業(yè)務(wù)員銷售技巧培訓(xùn)課件(共91頁).ppt

1、 淺談業(yè)務(wù)員銷售技巧淺談業(yè)務(wù)員銷售技巧 典型案例分析n明修棧道、暗渡陳倉 如何攻克對手的最強(qiáng)點(diǎn) 典型案例分析n背景資料：nX市醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是該市較大的三甲醫(yī)院。n地處最大競爭對手YS公司的老巢，該公司在醫(yī)院投入了較大資金并給各級領(lǐng)導(dǎo)較多的壓力。n當(dāng)?shù)氐南鐚＜疫_(dá)成口頭協(xié)議，捍衛(wèi)YS公司的利益。 典型案例分析n背景資料：n我公司有“一清”、“松齡”、“博樂欣”在院內(nèi)銷售。n院領(lǐng)導(dǎo)、藥劑科和我們關(guān)系很好。n消化科C主任和YS關(guān)系非常好、幾乎不可能給我們打報(bào)告。n另外的對手HS、LN已開始行動(dòng)。 典型案例分析n分析問題：n所有問題的關(guān)鍵點(diǎn)是消化科C主任，只要他同意，一切問題將迎刃而解。 典

2、型案例分析n解決思路：n必須要攻克這個(gè)難關(guān)，不僅是進(jìn)藥，還關(guān)系到以后用藥。n正面進(jìn)攻代價(jià)太大，不僅費(fèi)用高、失敗可能性大而且無從下手。 典型案例分析n方案：n從博樂欣入手開始進(jìn)行迂回方式。n從企業(yè)發(fā)展方向和經(jīng)營理念建立良好的公司形象。n通過家庭拜訪和日常接觸建立牢固的私人關(guān)系。n力爭由對方提出幫助意愿。 典型案例分析n具體操作：n利用公司開始推廣博樂欣在綜合性醫(yī)院特別是消化科有廣泛的用途的機(jī)會(huì)與其接觸。n以良好的公司形象和自己的專業(yè)知識和敬業(yè)精神使其有好感。n時(shí)機(jī)成熟后以“禮”待人。 典型案例分析n具體操作：n對方表達(dá)意愿后n公司奮斗和國內(nèi)企業(yè)的處境大處著手n不愿意提出的原因?yàn)閷Ψ娇紤]n再談產(chǎn)品

3、的優(yōu)勢多一種選擇n個(gè)人的追求和難處曉知以情n給對方留下考慮的空間彼此有余地 典型案例分析n具體操作：n對方同意后要打鐵趁熱。n注意其他關(guān)系的維護(hù)。 典型案例分析n總結(jié)：n避實(shí)就虛采用迂回戰(zhàn)略往往會(huì)取得意想不到的收獲，還節(jié)約了較多的資金。n同時(shí)巧妙應(yīng)用公司的資源，一方面拓展了博樂欣的銷售渠道，另一方面理順了貝絡(luò)納的進(jìn)院、上量關(guān)系。 業(yè)務(wù)員銷售技巧培訓(xùn)n業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)n銷售前的準(zhǔn)備和計(jì)劃n初次拜訪技巧n說服銷售的技巧n處理異議的技巧 業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)n業(yè)務(wù)員需要的知識領(lǐng)域n業(yè)務(wù)員的形象n有助于銷售的人品和性格n業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的基本體態(tài)語言n業(yè)務(wù)員應(yīng)克服的痼疾業(yè)務(wù)員需要的知識領(lǐng)域商品知識、銷售技術(shù)有

4、關(guān)營銷全面的知識有關(guān)實(shí)業(yè)界全面的知識（經(jīng)濟(jì)、會(huì)計(jì)、法律-）有關(guān)社會(huì)全面的知識（政治、國際、經(jīng)濟(jì)）有關(guān)文化全面的知識（人性、藝術(shù)、宗教、哲學(xué)-）業(yè)務(wù)員的形象n業(yè)務(wù)員代表公司n通常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，其所屬的公司也必定業(yè)績鼎盛。n客戶對公司的評價(jià)往往來源于業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)反過來影響銷售。 業(yè)務(wù)員的形象n首先自我推銷n原則首先要自我推銷，然后才推銷公司。n產(chǎn)品必須加上各種附加因素，才可以產(chǎn)生較高的價(jià)值，而客戶想購買的就是這種附加了價(jià)值的產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)員的形象n服飾的要求 服飾的要求n男性：n類別：要點(diǎn)：n西裝 深色，最好為藍(lán)色n襯衣 白（淺）色，注重領(lǐng)子袖口清潔，并且燙熨平整n長褲選用與上衣色彩、質(zhì)地相襯的面料

