如何處理業(yè)主投訴課件

1、房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)如何處理業(yè)主投訴如何處理業(yè)主投訴房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)前言前言房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第一章第一章 物業(yè)服務(wù)投訴概述物業(yè)服務(wù)投訴概述房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第二章第二章 物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第二章第二章 物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第二章第二章 物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第二章第二章 物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第二章第二章 物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第二章第二章 物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則房地

2、產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第三章第三章 物業(yè)服務(wù)投訴處理流程物業(yè)服務(wù)投訴處理流程房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第三章第三章 物業(yè)服務(wù)投訴處理流程物業(yè)服務(wù)投訴處理流程房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第三章第三章 物業(yè)服務(wù)投訴處理流程物業(yè)服務(wù)投訴處理流程房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第三章第三章 物業(yè)服務(wù)投訴處理流程物業(yè)服務(wù)投訴處理流程房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第三章第三章 物業(yè)服務(wù)投訴處理流程物業(yè)服務(wù)投訴處理流程房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第四章第四章 物業(yè)服務(wù)投訴規(guī)范物業(yè)服務(wù)投訴規(guī)范房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第四章第四章 物業(yè)服務(wù)投訴規(guī)范物業(yè)服務(wù)投訴規(guī)范 1.投訴業(yè)主在陳述投訴事由時，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒 。2.要認真傾聽，準確記

3、錄，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級 。 3.適時給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對該件事情的關(guān)注和重視。 4.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做到詳細的投訴記錄。 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第四章第四章 物業(yè)服務(wù)投訴規(guī)范物業(yè)服務(wù)投訴規(guī)范1.根據(jù)投訴業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個事件對業(yè)主的影響程度。 2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷、漠不耐煩的感覺。3.換位思考，異地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。4.在未完全了解清除業(yè)主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。 5.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清

4、。6.如果是我方原因，必須誠懇道歉，注意語氣恰當，同時提出解決問題的辦法。7.如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉的向業(yè)主解釋，不得表露對業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解決過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭辯或一位的尋找接口，更不得試圖推卸責任。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第四章第四章 物業(yè)服務(wù)投訴規(guī)范物業(yè)服務(wù)投訴規(guī)范1.根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進行分類，大致為3個方面：是否當成解決、在短期內(nèi)可以解決，是否技術(shù)問題先階段不能解決。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。 3.向業(yè)主說明解決問題所需要的時間及其原因。 4.如果業(yè)主不認為或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業(yè)主表明公司的責任與義務(wù)。5.按

5、照時限，及時將需要協(xié)調(diào)其他部門處理的投訴記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第四章第四章 物業(yè)服務(wù)投訴規(guī)范物業(yè)服務(wù)投訴規(guī)范 1.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。 2.在業(yè)主等待處理解結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（電話方式）。 3.處理結(jié)果出來后，要及時告知業(yè)主。 4.關(guān)心詢問業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度。 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第五章物業(yè)服務(wù)投訴案例分析及應(yīng)急機制第五章物業(yè)服務(wù)投訴案例分析及應(yīng)急機制一、案例分析與崗位培訓(xùn)二、應(yīng)急處理機制房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第五章物業(yè)服務(wù)投訴案例分析及應(yīng)急機制第五章物業(yè)服務(wù)投訴案例分析及應(yīng)急機制一、案例分析與崗位培訓(xùn) 各接受投訴的相關(guān)部門定期整理業(yè)主投訴

6、的典型案例，并在投訴處理數(shù)量最大最主要部門的協(xié)調(diào)下共同組織案例分析討論。 1.總結(jié)當前投訴的熱點與難點，及時整理投訴處理中存在的問題及需要改善的環(huán)節(jié)； 2.需要及時更新的各類投訴問題所對應(yīng)的后臺責任部門及處理時限； 3.通過對典型案例的分析，確定此類投訴事件的標準處理方式，強化投訴處理的經(jīng)驗和技能傳遞，從而到達統(tǒng)一內(nèi)部投訴處理口徑，提升公司投訴處理技能的目的。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第五章物業(yè)服務(wù)投訴案例分析及應(yīng)急機制第五章物業(yè)服務(wù)投訴案例分析及應(yīng)急機制一、案例分析與崗位培訓(xùn) 物業(yè)服務(wù)公司需定期或不定期對涉及接待業(yè)主投訴的工作人員進行相關(guān)崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、投訴處理技

