“寬帶100”工作匯報(bào)V80

1、企業(yè)內(nèi)部機(jī)密省網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)行維護(hù)部 2013年5月開展開展“寬帶寬帶100100”行動行動支撐寬帶業(yè)務(wù)快速發(fā)展支撐寬帶業(yè)務(wù)快速發(fā)展1實(shí)施背景實(shí)施背景為促進(jìn)全省寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，有效應(yīng)對市場競爭，為促進(jìn)全省寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，有效應(yīng)對市場競爭，提升公司寬帶服務(wù)品牌，全省將進(jìn)一步深入落實(shí)寬帶提升公司寬帶服務(wù)品牌，全省將進(jìn)一步深入落實(shí)寬帶無條件受理工作，向社會公開承諾受理零拒絕、承諾無條件受理工作，向社會公開承諾受理零拒絕、承諾區(qū)域內(nèi)限時(shí)裝區(qū)域內(nèi)限時(shí)裝/ /修機(jī)和裝機(jī)零盲區(qū)，通過這種倒逼機(jī)制，修機(jī)和裝機(jī)零盲區(qū)，通過這種倒逼機(jī)制，提升公司寬帶業(yè)務(wù)全流程運(yùn)營效率。提升公司寬帶業(yè)務(wù)全流程運(yùn)營效率。2前期工作前期工作按

2、照2013年4月2日“大連赴河南學(xué)習(xí)寬帶480匯報(bào)會”上，公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，由網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)牽頭，組織制定我省“寬帶480”的系統(tǒng)支撐開發(fā)需求及整體實(shí)施方案。1 1、4 4月月7 7日至日至1212日日，組織市場營銷部、信息化事業(yè)部、客戶服務(wù)部、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)管理中心、線路維護(hù)中心及大連和遼陽市分公司相關(guān)人員，在沈陽召開集中討論會，梳理并確定了我省“寬帶480”系統(tǒng)支撐開發(fā)需求，制定我省“寬帶480”整體實(shí)施方案。2 2、4 4月月1717日日，與市場營銷部商定我省方案為“寬帶100”，并將初步方案PPT材料發(fā)給各相關(guān)部門進(jìn)行審議。3 3、4 4月月2424日日，組織市場

3、營銷部、信息化事業(yè)部、客戶服務(wù)部、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)管理中心、線路維護(hù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員，對“寬帶100” 實(shí)施方案進(jìn)行評審。4 4、5 5月月1010日，日，修訂、完善并形成最終 “寬帶100” 實(shí)施方案匯報(bào)材料。3工作目標(biāo)工作目標(biāo)寬帶一日通寬帶一日通1、承諾區(qū)域內(nèi)，裝機(jī)、修機(jī)預(yù)約一日通。2、對裝機(jī)、修機(jī)超時(shí)限有理由申告成功的用戶進(jìn)行補(bǔ)償。受理零拒絕受理零拒絕1、全區(qū)域：包括城市、農(nóng)村全部地區(qū)。2、全渠道：包括自有營業(yè)廳、社區(qū)合作營業(yè)廳、10010熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳。3、拒絕受理且有理由申告成功的用戶進(jìn)行補(bǔ)償。裝機(jī)零盲區(qū)裝機(jī)零盲區(qū)1、承諾區(qū)域內(nèi)，無寬帶資源時(shí)，90日內(nèi)可提供3G上網(wǎng)

