)行有計(jì)劃的聯(lián)絡(luò)引導(dǎo)，以爭取獲得見面機(jī)會(huì)或增加銷售機(jī)會(huì)的過程。 商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程25 （1 1）理財(cái)經(jīng)理對需要聯(lián)絡(luò)的客戶名單）理財(cái)經(jīng)理對需要聯(lián)絡(luò)的客戶名單/ /資料進(jìn)行整理，資料進(jìn)行整理，對客戶實(shí)力、性格愛好以及可能的金融需求做一

20、個(gè)基本對客戶實(shí)力、性格愛好以及可能的金融需求做一個(gè)基本的分析；填寫的分析；填寫待跟進(jìn)客戶信息記錄表待跟進(jìn)客戶信息記錄表，制定相應(yīng)的，制定相應(yīng)的待跟進(jìn)計(jì)劃。待跟進(jìn)計(jì)劃。 （2 2）將已經(jīng)制定的待跟進(jìn)計(jì)劃記入）將已經(jīng)制定的待跟進(jìn)計(jì)劃記入客戶經(jīng)理工作客戶經(jīng)理工作日志日志。需當(dāng)月執(zhí)行的計(jì)劃直接記入執(zhí)行日的。需當(dāng)月執(zhí)行的計(jì)劃直接記入執(zhí)行日的客戶經(jīng)客戶經(jīng)理日志理日志（工作計(jì)劃欄目）中，從而確定每日必須聯(lián)系（工作計(jì)劃欄目）中，從而確定每日必須聯(lián)系的目標(biāo)客戶。的目標(biāo)客戶。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程26 （3 3）根據(jù)待跟進(jìn)客戶留下的聯(lián)絡(luò)時(shí)間要求，或根據(jù)）根據(jù)待跟進(jìn)客戶留下的聯(lián)絡(luò)時(shí)間要求，或根據(jù)職業(yè)判斷，確定

21、本日聯(lián)絡(luò)客戶的具體時(shí)間。在聯(lián)絡(luò)客戶職業(yè)判斷，確定本日聯(lián)絡(luò)客戶的具體時(shí)間。在聯(lián)絡(luò)客戶之前，準(zhǔn)備該客戶的之前，準(zhǔn)備該客戶的待跟進(jìn)客戶信息記錄表待跟進(jìn)客戶信息記錄表，并熟，并熟悉已知事項(xiàng)。確定本次聯(lián)絡(luò)客戶可能達(dá)到的目標(biāo)，對客悉已知事項(xiàng)。確定本次聯(lián)絡(luò)客戶可能達(dá)到的目標(biāo)，對客戶可能做出的反應(yīng)進(jìn)行初步的評(píng)估，制定聯(lián)絡(luò)及應(yīng)對方戶可能做出的反應(yīng)進(jìn)行初步的評(píng)估，制定聯(lián)絡(luò)及應(yīng)對方案。案。 （4 4）根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備的聯(lián)絡(luò)方案，與客戶聯(lián)絡(luò)，了解）根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備的聯(lián)絡(luò)方案，與客戶聯(lián)絡(luò)，了解客戶需求和信息，爭取客戶信任，力求達(dá)到目的?？蛻粜枨蠛托畔ⅲ瑺幦】蛻粜湃?，力求達(dá)到目的。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程27（5）記錄聯(lián)絡(luò)結(jié)

22、果以及待辦事宜，對仍需要跟進(jìn)處）記錄聯(lián)絡(luò)結(jié)果以及待辦事宜，對仍需要跟進(jìn)處理的客戶制定下一步待跟進(jìn)計(jì)劃，一并填入理的客戶制定下一步待跟進(jìn)計(jì)劃，一并填入待跟進(jìn)待跟進(jìn)客戶信息記錄表客戶信息記錄表。（6）如果客戶同意進(jìn)一步會(huì)面或者聯(lián)絡(luò)，需要填寫）如果客戶同意進(jìn)一步會(huì)面或者聯(lián)絡(luò)，需要填寫會(huì)面或者聯(lián)絡(luò)當(dāng)日會(huì)面或者聯(lián)絡(luò)當(dāng)日客戶經(jīng)理日志客戶經(jīng)理日志中的預(yù)約記錄。中的預(yù)約記錄。（7）如果）如果經(jīng)過多次聯(lián)絡(luò)仍不能獲得見面機(jī)會(huì)或達(dá)成經(jīng)過多次聯(lián)絡(luò)仍不能獲得見面機(jī)會(huì)或達(dá)成交易，交易，可在可在待跟進(jìn)客戶信息記錄表待跟進(jìn)客戶信息記錄表中做出標(biāo)記，中做出標(biāo)記，視情況放棄進(jìn)一步待跟進(jìn)計(jì)劃。視情況放棄進(jìn)一步待跟進(jìn)計(jì)劃。商業(yè)銀行個(gè)

23、人客戶經(jīng)理工作流程28 （8 8）整理）整理待跟進(jìn)客戶信息記錄表待跟進(jìn)客戶信息記錄表，對后續(xù)工作，對后續(xù)工作計(jì)劃進(jìn)行檢查和調(diào)整，保障及時(shí)與有意向的客戶取得聯(lián)計(jì)劃進(jìn)行檢查和調(diào)整，保障及時(shí)與有意向的客戶取得聯(lián)系；對于判斷出的非優(yōu)質(zhì)客戶，終止后續(xù)跟進(jìn)，如有必系；對于判斷出的非優(yōu)質(zhì)客戶，終止后續(xù)跟進(jìn)，如有必要可將判斷結(jié)果告知大堂經(jīng)理或柜員，避免出現(xiàn)重復(fù)引要可將判斷結(jié)果告知大堂經(jīng)理或柜員，避免出現(xiàn)重復(fù)引導(dǎo)；如果目標(biāo)客戶已成為銀行現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，則及時(shí)為導(dǎo)；如果目標(biāo)客戶已成為銀行現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，則及時(shí)為客戶建檔，轉(zhuǎn)為進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)?？蛻艚n，轉(zhuǎn)為進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程29 （9 9）

