誠(chéng)信管理體系的建立與實(shí)施

1、.1 誠(chéng)信管理體系誠(chéng)信管理體系的建立與實(shí)施的建立與實(shí)施.2建立體系的三個(gè)階段n準(zhǔn)備階段n文件編制階段n實(shí)施運(yùn)行階段和改進(jìn)階段 .3 誠(chéng)信管理體系建立的準(zhǔn)備誠(chéng)信管理體系建立的準(zhǔn)備n一、確定誠(chéng)信組織機(jī)構(gòu)一、確定誠(chéng)信組織機(jī)構(gòu)n領(lǐng)導(dǎo)小組的作用n負(fù)責(zé)組織誠(chéng)信管理體系的協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)誠(chéng)信管理體系的建立、運(yùn)行和保持改進(jìn)工作給予支持和配合，參加體系評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略評(píng)價(jià)，參與應(yīng)急預(yù)案的領(lǐng)導(dǎo)工作。n領(lǐng)導(dǎo)小組的組成n最高管理者任組長(zhǎng)，誠(chéng)信負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)，由最高管理層和中層主要負(fù)責(zé)人組成領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)對(duì)誠(chéng)信績(jī)效和失信事故負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。.4誠(chéng)信管理體系建立的準(zhǔn)備誠(chéng)信管理體系建立的準(zhǔn)備n實(shí)施小組的組成n實(shí)施小組由誠(chéng)信負(fù)責(zé)

2、人負(fù)責(zé)組成，以牽頭部門(mén)為主，各個(gè)部門(mén)任命業(yè)務(wù)骨干為內(nèi)部誠(chéng)信管理員（或內(nèi)部核查員）。n實(shí)施小組的作用n負(fù)責(zé)誠(chéng)信管理體系文件的編制，負(fù)責(zé)體系運(yùn)行的推動(dòng)和監(jiān)督管理，參與內(nèi)部核查。.5 誠(chéng)信管理體系建立的準(zhǔn)備誠(chéng)信管理體系建立的準(zhǔn)備n誠(chéng)信負(fù)責(zé)人的個(gè)人要求：n第一，是本企業(yè)的一名管理人員，得到一定授權(quán)；n第二，個(gè)人誠(chéng)信意識(shí)較強(qiáng)，能顧全大局，有一定的協(xié)調(diào)溝通能力；n第三，熟悉公司業(yè)務(wù)流程，熟悉誠(chéng)信管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有較強(qiáng)的處理問(wèn)題的能力。.6 誠(chéng)信管理體系建立的準(zhǔn)備誠(chéng)信管理體系建立的準(zhǔn)備n二、確定體系覆蓋范圍二、確定體系覆蓋范圍n誠(chéng)信領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確定企業(yè)的誠(chéng)信管理體系覆蓋范圍，確定覆蓋的產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和服務(wù)，

3、確定與產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和服務(wù)有關(guān)的場(chǎng)所，同時(shí)確定企業(yè)誠(chéng)信管理體系與相關(guān)方的關(guān)聯(lián)。.7 誠(chéng)信管理體系建立的準(zhǔn)備誠(chéng)信管理體系建立的準(zhǔn)備n三、確定誠(chéng)信方針三、確定誠(chéng)信方針n誠(chéng)信方針是企業(yè)誠(chéng)信戰(zhàn)略的核心，按照企業(yè)的宗旨和使命，包含管理層的誠(chéng)信意識(shí)，確定企業(yè)的誠(chéng)信方針，誠(chéng)信方針要符合誠(chéng)信管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容。.8 誠(chéng)信管理體系建立的準(zhǔn)備誠(chéng)信管理體系建立的準(zhǔn)備n四、準(zhǔn)備對(duì)內(nèi)對(duì)外自我聲明四、準(zhǔn)備對(duì)內(nèi)對(duì)外自我聲明n企業(yè)在完成誠(chéng)信管理體系建立策劃的基礎(chǔ)上，確定自我聲明文件，表明企業(yè)的誠(chéng)信方略和承諾目標(biāo)，并確定自我聲明公開(kāi)與傳達(dá)的范圍，并把這些聲明作為自身的要求加以有效控制。n自我聲明，一方面是為了向企業(yè)內(nèi)部員工表

4、明領(lǐng)導(dǎo)層和全體員工對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的態(tài)度和決心，利于形成各部門(mén)、各崗位人員步調(diào)一致，嚴(yán)格約束自己的信條。另一方面有利于企業(yè)向外界表明自身的態(tài)度和作為，表明企業(yè)要全面、系統(tǒng)地建立誠(chéng)信管理體系，通過(guò)加強(qiáng)誠(chéng)信教育，形成誠(chéng)信氛圍，完善誠(chéng)信機(jī)制，將企業(yè)的失信風(fēng)險(xiǎn)控制在一個(gè)能可接受的范圍，并接受相關(guān)方的監(jiān)督。.9 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n一、誠(chéng)信管理體系文件概述一、誠(chéng)信管理體系文件概述n編制誠(chéng)信管理體系文件是建立、實(shí)施和保持誠(chéng)信管理體系的依據(jù)。n誠(chéng)信管理體系文件的編制和使用是一個(gè)動(dòng)態(tài)的高增值的過(guò)程。 n編寫(xiě)文件并不是目的，它是一項(xiàng)有益于組織誠(chéng)信管理的增值活動(dòng)。 .10 誠(chéng)信管理體系文件的編

5、制誠(chéng)信管理體系文件的編制n體系文件化給企業(yè)帶來(lái)益處：n對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信管理體系有一個(gè)明確的描述，提供清晰、高效的運(yùn)作框架。明確誠(chéng)信管理和誠(chéng)信作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使各項(xiàng)控制目標(biāo)有所依循，從而實(shí)現(xiàn)從人治到法治的轉(zhuǎn)變。 n有助于增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部信心，建立組織間信任。通過(guò)誠(chéng)信管理體系文件向員工傳達(dá)管理者對(duì)誠(chéng)信的承諾，有助于員工了解其在組織內(nèi)的責(zé)任，增強(qiáng)員工誠(chéng)信意識(shí)，同時(shí)可以在員工和管理者之間建立起相互理解和信任的關(guān)系。 .11 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n體系文件化給企業(yè)帶來(lái)益處：體系文件化給企業(yè)帶來(lái)益處：n誠(chéng)信管理體系的文件化還可以為顧客提供信心，向相關(guān)方證明企業(yè)在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面的能力。在對(duì)相關(guān)方的要