4、卡替代。2、 對90日內(nèi)資源仍不到位的用戶進(jìn)行補(bǔ)償，如用戶不同意等待，則不進(jìn)行補(bǔ)償。4 主任：劉萍副總經(jīng)理 成員：運(yùn)行維護(hù)部 孫繼東總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部 梁大鵬總經(jīng)理 市場營銷部 孫曉天總經(jīng)理 客戶服務(wù)部 王朝偉總經(jīng)理 信息化事業(yè)部 燕繼紅總經(jīng)理 物資采購與管理部 谷元東總經(jīng)理 呼叫中心 朱香珍總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)管理中心 崔成國總經(jīng)理 線路維護(hù)中心 朱文勝總經(jīng)理 組 長：南新生總經(jīng)理 副組長：劉萍副總經(jīng)理、慈家昆副總經(jīng)理、關(guān)莉副總經(jīng)理、 薛吉平副總經(jīng)理組織保障組織保障領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組行動辦公室行動辦公室5二二投資預(yù)算一一實(shí)施方案實(shí)施方案目錄目錄三三時(shí)間進(jìn)度安排四需決策問題（一）業(yè)務(wù)受理（一）業(yè)務(wù)受理（

5、二）寬帶裝機(jī)（二）寬帶裝機(jī)（三）寬帶修機(jī)（三）寬帶修機(jī)（四）補(bǔ)償承諾（四）補(bǔ)償承諾（五）用戶申告（五）用戶申告6全區(qū)域：包括城市、農(nóng)村全部地區(qū)，對社會公開承諾，寬帶無條件受理，拒絕受理且用戶有理由申告成功的進(jìn)行補(bǔ)償。寬帶受理零拒絕寬帶受理零拒絕受理標(biāo)準(zhǔn)：用戶憑真實(shí)身份信息及聯(lián)系電話即可辦理寬帶，包括地址不詳、單網(wǎng)覆蓋、異地身份證、無承載寬帶等情況。全渠道：自有營業(yè)廳、社區(qū)合作營業(yè)廳、10010熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳均無條件受理寬帶業(yè)務(wù)。各渠道業(yè)務(wù)訂單受理、派發(fā)時(shí)間統(tǒng)一為工作時(shí)間。一、業(yè)務(wù)受理一、業(yè)務(wù)受理7一、業(yè)務(wù)受理一、業(yè)務(wù)受理u寬帶無條件受理：寬帶無條件受理：1、全量受理是指面向全部公眾家庭客戶和

6、中小企業(yè)客戶的寬帶（不含互聯(lián)網(wǎng)專線）裝機(jī)服務(wù)需求；2、規(guī)范各渠道訂各渠道訂單受理、派發(fā)時(shí)單受理、派發(fā)時(shí)間均為工作時(shí)間間均為工作時(shí)間。8 u承諾區(qū)域：省公司設(shè)定原則，各市分公司劃定承諾區(qū)域并報(bào)省公司審批。承諾區(qū)域：省公司設(shè)定原則，各市分公司劃定承諾區(qū)域并報(bào)省公司審批。一、業(yè)務(wù)受理一、業(yè)務(wù)受理承諾區(qū)域承諾區(qū)域非承諾區(qū)域非承諾區(qū)域原則：原則：市內(nèi)、縣城（不含農(nóng)村），不含專網(wǎng)等成片區(qū)域（如軍隊(duì)、油田等）。標(biāo)識：標(biāo)識：1、對外宣傳：承諾地區(qū)采用電子地圖呈現(xiàn)（如谷歌地圖），例外部分名單制管理，并在地圖中標(biāo)識；各營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行展示；2、內(nèi)部實(shí)現(xiàn)：對報(bào)審?fù)ㄟ^的承諾區(qū)域，各市在資源系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)地址中進(jìn)行標(biāo)