5、 n便裝中性色彩、清潔、無油污n鞋無論質(zhì)地如何，一定要擦亮n襪不要穿白襪n手干凈，指甲無泥污n頭發(fā)每日整理，在一個(gè)時(shí)期內(nèi)保持一種發(fā)型，并梳整潔 服飾的要求n女性n手飾n服裝 業(yè)務(wù)員的形象n語言的運(yùn)用n聲音宏亮 n避免口頭禪n避免語速過慢n避免發(fā)音出錯(cuò) 有助于銷售的人品和性格n積極的人生態(tài)度n持久力n智力n圓滑的態(tài)度n可信性n勇氣n善解人意n想象力 積極的人生態(tài)度n正面觀點(diǎn)反面觀點(diǎn)沒有成功失敗了學(xué)到一點(diǎn)東西什么也沒做成充滿信心的人很愚蠢主動(dòng)嘗試過尊嚴(yán)受損可能想出好辦法辦法不好先走一步，方法不對別人成功了合理安排浪費(fèi)時(shí)間天無絕人之路無路可走還需努力-未能完成業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的基本體態(tài)語言n積極的消極的

6、平視對方、眼光停留在對方的眉眼部位目光不定，仰視或低頭，直瞪對方距離對方一肘寬的距離太靠近或太疏遠(yuǎn)手自然下垂或拿資料指手劃腳，插口袋或抱肘挺胸 、直立倚在柜臺或桌子上平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前傾斜靠椅背或翹二郎腿左右搖擺 業(yè)務(wù)員應(yīng)克服的痼疾n言談側(cè)重道理n語氣蠻橫n喜歡隨時(shí)反駁 n談話無重點(diǎn)n言不由衷的恭維n懶惰 銷售前的準(zhǔn)備和計(jì)劃n目標(biāo)的定立n如何選擇客戶n制定行動(dòng)計(jì)劃n最后的準(zhǔn)備 目標(biāo)的定立n所謂目標(biāo)是我們內(nèi)心對一項(xiàng)工作完成所預(yù)計(jì)效果的描繪。n目標(biāo)的特點(diǎn)：n明確的n清楚的n可以測量的n可以達(dá)成的目標(biāo)的定立n目標(biāo)可分為：n近期的n中期的n遠(yuǎn)期的如何選擇客戶n選擇客戶的策略n在同行里受

7、尊敬n在區(qū)域內(nèi)有決斷權(quán)n服務(wù)水準(zhǔn)最佳、有穩(wěn)定顧客群n能提供策略性意見n銷售額穩(wěn)定n競爭對手的主要客戶制定行動(dòng)計(jì)劃n客戶分類n設(shè)立拜訪頻率及形式n增加拜訪成功比率最后的準(zhǔn)備n出訪時(shí)間是否合適nA 事先約好，并最好提供兩個(gè)以上的見面時(shí)間。nB 根據(jù)平時(shí)研究和情報(bào)收集，選擇能見面頻率最高的時(shí)間段。最后的準(zhǔn)備n有關(guān)對方的事的了解程度n性格、習(xí)慣、興趣、嗜好、弱點(diǎn)。n朋友、對手情況。n最近有無特別的事發(fā)生：喬遷、新婚、生子、升職或生病、失眠等。最后的準(zhǔn)備n拜訪目的是什么？n每次都要有，由此來決定說話重點(diǎn)。n每次最好有重點(diǎn)記錄，把每次會(huì)談串聯(lián)起來。最后的準(zhǔn)備n推銷的輔助工具是否帶好n說明書（或同類產(chǎn)品比較