6、求過(guò)程中，形成清晰的誠(chéng)信框架。n通過(guò)文件的制定修改執(zhí)行完善這樣一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，達(dá)到體系完善與經(jīng)驗(yàn)積累的目的。在文件的不斷運(yùn)行與修改過(guò)程中，會(huì)留下許多證據(jù)，為持續(xù)改進(jìn)體系提供支持。.12 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n文件的編寫(xiě)原則文件的編寫(xiě)原則n誠(chéng)信管理體系文件反映一個(gè)企業(yè)誠(chéng)信管理體系的系統(tǒng)特征，通過(guò)不同層次文件對(duì)誠(chéng)信管理體系過(guò)程的描述，能夠清楚地反映體系的層次和接口關(guān)系。n誠(chéng)信管理體系文件的編制應(yīng)從企業(yè)的整體出發(fā)，統(tǒng)一策劃，反映出企業(yè)誠(chéng)信管理體系的特點(diǎn)，滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)需要覆蓋多個(gè)方面的控制要素，并體現(xiàn)各要素的功能和它們之間的相互關(guān)系。n文件的內(nèi)容要形成一個(gè)有機(jī)整體，各

7、文件之間要做到邏輯相關(guān)、層次清晰、接口明確、結(jié)構(gòu)合理、協(xié)調(diào)有序。.13 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n體系文件應(yīng)具有的特性：體系文件應(yīng)具有的特性：n法規(guī)性和權(quán)威性 誠(chéng)信管理體系文件一經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布，就成為企業(yè)內(nèi)部必須執(zhí)行的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)企業(yè)一切誠(chéng)信管理活動(dòng)的行為規(guī)范和實(shí)施核查的重要依據(jù)。n適宜性、符合性和可操作性 誠(chéng)信管理體系文件的編制應(yīng)依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，充分體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、性質(zhì)和規(guī)模，反映企業(yè)誠(chéng)信因素的類別、技術(shù)狀況和人員素質(zhì)。 .14 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n體系文件應(yīng)具有的特性：體系文件應(yīng)具有的特性：n規(guī)范性和見(jiàn)證性：各個(gè)層次的體系文

8、件應(yīng)保持統(tǒng)一的文件格式。文件的制定、修訂也應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的相應(yīng)職能部門(mén)的評(píng)價(jià)、確認(rèn)和審批過(guò)程。體系文件可作為客觀證據(jù)，包括適用性證據(jù)和有效性證據(jù)，向管理者、相關(guān)方和第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)證實(shí)組織誠(chéng)信管理體系的正常運(yùn)行。n確定性：在描述任何誠(chéng)信活動(dòng)的過(guò)程中，必須使其具有確定性。即何時(shí)、何地、做什么、由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)、依據(jù)什么文件、怎么做及應(yīng)保留什么記錄等，必須加以明確規(guī)定，排除人為的隨意性，只有這樣才能保證過(guò)程的一致性。.15 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n體系文件應(yīng)具有的特性：體系文件應(yīng)具有的特性：n相容性：各種與誠(chéng)信管理體系有關(guān)的文件之間，應(yīng)保持良好的相容性，即不僅要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾，而且要

9、各自為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)。n從誠(chéng)信管理體系策劃開(kāi)始就應(yīng)當(dāng)考慮保持文件的 相容性。.16 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制 二、誠(chéng)信手冊(cè)的編制誠(chéng)信手冊(cè)的編制n重要作用和要求：n誠(chéng)信手冊(cè)是組織誠(chéng)信工作的“基本法”，是企業(yè)最重要的誠(chéng)信法規(guī)性文件，它具有強(qiáng)制性。n對(duì)企業(yè)內(nèi)部，誠(chéng)信手冊(cè)起著確立各項(xiàng)活動(dòng)及其指導(dǎo)方針、原則的作用。一切涉及到企業(yè)誠(chéng)信影響的活動(dòng)都應(yīng)遵循誠(chéng)信手冊(cè)。誠(chéng)信手冊(cè)應(yīng)明確體系文件的結(jié)構(gòu)、職責(zé)分配和主要業(yè)務(wù)流程。n對(duì)企業(yè)外部，它既能證實(shí)誠(chéng)信管理體系的存在，又能向客戶或評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)描述清楚誠(chéng)信管理體系的狀況，覆蓋的要素，每個(gè)要素開(kāi)展哪些控制活動(dòng)，對(duì)每個(gè)活動(dòng)控制到什么程度，能提供什

10、么樣的誠(chéng)信保證等。.17 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n誠(chéng)信手冊(cè)的重要作用和要求：誠(chéng)信手冊(cè)的重要作用和要求：n誠(chéng)信手冊(cè)對(duì)外不屬于保密文件，為此，寫(xiě)到什么程度要適當(dāng)，既要讓外部看清楚誠(chéng)信管理體系的全貌，又不宜涉及控制的細(xì)節(jié)。誠(chéng)信手冊(cè)提出的各項(xiàng)要素的控制要求，應(yīng)在誠(chéng)信管理體系程序和作業(yè)文件（記錄）中做出相應(yīng)的規(guī)定。n在編制誠(chéng)信手冊(cè)時(shí)應(yīng)特別關(guān)注那些過(guò)去不曾開(kāi)展過(guò)的誠(chéng)信活動(dòng)的新要求（如對(duì)誠(chéng)信因素識(shí)別、內(nèi)部核查、社會(huì)責(zé)任、企業(yè)文化等），務(wù)必準(zhǔn)確地理解及把握住其控制要點(diǎn)。n誠(chéng)信手冊(cè)沒(méi)有固定的格式要求，企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的文件格式進(jìn)行確定。.18 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編

11、制n誠(chéng)信手冊(cè)可以包括以下內(nèi)容：誠(chéng)信手冊(cè)可以包括以下內(nèi)容：n標(biāo)題、范圍和適用領(lǐng)域；n目錄；n介紹頁(yè)（包括對(duì)企業(yè)的簡(jiǎn)介及手冊(cè)本身的介紹）；n企業(yè)簡(jiǎn)介主要包括對(duì)于運(yùn)營(yíng)環(huán)境、關(guān)鍵的組織關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、誠(chéng)信績(jī)效改進(jìn)等方面的簡(jiǎn)要說(shuō)明。企業(yè)簡(jiǎn)介應(yīng)反映組織運(yùn)營(yíng)環(huán)境的內(nèi)外部因素，這些因素包括組織使命、愿景、價(jià)值觀、道德觀、誠(chéng)信戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及其他因素。.19 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n誠(chéng)信手冊(cè)可以包括以下內(nèi)容：誠(chéng)信手冊(cè)可以包括以下內(nèi)容：n企業(yè)的誠(chéng)信方針和目標(biāo)n組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限的說(shuō)明n誠(chéng)信管理體系要素和引用控制程序的描述n定義（對(duì)行業(yè)術(shù)語(yǔ)和本企業(yè)習(xí)慣用語(yǔ)加以義）n誠(chéng)信手冊(cè)使用指南