7、識，并通過業(yè)務(wù)受理的資源預(yù)判過程將標(biāo)識傳遞至裝機(jī)施工單中。9二二投資預(yù)算一一實(shí)施方案實(shí)施方案目錄目錄三三時(shí)間進(jìn)度安排四需決策問題（一）業(yè)務(wù)受理（一）業(yè)務(wù)受理（二）寬帶裝機(jī)（二）寬帶裝機(jī)（三）寬帶修機(jī)（三）寬帶修機(jī)（四）補(bǔ)償承諾（四）補(bǔ)償承諾（五）用戶申告（五）用戶申告101、裝機(jī)實(shí)施全預(yù)約全預(yù)約，訂單確認(rèn)后局內(nèi)1 1小時(shí)小時(shí)內(nèi)完成施工，外勤收到工單后2 2小時(shí)小時(shí)內(nèi)與用戶完成裝機(jī)時(shí)間預(yù)約，外勤人員在預(yù)約時(shí)點(diǎn)當(dāng)日內(nèi)完成裝機(jī)預(yù)約時(shí)點(diǎn)當(dāng)日內(nèi)完成裝機(jī)工作，非客戶原因要求在7272小時(shí)小時(shí)內(nèi)完成預(yù)約裝機(jī)。2、裝機(jī)承諾時(shí)間以自然時(shí)累計(jì)計(jì)算，包括周六、周日及節(jié)假日。3、管控和考核：（1）對外：用戶對裝機(jī)超時(shí)

8、限有理由申告成功，進(jìn)行補(bǔ)償有理由申告成功，進(jìn)行補(bǔ)償；（2）對內(nèi)：通過裝機(jī)一日通、計(jì)件考核等控制總體裝機(jī)歷時(shí)。（3）對裝機(jī)服務(wù)跟蹤，要求客服部門進(jìn)行100%100%回訪回訪。二、寬帶裝機(jī)二、寬帶裝機(jī)11（1）寬帶業(yè)務(wù)受理后，通過標(biāo)準(zhǔn)地址查詢和資源預(yù)判，完成承諾區(qū)域標(biāo)識；（2）訂單確認(rèn)后進(jìn)入施工環(huán)節(jié)，自訂單確認(rèn)至外勤收單，時(shí)限壓縮在1小時(shí)內(nèi)；（3）外勤工位（或工單調(diào)度工位）收單后2小時(shí)內(nèi)，通過預(yù)約服務(wù)平臺與用戶完成裝機(jī)時(shí)間預(yù)約，并按約定時(shí)間上門裝機(jī)；（4）裝機(jī)100%回訪，包括裝機(jī)預(yù)約和履裝機(jī)預(yù)約和履約內(nèi)容約內(nèi)容。（5）用戶可通過寬帶專家熱線或?qū)拵＜覠峋€或1001010010實(shí)時(shí)跟蹤裝機(jī)過程、查

9、詢裝機(jī)人信息實(shí)時(shí)跟蹤裝機(jī)過程、查詢裝機(jī)人信息等。（6）在區(qū)域公眾客戶響應(yīng)中心（或營銷中心）設(shè)置內(nèi)部支撐一點(diǎn)管控一點(diǎn)管控工位，負(fù)責(zé)裝機(jī)工單接單、調(diào)度、催單、回單等工作，并做好裝移機(jī)的過程管控二、寬帶裝機(jī)二、寬帶裝機(jī)- -有資源裝機(jī)有資源裝機(jī)u寬帶裝機(jī)施工流程：寬帶裝機(jī)施工流程：12二、寬帶裝機(jī)二、寬帶裝機(jī)- -無資源裝機(jī)無資源裝機(jī)u無資源寬帶裝機(jī)流無資源寬帶裝機(jī)流程：程：由外勤人員根據(jù)實(shí)際裝機(jī)情況，實(shí)施承諾區(qū)域內(nèi)的無資源裝機(jī)，主要涉及：1、OAS待裝處理流程；2、3G上網(wǎng)卡替代流程；3、90日資源建設(shè)應(yīng)急處理流程。13二、寬帶裝機(jī)二、寬帶裝機(jī)- -無資源裝機(jī)無資源裝機(jī)uOASOAS待裝處理流程待