8、）n名片n計(jì)算器n筆記用具n價(jià)格表、相關(guān)資料n宣傳品、樣品最后的準(zhǔn)備n想象力、服務(wù)客戶的心理準(zhǔn)備n想象一個(gè)客戶、想象客戶的滿意度、想象輕松、愉快的氣氛。n排除顧慮、猶豫等消極心態(tài)，以一種更積極、更熱情、更自信的態(tài)度去做拜訪，去做銷售，去做不間斷的客戶服務(wù)。說服銷售的技巧n了解客戶需求n說服銷售n說服銷售的一般技巧n說服銷售的要點(diǎn)了解客戶需求n方式n讓客戶了解自己的需求和你交易是明智的選擇。n最好對客戶需求和希望獲得的感受有所預(yù)見。n將客戶的需求和希望與自己產(chǎn)品的特點(diǎn)、特征聯(lián)系起來。了解客戶的需求n掌握客戶的目標(biāo)n銷售、利潤、產(chǎn)生利益的效果n認(rèn)識客戶的觀點(diǎn)n認(rèn)識客戶的現(xiàn)狀n認(rèn)識我們和競爭對手產(chǎn)品

9、在客戶中的表現(xiàn)。了解客戶的需求n六個(gè)普遍對客戶有益的事n節(jié)省時(shí)間n增加銷售n降低成本n吸引更多客戶n增加利潤n減少退貨等麻煩說服銷售n概念：業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)客戶需求和希望，并將之與自己產(chǎn)品的特點(diǎn)特征聯(lián)系起來的過程。n改變以往對銷售的認(rèn)識和理解銷售不等于推銷。n客戶期待和購買的不是產(chǎn)品，而是通過購買和使用所帶來的利益。所以說服銷售開始于對客戶的深入了解。說服銷售n要使公司的生意增加，最好的方法是讓客戶的生意增加。n所有的介紹必須有一個(gè)清楚的主意，而不是只集中介紹了產(chǎn)品和促銷活動(dòng)的特點(diǎn)。說服銷售n業(yè)務(wù)員必須具備兩種能力n開發(fā)新生產(chǎn)拓展概念的能力n將此概念轉(zhuǎn)化為一個(gè)有邏輯性的、容易明白的能導(dǎo)致客戶采取相應(yīng)

10、行動(dòng)的介紹能力。說服銷售步驟n一般模式：n陳述情況n陳述主意n解釋如何運(yùn)作n建議容易的下一步（達(dá)成協(xié)議）說服銷售的一般技巧n斷言的方式n反復(fù)n感染n做良好的聽眾n提問的技巧以客戶為中心說服銷售的一般技巧n利用剛好在場的人n利用其他客戶n利用資料n用明朗的語調(diào)說話n提出特別設(shè)計(jì)的問題n心理暗示的方法說服銷售的要點(diǎn)n明確自己的目的，盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶滿意。n牢記你的策略，引導(dǎo)客戶理解你的構(gòu)思，并根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整構(gòu)思。n留心傾聽和歸納總結(jié)，讓客戶知道你已明白他的想法。說服銷售的要點(diǎn)n根據(jù)你的銷售方式，明確告訴客戶，凡你該做到的，你一定能做到建立信任。n根據(jù)客戶需求，明確告知可幫助

11、的與無能為力的事件。n告訴客戶，采取何種方式是獲得最大收益而風(fēng)險(xiǎn)最小的方式。說服銷售的要點(diǎn)n牢記四種情況會(huì)阻礙成功n不信任n無需求n無幫助n不急需處理異議的技巧n異議的功能n異議的真假n處理異議的態(tài)度n處理異議的方法異議的功能n異議的產(chǎn)生n真正因價(jià)格、質(zhì)量等引發(fā)的只有很少一部分，大多數(shù)都是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的表達(dá)方式、客戶的個(gè)人性格等引發(fā)溝通困難而造成。n客戶因?yàn)轭檻]、理由、爭論而對計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出反對。異議的功能n銷售是從拒絕開始拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，反而提供了我們因循客戶的拒絕找到成交的捷徑。n客戶提出異議其實(shí)是在進(jìn)行自我利益保護(hù)，如果你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。處理異議的

