業(yè)務(wù)員銷售技巧培訓(xùn)課件(共91頁).ppt

1、 淺談業(yè)務(wù)員銷售技巧淺談業(yè)務(wù)員銷售技巧 典型案例分析n明修棧道、暗渡陳倉 如何攻克對手的最強點 典型案例分析n背景資料：nX市醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是該市較大的三甲醫(yī)院。n地處最大競爭對手YS公司的老巢，該公司在醫(yī)院投入了較大資金并給各級領(lǐng)導(dǎo)較多的壓力。n當(dāng)?shù)氐南鐚＜疫_(dá)成口頭協(xié)議，捍衛(wèi)YS公司的利益。 典型案例分析n背景資料：n我公司有“一清”、“松齡”、“博樂欣”在院內(nèi)銷售。n院領(lǐng)導(dǎo)、藥劑科和我們關(guān)系很好。n消化科C主任和YS關(guān)系非常好、幾乎不可能給我們打報告。n另外的對手HS、LN已開始行動。 典型案例分析n分析問題：n所有問題的關(guān)鍵點是消化科C主任，只要他同意，一切問題將迎刃而解。 典

2、型案例分析n解決思路：n必須要攻克這個難關(guān)，不僅是進(jìn)藥，還關(guān)系到以后用藥。n正面進(jìn)攻代價太大，不僅費用高、失敗可能性大而且無從下手。 典型案例分析n方案：n從博樂欣入手開始進(jìn)行迂回方式。n從企業(yè)發(fā)展方向和經(jīng)營理念建立良好的公司形象。n通過家庭拜訪和日常接觸建立牢固的私人關(guān)系。n力爭由對方提出幫助意愿。 典型案例分析n具體操作：n利用公司開始推廣博樂欣在綜合性醫(yī)院特別是消化科有廣泛的用途的機會與其接觸。n以良好的公司形象和自己的專業(yè)知識和敬業(yè)精神使其有好感。n時機成熟后以“禮”待人。 典型案例分析n具體操作：n對方表達(dá)意愿后n公司奮斗和國內(nèi)企業(yè)的處境大處著手n不愿意提出的原因為對方考慮n再談產(chǎn)品

3、的優(yōu)勢多一種選擇n個人的追求和難處曉知以情n給對方留下考慮的空間彼此有余地 典型案例分析n具體操作：n對方同意后要打鐵趁熱。n注意其他關(guān)系的維護。 典型案例分析n總結(jié)：n避實就虛采用迂回戰(zhàn)略往往會取得意想不到的收獲，還節(jié)約了較多的資金。n同時巧妙應(yīng)用公司的資源，一方面拓展了博樂欣的銷售渠道，另一方面理順了貝絡(luò)納的進(jìn)院、上量關(guān)系。 業(yè)務(wù)員銷售技巧培訓(xùn)n業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)n銷售前的準(zhǔn)備和計劃n初次拜訪技巧n說服銷售的技巧n處理異議的技巧 業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)n業(yè)務(wù)員需要的知識領(lǐng)域n業(yè)務(wù)員的形象n有助于銷售的人品和性格n業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的基本體態(tài)語言n業(yè)務(wù)員應(yīng)克服的痼疾業(yè)務(wù)員需要的知識領(lǐng)域商品知識、銷售技術(shù)有

4、關(guān)營銷全面的知識有關(guān)實業(yè)界全面的知識（經(jīng)濟、會計、法律-）有關(guān)社會全面的知識（政治、國際、經(jīng)濟）有關(guān)文化全面的知識（人性、藝術(shù)、宗教、哲學(xué)-）業(yè)務(wù)員的形象n業(yè)務(wù)員代表公司n通常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，其所屬的公司也必定業(yè)績鼎盛。n客戶對公司的評價往往來源于業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)反過來影響銷售。 業(yè)務(wù)員的形象n首先自我推銷n原則首先要自我推銷，然后才推銷公司。n產(chǎn)品必須加上各種附加因素，才可以產(chǎn)生較高的價值，而客戶想購買的就是這種附加了價值的產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)員的形象n服飾的要求 服飾的要求n男性：n類別：要點：n西裝 深色，最好為藍(lán)色n襯衣 白（淺）色，注重領(lǐng)子袖口清潔，并且燙熨平整n長褲選用與上衣色彩、質(zhì)地相襯的面料