7、巧培訓(xùn)、相關(guān)法律法規(guī)知識培訓(xùn)。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第五章物業(yè)服務(wù)投訴案例分析及應(yīng)急機制第五章物業(yè)服務(wù)投訴案例分析及應(yīng)急機制二、應(yīng)急處理機制 1.主要涉及范圍：突發(fā)性、集中性投訴，影響公司形象或涉及媒體、法律渠道，涉及公司營銷政策失誤導(dǎo)致的大面積投訴； 2.應(yīng)急處理機制建立目的：公司統(tǒng)一解釋口徑及處理意見，保證公司各部門窗口受理投訴的口徑一致性，避免投訴的進一步擴大，盡可能地降低負面影響； 3.通知義務(wù)：突發(fā)或重大事件發(fā)生后，首問人在接到投訴后，必須第一時間通知本部門經(jīng)理以及故障責任部門，并根據(jù)事態(tài)明確責任部門回復(fù)時限。必要時，部門經(jīng)理應(yīng)出面現(xiàn)場指導(dǎo)處理過程，避免事態(tài)激化；房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第五章

8、物業(yè)服務(wù)投訴案例分析及應(yīng)急機制第五章物業(yè)服務(wù)投訴案例分析及應(yīng)急機制二、應(yīng)急處理機制 4.統(tǒng)一處理口徑：第一責任部門提供投訴原因，建議處理方法，可能或已經(jīng)造成的影響面，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)至投訴處理部門；投訴處理部門主管根據(jù)責任部門反饋意見，初步擬定對外解釋與處理口徑，并與其他部門投訴主管做及時溝通，確定口徑統(tǒng)一的同時報備服務(wù)中心客服部； 5.書面總結(jié)，事件處理完成（以統(tǒng)一對外處理口徑，且事態(tài)得到有效控制或解決為標準）一周之內(nèi)，第一責任部門必須出具書面總結(jié)報告，以杜絕類似問題的發(fā)生。報告須上傳到服務(wù)中心主任室，并抄報各部門主管。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第六章第六章 物業(yè)服務(wù)的三個物業(yè)服務(wù)的三個 “投訴期投

9、訴期”及投訴原及投訴原因因從時間上分析，可把物業(yè)服務(wù)分為三個從時間上分析，可把物業(yè)服務(wù)分為三個“投訴投訴期期”房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第六章第六章 物業(yè)服務(wù)的三個物業(yè)服務(wù)的三個 “投訴期投訴期”及投訴原及投訴原因因第一個投訴投訴期，即入伙半年內(nèi)第一個投訴投訴期，即入伙半年內(nèi)房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第六章第六章 物業(yè)服務(wù)的三個物業(yè)服務(wù)的三個 “投訴期投訴期”及投訴原及投訴原因因第一個投訴投訴期，即入伙半年內(nèi)第一個投訴投訴期，即入伙半年內(nèi)房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第六章第六章 物業(yè)服務(wù)的三個物業(yè)服務(wù)的三個 “投訴期投訴期”及投訴原及投訴原因因第二個投訴投訴期，即入伙半年至兩年內(nèi)第二個投訴投訴期，即入伙半年至兩年內(nèi)房地

10、產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第六章第六章 物業(yè)服務(wù)的三個物業(yè)服務(wù)的三個 “投訴期投訴期”及投訴原及投訴原因因第三個投訴投訴期，即入住第三個投訴投訴期，即入住8年以上年以上房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第七章第七章 物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴 業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)公司如何對待，如何處理。投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。物業(yè)公司通過對投訴記錄全面深刻的分析，找出最佳的處理方案，以此成為加強服務(wù)和自我完善的契機，從而提高公司的聲譽和社會效益。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第七章第七章 物業(yè)服