10、裝處理流程（1）外勤將無資源工單退至配線配號工位，由配線配號確認(rèn)后將工單入待裝庫；（2）待裝庫實(shí)時(shí)將新入待裝工單同步至OAS待裝工單處理系統(tǒng)，運(yùn)維部門首先通過現(xiàn)網(wǎng)資源調(diào)劑或小件工程進(jìn)行解決，并6個(gè)工作日內(nèi)完成資源調(diào)度與業(yè)務(wù)開通；（3）對現(xiàn)網(wǎng)資源無法調(diào)劑，并由網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門確認(rèn)（2個(gè)工作日內(nèi)）無建設(shè)工程的情況，由市場部門定期形成需求（同一駐地網(wǎng)10個(gè)以上無資源待裝）反饋給建設(shè)部門，由建設(shè)部門90日內(nèi)完成資源建設(shè)，運(yùn)維部門組織業(yè)務(wù)開通。14二、寬帶裝機(jī)二、寬帶裝機(jī)- -無資源裝機(jī)無資源裝機(jī)u9090日資源建設(shè)應(yīng)急處理流程日資源建設(shè)應(yīng)急處理流程- -1010個(gè)以上無資源寬帶待裝個(gè)以上無資源寬帶待裝對同

11、一駐地網(wǎng)累計(jì)10個(gè)以上待裝需求，進(jìn)行市場評估，明確建設(shè)需求意見。2個(gè)工作日內(nèi)完成設(shè)計(jì)勘察，1個(gè)工作日內(nèi)制定建設(shè)方案，1個(gè)工作日內(nèi)對投資項(xiàng)目進(jìn)行前評估，給出投資意見。2個(gè)工作日內(nèi)對投資項(xiàng)目進(jìn)行財(cái)務(wù)效益評估，給出效益評估意見。市分公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)超過200萬元沈、大沈、大300300萬元萬元市場營銷部提出建設(shè)需求網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部進(jìn)行前評估財(cái)務(wù)部評估主管副總簽批后實(shí)施YN15市場部門要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)駐地網(wǎng)以確保入場施工。物資采購部門要制定工程物資儲備管理辦法，包括省采物資（包括但不限于光纜、OLT、ONU、鋼絞線等）和市采物資（包括但不限于光交接箱、光分路器、光分路器箱等）要有一定的儲備量，各地市根據(jù)自身網(wǎng)絡(luò)

12、現(xiàn)況，對工程材料、各寬帶設(shè)備廠家的不同類型設(shè)備進(jìn)行儲備。施工完畢之后2日內(nèi)，完成工程驗(yàn)收和交維工作；同時(shí)維護(hù)部門在2日內(nèi)組織完成資源錄入，具備放號能力。二、寬帶裝機(jī)二、寬帶裝機(jī)- -無資源裝機(jī)無資源裝機(jī)u9090日資源建設(shè)應(yīng)急處理流程日資源建設(shè)應(yīng)急處理流程- -1010個(gè)以上無資源寬帶待裝個(gè)以上無資源寬帶待裝1、為快速有效支撐寬帶服務(wù)承諾，在符合寬帶接入項(xiàng)目前評估要求符合寬帶接入項(xiàng)目前評估要求的前提下，省網(wǎng)絡(luò)公司授權(quán)市公司可以先實(shí)施、后立項(xiàng)；2、新建住宅小區(qū)自新建住宅小區(qū)自20132013年年4 4月月1 1日起紅線內(nèi)不安排建設(shè)投資；日起紅線內(nèi)不安排建設(shè)投資；3、新建需求以資源調(diào)整為優(yōu)先；新建