5、 n便裝中性色彩、清潔、無油污n鞋無論質(zhì)地如何，一定要擦亮n襪不要穿白襪n手干凈，指甲無泥污n頭發(fā)每日整理，在一個時期內(nèi)保持一種發(fā)型，并梳整潔 服飾的要求n女性n手飾n服裝 業(yè)務(wù)員的形象n語言的運用n聲音宏亮 n避免口頭禪n避免語速過慢n避免發(fā)音出錯 有助于銷售的人品和性格n積極的人生態(tài)度n持久力n智力n圓滑的態(tài)度n可信性n勇氣n善解人意n想象力 積極的人生態(tài)度n正面觀點反面觀點沒有成功失敗了學(xué)到一點東西什么也沒做成充滿信心的人很愚蠢主動嘗試過尊嚴(yán)受損可能想出好辦法辦法不好先走一步，方法不對別人成功了合理安排浪費時間天無絕人之路無路可走還需努力-未能完成業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的基本體態(tài)語言n積極的消極的

6、平視對方、眼光停留在對方的眉眼部位目光不定，仰視或低頭，直瞪對方距離對方一肘寬的距離太靠近或太疏遠(yuǎn)手自然下垂或拿資料指手劃腳，插口袋或抱肘挺胸 、直立倚在柜臺或桌子上平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前傾斜靠椅背或翹二郎腿左右搖擺 業(yè)務(wù)員應(yīng)克服的痼疾n言談側(cè)重道理n語氣蠻橫n喜歡隨時反駁 n談話無重點n言不由衷的恭維n懶惰 銷售前的準(zhǔn)備和計劃n目標(biāo)的定立n如何選擇客戶n制定行動計劃n最后的準(zhǔn)備 目標(biāo)的定立n所謂目標(biāo)是我們內(nèi)心對一項工作完成所預(yù)計效果的描繪。n目標(biāo)的特點：n明確的n清楚的n可以測量的n可以達(dá)成的目標(biāo)的定立n目標(biāo)可分為：n近期的n中期的n遠(yuǎn)期的如何選擇客戶n選擇客戶的策略n在同行里受

7、尊敬n在區(qū)域內(nèi)有決斷權(quán)n服務(wù)水準(zhǔn)最佳、有穩(wěn)定顧客群n能提供策略性意見n銷售額穩(wěn)定n競爭對手的主要客戶制定行動計劃n客戶分類n設(shè)立拜訪頻率及形式n增加拜訪成功比率最后的準(zhǔn)備n出訪時間是否合適nA 事先約好，并最好提供兩個以上的見面時間。nB 根據(jù)平時研究和情報收集，選擇能見面頻率最高的時間段。最后的準(zhǔn)備n有關(guān)對方的事的了解程度n性格、習(xí)慣、興趣、嗜好、弱點。n朋友、對手情況。n最近有無特別的事發(fā)生：喬遷、新婚、生子、升職或生病、失眠等。最后的準(zhǔn)備n拜訪目的是什么？n每次都要有，由此來決定說話重點。n每次最好有重點記錄，把每次會談串聯(lián)起來。最后的準(zhǔn)備n推銷的輔助工具是否帶好n說明書（或同類產(chǎn)品比較