12、（包含誠(chéng)信手冊(cè)的管理）n支持性資料的附錄。.20 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n對(duì)于手冊(cè)的某一章節(jié)（描述要素的章節(jié)）其內(nèi)容應(yīng)包括：對(duì)于手冊(cè)的某一章節(jié)（描述要素的章節(jié)）其內(nèi)容應(yīng)包括：n目的和范圍：n明確為什么要開(kāi)展此項(xiàng)要素活動(dòng)及活動(dòng)所預(yù)期的管理目標(biāo)。如內(nèi)部核查的目的在于檢查誠(chéng)信管理體系涉及各部門(mén)的活動(dòng)是否符合計(jì)劃安排及規(guī)定要求，誠(chéng)信管理體系是否有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)，為誠(chéng)信管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)?？刂品秶钦\(chéng)信管理體系涉及的范圍。n職責(zé)：n在手冊(cè)中宜明確到該要素的歸口管理部門(mén)及主要相關(guān)部門(mén)。.21 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n對(duì)于手冊(cè)的某一章節(jié)（描述要素的章節(jié)）

13、其內(nèi)容應(yīng)包括：對(duì)于手冊(cè)的某一章節(jié)（描述要素的章節(jié)）其內(nèi)容應(yīng)包括：n措施和方法：為達(dá)到要素要求所采取的措施和方法，應(yīng)說(shuō)明工作流程，保持合理的編排順序，任何需要注意的異常或特殊情況的處置規(guī)則，可考慮采用流程圖。n文件和引用文件：明確該要素活動(dòng)涉及的文件和表格或必須記錄的數(shù)據(jù)。n記錄：明確該要素所產(chǎn)生的記錄、記錄的保存地點(diǎn)和保存期。.22 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n控制要點(diǎn)：控制要點(diǎn)：n應(yīng)體現(xiàn)誠(chéng)信方針，保證誠(chéng)信目標(biāo)、指標(biāo)和自我聲明的實(shí)現(xiàn)。各項(xiàng)活動(dòng)的控制力度要與誠(chéng)信方針、目標(biāo)、承諾相一致。n注意各項(xiàng)要素的界面和接口。n不宜照抄標(biāo)準(zhǔn)，要聯(lián)系本組織的實(shí)際，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的不確定語(yǔ)做出明確的規(guī)定

14、。n控制對(duì)象要明確。.23 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制 三、誠(chéng)信因素的識(shí)別與失信風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)誠(chéng)信因素的識(shí)別與失信風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià) 確定重大失信風(fēng)險(xiǎn)因素是誠(chéng)信管理體系的重點(diǎn)，而確定失信源離不開(kāi)用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中的誠(chéng)信因素進(jìn)行識(shí)別。誠(chéng)信因素識(shí)別誠(chéng)信因素識(shí)別 誠(chéng)信因素的種類分為積極的誠(chéng)信因素和消極的失信風(fēng)險(xiǎn)因素，誠(chéng)信管理體系更注重失信風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，所以誠(chéng)信因素識(shí)別的最后是重大失信風(fēng)險(xiǎn)因素清單，對(duì)此進(jìn)行管理方案的制定，加以控制這些失信隱患。.24 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n誠(chéng)信因素的識(shí)別一般可按排查法進(jìn)行識(shí)別，通過(guò)認(rèn)真分析和識(shí)別工作流程和崗位職責(zé)，確定誠(chéng)信因素，排

15、查可以以部門(mén)為對(duì)象，分析部門(mén)的所有產(chǎn)品，所有活動(dòng)和服務(wù)存在的失信風(fēng)險(xiǎn)，也可以按過(guò)程分析在某一過(guò)程中涉及到哪些部門(mén)、哪些崗位存在失信風(fēng)險(xiǎn)，查明失信隱患，控制防范失信風(fēng)險(xiǎn)。n失信風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)失信風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)n對(duì)于能夠造成嚴(yán)重?fù)p失、發(fā)生失信頻次較高或可能性極大、影響程度和控制難度較大，威脅可能性較高以及高危險(xiǎn)高污染性的應(yīng)重點(diǎn)分析評(píng)價(jià)。n失信風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)可以利用統(tǒng)計(jì)表、威脅樹(shù)、魚(yú)刺圖、打分等方法。.25 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制四、目標(biāo)指標(biāo)和管理方案的制定四、目標(biāo)指標(biāo)和管理方案的制定 企業(yè)根據(jù)誠(chéng)信因素識(shí)別重大失信風(fēng)險(xiǎn)因素，制定誠(chéng)信目標(biāo)和指標(biāo)，誠(chéng)信目標(biāo)要有一定的可操作性，盡量予以量化，形成具體

16、指標(biāo)。 根據(jù)制定出來(lái)的誠(chéng)信目標(biāo)，制定確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體控制方案。管理方案是作業(yè)文件中的一種，應(yīng)針對(duì)重大失信行為的風(fēng)險(xiǎn)和確定要達(dá)到的誠(chéng)信目標(biāo)進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，以便加強(qiáng)管理，在日常工作中，明確工作順序，分清輕重緩急，進(jìn)行系統(tǒng)化管理。.26 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制五、誠(chéng)信管理程序文件的編制五、誠(chéng)信管理程序文件的編制 程序文件是指描述企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)如何按誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行開(kāi)展的渠道或方法文件。程序文件是誠(chéng)信手冊(cè)的具體展開(kāi)，是誠(chéng)信管理體系文件的重要組成部分，是對(duì)誠(chéng)信手冊(cè)的有力支持。它應(yīng)當(dāng)說(shuō)明何時(shí)、何地、做什么、由誰(shuí)來(lái)做、怎樣做、為什么要這樣做。同時(shí)，必須標(biāo)明該項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)依據(jù)什么文件、應(yīng)留下

17、什么記錄。記錄表樣式可作為程序文件的一部分。 程序文件宜由熟悉業(yè)務(wù)的部門(mén)人員編寫(xiě)，如設(shè)計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)編制設(shè)計(jì)缺陷控制程序，銷售部門(mén)負(fù)責(zé)編制合同評(píng)審程序等，公用部分由誠(chéng)信實(shí)施小組編制。.27 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n誠(chéng)信管理體系程序文件應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，密切結(jié)合企業(yè)實(shí)際，創(chuàng)造性地研究如何優(yōu)化活動(dòng)過(guò)程，降低失信風(fēng)險(xiǎn)。n程序文件的范圍和詳略程度，應(yīng)取決于工作的復(fù)雜程度、所用的方法以及承擔(dān)該項(xiàng)活動(dòng)的人員素質(zhì)。程序文件可以引用更為詳細(xì)的作業(yè)文件（相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、管理標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)等）。.28 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n程序文件編制要點(diǎn)：n程序文件應(yīng)能支持誠(chéng)

18、信手冊(cè)。程序文件與誠(chéng)信手冊(cè)的接口關(guān)系一定要處理好。通常誠(chéng)信手冊(cè)由誠(chéng)信小組組織編寫(xiě)，程序文件由歸口管理部門(mén)組織編寫(xiě)，注意保持兩者之間的接口和協(xié)調(diào)。n職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系協(xié)調(diào)一致。如要素活動(dòng)中的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系應(yīng)與誠(chéng)信手冊(cè)的管理職責(zé)中的各類人員職責(zé)、部門(mén)要素活動(dòng)職能分配和管理體系組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定相一致。n程序文件的控制力度與誠(chéng)信方針、目標(biāo)相一致。經(jīng)?？吹秸\(chéng)信方針、目標(biāo)的要求很高，但程序文件不能保證方針、目標(biāo)的實(shí)施。.29 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制n程序文件編制要點(diǎn)：n應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序文件應(yīng)注意識(shí)別緊急違約事件、重大災(zāi)難等可能發(fā)生的各種應(yīng)急情況并加以控制。應(yīng)作出預(yù)防性的控制