24、營業(yè)終了，理財(cái)經(jīng)理必須將）營業(yè)終了，理財(cái)經(jīng)理必須將待跟進(jìn)客戶信息待跟進(jìn)客戶信息記錄表記錄表及新建或補(bǔ)充調(diào)整的優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料，交給及新建或補(bǔ)充調(diào)整的優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料，交給檔案管理員入柜加鎖統(tǒng)一保管。每日營業(yè)前，理財(cái)經(jīng)理檔案管理員入柜加鎖統(tǒng)一保管。每日營業(yè)前，理財(cái)經(jīng)理可將可將待跟進(jìn)客戶信息記錄表待跟進(jìn)客戶信息記錄表調(diào)出使用。調(diào)出使用。 理財(cái)中心負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理主管要對理財(cái)中心負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理主管要對待跟進(jìn)客戶待跟進(jìn)客戶信息記錄表信息記錄表的使用情況定期檢查、嚴(yán)格管理，嚴(yán)禁泄的使用情況定期檢查、嚴(yán)格管理，嚴(yán)禁泄漏漏待跟進(jìn)客戶信息記錄表待跟進(jìn)客戶信息記錄表中的任何信息。中的任何信息。商業(yè)銀行個(gè)人客戶

25、經(jīng)理工作流程30 四、定向營銷流程四、定向營銷流程 定向營銷是指通過現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶介紹、外勤訪問、定向營銷是指通過現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶介紹、外勤訪問、金融研討會(huì)或理財(cái)沙龍等方式，主動(dòng)、有計(jì)劃地識(shí)別并金融研討會(huì)或理財(cái)沙龍等方式，主動(dòng)、有計(jì)劃地識(shí)別并激活待爭取優(yōu)質(zhì)客戶資源，擴(kuò)大理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶群體激活待爭取優(yōu)質(zhì)客戶資源，擴(kuò)大理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶群體及市場占比的營銷活動(dòng)。定向營銷是營銷客戶經(jīng)理的主及市場占比的營銷活動(dòng)。定向營銷是營銷客戶經(jīng)理的主要工作職能之一，也需要所有一線員工的積極參與。要工作職能之一，也需要所有一線員工的積極參與。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程31 為提高定向營銷活動(dòng)的效率、效果，理財(cái)中心應(yīng)合為

26、提高定向營銷活動(dòng)的效率、效果，理財(cái)中心應(yīng)合理選擇定向營銷活動(dòng)對象，包括某項(xiàng)新產(chǎn)品的適宜目標(biāo)理選擇定向營銷活動(dòng)對象，包括某項(xiàng)新產(chǎn)品的適宜目標(biāo)人群、理財(cái)中心所屬高檔社區(qū)居民、現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶推介人群、理財(cái)中心所屬高檔社區(qū)居民、現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶推介的社交團(tuán)體、合作伙伴的優(yōu)質(zhì)客戶群體、通過特定團(tuán)體的社交團(tuán)體、合作伙伴的優(yōu)質(zhì)客戶群體、通過特定團(tuán)體或社會(huì)機(jī)構(gòu)可以接觸的特定目標(biāo)人群、通過本行對公業(yè)或社會(huì)機(jī)構(gòu)可以接觸的特定目標(biāo)人群、通過本行對公業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)可以接觸的高收入人群等等。務(wù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)可以接觸的高收入人群等等。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程32 1 1現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶介紹現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶介紹 本流程的目的是通過現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客

27、戶的推薦，發(fā)展更本流程的目的是通過現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的推薦，發(fā)展更多的客戶關(guān)系。多的客戶關(guān)系。 （1 1）選擇對本行服務(wù)非常滿意的客戶，向其提出引）選擇對本行服務(wù)非常滿意的客戶，向其提出引薦親戚朋友（優(yōu)質(zhì)客戶）的請求。薦親戚朋友（優(yōu)質(zhì)客戶）的請求。 （2 2）若有新客戶推薦，理財(cái)經(jīng)理可通過主動(dòng)引導(dǎo)、）若有新客戶推薦，理財(cái)經(jīng)理可通過主動(dòng)引導(dǎo)、單個(gè)或集中會(huì)面等方式與其建立客戶關(guān)系。單個(gè)或集中會(huì)面等方式與其建立客戶關(guān)系。 （3 3）引薦成功后，客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理主管要對原）引薦成功后，客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理主管要對原有客戶表示感謝。理財(cái)中心也可以考慮定期、不定期組有客戶表示感謝。理財(cái)中心也可以考慮定期、不定期

28、組織客戶推介的營銷活動(dòng)，對進(jìn)行推介并成功的客戶給予織客戶推介的營銷活動(dòng)，對進(jìn)行推介并成功的客戶給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程33 2 2外勤訪問及戶外活動(dòng)外勤訪問及戶外活動(dòng) 外勤訪問是營銷客戶經(jīng)理的主要職責(zé)，主要包括社外勤訪問是營銷客戶經(jīng)理的主要職責(zé)，主要包括社區(qū)訪問、合作伙伴客戶訪問、特定團(tuán)體和社會(huì)機(jī)構(gòu)訪問區(qū)訪問、合作伙伴客戶訪問、特定團(tuán)體和社會(huì)機(jī)構(gòu)訪問等形式。等形式。目的是將發(fā)現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶，引導(dǎo)到最合適的理目的是將發(fā)現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶，引導(dǎo)到最合適的理財(cái)中心接受服務(wù)。財(cái)中心接受服務(wù)。在取得優(yōu)質(zhì)客戶同意之后，營銷經(jīng)理在取得優(yōu)質(zhì)客戶同意之后，營銷經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將客戶引薦給理財(cái)經(jīng)理，