13、需求以資源調(diào)整為優(yōu)先；4、要結(jié)合本地接入網(wǎng)當(dāng)年投資計(jì)劃，確保 對“寬帶100”的建設(shè)支撐。16u3G3G上網(wǎng)卡替代流程：上網(wǎng)卡替代流程：（1）公眾客響中心負(fù)責(zé)上網(wǎng)卡、卡托的管理，并比照寬帶貓等用戶終端管理流程進(jìn)行上網(wǎng)卡、卡托的申領(lǐng)。（2）市場營銷部、運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)定期進(jìn)行上網(wǎng)卡、卡托的稽核工作。（3）裝機(jī)人員預(yù)配一定數(shù)量的上網(wǎng)卡、卡托。（4）每裝機(jī)作業(yè)小組配置3G上網(wǎng)測試卡。二、寬帶裝機(jī)二、寬帶裝機(jī)- -無資源裝機(jī)無資源裝機(jī)17二二投資預(yù)算一一實(shí)施方案實(shí)施方案目錄目錄三三時(shí)間進(jìn)度安排四需決策問題（一）業(yè)務(wù)受理（一）業(yè)務(wù)受理（二）寬帶裝機(jī)（二）寬帶裝機(jī)（三）寬帶修機(jī)（三）寬帶修機(jī)（四）補(bǔ)償承諾（

14、四）補(bǔ)償承諾（五）用戶申告（五）用戶申告18三、寬帶修機(jī)三、寬帶修機(jī)1、修機(jī)實(shí)施全預(yù)約全預(yù)約，專家熱線障礙受理后，進(jìn)行過濾、障礙判斷等處理，并在1 1小時(shí)小時(shí)內(nèi)將工單派發(fā)至外勤，外勤收單后1 1小時(shí)小時(shí)內(nèi)，與用戶完成修機(jī)時(shí)間預(yù)約，裝維人員在預(yù)預(yù)約時(shí)點(diǎn)當(dāng)日內(nèi)完成修機(jī)約時(shí)點(diǎn)當(dāng)日內(nèi)完成修機(jī)工作，非用戶原因修機(jī)時(shí)限控制在2424小時(shí)小時(shí)內(nèi)。2、修機(jī)承諾時(shí)間以自然時(shí)累計(jì)計(jì)算，包括周六、周日及節(jié)假日。3、管控和考核：（1）對外：用戶修機(jī)超時(shí)限有理由申告成功，進(jìn)行補(bǔ)償；有理由申告成功，進(jìn)行補(bǔ)償；（2）對內(nèi)：通過修機(jī)一日通、計(jì)件考核等控制總體裝機(jī)歷時(shí)。（3）對修機(jī)服務(wù)跟蹤，要求客服部門進(jìn)行100%100%回訪

15、回訪。19三、寬帶修機(jī)三、寬帶修機(jī)p各地市建設(shè)寬帶專家熱線，由公客響中心公客響中心負(fù)責(zé)管理，負(fù)責(zé)管理，對外公布96XXX96XXX熱線號碼（724小時(shí)），主要職責(zé)：1、障礙過濾及大面積障礙攔截；2、裝/修機(jī)一點(diǎn)管控、指揮調(diào)度；3、末梢裝維人員的技術(shù)支撐；4、預(yù)約及施工進(jìn)度查詢。p10010寬帶障礙申告流程初期保持不變，負(fù)責(zé)障礙一次過濾和大面積障礙攔截，寬帶專寬帶專家熱線完善后，逐步取消家熱線完善后，逐步取消1001010010寬帶人工障礙受理寬帶人工障礙受理。20二二投資預(yù)算一一實(shí)施方案實(shí)施方案目錄目錄三三時(shí)間進(jìn)度安排四需決策問題（一）業(yè)務(wù)受理（一）業(yè)務(wù)受理（二）寬帶裝機(jī)（二）寬帶裝機(jī)（三）寬