19、安排，以免一旦發(fā)生這種情況而失去控制。n搞清各項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程的輸入和輸出，并加以全面控制。n必須符合企業(yè)實(shí)際，注意可操作性。.30 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制六、制度、作業(yè)文件和有關(guān)檔案記錄的編制六、制度、作業(yè)文件和有關(guān)檔案記錄的編制 作業(yè)文件包括技術(shù)性的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及管理性的工作標(biāo)準(zhǔn)。在編寫(xiě)作業(yè)文件時(shí)，應(yīng)注意作業(yè)文件與程序文件的接口。凡是在程序文件中引用的內(nèi)容，在作業(yè)文件中都應(yīng)有相應(yīng)的確定。 作業(yè)文件內(nèi)容不限定在所選誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)要求的范圍之內(nèi)，它可以包容其他的業(yè)務(wù)活動(dòng)控制要求。.31 誠(chéng)信管理體系文件的編制誠(chéng)信管理體系文件的編制制度、作業(yè)文件和有關(guān)檔案記錄的編制n作業(yè)文件應(yīng)支持程序文

20、件，在怎樣做方面，做出更為細(xì)化的描述。比如在服務(wù)連續(xù)性應(yīng)急方案中要明確當(dāng)服務(wù)人員發(fā)生變化時(shí)，客戶的連續(xù)性服務(wù)遭到破壞時(shí)，如何鞏固客戶，包括由誰(shuí)來(lái)代替負(fù)責(zé)、怎樣協(xié)調(diào)溝通、具體的聯(lián)系電話等問(wèn)題。n作業(yè)記錄要依據(jù)企業(yè)的實(shí)際編制，填寫(xiě)時(shí)應(yīng)真實(shí)詳細(xì)準(zhǔn)確、不得涂改。應(yīng)注意記錄的保存期限。.32誠(chéng)信管理體系的實(shí)施誠(chéng)信管理體系的實(shí)施一、誠(chéng)信管理體系文件的發(fā)布一、誠(chéng)信管理體系文件的發(fā)布n文件發(fā)布是企業(yè)誠(chéng)信管理體系正式運(yùn)行的第一步，文件發(fā)布標(biāo)志著管理層認(rèn)可的統(tǒng)一，標(biāo)志著企業(yè)誠(chéng)信承諾的公開(kāi)，標(biāo)志著企業(yè)內(nèi)部誠(chéng)信法規(guī)的執(zhí)行和約束機(jī)制的建立，標(biāo)志著社會(huì)責(zé)任的履行。n文件發(fā)布之日可以舉行發(fā)布活動(dòng)。.33誠(chéng)信管理體系的實(shí)施誠(chéng)

21、信管理體系的實(shí)施 二、二、 誠(chéng)信管理體系的實(shí)施誠(chéng)信管理體系的實(shí)施n誠(chéng)信管理體系的實(shí)施應(yīng)該按照誠(chéng)信管理體系文誠(chéng)信管理體系的實(shí)施應(yīng)該按照誠(chéng)信管理體系文件進(jìn)行管理和運(yùn)作件進(jìn)行管理和運(yùn)作。n重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容的實(shí)施：n識(shí)別管理行動(dòng)和確定誠(chéng)信管理風(fēng)險(xiǎn)控制的優(yōu)先順序；n實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃以達(dá)到控制目標(biāo)，包括對(duì)資金的考慮和落實(shí)；.34誠(chéng)信管理體系的實(shí)施誠(chéng)信管理體系的實(shí)施n實(shí)施控制目標(biāo)和控制措施；n進(jìn)行培訓(xùn)，提高誠(chéng)信意識(shí)；n管理運(yùn)行有關(guān)程序和方案；n管理資源；n實(shí)施程序和應(yīng)急反應(yīng)的控制措施等。.35 誠(chéng)信管理體系的實(shí)施誠(chéng)信管理體系的實(shí)施n征信平臺(tái)的建立與使用征信平臺(tái)的建立與使用n企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該建立征信平臺(tái)，使大家在

22、一個(gè)較為透明的管理模式下發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。征信平臺(tái)的形式多種多樣，征信信息表達(dá)不拘一格，比如通過(guò)板報(bào)、廣播、評(píng)比、會(huì)議等形式，都能體現(xiàn)誠(chéng)信的觀念。n褒揚(yáng)誠(chéng)信，抑制失信，發(fā)揚(yáng)以誠(chéng)信為本的傳統(tǒng)文明，是每一個(gè)組織的社會(huì)責(zé)任和道德義務(wù)。.36 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)一、誠(chéng)信管理體系的檢查一、誠(chéng)信管理體系的檢查n誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)是誠(chéng)信管理體系要分析運(yùn)行效果、尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的重要過(guò)程。如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)控制措施不合理、不充分，就要采取糾正措施，以防止誠(chéng)信管理體系處于不可接受的失信風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)。.37 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n（1）企業(yè)執(zhí)行監(jiān)測(cè)和測(cè)量控制程序和其

23、他控制措施的目的：n適時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行過(guò)程中的錯(cuò)誤；n及時(shí)識(shí)別失信危險(xiǎn)和失信事故；n能夠使組織預(yù)期的目標(biāo)按照既定時(shí)間安排，程序要求如期實(shí)現(xiàn)；n確定誠(chéng)信威脅的行為得到有效的監(jiān)控和暢通的信息傳遞。.38 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n（2）企業(yè)通過(guò)多種方式檢查系是否運(yùn)行良好，并對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)視，所包括的管理過(guò)程有：n執(zhí)行程序和其他控制以快速監(jiān)測(cè)處理經(jīng)營(yíng)運(yùn)行結(jié)果中的錯(cuò)誤；快速識(shí)別誠(chéng)信管理體系中的失信威脅；能使管理者確認(rèn)人工或自動(dòng)執(zhí)行的活動(dòng)在誠(chéng)信的環(huán)境中達(dá)到的預(yù)期結(jié)果；按照失信風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別確定解決失信行為所要采取的措施；接受其他組織和組織自身的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；n常規(guī)評(píng)價(jià)誠(chéng)信管理體系的有效性；收

24、集誠(chéng)信運(yùn)行信息、事故以及來(lái)自所有股東和其他相關(guān)方的建議和反饋，定期對(duì)誠(chéng)信管理體系的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)；.39 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n評(píng)價(jià)失信風(fēng)險(xiǎn)要考慮以下方面的變化：組織規(guī)模、員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)目標(biāo)和過(guò)程；識(shí)別威脅和外部事件，如：法律、法規(guī)的環(huán)境變化和社會(huì)環(huán)境發(fā)生的變化；定期評(píng)價(jià)失信風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)； n執(zhí)行內(nèi)部核查程序以確定規(guī)定的體系文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)以及是否按照預(yù)期的目的進(jìn)行控制。核查的目的就是按照規(guī)定的周期（最多不超過(guò)一年）檢查誠(chéng)信管理體系的所有方面是否行之有效。核查的依據(jù)包括標(biāo)準(zhǔn)和組織所發(fā)布的誠(chéng)信管理文件。應(yīng)該進(jìn)行充分的核查策劃，以便核查任務(wù)能在核查期間按部就班的展開(kāi)；.4