29、從而建立一對一的服務(wù)應(yīng)及時(shí)將客戶引薦給理財(cái)經(jīng)理，從而建立一對一的服務(wù)關(guān)系，由理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)服務(wù)工作，同時(shí)營銷經(jīng)理應(yīng)關(guān)系，由理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)服務(wù)工作，同時(shí)營銷經(jīng)理應(yīng)將客戶資料完整地移交給理財(cái)經(jīng)理，保證客戶能夠接受將客戶資料完整地移交給理財(cái)經(jīng)理，保證客戶能夠接受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程34 3 3金融研討會(huì)金融研討會(huì)/ /理財(cái)沙龍理財(cái)沙龍 定期或不定期地選擇適合優(yōu)質(zhì)客戶需求的內(nèi)容，組定期或不定期地選擇適合優(yōu)質(zhì)客戶需求的內(nèi)容，組織研討會(huì)、講座或沙龍，培育理財(cái)需求，識(shí)別潛在優(yōu)質(zhì)織研討會(huì)、講座或沙龍，培育理財(cái)需求，識(shí)別潛在優(yōu)質(zhì)客戶。金融研討會(huì)客戶。金融研討會(huì)

30、/ /理財(cái)沙龍的組織可以采取兩種形式：理財(cái)沙龍的組織可以采取兩種形式：一是確定主題、時(shí)間和地點(diǎn)，進(jìn)行宣傳，所有希望參加一是確定主題、時(shí)間和地點(diǎn)，進(jìn)行宣傳，所有希望參加的人員都可以報(bào)名或預(yù)約；二是與客戶關(guān)系維護(hù)相結(jié)合，的人員都可以報(bào)名或預(yù)約；二是與客戶關(guān)系維護(hù)相結(jié)合，在邀請優(yōu)質(zhì)客戶參加研討會(huì)或沙龍的同時(shí)，邀請他們帶在邀請優(yōu)質(zhì)客戶參加研討會(huì)或沙龍的同時(shí)，邀請他們帶一兩位朋友來參加。一兩位朋友來參加。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程35五、優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)與普通客戶分流引導(dǎo)流程五、優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)與普通客戶分流引導(dǎo)流程 1 1優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)流程優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)流程 對于客戶主動(dòng)出示理財(cái)

31、賬戶貴賓卡或網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別出優(yōu)對于客戶主動(dòng)出示理財(cái)賬戶貴賓卡或網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶、客戶要求提供優(yōu)先服務(wù)的情況，應(yīng)該首先引導(dǎo)質(zhì)客戶、客戶要求提供優(yōu)先服務(wù)的情況，應(yīng)該首先引導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)。大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)。大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)包括三種類型：引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理，由理財(cái)經(jīng)理再引導(dǎo)其包括三種類型：引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理，由理財(cái)經(jīng)理再引導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至柜臺(tái)使其獲得優(yōu)先服務(wù)；直獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至柜臺(tái)使其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至各種電子交易渠道使其獲得快捷的服務(wù)。接引導(dǎo)至各種電子交易渠道使其獲得快捷的服務(wù)。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程36 理財(cái)中心應(yīng)開設(shè)優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)金

32、柜臺(tái)或綠色通道，以保理財(cái)中心應(yīng)開設(shè)優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)金柜臺(tái)或綠色通道，以保障優(yōu)先服務(wù)；如果沒有條件開設(shè)專屬現(xiàn)金柜臺(tái)，可利用排障優(yōu)先服務(wù)；如果沒有條件開設(shè)專屬現(xiàn)金柜臺(tái)，可利用排號(hào)機(jī)實(shí)現(xiàn)優(yōu)先服務(wù)，但需要大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理的合理引號(hào)機(jī)實(shí)現(xiàn)優(yōu)先服務(wù)，但需要大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理的合理引導(dǎo)。在為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)有效避免普通導(dǎo)。在為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)有效避免普通客戶的不滿?？蛻舻牟粷M。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程37 2 2普通客戶分流引導(dǎo)流程普通客戶分流引導(dǎo)流程 普通客戶的分流引導(dǎo)流程立足于對普通客戶進(jìn)行業(yè)普通客戶的分流引導(dǎo)流程立足于對普通客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道的分流，從而避免普通客戶

33、過多占用務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道的分流，從而避免普通客戶過多占用有限的網(wǎng)點(diǎn)資源，改善網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)擁擠狀況。有限的網(wǎng)點(diǎn)資源，改善網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)擁擠狀況。 對普通客戶的分流包括三個(gè)方面：對普通客戶的分流包括三個(gè)方面：一是將普通客戶一是將普通客戶的小額存取、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)分流到自助區(qū)辦理；二是引導(dǎo)的小額存取、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)分流到自助區(qū)辦理；二是引導(dǎo)客戶利用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)客戶利用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)；三是將普通客戶的一些較復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（包括務(wù)；三是將普通客戶的一些較復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（包括理財(cái)業(yè)務(wù)）分流到非現(xiàn)金區(qū)辦理。理財(cái)業(yè)務(wù)）分流到非現(xiàn)金區(qū)辦理。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程3

34、8 理財(cái)中心各崗位人員應(yīng)該堅(jiān)持長期對普通客戶的分理財(cái)中心各崗位人員應(yīng)該堅(jiān)持長期對普通客戶的分流工作，以有效緩解客戶等待辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，提高服流工作，以有效緩解客戶等待辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，提高服務(wù)效率與效益。務(wù)效率與效益。 在分流的過程中，要從客戶角度出發(fā)，為客戶考慮，在分流的過程中，要從客戶角度出發(fā)，為客戶考慮，使用適當(dāng)?shù)募记?，輔導(dǎo)客戶使用各種電子銀行設(shè)備，避使用適當(dāng)?shù)募记?，輔導(dǎo)客戶使用各種電子銀行設(shè)備，避免客戶的反感。免客戶的反感。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程39第二分第二分流程流程 接觸營銷接觸營銷 接觸營銷流程是為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)的重要接觸營銷流程是為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，