16、帶修機(jī)（三）寬帶修機(jī)（四）補(bǔ)償承諾（四）補(bǔ)償承諾（五）用戶申告（五）用戶申告211001010010受理補(bǔ)償受理補(bǔ)償承諾類用戶申告承諾類用戶申告補(bǔ)償規(guī)則補(bǔ)償規(guī)則1、寬帶不受理，用戶有理由申告成功，補(bǔ)償補(bǔ)償5050元元一卡充一卡充；2、裝/修機(jī)：裝機(jī)、修機(jī)超時(shí)限，用戶有理由申告成功，每超時(shí)一天，補(bǔ)償補(bǔ)償5 5元費(fèi)用元費(fèi)用。3、裝機(jī)零盲區(qū)：90日內(nèi)提供3G上網(wǎng)卡（每月15G流量）替代補(bǔ)償；90日內(nèi)資源仍不到位的用戶補(bǔ)償補(bǔ)償5050元一卡充元一卡充；如果用戶不同意等待，則不進(jìn)行補(bǔ)償，同一裝機(jī)地址只補(bǔ)償一次。1 1、全區(qū)域、全渠、全區(qū)域、全渠道寬帶無條件受理道寬帶無條件受理，拒絕受理補(bǔ)償，拒絕受理補(bǔ)償

17、2 2、裝、裝/ /修機(jī)超時(shí)補(bǔ)償修機(jī)超時(shí)補(bǔ)償3 3、裝機(jī)零盲區(qū)補(bǔ)償、裝機(jī)零盲區(qū)補(bǔ)償四、補(bǔ)償承諾四、補(bǔ)償承諾22四、補(bǔ)償承諾四、補(bǔ)償承諾u補(bǔ)償承諾補(bǔ)償承諾寬帶不受理，用戶有理由申告成功，一次性補(bǔ)償50元一卡充。u補(bǔ)償條件補(bǔ)償條件任一區(qū)域或任一渠道辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，不受理且用戶一周內(nèi)有理由申告成功一周內(nèi)有理由申告成功。u補(bǔ)償方式補(bǔ)償方式一次性補(bǔ)償面值為50元的一卡充一張；各市分公司營業(yè)廳負(fù)責(zé)向用戶補(bǔ)償。一卡充按照贈卡流程處理，并納入營銷成本營銷成本。u補(bǔ)償流程補(bǔ)償流程各市分公司客服部門負(fù)責(zé)每日提供有理由申告用戶信息，市場營銷部組織向用戶聯(lián)系電話及承載電話做語音通知和短信告知，即向獲得補(bǔ)償?shù)挠脩敉扑脱a(bǔ)

18、償通知。用戶來營業(yè)廳領(lǐng)取一卡充：用戶至附近的聯(lián)通營業(yè)廳領(lǐng)取一卡充。領(lǐng)取時(shí)憑借用戶本人的身份證件。信息推送內(nèi)容：敬愛的客戶*，感謝您使用聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)，因聯(lián)通公司未能向您提供寬帶業(yè)務(wù)，現(xiàn)已依照零拒絕補(bǔ)償承諾向您贈送面值為*元的一卡充，請您至附近的聯(lián)通營業(yè)廳領(lǐng)取。領(lǐng)取時(shí)請帶好您本人的身份證件。1. 不受理補(bǔ)償有理由申告補(bǔ)償23u 補(bǔ)償承諾補(bǔ)償承諾每超時(shí)一天補(bǔ)償5元費(fèi)用，不設(shè)補(bǔ)償上限。計(jì)算補(bǔ)償費(fèi)時(shí)，以自然時(shí)間自然時(shí)間累計(jì)計(jì)算，即全天0：0023：59（含周六、周日及節(jié)假日），不足24小時(shí)的部分，按一天計(jì)算。按照竣工時(shí)間是否在預(yù)約當(dāng)日24：00之前判斷是否超時(shí)，并嚴(yán)格按照對外承諾計(jì)算超時(shí)時(shí)間。u補(bǔ)償條件