25、0 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n第三方評(píng)價(jià)：為確保營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)保持誠(chéng)信管理體系運(yùn)行充分性，以及誠(chéng)信管理體系過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)得到識(shí)別和實(shí)施，組織應(yīng)按要求對(duì)誠(chéng)信管理體系進(jìn)行正式的第三方評(píng)價(jià)；n記錄并報(bào)告能影響誠(chéng)信管理體系有效性或業(yè)績(jī)的所有活動(dòng)、事件。.41 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)二、內(nèi)部核查二、內(nèi)部核查n內(nèi)部核查員的選擇。內(nèi)部核查員的選擇。n內(nèi)部核查員的條件和素質(zhì)：n在誠(chéng)信管理體系中，核查員的“素質(zhì)”將直接影響到誠(chéng)信管理體系的內(nèi)部核查質(zhì)量，進(jìn)而影響到誠(chéng)信管理體系運(yùn)行的有效性和運(yùn)行執(zhí)行力。n核查的一致性，是誠(chéng)信管理體系核查活動(dòng)的最基本的要求。它是指不同的核

26、查員在相同的條件下，其核查結(jié)果應(yīng)該是基本相同的。為了達(dá)到這一目的，應(yīng)該對(duì)內(nèi)部核查員提出相應(yīng)的要求，以確保核查工作的質(zhì)量。.42 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n內(nèi)部核查員的注冊(cè)不是強(qiáng)制性的，核查機(jī)構(gòu)可以自己任命內(nèi)部核查員，但要具備相應(yīng)能力，有培訓(xùn)合格證明，內(nèi)部核查員一般應(yīng)考慮：n學(xué)歷、工作經(jīng)歷、誠(chéng)信信用管理的經(jīng)驗(yàn)，如銷售、供應(yīng)、客服等工作經(jīng)驗(yàn)。n需接受經(jīng)授權(quán)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證書(shū)。n思路開(kāi)闊、成熟，有較強(qiáng)的判斷和分析能力，看問(wèn)題客觀公正，堅(jiān)持原則。.43 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n了解內(nèi)部核查程序、方法和技巧；熟悉機(jī)構(gòu)組織情況、管理體系文件、相

27、關(guān)的法律規(guī)范基礎(chǔ)知識(shí)。n掌握基本的核查知識(shí)，了解核查方案策劃，核查實(shí)施計(jì)劃的編制；編制核查檢查表；核查的方法、技巧；不合格（不符合）項(xiàng)的確定與不合格（不符合）報(bào)告的編寫(xiě)；核查結(jié)果的匯總分析；核查報(bào)告的編寫(xiě)；糾正措施的驗(yàn)證；組織首、末次會(huì)議。.44 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n內(nèi)部核查員的職責(zé)與作用內(nèi)部核查員的職責(zé)與作用n內(nèi)部核查員的職責(zé)n在確定的核查范圍內(nèi)進(jìn)行工作；n收集和分析與受核查部門(mén)的誠(chéng)信管理體系有關(guān)并足以對(duì)其下結(jié)論的證據(jù)；n將觀察結(jié)果整理成書(shū)面材料；n匯報(bào)核查結(jié)果；向核查組交流核查發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題；n配合和支持內(nèi)部核查組長(zhǎng)的工作。.45 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信

28、管理體系的檢查與改進(jìn)n內(nèi)部核查員的作用n誠(chéng)信準(zhǔn)則的宣傳員；n誠(chéng)信工作的推動(dòng)者；n誠(chéng)信管理體系的診斷師、監(jiān)督員。.46 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n內(nèi)部核查組長(zhǎng)的職責(zé)n全面負(fù)責(zé)內(nèi)部核查的工作；n協(xié)助選擇核查組的成員；n制定核查計(jì)劃，起草工作文件，給核查組成員布置工作；n及時(shí)向誠(chéng)信負(fù)責(zé)人報(bào)告關(guān)鍵性的不合格（不符合）情況和失信威脅；報(bào)告核查過(guò)程中遇到的重大障礙；n核查組長(zhǎng)有權(quán)對(duì)核查工作的開(kāi)展和核查結(jié)果做出最后的決定；n清晰、明確地報(bào)告核查結(jié)果，不無(wú)故拖延；驗(yàn)證由核查結(jié)果導(dǎo)致的糾正措施的有效性。.47 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n內(nèi)部核查員的工作方法和技巧n

29、正確使用檢查表；n核查時(shí)注意不要輕易偏離檢查表，以保證核查工作有序地按計(jì)劃進(jìn)行，但同時(shí)要注意靈活應(yīng)用，不要過(guò)多的受檢查表的束縛，必要時(shí)要調(diào)整檢查表；n少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng)；n信息是通過(guò)看、問(wèn)、聽(tīng)獲得的，不能從講話中獲得。不要去做裁判，當(dāng)受核查部門(mén)內(nèi)部發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，內(nèi)部核查員不要扮演裁判的角色；.48 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n內(nèi)部核查員的工作方法和技巧n不要重復(fù)闡述。有的核查部門(mén)負(fù)責(zé)人未參加首次會(huì)議，或參加了未注意聽(tīng)，對(duì)核查工作模糊不清，會(huì)發(fā)生臨時(shí)請(qǐng)教內(nèi)部核查員的情況，此時(shí)內(nèi)部核查員不必過(guò)多重復(fù)闡述核查組長(zhǎng)的講話，應(yīng)請(qǐng)他學(xué)習(xí)文件或向部門(mén)內(nèi)核查員了解；n選擇正確的提問(wèn)對(duì)象

30、，并正確地提出問(wèn)題，集中精力處理主要問(wèn)題；.49 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n封閉式和開(kāi)啟式問(wèn)題相結(jié)合。n封閉式問(wèn)題，可以用“是”、“否”、“有”、“無(wú)”等簡(jiǎn)單的詞來(lái)回答，可得出明確無(wú)誤的答案，但信息量少。n開(kāi)啟式問(wèn)題，需對(duì)方做詳細(xì)的解釋或說(shuō)明，信息量大，但占用時(shí)間較多。核查時(shí)，一般以封閉式問(wèn)題開(kāi)始，再提出開(kāi)啟式問(wèn)題，最后以一兩個(gè)封閉式問(wèn)題結(jié)束。n開(kāi)啟式問(wèn)題可以分為以下幾類：n 主題式問(wèn)題；n 擴(kuò)展式問(wèn)題；n 征求意見(jiàn)式問(wèn)題；n 設(shè)想式問(wèn)題。.50 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n提問(wèn)與觀察相結(jié)合n提問(wèn)中常問(wèn)及文件及其實(shí)施情況，因此在提問(wèn)的同時(shí)要查看文件