12、兩個(gè)原則n減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)n對客戶有充分了解裁剪合適的銷售介紹，從而減少客戶提出拒絕的機(jī)會(huì)。n有效地處理發(fā)生的異議n了解理解不過異議的真與假n假異議的因由n希望討價(jià)還價(jià)，以獲得較佳買賣條件。n嚇唬業(yè)務(wù)員，以了解你是否有所隱瞞或欺騙，并希望獲得更多實(shí)情或資料。n根本不準(zhǔn)備接受你，對你不感興趣。處理異議的態(tài)度n情緒輕松，不可緊張n我很高興你提出的意見n你的意見十分合理n你的觀察很敏銳處理異議的態(tài)度n興趣真誠，注意聆聽n注意聆聽，不加阻擾n認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。處理異議的態(tài)度n重述問題，證明了解n重述并征詢客戶的意見n選擇若干問題予以熱誠的贊同處理異議的態(tài)度n審慎回答

13、，保持親善n沉著、坦白、直爽n措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和n不可“胡吹”處理異議的態(tài)度n尊重客戶，圓滑應(yīng)付n不可輕視或忽略客戶的異議n不可赤裸地直接反駁客戶n不可直接或隱指其愚昧無知處理異議的態(tài)度n準(zhǔn)備撤退，保留后路n客戶的異議并非能輕易解決n無論分歧多大，都應(yīng)光榮的撤退處理異議的方法n處理異議的一般性方法n直問法了解客戶的真實(shí)想法n對-但是法先接受然后轉(zhuǎn)為反擊n引例法引用實(shí)例予以說服n充耳不聞法避免落入圈套或緩和氣氛 處理異議的方法n處理異議的一般性方法n資料轉(zhuǎn)換法引開客戶注意力和視線n否定法否定客戶的不重要講話或客套話。n回音法重復(fù)對方的講話，讓對方發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤。處理異議的其他策略n面對客戶提出的

14、不同拒絕理由， 采用有針對性的策略。n常見拒絕口實(shí)及應(yīng)對。一 價(jià)格太高n比較的方法n您是拿什么與我們做比較呢？n一定要具體，以便再說服一 價(jià)格太高n考慮價(jià)值的因素n價(jià)格確實(shí)是重要因素，但您認(rèn)為是否價(jià)值也同樣重要呢？n先肯定異議，再提出建議，創(chuàng)造說服的機(jī)會(huì)。一 價(jià)格太高n詢問的方法n您覺得多少比較合適？n確定對方的底線和達(dá)成協(xié)議的可能性的大小。一 價(jià)格太高n高價(jià)格的理由n從對方的講話中尋找。n置換雙方的立場來打動(dòng)對方。n從對方的顧慮中發(fā)現(xiàn)您對價(jià)格和價(jià)值的顧慮和關(guān)切是完全合理的，而這正是支持我們價(jià)格的理由。一 價(jià)格太高n讓對手自比n在基本了解競爭對手的時(shí)候可以說“我們的競爭對手知道他們的產(chǎn)品值多少

15、”。一 價(jià)格太高n闡述價(jià)值的方式n將價(jià)值細(xì)分，更利于發(fā)現(xiàn)。n將價(jià)格拆分，解除心理障礙逐日核算法。n與對手比較以己之長，克敵之短。一 價(jià)格太高n類比的方式n尤其是你的客戶實(shí)力雄厚、管理嚴(yán)謹(jǐn)或有較高素質(zhì)。n“我可以向您提一個(gè)問題嗎？您或貴公司是否在市場上為你們的服務(wù)采用最低標(biāo)價(jià)？”一 價(jià)格太高n暗示后果的方式n清楚介紹產(chǎn)品特點(diǎn)使用產(chǎn)品后的價(jià)值和意義。n暗示會(huì)失去一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)或會(huì)帶來什么影響。一 價(jià)格太高n隔離的方式n隔離成本和價(jià)格。n價(jià)格低并不代表使用成本低。一 價(jià)格太高n好貨不便宜n與客戶關(guān)系密切或客戶非常友善可以使用。n外在價(jià)格與使用后價(jià)值后者含有更多服務(wù)或潛在利益。二滿意現(xiàn)有交易關(guān)系n我對現(xiàn)