11、務(wù)如何減少與避免有效投訴物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴只要物業(yè)服務(wù)公司抓住以下幾個方面，有的放矢地開展工作，減少投訴、避免有效投訴是完全可能的。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第七章第七章 物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃設(shè)計物業(yè)公司要當好施工監(jiān)理物業(yè)公司要當好施工監(jiān)理驗房時做業(yè)主驗房時做業(yè)主房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第七章第七章 物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃設(shè)計 1.配套設(shè)施須完善。如果是住宅小區(qū)，規(guī)劃設(shè)計時必須考慮小區(qū)居住人口的多少，幼兒園、學(xué)校、超市、餐飲店、農(nóng)貿(mào)市場、美容美發(fā)、郵電所、銀行、各娛樂設(shè)施等基本生活設(shè)施配套； 2

12、.水電供應(yīng)容量應(yīng)有空間。目前家庭購買現(xiàn)代化電器數(shù)量越來越多，用電負荷猛增。規(guī)劃設(shè)計時，要充分考慮到地域特點和發(fā)展需要，要充分留有余地； 3.垃圾處理必不可少。根據(jù)各地氣溫不同，以及住宅小區(qū)的環(huán)境不同，決定是否采用垃圾通道；房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第七章第七章 物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃設(shè)計 4.消防設(shè)施不留死角。在建筑設(shè)計中，消防設(shè)備的配套是有嚴格要求的，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)著眼于各種消防死角； 5.北方冬天供暖的問題，如果集體供暖，要注意預(yù)留加熱房，設(shè)計好供暖管道的走向，是否有安全隱患。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第七章第七章 物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴物業(yè)服務(wù)如

13、何減少與避免有效投訴 物業(yè)公司在前期介入時要當好施工監(jiān)理，對各種工程質(zhì)量問題有較多了解。如衛(wèi)生間、廚房間的漏水問題及成因，水電管線如何走向才有利于安全和便于維修等。一旦發(fā)現(xiàn)影響使用功能的問題要及早協(xié)助解決，為日后服務(wù)掃清障礙。物業(yè)公司要當好施工監(jiān)理物業(yè)公司要當好施工監(jiān)理 對于施工單位來講，物業(yè)服務(wù)公司參與施工監(jiān)理，加強了監(jiān)理力量，某些影響使用功能的問題能及早發(fā)現(xiàn)、及早解決，使工程質(zhì)量又多了一份保證；面對物業(yè)公司而言，由于參與了規(guī)劃設(shè)計到施工監(jiān)理的全過程，能較全面地了解物業(yè)整體情況，這樣可保證房屋比較順利地移交，為開發(fā)商節(jié)約了時間，也為售后服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第七章第七章 物

14、業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴 在房屋交付前物業(yè)公司要站在業(yè)主的立場上，代表其利益參加工程驗收。對于確實存在的各種質(zhì)量問題，物業(yè)公司應(yīng)協(xié)助開發(fā)商一起向建筑承包商索賠，最好的辦法是預(yù)先扣留部分款項作為補償金，留給物業(yè)公司專門應(yīng)付日后出現(xiàn)的質(zhì)量問題。物業(yè)公司在驗收時，不僅要驗收現(xiàn)時工程的狀況，還應(yīng)考慮到使用一段時間以后的狀況。驗房時做業(yè)主驗房時做業(yè)主 物業(yè)公司在進行工程驗收時，必須細致入微，任何一點忽略都會給自己日后的服務(wù)工作帶來難度，也將影響業(yè)主的利益和開發(fā)商的品牌。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第七章第七章 物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴 1.做好

15、引導(dǎo)宣傳。入伙初期在外部環(huán)境上營造歡迎入伙氛圍，例如在大門口懸掛張貼歡迎入伙的條幅彩旗，給業(yè)主以歸家的視覺效果，產(chǎn)生對物業(yè)公司認同感。內(nèi)部環(huán)境上凡涉及入伙應(yīng)辦理的有關(guān)手續(xù)，例如：有關(guān)的收費標準、依據(jù)的相關(guān)政策法規(guī)，盡可能通過工作人員的現(xiàn)場咨詢、一問一答、宣傳欄等簡潔形式向業(yè)主做好宣傳，變封閉管理為敞開辦公，讓業(yè)主明明白白消費，以后投訴就會減少。 2.簡化辦理程序。服務(wù)工作要站在業(yè)主的角度，簡短有效地辦理相關(guān)入伙手續(xù)。形式可采取“一條龍”、“一站式”的方法，把要辦的手續(xù)、該交納的費用、應(yīng)該發(fā)的證件（書）、要注意的事項，力爭在交業(yè)主鑰匙前一次性流水作業(yè)完成。 業(yè)主接到入伙通知，前來辦理有關(guān)手續(xù)，物