31、及觀察現(xiàn)場(chǎng)。使用此方法時(shí)，應(yīng)注意避免受核查部門(mén)出示文件后，內(nèi)部核查員只埋頭細(xì)讀而中止提問(wèn)的情況，文件宜帶回去細(xì)讀。n聯(lián)想與追溯n如從顧客抱怨信息來(lái)看，就應(yīng)聯(lián)想到產(chǎn)品的包裝、交付過(guò)程有無(wú)問(wèn)題，并注意觀察易被遺忘的角落。.51 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n誠(chéng)信管理體系內(nèi)部核查誠(chéng)信管理體系內(nèi)部核查n誠(chéng)信管理體系的狀態(tài)是不斷變化的，及時(shí)追蹤變化是體系有效性的保障，第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)由于時(shí)間和地點(diǎn)的原因無(wú)法做到切實(shí)有效的無(wú)時(shí)差的狀態(tài)觀測(cè)，因此需要組織做好內(nèi)部的核查工作。這種核查要有條理、適時(shí)和文件化。n內(nèi)部核查不同于外部核查，其核查程序應(yīng)由組織按照核查的基本要求和自身特點(diǎn)制定。內(nèi)部核查

32、應(yīng)簡(jiǎn)明可行、嚴(yán)格完整、閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)。.52 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn) n內(nèi)部核查的步驟：n內(nèi)部核查策劃n按照內(nèi)部核查程序的規(guī)定，最高管理者授權(quán)誠(chéng)信負(fù)責(zé)人成立核查組，制定年度核查計(jì)劃。在開(kāi)展內(nèi)部核查前，應(yīng)有一個(gè)策劃的過(guò)程。策劃結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面文件，主要包括核查計(jì)劃、組成核查組、核查用工作文件和資料（包括文件審查）、核查通知等。.53 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n策劃的具體要求：n核查準(zhǔn)備n核查計(jì)劃為核查組和受核查部門(mén)充分了解；責(zé)任落實(shí)，包括建立核查組并明確分工，各核查部門(mén)負(fù)責(zé)人屆時(shí)在場(chǎng)并已有準(zhǔn)備；工作文件落實(shí)，包括各類文件記錄都能得到理解并能有效應(yīng)用。n專

33、項(xiàng)核查時(shí)，由核查組長(zhǎng)制定專項(xiàng)核查活動(dòng)計(jì)劃，準(zhǔn)備核查工作文件，通知核查。.54 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n建立內(nèi)部核查小組n根據(jù)核查活動(dòng)的目的、范圍、部門(mén)、過(guò)程以及核查日程安排，選定核查組長(zhǎng)和成員，建立核查小組。n小組成立后，應(yīng)明確各成員的分工和要求，這是核查組長(zhǎng)的責(zé)任。核查組長(zhǎng)應(yīng)注意“核查員不能核查自己的工作”的原則。n內(nèi)部核查員（或稱內(nèi)部誠(chéng)信管理員）按分配任務(wù)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。主要有：熟悉必要的文件和程序；根據(jù)要求編制檢查表；考慮前次核查結(jié)果應(yīng)跟蹤的項(xiàng)目。n小組成立后通常應(yīng)舉行核查組會(huì)議，以確保核查前準(zhǔn)備工作全部完成，每個(gè)內(nèi)部核查員對(duì)核查任務(wù)完全了解。.55 誠(chéng)信管理

34、體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n制定核查計(jì)劃，核查計(jì)劃要得到批準(zhǔn)n核查計(jì)劃包括年度核查計(jì)劃和核查活動(dòng)計(jì)劃（核查大綱）。年度核查計(jì)劃是核查策劃的始端也是總綱，核查活動(dòng)計(jì)劃則是按照年度核查計(jì)劃安排具體實(shí)施。n核查計(jì)劃的內(nèi)容可包括：核查目的、范圍、核查準(zhǔn)則、核查組成員及分工、主要核查活動(dòng)的時(shí)間安排、首末次會(huì)議時(shí)間等。核查組向受審部門(mén)通知具體的核查日期、安排和要求。n組織年度核查計(jì)劃應(yīng)以文件的形式頒發(fā)，核查活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)有核查組長(zhǎng)簽名和主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。.56 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n準(zhǔn)備工作文件n工作文件的準(zhǔn)備主要是指核查所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則和文件，現(xiàn)場(chǎng)核查檢查表，不合格

35、（不符合）報(bào)表等。標(biāo)準(zhǔn)和文件必須是有效版本，必須已在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。它們主要有：n 誠(chéng)信管理體系標(biāo)準(zhǔn)；n 誠(chéng)信手冊(cè)、程序文件、誠(chéng)信戰(zhàn)略規(guī)劃和記錄檔案；n 合同要求；n 有關(guān)法律、法規(guī)；n 有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。.57 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n編制檢查表n檢查表是內(nèi)部核查員核查前需準(zhǔn)備的一個(gè)重要工作文件，應(yīng)精心策劃。n為了提高核查的有效性和效率，核查員一般應(yīng)根據(jù)分工，準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)核查用的檢查表。檢查表的內(nèi)容多少，取決于被核查部門(mén)的工作范圍、職能、抽樣方案及核查要求和方法。.58 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n編寫(xiě)檢查表需著重注意：n 與編制核查計(jì)劃相似，當(dāng)以部門(mén)

36、核查為主時(shí)，要充分運(yùn)用：計(jì)劃執(zhí)行檢查處理，即PDCA過(guò)程方法，編制檢查表。n 檢查表的依據(jù)是誠(chéng)信管理體系標(biāo)準(zhǔn)通用條款要素和受核查方的誠(chéng)信管理體系文件及其他核查準(zhǔn)則。n 應(yīng)注意只有經(jīng)驗(yàn)證的信息才可作為核查證據(jù)。n 核查檢查表的形式和詳略程度可采取靈活方式。.59 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n內(nèi)部核查實(shí)施內(nèi)部核查實(shí)施n文件的審查n文件審查是對(duì)組織的誠(chéng)信管理體系文件的審查。它主要的目的是評(píng)價(jià)誠(chéng)信管理體系文件是否滿足核查目的、范圍和核查準(zhǔn)則的要求，以確定受審方是否具備體系運(yùn)行的內(nèi)部核查條件。n文件初審?fù)ǔ７譃槲募鯇徍同F(xiàn)場(chǎng)核查時(shí)的文件審查。文件初審主要檢查誠(chéng)信管理體系文件與評(píng)價(jià)準(zhǔn)