16、有產(chǎn)品或客戶非常滿意常見異議。n對此忠誠表示敬意，暗示你也鼓勵(lì)及爭取此種忠誠。n引出對原交易的滿意點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)漏洞并擴(kuò)大，暗示我們會(huì)有更優(yōu)服務(wù)。n采取折衷方案，勸其轉(zhuǎn)移一部分交易，增加利益，降低風(fēng)險(xiǎn)。三無可用資金或預(yù)算n大多數(shù)時(shí)間是一種托詞或借口n如果有更好的服務(wù)或產(chǎn)品完全可以改變愿計(jì)劃。n交易并非現(xiàn)金交易，完全有時(shí)間調(diào)整預(yù)算或調(diào)動(dòng)資金。n改動(dòng)必須建立在對業(yè)務(wù)員的信任和好感上。五經(jīng)濟(jì)不景氣n此種異議甚為脆弱，而且容易改變n因?yàn)槲覀兊目蛻敉⒉魂P(guān)心此事。n建議挽救最佳之道，莫過于改善方法和降低成本或增加銷售n本產(chǎn)品的特點(diǎn)足以使成本降低同時(shí)增加銷售。五經(jīng)濟(jì)不景氣n實(shí)用的幫助n這難道不是我們交易的

17、大好時(shí)機(jī)嗎？n我們的產(chǎn)品和不間斷的服務(wù)能夠改善您目前的處境構(gòu)筑溝通基礎(chǔ)，以促進(jìn)交易的達(dá)成。n經(jīng)濟(jì)不景氣，更要求您能增加利潤，開源節(jié)流提出我們產(chǎn)品帶來的利益，促其早下決心。五經(jīng)濟(jì)不景氣n實(shí)用的幫助n正是這種情況，需要更好的產(chǎn)品和更好的服務(wù)，我們可以一起做激勵(lì)對方并將其與你聯(lián)系在一起。n如果使用我們的產(chǎn)品將增加您的競爭能力找出發(fā)展方向。n為減少風(fēng)險(xiǎn)您可以少量試用站在客戶立場。六受到互惠、協(xié)定約束n如發(fā)現(xiàn)客戶確實(shí)堅(jiān)持此項(xiàng)政策惟有放棄此推銷。n客戶并不堅(jiān)定。n作為拒絕的煙幕n考驗(yàn)業(yè)務(wù)員的能力n希望得到更多優(yōu)惠六受到互惠、協(xié)定約束n實(shí)用的幫助n單刀直入的方式如果我們的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)于前者，您是否會(huì)考慮試用

18、？n允許例外的方式您是否允許過例外的出現(xiàn)？如果我們能增加你的利潤或擴(kuò)大你的銷售，您會(huì)考慮我們的產(chǎn)品是不是？六受到互惠、協(xié)定約束n實(shí)用的幫助n暗示的方式我們理解您對互惠合同的尊重，但這并不妨礙您擁有更好的產(chǎn)品或服務(wù)，對嗎？n他山之石，可以攻玉別的客戶也曾發(fā)生的真實(shí)事件。n光榮引退的方式您能介紹您的同行中誰需要嗎？希望以后還有機(jī)會(huì)。七希望參考其他公司產(chǎn)品n首先稱贊對方，然后表示歡迎比較。n當(dāng)顧客參考后，業(yè)務(wù)員再向他指出這些已在自己的考慮之中。n實(shí)用的幫助。八以前用過，但不太好n對過去的經(jīng)歷表示遺憾，幫助對方說出不滿意的根源。n鼓勵(lì)客戶再做新嘗試n實(shí)用的幫助實(shí)用的幫助n您不放心什么？如能對我講講原因，我將十分感謝試探對方真正用意及決心。n我能理解，現(xiàn)在這里就有一份同業(yè)產(chǎn)品介紹，請您參考表示自己有備而來，不至使拜訪中斷。實(shí)用的幫助n我們可以一起來比較一下兩者之間的區(qū)別嗎？因?yàn)樵诖酥耙延泻芏嘟Y(jié)論從眾心理n在您決定之前，還需要其他信息或別的問題要回答嗎？暗示沒有問題就可以決定了，而且這將是一個(gè)正確的決定。實(shí)用的幫助n造成這種不愉快的原因是什么？n產(chǎn)品還是服務(wù)n我們最近在這方面有很大改進(jìn)：n從專業(yè)的角度消除客戶的疑慮。實(shí)用的幫助n我們都曾有過失望，但并不妨礙我們接受新事物。n引起共鳴n我現(xiàn)在的服