19、補(bǔ)償條件裝機(jī)超時(shí)限，且一周內(nèi)用戶有理由申告成功一周內(nèi)用戶有理由申告成功。非承諾區(qū)域、自然災(zāi)害等不可抗力、雙網(wǎng)轉(zhuǎn)化等割接原因雙網(wǎng)轉(zhuǎn)化等割接原因、用戶自身原因（如預(yù)約固定日期）等造成的超時(shí)限除外。u補(bǔ)償方式補(bǔ)償方式按系統(tǒng)贈費(fèi)方式為用戶充費(fèi)，所贈送的費(fèi)用為通用預(yù)存款通用預(yù)存款。2. 裝修機(jī)超時(shí)補(bǔ)償有理由申告補(bǔ)償四、補(bǔ)償承諾四、補(bǔ)償承諾24u補(bǔ)償流程補(bǔ)償流程各市分公司信息化部門、運(yùn)維部門每日8時(shí)在IOM及112系統(tǒng)中提取超時(shí)工單報(bào)表，并交由客服部門。各市分公司客服部門負(fù)責(zé)每日提供確認(rèn)的有理由申告用戶信息，市場營銷部組織向申告用戶聯(lián)系電話及承載電話做語音通知和短信告知，推送補(bǔ)償通知，信息化部門負(fù)責(zé)向用戶

20、帳戶充值相應(yīng)額度。業(yè)務(wù)稽核：每日進(jìn)行對賬，對補(bǔ)償?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行全量稽核。信息推送內(nèi)容：敬愛的客戶*，感謝您使用聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)，因聯(lián)通公司未能在承諾的時(shí)間內(nèi)完成為您提供的裝機(jī)/修機(jī)服務(wù)，現(xiàn)已依照超時(shí)承諾向您寬帶賬戶中充值補(bǔ)償金*元，可通過10010網(wǎng)站查詢您賬戶余額。2. 裝修機(jī)超時(shí)補(bǔ)償有理由申告補(bǔ)償（續(xù)）四、補(bǔ)償承諾四、補(bǔ)償承諾25u 補(bǔ)償承諾補(bǔ)償承諾對90日內(nèi)裝機(jī)資源不到位的用戶一次性補(bǔ)償50元一卡充；按照自然日計(jì)算。同一裝機(jī)地址只補(bǔ)償一次，同一身份證12個(gè)月內(nèi)補(bǔ)償不超過2次。u補(bǔ)償條件補(bǔ)償條件u補(bǔ)償方式補(bǔ)償方式各市分公司營業(yè)廳負(fù)責(zé)向用戶補(bǔ)償。如已經(jīng)向用戶收取寬帶費(fèi)的，應(yīng)退費(fèi)并回收用戶發(fā)票。一卡充

21、按照贈卡流程處理，并納入營銷成本營銷成本。 四、補(bǔ)償承諾四、補(bǔ)償承諾3. 裝機(jī)零盲區(qū)補(bǔ)償主動補(bǔ)償26u補(bǔ)償流程補(bǔ)償流程數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：各市分公司信息化服務(wù)中心每日8時(shí)在系統(tǒng)中提取超過90日（含90日）資源仍不到位（無論用戶是否愿意用3G上網(wǎng)卡替代）的工單報(bào)表。短信語音告知：各市分公司市場營銷部組織向客戶聯(lián)系電話及承載電話做語音通知和短信告知，即向獲得補(bǔ)償?shù)目蛻敉扑透黝愌a(bǔ)償通知。用戶來營業(yè)廳領(lǐng)取一卡充：用戶至附近的聯(lián)通營業(yè)廳領(lǐng)取一卡充。領(lǐng)取時(shí)憑借用戶本人的身份證件及營業(yè)受理單，如委托經(jīng)辦人代為領(lǐng)取，另需經(jīng)辦人的身份證件。業(yè)務(wù)稽核：每日進(jìn)行對賬，對補(bǔ)償?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行全量稽核。信息推送內(nèi)容：敬愛的客戶*，感謝