37、則的符合性和充分性，現(xiàn)場(chǎng)核查主要審查誠(chéng)信管理體系文件的適宜性和可操作性。.60 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n內(nèi)部核查實(shí)施的基本內(nèi)容n以召開(kāi)首次會(huì)議為核查實(shí)施開(kāi)端。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則、文件、檢查表和計(jì)劃安排，核查員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)核查、核實(shí)，開(kāi)始核查的主要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)核查。在現(xiàn)場(chǎng)核查中，核查員運(yùn)用各種核查策略和技巧，把收集到的客觀證據(jù)適時(shí)記入現(xiàn)場(chǎng)核查記錄表，通過(guò)對(duì)核查證據(jù)、核查發(fā)現(xiàn)的整理分析和判斷，并經(jīng)受核查部門(mén)確認(rèn)后開(kāi)具不合格項(xiàng)報(bào)告，最后以末次會(huì)議結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)核查。n核查組長(zhǎng)應(yīng)實(shí)施核查的全過(guò)程控制。.61 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n首次會(huì)議n首次會(huì)議是實(shí)施核查的開(kāi)端，

38、是核查組全體成員與受核查方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員共同參加的會(huì)議。首次會(huì)議由核查組長(zhǎng)主持，向受核查部門(mén)介紹具體內(nèi)容和方法，并協(xié)調(diào)、澄清有關(guān)問(wèn)題。到會(huì)人員要有簽到記錄。.62 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n現(xiàn)場(chǎng)核查n首次會(huì)議結(jié)束后，即進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)核查階段?，F(xiàn)場(chǎng)核查應(yīng)按計(jì)劃安排進(jìn)行，具體的核查內(nèi)容應(yīng)按準(zhǔn)備好的檢查表進(jìn)行。n現(xiàn)場(chǎng)核查是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，內(nèi)部核查員的個(gè)人素質(zhì)和核查策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。n一個(gè)稱職的核查員會(huì)在輕松自如并使受核查方心悅誠(chéng)服的情況下，完成核查任務(wù)。.63 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n現(xiàn)場(chǎng)核查在整個(gè)核查工作中

39、占有著非常重要的位置。核查工作大部分時(shí)間是花在現(xiàn)場(chǎng)核查上的，最后的核查結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)核查的結(jié)果做出的，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng)核查的控制以及現(xiàn)場(chǎng)核查中的一些核查策略、技巧的應(yīng)用就成為實(shí)現(xiàn)核查一次成功的關(guān)鍵。.64 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n征信評(píng)議n內(nèi)部核查中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是對(duì)有與外界接觸面的部門(mén)，進(jìn)行相關(guān)方的調(diào)查工作，一般是查看本部門(mén)的調(diào)查記錄，內(nèi)部核查員還可以親自做誠(chéng)信信息調(diào)查驗(yàn)證，但花費(fèi)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。.65 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n不符合（不合格）項(xiàng)報(bào)告n不符合（不合格）項(xiàng)報(bào)告是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)核查得到的核查發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)并經(jīng)受核查部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的對(duì)不符合（不合

40、格）項(xiàng)的陳述，是內(nèi)部核查報(bào)告的一部分，是內(nèi)部核查組提交給末次會(huì)議和受核查部門(mén)的正式文件。.66 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n末次會(huì)議n現(xiàn)場(chǎng)核查以末次會(huì)議結(jié)束，末次會(huì)議是誠(chéng)信負(fù)責(zé)人、內(nèi)部核查組和有關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人員參加的會(huì)議。宣讀核查發(fā)現(xiàn)，確定核查結(jié)論，規(guī)定整改時(shí)間，提出整改要求。.67 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n內(nèi)部核查報(bào)告內(nèi)部核查報(bào)告n現(xiàn)場(chǎng)核查結(jié)束后，應(yīng)提交核查報(bào)告。包括：核查報(bào)告的編制，批準(zhǔn)，分發(fā)，歸檔，考核獎(jiǎng)懲，糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的提出、確認(rèn)和分層分步實(shí)施的要求。n核查報(bào)告是核查組結(jié)束核查工作后必須編制的一份文件。核查報(bào)告將由核查組長(zhǎng)在核查

41、后規(guī)定期限內(nèi)以正式文件的方式提交給最高管理者或誠(chéng)信負(fù)責(zé)人。核查報(bào)告提交后，核查即告結(jié)束。.68 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n應(yīng)注意：n核查報(bào)告是對(duì)核查中的核查發(fā)現(xiàn)（不符合項(xiàng)）的統(tǒng)計(jì)、分析、歸納、評(píng)價(jià)。報(bào)告應(yīng)規(guī)范、定量、具體。要統(tǒng)計(jì)分析不符合項(xiàng)，對(duì)核查對(duì)象的活動(dòng)及結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，與受核查部門(mén)共同制定糾正措施和實(shí)施要求。n提交核查報(bào)告前，應(yīng)與受核查部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)商交底，核實(shí)修正報(bào)告內(nèi)容，取得原則同意后，提交最高管理者或其代表審查批準(zhǔn)。n被批準(zhǔn)的核查報(bào)告應(yīng)分送有關(guān)部門(mén)和人員。.69 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n內(nèi)部核查報(bào)告的內(nèi)容：n 核查的目的、范圍和核查

42、準(zhǔn)則；n 核查組成員、核查活動(dòng)的日期和地點(diǎn)；n 核查計(jì)劃；n 受審方及負(fù)責(zé)人或代表的名單；n 核查過(guò)程概述；n 在核查范圍內(nèi)未涉及到的區(qū)域和核查發(fā)現(xiàn)；n 核查組和受核查部門(mén)之間沒(méi)有解決的不一致的問(wèn)題；n 經(jīng)協(xié)商的核查后續(xù)活動(dòng)計(jì)劃和對(duì)糾正措施完成時(shí)間要求；n 核查結(jié)論；n 核查報(bào)告的分發(fā)名單（受核查方有關(guān)的部門(mén)、最高管理者、誠(chéng)信負(fù)責(zé)人）。.70 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n內(nèi)部核查報(bào)告中的核查結(jié)論n核查結(jié)論必須寫(xiě)入核查報(bào)告中。核查報(bào)告不僅是組織領(lǐng)導(dǎo)最為關(guān)心的核查結(jié)果，也是核查組最須慎重的決定。核查結(jié)論應(yīng)在所有核查發(fā)現(xiàn)匯總分析的基礎(chǔ)上做出。.71 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信

43、管理體系的檢查與改進(jìn)n核查報(bào)告應(yīng)包括以下方面的結(jié)論：n 管理體系在核查范圍內(nèi)是否符合核查原則；n 管理體系在核查范圍內(nèi)是否得到有效實(shí)施；n 誠(chéng)信方針和誠(chéng)信目標(biāo)實(shí)施的有效程度；n 誠(chéng)信管理體系的持續(xù)充分性、適宜性和有效性的能力；n 產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程滿足用戶要求與法律法規(guī)要求的能力和程度；n 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是否建立，永續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是否展開(kāi)；n 核查報(bào)告還應(yīng)有核查發(fā)現(xiàn)，即符合項(xiàng)和不符合項(xiàng)的描述，核查不符合項(xiàng)應(yīng)以準(zhǔn)則明示要求和相關(guān)方投訴為依據(jù)，對(duì)隱含要求的不符合項(xiàng)可在核查報(bào)告中適當(dāng)描述。.72 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n內(nèi)部核查報(bào)告的處理方式：n 根據(jù)核查結(jié)果及綜合評(píng)價(jià)，由核查小組