35、環(huán)節(jié)，也是銷售產(chǎn)品的重要時(shí)刻。也是銷售產(chǎn)品的重要時(shí)刻。通過各種方式識(shí)別出通過各種方式識(shí)別出來的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，經(jīng)過理財(cái)中心大堂經(jīng)理引導(dǎo)、電話來的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，經(jīng)過理財(cái)中心大堂經(jīng)理引導(dǎo)、電話銀行客服代表引導(dǎo)、定向營銷引導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理自身的主銀行客服代表引導(dǎo)、定向營銷引導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理自身的主動(dòng)引導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理與客戶之間的預(yù)約等方式，理財(cái)經(jīng)理動(dòng)引導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理與客戶之間的預(yù)約等方式，理財(cái)經(jīng)理獲得與優(yōu)質(zhì)客戶面對面交流（接觸營銷）的機(jī)會(huì)。獲得與優(yōu)質(zhì)客戶面對面交流（接觸營銷）的機(jī)會(huì)。 商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程40 理財(cái)經(jīng)理在與客戶面對面交流的過程中，應(yīng)盡量多地理財(cái)經(jīng)理在與客戶面對面交流的過程中，應(yīng)盡量多地收集各

36、種信息，了解其金融消費(fèi)傾向與偏好，挖掘和引導(dǎo)收集各種信息，了解其金融消費(fèi)傾向與偏好，挖掘和引導(dǎo)需求，為其提供現(xiàn)階段較為適用的個(gè)人理財(cái)規(guī)劃或金融產(chǎn)需求，為其提供現(xiàn)階段較為適用的個(gè)人理財(cái)規(guī)劃或金融產(chǎn)品。通過與優(yōu)質(zhì)客戶多次友好而有成效的接觸，營銷更多品。通過與優(yōu)質(zhì)客戶多次友好而有成效的接觸，營銷更多的產(chǎn)品，與客戶建立起一種長期合作的伙伴關(guān)系。的產(chǎn)品，與客戶建立起一種長期合作的伙伴關(guān)系。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程41一、接觸營銷總流程圖一、接觸營銷總流程圖 事 先 準(zhǔn) 備 接 觸 客 戶 需 求 挖 掘 理 財(cái) 規(guī) 劃 產(chǎn) 品 定 制 無 法 和客 戶達(dá) 成一 致， 進(jìn)人 預(yù) 約 或 待 跟 進(jìn) 流

37、 程 與 客 戶達(dá) 成一 致， 進(jìn)入 業(yè)務(wù) 處 理 流 程 結(jié) 語 商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程42 二、接觸營銷基本規(guī)范二、接觸營銷基本規(guī)范 接觸營銷要以客戶需求為中心，準(zhǔn)確理解與把握客接觸營銷要以客戶需求為中心，準(zhǔn)確理解與把握客戶的真實(shí)需求，充分展示本行的專業(yè)性，并發(fā)掘、引導(dǎo)戶的真實(shí)需求，充分展示本行的專業(yè)性，并發(fā)掘、引導(dǎo)客戶的需求。理財(cái)經(jīng)理在掌握客戶需求、尋找到客戶所客戶的需求。理財(cái)經(jīng)理在掌握客戶需求、尋找到客戶所需的解決方案時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)、積極地向客戶提出建議，需的解決方案時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)、積極地向客戶提出建議，努力實(shí)施努力實(shí)施“一站式一站式”的銷售，并且注重產(chǎn)品銷售的后續(xù)的銷售，并且注重產(chǎn)

38、品銷售的后續(xù)跟進(jìn)工作。跟進(jìn)工作。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程43 三、理財(cái)經(jīng)理的接觸營銷流程三、理財(cái)經(jīng)理的接觸營銷流程 （一）事先準(zhǔn)備要點(diǎn)（一）事先準(zhǔn)備要點(diǎn) 1 1把握約見時(shí)間。把握約見時(shí)間。 2 2對客戶狀況和需求的事先了解。對客戶狀況和需求的事先了解。 3 3把握營銷目的，熟悉產(chǎn)品內(nèi)容。在分析客戶需求把握營銷目的，熟悉產(chǎn)品內(nèi)容。在分析客戶需求的基礎(chǔ)上，事先擬定可能多于一個(gè)的營銷方案，列出重的基礎(chǔ)上，事先擬定可能多于一個(gè)的營銷方案，列出重點(diǎn)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，并全面掌握與熟悉這些產(chǎn)品或服點(diǎn)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，并全面掌握與熟悉這些產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，清楚地把握好此次營銷的目的。務(wù)的內(nèi)容，清楚地把握好

39、此次營銷的目的。 4 4準(zhǔn)備好營銷的相關(guān)環(huán)境和物品。準(zhǔn)備好營銷的相關(guān)環(huán)境和物品。 5 5注意保護(hù)客戶隱私。注意保護(hù)客戶隱私。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程44 （二）接觸（二）接觸 理財(cái)經(jīng)理不論是與熟悉，還是不熟悉客戶見理財(cái)經(jīng)理不論是與熟悉，還是不熟悉客戶見面，都應(yīng)該熱情有禮，表達(dá)對客戶的尊重，同時(shí)，面，都應(yīng)該熱情有禮，表達(dá)對客戶的尊重，同時(shí)，也應(yīng)展現(xiàn)出理財(cái)經(jīng)理良好的職業(yè)修養(yǎng)，營造一種也應(yīng)展現(xiàn)出理財(cái)經(jīng)理良好的職業(yè)修養(yǎng)，營造一種輕松友好的氛圍。輕松友好的氛圍。接觸的一般過程包括：起身問接觸的一般過程包括：起身問候、自我介紹（包括握手、交換名片等）、邀請候、自我介紹（包括握手、交換名片等）、邀請客戶