22、您使用聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)，因聯(lián)通公司未能在90日內(nèi)向您提供寬帶裝移機(jī)服務(wù)，現(xiàn)已依照零盲區(qū)補(bǔ)償承諾向您贈送面值為*元的一卡充，請您一周內(nèi)一周內(nèi)至附近的聯(lián)通營業(yè)廳領(lǐng)取。領(lǐng)取時(shí)請帶好您本人的身份證件及營業(yè)受理單，如您委托經(jīng)辦人代為領(lǐng)取，請另外帶好經(jīng)辦人的身份證件。3. 裝機(jī)零盲區(qū)補(bǔ)償主動補(bǔ)償（續(xù)）四、補(bǔ)償承諾四、補(bǔ)償承諾27二二投資預(yù)算一一實(shí)施方案實(shí)施方案目錄目錄三三時(shí)間進(jìn)度安排四需決策問題（一）業(yè)務(wù)受理（一）業(yè)務(wù)受理（二）寬帶裝機(jī)（二）寬帶裝機(jī)（三）寬帶修機(jī)（三）寬帶修機(jī)（四）補(bǔ)償承諾（四）補(bǔ)償承諾（五）用戶申告（五）用戶申告28u客服部門負(fù)責(zé) “寬帶100”補(bǔ)償承諾類用戶申告的受理、追溯和確認(rèn)；u信息

23、化、運(yùn)維部門負(fù)責(zé)提供裝機(jī)、修機(jī)超時(shí)及90日資源未到位工單的支撐數(shù)據(jù)；u用戶申告成功后，由市場部門負(fù)責(zé)組織進(jìn)行補(bǔ)償兌現(xiàn)。五、用戶申告五、用戶申告29二二投資預(yù)算投資預(yù)算一一實(shí)施方案目錄目錄三三時(shí)間進(jìn)度安排四需明確問題30項(xiàng)目?？祉?xiàng)目?？旌怂愎ぷ髁亢怂愎ぷ髁? (人人/ /月）月）投資預(yù)算（萬元）投資預(yù)算（萬元）IOM系統(tǒng)改造30.7576.875CRM系統(tǒng)改造12.7531.875手機(jī)工單管理104.25260.625寬帶工單流程監(jiān)控107.75269.375總計(jì)255.5638.75u1 1、裝機(jī)支撐系統(tǒng)改造需要評估、裝機(jī)支撐系統(tǒng)改造需要評估投資評估投資評估31投資評估投資評估項(xiàng)目?？欤ǚ桨敢?/p>

24、）項(xiàng)目模快（方案一）核算工作量核算工作量( (人人/ /月）月）投資預(yù)算（萬元）投資預(yù)算（萬元）華為112系統(tǒng)20.541貝爾112系統(tǒng)33.575.28總計(jì)54116.28項(xiàng)目?？欤ǚ桨付╉?xiàng)目?？欤ǚ桨付┖怂愎ぷ髁亢怂愎ぷ髁? (人人/ /月）月）投資預(yù)算（萬元）投資預(yù)算（萬元）IOM系統(tǒng)59147.5u2.12.1、修機(jī)支撐系統(tǒng)改造需要評估（、修機(jī)支撐系統(tǒng)改造需要評估（112112自動測試系統(tǒng)）自動測試系統(tǒng)）u2.22.2、寬帶專家熱線投資評估：、寬帶專家熱線投資評估：人員測算人員測算：4月份全省寬帶障礙建單量101527件，平均每用戶受理時(shí)間20分鐘，每人每天工作8小時(shí)、每月按30天計(jì)算，需要141個(gè)座席；建議沈、大座席不少于15個(gè)，其他地市不少于10個(gè)，共需150個(gè)臺席人員，目前全省寬帶專家座席60人，需要增加90人。系統(tǒng)平臺系統(tǒng)平臺：建議10010全省集中后，利舊現(xiàn)有平臺承載寬帶專家熱線。32二二投資預(yù)算一一實(shí)施方案目錄目錄三三時(shí)間進(jìn)度安排時(shí)間進(jìn)度安排四需決策問題33時(shí)間進(jìn)度安排時(shí)間進(jìn)度安排u總體進(jìn)度時(shí)間表總體進(jìn)度時(shí)間表按照按照7 7月月1 1日啟動日啟動“寬帶寬帶100100”實(shí)施方案，對