44、提出建議，報(bào)管理層對(duì)受核查部門(mén)進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，重點(diǎn)是預(yù)防失信風(fēng)險(xiǎn)；n 根據(jù)核查報(bào)告中提出的糾正或改進(jìn)措施，組織分層分步實(shí)施，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤報(bào)告；n 將核查過(guò)程中形成的有關(guān)文件、資料整理歸檔，以便統(tǒng)計(jì)分析、查詢和利用；n 報(bào)告應(yīng)分發(fā)至有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，以便采取糾正和預(yù)防措施。.73 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n注意事項(xiàng):n 內(nèi)部核查報(bào)告應(yīng)力求客觀，對(duì)事不對(duì)人，應(yīng)肯定受核查部門(mén)的工作，不要一味談不足之處。n 內(nèi)部核查報(bào)告應(yīng)先征得受核查部門(mén)負(fù)責(zé)人的同意，取得組織領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后，方能分發(fā)、實(shí)施。n 內(nèi)部核查報(bào)告應(yīng)突出重點(diǎn)，容易理解；應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，避免長(zhǎng)篇陳述；應(yīng)定量、具體，用典型事

45、實(shí)、數(shù)據(jù)說(shuō)話；應(yīng)能抓住領(lǐng)導(dǎo)和用戶關(guān)心的問(wèn)題。n 內(nèi)部核查報(bào)告應(yīng)及時(shí)分發(fā)至相關(guān)的部門(mén)和人員。n 措施的制定不能就事論事，應(yīng)通過(guò)局部看全局；應(yīng)可操作、可控制、可評(píng)價(jià)；應(yīng)從預(yù)防、系統(tǒng)、發(fā)展的角度制定；應(yīng)循序漸進(jìn)，分層分步驟地制定實(shí)施措施。.74 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n核查跟蹤核查跟蹤n核查跟蹤是對(duì)受核查部門(mén)采取的糾正措施進(jìn)行評(píng)價(jià)、驗(yàn)證，并對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行判斷和記錄的一系列核查活動(dòng)的總稱。n核查結(jié)論可以表明對(duì)正確的失信預(yù)防措施和改進(jìn)活動(dòng)的需要。糾正措施的完成和有效性應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦虻玫津?yàn)證。這個(gè)驗(yàn)證過(guò)程是連續(xù)核查的一部分。所以說(shuō)，核查跟蹤是核查活動(dòng)的一部分，是內(nèi)部核查的延伸。

46、.75 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n三、體系評(píng)價(jià)三、體系評(píng)價(jià)n體系評(píng)價(jià)的目的和作用n體系評(píng)價(jià)是由最高管理者主持實(shí)施的。目的是確保誠(chéng)信管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。其作用主要是在現(xiàn)有誠(chéng)信管理體系評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，確定對(duì)變更的需要。n例如：誠(chéng)信方針、誠(chéng)信目標(biāo)的修訂，某一措施或某項(xiàng)活動(dòng)的改進(jìn)。.76 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n體系評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)n對(duì)于新建立的誠(chéng)信管理體系，在運(yùn)行的初期，可根據(jù)運(yùn)行實(shí)施需要開(kāi)展體系評(píng)價(jià)，以確保誠(chéng)信管理體系能夠持續(xù)、適宜和有效地滿足所選標(biāo)準(zhǔn)的要求。隨著誠(chéng)信管理體系的日趨完善、成熟，體系評(píng)價(jià)的次數(shù)可減至每年兩次，但至少每年必須進(jìn)行

47、一次。當(dāng)遇到業(yè)務(wù)重大調(diào)整、組織機(jī)構(gòu)變更、出現(xiàn)重大失信事故、誠(chéng)信管理體系發(fā)生變更等情況時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況增加體系評(píng)價(jià)的頻次。.77 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n體系評(píng)價(jià)的策劃n對(duì)體系評(píng)價(jià)進(jìn)行有效的策劃可以確保誠(chéng)信管理體系運(yùn)行信息為組織帶來(lái)有形或無(wú)形資產(chǎn)的增值，通過(guò)評(píng)價(jià)重大發(fā)現(xiàn)進(jìn)行失信危機(jī)控制。n實(shí)施體系評(píng)價(jià)前，一般由最高管理者提出要求，由誠(chéng)信負(fù)責(zé)人或主管部門(mén)（如誠(chéng)信辦或信監(jiān)辦）擬定體系評(píng)價(jià)計(jì)劃，報(bào)最高管理者批準(zhǔn)后，由主管部門(mén)于評(píng)價(jià)前分發(fā)、通知參加體系評(píng)價(jià)的部門(mén)并收集體系評(píng)價(jià)所需的信息。.78 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n體系評(píng)價(jià)的輸入n作為體系評(píng)價(jià)輸入的信

48、息，一般包括：n合規(guī)性評(píng)價(jià)的結(jié)果；n內(nèi)部核查、外部審核、自我評(píng)價(jià)和社會(huì)征信評(píng)價(jià)（公信力）的結(jié)果；n與外部相關(guān)方信息交流分析結(jié)果，包括顧客抱怨，信貸信用，政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)監(jiān)督； .79 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n體系評(píng)價(jià)的輸入n食品工業(yè)企業(yè)的誠(chéng)信績(jī)效； n信用修復(fù)及其他改進(jìn)措施的狀況；n上一次體系評(píng)價(jià)的改進(jìn)措施；n新的失信風(fēng)險(xiǎn)隱患或可控關(guān)鍵點(diǎn)； n可能影響誠(chéng)信管理體系的各種變更（包括內(nèi)、外部環(huán)境的變化而引起的體系的變更）；n資源需求的提出。.80 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n體系評(píng)價(jià)的實(shí)施n最高管理者主持評(píng)價(jià)，各職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)參加，針對(duì)計(jì)劃所列評(píng)價(jià)

49、議題及各部門(mén)提交的體系評(píng)價(jià)資料進(jìn)行評(píng)價(jià)，并就重點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi)充分討論，對(duì)誠(chéng)信管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。識(shí)別出組織誠(chéng)信管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)及變更的需要并形成決議。由主管部門(mén)對(duì)體系評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容及形式進(jìn)行記錄。.81 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n體系評(píng)價(jià)的輸出n組織對(duì)現(xiàn)有的誠(chéng)信管理體系及控制措施的有效性提出改進(jìn)。如：明確控制措施的適用范圍，需修改現(xiàn)有的體系文件，需增加一些操作文件等。n組織應(yīng)針對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的變化考慮自身資源的適宜性、充分性，以及因改進(jìn)所引起的資源需求。如：涉及人員不能滿足工作需要，需要對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)等。.82 誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)誠(chéng)信管理體系的檢查與改進(jìn)n體系評(píng)價(jià)報(bào)告