40、入座、接觸過渡客戶入座、接觸過渡四個(gè)步驟。在還沒有充分了四個(gè)步驟。在還沒有充分了解客戶的需求之前，不要急于介紹產(chǎn)品，可先從解客戶的需求之前，不要急于介紹產(chǎn)品，可先從一般性提問入手，強(qiáng)調(diào)客戶的來意，為挖掘客戶一般性提問入手，強(qiáng)調(diào)客戶的來意，為挖掘客戶需求做好鋪墊。需求做好鋪墊。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程45（三）客戶需求挖掘（三）客戶需求挖掘1 1通過與客戶充分交流，敏感地獲取信息，了解客通過與客戶充分交流，敏感地獲取信息，了解客戶需求，同時(shí)判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶。戶需求，同時(shí)判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶。2 2尋找突破口。從客戶的關(guān)注點(diǎn)、偏好和個(gè)性特點(diǎn)尋找突破口。從客戶的關(guān)注點(diǎn)、偏好和個(gè)性特點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)需求，

41、引導(dǎo)需求，從而導(dǎo)出對產(chǎn)品的需求。中發(fā)現(xiàn)需求，引導(dǎo)需求，從而導(dǎo)出對產(chǎn)品的需求。3 3適當(dāng)記錄信息，挖掘銷售機(jī)會(huì)及線索。適當(dāng)記錄信息，挖掘銷售機(jī)會(huì)及線索。4 4幫助客戶進(jìn)行產(chǎn)品差距分析，比較使用與不使用幫助客戶進(jìn)行產(chǎn)品差距分析，比較使用與不使用某些產(chǎn)品或服務(wù)的差別。某些產(chǎn)品或服務(wù)的差別。 商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程46 （四）理財(cái)規(guī)劃（四）理財(cái)規(guī)劃 個(gè)人理財(cái)規(guī)劃是評(píng)估客戶各方面財(cái)務(wù)需求，并提出個(gè)人理財(cái)規(guī)劃是評(píng)估客戶各方面財(cái)務(wù)需求，并提出滿足此需求的理財(cái)策略的綜合過程。滿足此需求的理財(cái)策略的綜合過程?？蛻舻男枨蟀ㄏ蛻舻男枨蟀ㄏM(fèi)、收入與財(cái)產(chǎn)分析、保險(xiǎn)保障、投資目標(biāo)、退休計(jì)劃、費(fèi)、收入與財(cái)產(chǎn)分

42、析、保險(xiǎn)保障、投資目標(biāo)、退休計(jì)劃、稅務(wù)策劃以及遺產(chǎn)管理等等。稅務(wù)策劃以及遺產(chǎn)管理等等。 根據(jù)現(xiàn)階段很多客戶不一定需要理財(cái)規(guī)劃的情況，根據(jù)現(xiàn)階段很多客戶不一定需要理財(cái)規(guī)劃的情況，理財(cái)經(jīng)理可直接進(jìn)入產(chǎn)品定制流程。理財(cái)經(jīng)理可直接進(jìn)入產(chǎn)品定制流程。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程47 （五）產(chǎn)品定制（五）產(chǎn)品定制 理財(cái)經(jīng)理需要根據(jù)客戶的具體情形，從本行產(chǎn)品或理財(cái)經(jīng)理需要根據(jù)客戶的具體情形，從本行產(chǎn)品或服務(wù)中選擇最適合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。產(chǎn)品定制流服務(wù)中選擇最適合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。產(chǎn)品定制流程規(guī)范主要包括：程規(guī)范主要包括： 1 1判別客戶的類型和需求偏好，為產(chǎn)品選擇進(jìn)一步判別客戶的類型和需求偏好，為產(chǎn)

43、品選擇進(jìn)一步提供依據(jù)。提供依據(jù)。 2 2根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的產(chǎn)品及其關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的產(chǎn)品及其關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。 3 3理財(cái)經(jīng)理向客戶進(jìn)行產(chǎn)品解說。理財(cái)經(jīng)理向客戶進(jìn)行產(chǎn)品解說。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程48 （六）達(dá)成交易與不能達(dá)成交易的業(yè)務(wù)處理（六）達(dá)成交易與不能達(dá)成交易的業(yè)務(wù)處理 理財(cái)經(jīng)理與客戶達(dá)成交易的，按照業(yè)務(wù)處理流程完理財(cái)經(jīng)理與客戶達(dá)成交易的，按照業(yè)務(wù)處理流程完成相關(guān)業(yè)務(wù)的處理；不能達(dá)成交易的，應(yīng)尋找本質(zhì)原因，成相關(guān)業(yè)務(wù)的處理；不能達(dá)成交易的，應(yīng)尋找本質(zhì)原因，采取相應(yīng)的措施，維護(hù)好客戶關(guān)系，爭取新的銷售機(jī)會(huì)。采取相應(yīng)的措施，維護(hù)好客戶關(guān)系，爭取新的銷售機(jī)會(huì)。商業(yè)銀行個(gè)人客戶

44、經(jīng)理工作流程49 （七）結(jié)語（七）結(jié)語 無論本次接觸營銷是否成功，理財(cái)經(jīng)理都應(yīng)該與客無論本次接觸營銷是否成功，理財(cái)經(jīng)理都應(yīng)該與客戶友好、有序地結(jié)束會(huì)談。戶友好、有序地結(jié)束會(huì)談。 1如果達(dá)成產(chǎn)品銷售，理財(cái)經(jīng)理必須對產(chǎn)品或服務(wù)如果達(dá)成產(chǎn)品銷售，理財(cái)經(jīng)理必須對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行售后提醒。進(jìn)行售后提醒。 2無論是否成交，理財(cái)經(jīng)理都應(yīng)與客戶建立或確認(rèn)無論是否成交，理財(cái)經(jīng)理都應(yīng)與客戶建立或確認(rèn)后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式和時(shí)間。后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式和時(shí)間。 3友好熱情地與客戶道別。友好熱情地與客戶道別。 4客戶離開后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)總結(jié)本次接觸營銷的經(jīng)客戶離開后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)總結(jié)本次接觸營銷的經(jīng)驗(yàn)或不足驗(yàn)或不足 。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理