16、業(yè)公司應(yīng)該做到：房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第七章第七章 物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴物業(yè)服務(wù)如何減少與避免有效投訴 2.建立值班受理投訴回訪制度，接到業(yè)主投訴及時上門服務(wù)，并制作業(yè)主回訪表，確保業(yè)主投訴及時得到有效解決； 3.做出小區(qū)長期規(guī)劃，通過業(yè)主大會、公告、宣傳欄等形式大張旗鼓宣傳，使業(yè)主對入住的小區(qū)發(fā)展前景有一個了解；對物業(yè)公司的能力充滿信心；對物業(yè)公司工作的做法取得認同；使之自覺納入物業(yè)服務(wù)之中，使小家服從小區(qū)這個大家。 1.建立客服制度。在人事設(shè)置上設(shè)立客服這一職務(wù)，通過客服人員經(jīng)常上門征求意見和建議，主動與業(yè)主溝通減少矛盾、解決問題、杜絕投訴，做到“以人為本”的服務(wù)理念?？头臉I(yè)務(wù)考核

17、標準是“四知”，即：一知業(yè)主的基本情況；二知業(yè)主從業(yè)性質(zhì)及聯(lián)系方式；三知業(yè)主交往人員；四知業(yè)主特別需要或服務(wù)重點，業(yè)務(wù)上兼任對安護、衛(wèi)生、消防、車輛管理等工作完成質(zhì)量的監(jiān)督；房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第八章建立業(yè)主投訴體系第八章建立業(yè)主投訴體系 如何把業(yè)主投訴這個熱點、難度變成工作中亮點、易點，重點是從制度上下工夫，把業(yè)主投訴的解決作為一種產(chǎn)品使之生產(chǎn)工藝化，建立一套完善的業(yè)主投訴體系，筆者認為主要體現(xiàn)為“二個制度，一個中心”：房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第八章建立業(yè)主投訴體系第八章建立業(yè)主投訴體系 “首問責任制”：是指業(yè)主及其他來訪、來函、來電者，首次詢問到公司任何一名員工，該員工都有責任義務(wù)受理并告知其解決

18、問題的責任人，沒有履行這義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查，公司將處罰首位來訪受理人?！笆讍栘熑沃啤钡闹饕獌?nèi)容包括：房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第八章建立業(yè)主投訴體系第八章建立業(yè)主投訴體系 追究采取的方法有：房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第八章建立業(yè)主投訴體系第八章建立業(yè)主投訴體系 以前物業(yè)管理慣例，業(yè)主投訴處理是以一個管理處為基本單位，各自為政解決業(yè)主投訴。它至少有三個不足：一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，積微成著，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力，在對管理處工作考核中，有投訴率這項考核指標，由于定性不明確，有些管理處怕批評，不統(tǒng)計、少統(tǒng)計、甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基

19、礎(chǔ)解決單位，受資金、責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做工作隨意性較大。 成立“24小時投訴平臺”，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)服務(wù)小區(qū)的所有來電、來訪及投訴。這個平臺，第一，方便業(yè)主隨時來電立刻受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無憂慮；第二，問題處理及時，杜絕了工作推委、久拖不解決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，“24小時投訴平臺”可以在全公司范圍內(nèi)抽調(diào)人力、財力、物力及時為業(yè)主提供便捷服務(wù)；第三，提高了物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，因為24小時投訴平臺跟蹤各服務(wù)中心對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量，服務(wù)中心為降低投訴，就必須改進其工作態(tài)度、工作方法。從而更有效地實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)第八章建立業(yè)主投訴體系第八章建立業(yè)主投訴體系 為了倡導(dǎo)員工敬業(yè)愛崗，從思想深處認真對待業(yè)主投訴的觀念，提高物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司可以考慮在全公司推行末位淘汰制，從思想根源入手。 所謂“末位淘汰制”，即是將公司年度員工考評處于末位的、工作績效平平、表現(xiàn)較差、紀律松懈的35人予以解除勞動用工合同的一項制度。 “末位淘汰