8、）n名片n計算器n筆記用具n價格表、相關(guān)資料n宣傳品、樣品最后的準(zhǔn)備n想象力、服務(wù)客戶的心理準(zhǔn)備n想象一個客戶、想象客戶的滿意度、想象輕松、愉快的氣氛。n排除顧慮、猶豫等消極心態(tài)，以一種更積極、更熱情、更自信的態(tài)度去做拜訪，去做銷售，去做不間斷的客戶服務(wù)。說服銷售的技巧n了解客戶需求n說服銷售n說服銷售的一般技巧n說服銷售的要點了解客戶需求n方式n讓客戶了解自己的需求和你交易是明智的選擇。n最好對客戶需求和希望獲得的感受有所預(yù)見。n將客戶的需求和希望與自己產(chǎn)品的特點、特征聯(lián)系起來。了解客戶的需求n掌握客戶的目標(biāo)n銷售、利潤、產(chǎn)生利益的效果n認(rèn)識客戶的觀點n認(rèn)識客戶的現(xiàn)狀n認(rèn)識我們和競爭對手產(chǎn)品

9、在客戶中的表現(xiàn)。了解客戶的需求n六個普遍對客戶有益的事n節(jié)省時間n增加銷售n降低成本n吸引更多客戶n增加利潤n減少退貨等麻煩說服銷售n概念：業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)客戶需求和希望，并將之與自己產(chǎn)品的特點特征聯(lián)系起來的過程。n改變以往對銷售的認(rèn)識和理解銷售不等于推銷。n客戶期待和購買的不是產(chǎn)品，而是通過購買和使用所帶來的利益。所以說服銷售開始于對客戶的深入了解。說服銷售n要使公司的生意增加，最好的方法是讓客戶的生意增加。n所有的介紹必須有一個清楚的主意，而不是只集中介紹了產(chǎn)品和促銷活動的特點。說服銷售n業(yè)務(wù)員必須具備兩種能力n開發(fā)新生產(chǎn)拓展概念的能力n將此概念轉(zhuǎn)化為一個有邏輯性的、容易明白的能導(dǎo)致客戶采取相應(yīng)

10、行動的介紹能力。說服銷售步驟n一般模式：n陳述情況n陳述主意n解釋如何運作n建議容易的下一步（達(dá)成協(xié)議）說服銷售的一般技巧n斷言的方式n反復(fù)n感染n做良好的聽眾n提問的技巧以客戶為中心說服銷售的一般技巧n利用剛好在場的人n利用其他客戶n利用資料n用明朗的語調(diào)說話n提出特別設(shè)計的問題n心理暗示的方法說服銷售的要點n明確自己的目的，盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶滿意。n牢記你的策略，引導(dǎo)客戶理解你的構(gòu)思，并根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整構(gòu)思。n留心傾聽和歸納總結(jié)，讓客戶知道你已明白他的想法。說服銷售的要點n根據(jù)你的銷售方式，明確告訴客戶，凡你該做到的，你一定能做到建立信任。n根據(jù)客戶需求，明確告知可幫助

11、的與無能為力的事件。n告訴客戶，采取何種方式是獲得最大收益而風(fēng)險最小的方式。說服銷售的要點n牢記四種情況會阻礙成功n不信任n無需求n無幫助n不急需處理異議的技巧n異議的功能n異議的真假n處理異議的態(tài)度n處理異議的方法異議的功能n異議的產(chǎn)生n真正因價格、質(zhì)量等引發(fā)的只有很少一部分，大多數(shù)都是因為業(yè)務(wù)員的表達(dá)方式、客戶的個人性格等引發(fā)溝通困難而造成。n客戶因為顧慮、理由、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出反對。異議的功能n銷售是從拒絕開始拒絕不僅不會阻礙銷售，反而提供了我們因循客戶的拒絕找到成交的捷徑。n客戶提出異議其實是在進(jìn)行自我利益保護，如果你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。處理異議的