45、工作流程50第三分第三分流程流程 業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理 業(yè)務(wù)處理是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的重要環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處業(yè)務(wù)處理是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的重要環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理程序和效率是影響優(yōu)質(zhì)客戶滿意度的重要因素。在為理程序和效率是影響優(yōu)質(zhì)客戶滿意度的重要因素。在為優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要在執(zhí)行現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理程序的基優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要在執(zhí)行現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理程序的基礎(chǔ)上，采取礎(chǔ)上，采取優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施，從而的服務(wù)措施，從而讓客戶讓客戶體驗(yàn)到本行的尊貴服務(wù)。體驗(yàn)到本行的尊貴服務(wù)。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程51 一、業(yè)務(wù)處理操作基本規(guī)范一、業(yè)務(wù)處理操作基本規(guī)范 （一）安全準(zhǔn)確。（一）安全準(zhǔn)確。確保交易過程

46、中的各項(xiàng)操作符合確保交易過程中的各項(xiàng)操作符合標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確無誤。標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確無誤。 （二）迅速及時(shí)。（二）迅速及時(shí)。節(jié)約客戶交易時(shí)間，提高服務(wù)效節(jié)約客戶交易時(shí)間，提高服務(wù)效率。率。 （三）圓滿解決（三）圓滿解決。注重業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量，盡可能地。注重業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量，盡可能地在第一時(shí)間滿足客戶的要求，準(zhǔn)確完成所有相關(guān)業(yè)務(wù)的在第一時(shí)間滿足客戶的要求，準(zhǔn)確完成所有相關(guān)業(yè)務(wù)的操作。操作。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程52 （四）針對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。（四）針對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。 1 1設(shè)置優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置優(yōu)質(zhì)客戶專屬服務(wù)區(qū)或?qū)俜?wù)窗口專屬服務(wù)區(qū)或?qū)俜?wù)窗口，保，保證優(yōu)質(zhì)客戶得到優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)。證

47、優(yōu)質(zhì)客戶得到優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)。 2 2培養(yǎng)客戶的培養(yǎng)客戶的預(yù)約習(xí)慣預(yù)約習(xí)慣。通過客戶預(yù)約，理財(cái)經(jīng)。通過客戶預(yù)約，理財(cái)經(jīng)理做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，從而使客戶獲得快捷的服務(wù)，提理做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，從而使客戶獲得快捷的服務(wù)，提高客戶滿意度。高客戶滿意度。 3 3專屬理財(cái)經(jīng)理服務(wù)專屬理財(cái)經(jīng)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶一經(jīng)識(shí)別并引導(dǎo)。優(yōu)質(zhì)客戶一經(jīng)識(shí)別并引導(dǎo)成功，就要配置一對一的理財(cái)經(jīng)理為其服務(wù)。成功，就要配置一對一的理財(cái)經(jīng)理為其服務(wù)。 商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程53 （五）針對優(yōu)質(zhì)客戶的專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。（五）針對優(yōu)質(zhì)客戶的專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。 理財(cái)經(jīng)理應(yīng)利用自身專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)客戶提供深理財(cái)經(jīng)理應(yīng)利用自身專業(yè)知識(shí)，

48、為優(yōu)質(zhì)客戶提供深層次的專業(yè)化服務(wù)；并根據(jù)客戶的個(gè)性特征和偏好，層次的專業(yè)化服務(wù)；并根據(jù)客戶的個(gè)性特征和偏好，針對不同客戶群體或個(gè)體提供不同的特色服務(wù)。針對不同客戶群體或個(gè)體提供不同的特色服務(wù)。 商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程54 二、針對優(yōu)質(zhì)客戶開戶的作業(yè)規(guī)范二、針對優(yōu)質(zhì)客戶開戶的作業(yè)規(guī)范 優(yōu)質(zhì)客戶的開戶是獲取客戶信息的一個(gè)契機(jī)，是進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶的開戶是獲取客戶信息的一個(gè)契機(jī)，是進(jìn)行捆綁銷售產(chǎn)品的基礎(chǔ)，是進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理的行捆綁銷售產(chǎn)品的基礎(chǔ)，是進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理的開端，是本行拓展優(yōu)質(zhì)客戶市場的重要時(shí)刻。開端，是本行拓展優(yōu)質(zhì)客戶市場的重要時(shí)刻。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程55（一）大堂經(jīng)理

49、、現(xiàn)金（一）大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/ /非現(xiàn)金柜員將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶非現(xiàn)金柜員將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)至理財(cái)經(jīng)理處，由理財(cái)經(jīng)理重點(diǎn)把握優(yōu)質(zhì)客戶的開引導(dǎo)至理財(cái)經(jīng)理處，由理財(cái)經(jīng)理重點(diǎn)把握優(yōu)質(zhì)客戶的開戶環(huán)節(jié)戶環(huán)節(jié)（具體業(yè)務(wù)操作由柜員完成，客戶經(jīng)理不能進(jìn)行（具體業(yè)務(wù)操作由柜員完成，客戶經(jīng)理不能進(jìn)行業(yè)務(wù)操作）。業(yè)務(wù)操作）。（二）理財(cái)經(jīng)理要事先收集整套相關(guān)表格，以方便客戶、（二）理財(cái)經(jīng)理要事先收集整套相關(guān)表格，以方便客戶、簡化程序、促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。簡化程序、促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。（三）理財(cái)經(jīng)理應(yīng)充分利用開戶的機(jī)會(huì)，在不引起客戶（三）理財(cái)經(jīng)理應(yīng)充分利用開戶的機(jī)會(huì)，在不引起客戶反感的前提下，盡量多地了解客戶的信息

50、。反感的前提下，盡量多地了解客戶的信息。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程56 三、針對優(yōu)質(zhì)客戶銷戶的作業(yè)規(guī)范三、針對優(yōu)質(zhì)客戶銷戶的作業(yè)規(guī)范 （一）優(yōu)質(zhì)客戶銷戶業(yè)務(wù)的處理原則是充分體現(xiàn)本（一）優(yōu)質(zhì)客戶銷戶業(yè)務(wù)的處理原則是充分體現(xiàn)本行對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)懷，有效避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失。行對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)懷，有效避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失。 （二）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)該判斷（二）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)該判斷此情況是否屬于優(yōu)質(zhì)客戶流失，此情況是否屬于優(yōu)質(zhì)客戶流失， 如果判斷為可能的優(yōu)如果判斷為可能的優(yōu)質(zhì)客戶流失，必須將其引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理處理。質(zhì)客戶流失，必須將其引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理處理。 （三）理財(cái)經(jīng)理在了解客

51、戶情況后，如果判斷確屬（三）理財(cái)經(jīng)理在了解客戶情況后，如果判斷確屬優(yōu)質(zhì)客戶流失，應(yīng)進(jìn)行有效的挽留；優(yōu)質(zhì)客戶流失，應(yīng)進(jìn)行有效的挽留； 如果判斷為正常如果判斷為正常銷戶，應(yīng)該盡快提供優(yōu)先服務(wù)。銷戶，應(yīng)該盡快提供優(yōu)先服務(wù)。 商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程57（四）如果理財(cái)經(jīng)理無法挽回優(yōu)質(zhì)客戶流失的局面，（四）如果理財(cái)經(jīng)理無法挽回優(yōu)質(zhì)客戶流失的局面，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)出面協(xié)助理財(cái)經(jīng)理，進(jìn)行客戶挽留。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)出面協(xié)助理財(cái)經(jīng)理，進(jìn)行客戶挽留。（五）無論客戶是否屬于本理財(cái)中心，都應(yīng)按照以上（五）無論客戶是否屬于本理財(cái)中心，都應(yīng)按照以上操作規(guī)范處理。操作規(guī)范處理。（六）理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行客戶挽留之后，無論成功與

52、否，（六）理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行客戶挽留之后，無論成功與否，都應(yīng)當(dāng)詳細(xì)填寫都應(yīng)當(dāng)詳細(xì)填寫優(yōu)質(zhì)客戶異動(dòng)銷戶記錄表優(yōu)質(zhì)客戶異動(dòng)銷戶記錄表，每月上，每月上交客戶經(jīng)理主管，做當(dāng)月的銷戶統(tǒng)計(jì)分析。交客戶經(jīng)理主管，做當(dāng)月的銷戶統(tǒng)計(jì)分析。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程58四、針對投訴處理的作業(yè)規(guī)范四、針對投訴處理的作業(yè)規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程59 接受投訴：客戶當(dāng)面投訴或其他部門轉(zhuǎn)來的投訴接受投訴：客戶當(dāng)面投訴或其他部門轉(zhuǎn)來的投訴 了解投訴事由，填寫投拆記錄表了解投訴事由，填寫投拆記錄表 分析投訴原因，尋找解決方案與解決路徑分析投訴原因，尋找解決方案與解決路徑 不能即時(shí)處理的，交大堂經(jīng)理集中處理不能即時(shí)處理的，

53、交大堂經(jīng)理集中處理 派發(fā)給相關(guān)柜員派發(fā)給相關(guān)柜員進(jìn)行處理進(jìn)行處理 NOTES 或電話等方或電話等方式轉(zhuǎn)送其他部門處理式轉(zhuǎn)送其他部門處理 大堂經(jīng)理跟蹤處理情況大堂經(jīng)理跟蹤處理情況 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，投訴處理部門或大堂在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，投訴處理部門或大堂經(jīng)理回復(fù)投訴處理進(jìn)度或結(jié)果給客戶經(jīng)理回復(fù)投訴處理進(jìn)度或結(jié)果給客戶 大堂經(jīng)理將投訴最終處理結(jié)果，記錄在大堂經(jīng)理將投訴最終處理結(jié)果，記錄在投訴記錄表中投訴記錄表中 大堂經(jīng)理每月統(tǒng)計(jì)與分析一次客戶投訴情大堂經(jīng)理每月統(tǒng)計(jì)與分析一次客戶投訴情況，填制況，填制投訴月統(tǒng)計(jì)表 ，寫出投訴分析報(bào)投訴月統(tǒng)計(jì)表 ，寫出投訴分析報(bào)告，反饋給理財(cái)中心負(fù)責(zé)人及上級(jí)主管部門告，反饋

54、給理財(cái)中心負(fù)責(zé)人及上級(jí)主管部門 受理人員能即時(shí)解決的，受理人員能即時(shí)解決的，應(yīng)即時(shí)回復(fù)客戶，并將處應(yīng)即時(shí)回復(fù)客戶，并將處理結(jié)果記錄在投訴記錄理結(jié)果記錄在投訴記錄表中表中 將已處理的 投訴記錄將已處理的 投訴記錄表交大堂經(jīng)理表交大堂經(jīng)理 投訴處理的基本流程：投訴處理的基本流程：商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程60 （一）理財(cái)中心是直接面對客戶投訴的機(jī)構(gòu)，在各網(wǎng)點(diǎn)（一）理財(cái)中心是直接面對客戶投訴的機(jī)構(gòu)，在各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳，應(yīng)清晰指示受理投訴的窗口和人員，同時(shí)營業(yè)大廳，應(yīng)清晰指示受理投訴的窗口和人員，同時(shí)“客客戶意見箱戶意見箱/ /客戶意見簿客戶意見簿”也應(yīng)放置于營業(yè)大廳明顯位置，也應(yīng)放置于營業(yè)大廳明顯位

55、置，方便客戶需要時(shí)使用。每日營業(yè)終了，大堂經(jīng)理應(yīng)對意見方便客戶需要時(shí)使用。每日營業(yè)終了，大堂經(jīng)理應(yīng)對意見箱箱/ /意見簿中的投訴進(jìn)行處理。意見簿中的投訴進(jìn)行處理。 （二）本行每個(gè)員工都有接受客戶投訴的職責(zé)。其中（二）本行每個(gè)員工都有接受客戶投訴的職責(zé)。其中大大堂經(jīng)理是投訴的主要承擔(dān)者，包括接受投訴、處理投訴、堂經(jīng)理是投訴的主要承擔(dān)者，包括接受投訴、處理投訴、后續(xù)跟進(jìn)以及對投訴信息檔案的及時(shí)匯總、有效分析、信后續(xù)跟進(jìn)以及對投訴信息檔案的及時(shí)匯總、有效分析、信息反饋與妥善保管。息反饋與妥善保管。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程61（三）工作人員在接受客戶當(dāng)面投訴或來自電子銀行（三）工作人員在接受客戶當(dāng)