12、兩個原則n減少發(fā)生異議的機會n對客戶有充分了解裁剪合適的銷售介紹，從而減少客戶提出拒絕的機會。n有效地處理發(fā)生的異議n了解理解不過異議的真與假n假異議的因由n希望討價還價，以獲得較佳買賣條件。n嚇唬業(yè)務(wù)員，以了解你是否有所隱瞞或欺騙，并希望獲得更多實情或資料。n根本不準(zhǔn)備接受你，對你不感興趣。處理異議的態(tài)度n情緒輕松，不可緊張n我很高興你提出的意見n你的意見十分合理n你的觀察很敏銳處理異議的態(tài)度n興趣真誠，注意聆聽n注意聆聽，不加阻擾n認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。處理異議的態(tài)度n重述問題，證明了解n重述并征詢客戶的意見n選擇若干問題予以熱誠的贊同處理異議的態(tài)度n審慎回答

13、，保持親善n沉著、坦白、直爽n措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和n不可“胡吹”處理異議的態(tài)度n尊重客戶，圓滑應(yīng)付n不可輕視或忽略客戶的異議n不可赤裸地直接反駁客戶n不可直接或隱指其愚昧無知處理異議的態(tài)度n準(zhǔn)備撤退，保留后路n客戶的異議并非能輕易解決n無論分歧多大，都應(yīng)光榮的撤退處理異議的方法n處理異議的一般性方法n直問法了解客戶的真實想法n對-但是法先接受然后轉(zhuǎn)為反擊n引例法引用實例予以說服n充耳不聞法避免落入圈套或緩和氣氛 處理異議的方法n處理異議的一般性方法n資料轉(zhuǎn)換法引開客戶注意力和視線n否定法否定客戶的不重要講話或客套話。n回音法重復(fù)對方的講話，讓對方發(fā)現(xiàn)自己的錯誤。處理異議的其他策略n面對客戶提出的

14、不同拒絕理由， 采用有針對性的策略。n常見拒絕口實及應(yīng)對。一 價格太高n比較的方法n您是拿什么與我們做比較呢？n一定要具體，以便再說服一 價格太高n考慮價值的因素n價格確實是重要因素，但您認(rèn)為是否價值也同樣重要呢？n先肯定異議，再提出建議，創(chuàng)造說服的機會。一 價格太高n詢問的方法n您覺得多少比較合適？n確定對方的底線和達(dá)成協(xié)議的可能性的大小。一 價格太高n高價格的理由n從對方的講話中尋找。n置換雙方的立場來打動對方。n從對方的顧慮中發(fā)現(xiàn)您對價格和價值的顧慮和關(guān)切是完全合理的，而這正是支持我們價格的理由。一 價格太高n讓對手自比n在基本了解競爭對手的時候可以說“我們的競爭對手知道他們的產(chǎn)品值多少

15、”。一 價格太高n闡述價值的方式n將價值細(xì)分，更利于發(fā)現(xiàn)。n將價格拆分，解除心理障礙逐日核算法。n與對手比較以己之長，克敵之短。一 價格太高n類比的方式n尤其是你的客戶實力雄厚、管理嚴(yán)謹(jǐn)或有較高素質(zhì)。n“我可以向您提一個問題嗎？您或貴公司是否在市場上為你們的服務(wù)采用最低標(biāo)價？”一 價格太高n暗示后果的方式n清楚介紹產(chǎn)品特點使用產(chǎn)品后的價值和意義。n暗示會失去一個發(fā)展機會或會帶來什么影響。一 價格太高n隔離的方式n隔離成本和價格。n價格低并不代表使用成本低。一 價格太高n好貨不便宜n與客戶關(guān)系密切或客戶非常友善可以使用。n外在價格與使用后價值后者含有更多服務(wù)或潛在利益。二滿意現(xiàn)有交易關(guān)系n我對現(xiàn)