56、面投訴或來自電子銀行等其他渠道的投訴時(shí)，首先應(yīng)了解客戶投訴的原因，記等其他渠道的投訴時(shí)，首先應(yīng)了解客戶投訴的原因，記錄錄投訴記錄表投訴記錄表，明確處理投訴的關(guān)鍵點(diǎn)，尋找解決，明確處理投訴的關(guān)鍵點(diǎn)，尋找解決投訴的方案或渠道。投訴的方案或渠道。（四）工作人員在接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)收集有利于改（四）工作人員在接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)收集有利于改進(jìn)本行產(chǎn)品或提高服務(wù)的信息，對于優(yōu)質(zhì)客戶的投訴還進(jìn)本行產(chǎn)品或提高服務(wù)的信息，對于優(yōu)質(zhì)客戶的投訴還應(yīng)注重收集客戶個(gè)人信息，在處理投訴的過程中，努力應(yīng)注重收集客戶個(gè)人信息，在處理投訴的過程中，努力發(fā)掘并爭取銷售機(jī)會(huì)。發(fā)掘并爭取銷售機(jī)會(huì)。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程62（五

57、）所有客戶投訴應(yīng)盡快解決或及時(shí)反饋給相應(yīng)的渠（五）所有客戶投訴應(yīng)盡快解決或及時(shí)反饋給相應(yīng)的渠道，根據(jù)具體情況，給出客戶處理投訴的時(shí)間預(yù)期。能道，根據(jù)具體情況，給出客戶處理投訴的時(shí)間預(yù)期。能當(dāng)場解決的客戶投訴應(yīng)盡量當(dāng)場解決；不能當(dāng)場解決的，當(dāng)場解決的客戶投訴應(yīng)盡量當(dāng)場解決；不能當(dāng)場解決的，一般應(yīng)于一般應(yīng)于3 3個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理并回復(fù)客戶；特殊個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理并回復(fù)客戶；特殊情況經(jīng)主管部門同意后，最遲于情況經(jīng)主管部門同意后，最遲于7 7個(gè)工作日內(nèi)完成投訴個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理并回復(fù)客戶。處理并回復(fù)客戶。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程63第四分第四分流程流程 關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù) 關(guān)系維護(hù)是指

58、在識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷的基礎(chǔ)上，與關(guān)系維護(hù)是指在識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷的基礎(chǔ)上，與優(yōu)質(zhì)客戶建立關(guān)系后，由理財(cái)經(jīng)理等客戶關(guān)系管理人員優(yōu)質(zhì)客戶建立關(guān)系后，由理財(cái)經(jīng)理等客戶關(guān)系管理人員對目標(biāo)客戶制定專業(yè)化、個(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃，進(jìn)行后續(xù)對目標(biāo)客戶制定專業(yè)化、個(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃，進(jìn)行后續(xù)的、長期的跟進(jìn)，以期與客戶建立長期、良好、可持續(xù)的、長期的跟進(jìn)，以期與客戶建立長期、良好、可持續(xù)發(fā)展的互利關(guān)系。發(fā)展的互利關(guān)系。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程64 一、關(guān)系維護(hù)過程中應(yīng)注意的原則一、關(guān)系維護(hù)過程中應(yīng)注意的原則 （一）把握每一次機(jī)會(huì)。（一）把握每一次機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理人員與客戶的每客戶關(guān)系管理人員與客戶的每一次交往，都

59、是決定客戶關(guān)系管理成敗與否的重要環(huán)節(jié)，一次交往，都是決定客戶關(guān)系管理成敗與否的重要環(huán)節(jié)，處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長與客戶處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長與客戶的合作關(guān)系。的合作關(guān)系。要重視每一個(gè)崗位、每一類渠道、每一次與要重視每一個(gè)崗位、每一類渠道、每一次與客戶的往來，并根據(jù)不同的情形采用不同的關(guān)系策略?？蛻舻耐鶃?，并根據(jù)不同的情形采用不同的關(guān)系策略。 商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程65（二）實(shí)效、高效、個(gè)性化。（二）實(shí)效、高效、個(gè)性化?？蛻絷P(guān)系維護(hù)人員要充客戶關(guān)系維護(hù)人員要充分了解、分析客戶的需求、個(gè)性特征及偏好，選擇出適分了解、分析客戶的需求、個(gè)性特征及偏好，選

60、擇出適合客戶自身特點(diǎn)的最有效的內(nèi)容、方式、時(shí)間和頻率，合客戶自身特點(diǎn)的最有效的內(nèi)容、方式、時(shí)間和頻率，進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的客戶關(guān)系維護(hù)，避免高成本、結(jié)果不明確、進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的客戶關(guān)系維護(hù)，避免高成本、結(jié)果不明確、低效的關(guān)系維護(hù)方式。低效的關(guān)系維護(hù)方式。商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程66（三）計(jì)劃和規(guī)范。（三）計(jì)劃和規(guī)范。理財(cái)經(jīng)理需要有計(jì)劃、規(guī)范地進(jìn)理財(cái)經(jīng)理需要有計(jì)劃、規(guī)范地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，避免工作的隨意性和重復(fù)性。應(yīng)定期行客戶關(guān)系維護(hù)，避免工作的隨意性和重復(fù)性。應(yīng)定期關(guān)注客戶賬戶（交易）狀況，定期保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，關(guān)注客戶賬戶（交易）狀況，定期保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)掌握客戶需求變化，定期回顧客戶理財(cái)規(guī)劃