16、有產(chǎn)品或客戶非常滿意常見異議。n對此忠誠表示敬意，暗示你也鼓勵及爭取此種忠誠。n引出對原交易的滿意點，從中發(fā)現(xiàn)漏洞并擴大，暗示我們會有更優(yōu)服務(wù)。n采取折衷方案，勸其轉(zhuǎn)移一部分交易，增加利益，降低風(fēng)險。三無可用資金或預(yù)算n大多數(shù)時間是一種托詞或借口n如果有更好的服務(wù)或產(chǎn)品完全可以改變愿計劃。n交易并非現(xiàn)金交易，完全有時間調(diào)整預(yù)算或調(diào)動資金。n改動必須建立在對業(yè)務(wù)員的信任和好感上。五經(jīng)濟不景氣n此種異議甚為脆弱，而且容易改變n因為我們的客戶往往并不關(guān)心此事。n建議挽救最佳之道，莫過于改善方法和降低成本或增加銷售n本產(chǎn)品的特點足以使成本降低同時增加銷售。五經(jīng)濟不景氣n實用的幫助n這難道不是我們交易的

17、大好時機嗎？n我們的產(chǎn)品和不間斷的服務(wù)能夠改善您目前的處境構(gòu)筑溝通基礎(chǔ)，以促進(jìn)交易的達(dá)成。n經(jīng)濟不景氣，更要求您能增加利潤，開源節(jié)流提出我們產(chǎn)品帶來的利益，促其早下決心。五經(jīng)濟不景氣n實用的幫助n正是這種情況，需要更好的產(chǎn)品和更好的服務(wù)，我們可以一起做激勵對方并將其與你聯(lián)系在一起。n如果使用我們的產(chǎn)品將增加您的競爭能力找出發(fā)展方向。n為減少風(fēng)險您可以少量試用站在客戶立場。六受到互惠、協(xié)定約束n如發(fā)現(xiàn)客戶確實堅持此項政策惟有放棄此推銷。n客戶并不堅定。n作為拒絕的煙幕n考驗業(yè)務(wù)員的能力n希望得到更多優(yōu)惠六受到互惠、協(xié)定約束n實用的幫助n單刀直入的方式如果我們的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)于前者，您是否會考慮試用

18、？n允許例外的方式您是否允許過例外的出現(xiàn)？如果我們能增加你的利潤或擴大你的銷售，您會考慮我們的產(chǎn)品是不是？六受到互惠、協(xié)定約束n實用的幫助n暗示的方式我們理解您對互惠合同的尊重，但這并不妨礙您擁有更好的產(chǎn)品或服務(wù)，對嗎？n他山之石，可以攻玉別的客戶也曾發(fā)生的真實事件。n光榮引退的方式您能介紹您的同行中誰需要嗎？希望以后還有機會。七希望參考其他公司產(chǎn)品n首先稱贊對方，然后表示歡迎比較。n當(dāng)顧客參考后，業(yè)務(wù)員再向他指出這些已在自己的考慮之中。n實用的幫助。八以前用過，但不太好n對過去的經(jīng)歷表示遺憾，幫助對方說出不滿意的根源。n鼓勵客戶再做新嘗試n實用的幫助實用的幫助n您不放心什么？如能對我講講原因，我將十分感謝試探對方真正用意及決心。n我能理解，現(xiàn)在這里就有一份同業(yè)產(chǎn)品介紹，請您參考表示自己有備而來，不至使拜訪中斷。實用的幫助n我們可以一起來比較一下兩者之間的區(qū)別嗎？因為在此之前已有很多結(jié)論從眾心理n在您決定之前，還需要其他信息或別的問題要回答嗎？暗示沒有問題就可以決定了，而且這將是一個正確的決定。實用的幫助n造成這種不愉快的原因是什么？n產(chǎn)品還是服務(wù)n我們最近在這方面有很大改進(jìn)：n從專業(yè)的角度消除客戶的疑慮。實用的幫助n我們都曾有過失望，但并不妨礙我們接受新事物。n引起共鳴n我現(xiàn)在的服